Cùng với sự phát triển không ngừng của kinh tế, nền khoa học kỹ thuật trên thế giới thì đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện tốt hơn. Con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, hoạt động du lịch phát triển là những yếu tố làm tăng lên sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách, tạo điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… ngày càng tăng nhanh. Hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình và đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.
Sở giáo dục đào tạo Hà Nội Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa -* - B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp NGÀNH: QUN TR NH HNG Đơn vị thực tập : Nhà hàng CAFẫ Thủy Tạ Tên đề tài : Kỹ thuật phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Họ tên häc sinh : VÀNG VĂN DƠN Líp : QT5A2 - Khóa: 2010-2012 Hà Nội - 2012 Báo cáo thực tập tèt nghiƯp Nhà hàng Cafe Thủy Tạ Së gi¸o dơc đào tạo Hà Nội Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa * báo cáo thùc tËp tèt nghiÖp Häc sinh thùc tËp: - Họ tên : VNG VN DN - Lớp : QT5A2 - Khóa: 2010-2012 Đơn vị thực tập: - Tên đơn vị : Nhà hàng CAFE Thủy Tạ - Địa : S Lờ Thỏi T - Hoàn KiÕm - Hµ Néi Néi dung thùc tËp: Kü thuật phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Sinh viên: Vàng Văn Dơn -2- Lớp: QT5A2 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Nhà hàng Cafe Thủy Tạ Mơc lơc Trang Lời nói đầu PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LĨNH VỰC PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG PHẦN II TIẾP CẬN THỰC TẾ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG A Giíi thiƯu chung .9 Vị trí địa lý 10 Đặc điểm tính chất 10 Mơ hình hoạt động 12 B Cơ cấu tổ chức nhân 13 Sơ đồ cấu tổ chức 13 Chức nhiệm vụ 14 Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị phục vụ 18 Các phận nhà hàng 19 C Tiêu chuẩn nghề nghiệp phục vụ bàn nhà hàng 21 Kỹ thuật phục vụ bàn nhà hàng khách sạn .21 Tổng kết, đề xuất, kiến nghị 32 D Nhận xét quản lý nhà hàng đề tài tốt nghiệp .34 Sinh viên: Vàng Văn Dơn -3- Lớp: QT5A2 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Nhà hàng Cafe Thủy T Lời nói đầu Trờn th gii hin nay, ngnh Du lịch coi ngành trọng điểm kinh tế quốc dân - coi “ngành cơng nghiệp khơng khói”, góp phần quan trọng việc giải công ăn việc làm cho nhiều lao động Với Việt Nam nước ta Trong nhiều năm qua, Đảng Nhà nước trọng đầu tư chiều sâu cho ngành Du lịch ngày nhiều Và với mạnh nước nhà với văn hóa, lịch sử, mơi trường thu hút ngày nhiều du khách nước thăm vùng miền đất nước kỳ nghỉ hay lễ hội lớn Nhà hàng phận chiếm vị trí quan trọng khơng thể thiếu ngành du lịch Bởi lẽ ăn uống nhu cầu khơng thể thiếu người Nó đáp ứng nhu cầu cần thiết người Hơn thế, cịn nâng lên thành văn hóa ẩm thực vùng, miền, châu lục… Ẩm thực nét tạo nên sắc văn hóa vùng miền, quốc gia dân tộc Đất nước ta có nhiều văn hố ẩm thực tiêu biểu cho vùng miền đất nước người dân Việt Nam bạn bè giới biết đến Với xu đó, để phục vụ tốt nhu cầu cần địi hỏi khơng người đầu bếp phải có tay nghề chuyên sâu, có kinh nghiệm thực tế việc xếp công việc mà thiết phải có phận phục vụ bàn nhanh nhạy, tinh tế, nhiệt huyết với công việc Trong trình kinh doanh khách