LVTN Kỹ thuật phục vụ bàn trong Nhà hàng Café Smile

Tên nhà hàng: Nhà hàng Coffee Smile. Thời gian làm việc: 7.00 am đến 5.00 pm Địa chỉ: Số 5 – Văn Miếu – Đống Đa – Hà Nội. Phục vụ: Ăn trưa, ăn tối, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, tiệc sinh nhật, liên hoan công ty, giao lưu,.. Nằm cạnh khu di tích lịch sử Văn Miếu – Quốc Tử Giám và Bảo tàng Mỹ Thuật Việt Nam. Nhà hàng Coffee Smile mang đến một không gian yên tĩnh, trang nhã phù hợp cho các cuộc thảo luận, nói chuyện, bàn công việc hay thư giãn, khách ghé thăm có thể ngồi nhâm nhi tách coffee ngon, thường thức các món ăn của Pháp và Việt Nam hay ăn sáng với coffee bánh ngọt sau chuyến du lịch về Hà Nội.

Sở giáo dục đào tạo Hà Nội Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa -* - Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đơn vị thực tập : Nhà hàng Café Smile Tên đề tµi : Kü tht phơc vơ bµn nhµ hµng khách sạn Họ tên học sinh : Nguyễn Thị Hải Líp : QT5A2 - Khãa: 2010-2012 Hµ Néi - 2012 Sở giáo dục đào tạo Hà Nội Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa * b¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Häc sinh thực tập: - Họ tên : Nguyễn thị hải - Lớp : QT5A2 - Khóa: 2010-2012 Đơn vị thực tập: - Tên đơn vị : Nhà hàng Café Smile - Địa : Số Văn Miếu - §èng §a - Hµ Néi Néi dung thùc tËp: Kỹ thuật phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Chuyên đề: Tiếp cận doanh nghiệp – Quản trị du lịch Mục Lục Nội dung Trang Lời Nói Đầu Phần I: Cơ sở lý luận 1/ Khái niệm ngành Du Lịch Việt Nam 2/ Nghiệp vụ Nhà hàng khách sạn du lịch Phần II : Tiếp cận thực tế nghiệp vụ phục vụ Bàn doanh nghiệp A : Giới thiệu chung khách sạn nhà hàng a/ Vị trí địa lý b/ Đặc điểm tính chất c/ Mô hình hoạt động B : Cơ cấu tổ chức nhân nhà hàng Café smile a/ Sơ đồ tổ chức nhân b/ Chức nhiệm vụ vị trí c/ Cơ sở vật chất, trang thiết bị,dụng cụ d/ Các phận nhà hàng Smile C : Tiêu chuẩn nghề kỹ thuật nghiệp phục vụ Bàn nhà hàng I/ Kỹ thuật phục vụ bàn nhà hàng- Khách sạn 1/ Kỹ vệ sinh nhà hàng 2/ Kỹ chuẩn bị nhà hàng 3/ Kỹ chăm sóc khách hàng 4/ Kỹ kiểu phục vụ 5/ Kỹ toán 6/ Kết thúc ca làm việc II/ Tổng kết, kiến nghị, đề xuất Phần III : Nhận xét Quản lý đề tài tốt nghiệp Chuyên đề: Tiếp cận doanh nghiệp – Quản trị du lịch LỜI NÓI ĐẦU Hiện nay, đất nước ta ngày phát triển với hội nhập kinh tế quốc tế, ngành Du lịch nước ta có bước phát triển mạnh mẽ ngày khẳng định vị khu vực giới Bên cạnh sống nhân dân ngày phát triển, họ không đơn làm việc để kiếm tiền mà cịn có nhu cầu khác cao hơn.Họ muốn du lịch,được ăn ngon ,được thưởng thức nhiều ăn ngon khơng dân tộc Việt Nam mà cịn ăn nước ngồi Đối với thay đổi ngành Du Lịch nói chung ngành kinh doanh sản phẩm ăn uống nói riêng, thân em sinh viên theo học ngành Quản lý nhà hàng -khách sạn với kiến thức học tập từ dạy dỗ thầy cơ, em mong muốn góp phần nhỏ để phát triển ngành du lịch nước nhà Từ mong muốn trên, mà thời kì học tập thực tập tốt nghiệp em cố gắng học hỏi kiến thức hoạt động pha chế đồ uống nhà hàng- khách sạn, để tích luỹ kinh nghiệm cho thân để có hành trang vững bước chân sống thực tế Tuy em cố gắng học hỏi tiếp thu kiến thức học, với hướng dẫn nhiệt tình thầy nhà hàng Smile – số Văn Miếu, khả thời gian có hạn nên khơng tránh khỏi sai xót Em kính mong q thầy góp ý sữa chữa để báo cáo hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn Thầy Cơ phịng đào tạo tạo điều kiện để em tiếp cận thực tế nhà hàng Smile Cô Chu Dương Tuyền Ngơ Thị Hợp tận tình bảo hướng dẫn em hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp Chuyên đề: Tiếp cận doanh nghiệp – Quản trị du lịch Phần I : Cơ sở lý luận 1/ Khái niệm ngành Du lịch Việt Nam Du lịch ngày có vai trị quan trọng Việt Nam, khách du lịch ba lơ, người du lịch khám phá văn hố thiên nhiên Trong Việt Nam trở thành địa điểm du lịch Đông Nam Á Nền kinh tế Việt Nam chuyển đổi từ kinh tế nông nghiệp sang kinh tế dịch vụ Du lịch ngành quan tâm ý phát triển mạnh mẽ hai lĩnh vực : lữ hành nhà hàng - khách sạn Nhà hàng- khách sạn công ty lữ hành phát triển ngày nhanh quy mô số lượng, để kịp thời đáp ứng nhu cầu tiêu thụ giải trí xã hội ngày cao Để theo học chuyên ngành du lịch bạn cần trang bị kiến thức cho thân lĩnh vực khác lịch sử, địa lý, xã hội, ngoại ngữ kỹ nghề nghiệp đặc thù cho chuyên ngành đào tạo cụ thể.Sau tốt nghiệp bạn có nhiều hội phát triển nghề nghiệp trung tâm,các công ty lữ hành – nhà hàng- khách sạn * Lịch sử ngành du lịch Việt Nam Ngành Du Lịch Việt Nam thức có mặt Quốc Trưởng Bảo Đại cho lập Sở Du lịch Quốc Gia ngày 5/6/1951.Chuyển tiếp sang thời kì Việt Nam Cộng Hòa, tăng cường việc điều hành phát triển Du lịch nước tăng cường hợp tác quốc tế gửi phái đoàn đến tham dự Hội Nghị Du lịch quốc tế Brussel năm 1958.Năm 1961 cổ động du lịch “ Thăm viếng Đơng Dương” với ba chí điểm Nha Trang, Đà Lạt Vũng Tàu Đối với miền Bắc Việt Nam Dân Chủ Cộng Hồ ngày thành lập ngành Du lịch Việt Nam ngày 09/07/1960 Chuyên đề: Tiếp cận doanh nghiệp – Quản trị du lịch Ngày 16/03/1963 Bộ Ngoại Thương ban hành Quyết định số 164/BNT/TCCB quy định nhiệm vụ,quyền hạn tổ chức Công ty Du lịch Việt Nam Ngày 18/08/1969 phủ ban hành Nghị định số 145/CP chuyển giao công ty Du lịch Việt Nam sang cho Phủ Thủ Tướng quản lý Ngày 27/06/1978 Uỷ Ban Thường Vụ Quốc Hội ban hành nghị số 262 NQ/QHK6 phê chuẩn việc thành lập Tổng cục Du lịch Việt Nam trực thuộc Hội đồng Chính phủ Ngày 23/01/1979 Hội đồng Chính Phủ ban hành nghị định số 32/CP quy định nhiệm vụ, quyền hạn tổ chức máy Tổng cục Du lịch Việt Nam Ngày 15/08/1987 Hội đồng Bộ Trưởng ban hành Nghị định số 120/ĐBT chức năng, nhiệm vụ tổ chức máy Tổng cục Du lịch Ngày 9/4/1990 Hội đồng trưởng ban hành nghị định số 119/ĐBT thành lập Tổng công ty Du lịch Việt Nam Ngày 31/12/1990 Hội Đồng Bộ Trưởng ban hành Nghị định số 447/ĐB Về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn tổ chức máy Bộ Văn Hố – Thơng tin – Thể Thao Du lịch Ngày 26/10/1992 Chính phủ ban hành Nghị định số 05/CP thành lập Tổng cục Du lịch Ngày 7/8/1995 Chính phủ ban hành Nghị định số 53/CP cấu tổ chức Tổng cục du lịch Ngày 25/12/2002 Bộ nội vụ ban hành Quyết định số 18/2002/QĐ/BNV việc thành lập Hiệp hội Du lịch Việt Nam * Tiềm du lịch Việt Nam Tiềm để phát triển Ngành Du lịch Việt Nam phong phú đa dạng Với bờ biển đẹp thơ mộng, thơ mộng chạy dọc theo chiều dài đất nước thiên đường du lịch sinh thái nghỉ dưỡng cho du khách Bên cạnh đó, nước ta cịn có cảnh đẹp thiên nhiên, có núi sơng, có khu di tích lịch Chuyên đề: Tiếp cận doanh nghiệp – Quản trị du lịch sử, văn hoá truyền thống UNESCO công nhận Các khu du lịch mang đậm sắc riêng Tây Nguyên núi rừng hùng vĩ, hay mộc mạc thôn dã miền sông nước địa danh hấp dẫn khách du lịch nước Năm 2010, năm thành cơng Du lịch Việt Nam Với việc đón khách quốc tế thứ triệu 28 triệu khách du lịch nội địa Tổng doanh thu du lịch năm 2010 toàn ngành ước đạt 96 ngàn tỷ đồng Tăng lượng khách Du lịch 32.6% so với năm 2009 Năm 2011 Việt Nam đón 5,3 đến 5,5 triệu lượt khách du lịch quốc tế Tổng doanh thu 11 ngàn tỷ đồng, đóng góp 4,6% GDP( tổng sản phẩm quốc nội Theo dự báo Tổng cục Du lịch Việt Nam, từ năm 2012 đến năm 2015 ngành Du lịch Việt Nam thu hút 7-8 triệu lượt khách quốc tế, 32-35 triệu khách nội địa, số dự đoán năm 2020 11-12 triệu khách quốc tế, 45-48 triệu khách nội địa.Doanh thu từ Du lịch đạt từ 18-19 tỷ USD năm 2020 Việt Nam quốc gia có tiềm du lịch đa dạng, phong phú đầy tiềm thể mạnh sau 1/ Quần thể di tích Cố Đô Huế 2/ Vịnh Hạ Long 3/ Phố cổ Hội A 4/ Thánh Địa Mỹ Sơn 5/ Vườn Quốc Gia Phong Nha-Kẻ Bàng 6/ Khơng Gian Văn Hố Cồng Chiêng Tây Ngun 7/ Nhã Nhạc Cung Đình Huế Ngồi Việt nam cịn cơng nhận khu dự trữ sinh giới, đứng đầu Đông Nam Á số lượng khu dự trữ sinh giới đóng góp vào việc bảo tồn đa dạng lồi di truyền loài, hệ sinh thái sinh học Với tiềm lớn, Du lịch Việt Nam phủ quy hoạch,hoạch định để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Chuyên đề: Tiếp cận doanh nghiệp – Quản trị du lịch 2/ Nghiệp vụ khách sạn –nhà hàng ngành Du lịch Nhà hàng muốn tồn phát triển lâu dài đòi hỏi nhiều yếu tố quan trọng Trong quan trọng yếu tố người, có ba phận quan trọng phận Bàn, Bar, Bếp Mỗi phận đòi hỏi kỹ chuẩn xác để phục vụ khách Đối với phận Bàn trung gian chuyển giao ăn đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống khách hàng, phận Bàn thực chức bán tiêu thụ sản phẩm mang lại lợi nhuận cho nhà hàng địi hỏi nhân viên phục vụ Bàn phải có nghệ thuật bán hướng dẫn gợi ý nhu cầu ăn uống khách hàng nhằm tăng doanh thu hiệu hoạt động nhà hàng Bộ phận Bàn trực tiếp phục vụ khách ăn uống thông qua phục vụ để tuyên truyền quảng cáo cho nhà hàng, khéo léo giới thiệu cho khách hàng phong tục tập quán, ăn truyền thống, ăn đặc sắc, đặc trưng vùng, địa phương Thông qua trình phục vụ trực tiếp với khách hàng để tìm hiểu nhu cầu tâm lý, thị hiếu, vị ăn uống khách để góp ý tư vấn cho phận bếp,bar để cải tiến cách thức chế biến ăn pha chế đồ uống cho phù hợp Đối với phận Bếp, Bar hai phận trực tiếp sản xuất sản phẩm đồ ăn, đồ uống cho khách địi hỏi người làm sản phẩm phải có tính sáng tạo hiểu biết ăn đồ uống Yêu cầu chung phận : bận Bàn- Bar- Bếp đòi hỏi ba phận phải có trình độ chun mơn cao, phải có lịng u nghề đạo đức nghề nghiệp riêng Đối với phận Bàn hiểu biết chun mơn cao cịn có khả giao tiếp với khách, phải biết linh hoạt xử lý tình huống, phải có hiểu biết văn hố xã hội, ngoại ngữ, nắm vững thị hiếu tập quán ăn uống số nước, hiểu biết ăn đồ uống, giá bán sản phẩm, có khả giải thích ăn thực đơn khách có yêu cầu thắc mắc Chuyên đề: Tiếp cận doanh nghiệp – Quản trị du lịch Bất kỳ ngành hướng tới phục vụ người, nhiên lĩnh vực phục vụ nhà hàng – khách sạn lại ý đực trưng vốn có Trong tháng thực tập nhà hàng Smile học thực hành nhiều Việc học trường lớp từ sách ngồi thực tế khác xa Dù có học lý thuyết giỏi tới đâu không thực hiện, khơng chịu làm khơng làm được, đặc biệt lĩnh vực thảo mãn nhu cầu cần thiết mà người mng lại Sự thoải mái tâm trí khách hàng cần nhiều yếu tố Các yếu tố khơng riêng lẻ mà có mối quan hệ khăng khít với về: Cơ sở vật chất, loại hình dịch vụ, lao động nhà hàng.Trong xã hội yếu tố cạnh tranh ln đặt thách thức cho Doanh Nghiệp mối quan hệ chất lượng với giá phải cho phù hợp Riêng kinh doanh nhà hàng – khách sạn đặt mục tiêu hiệu Nâng cao hoạt động phục vụ phận bàn – phương thức nhà hàng – khách sạn nhằm nâng cao mạnh nhà hàng – khách sạn góp phần nâng cao doanh thu cho nhà hàng – phận donh thu đứng thứ hai sau phận chế biến ăn ngon hay phận tiếp tânđón tiếp khách đến với nhà hàng hay khách sạn Chuyên đề: Tiếp cận doanh nghiệp – Quản trị du lịch Phần II: Tiếp cận Doanh Nghiệp Chương I: Giới thiệu Doanh Nghiệp Tên nhà hàng: Nhà hàng Coffee Smile Thời gian làm việc: 7.00 am đến 5.00 pm Địa chỉ: Số – Văn Miếu – Đống Đa – Hà Nội Phục vụ: Ăn trưa, ăn tối, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, tiệc sinh nhật, liên hoan công ty, giao lưu, Nằm cạnh khu di tích lịch sử Văn Miếu – Quốc Tử Giám Bảo tàng Mỹ Thuật Việt Nam Nhà hàng Coffee Smile mang đến không gian yên tĩnh, trang nhã phù hợp cho thảo luận, nói chuyện, bàn cơng việc hay thư giãn, khách ghé thăm ngồi nhâm nhi tách coffee ngon, thường thức ăn Pháp Việt Nam hay ăn sáng với coffee bánh sau chuyến du lịch Hà Nội 10 Chuyên đề: Tiếp cận doanh nghiệp – Quản trị du lịch No smoking except in designated area No political button to be worn No jewelry (wedding rings and watches only) No personal calls No abusive or offensive language 10 No changing shift, days, hours without authorization from your supervisors 11 No sitting in work area 12 No sleeping during working hours 13 No gambling of any kind within the hotel premises 14 No gathering and chatting within working areas 15 No arguing with your colleagues and supervisors 16 No “this is not my job” attitude 17 No dragging of shoes, sloppy or tired-looking attitude 18 No running inside the work place Tiêu chuẩn phục vụ tuyệt hảo: Our guests are never upset if we are in good service attitude When ashtrays have more than butts in them When salads are room temperature When water glass not automatic refilled When hot food and beverage is served in cold plates and cold cups When not food not hot and when cold food in room temperature When the R/S phone rings more than times before being answered When a guest gets put on hold for than 30 seconds When glasses or dishes are chipped When silver on tables is spotted or tarnished 10 When glasses are streaked (Hold them up to light and you ‘ll be shocked) 11 When menus or placemats are ripped, stained, or smudged 34 Chuyên đề: Tiếp cận doanh nghiệp – Quản trị du lịch 12 When there are not enough menu for the customers 13 When salad bars or buffet lines have any “Razzed Dazzle” 14 When guest wait for minutes without having a drink order taken 15 When we run out of chinaware, silverware, glassware 16 When silverware is set crooked on the table 17 When sugar bowl is dirty inside 18 When salt & peppers are greasy to touch, haft empty or when ketchup bottles are coated at the nest 19 When we are run out of any item in any bar or restaurant at any time 20 When service person have the “I am doing your a favor” attitude 21 When banquets or coffee breaks start late 22 When debris, bits of paper and food is not immediately pick up from the carpets or floors in restaurant or bars 23 When restaurant and bars open late or close early 24 When the guest pays top dollar for quality food and beverage and does not get it 25 When chairs and booths are dirty, stained, or have crumbs on them 26 When guests who come for breakfast don’t get coffee if they have to wait in line for more than minutes, or they don’t get coffee immediately on being seated 27 When R/S says 30 minutes and it takes 45 minutes to serve the order 28 When a guest orders something and get wrong order 29 When coffee is not steaming (check banquets ) 30 When fruit garnish in the bars or R/S is dried out 31 When buffet table or salad bars are not replenished quickly 32 When orders arrive and they are incomplete, or service people ask for “who gets what?” 33 When bud vase water is murky or flowers wilted 34 When table or meeting room linen have small holes, rips, or burns 35 Chuyên đề: Tiếp cận doanh nghiệp – Quản trị du lịch 35 When table and chairs are wobbly 36 When greasy, dirty rags are used to wipe down tables 37 When guests not get recognized by a smile, a hello, or eye to eye contact when they hit the door of any restaurant 38 When frozen dessert is served at a Banquet and it is so hard the guest cannot possibly get a spoon into it 39 When a guest gets their food check and it is sloppy, wet, or stained Loại thực đơn:  Thực đơn đặt trước (Table D`hotel): loại thực đơn cố định số lượng ăn mà khách chọn với mức giá cố định, ăn phục vụ theo thời gian quy định  Thực đơn gọi theo (A la carte): loại thực đơn liệt kê đầy đủ ăn sẵn có, có ghi rõ giá tách biệt, phải đợi để nấu theo yêu cầu  Một số loại thực đơn khác: Thực đơn ăn sáng; Thực đơn ăn nhẹ; Thực đơn ăn tráng miệng; Thực đơn phục vụ buồng Một loại thực đơn cho bữa trưa bữa tối chuẩn thường xếp theo trình tự sau: Món khai vị - Các ăn – Tráng miệng – Đồ uống Yêu cầu nguyên tắc - Khi khách ngồi xong xi họ muốn gọi đồ uống quan trọng bạn phải biết câu hỏi thường dùng việc tiếp nhận yêu cầu khách - Không để khách chờ đợi thực đơn lâu phút - Bắt đầu tạo cho khách cảm giác phục vụ ân cần - Khơng hối thúc khách, khách có thời gian chọn lựa thoải mái - Sẵn sàng cung cấp thơng tin cách xác - Bảo đảm có đủ thực đơn cho khách bàn - Đứng bên phải khách để trình thực đơn theo thứ tự: Khách nữ trước – khách nam sau – cuối chủ tiệc (nếu có) 36 Chuyên đề: Tiếp cận doanh nghiệp – Quản trị du lịch Có cách trình: - Xếp kín thực đơn, khách thấy trang - Mở phần nội dung khách yêu cầu - Giữ cạnh thực đơn, chứa cạnh cho khách cầm - Ghi nhận yêu cầu khách Trưởng nhóm nhà hàng nhân viên phục vụ có kinh nghiệm làm cơng việc này: - Trong giao tếp phải sử dụng ngơn từ xác dễ hiểu, ngắn gọn, lịch - Khơng dùng tiếng lóng cách nói thân mật - Chữ viết order phải rõ ràng, xác - Giải thích thắc mắc khách thức ăn – uống: thành phần nguyên liệu, phương pháp chế biến,v.v tư vấn thức uống - Luôn đáp ứng yêu cầu đặc biệt ngồi chương trình khách, phạm vi cho phép Điều khơng chắc, phải kiểm tra phân có liên quan trước nhận lời với khách - Phải cảm nhận nhu cầu khách để khách đưa phương cách phục vụ thích hợp như: khách muốn ăn nhanh, khách muốn dùng bửa thong thả, khách bị bệnh v.v - Phân biệt rõ phần ăn uống khách bàn để tiện việc phục vụ lập hóa đơn Thứ tự nhận yêu cầu khách: Nếu có chủ tiệc ghi u cầu của: - Vị khách nữ ngồi bên trái chủ tiệc - Những khách nữ lại theo chiều kim đồng hồ - Toàn khách nam thyeo chiều kim đồng hồ tính từ chủ tiệc - Cuối chủ tiệc Nếu khơng có chủ tiệc thỉ nhân viên tự đoán chủ tiệc theo cảm nhận phục vụ Nếu có trẻ em ưu tiên phục vụ trước Quy trình 37 Chuyên đề: Tiếp cận doanh nghiệp – Quản trị du lịch - Đưa danh mục rươụ vang đồ uống sau gọi thức ăn Menu rượu nên đưa với menu đồ ăn (vì họ muốn chọn rượu đồ ăn cho phù hợp với nhau-đặc biệt khách Pháp) - Đưa menu rượu cho Chủ tiệc sau đưa menu đồ ăn cho phụ nữ, đưa menu rượu ln cho chủ tiệc ơng người đinh loại rượu cho bàn Khách uống Champange hay rượu khai vị trước bắt đầu - Đưa danh mục rượu vang cho người chủ tiệc, nói: "Xin mời ngài xem danh mục rượu" hay “ thưa ơng, ơng có muốn xem danh mục rượu vang khơng?” - Hãy khách hàng có thời gian xem xét thực đơn Hãy quan sát, khơng tỏ thái độ thúc giục: suy đốn xem khách sẵn sàng gọi chưa - Tiến lại gần bàn đề nghị tiếp nhận yêu cầu, chuẩn bị sẵn bút biên lại hai ba liên (Phiếu ghi yêu cầu khách phải có thơng tin sau: Số bàn, Số khách, Ngày, Tên người phục vụ, chữ ký, Thời gian yêu cầu,… Thông tin quan trọng phương diện quản lý nhằm đảm bảo cơng việc có tổ chức) - Các khách hàng khơng biết thực đơn, bạn nên giúp khách: Giải thích số thực đơn, Giải thích cách nấu đó, Chỉ dẫn thức ăn kèm nước sốt gia vị, Đưa gợi ý,… Giới thiệu đặc sản ngày, tư vấn cho khách chọn lựa khách yêu cầu, không quên thơng báo ăn – đồ uống bán hết khéo léo đề nghị ăn, thức uống để bán nhiều sản phẩm - Mô tả ăn thực đơn đưa đề xuất cần thiết yêu cầu Phải mô tả chíng xác ăn Để làm điều này, bạn phải biết sản phẩm nhà hàng 38 Chuyên đề: Tiếp cận doanh nghiệp – Quản trị du lịch - Để kiểm sốt trước nhận yêu cầu viết bốn thông tin quan trọng sau số biên lai: Số bàn, Số lượng đồ ăn (covers), Ngày tháng, Chữ ký nhân viên phục vụ,… - Điền vào số biên lai ghi lại số ăn gọi, nhóm lại với nhau: tất khai vị, Tất sup, Tất chính, Tất rau,… - Nhận đặt chính, sau bạn nhận đặt tráng miệng cà phê Viết thật rõ ràng dễ đọc - Hỏi khách xem họ muốn ăn nấu “ Ơng muốn dùng bít tết tái vừa hay chín kỹ?” - Nhắc lại với khách vê đặt để đảm bảo xác - Nhận yêu cầu rượu vang (nếu khách yêu cầu) Phải đảm bảo rượu vang phục vụ vào thời điểm nhiệt độ thích hợp Sử dụng phiếu ghi riêng - Nhận yêu cầu tráng miệng cà phê ghi vào phiếu đừng quên ghi đầy đủ thông tin cần thiết phiếu - Kiểm tra xem số lượng gọi so với người nhóm chưa - Cám ơn mang thực đơn - Sao phiếu ghi đưa yêu cầu vào nhà bếp Bạn giữ lại liên để làm phiếu toán sau Một liên chuyển cho người thu tiền (nếu cần) - Khi khách dùng xong chính, mang thực đơn lại lần cho khách (nếu cần) Lưu ý: Tiếp nhận yêu cầu khách nhiệm vụ quan trọng thơng thường bữa ăn có đạt u cầu hay khơng phụ thuộc vào xác dẫn hay yêu cầu khách truyền đạt lại cho phận bếp quầy bar Chuyển phiếu yêu cầu cho phận bếp quầy bar: Chuyển phiếu yêu cầu lúc cho nhà bếp hay quầy bar vấn đề quan trọng có ảnh hưởng đến chất lượng thời gian phục vụ tính từ 39 Chuyên đề: Tiếp cận doanh nghiệp – Quản trị du lịch đưa yêu cầu đến nhà bếp quầy bar trở Các ăn thực đơn gọi ln làm nấu theo yêu cầu nên đầu bếp cần có nhiều dẫn để chuẩn bị ăn Nhân viên phục vụ quầy bar cần có nhiều dẫn để chuẩn bị quầy Nhìn chung ta sử dụng cách ghi mang tính truyền thống là: gọi yêu cầu ăn, ta lấy chuyển yêu cầu đồ ăn cho nhà bếp Khi gọi yêu cầu đồ uống, ta lấy chuyển yêu cầu đồ uống cho quầy bar Thời gian chờ đợi: Một vấn đề hay bị khách hàng phàn nàn nhà hàng thời gian họ phải chờ đợi để phục vụ ăn uống Thời gian chờ đợi phải khoảng thời gian tối thiểu hợp l y ăn Tốc độ, nhịp đọ thời gian phục vụ quan trọng đối với:  Khách hàng: Do họ đói mệt nên khơng đủ kiên nhẫn để đợi ăn hay đồ uống gọi  Nhân viên phục vụ đồ, ăn uống: Tránh căng thẳng thời gian phục vụ đặc biệt thời gian có nhiều bàn phải phục vụ  Nhân viên chế biến ăn: Cho phép họ có đả thời gian để nấu đặc biệt thực đơn gọi theo Để làm tốt cơng việc trì chất lượng cao, cần phải có sựu phối hợp chặt chẽ tương trợ nhà bếp phận phục vụ ăn uống Các nguyên tắc phục vụ chung sau phải áp dụng: - Các ăn lạnh phải giữ lạnh phải phục vụ đĩa lạnh ví dụ salat, súp lạnh, kem… - Thức ăn nóng phải giữ nóng khơng phải ấm phục vụ đĩa nóng - Trong hai trường hợp, đồ ăn đồ uống nóng hay lạnh nên phục vụ khơng để chần chừ D Kỹ tốn Nhân viên phục vụ bàn có trách nhiệm phục vụ ăn, uống cho khách cách hiệu quả, xác khu vực phân công nhà hàng 40 Chuyên đề: Tiếp cận doanh nghiệp – Quản trị du lịch  Khi khách vào phịng ăn, phịng tiệc phải đón chào khách, hướng dẫn khách ngồi vào bàn, kéo ghế khách ngồi  Trình thực đơn, Khách phục vụ nước uống trước  Khi khách ổn định chỗ ngồi, nhân viên đến lấy order phiếu order pad hai liên (một liên giao cho nhà bếp phận pha chế, liên giao cho người thu ngân) Phục vụ cho khách sau chuẩn bị xong  Khi thức ăn sẵn sàng nhà bếp gọi nhà hàng Nhân viên tiếp thực mang lên phục vụ khách  Kiểm tra lại xem đồ ăn, thức uống mang có với order hay không  Trong lúc khách dùng bữa, nhân viên lưu ý tiếp thêm nước vào ly cho khách  Phục vụ khách phải nhanh chóng, chu đáo Trong khách ăn uống, thường xuyên theo dõi để thay bát, gạt tàn thuốc…chú ý lắng nghe giải yêu cầu khách  Thu dọn dao, nĩa, thìa, đĩa ly tách khách dùng xong  Khi khách dùng bữa xong, có tráng miệng nhân viên dọn hết dụng cụ dơ thay dụng cụ vào để khách ăn tráng miệng  Trình thực đơn tráng miệng, Lấy yêu cầu khách  Đưa hóa đơn tính tiền cho khách giải thích khách có thắc mắc giao lại tiền thừa cho khách hóa đơn  Tiễn khách cửa cảm ơn khách  Set up lại bàn khách vừa - chuẩn bị đón khách Trình hóa đơn tính tiền  Khơng trình hóa đơn cho khách chưa có u cầu  Khơng để khách chờ đợi hóa đơn tiền thối Nhân viên phục vụ nhạy cảm, kinh nghiệm nghề nghiệp biết bàn khách yêu cầu tính tiền để báo trước cho thu ngân nhằm hạn chế thời gian khách chời đợi hóa đơn 41 Chuyên đề: Tiếp cận doanh nghiệp – Quản trị du lịch  Hòa đơn phải trình bày rõ ràng, tính tốn xác Nhân viên phục thao tác:  Báo cho người thu ngân lập hóa đơn khách u cầu tính tiền  Đến bên phải khách, hóa đơn kẹp tập gấp  Sau đó, rời bàn khoảng cách ngắn để khách kiểm tra hóa đơn, đếm tiền  Khách trả tiền mặt kiểm tra tãi chỗ Nếu khách tra thiếu nói cho khách biết để bổ sung Giao tiền cho người thu ngân sau trả tiền thừa cho khách (nếu có) Nếu khách u cầu hóa đơn đưa hóa đơn phụ Chào tiễn khách  Tạo cho khách ấn tượng cuối thật tốt đẹp ánh mắt thân thiện, nụ cười câu chào lễ phép  Tranh thủ hỏi ý kiến khách điều hài lòng chưa hài lịng nhà hàng để có biện pháp khắc phục cải tiến chất lượng phục vụ  Sau đó: kéo ghế để khách thoải mái rời bàn Tránh gây tiếng ồn kéo ghế  Giúp khách lấy túi xách, hành lý, v.v  Kiểm tra nhanh xem khách có bỏ qn vật khơng  Cảm ơn chào tạm biệt, tiễn khách Thu dọn bàn ăn:  Phải để khách ăn xong thu dọn thứ Thông thường khác cho biết họ ăn xong cách đặt dao dĩa theo cách riêng Thu dọn dĩa ăn  Khi dọn đĩa, thường phía tay phải khách  Người phục vụ nên đứng vị trí, qua bên bàn  Bất kỳ mảnh thức ăn vỡ vụn nên đựơc dồn góc dĩa cạnh cán dao, dĩa cạnh dĩa gần tay bưng dĩa  Đĩa thức ăn bẩn nên cầm chắc, nhấc lên ngón tay cái, ngón trỏ ngón 42 Chuyên đề: Tiếp cận doanh nghiệp – Quản trị du lịch Lưu ý: Vị trí đồ ăn: dĩa cầm ngón đặt đoạn cuối cán dĩa lưỡi dao đặt phần cong dĩa Thu dọn đĩa súp:  Các đồ dung bẩn thường dọn từ phía bên phải khách  Người phục vụ nên đứng với bàn  Sau đó, cầm đĩa súp bẩn dĩa kê lên, động tác cho phép người phục vụ chuyển dĩa súp bẩn từ tay thu dọn sang tay bưng bê  Quy trình đảm bảo dĩa bẩn được đem khỏi bàn ăn khách, giảm sảy tai nạn Dĩa súp bẩn để dĩa khác sau đưa lên chắn ngón cái, ngón trỏ ngón  Một điều quan trọng dĩa bẩn cầm để lên trên, nghĩa phải lưu ý độ nặng chồng dĩa bưng lên Thu dọn dĩa phụ:  Các dĩa phụ dọn khay Mục đích để có bề mặt rộng để thu dọn dao bẩn mảnh vụn cịn sót lại  Thu dọn cốc: Một khay dùng để thu dọn cốc khỏi bàn Lưu ý: Khi thu dọn, phải lưu ý rằng: Vị trí đứng bạn, Cách tiếp cận bàn ăn, Vị trí dĩa phục vụ, Khơng gây phiền hà cho khách, …  Dọn sơ bàn ăn: Dọn sơ bàn ăn thực sau bữa ăn dọn trước phục vụ tráng miệng Mục đích việc làm dọn mảnh thức ăn vụn bàn  Dọn sơ bàn ăn bên trái người khách Dĩa thu dọn đặt mép bàn Các mảnh vụn quét vào dĩa khăn ăn  Khi hoàn thành xong việc này, dĩa dùng cho tráng miệng chuyên từ nơi đặt trước phía bên tay trái khách  Lúc người phục vụ di chuyển sang phía phải người khách dọn mảnh vụn phía bên 43 Chuyên đề: Tiếp cận doanh nghiệp – Quản trị du lịch  Thìa để ăn tráng miệng dịch chuyển từ phía đồ ăn xuống phía bên phải đồ ăn  Trong dao dĩa dùng cho tráng miệng đặt vào vị trí khăn ăn phải đặt xuống dĩa phục vụ  Sau hoàn thành việc thu dọn cho khách, người phục vụ tiếp tục công việc cho khách tiếp theo, tức bên trái người khách  Một nguyên tắc thu dọn bàn ăn cần phải ghi nhớ người phục vụ không ngang qua trước mặt khách Thay đổi đặt lại gạt tàn: Việc thực vào thời điểm bữa ăn nên thực thường xuyên  Một gạt tàn sạc đậy lên gạt tàn bẩn  Gạt tàn đặt úp lên miệng gạt tàn bẩn  Gạt tàn bẩn đạy gạt tàn đem khỏi bàn ăn khách Việc che đậy cần thiết để tàn thuốc hay xì gà khỏi bay khăn trải bàn  Gạt tàn bẩn đậy lại, chuyển khỏi bàn  Sau đó, gạt tàn đặt lên bàn E Kết thúc ca giao nhận ca nhà hàng  Kết thúc ca làm việc ghi nhật ký cất dọn dụng cụ, đồ điện, gas Đóng cửa bàn giao cho bảo vệ báo cho cấp có bất thường nghiêm trọng  Nhận bàn giao ca, tình trạng, số lượng, trang thiết bị, diễn biến ca trước (tình xảy giải quyết), đồ khách để qn, sổ đặt bàn, hóa đơn chưa tốn, thơng tin ghi đầy đủ nhật ký giao ca có chữ ký người tham gia Tổng kết, đề xuất, kiến nghị * Tổng kết Sau ngày đầu lên nhà hàng thực tập bỡ ngỡ, chút lo lắng, bảo thầy cô bạn khóa trước em dần 44 Chuyên đề: Tiếp cận doanh nghiệp – Quản trị du lịch hịa nhập với người, khơng khí làm việc chuyên nghiệp nhà hàng Vì chưa quen với cơng việc nên có sai sót, sai sót lại giúp em rút kinh nghiệm, phấn đấu để hồn thiện Từ việc thực tốt nội qui nhà hàng, thái độ phong cách làm việc chuyên nghiệp hơn, đến việc để ý đến trang phục, diện mạo, cách đứng nhẹ nhàng, nhanh nhẹn, cách nói chuyện khơng qn nụ cười thân thiện với khách Các kĩ giao tiếp cải thiện, khơng trình độ ngoại ngữ nâng lên qua trình tiếp xúc với khách nước mà kỹ ứng xử với khách Việt Thoạt nghe điều đơn giản ngược lại, khách Việt lại vị khách em cảm thấy khó tính nên cần người phục vụ phải khéo léo nói chuyện hỏi han, phục vụ phải tốt lấy hài lòng khách Bên cạnh q trình thực tập em cịn học phẩm chất cần có người phục vụ chăm cần cù, tự tin, nhanh nhẹn động, khả giao tiếp ứng xử tốt, đặc biệt khả làm việc theo nhóm, vị trí nhà hàng từ hay người đảm nhiệm Vì khả làm việc theo nhóm cần thiết Ngồi kĩ mềm học tập khơng thể khơng nói đến trình độ chun mơn phải trải nghiệm tất vị trí, thực tốt cơng việc giao hoàn thiện kĩ phục vụ, pha chế Qua q trình thực tập giúp em tổng kết tích lũy rút kinh nghiệm công việc mà học lý thuyết tới Chắc chắn điều giúp em nhiều sau trng v cụng vic sau ny Qua đợt thực tập - khoảng thời gian cho chúng em làm ngời đầu bếp thực thụ Mặc dù sinh viên thực tập nhng ngời nhà hàng coi em thành viên thức nhà hàng Trong khoảng thời gian thực tập em đà nhận biết đợc khác biệt lý thuyết mà em đà học trờng thực tế em đà thực tập nhµ hµng Cũng giống nhiều nghành nghề khác, thực hành lý thuyết hai thứ song song với Lý thuyết giúp ta hiểu khái quát vấn đề, thực hành giúp hiểu sau hơn, trải nghiệm qua rút kinh nghiệm 45 Chuyên đề: Tiếp cận doanh nghiệp – Quản trị du lịch Điều thể rõ chuyên nghành nghiệp vụ nhà hàng, nghành học mang tính chất thực tế cao Lý thuyết tảng thực hành Học viên vận dụng lý thuyết để thực hành Nếu không nắm lý thuyết thực hành sai, khơng qui trình kĩ thuật Trong cơng việc người nhân viên phục vụ bàn không chịu sức ép từ khách hàng mà từ cấp trên, hay đồng nghiệp Như ta biết nhà hàng có tính tổng hợp, người làm sai ảnh hưởng đến công việc nhân viên khác Đây trải nghiệm rút trình thực tập nhà hàng, lý thuyết qui chuẩn, đúc kết người trước số đặc điểm tính chất mơ hình hoạt động số lý khách quan khác tạo nên khác Tóm lại thực hành dựa sở lý thuyết để áp dụng vào thực tế để đạt mục đích chung phục vụ khách hàng tốt Vì cơng việc nên có vận dụng khéo léo linh hoạt ta có thành cơng * Đề xuất kiến nghị Trong thời gian thực tập Nhà hàng Café Smile, em thấy mạnh nhà hàng Song số vấn đề nhỏ chưa thật hoàn chỉnh Sau số ý kiến góp ý nhỏ bé em: Trong chế thị trờng, việc mở rộng hoạt động kinh doanh nhà hàng có vai trò quan trọng việc tăng cờng lợi cạnh tranh Do nhà hàng cần: - Tăng cờng sức mạnh kinh doanh, nghiên cứu thị trờng khách, nhu cầu khách Coi mục tiêu quan trọng để đẩy mạnh phát tiển nhà hàng - Thờng xuyên tổ chức lớp đào tạo nh buổi training để đẩy cao nghiệp vụ chuyên môn, từ loại bỏ nhân viên yếu đạo đức chuyên môn - Nâng cao đầu t sở vật chất kỹ thuật Nhà hàng, nâng cao chất lợng dịch vụ, chất lợng ăn, đa dạng phong phú nhằm thu hút nhiỊu thùc kh¸ch 46 Chun đề: Tiếp cận doanh nghiệp Qun tr du lch - Thờng xuyên có chơng trình khuyến mại để quảng bá mở rộng thị trờng Trong thời gian thực tập Nhà hàng em thấy chất lợng ăn khâu vệ sinh với chất lợng phục vụ tốt Song hạn chế định đa dạng hóa việc xây dựng thực đơn để phù hợp với yêu cầu thực khách - Quan hệ quản lý nhân viên nhân viên với cần cải thiện, cần quan tâm bảo nhiều hơn, giảm áp lực công việc người - Giao lưu kĩ năng, kinh nghiệm nhân viên điều giúp bạn trao đổi nhiều kinh nghiệm “học thầy không tày học bạn”, nhân viên nhân viên thực tập ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN BÁO CÁO 47 Chuyên đề: Tiếp cận doanh nghiệp – Quản trị du lịch XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN 48 Chuyên đề: Tiếp cận doanh nghiệp – Quản trị du lịch ... chuẩn nghề kỹ thuật nghiệp phục vụ Bàn nhà hàng I/ Kỹ thuật phục vụ bàn nhà hàng- Khách sạn 1/ Kỹ vệ sinh nhà hàng 2/ Kỹ chuẩn bị nhà hàng 3/ Kỹ chăm sóc khách hàng ... NGHIỆP PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG Kỹ thuật phục vụ bàn nhà hàng – khách sạn Nhiệm vụ nhân viên phục vụ bàn nhà hàng - khách sạn phải tạo môi trường, khung cảnh, điều kiện đặc biệt cho khách đến nhà. .. viên phục vụ Bàn phải có nghệ thuật bán hướng dẫn gợi ý nhu cầu ăn uống khách hàng nhằm tăng doanh thu hiệu hoạt động nhà hàng Bộ phận Bàn trực tiếp phục vụ khách ăn uống thông qua phục vụ để