LVHS 2012 kỹ thuật phục vụ bàn trong nhà hàng baguettechocolat sapa

Sở giáo dục đào tạo Hà Nội Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa -* - Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đơn vị thực tập : Nhà hàng Baguette&Chocolat Sapa Tên đề tµi : Kü tht phơc vơ bµn nhµ hµng khách sạn Họ tên học sinh : Nguyễn Thị Thu Hoài Lớp : QT5A2 Khóa : 2010-2012 Báo cáo thực tËp tèt nghiƯp Baguette&Chocolat Sapa Hµ Néi - 2012 SV: Nguyễn Thị Thu Hoài Lớp: QT5A2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Baguette&Chocolat Sapa Sở giáo dục đào tạo Hà Nội Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa * báo cáo thực tập tèt nghiƯp Häc sinh thùc tËp: - Hä vµ tên : Nguyễn Thị Thu Hoài - Lớp : QT5A2 - Khóa : 2010-2012 - Ngành : Quản trị nhà hàng Giáo viên hớng dẫn - Họ tên - Ngành : Ngô Thị Hợp : Quản trị nhà hàng - Đơn vị : Trờng Trung cấp KTDL Hoa Sữa Đơn vị thực tập: - Tên đơn vị : Nhà hàng Baguette&Chocolat Sapa - Địa : S 10 đờng Thác Bạc, Sapa, Lào Cai - Cán HD: Thân Văn Thực Nội dung thực tập: Chuyên ®Ị chÝnh: NghiƯp vơ phơc vơ Bµn nhµ hµng khách sạn SV: Nguyễn Thị Thu Hoài Lớp: QT5A2 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Baguette&Chocolat Sapa Mơc lơc Trang Lời nói đầu Phn I C s lý luận Phần II Tiếp cận thực tế nghiệp vụ phục vụ bàn nhà hàng A Giíi thiƯu chung vỊ Nhµ hµng Baguette&Chocolat Sapa B Cơ cấu tổ chức nhân 11 C Tiêu chuẩn nghề nghiệp phục vụ bàn nhà hàng 17 - Kỹ thuật phục vụ bàn nhà hàng khách sạn 17 - Tổng kết, đề xuất, kiến nghị 30 D Nhận xét quản lý nhà hàng đề tài tốt nghiệp SV: Nguyễn Thị Thu Hoài 33 Lớp: QT5A2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Baguette&Chocolat Sapa Lời nói đầu Ngày nay, với xu công nghiệp hóa, đại hóa, kinh tế toàn cầu ngày phát triển Song hành với phát triển đó, ngành dịch vụ phục vụ tầng lớn lao động ngày nở rộ Nó đáp ứng đợc nhu cầu nghỉ ngơi, th giÃn, tái tạo sức lao động Trong nhiều dịch vụ đáp ứng nhu cầu du lịch chiếm phần lớn Càng ngày du lịch đà trở thành nhu cầu thiếu đợc đời sống ngời Và du lịch đà trở thành ngành kinh tế quan trọng nhiều nớc công nghiệp phát triển, đợc coi ngành kinh tế công nghiệp không khói Đối với nớc phát triển nh Việt Nam du lịch đợc coi ngành kinh tế trọng điểm quốc gia Mt b phn chiếm vị trí quan trọng khơng thể thiếu ngành du lịch nhà hàng Bởi lẽ ăn uống nhu cầu thiếu người Nó đáp ứng nhu cầu cần thiết người Hơn thế, cịn nâng lên thành văn hóa ẩm thực vùng, miền, châu lục… Ẩm thực nét tạo nên sắc văn hóa vùng miền, quốc gia dân tộc Đất nước ta có nhiều văn hố ẩm thực tiêu biểu cho vùng miền đất nước người dân Việt Nam bạn bè giới biết đến như: ẩm thực Hà Nội, ẩm thực Huế Tuy miền tổ quốc nhìn chung ăn có nét đậm hồn Việt Ở Việt Nam quan niệm “ăn no, mặc ấm” dường thay đổi, người dân hướng tới nhu cầu “ăn ngon, mặc đẹp” Với xu đó, để phục vụ tốt nhu cầu cần địi hỏi khơng người đầu bếp phải có tay nghề chuyên sâu, có kinh nghiệm thực tế việc xếp cơng việc mà thiết SV: Ngun Thị Thu Hoài Lớp: QT5A2 Báo cáo thực tập tèt nghiƯp Baguette&Chocolat Sapa phải có phận phục v bn nhanh nhy, tinh t, làm vừa lòng thợng đế nhà hàng Qua thi gian hai năm theo học ngành Quản trị nhà hàng khách sạn Trường Trung cấp kinh tế - du lịch Hoa Sữa - “cái nôi” ngành dịch vụ ăn uống, “bơng hoa thơm” lịng Thủ sau thời gian nhà trường cho thực tế, hướng dẫn, giúp đỡ tận tình cán bộ, cô chú, anh chị phận bàn Nhà hàng Baguette&Chocolat Sapa - nhà hàng thực hành trường, em tiếp xúc, học hỏi kinh nghiệm củng cố lại kiến thức học, từ thực tế em học hỏi nhiều Đặc biệt em học hỏi số kinh nghiệm kỹ thuật, kỹ phục vụ bàn Em xin chân thành cảm ơn bảo, hướng dẫn tận tình thầy Trường Trung cấp kinh tế - du lịch Hoa Sữa, giúp đỡ nhiệt tình cán Nhà hàng Baguette&Chocolat Sapa nói chung chú, anh chị phận bếp Nhà hàng nói riêng, tạo điều kiện cho em thời gian thực tập đơn vị Sau em xin trình bày báo cáo kinh nghiệm rút thời gian thực tập Nhà hàng