sạn nhà hàng nơi cung cấp ăn đồ uống cho khách Nhà hàng nơi để khách đến thưởng thức ăn đồ uống tìm nguồn vui bữa ăn nên để có thành cơng mang lại hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng đội ngũ nhân viên phục vụ - họ người trực tiếp xúc phục vụ khách ăn uống với thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hiếu khách điều kiện để khách quay lại với nhà hàng Sinh viên: Vàng Văn Dơn -4- Lớp: QT5A2 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Nhà hàng Cafe Thủy Tạ Qua thời gian hai năm theo học nghành Quản trị nhà hàng khách sạn Trường Trung cấp kinh tế - du lịch Hoa Sữa sau hai tháng nhà trường cho thực tế, hướng dẫn, giúp đỡ tận tình cán bộ, cô chú, anh chị phận bàn Nhà hàng Cafe Thủy Tạ - nhà hàng chuỗi nhà hàng Công ty Cổ phần Thủy Tạ tiếng, em tiếp xúc, học hỏi kinh nghiệm củng cố lại kiến thức học, từ thực tế em học hỏi nhiều Đặc biệt em học hỏi số kinh nghiệm kỹ thuật, kỹ phục vụ bàn Em xin chân thành cảm ơn bảo, hướng dẫn tận tình thầy cô Trường Trung cấp kinh tế - du lịch Hoa Sữa, giúp đỡ nhiệt tình cán Nhà hàng Cafe Thủy Tạ nói chung cô chú, anh chị phận bếp Nhà hàng nói riêng, tạo điều kiện cho em thời gian thực tập đơn vị Sau em xin trình bày báo cáo kinh nghiệm rút thời gian thực tập Nhà hàng Cafe Thủy Tạ với đề tài: “Kỹ thuật phục vụ bàn nhà hàng khách sạn” Với thời gian thực tập thực tế trình độ nhận thức cịn hạn chế nên q trình viết báo cáo khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong thầy góp ý giúp đỡ để báo cáo hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên: Vàng Văn Dơn -5- Lớp: QT5A2 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Nhà hàng Cafe Thủy Tạ PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LĨNH VỰC PHỤC VỤ BÀN TRONG DOANH NGHIỆP Cùng với phát triển không ngừng kinh tế, khoa học kỹ thuật giới đời sống vật chất người ngày cải thiện tốt Con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, hoạt động du lịch phát triển yếu tố làm tăng lên cạnh tranh khách sạn nhằm thu hút ngày nhiều khách, tạo điều kiện cho hội họp, cho mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… ngày tăng nhanh Hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách dịch vụ đồng thời trung gian thực dịch vụ tiêu thụ sản phẩm ngành khác kinh tế quốc dân Khi đời sống nâng cao, nhu cầu người không dừng lại ăn no – mặc ấm, mà phải ăn ngon – mặc đẹp Ngày nay, quan niệm ăn không đơn “bằng miệng” mà ăn phải “bằng mắt” yêu cầu phục vụ chu đáo Vì mà hàng loạt nhà hàng mọc lên nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống Chính nhà hàng sở kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu ăn uống giải trí khách Xã hội ngày phát triển kéo theo thích tiện lợi người tiêu dùng Có thể nói nhà hàng nơi quan trọng để đáp ứng nhu cầu ăn uống giải trí người Trên thực tế nhà hàng nơi khách hàng đến để thưởng thức ăn, đồ uống tìm niềm vui bữa ăn Do việc phục vụ chu đáo nhiệt tình, hiếu khách điều kiện để khách hàng quay lại với nhà hàng Nhà hàng không nơi phục vụ ăn uống mà nhà hàng nơi giúp cho người thư giãn, tạo hội cho khách hàng làm ăn có hội giao tiếp tìm mối quan hệ làm ăn Sinh viên: Vàng Văn Dơn -6- Lớp: QT5A2 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhà hàng Cafe Thủy Tạ Nhà hàng gồm có chức chính: kinh doanh phục vụ: Với chức kinh doanh, Nhà hàng nơi bán sản phẩm ăn uống Trong nhà hàng việc “tổ chức sản xuất” sản phẩm ăn uống thể thông qua phận bếp phận bar Việc bán tiêu thụ sản phẩm ăn uống thực thông qua phận phục vụ bàn Sự ăn khớp ba phận góp phần tạo việc kinh doanh nhà hàng có hiệu quả, mang lại doanh thu lợi nhuận cho nh hng Bộ phận bếp Món ăn Bộ phận bàn Bộ phận bar Món ăn Khách hàng Đồ uống Đồ uèng Đặc trưng nhà hàng có chức phục vụ Với chức phục vụ, nhà hàng nơi đáp ứng nhu cầu ăn uống khách thông qua chức phục vụ bữa ăn thường, bữa tiệc bữa ăn đặc sản Việc phục vụ khách chu đáo, văn minh, lịch tạo điều kiện thu hút khách đến ăn uống nhà hàng Bộ phận phục vụ ăn uống phận lớn phận quan trọng nhà hàng khách sạn Để kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn cần có hoạt động tổng hợp ba phận: - Bộ phận phục vụ bàn: phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày khách khách sạn - Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu loại đồ uống khách - Bộ phận bếp: chế biến ăn cho khách Ba phận phối hợp nhịp nhàng với nhau, thống với mục đích đáp ứng nhu cầu ăn uống khách, đem lại hài lòng cao cho khách Trong phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhận cơng việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày bữa tiệc Bộ phận bàn phận tiếp xúc trực tiếp với khách thơng qua q trình phục vụ ăn uống hàng ngày, thực chức tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn Sinh viên: Vàng Văn Dơn -7- Lớp: QT5A2 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Nhà hàng Cafe Thủy Tạ Trong q trình phục vụ, nhân viên phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách ăn nhà hàng để khách biết thưởng thức Họ phải có khả hiểu tâm lý, thị hiếu ăn uống khách để từ tư vấn cho phận bếp, bar, thay đổi thực đơn cách chế biến ăn, đồ uống hợp vị với đối tượng, giúp nhà hàng ngày thu hút nhiều khách hàng Nhiệm vụ phận bàn nhà hàng khách sạn phục vụ khách ăn uống hàng ngày phục phụ bữa tiệc lớn nhỏ, vụ thể nhiệm vụ sau: - Phối hợp chặt chẽ với phận bếp, phận bar để phục vụ yêu cầu ăn uống khách Tổ chức xếp, trang trí phịng ăn gọn gàng, mỹ thuật - Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách Thực tốt vệ sinh cá nhân - Có biện pháp phịng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách ăn uống - Quản lý tài sản vật tư hàng hoá nhà hàng - Thực chế độ báo cáo hàng ngày Nhà hàng nơi cung cấp ăn đồ uống để thỏa mãn nhu cầu cao cấp người Và ngày đời sống vật chất người nâng cao nhu cầu chất lượng đòi hỏi phải đáp ứng cách đầy đủ đa dạng Ngày xu hội nhập phát triển kinh tế giới nghiệp vụ phục vụ tiệc nhà hàng khách sạn đóng vai trị quan trọng tiến trình thúc đẩy phát triển ngành du lịch đất nước, đáp ứng nhu cầu thực khách khó tính với phương châm “vui lịng khách đến vừa lòng khách đi” “khách hàng thượng đế” Chính lý mà ta nhận định, phận phục vụ bàn đóng góp phần tích cực cho hiệu kinh doanh nhà hàng khách sạn, dịch vụ thiết yếu, điều kiện để tạo tính hấp dẫn, thu hút khách đến với nhà hàng khách sạn, đồng thời hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Sinh viên: Vàng Văn Dơn -8- Lớp: QT5A2 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Nhà hàng Cafe Thủy Tạ Phần II TIẾP CẬN THỰC TẾ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CAFE THỦY TẠ A GIỚI THIỆU CHUNG Công ty Cổ phần Thuỷ Tạ đơn vị thành viên thuộc Tổng Công ty Thương mại Hà Nội Tiền thân Công ty Thủy Tạ Nhà hàng Thủy Tạ thành lập từ tháng 5/1958 Nhà hàng Thủy Tạ nhà hàng nằm bên bờ Hồ Gươm - trung tâm Thủ đô Tháng 10 năm 1954, Bộ Công thương Thủ đô ta tiếp quản, Thủy Tạ trở thành tài sản toàn dân Bộ Nội thương ngày định thành lập cửa hàng Ăn uống quốc doanh Thủy Tạ Sau thời gian dài hoạt động không ngừng phát triển, đến năm 1993 Nhà hàng Thủy Tạ thành lập đổi tên doanh nghiệp thành Công ty Thủy Tạ Từ cuối năm 2005, Thủy Tạ bắt đầu thực công tác cổ phần hoá để phù hợp với xu hướng chung kinh tế thị trường Ngày Sinh viên: Vàng Văn Dơn -9- Lớp: QT5A2 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Nhà hàng Cafe Thủy Tạ 11/4/2006, Cơng ty Thủy Tạ thức chuyển đổi sang Cơng ty Cổ phần Thủy Tạ Hiện Công ty Cổ phần Thủy Tạ trở thành Công ty hàng đầu uy tín ngành Thương mại Dịch vụ Thủ đô Công ty Cổ phần Thủy Tạ hoạt động với nhiều chức năng, đáng nói chức Kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà hàng Từ thành lập đến nay, doanh số cơng ty phát triển khơng ngừng Để có thành cơng đó, cơng ty ln áp dụng phương châm kinh doanh đắn: “Phục vụ khách hàng tơn trọng, tin cậy, lợi ích sức khoẻ cộng đồng - thành công Công ty khách hàng định” Đóng góp phần cơng sức không nhỏ vào thành công công ty phải kể đến phận Nhà hàng Cafe Thủy Tạ Vị trí địa lý: Nhà hàng Cafe Thủy Tạ nằm số Lê Thái Tổ - Hoàn Kiếm - Hà Nội Là chuỗi nhà hàng kinh doanh Công ty Cổ phần Thủy Tạ Thương hiệu Thủy Tạ có uy tín, danh tiếng lâu năm với bề dày 50 năm lịch sử phát triển Công ty Khởi đầu lĩnh vực kinh doanh thương mại, dịch vụ, thương hiệu Thủy Tạ trước hết gắn liền với tên tuổi nhà hàng, cửa hàng tiếng Công ty Thủy Tạ Chắc không người dân Hà Nội, mà hầu hết người dân Việt Nam du khách nước đến Thủ đô biết đến nhà hàng Cà phê Thủy Tạ với vị trí địa lý đặc biệt, nhà hàng nằm bên bờ Hồ Gươm, thắng cảnh di tích lịch sử tiếng, trái tim Thủ đô, điều làm cho sản phẩm dịch vụ nhà hàng Thủy Tạ có nét riêng ấn tượng Là Nhà hàng cà phê tiếng nằm bên bờ Hồ Gươm, có khung cảnh tuyệt đẹp địa ghé thăm nhiều du khách nước đến Hà Nội Đặc điểm tính chất Nhà hàng Cafe Thủy Tạ đầu tư mặt rộng tầng tòa nhà Thủy Tạ Với khơng gian chính: Sinh viên: Vàng Văn Dơn - 10 - Lớp: QT5A2 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Nhà hàng Cafe Thủy Tạ Phục vụ khách theo thao tác kĩ thuật bao gồm cơng việc trình thực đơn, phục vụ khách ăn, đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách Tìm hiểu nhu cầu thị hiếu khách, phản ánh với giáo viên phận có liên quan nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Sau nhân viên phục vụ lấy yêu cầu khách chuyển yêu cầu giao cho phận bếp để tiến hành chế biến Nhận ăn từ phận bếp kiểm tra chất lượng, số lượng, đồng thời điều khiển thời gian chuyển cho khách đảm bảo phục vụ kịp thời Đảm bảo truyền đạt thông tin khách phận bếp - Bộ phận Bar (pha chế): Pha chế va chuẩn bị loại đồ uống quầy phục vụ bữa tiệc Trước phục vụ nhân viên bar có trách nhiệm vệ sinh quầy bar, kiểm tra số lượng hàng hay hết để báo điều hành ghi phiếu yêu cầu nguyên liệu Sau nhập hàng kiểm tra số lượng, chất lượng ghi chép cẩn thận vào sổ bar Chuẩn bị nguyên liệu, dụng cụ pha chế, xếp hợp lý để thuận tiện cho việc pha chế, có khách pha theo yêu cầu theo chuẩn mực đảm bảo vệ sinh, số lượng, giá thành sản phẩm Tránh lãng phí, hao hụt nguyên liệu (pha hỏng nhầm lẫm) Làm tốt công việc kiểm kê hàng ngày - Bộ phận Rửa dọn: Thu dọn đồ ăn thừa xếp gọn gàng bát đĩa, rửa dao, dĩa, thìa, đũa Hỗ trợ phận bàn việc vệ sinh nhà hàng, phụ bếp công việc đơn giản nấu cơm nhân viên, chia xuất ăn C TIÊU CHUẨN NGHỀ NGHIỆP PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG Kỹ thuật phục vụ bàn nhà hàng Kỹ vệ sinh nhà hàng: Một phần công việc quan trọng nhân viên bàn phải thường xuyên vệ sinh nhà hàng theo quy định Sinh viên: Vàng Văn Dơn - 20 - Lớp: QT5A2 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Nhà hàng Cafe Thủy Tạ Người phục vụ bàn phải chịu trách nhiệm trước khách hàng việc ngăn ngừa việc lan truyền loại vi khuẩn gây bệnh Các yêu cầu, quy trình vệ sinh thích hợp nhằm đảm bảo đạt tiêu chuẩn cao: - Sau bàn ăn dọn sạch, khăn trải bàn mang đi, thu lại thiết bị vệ sinh ngun vật liệu - Kéo rèm thơng gió - Tìm tài sản bị hỏng hóc cần sửa chữa trì Hãy làm cơng việc theo quy chế nhà hàng khách sạn - Dùng khăn lau bụi để lau: Đồ mây tre; Đồ đồng;… - Hút bụi thảm, giặt thảm - Khi vệ sinh xong kiểm tra thêm lần cuối - Đối với thiết bị nhà hàng, người phục vụ vệ sinh phải hiểu biết nguyên tắc, kỹ thuật vệ sinh quy cách cụ thể với loại máy móc thiết bị Lau thiết bị cách sau dùng cất giữ bảo quản quy định Kĩ chuẩn bị nhà hàng: Trong trình phục vụ ăn uống việc chuẩn bị trước phục vụ quan trọng Việc chuẩn bị chu đáo, có điều kiện chăm sóc khách hàng tốt phục vụ Ngược lại, nhân viên nhầm lẫn, hư hỏng dụng cụ, hàng hóa phục vụ khách khơng kịp thời, chu đáo, lãng phí, thời gian, làm khách khó chịu không dược thoải mái * Vệ sinh trang thiết bị dụng cụ: Lau rửa đồ sành sứ, thủy tinh dao dĩa không nhằm loại bỏ chất bẩn mà để khử trùng Việc rửa đồ sành sứ, thủy tinh, dao dĩa đồ dùng khác quy cách quan trọng giúp tránh lây lan truyền nhiễm mầm bệnh Lau rửa đồ sành sứ, đồ thủy tinh dao dĩa tay máy Trong việc lau rửa, dù rửa máy hay tay, phải đáp ứng yêu cầu nước rửa sát trùng, nhiệt độ nước rửa, nước xả ngâm đồ rửa Đảm Sinh viên: Vàng Văn Dơn - 21 - Lớp: QT5A2 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Nhà hàng Cafe Thủy Tạ bảo rửa trật tự, kỹ thuật rửa với chất liệu loại đồ rửa khác nhau, sẽ, tiệt trùng triệt để Sau lau khô hay phơi khô dùng vải lau sấy khô sếp cẩn thận chúng vào chỗ Ly cốc bát đĩa vốn dễ vỡ, cần cẩn thận phải thay đồ đánh vỡ sử dụng cất giữ không cẩn thận làm phát sinh thêm chi phí khơng cần thiết * Các kiểu bày bàn: Cách bày đặt bàn tùy theo vào giai đoạn bữa ăn (món chính, phụ); thực đơn loại bữa ăn (Âu, Á); bữa ăn (sáng, trưa, tối); loại tiệc (đứng, ngồi); Bàn đặt trước chọn Dù bữa ăn Tây Âu, Việt Nam hay Trung Quốc… định cách đặt bàn Khi bày bàn phải tuân theo quy trình sau: Kiểm tra xem bàn ghế để đảm bảo chỗ, đồng bộ, đủ Khăn trải bàn đặt quy cách, khăn lót, khăn phủ quanh bàn Bày bàn theo thứ tự sau: - Đĩa Gạt tàn - Lọ muối hạt tiêu - Đĩa đựng bánh mì - Khăn ăn Dĩa ăn thịt - Dao ăn cá - