Kỹ thuật phục vụ bàn trong nhà hàng Baguette Chocolate

MỤC LỤC Trang Lời mở đầu Chương I Khái quát chung nhà hàng Baguette & chocolate I Khái quát chung II Khát quát nhà hàng Baguette & chocolate III Lĩnh vực hoạt động quy mô hoạt động nhà hàng Baguette & chocolate Chương II Thực trạng hoạt động nghiệp vụ bàn nhà hàng Baguette & chocolate 10 I Vị trí làm việc thực tập nhà hàng 10 Tổ chức ca làm việc 10 Công việc 10 II Quá trình phục vụ bàn nhà hàng .12 Kỹ vệ sinh nhà hàng 12 Vệ sinh trang thiết bị dụng cụ .13 Các kiểu bày bàn 15 Kỹ tiếp nhận yêu cầu gọi 17 Kỹ phục vụ khách hàng 18 Các kiểu phục vụ khác 22 Kỹ toán .22 Kết thúc giao ca .23 III Những khó khăn thuận lợi vị trí thực tập 23 Chương III Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Baguette & chocolate .26 Những điểm phù hợp chưa phù hợp 26 Đề xuất giải pháp 26 Kết luận .28 Lời cảm ơn Trong thời gian thực tập Baguette & chocolate em học nhiều kiến thức thu nhập nhiều thông tin cần thiết để phục vụ cho cơng việc Tuy thời gian ngắn hội để em tiếp cận với thực tế tích lũy nhiều kinh nghiệm Em xin chân thành cảm ơn giáo Hồ Thị Hồng Hạnh tận tình hưỡng dẫn em Em xin cảm ơn thầy cô giáo nhà hàng Baguette & chocolate tạo điều kiện giúp đỡ em thực báo cáo Em xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên LỜI MỞ ĐẦU Cùng với phát triển giới xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, đất nước ta đổi Bước vào thời kỳ cơng nghiệp hóa, đại hóa, vừa xây dựng sở vật chất kỹ thuật, vừa phát triển kinh tế đất nước Một ngành đem lại hiệu kinh tế lớn đất nước ngành du lịch – khách sạn Chính mà du lịch việt nam thu hút đầu tư nước Sự phát triển du lịch lành mạnh đem lại hiệu kinh tế ngày cao Du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu người xã hội đại giới du lịch, giới đầu tư ngành du lịch, du lịch phát triển, tạo điều kiện cho hòa nhập văn minh dân tộc, giai cấp, tôn giáo với để xây dựng giới hòa bình, hữu nghị, phồn vinh hiểu biết lẫn Đời sống xã hội ngày nâng lên, nhu cầu du lịch người ngày phát triển đòi hỏi cơng tác phục vụ ngày nâng cao tay nghề để đáp ứng nhu cầu khách nhân viên phục vụ, quản lý nhà hàng phải biết nắm rõ tính cách, tâm lý du khách phát triển nhà hàng – khách sạn tốt Với ý nghĩa quan trọng ngành du lịch muốn hiểu biết sâu giao tiếp nghiệp vụ dịch vụ nhà hàng khách sạn nên em chọn đề tài “Kỹ thuật phục vụ bàn nhà hàng Baguette & Chocolate” CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NHÀ HÀNG BAGUETTE & CHOCOLATE I Khái quát chung: Trường trung cấp KT-DL Hoa Sữa thành lập ngày 8/11/1994 mang tên trường nữ công tư thục Hoa Sữa bơi số thầy cô nghỉ hưu đứng tên bà Nguyễn Thị Vy Ban đầu trường thành lập để giúp đỡ trẻ em mồ cơi nhỡ Hà Nội, tính đến thời điểm có 7500 sinh viên đào tạo có việc làm ổn định phân bổ từ bắc vào nam chủ yếu học viên dân tộc thiểu số, vùng sâu vùng xa hoàn cảnh khó khăn với ngành nghề đào tạo buồng phòng, nghiệp vụ nhà hàng, nấu ăn Á – Âu, bánh mì – bánh ngồi có lớp may thêu để đào tạo cho trẻ em niên khiếm thính, … Ngơi trường hoạt động với sứ mệnh giúp niên có khó khăn khuyết tật khắp Việt Nam có hội học nghề, tạo dựng sống độc lập, bình đẳng coi trọng xã hội II Khái quát nhà hàng Baguette & chocolate nhà hàng nhỏ thuộc trường TC-KT du lịch Hoa Sữa chuyên Âu Á nằm trung tâm thủ đô đặc biệt nằm khuôn viên Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam Địa chỉ: Nguyễn Văn Huyên, P Quan Hoa, Q Cầu Giấy, TP Hà Nội Nhà hàng đặt vị trí thuận lợi nằm đường dẫn vào khu tham qua ngồi trời biệt thự kèm với khơng gian thống đãng n tĩnh, menu đồ ăn thức uống phong phú kết hợp Á ÂU đan xen lồng ghép truyền thống đại, giá hợp lý Nhà hàng Baguette & chocolatelà nhà hàng có điều kiện tốt để sinh viên rèn luyện kỹ nẵng nghiệp vụ trau dồi thêm ngoại ngữ Đến trường trung cấp KT-DL đánh giá cao doanh nghiệp xã hội điển hình Việt Nam, trường hoạt động với tiêu chí ‘ đào tạo nguồn nhân lực với chất lượng cao lĩnh vữc du lịch Tham gia chương trình xóa đói giảm nghèo Việt Nam, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế xã hội, có sách kinh tế đặc biệt cho đối tượng yếu Sau trường đổi tên thành trung cấp kinh tế - du lịch Hoa Sữa trụ sở đặt 1118 Nguyễn khoai, Lĩnh Nam, Hoàng Mai, Hà Nội III Lĩnh vực hoạt động quy mô hoạt động nhà hàng Baguette & chocolate Lĩnh vực hoạt động: + Là nhà hàng thực hành cho sinh viên nghề có hồn cảnh khó khăn, dân tộc thiểu số vùng sâu vùng xa + Là nhà hàng thực hành cho ngành + Chế biến ăn (trực tiếp chế biến ăn cho khách) + Nghiệp vụ nhà hàng (phục vụ khách hàng) + Bánh mỳ bánh (chuyển bánh lên nhà hàng bán) + Khách nhà hàng 90% khách du lịch nên chủ yếu phục vụ đồ uống đồ ăn nhanh + Nhà hàng có khơng gian rộng rãi có sức chứa khoảng 150 thực khách vưới 50 bàn ăn sẵn sàng phục vụ Nhà hàng chủ yếu phục vụ đoàn tiệc đoàn tour + Menu nhà hàng phần lớn truyền thống từ vùng miền khắp nước như: bún bò Nam Bộ, nem nướng Huế, bún chả nem Bắc, chả cá Hà Nội, phở Hà Nội, nem Hà Nội, Ngồi nhà hàng có số Âu phổ biến như: spaghetti, pizza,… + Giá hợp lý hợp với túi tiền khách hàng Quy mô hoạt động + Nhà hàng hoạt động theo quy mơ vừa nhỏ + Nhà hàng có phòng khơng giang rộng đón tiếp đồn khách lớn tổ chức bữa tiệc theo nhiều hình thức khác dực theo yêu cầu khách hàng + Nhà hàng chủ yếu phục vụ đồn tiệc từ 20-35 pax + Nhà hàng chia làm khu vực chính: + Khu vực out side: phục vụ khách dừng chân nghỉ ngơi uống nước khách ăn alacarte + Khu vực 1: phục vụ khách ăn alacarte khách tiệc sức chứa 50 pax + Khu vực 2: phục vụ tiệc sức chứa khoảng 50-70 pax + Khu vực bar: phục vụ đồ uống (trà, café, cocktail, sinh tố, nước ép, …) SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BAGUETTE & CHOCOLATE Ban giám hiệu Giam sát nhà hàng Bếp trưởng Thu ngân Trưởng bar Trưởng bàn Nhân viên bếp Kỹ thuật Nhân viên bar Nhân viên bàn Chức nhiệm vụ phân * Ban giám hiệu (QLNH) + Là người điều hành + Chỉ đạo tổ chức kinh doanh + Vạch mục tiêu kinh doanh, tổ chức hoạt dộng kinh doanh + Giữ quan hệ rộng rãi với giới xã hội thực công tác phối hợp nội + Chịu trách nhiệm trước pháp luật * Giám sát nhà hàng: + Phân phối lao động làm việc + Kiểm tra vệ sinh kiểm tra nhân viên + Điều chỉnh trực tiếp công việc phục vụ khách hàng + Giai yêu cầu khách hàng + Quản lý kiểm kê bổ sung trang thiết bị dự trữ mau sắm + Làm báo cáo định kỳ: + Là người đặt tiêu chí phục vụ chịu trách nhiệm toàn số lượng doanh thu nhà hàng + Phối hợp chặt chẽ với trưởng phận để nắm bắt thông tin * Trưởng bàn: + Đứng đầu phận bàn có trách nhiệm tổ chức quản lý hoạt động liên quan đến nhân viên phục vụ bàn + Nhân viên phục vụ bàn: + Làm vệ sinh khu vự, đặt bàn, tiếp cận yêu cầu khách hàng, thay thế, bổ sung dụng cụ cho khách hàng dùng bữa chuyển đồ ăn, thức uống từ bar đến khách hàng, phục vụ trực tiếp * Trưởng bar: + Kiểm tra trang thiết bị + Kiểm tra chất lượng đồ uống trước đem cho khách hàng + Lên kế hoạch mua nguyên liệu + Pha chế loại đồ uống theo yêu cầu khách hàng + Nhân viên bar: + Chuẩn bị nguyên liệu dụng cụ phục vụ + Pha chế đồ uống phục vụ khách hàng + Rửa ly, dụng cụ vệ sinh bar + Vệ sinh, kiểm kê nguyên vật liệu bar, theo doĩ hạn sử dụng sản phẩm * Bếp trưởng: + Quản lý điều hành hoạt động nhân viên bếp + Kết hợp với phận nhà hàng định thực đơn cho nhân viên + Lập công thức, thành phẩm thực phẩm, định lượng giá gốc ăn + Giam sát tình hình vệ sinh toàn lao động khu vực + Kiểm kê theo dõi sản phẩm bán + Theo dõi cơng tác kiểm kê hàng hóa + Nhân viên bếp: + Chuẩn bị nguyên vật liệu dụng cụ cần thiết + Theo dõi order trực tiếp chế biến ăn + Rửa chén bát dụng cụ nấu ăn + Theo dõi hạn sử dụng nguyên vật liệu bếp * Thu ngân: + Có trách nhiệm tốn khách hàng đầy đủ xác + Lập báo cáo doanh thu theo yêu cầu + Rõ ràng minh bạch việc thu tiền khách hàng Cơ cấu lao động nhà hàng: Bảng cấu lao động nhà hàng: Giới tính Số lượng Nam Nữ Số TT Tên phận Ban giám 2 đốc Giám sát nhà 1 10 hàng Bếp trưởng Trưởng bàn Trưởng bar Thu ngân Kỹ thuật NV bàn NV bếp NV bar 1 1 12 13 Trình độ Trên ĐHĐH CĐ Trung cấp nghề 1825 2535 1 1 1 1 1 1 12 13 Cơ sở vật chất kỹ thuật: >3 1 1 11 Độ tuổi 12 13 - Nhà hàng nói kháng trang sẽ, nhà hàng trí theo phong cách cổ điển có pha thêm chút đại Hệ thống ánh sáng sang trọng, dịu nhẹ tạo cảm giác dễ chịu cho khách hàng Bàn ghế có nhiều kiểu dáng,kích thước khác (bàn chữ nhật, bàn vng) Mỗi loại bàn có sức chữa số lượng thực khách khác tiện cho việc phục vụ Chậu cảnh trang trí đẹp mắt hài hòa tạo cảm giác thoải mái cho thực khách dùng bữa nhà hàng, hệ thống điều hòa, máy lạnh đại - Không gian bếp tách biệt để đảm bảo vệ sinh, bếp đầy đủ tiệ nghi, trang thiết bị đại (lò nướng, lò vi sóng, hệ thống làm lạnh,…) + Điều hòa, quạt thơng gió, lò sưởi + Tủ lạnh, tủ đơng, máy lầm đá, máy pha café chủ yếu việc quầy bar + Máy vi tính, tivi,… 2.5 Trang thiết bị phục vụ ăn uống: + Đồ gỗ: + Bàn ăn: thường cao khoảng 80cm nhiều kích cỡ khác vng, trồn, chữ nhật, oval + Ghế ngồi: thường sử dụng loại ghế tựa cao 45cm có đệm ghế + Bàn chờ (bàn phục vụ): chứa dụng cụ nhân viên trình phục vụ bát,đĩa,dao,dĩa, gạt tàn,… + Tủ chứa đồ cá nhân + Bàn ghế sa lon số chất liệu khác ⇉ Biết sử dụng cách bảo quản tốt thiết bị đồ gỗ: vệ sinh di chuyển kiểm tra trước xếp bàn ghế - Đồ vải + Rèm cửa lớp + thảm + loại khăn bàn + khăn trải bàn + khăn lót dụng cụ ăn khách - Đồ kim loại: + thường sử dụng inox: + Dao ăn: chính, dao ăn cá, thịt,… + Thìa: thìa tráng miệng, thìa soup,… + Dụng cụ phục vụ: dụng cụ cắt (gắp đá, đường, chanh,…) + Khay bê: khay inox, khay chống trơn + Dụng cụ phục vụ buffet - Đồ sành sứ: + Đĩa + Đĩa định vị (25-27cm) 15 + Đĩa (23-25cm) + Đĩa trà café (10cm) + Đĩa khai vị (20_22cm) + Đĩa soup (đĩa sâu lòng 22cm) + Đĩa ăn bánh mỳ (15cm) + Bát số dụng cụ khác: bát ăn cơm, bát soup, bát tơ, thuyền đựng nước sốt, ấm tách trà café,thìa sứ, lọ đường sữa,lọ gia vị, gạt tàn - Đồ thủy tinh: + Pha lê, thủy tinh thông thường: + Cố bia 250-300ml + Ly rượu vang đỏ, trắng + Ly champagne + Ly hình lê + Ly coktail + Cốc highball Các kiểu bày bàn: 3.1 Bày bàn kiểu gọi (àla carte): * Chuẩn bị - Đĩa định vi - Khăn ăn - Bộ dao, dĩa - Dĩa bánh mỳ, dao ăn bơ - Ly cốc uống nước - Đồ phụ (muối, tiêu, lọ hoa, gạt tàn, ) * Bày bàn: Bước 1: trải khăn Bước 2: chuẩn bị đồ dùng dụng cụ Bước 3: đặt đĩa điịnh vị Bước 4: đặt đồ ăn dĩa, bánh mỳ, dao ăn bơ, khăn ăn Bước 5: đặt gia vị 16 Bước 6: kiểm tra lại 3.2 Bày bàn theo kiểu đặt trước (set up): - dĩa định vị - khăn ăn - dao dĩa - dao dĩa khai vị - thìa (dao) đĩa nhỏ ăn tráng miệng, bánh mỳ, dao ăn bơ - ly uống nước, ly vang trắng văng đỏ - đồ phụ (muối, tiêu, lọ hoa, gạt tàn, tăm) * Bày bàn Bước 1: khăn trải bàn Bước 2: chuẩn bị đồ dùng dụng cụ đặt bàn Bước 3: đĩa định vị Bước 4: đặt đồ ăn, dĩa bánh mỳ, dao ăn bơ, khăn ăn,… Bước 5: đặt gia vị Bước 6: kiểm tra lại 3.3 Bày bàn ăn Á * Chuẩn bị: - đĩa kế Á - bát ăn cơm - khăn ăn - đũa kệ đũa - thìa kệ thìa - bát nước chấm nhân - đĩa khăn lạnh - ly/ cốc uống nước - đồ phụ: muối, tiêu,tăm, lọ hoa,… * Cách bày bàn ăn Á: Bước 1: trải khăn bàn Bước 2: chuẩn bị dụng cụ 17 Bước 3: bày bàn + Đũa đặt bên phải đĩa cách 4cm có kệ đũa + Bát nước chấm đặt bên phải đũa phía + Thìa đặt úp kệ thìa bên phải đũa phía Bước 4: kiểm tra lại Kỹ tiếp nhận yêu cầu gọi món: Bước 1: Chuẩn bị + Chuẩn bị bút, phiếu ghi order (phiếu có liên) + Ghi sẵn thông tin phiếu: số bàn, số khách, ngày, tháng, tên,… Bước 2: ghi yêu cầu + Đợi khoảng 3-5 phút trước ghi yêu cầu + Hỏi khách sẵn sàng gọi chưa ghi yêu cầu + Lấy yêu cầu theo trật tự ngôn thứ ưu tiên nữ trước nam sau + Ghi theo trình tự đồ uống khai vị rượu văng + Đi theo chiều kim đồng hồ hỏi khách, đánh số lên phiếu cần thiết + Khai vị ngăn cách đường kẻ ngang + Hỏi khách ghi lại thông tin bổ sung số đặt biệt như: độ chín bò, loại sốt, thay đổi đồ ăn kèm Bước 3: khẳng định lại yêu cầu: + Đọc lại yêu cầu tên ăn, đồ uống mà khách yêu cầu để đảm bảo order xác Chú ý: giao tiếp mắt nhắc lại yêu cầu với khách hàng Bước 4: thu lại menu: + Cảm ơn khách sau kiểm tra lại yêu cầu thu lại menu + Đứng bên phải khách thu thực đơn, ưu tiên khách nữ trước, nhiên lấy từ người sẵn sàng trả menu trước Bước 5: chuyển yêu cầu: + Chuyển phiếu đồ uống vào bar, phiếu đồ ăn vào bếp * Chú ý: ghi trước chuyển phiếu 18 Kỹ phục vụ khách hàng Các loại hình phục vụ nhà hàng: + Phục vụ ăn chọn (alacarte) + Phục vụ ăn tiệc (set menu) 5.1 Quá trình phục vụ khách ăn chọn (àla carte) Chuẩn bị phục vụ Chào đón mời khách ngồi Thu dọn Giới thiệu thực đơn tiếp nhận yêu cầu Cảm ơn tiễn khách Chuyển phiếu vào phận bếp, bar Thanh tốn Nhận ăn từ bếp, bar Phục vụ khách ăn uống Sơ đồ phục vụ khách chọn 19 Bước 1: chuẩn bị trước phục vụ: + Trang phục vệ sinh cá nhân + Vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, trang thiết bị dụng cụ + Kiểm tra, xếp lại bàn ghế + Kiểm tra trang thiết bị điện phòng ăn + Chuẩn bị đủ trang thiết bị dụng cụ cần thiết phục vụ khách + Chuẩn bị thực đơn, năm rõ thực đơn + Trang trí phòng ăn, cắm hoa + Bày bàn chuẩn bị phân loại dụng cụ để bàn chờ + Kiểm tra lại lần Bước 2: chào đón,mời khách ngồi: Chào đón khách: cười thân thiện tạo ấn tượng đầu + Tìm hiểu nhu cầu khách + Dẫn khách vào chỗ ngồi Bước 3: giới thiệu thực đơn yêu cầu gọi + Đưa thực đơn cho khách từ phía bên phải + Lắng nghe yêu cầu khách hàng + Ghi rõ thông tin mà khách hàng yêu cầu + Nhắc lại yêu cầu khách để kiểm tra lại thông tin Bước 4: chuyển phiếu order vào phận + Thông tin qua truyền miệng: nhà hàng bình dân thường áp dụng + Thơng tin qua giấy viết phiếu yêu cầu hay đánh máy phổ biến trong: nhà hàng khách sạn quy mô lớn Bước 5: nhận ăn, đồ uống từ phận bếp, bar: + Kiểm tra chất lượng, số lượng ăn, đồ uống trước phục vụ + Kết hợp chắt chẽ để kịp thời điều chỉnh, bổ sung vấn đề xảy Bước 6: phục vụ khách ăn uống: + Đảm bảo khách yêu cầu + Món ăn phục vụ sau hoàn thành + Đảm bảo dụng cụ đủ, đặt trước đặt cho khách 20 + Phục vụ theo trật tự (nữ trước nam sau) + Đọc lại tên trước đặt cho khách + Đặt cho khách từ phía bên phải (kiểu đĩa) + Chú ý thức ăn gần phía khách (vị trí 6h) + Phụ vụ theo trình tự bữa ăn:món khai vị-tráng miệng Bước 7: + Kiểm tra lại danh mục yêu cầu khách hóa đơn đáp ứng với yêu cầu thực tế + Danh mục yêu cầu (tiếng việt,Anh) tùy thuộc vào đối tượng khách có giá rõ ràng + Kiểm tra cập nhật tỷ giá ngoại tệ + Hóa đơn kẹp gọn thường đặt trước bữa cứng + Cảm ơn khách trước nhận tiền Bước 8: Tiễn khách + Cảm ơn số tiền khách (trạng thái nét mặt tươi cười cần thân thiện + Hẹn thể mong muốn gặp lại khách Bước 9: Thu dọn + Thu dọn theo trình tự kĩ thuật + Thay khăn trải bàn cần 5.2 Quy trình phục vụ khách ăn tiệc (Set menu): 21 a) Sơ đồ: b) Quy trình phục vụ: Bước 1: Chuẩn bị trước phục vụ - Trang trí bàn tiệc - Bày bàn, xếp ghế vào số lượng khách để kê cho hợp ly - Kiểm tra lại công tác chuẩn bị Bước 2: Đón tiếp khách - Chào đón khách:cười thân thiện tạo ấn tượng với khách - Dẫn khách vào bàn chuẩn bị 22 Bước 3:Phục vụ khách dùng bữa - Số lượng khách tiệc thường đông,đồ uống nhiều nên cần phục vụ xác, đầy đủ thực đơn - Trong phòng tiệc có người huy tiệc để đảm bảo phục vụ tốt Bước 4:Làm thủ tục toán - Thực tốn khách hóa đơn đưa cho chủ tiệc - Hoặc khách có nhu cầu tốn riêng nhân viên phục vụ phải có trách nhiệm tốn nhanh, xác, hồn tất thủ tục toán tiễn khách Các kiểu phục vụ khác Ngồi kiểu phục vụ có kiểu phục vụ khác như: Kiểu Anh, chuông (tuy nhiên Baguette chocolate không phục vụ kiểu này) * Phục vụ kiểu Anh Bước 1: Chuẩn bị - Chuẩn bị dụng cụ phù hợp để phục vụ - Đồ uống ln phục vụ trước ăn(trừ số trường hợp đặc biệt rượu vang dùng cho chính) Bước 2: Phục vụ ăn - Đứng bên trái khách để phục vụ chia thức ăn theo trật trự thứ, phục vụ theo ngược chiều kim đồng hồ - Giới thiệu tên ăn cho khách trước chia đồ ăn cho khách - Món ăn chia trình bày cách hài hòa  Chú ý: Phục vụ thêm nước sốt (nếu có): - Khi phục vụ khay thức ăn đặt gần khách Kỹ toán - Kiểm tra lại danh mục yêu cầu khách hóa đơn đảm bảo với yêu cầu thực tế - Danh mục yêu cầu tiếng việt, Anh tùy thuộc vào đối tượng khách hàng phải có giá rõ ràng - Kiểm tra cập nhật tỉ giá ngoại tệ 23 - Hóa đơn kẹp gọn gấp thường đặt bìa cứng - Cảm ơn khách nhận tiền toán (tiền mặt,thẻ,séc hình thức khác) - Kiểm tra để đảm bảo tiền thật, không rách, cũ hay hết hạn * Chú ý: - Luôn tỏ tin cậy lịch thiệp việc toán - Trung thực trường hợp - Biết quan sát kịp thời khách để sẵn sàng giải thích,giải vấn đề có - Trả tận tay khách tiền thừa nhanh - Đưa hóa đơn cho chủ tiệc đặt bàn đồn trả tiền chung - Tận tình tế nhị trường hợp khách có thắc mắc hay phàn nàn hóa đơn - Kiểm tra so sánh chữ ký thẻ khách với tích kê toán Kết thúc giao ca - Thu dọn tất thực phẩm - Thu dọn thức ăn thừa bàn - Các loại gia vị bàn tủ đồ phục vụ (lọ muối, tiêu, giấy ăn, đũa thìa,dao,dĩa,menu…) Thu khăn trải bàn - Tắt thiết bị điện như:điều hòa,quạt,… - Đóng cửa sổ - Ghi nhật kí,sổ sách - Kiểm tra lại lần cuối - Bàn giao ca III Những khó khăn thuận lợi vị trí thực tập:  Thuận lợi: - Thường xuyên tiếp xúc với khách nước cải thiện ngoại ngữ - Học cách xử lý tình gặp cố 24 - Nhanh nhẹn tự tin giao tiếp với khách hàng - Rèn luyện tác phong làm việc - Được hiểu biết thêm ẩm thực - Khơng gian n tĩnh thống mát tạo cảm giác thỏa mái - Giúp học sinh nắm vững kiến thức nâng cao tay nghề - Phát triển thêm kỹ nẵng pha chế đồ uống - Có thêm hội thực hành pha chế - Được tập làm manager biết công việc manager  Khó khăn: - Trình độ ngoại giao học sinh hạn chế nên khó khăn việc giao tiếp hiểu ý khách - Cơ sở vật chất thiếu thốn - Đồ dùng dụng cụ phục vụ khách đĩa thìa dao dĩa sơ sài - Nhiều thiết ị dụng cụ thường xuyên hỏng hóc cần thay - Một số khăn trải bàn chưa đản bảo cần bổ sung thêm - Cơ sở hạ tầng số khu vực xuống cấp cần tu sửa - Thực đơn đồ uống nghèo nàn, khơng có đồ uống thịnh hành thị trường - Nhiều cốc tách bị sứt mẻ ố màu - Với đoàn tiệc đơng khơng thể set up dãy bàn mà phải chia nhỏ thành nhiều bàn - Đôi lúng túng việc xử lý tình giải đáp thắc mắc cho khách hàng - Diện tích quầy bar chật hẹp khó khăn việc di chuyển * Một số tình thực tế thực tập TH1: Khách hàng khó chịu nhân viên phục vụ chậm - Nguyên nhân, tiếp nhận công việc nên chưa quen với công việc nhà hàng dẫn đến chậm trễ - Cách xử lý: xin lỗi khách, cố gắng học tập làm quen với cơng việc,học số bàn, tên để cải thiện tốc độ phục vụ làm hài lòng khách 25 TH2: học sinh hiểu nhầm ý khách hàng - Nguyên nhân: trình độ ngoại ngữ học sinh chưa tốt dẫn đến tình trạng order nhầm, hiểu ý khách - Học sinh cần: tích cực trau dồi, cải thiện thêm ngoại ngữ 26 CHƯƠNG III ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG BAGUETTE & CHOCOLATE Những điểm phù hợp chưa phù hợp chương trình đào tạo ngành học với hoạt động thực tế nhà hàng 1.1 Điểm phù hợp - Kiến thức kĩ nghề tiếp nhận yêu cầu khách hàng - Quá trình phục vụ khách dùng bữa - Kỹ xử lý tình giả định - Kỹ tiếp nhận toán - Lớp học trang bị tốt cho học sinh kỹ nưng nhân viên phục vụ chuyên nghiệp - Tiếng anh chuyên ngành phần kiến thức quan trọng giúp học sinh đỡ bỡ ngỡ lúng túng tiếp xúc với khách hàng 1.2 Điểm chưa phù hợp: - Trong chương trình học có số kiểu phục vụ không sử dụng thời gian thực tập Baguette & chocolate, ví dụ phục vụ kiểu anh, phục vụ kiểu chuông, phần mở rượu vang phục vụ khách,… khách nhà hàng chủ yếu khách tham quan du lịch nên khơng có phầ phục vụ - Một số kiểu set up bàn ăn không sử dụng - Và số kỹ khác - Những phần kiến thức nằm chương trình thi tốt nghiệp thời gian thực tập lại không sử dụng dẫn đến học sinh quên cách thực Đề xuất giải pháp * Với nhà trường: - Chú trọng phần ngoại ngữ cho học sinh trước thực tập - Nhà trường càn trang bị thêm trang thiết bị, dụng cụ cần thiết cho nhà hàng, tránh tình trạng khơng có đồ để phục vụ khách - Tổ chức cho học sinh tham quan nhà hàng khách sạn có quy mô lớn 27 * Với nhà hàng Baguette & chocolate: - Lắp đặt camera cho nhà hàng - Thay trang thiết bị cũ kĩ, lâu đời - Bổ sung dụng cụ cần thiết dao dĩa, ly, cốc, tách,… - Cần tu sửa nâng cấp sở hạ tần khắc phục tình trạng nhà xuống cấp nhà hàng - Nâng cấp chất lượng đồ ăn đồ uống - Nhiều khăn trải bàn chưa đảm bảo cần thay - Cải thiện bữa ăn cho học sinh vào trưa 28 KẾT LUẬN “Học đôi với hành” câu phương châm ngành giáo dục đào tạo Nghĩa bên cạnh nguồn kiến thức lý thuyết mà có tâm tình giảng dạy q thầy q trình học tập trường mà cần tìm hiểu thực tế cac dịch vụ nghiệp vụ giai đọan phát triển không ngừng nhà hàng khách sạn Thông qua thực tế có gắng hồn thành mặt lý thuyết học trường để giúp hoàn thành tốt cơng việc sau Ngồi giúp học viên Bước có tầm nhìn xã hỗi khái quát mặt, tự tin hươn, giẳm bớt phần bỡ ngỡ Bước vào thực tế đẻ giúp học viên hiểu biết thêm lý thuyết học kết hợp với đơn vị tạo điều kiện cho học viên có khoảng thời gian tìm hiểu làm quen với thực tế Tuy kết hợp lý thuyết với thực hành Bước sau tìm hiểu nghiệp vụ chun mơn sau thời gian học trường cách đắn xác Báo cáo thực tập tốt nghiệp toàn kết gặt hái thời gian thực tập nhà hàng Baguette & chocolate thời gian thực tập kiến thức thân có hạn nên báo cáo em không tránh khỏi thiếu xót mong giáo sửa chữa đóng góp ý kiến để báo cáo tốt nghiệp em hoàn thiện 29 ... sâu giao tiếp nghiệp vụ dịch vụ nhà hàng khách sạn nên em chọn đề tài Kỹ thuật phục vụ bàn nhà hàng Baguette & Chocolate CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NHÀ HÀNG BAGUETTE & CHOCOLATE I Khái quát... phiếu 18 Kỹ phục vụ khách hàng Các loại hình phục vụ nhà hàng: + Phục vụ ăn chọn (alacarte) + Phục vụ ăn tiệc (set menu) 5.1 Quá trình phục vụ khách ăn chọn (àla carte) Chuẩn bị phục vụ Chào đón... khách) + Nghiệp vụ nhà hàng (phục vụ khách hàng) + Bánh mỳ bánh (chuyển bánh lên nhà hàng bán) + Khách nhà hàng 90% khách du lịch nên chủ yếu phục vụ đồ uống đồ ăn nhanh + Nhà hàng có khơng gian