LVHS 2011 kỹ thuật phục vụ ăn uống lớp bàn tiệc

SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HÀ NỘI TRƯỜNG TRUNG CẤP KINH TẾ _DU LỊCH HOA SỮA ○0○ - BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH : KỸ THUẬT PHỤC VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Người báo cáo : Nguyễn Duy Quang MSHS : Lớp : QT4A2 Giáo viên hướng dẫn : Vũ Thị Thảo SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HÀ NỘI TRƯỜNG TRUNG CẤP KINH TẾ _DU LỊCH HOA SỮA ○0○ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Thực từ 01/07/2011 đến 31/07/2011 Học sinh thực tập: _Họ tên : Nguyễn Duy Quang _MSHS : QT4A00 _Lớp : QT4A2 Khóa (2009_2011) _Ngành : Quản Trị Nhà Hàng Giáo viên hướng dẫn: _Họ tên :Vũ Thị Thảo _Ngành : Kỹ thuật phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn _Đơn vị : Trường trung cấp kinh tế Du Lịch Hoa Sữa Đơn vị thực tập _Tên đơn vị :Lớp Bàn Tiệc _Địa : 1118 Nguyễn Khối, Quận Hồng Mai, Hà Nội _Cán hướng dẫn : Vũ Thị Lý Nội dung thực tập _Chuyên đề : Kỹ thuật phục vụ ăn uống Nhà Hàng Khách Sạn _Chun đề phụ : khơng có Lời nói đầu Thành lập năm 1994 với tên gọi Trường Tư Thục Kinh Tế Du Lịch Hoa Sữa Trường Trung Cấp Kinh Tế Du lịch Hoa Sữa số nhà giáo ưu tú hưu thành lập nhằm mục đích phi lợi nhuận, Họthu hút đào tạo niên có hồn cảnh khó khăn Đứng trước nhu cầu thiết yếu nhu cầu thể hoạt động xã hội, doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng tìm cách hồn thiện chất lượng loại đồ ăn uống nhằm mang đến người tiêu dùng lượng phù hợp cho chất đảm bảo phù hợp với cở thể nhu cầu người Xuất phát từ nhu cầu trên, thời gian thực tập tốt nghiệp em sử dụng vốn kiến thức ỏi tìm hiểu hoạt động pha chế đồ uống doanh nghiệp khách sạn nhà hàng mang tính chất thử nghiệm để học hỏi, trao đổi kinh nghiệm làm quen với thực tế Tuy cố gắng học hỏi dựa kiến thức học hướng đẫn tận tình chu đáo đầy nhiệt huyết Thầy Cô trường, giúp đỡ dạy thầy cô thực tế Lớp Tiệc khả thời gian có hạn nên báo cáo em tránh khỏi thiếu sót Em kính mong q Thầy bạn bè thơng cảm góp ý để em kịp thời lấp kín lỗ hổng kiến thức chương trình đạt hiệu cao Em xin chân thành cảm ơn Các Thầy phòng đào tạo trung cấp chun nghiệp tạo điều kiện để em tiếp cập thực tế nhà hàng trường bảo để em thực tốt tập hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần I: Cơ sở lý luận : Khái niệm nghành Du lịch Việt Nam : - Du lịch hoạt động người du hành, tạm trú với mục đích tham quan, khám phá tìm hiểu, trải nghiệp nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí, mục đích hành nghề số mục đích khác nữa, thời gian liên tục không năm, bên ngồi mơi trường sống định cư Du lịch dạng nghỉ ngơi động môi trường sống khác hẳn nơi định cư - Xã hội ngày phát triển, ngành kinh tế dịch chuyển sang ngành dịch vụ Du lịch ngành ý phát triển sôi mạnh mẽ hai lĩnh vực: lữ hành nhà hàng – khách sạn Hiện khách sạn nhà hàng, công ty lữ hành ngày tăng nhanh số lượng quy mô nhằm đáp ứng nhu cầu hưởng thụ giải trí xã hội ngày cao hứa hẹn đem lại nhiều hội nghề nghiệp - Theo học chuyên ngành du lịch bạn trang bị kiến thức, kỹ lĩnh vực lịch sử, địa lý, xã hội, ngoại ngữ kỹ nghề nghiệp đặc thù tùy chuyên ngành đào tạo cụ thể sau Sau tốt nghiệp bạn có nhiều hội phát triển nghề nghiệp trung tâm, công ty lữ hành Du lịch miền tổ quốc, vai trò quản lý, điều hành hướng dẫn viên, công tác quản lý khách sạn nhà hàng Tiềm du lịch Việt Nam : Việt Nam có đủ yếu tố để phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Với tiềm du lịch đa dạng phong phú, đất nước điểm đến tiếng giới Du lịch kinh tế Du lịch ngày có vai trò quan trọng Việt Nam Đối với khách du lịch ba-lô, người du lịch khám phá văn hóa thiên nhiên, bãi biển cựu chiến binh Mỹ Pháp, Việt Nam trở thành địa điểm du lịch Đông Nam Á Hiện Việt Nam có 30 vườn quốc gia gồm : Ba Bể, Bái Tử Long, Hồng Liên, Tam Đảo, Xn Sơn, Ba Vì, Cát Bà, Cúc Phương, Xuân Thủy, Bạch Mã, Bến En, Phong Nha-Kẻ Bàng, Pù Mát, Vũ Quang, Bidoup Núi Bà, Chư Mom Ray, Chư Yang Sin, Kon Ka Kinh, Yok Đơn, Cơn Đảo, Lò Gò-Xa Mát, Mũi Cà Mau, Núi Chúa, Phú Quốc, Phước Bình, Tràm Chim, U Minh Hạ, U Minh Thượng Việt Nam có 21 khu du lịch quốc gia tính đến năm 2008, trọng điểm để đầu tư thúc đẩy phát triển du lịch Các khu du lịch là: Khu du lịch nghỉ dưỡng Sa Pa (Lào Cai) Khu du lịch sinh thái hồ Ba Bể (Bắc Kạn) Khu du lịch vịnh Hạ Long - quần đảo Cát Bà (Quảng Ninh, Hải Phòng) Khu du lịch vườn quốc gia Ba Vì (Hà Nội) Khu du lịch văn hóa Hương Sơn (Hà Nội) Khu du lịch văn hóa Cổ Loa (Hà Nội) Khu du lịch Tam Cốc - Bích Động (Ninh Bình) Khu di tích lịch sử Kim Liên (Nghệ An) Khu du lịch Phong Nha - Kẻ Bàng (Quảng Bình) 10 Khu du lịch đường mòn Hồ Chí Minh (Quảng Trị) 11 Khu du lịch Lăng Cô - Hải Vân - Non Nước (Thừa Thiên Huế Đà Nẵng) 12 Khu du lịch phố cổ Hội An (Quảng Nam) 13 Khu du lịch vịnh Vân Phong - mũi Đại Lãnh (Khánh Hòa) 14 15 16 17 18 19 20 21 Khu du lịch biển Phan Thiết - Mũi Né (Bình Thuận) Khu du lịch Đankia - Suối Vàng Khu du lịch hồ Tuyền Lâm (Lâm Đồng) Khu dự trữ sinh Cần Giờ (TP Hồ Chí Minh) Khu du lịch sinh thái - lịch sử Côn Đảo (Bà Rịa - Vũng Tàu) Khu du lịch biển Long Hải (Bà Rịa - Vũng Tàu) Khu du lịch sinh thái biển đảo Phú Quốc (Kiên Giang) Khu dự trữ sinh Mũi Cà Mau (Cà Mau) Việt Nam có 54 dân tộc anh em, dân tộc có nét đặc trưng văn hố, phong tục tập quán lối sống riêng Ngành du lịch địa phương nỗ lực xây dựng số điểm du lịch độc đáo, du lịch cộng đồng Sa Pa, du lịch Bản Lát Mai Châu Với tiềm lớn, Du lịch Việt Nam phủ quy hoạch, định hướng để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Nghiệp vụ khách sạn nhà hàng ngành du lịch : - Nhà hàng tồn phát triển lâu dài đòi hỏi nhiều yếu tố quan trọng Quan trọng yếu tố người, phận Bàn, Bar, Bếp quan trọng nhất.Mỗi phận đòi hỏi kỹ chuẩn xác để phục vụ khách Đối với phận bàn trung gian chuyển giao ăn đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống khách phận bàn thực chức bán tiêu thụ sản phẩm mang lại doanh thu lợi nhuận cho nhà hàng đòi hỏi nhân viên phục vụ bàn phải có nghệ thuật bán hướng dẫn gợi ý nhu cầu ăn uống khách hàng nhằm tăng doanh thu hiệu hoạt động nhà hàng, phận bàn trực tiếp phục vụ khách ăn uống thông qua phục vụ tuyên truyền quảng cáo nhà hàng khéo léo giới thiệu cho khách phong tục tập quán , ăn truyền thống, ăn đặc sắc , đặc trưng vùng, địa phương thông qua trình phục vụ trực tiếp tìm hiểu nhu cầu tâm lý, thị hiếu, vị ăn uống khách để góp ý tư cho phận bếp, bar để cải tiến cách thức chế biến ăn pha chế đồ uống cho phù hợp - Đối với phận Bếp, Bar hai phận trực tiếp sản xuất sản phẩm đồ ăn, đồ uống cho khách đòi hỏi người làm sản phẩm có tính sáng tạo, hiểu biết ăn đồ uống - Yêu cầu chung phận: Đối với ba phận Bàn- Bar, Bếp ba phận phải có trình độ chun mơn cao, phải có lòng u nghề đạo đức nghề nghiệp riêng Đối với phận bàn ngồi hiểu biết trình độ chun mơn cao có khả giao tiếp với khách , phải biết linh hoạt xử lý tình huống, phải có hiểu biết văn hóa xã hội, ngoại ngữ nắm vững thị hiếu tập quán ăn uống số nước, hiểu biết ăn đồ uống, giá bán sản phẩm, có khả giải thích ăn thực đơn khách có yêu cầu thắc mắc 3.Tầm Quan Trọng Của Nhà Hàng : Trong khách sạn nhà hàng chiếm vai trò quan trọng Vì nhà hàng phải tổ chức phục vụ chu đáo , trang thiết bị dụng cụ đầy đủ để việc phục vụ có hiệu Khi đời sống nâng cao , nhu cầu người không dừng lại ăn no – mặc ấm , mà phải ăn ngon – mặc đẹp Ăn không đơn “ miệng “ mà ăn phải “ mắt “ yêu cầu phục vụ chu đáo Vì mà hàng loạt nhà hàng mọc lên nhằm đáp ừng nhu cầu ăn uống Chính nhà hàng sở kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu ăn uống giải trí khách Hiện có nhiều nhà hàng khác nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống đa dạng người Có thể vào nhiều tiêu chuẩn để phân loại nhà hàng : Căn vào đặc điểm ăn uống , vào ăn đặc sản nhà hàng , vào cách thức phục vụ , vào quy mô hoạt động kinh doanh , vào chất lượng phục vụ Xã hội ngày phát triển kéo theo thích tiện lợi người tiêu dùng VD : để có bữa tiệc cưới mà không muốn tốn thời gian chuẩn bị , họ chuẩn bị cách đặt trước nhà hàng Nhờ họ có thời gian để nghỉ ngơi làm công việc khác quan trọng Như nói nhà hàng nơi quan trọng để đáp ứng nhu cầu ăn uống giải trí người Vai trò nhà hàng : Trong hoạt động kinh doanh khách sạn , nhà hàng nơi cung cấp ăn đồ uống cho khách , nhà hàng đóng góp phần khơng nhỏ cho hiệu kinh doanh khách sạn Nhà hàng khách sạn dịch vụ thiết yếu , điều kiện để tạo tính hấp dẫn , thu hút khách đến với khách sạn , đồng thời hỗ trợ hoạt động lưu trú khách sạn Trên thực tế nhà hàng nơi khách hàng đến để thưởng thức ăn , đồ uống tìm niềm vui bữa ăn Do việc phục vụ chu đáo nhiệt tình , hiếu khách điều kiện để khách hàng quay lại với nhà hàng Nhà hàng không nơi phục vụ ăn uống mà nhà hàng nơi giúp cho người thư giãn , tạo hội cho khách hàng làm ăn có hội giao tiếp tìm mối quan hệ làm ăn Chức cua nhà hàng : Gồm chức sau : Chức kinh doanh : Nhà hàng nơi bán sản phẩm ăn uống Trong nhà hàng việc “tổ chức sản xuất” sản phẩm ăn uống thể thông qua phận bếp phận bar Việc bán tiêu thụ sản phẩm ăn uống thực thông qua phận phục vụ bàn Sự ăn khớp ba phận góp phần tạo việc kinh doanh nhà hàng có hiệu quả, mang lại doanh thu lợi nhuận cho nhà hàng Chức phục vụ Nhà hàng nơi đáp ứng nhu cầu ăn uống khách thông qua chức phục vụ bữa ăn thường, bữa tiệc bữa ăn đặc sản Việc phục vụ khách chu đáo, văn minh, lịch tạo điều kiện thu hút khách đến ăn uống nhà hàng 6.Tổ chức lao động nhà hàng : Bộ máy quản lý nhà hàng tùy thuộc vào quy mô hoạt động cách thức quản lý hình thức sản xuất kinh doanh Sơ đồ tổ chức thực qua mối quan hệ trực tuyến , mối quan hệ phận , chức danh nhà hàng khách sạn Ở khách sạn lớn chức danh phận có chun mơn hóa cao Vì nhân viên chịu trách nhiệm phần cơng viêc q trình phục vụ khách hàng Sau sơ đồ tổ chức lao động nhà hàng vừa nhỏ Các trang thiết bị nhà hàng : Các trang thiết bị dụng cụ nhà hàng yếu tố quan trọng nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ Chính việc trang thiết bị thiết bị dụng cụ phải đảm bảo tính đồng , đại , đảm bảo yêu cầu phục vụ khách quy mô hoạt động khách sạn nhà hàng Hệ thống ánh sáng , có đèn cố định đén nháy ,có đèn chiếu sáng bảng hiệu Hệ thống âm : sử dụng nhạc VCD , đầu đĩa , loa Hệ thống WC : có nhà WC , Có bồn rửa mặt Hẹ thống trang trí : hoa , ảnh treo tường , hệ thống rèm cửa Hệ thống thông tin : menu , máy tính , điện thoại Hệ thống điện : máy xay sinh tố , tủ lạnh , tủ kem , máy pha cà phê , quạt , điều hòa Hệ thống đồ gỗ : bàn , ghế , tủ bia rượu , đựng vải … Hàng ngày nhân viên phải lau chùi sach đồ gỗ , sau lần phục vụ phải lau chùi ,khi di chuyển hải nhắc khỏi mặt đất , không kéo lê Đồ vải : khăn bàn , khăn ăn , khăn trang trí , khăn lau … Yêu cầu khăn lọa dùng cho loại , khơng dùng chung , sau lần sử dụng phải giặt lạ , tuyệt đối ko để khăn mốc ẩm , lẫn ko để lẫn loại Đồ sành sứ , thủy tinh : cốc chén , đĩa bát , gạt tàn , lọ hoa , ấm trà , bình đựng , loại chai lọ đựng đồ uống … chậu Các loại ly cơc chén quầy bar có nhiều kích cỡ , kiểu dáng khác nên nhân viên phải nắm vững công dụng loại cho để đảm bảo chất lượng phục vụ , đảm bảo đồng Đồ kim loại : Bình shaker chế taọ băng kim loại ko gỉ , lọa thìa , đồ kim loại khác nhu dao ,dĩa , mở nút chai , dọc giấy , phin cà fe , xoong đun sữa, gắp đá , muỗm , xô ướp rượu , dụng cụ vắt lọc chanh cam … , rich đong rượu Thực đơn bữa ăn nhà hàng Thực đơn : Để phục vụ khách cách chu đáo , nhân viên phục vụ bàn phải nằm vững thực đơn nhà hàng để giới thiệu giúp khách việc lựa chọn ăn , đồ uống cho phù hợp , đông thời thường tổ chức tiệc theo nhiều loại khác : tiệc đứng , tiệc ngồi , tiệc buffe , tiêc cocktail , … tùy vào người chủ tiệc Kỹ thuật phục vụ tiệc : Bước : Chuẩn bị : Vệ sinh phòng tiệc , bàn tiệc , lau chùi bàn ghế , lau chùi dụng cụ Trang trí phòng tiệc , chuẩn bị hệ thống âm , ánh sáng ….chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ phục vụ cho tiệc Chuẩn bị đặt bàn : gia vị , dụng cụ đồ ăn , đồ uống Nước phải làm lạnh Chuẩn bị khăn trải bàn , khăn trang trí Đặt bàn tiệc : bày dụng cụ ăn uống khách , bày lọ hoa , gạt tàn … Chuẩn bị dụng cụ : dao dĩa cho tiệc Âu , Thìa đũa cho tiệc Á Chuẩn bị đồ uống theo yêu cầu khách số lượng chất lượng Kiểm tra toàn trước bữa tiệc bắt đầu Chuẩn bị trước nguyên liệu phục vụ đồ uống , khách đặt trước đồ uống chuẩn bị phục vụ nhanh so với khách chưa đặt trước Sắp xếp sẵn đồ uống lon mà khách hay sử dụng , sơ chế trước loại hoa để phục vụ lọa đồ uống có hoa Bước : Phục vụ khách Sau khách ngồi vào bàn tiệc nhân viên đến bên phải khách thực việc trải khăn cho khách Đưa menu cho khách chọn ( trường hợp khách khơng đặt trước) Sau khách gọi , nhắc lại yêu cầu khách nhanh chóng đưa yêu cầu khách khu vực liên quan Phục vụ đồ uống trước phục vụ ăn Phục vụ rượu, nước: từ phía bên phải, rượu rót nửa ly để hương vị rượu tỏa ra, rót khơng để rượu rớt xuống bàn ăn, nên bọc chai khăn vải trắng, rót nhớ xoay chay rượu để rượu rớt thấm vào khăn Phục vụ đồ ăn phục vụ theo trình tự sau : Đối với khai vị : phục vụ đồ nguội trước , nóng sau Đối với : phục vụ đồ trước , thịt sau ( thịt đỏ trước , thịt trắng sau ) Đối với tráng miệng : trà , café …… Trong bữa ăn thấy khách ăn xong phải dọn cho khách Bước : thu dọn : Vệ sinh theo trình tự sau : Thu dọn bàn ăn – Vệ sinh xếp bàn ghế - thu dọn quang cảnh phòng ăn – Vệ sinh sàn nhà … Thu dọn hết đồ dùng Thu dọn khăn ăn , khăn phục vụ , khăn trải bàn , khăn trang trí Vệ sinh chung phòng tiếc Kiểm tra lại nhà hàng c.Kỹ thuật phục vụ đồ ăn , đồ uống nhà hàng Quá trình phục vụ khách diễn từ chuẩn bị đến khách đến Tất quy trình phục vụ phỉa thực cách hoàn chỉnh liên tục Kỹ công việc chuẩn bị nhà hàng Bước :thu dọn nhà hàng Thu dọn tất vết bẩn nhà hàng Thu dọn đồ vải bẩn nhà hàng Chuẩn bị dụng cụ cần thiết để tiến hành lau dọn Lau bụi , lau sàn nhà Lau dọn song xếp lại đồ vật lại cũ Bước : Lau bóng dao dĩa Lấy dao dĩa để lau bóng Chuẩn bị khu vực lau dụng cụ để lau Lau bóng dao , dĩa va phân loại Đặt dao , dĩa lên khay đưa khu vực thích hợp cất vào chỗ thích hợp Bước : lau bóng ly Lấy ly cốc để lau bóng Chuẩn bị khu vực lau dụng cụ lau Lau bóng ly cốc Kiểm tra xem ly cốc cách soi lên ánh sáng Để lên khay giá đỡ Bước : Lau bóng bát đĩa Lấy bát đĩa để lau bóng Chuản bị khu vực dụng cụ lau Lau bóng bát đĩa Kiểm tra xếp bát đĩa vào vị trícũ Bước : Thay khăn bàn : Tại nhà hàng em thực tập quy mô đặc điểm tính chất nhà hàng nên cơng việc thay khăn bàn không áp dụng Bước : Gấp khăn ăn Lấy khăn ăn Chuẩn bị chỗ để gấp Gấp khăn ăn Xếp cất Bước : Bày bàn ăn theo kiểu gọi kiểu đặt trước Đặt đĩa định vị Chuẩn bị dụng cụ cần thiêt Bày bàn ăn Kiểm tra lại chỉnh sửa cần thiết Kỹ công việc chăm sóc khách hàng Bước : Nhận đặt bàn qua điện thoại Chuẩn bị trả lời qua điện thoại Nhận đặt bàn Ghi lại chi tiết Nhắc lại chi tiết để xác nhận thông tin Kết thúc việc đặt bàn Bước : Chào đón khách mời ngồi Chào khách Xác định tình hình đặt bàn ( có ) Chọn bàn dẫn khách đến bàn Mời khách ngồi Bước : Giới thiệu thực đơn danh mục rượu vang ( có ) Trình thực đơn cho khách Thơng báo chi tiết ăn giới thiệu Tiếp nhận yêu cầu Bước : Nhận yêu cầu gọi Chuẩn bị ghi yêu cầu khách Ghi lại yêu cầu thông tin bổ sung khác Nhắc lại yêu cầu Ghi yêu cầu đồ uống ăn Thu lại thực đơn Bước : Chuyển yêu cầu gọi Kiểm tra rõ rang Chuyển yêu cầu đến phận thu ngân , bếp Bar Ghi lại yêu cầu gọi cho nhân viên phục vụ Bước : Điều chỉnh đồ ăn theo phương thức gọi Chọn dụng cụ ăn thích hợp Bổ sung dụng cụ ăn Bước : Nhận yêu cầu tráng miệng , cà phê rượu Đưa lại thực đơn cho khách Tiếp thị tráng miệng , cà phê rượu Phục vụ bữa ăn Bước : Phục vụ khai vị súp Chuẩn bị ăn kèm Lấy khai vị súp Phục vụ ăn kèm Chú ý đến đồ uống Bước : Phục vụ Chuẩn bị đồ ăn kèm Lấy phục vụ Phục vụ ăn kèm Cung cấp thêm đồ uống ( khách có nhu cầu ) Thu dọn bữa ăn Bước : Thu dọn đĩa phụ , đĩa ăn cá , đĩa ăn Quan sát bàn ăn Giục Thu dọn đĩa thu dọn bàn phục vụ Bước : Thu dọn khai vị , tráng miệng , cốc bát Quan sát bàn ăn Thu dọn đĩa Thu dọn bàn phục vụ Bước : thay gạt tàn Lấy gạt tàn Đặt gạt tàn lên gạt tàn bânt Thay gạt tàn Đặt gàn tàn trở lại Phục vụ bàn nói chung Bước 1:Chuẩn bị trước phục vụ Trước vào công việc nhân viên phục vụ phải chuẩn bị trang phục cá nhân , đầu tóc , trang sức , móng tay , … Vệ sinh phòng ăn , phòng việc vực phạm vị nhà hàng Kiểm tra lại bàn ghế , kê xếp bàn ghế yêu cầu phòng ăn Kiểm tra trang thiết bị phòng ăn Chuẩn bị dụng cụ phục vụ khách ăn uống bao gồm : đồ vải , dụng cụ ăn uống cá nhân khách , dụng cụ nhân viên phục vụ , dụng cụ chứa đựng khác : lọ hoa , lọ tăm , gạt tàn Chuẩn bị thực đơn đặt trước nhu chọn nhà hàng , kiểm tra chuẩn bị phiếu nhận yêu cầu khách Chuẩn bị bàn chờ tủ dụng cụ theo yêu cầu Kết hợp phận bar : lâu chùi chai , chuẩn bị đồ uống Kiểm tra lại cơng việc chuẩn bị Bước : đón khách Chào đón khách Tìm hiểu nhu cầu khác Dẫn khách vào chỗ ngồi Giới thiệu nhân việc phục vụ khác Bước : Giới thiệu thực đơn tiếp nhận yêu cầu khách : Có thể đưa thực đơn có sẵn bàn , lúc đưa thực đơn cho khác , đưa thực đơn phải theo trật tự thứ : nữ trước , nam sau , già trước , trẻ sau Tiếp nhận yêu cầu khách Nhắc lại yêu cầu khách Cám ơn khách , va thu lại thực đơn Bước : chuẩn phiếu yêu cầu Phiếu trắng đưa cho bếp bar Phiếu hồng đưa cho thu ngân Bước : nhận ăn , đồ ướng từ phận bar , bếp Nhân viên phục vụ đến nới nhận đồ ăn , uống Khi nhân ý kiểm tra số lượng , chủng loại , yếu tố khác thong qua mầu sắc , mùi vị , ý trang trí Bước : phục vụ Phục vụ thường phục vụ đồ uống trước , đồ ăn sau Phục vụ thức ăn cần phải phục vụ theo thứ tự thực đơn : khai vị - – tráng miệng Sử lý tốn Bước : Đưa hóa đơn nhận tiền tốn Lấy hóa đơn Đưa hóa đơn cho khác Nhận tiền toán Ghi chép lại việc tốn Đưa hóa đơn cho nhân viên thu ngân Bước : Các hình thức tốn Tiền mặt Ngoại tệ Phiếu toán Xử lý phàn nàn khách Sản phẩm chất lượng Khách không hài long Khách mệt mỏi Khách Khách cố gây ấn tượng với người khách Khách muốn giảm giá Khách hoản sợ Tất ý phải quản lý nhà hàng giám sát nhà hàng đứng giải Phục vụ rượu vang Rượu vang đồ uống có chứa cồn , chủ yếu làm từ nho ép lên men Trên giới có vài khu vực nhỏ sản xuất rượu vang Đó điều kiện khí hậu định cần thiết để nước nho chuyển thành thứ rượu vang uống Phục Vụ rượu Vang: Sau gọi rượu vang , người phục vụ mang chai ướp lạnh đến đứng bên phải khách , đua cho khách xem cách đõ than chai xuôi theo cánh tay , nhãn để bên , khách xem đồng ý mở Thao tác : cắt nắp thiếc chung quanh miệng chao lấy nắp thiếc , lau mép gờ miệng băng khăn trắng , cuối dùng dụng cụ vặn nút chai cắm mạnh mũi nhọn vào nút vặn vòng từ từ kéo nút lên ,cầm nút chai quay sang bên ngửu thử xem r có đạt chất lượng Sau mở xong , lau lại miện chai lần , rót ruơu vang làm mẫu vào ly cho khách , khách nếm thử , đồng ý bắt đầu rót vào ly Rót vang bàn tiệc nên rót cho người phụ nữ bên phải chủ tiệc sau rót tiếp , theo hướng ngược chiều kim đồng hồ Khi rót xong cho tất phụ nữ bàn rót đến cho đàn ơng người ngồi gần bên phải chủ tiệc , chủ tiệc người rót sau ko bao giừo rót hết chai rượu vang , có chút cặn lắng bên , rót ½ 2/3 ly , rót xong xoay chai ¼ vòng đẻ vang khỏi nhỏ xuống bàn Lấy khăn lau nhẹ miện chai , Chia vang chưa rót hết đặt bên phải chủ tiệc để rót tiếp cần thiết Cách mở vang sủi tăm ( Champagne ) : Cũng vang trắng , sau lấy chai vang từ xô đá , lau khô đặt lên bàn , bên phải khách , khách xem xong đồng ý chuẩn bị mở , Mở vang sủi tăm gồm thao tác Lấy chai vang khỏi xô đá , lau khô bọc thân chai khăn vải trắ ng để giữ độ lạnh , Tay trái nắm cổ chai , cho miệng chai nghiêng 45’ Tay phải cắt nắp thiếc vặn lỏng dây kẽm buộc nút chai , ngón tay trái giữ nút chai , Tay phải cởi dây buộc , ngón tay trái tieeps tục giữ nút chai Nghiêng chai goc 45’ hướng phía ngồi khách , Phải quan sát hướng nút chai văng , tránh ko chođụng vào đèn chùm , đén oongs , tranh ảnh , khách Giữa nút chai tay trái xoay chai tay phải m cho áp lực chai thoát từ từ đẩy nút chai lên nhẹ nhàng , không để gây tiếng nổ , rót chút vào ly cho chủ tiệc nếm thử Khi đồng ý bắt đầu tiếp tục phục vụ khách Chỉ mở vang có tiếng nổ bữa tiệc liên hoan , tiệc trang trọng hay bữa ăn cá nhân , cần tránh gây tiếng nổ gây khó chịu cho khách ngồi bàn ăn khác Khi rót rượu vào ly , tay phải nắm giữ than chai , ngón trỏ ấn cổ chai xuống Khi bọt bắt đầu trào rót vào ly dừng lại , chờ bọt lắng xuống rót tiếp , Rót xong để đứng chai để bọt khỏi trào Nhiệt độ rượu vang Mỗi loại vang đòi hỏi nhiệt độ khác , Nhiệt độ không làm giảm giá trị vang Vang đỏ tuổi đựng chai bình , cần nhiệt độ từ 8-10 vang đỏ nhiều tuổi giữ nhiệt độ hầm rươuk 12 Vang trắng loại nặng , tuổi , giữ nhiệt độ hầm rượu 12 vang dịu , uống lạnh từ 8-10 , vang sủi tăm uống lạnh 4-6 Trước mở vang trắng vang sủi tăm phải ướp lạnh trước 1-2 giừo tủ lạnh Vang để tủ lạnh vòng tuần ko để lâu , vang biến chất mùi Tuyệt đối không ướp vang ngăn đá hâm nóng vang Riêng vang đỏ k cần ướp lạnh , trừ trường hợp nhiệt độ khơng thích hơpk bỏ vào tủ lạnh khoản vài chục phút , không ướp sẵn vang tủ lạnh giữ nhiệt độ vang cách cho vào ngăn đá nưứoc nước vào xô thùng ướp lạnh ngâm chai vào Vang chai chưa dùng luôn phải đặt chai nằm ngang để nút ngấm rượu , mở nút không bị vỡ sứt mẻ , lọt vào chai Ly uống rượu vang Ly uống rượu vang truyền thống loại ly có chân hình hoa tuylíp để giữ bọt lâu Ly vang màu suốt không chạm vẽ thân ly để thấy rõ màu sắc chất lượng vang ly nhà hàng khách sạn lớn có nhiều kiểu ly uống vang thích hợp cho loại vang khác Những ý phục vụ rượu vang : Chai vang để uống phải nhiệt độ , Dùng ly kiểu dáng bữa ăn , ly vang cho bữa ăn , Khơng mời khách uống vang ăn súp khống rót 2/3 dung tích ly ngửu thử nút vang vừa mở xong , thấy mùi lạ phải đổi chai khác Mở xong , rót bỏ vài giọt đầu để loại mẩu vụn nút chai có , khong rót vang đến giọt cuối , để tránh cặn đáy chai , không lắc chai Khi cầm mở , rót phải nhẹ nhàng Món ăn sau khách dùng lọa vang khác phải thay ly khách ly trước để bàn Chỉ mở vang sủi tăm cho bữa tiệc liên hoan Rót vang sủi tăm bị tràn , để yên không gạt bọt Rượu mạnh : Là loại chất lỏng lên men tinh bột đường , nước thành phần hoa , ngũ cốc , rau hay mật mía Những ví dụ điển hình : rượu Vodka , Gin , Whiskey , Rhum , Tequila Rượu mạnh có nơng độ cồn cao nhiều so với rượu vang , bia tươi bia chai phục vụ với lượng nhiều Vì nồng độ cồn cao nên rượu mạnh thường dùng pha lẫn với loại rượu khác, nước khống có pha hương vị, nước chanh, coca cola, nước hoa quả., đá viên … 10 Kết thúc ca làm việc Phải đảm bảo hài lòng khách hàng Chuẩn bị sẵn sàng cho ca làm việc sau Thu dọn phòng ăn Thu dọn rác đồ phế thải Đảm bảo dụng cụ an tồn Đảm bảo tất hóa đơn tốn Rời khỏi nhà hàng có cho phép quản lý giám sát nhà hàng d.Tổng kết,đề xuất,kiến nghị : Trong trình thực tế lớp bàn tiệc em có hội làm việc phận bàn , bar , học tập trường khơng áp dụng hoàn toàn nơi thực tập , cho em có nhìn đầy đủ ngành khách sạn nhà hàng mà em theo Trên ý kiến , hiểu biết em trình học tập trình thực tế nhà hàng , trính làm báo cáo khơng thể tránh khỏi thiếu sót , em mong thầy đóng góp thêm ý kiến cho em Qua thời gian thực tập em có số ý kiến cần góp ý với nhà hàng trường sau: • Sắp xếp lịch học trường vàn lịch thực tập học sinh cách khoa học hợp lý để có thê hồn thành tốt hai việc • Cần có them khóa học kỹ quan sát , tính tự giác, lòng u nghề học sinh • Đào tạo cách nghiêm túc ngoại ngữ môn học có trường MỤC LỤC Lời nói đầu………………………………………………………… Phần 1:Cơ sở lý luận ngành du lịch khách sạn nhà hàng…… Ngành du lịch Việt Nam Nghiệp vụ khách sạn nhà hàng ngành du lịch Tầm quan trọng nhà hàng khách sản vai trò nhà hàng khách sản chức nhà hàng: gồm chức Tổ chức lao động nhà hàng Trang thiết bị nhà hàng Thực đơn bữa ăn nhà hàng Quy trình phục vụ nhà hàng 4 8 9 10 12 Phần :Tiếp cận thực tế doanh nghiệp nhà hàng 14 A Giới thiệu chung khách sản nhà hàng 14 a Vị trí địa lý 14 b Đặc điểm tính chất 15 c Mơ hình hoạt động 15 B Cơ cấu tổ chức nhân khách sản nhà hàng 17 a Sơ đồ tổ chức nhân 17 b Chức nhiệm vụ vị trí 18 c Cơ sở vật chất trang thiết bị 18 d Các phận khách sản nhà hàng 19 e Chiến lược phát chiển nhà hàng 20 C Tiêu chuẩn nghề kỹ thuật nghiệp vụ nhà hàng áp dụng khách sản a Kỹ thuật phục vụ quầy đồ uống 22 b Kỹ thuật phục vụ tiệc đoàn ăn lớn 22 c Kỹ thuật phục vụ đồ ăn đồ uống nhà hàng 25 d Tổng kết ,đề xuất, kiến nghị 36 ... rượu Phục vụ bữa ăn Bước : Phục vụ khai vị súp Chuẩn bị ăn kèm Lấy khai vị súp Phục vụ ăn kèm Chú ý đến đồ uống Bước : Phục vụ Chuẩn bị đồ ăn kèm Lấy phục vụ Phục vụ ăn kèm Cung cấp thêm đồ uống. .. dùng Thu dọn khăn ăn , khăn phục vụ , khăn trải bàn , khăn trang trí Vệ sinh chung phòng tiếc Kiểm tra lại nhà hàng c .Kỹ thuật phục vụ đồ ăn , đồ uống nhà hàng Quá trình phục vụ khách diễn từ... vụ khách Trải khăn ăn  phục vụ khách dùng đồ uống  phục vụ ăn Phục vụ thức ăn cần phải phục vụ theo thứ tự thực đơn , khai vị  ăn  tráng miệng Đối với khai vị : phải phục vụ khai vị nguội