Baguette&Chocolat Sapa với đề tài: “Kỹ thuật phục vụ bàn nhà hàng khách sạn” Trong q trình viết báo cáo chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong q thầy góp ý giúp đỡ để báo cáo em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! SV: Nguyễn Thị Thu Hoài Lớp: QT5A2 Báo cáo thực tËp tèt nghiÖp Baguette&Chocolat Sapa PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LĨNH VỰC PHỤC VỤ BÀN TRONG DOANH NGHIỆP TỔNG QUAN NGÀNH DU LỊCH - NHÀ HÀNG CỦA NƯỚC TA Ngành du lịch - nhà hàng Việt Nam hình thành phát triển từ sớm Nó xuất từ thời nhà bn có chuyến xa, nhu cầu ăn uống ngủ nghỉ cần đáp ứng, ngành nhà hàng xuất theo Hiện nay, tình hình trị nước ta tương đối ổn định Chính trở thành điểm du lịch nhiều khác ngồi nước tìm đến, từ danh lam thắng cảnh biết đến, di tích lịch sử, nơi thiêng liêng ngày biết đến nhiều Và Việt Nam nước phát triển ngành du lịch mạnh trường quốc tế TẦM QUAN TRỌNG CỦA NHÀ HÀNG: Trong khách sạn nhà hàng chiếm vai trò quan trọng Vì nhà hàng phải tổ chức phục vụ chu đáo, trang thiết bị dụng cụ đầy đủ để việc phục vụ có hiệu Khi đời sống nâng cao, nhu cầu người không dừng lại “Ăn NO - Mặc ẤM” mà phải nâng lên với xu hướng “Ăn NGON - Mặc ĐẸP” Trong việc ăn uống Ăn không đơn “bằng miệng” mà ăn phải “bằng mắt” yêu cầu phục vụ chu đáo Vì mà hàng loạt nhà hàng mọc lên nhằm đáp ừng nhu cầu ăn uống Chính nhà hàng sở kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu ăn uống giải trí khách Hiện có nhiều nhà hàng khác nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống đa dạng người Có thể vào nhiều tiêu chuẩn để phân loại nhà hàng như: Căn vào đặc điểm ăn uống, vào ăn đặc sản nhà hàng, vào cách thức phục vụ, vào quy mô hoạt động kinh doanh, vào chất lượng phục vụ Xã hội ngày phát triển kộo theo s SV: Nguyễn Thị Thu Hoài Lớp: QT5A2 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Baguette&Chocolat Sapa thích tiện lợi người tiêu dùng Có thể nói nhà hàng nơi quan trọng để đáp ứng nhu cầu ăn uống giải trí người Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng nơi cung cấp ăn đồ uống cho khách, nhà hàng đóng góp phần khơng nhỏ cho hiệu kinh doanh khách sạn Nhà hàng khách sạn dịch vụ thiết yếu, điều kiện để tạo tính hấp dẫn, thu hút khách đến với khách sạn, đồng thời hỗ trợ hoạt động lưu trú khách sạn Trên thực tế nhà hàng nơi khách hàng đến để thưởng thức ăn, đồ uống tìm niềm vui bữa ăn Do việc phục vụ chu đáo nhiệt tình, hiếu khách điều kiện để khách hàng quay lại với nhà hàng Nhà hàng không nơi phục vụ ăn uống mà nhà hàng nơi giúp cho người thư giãn, tạo hội cho khách hàng làm ăn có hội giao tiếp tìm mối quan hệ làm ăn Ngoài chức kinh doanh, bán sản phẩm ăn uống Trong nhà hàng việc “tổ chức sản xuất” sản phẩm ăn uống thể thông qua phận bếp phận bar Việc bán tiêu thụ sản phẩm ăn uống thực thông qua phận phục vụ bàn Sự ăn khớp ba phận góp phần tạo việc kinh doanh nhà hàng có hiệu quả, mang lại doanh thu lợi nhuận cho nhà hàng nhà hàng cịn có chức quan trọng - Chức phục vụ Bé phËn bÕp Bé bar phËn Mãn ăn Bộ phận bàn Món ăn Khách Đồ uống hàng §å uèng Nhà hàng nơi đáp ứng nhu cầu ăn uống khách thông qua chức phục vụ bữa ăn thường, bữa tiệc bữa ăn đặc sản Việc phục vụ SV: Ngun ThÞ Thu Hoài Lớp: QT5A2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Baguette&Chocolat Sapa khách chu đáo, văn minh, lịch tạo điều kiện thu hút khách đến ăn uống nhà hàng TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG Ngày xu hội nhập phát triển kinh tế giới nghiệp vụ phục vụ tiệc nhà hàng khách sạn đóng vai trị quan trọng tiến trình thúc đẩy phát triển ngành du lịch đất nước, đáp ứng nhu cầu thực khách khó tính với phương châm “vui lịng khách đến vừa lòng khách đi” “khách hàng thượng đế” Chính lý mà ta nhận định, phận phục vụ bàn đóng góp phần tích cực cho hiệu kinh doanh nhà hàng khách sạn, dịch vụ thiết yếu, điều kiện để tạo tính hấp dẫn, thu hút khách đến với nhà hàng khách sạn, đồng thời hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn SV: Ngun ThÞ Thu Hoài Lớp: QT5A2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Baguette&Chocolat Sapa PHẦN II TIẾP CẬN THỰC TẾ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG BAGUETTE&CHOCOLAT SAPA A GIỚI THIỆU CHUNG Kể từ thành lập vào ngày 8/11/1994 đến nay, trường Trung cấp Kinh tế - Du lịch Hoa Sữa ln nỗ lực trì phát triển mục tiêu lớn là“tham gia vào chương trình xố đói giảm nghèo Việt Nam thơng qua việc dạy nghề tạo việc làm cho niên, đặc biệt niên có hồn cảnh khó khăn khuyết tật” Qua thời gian 18 năm phát triển không ngừng, Trường đào tạo giúp đỡ niên có hồn cảnh khó khăn khó khăn Trường xây dựng đầu tư vào nhiều sở nhà hàng hệ thống đào tạo trường nhằm tạo môi trường hội cho học viên có điều kiện thực tập nâng cao tay nghề Trong có Nhà hàng Baguette&Chocolat Sapa sở quan hữu ích cho hc viờn SV: Nguyễn Thị Thu Hoài 10 Lớp: QT5A2 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Baguette&Chocolat Sapa nơi mà khhách hàng yêu cầu qua vận chuyển đội ngũ vận chuyển chuyên nghiệp Khi ăn chuyển tới nơi có phận bàn chuyên nghiệp bày trí bưng bê cho phù hợp với việc phục vụ khách Những ăn khách yêu cầu ăn nóng nhân viên bếp phục vụ nóng chỗ Đối với việc làm loại bánh Âu làm kỳ công cẩn thận, yêu cầu nhiều thời gian sau loại bánh nướng lị nhiệt chạy điện Lị nướng đủ để đáp úng yêu cầu để bánh ngon đẹp mắt Lò có ngăn, ngăn nướng từ 30 – 50 bánh lần mặt mặt lò thiết kế nhiệt tuỳ chỉnh theo yêu cầu người sử dụng Với trang bị kèm theo đội ngũ nhân viên học viên chuyên nghiệp làm bánh ngon đẹp mắt khách hàng ưa chuộng Nhà hàng trang bị đầy đủ dụng cụ cần thiết đủ để phục vụ cho nhu cầu sử dụng cho học viên học làm việc Vì nói Nhà hàng Baguette&Chocolat Sapa trường Trung cấp Kinh tế Du lịch Hoa Sữa địa điểm thực tập lý tưởng thích hợp cho thực khách sành ẩm thực với bạn trẻ muốn có tay nghề nấu ăn xây dựng tương lai C TIÊU CHUẨN NGHỀ NGHIỆP PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG Kỹ thuật phục vụ bàn nhà hàng khách sạn - Kỹ vệ sinh nhà hàng Trong vấn đề vệ sinh, thao tác phục vụ ăn uống có vai trị quan trọng khơng so với kiến thức kỹ chuyên môn bạn Một phần công việc nhân viên bàn phải thường xuyên vệ sinh nhà hàng theo quy định Luật phát địi hỏi phải đảm bảo an tồn thựa phẩm Người phục vụ bàn phải chịu trách nhiệm trước khách hàng việc ngăn ngừa việc lan truyền loại vi khuẩn gây bệnh Sau yêu cầu, quy trình vệ sinh thích hợp nhằm đảm bảo đạt tiêu chuẩn cao: - Sau bàn ăn dọn sạch, khăn trải bàn mang đi, thu lại thiết bị vệ sinh nguyờn vt liu SV: Nguyễn Thị Thu Hoài 31 Lớp: QT5A2 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Baguette&Chocolat Sapa - Kéo rèm thơng gió (nếu được) - Tìm tài sản bị hỏng hóc cần sửa chữa trì Hãy làm cơng việc theo quy chế nhà hàng khách sạn - Dùng khăn lau bụi để lau: Đồ mây tre; Đồ đồng;… - Hút bụi thảm, giặt thảm: Có thể tự làm nhà hàng đưa đến xưởng giặt công nghiệp - Khi vệ sinh xong kiểm tra thêm lần cuối - Đặc biệt cẩn thận sử dụng thiết bị nhà hàng, chắn bạn biết sử dụng chúng quy cách bạn Lau thiết bị cách sau dùng cất giữ bảo quản quy định Để thu dọn cẩn thận, bạn phải tuân theo quy trình làm vệ sinh Làm quy trình trước hết tiết kiệm thời gian sức lực - Kỹ chuẩn bị + Vệ sinh trang thiết bị dụng cụ: Lau rửa đồ sành sứ, thủy tinh dao dĩa không nhằm loại bỏ chất bẩn mà để khử trùng Việc rửa đồ sành sứ, thủy tinh, dao dĩa đồ dùng khác quy cách quan trọng giúp tránh lây lan truyền nhiễm mầm bệnh Lau rửa đồ sành sứ, đồ thủy tinh dao dĩa tay máy Dù rửa máy hay tay, phải đáp ứng yêu cầu sau: - Nước rửa bát: Nước rửa bát phải có đặc tính sát trùng - Nước rửa: Nhiệt độ nước trình rửa phải tối thiểu 50 OC tối đa 60OC Nếu dùng nhiệt độ cao hơn, nước làm cách chất protein đông cứng lại, tạo màng cứng chứa trứng côn trùng chất bẩn khác khó sạch, ví dụ khoảng cách dĩa - Nước xả: Nhiệt độ nước xả phải cao 80 OC đồ rửa phải ngâm phút Việc loại bỏ tất mầm bệnh cịn sót lại sau rửa - Rửa tay: Trật tự rửa thông thường là: đồ thủy tinh, dao dĩa đồ sành sứ dụng cụ đựng dụng cụ nhỏ Phải liên tục thay đổi nước rửa nước xả, không úp ngược ỏy lờn trờn SV: Nguyễn Thị Thu Hoài 32 Lớp: QT5A2 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Baguette&Chocolat Sapa - Rửa máy: Các bước rửa sả hoàn toàn tương tự phương pháp rửa tay thực cách tự động có nhiều điểm quan trọng cần phải - Rửa đồ thủy tinh: Có nhiều loại thiết bị rửa đồ thủy tinh khác nhau, điều quan trọng phải tuân thủ xác dẫn nhà sản xuất Sau lau khô hay phơi khô thứ: vải lau sấy khô sếp cẩn thận chúng vào chỗ Ly cốc bát đĩa vốn dễ vỡ, cần cẩn thận phải thay đồ đánh vỡ sử dụng cất giữ không cẩn thận làm phát sinh thêm chi phí khơng cần thiết + Các kiểu bày bàn: Cách bày đặt bàn tùy theo vào giai đoạn bữa ăn (món chính, phụ); thực đơn loại bữa ăn (Âu, Ắ); bữa ăn (sáng, trưa, tối); loại tiệc (đứng, ngồi); Bàn đặt trước chọn (A la carte) Dù bữa ăn Tây Âu, Việt Nam hay Trung Quốc… định cách đặt bàn Yêu cầu chung: - Bày đạt bàn ăn phải đảm bảo mục tiêu an toàn, thuận tiện thẩm mỹ - Kiểm tra xem bàn có sạch, vững nằm vị trí, chỗ khăn trải bàn đặt quy cách - Khăn trải bàn có kích thước phù hợp Trải khăn bàn thật cẩn thận cho nếp nhăn, nếp gấp - Chuẩn bị sẵn dụng cụ cần cho bàn (tùy vào số lượng khách người nhiều hơn) như: dao, muỗng nĩa, dĩa ăn, đũa, ly uống nước, ly rượu, khăn ăn, dụng cụ cần đồng bộ, rửa lau khô Kiểm tra ly cốc không nứt không sứt mẻ Mang nhiều dụng cụ dao dĩa lúc, gói khăn vải đặt khay có lót khăn Khăn ăn tơ điểm cho bàn ăn thông qua cách gấp màu sắc chúng Có nhiều cách thức gấp khăn ăn Trong bữa phục vụ hàng ngày người ta sử dụng kiêu gấp đơn giản dịp đặc biệt bữa trưa, bữa tối hay tiệc cưới người ta sử dụng kiểu gấp phức tạp khó trình bày Quy trình bày bàn: Kiểm tra xem bàn ghế có chỗ (sắp đủ ghế nhau) khăn trải bàn có đặt quy cách khơng (khăn lót, khăn phủ quanh bàn) SV: Nguyễn Thị Thu Hoài 33 Lớp: QT5A2 Báo cáo thùc tËp tèt nghiÖp Baguette&Chocolat Sapa Bày bàn theo thứ tự sau: - Đĩa Gạt tàn - Lọ muối hạt tiêu - Đĩa đựng bánh mì - Khăn ăn - Dĩa ăn thịt - Dao ăn cá - Dĩa ăn cá - Thìa ăn súp - Thìa ăn tráng miệng - Dao dĩa ăn tráng miệng - Ly cốc - Hoa Mang nhiều dao dĩa lúc cách gói chúng khăn phục vụ Có thể mang nhiều dao cách gói chúng khăn vải điều có thê giúp bạn cầm chúng quy cách lau lại lần cuối lấy Hoặc, đặt dao dĩa đặt gọn gàng khay, mâm xe đẩy… mang tới bàn Khi bày xong, kiểm tra lại để đảm bảo khơng thiếu thứ Mỗi người chịu trách nhiệm kiểm tra khu vực bàn phụ trách Để bày toàn nhà hàng trước phục vụ, phương pháp làm việc theo tổ nhanh phương pháp cá nhân Nó liên quan tới làm việc nhóm kết làm việc thành viên nhóm phụ thuộc vào thành viên khác * Mẫu bày bàn Bày bàn ăn sáng SV: Nguyễn Thị Thu Hoài 34 Lớp: QT5A2 Báo cáo thực tËp tèt nghiÖp Baguette&Chocolat Sapa Bày bàn bữa trưa tối Giữa bàn để lọ gia vị dùng chung tiêu, muối, dầu, dấm, mù tạc, người ăn đặt riêng dụng cụ sau: - Một đĩa nông trước mặt khách, mép bàn 2cm - Nếu bữa chiều, chồng thêm đĩa xâu để ăn xúp, đĩa nơng trở thành đĩa lót rút với đĩa xúp - Một khăn ăn để nằm dọc mặt đĩa - Một thìa xúp - Một dao ăn đặt phía phải, lưỡi dao quay vào mép đĩa, chuôi dao cách mép bàn - Một dĩa thịt đặt phía trái úp sấp cách mép đĩa 3cm, chuôi cách mép bàn 2cm - Dao dĩa tráng miệng cỡ nhỏ bày ngang phía đĩa ăn, chi dĩa phía trái, chi dao phía phải, dao nằm phái trên, lưỡi quay xuống dĩa cách mép đĩa ăn - Ly uống nước bia, ly vang, ly rượu bày thành hàng ngang chếch bên phải đồ ăn tráng miệng Ly to đầu phái trái đến ly khác, ly nhỏ để uống rượu mạnh đầu phía phải theo thứ tự từ to đến nhỏ, từ trái sang phải, ly cách 1cm Ly bày sẵn cho thứ khách uống bữa ghi thực đơn Thứ khơng uống phải bỏ từ đầu có nghĩa khơng đặt sẵn Nếu bữa ăn có thêm hải sản cá tơm cua phải đặt thêm: - Một dao ăn cá bên dao ăn thịt, cách 1cm, lưỡi dao quay phía đĩa ăn, chi dao ngang với dao trước Nếu bữa ăn chiều lui thìa xúp cùng, xếp dao cá vào giữa, cạnh dao thịt nói - Một dĩa ăn cá đặt ngồi dĩa ăn thịt cách 1cm, chuôi dĩa ngang với dĩa trước Chú ý: - Dao dĩa thìa phải đồng nghĩa thứ kim loại - Hoa văn chuôi cán dao dĩa kiểu nhau, để trơn phải trơn tất cả, khơng xếp thứ có hoa văn với thư trơn SV: Nguyễn Thị Thu Hoài 35 Lớp: QT5A2 Báo cáo thực tËp tèt nghiÖp Baguette&Chocolat Sapa - Dĩa cá, dĩa thịt dao cá, dao thịt hình dáng khác dài ngắn khác đặt bàn phải xếp cho tất phần chuôi ngang cách mép bàn 2cm, phần đầu dao, dĩa phép so le Bày bàn ăn trưa kiểu đặt trước (table d’hote) Bày bàn ăn tối kiểu đặt trước (table d’hote) Bày bàn ăn kiểu gọi theo ( A la carte) Cách bàn bày thường đơn giản bày bàn theo thực đơn định trước hình thức lẫn số lượng dụng cụ ăn uống Dụng cụ ăn uống không cần đặt nhiều, cần đồ ăn gồm đĩa kê, khăn ăn, dao đĩa, đĩa bành mì cá nhân ly đa SV: Ngun ThÞ Thu Hoài 36 Lớp: QT5A2 Báo cáo thực tập tốt nghiÖp Baguette&Chocolat Sapa dụng đầu mũi dao Cách thức đặt tương tự bày bàn điểm tâm Âu Tùy theo ăn, uống khách yêu cầu mà có điều chỉnh, thêm bớt cho phù hợp Đặt bổ sung dao dĩa dùng cho thứ nhất, tùy theo khách gọi Đặt thêm dao dĩa mang Bày bàn ăn kiểu Á Bộ dụng cụ phục vụ ăn khoảng 10- 15 sản phẩm khác Các ăn kiêu châu Á ln đặt chén, cách trình bày đĩa lót chén cơm + chén, tay phải để đũa đồ gác đũa tray trái đặt muỗng dụng cụ gác muỗng Có thể để muỗng đũa bên tay thuận Ăn tiệc, dùng thêm đĩa tròn cỡ 20cm đặt trước chén để nhân viên phục vụ gắp thức ăn từ đĩa chung cho vào đĩa cá nhân trước khách gắp vào chén Tiệc nhiều ăn có thêm đĩa lót loại 30 35cm Phần ăn cá nhân ln kèm tách trà nóng đặt phiá trước đĩa chén, bên phía tay thuận Các nước ăn thố có nắp đậy Một quy tắc chung châu Á tất thức ăn đặt sẵn bàn (ln có từ đĩa trở lên), chung ln đặt đĩa lớn 30- 35cm, cá, vịt, gà dùng đĩa oval Ngồi hũ gia vị đường, muối, tiêu thường có thêm đĩa nhỏ đựng muối tiêu chanh nước tương - Kỹ chăm sóc khách hàng SV: Nguyễn Thị Thu Hoài 37 Lớp: QT5A2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Baguette&Chocolat Sapa Tiếp đón - chào hỏi - mời khách: Đón tiếp mời khách định vị nhà hàng Cơng việc thực theo cách chun mơn hóa Tức phân cơng cho nhân viên có khả giao tiếp tốt, có khả nắm bắt tâm lý tốt làm việc cung đoạn phục vụ, tiếp khách trực tiếp như: đón tiếp khách đến cửa hàng, mời thực đơn, nhận đặt ăn khách, bưng đưa, gắp rót thức ăn đồ uống phục vụ khách bữa ăn,… Như làm tăng cảm nhận tốt khách chất lượng dịch vụ nhà hàng Ngoài nhân viên đón tiếp khách phải người hiểu biết sâu sắc ăn đồ uống nhà hàng, chí cách chế biến ăn, phong tục tập quán ăn uống vùng miền dân tộc khác nhằm có kỹ bán hàng tốt tối đa hóa doanh thu cho nhà hàng Nhiều khách sạn hay nhà hàng có quy định riêng việc chào hỏi khách, thơng thường có loạt công việc cần thực người khách bước vào nhà hàng Chuỗi công việc “ tiếp đón- chào hỏi mời ngồi”, có nghĩa trước tiên bạn phải dón khách; sau chào hỏi họ cuối đưa họ tới chỗ ngồi Nhân viên đón khách trang phục ngắn sẽ, gương mặt tươi cười, đứng trước cửa nhà hàng để chào hỏi khách, tạo khách cảm giác thoải mái, tạo ấn tượng tốt đẹp nhà hàng khách hàng Khi khách tới, chủ động bước tới chào khách với vẻ mặt tươi cười Nói “Chào ơng / bà” Tìm hiểu xem khách đặt chỗ trước chưa số lượng khách Dẫn khách vào chỗ ngồi, nhân viên đón khách bên trái phía trước khách, giữ khoảng cách khoảng mét, theo nhịp khách Tùy theo thành phần khách, số lượng khách yêu cầu khách mà linh động, dẫn khách tới chỗ thích hợp Hỏi ý kiến khách hướng ngồi, khách đồng ý mời khách ngồi Giúp khách nhẹ nhàng kéo ghế ra, ưu tiên cho phụ nữ người lớn tuổi Đẩy ghế lên trước khách ngồi xuống Cất áo khoác cho khách cần thiết Trải khăn ăn cho khách theo quy định nhà hàng phong cách sở kinh doanh SV: Nguyễn Thị Thu Hoài 38 Lớp: QT5A2 Báo c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Baguette&Chocolat Sapa 10 Tự giới thiệu nhân viên phục vụ châm lo bữa ăn cho khách Nói cách khác, bạn nhân viên tiếp tân tự giới thiệu tên Hành động dẫn khách tới bàn ăn gọi “mời khách ngồi”, hành động quan trọng nhằm làm cho khách cảm thấy tiếp đón ân cần khơng phải chờ đợi, phục vụ tốt đớii với khách hàng Giới thiệu thực đơn tiếp nhận yêu cầu Khi khách ngồi xong xi họ muốn gọi đồ uống quan trọng bạn phải biết câu hỏi thường dùng việc tiếp nhận yêu cầu khách Không để khách chờ đợi thực đơn lâu phút, tạo cho khách cảm giác phục vụ ân cần, không hối thúc khách, khách có thời gian chọn lựa thoải mái, sẵn sàng cung cấp thơng tin cách xác bảo đảm có đủ thực đơn cho khách bàn Đứng bên phải khách để trình thực đơn theo thứ tự: Khách nữ trước – khách nam sau – cuối chủ tiệc (nếu có) Ghi nhận yêu cầu khách Trưởng nhóm nhà hàng nhân viên phục vụ có kinh nghiệm làm cơng việc này: - Trong giao tếp phải sử dụng ngơn từ xác dễ hiểu, ngắn gọn, lịch - Khơng dùng tiếng lóng cách nói thân mật - Chữ viết order phải rõ ràng, xác - Giải thích thắc mắc khách thức ăn – uống: thành phân nguyên liệu, phương pháp chế biến,v.v tư vấn thức uống - Luôn đáp ứng yêu cầu đặc biệt ngồi chương trình khách, phạm vi cho phép Điều khơng chắc, phải kiểm tra phân có liên quan trước nhận lời với khách - Phải cảm nhận nhu cầu khách để khách đưa phương cách phục vụ thích hợp như: khách muốn ăn nhanh, khách muốn dùng bửa thong thả, khách bị bệnh v.v - Phân biệt rõ phần ăn uống khách bàn để tiện việc phục vụ lập hóa đơn Thứ tự nhận yêu cầu khách: Nếu có chủ tiệc ghi u cầu của: - Vị khách nữ ngồi bên trỏi ch tic SV: Nguyễn Thị Thu Hoài 39 Lớp: QT5A2 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Baguette&Chocolat Sapa - Những khách nữ lại theo chiều kim đồng hồ - Toàn khách nam theo chiều kim đồng hồ tính từ chủ tiệc - Cuối chủ tiệc Nếu khơng có chủ tiệc thỉ nhân viên tự đoán chủ tiệc theo cảm nhận phục vụ Nếu có trẻ em ưu tiên phục vụ trước Quy trình: - Đưa danh mục rươụ vang đồ uống sau gọi thức ăn Menu rượu nên đưa với menu đồ ăn (vì họ muốn chọn rượu đồ ăn cho phù hợp với nhau-đặc biệt khách Pháp) - Đưa menu rượu cho Chủ tiệc sau đưa menu đồ ăn cho phụ nữ, đưa menu rượu ln cho chủ tiệc ơng người đinh loại rượu cho bàn Khách uống Champange hay rượu khai vị trước bắt đầu - Đưa danh mục rượu vang cho người chủ tiệc, nói: "Xin mời ngài xem danh mục rượu" hay “ thưa ông, ông có muốn xem danh mục rượu vang khơng?” - Hãy khách hàng có thời gian xem xét thực đơn Hãy quan sát, không tỏ thái độ thúc giục: suy đoán xem khách sẵn sàng gọi chưa - Tiến lại gần bàn đề nghị tiếp nhận yêu cầu, chuẩn bị sẵn bút biên lại hai ba liên (Phiếu ghi u cầu khách phải có thơng tin sau: Số bàn, Số khách, Ngày, Tên người phục vụ, chữ ký, Thời gian yêu cầu,… Thông tin quan trọng phương diện quản lý nhằm đảm bảo cơng việc có tổ chức) - Các khách hàng khơng biết thực đơn, bạn nên giúp khách: Giải thích số thực đơn, Giải thích cách nấu đó, Chỉ dẫn thức ăn kèm nước sốt gia vị, Đưa gợi ý,… Giới thiệu đặc sản ngày, tư vấn cho khách chọn lựa khách u cầu, khơng qn thơng báo ăn – đồ uống bán hết khéo léo đề nghị ăn, thức uống để bán nhiều sản phẩm - Mơ tả ăn thực đơn đưa đề xuất cần thiết u cầu Phải mơ tả chíng xác ăn Để làm điều này, bạn phải biết sản phẩm nhà hàng SV: Ngun ThÞ Thu Hoài 40 Lớp: QT5A2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Baguette&Chocolat Sapa - Để kiểm sốt trước nhận yêu cầu viết bốn thông tin quan trọng sau số biên lai: Số bàn, Số lượng đồ ăn (covers), Ngày tháng, Chữ ký nhân viên phục vụ,… - Điền vào số biên lai ghi lại số ăn gọi, nhóm lại với nhau: tất khai vị, Tất sup, Tất chính, Tất rau,… - Nhận đặt chính, sau bạn nhận đặt tráng miệng cà phê Viết thật rõ ràng dễ đọc - Hỏi khách xem họ muốn ăn nấu “ Ơng muốn dùng bít tết tái vừa hay chín kỹ?” - Nhắc lại với khách vê đặt để đảm bảo xác - Nhận yêu cầu rượu vang (nếu khách yêu cầu) Phải đảm bảo rượu vang phục vụ vào thời điểm nhiệt độ thích hợp Sử dụng phiếu ghi riêng - Nhận yêu cầu tráng miệng cà phê ghi vào phiếu đừng quên ghi đầy đủ thông tin cần thiết phiếu - Kiểm tra xem số lượng gọi so với người nhóm chưa - Cám ơn mang thực đơn - Sao phiếu ghi đưa yêu cầu vào nhà bếp Bạn giữ lại liên để làm phiếu toán sau Một liên chuyển cho người thu tiền (nếu cần) - Khi khách dùng xong chính, mang thực đơn lại lần cho khách (nếu cần) Lưu ý: Tiếp nhận yêu cầu khách nhiệm vụ quan trọng thơng thường bữa ăn có đạt u cầu hay khơng phụ thuộc vào xác dẫn hay yêu cầu khách truyền đạt lại cho phận bếp quầy bar - Kỹ kiểu phục vụ Tổ chức phục vụ trực tiếp thời gian khách ăn uống nhà hàng: Trong giai đoạn nhân viên phục vụ phải tiếp xúc trực tiếp với khách khoảng thời gian tương đối dài phải thực nhiều động tác kỹ thuật Yêu cầu đặt giai đoạn nhân viên phục vụ bàn là: - Luôn tỏ thái độ tốt với khách hàng suốt trình phục vụ - Tốc độ phục vụ phải nhanh đặc biệt ý đến đảm bảo thời điểm phục vụ ăn phải kịp thời SV: Ngun Thị Thu Hoài 41 Lớp: QT5A2 Báo cáo thực tập tèt nghiÖp Baguette&Chocolat Sapa - Phải thục thao tác kỹ thuật phục vụ trực tiếp để chứng minh tính chuyên nghiệp nhân viên nhà hàng – điều giúp phân biệt thứ hạng nhà hàng sang trọng hay khơng Điều có định mức phí phục vụ nhà hàng Trải qua nhiều năm, số phương pháp phục vụ phát triển từ đơn giản ngày phứ tạp hơn, đòi hỏi mức độ kỹ cao Giáo trình tập trung vào cách phục vụ: phục vụ theo món, phục vụ theo suất phục vụ kiểu gia đình - Phục vụ theo món: Nhân viên phục vụ đứng đợi để bày phục vụ thức ăn cho khách lên dĩa họ, dĩa dẹt sâu, sử dụng thìa dĩa - Phục vụ kiểu gia đình: Thức ăn đặt bàn nhiều dĩa khác để khách hàng tự phục vụ Ví dụ: nhà hàng truyền thống - Phục vụ theo suất: Món ăn đầu bếp đặt bày biện vào đĩa Nhân viên phục vụ đặt dĩa thức ăn trước mặt khách - Kỹ thu dọn bữa ăn: Phải để khách ăn xong thu dọn thứ Thông thường khác cho biết họ ăn xong cách đặt dao dĩa theo cách riêng - Khi dọn đĩa, thường phía tay phải khách - Người phục vụ nên đứng vị trí, qua bên bàn - Bất kỳ mảnh thức ăn vỡ vụn nên đựơc dồn góc dĩa cạnh cán dao, dĩa cạnh dĩa gần tay bưng dĩa - Đĩa thức ăn bẩn nên cầm chắc, nhấc lên ngón tay cái, ngón trỏ ngón Lưu ý: vị trí đồ ăn: dĩa cầm ngón đặt đoạn cuối cán dĩa lưỡi dao đặt phần cong dĩa - Các đồ dung bẩn thường dọn từ phía bên phải khách - Người phục vụ nên đứng với bàn - Sau đó, cầm đĩa súp bẩn dĩa kê lên, động tác cho phép người phục vụ chuyển dĩa súp bẩn từ tay thu dọn sang tay bưng bê - Quy trình đảm bảo dĩa bẩn được đem khỏi bàn ăn khách, giảm săy tai nạn SV: Nguyễn Thị Thu Hoài 42 Lớp: QT5A2 Báo cáo thực tËp tèt nghiƯp Baguette&Chocolat Sapa - Đĩa súp bẩn để dĩa khác sau đưa lên chắn ngón cái, ngón trỏ ngón - Một điều quan trọng dĩa bẩn cầm để lên trên, nghĩa phải lưu ý độ nặng chồng dĩa bưng lên Thu dọn dĩa phụ: Các dĩa phụ dọn khay Mục đích để có bề mặt rộng để thu dọn dao bẩn mảnh vụn sót lại Thu dọn cốc: Một khay ln dùng để thu dọn cốc khỏi bàn Lưu ý: Khi thu dọn, ln phải lưu ý rằng: Vị trí đứng bạn, Cách tiếp cận bàn ăn, Vị trí dĩa phục vụ, Không gây phiền hà cho khách, … Dọn sơ bàn ăn: Dọn sơ bàn ăn thực sau bữa ăn dọn trước phục vụ tráng miệng Mục đích việc làm dọn mảnh thức ăn vụn bàn - Dọn sơ bàn ăn bên trái người khách Dĩa thu dọn đặt mép bàn Các mảnh vụn quét vào dĩa khăn ăn - Khi hoàn thành xong việc này, dĩa dùng cho tráng miệng chun từ nơi đặt trước phía bên tay trái khách - Lúc người phục vụ di chuyển sang phía phải người khách dọn mảnh vụn phía bên - Thìa để ăn tráng miệng dịch chuyển từ phía đồ ăn xuống phía bên phải đồ ăn - Trong dao dĩa dùng cho tráng miệng đặt vào vị trí khăn ăn phải đặt xuống dĩa phục vụ - Sau hoàn thành việc thu dọn cho khách, người phục vụ tiếp tục công việc cho khách tiếp theo, tức bên trái người khách Một nguyên tắc thu dọn bàn ăn cần phải ghi nhớ người phục vụ không ngang qua trước mặt khách - Kĩ xử lý toán: Khi khách tỏ dấu hiệu họ dùng xong bữa, nhân viên phục vụ đến quầu thu ngân, mang hóa đơn kiểm tra kĩ số lượng, giá cả, ăn, đồ uống sau kẹp vào sổ bìa da để đĩa nhỏ SV: Ngun ThÞ Thu Hoài 43 Lớp: QT5A2 Báo cáo thực tập tốt nghiƯp Baguette&Chocolat Sapa Phải quan sát để ý khách có dấu hiệu muốn toán, nhân viên chờ vài phút tiến đến đưa hóa đơn, lùi lại vài bước để khách kiểm tra, sẵn sàng giải thích khách có thắc mắc Nên tốn nhận hóa đơn bàn, kiểm tra tiền giả rách, thẻ tín dụng (tránh khơng để khách biết có vần đề tế nhị nói riêng với khách tốn) Trả lại tiền thừa cho khách cách nhanh chóng - Kết thúc ca làm việc giao ca Sau khách nhân viên nhanh chóng dọn thức bàn ăn - Gạt toàn thức ăn thừa vào âu, tránh làm rơi đổ sàn nhà - Dùng khay để vận chuyển loai dụng cụ nơi vẹ sinh - Thu dọn khăn ăn trước, tiếp dụng cụ thủy tinh, loại ly cốc, dụng cụ sành sứ bát đĩa loại cuối dụng cụ kim loại thìa, dao, dĩa - Thu tất lọ hoa, gạt tàn lọ tăm, muối tiêu để tập trung chỗ - Thu khăn trải bàn:khăn bẩn gấp sơ tập trung để giặt, khăn gấp gọn cất vào tủ đựng đồ - Xếp toàn bàn ghế ngắn, gọn gàng Tổng kết, đề xuất, kiến nghị * Tổng kết Sau ngày đầu lên nhà hàng thực tập bỡ ngỡ, chút lo lắng, bảo thầy bạn khóa trước em dần hịa nhập với người, khơng khí làm việc chun nghiệp nhà hàng Vì chưa quen với cơng việc nên có sai sót, sai sót lại giúp em rút kinh nghiệm, phấn đấu để hồn thiện Từ việc thực tốt nội qui nhà hàng, thái độ phong cách làm việc chuyên nghiệp hơn, đến việc để ý đến trang phục, diện mạo, cách đứng nhẹ nhàng, nhanh nhẹn, cách nói chuyện khơng qn nụ cười thân thiện với khách Các kĩ giao tiếp cải thiện, khơng trình độ ngoại ngữ nâng lên qua trình tiếp xúc với khách nước mà kỹ ứng xử với khách Việt Thoạt nghe điều đơn giản ngược lại, khách Việt lại SV: Nguyễn Thị Thu Hoài 44 Lớp: QT5A2 Báo cáo thực tËp tèt nghiÖp Baguette&Chocolat Sapa vị khách em cảm thấy khó tính nên cần người phục vụ phải khéo léo nói chuyện hỏi han, phục vụ phải tốt lấy hài lòng khách Bên cạnh q trình thực tập em cịn học phẩm chất cần có người phục vụ chăm cần cù, tự tin, nhanh nhẹn động, khả giao tiếp ứng xử tốt, đặc biệt khả làm việc theo nhóm, vị trí nhà hàng từ hay người đảm nhiệm Vì khả làm việc theo nhóm cần thiết Ngoài kĩ mềm học tập khơng thể khơng nói đến trình độ chun môn phải trải nghiệm tất vị trí, thực tốt cơng việc giao hồn thiện kĩ phục vụ, pha chế Qua trình thực tập giúp em tổng kết tích lũy rút kinh nghiệm công việc mà học lý thuyết tới Chắc chắn điều giúp em nhiều sau trường v cụng vic sau ny Bây em sinh viên nên hiểu biết em chuyên ngành hiểu biết mặt lý thuyết nhà trờng phân công thực tập chúng em thức đợc thực hành điều chúng em đà đợc học Và em thấy học phải đôi với hành Thì nắm đợc mà đà học Qua đợt thực tập - khoảng thời gian cho chúng em làm ngời đầu bếp thực thụ Mặc dù sinh viên thực tập nhng ngời nhà hàng coi em thành viên thức nhà hàng Trong khoảng thời gian thực tập em đà nhận biết đợc khác biệt lý thuyết mà em đà học trờng thực tế em đà thực tập nhµ hµng Cũng giống nhiều nghành nghề khác, thực hành lý thuyết hai thứ song song với Lý thuyết giúp ta hiểu khái quát vấn đề, thực hành giúp hiểu sau hơn, trải nghiệm qua rút kinh nghiệm Điều thể rõ chuyên nghành nghiệp vụ nhà hàng, nghành học mang tính chất thực tế cao Lý thuyết tảng thc hnh SV: Nguyễn Thị Thu Hoài 45 Lớp: QT5A2 ... NGHIỆP PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG Kỹ thuật phục vụ bàn nhà hàng khách sạn - Kỹ vệ sinh nhà hàng Trong vấn đề vệ sinh, thao tác phục vụ ăn uống có vai trị quan trọng không so với kiến thức kỹ chuyên... nhân 11 C Tiêu chuẩn nghề nghiệp phục vụ bàn nhà hàng 17 - Kỹ thuật phục vụ bàn nhà hàng khách sạn 17 - Tổng kết, đề xuất, kiến nghị 30 D Nhận xét quản lý nhà hàng đề ti tt nghip SV: Nguyễn Thị... phục vụ nhà hàng Trải qua nhiều năm, số phương pháp phục vụ phát triển từ đơn giản ngày phứ tạp hơn, đòi hỏi mức độ kỹ cao Giáo trình tập trung vào cách phục vụ: phục vụ theo món, phục vụ theo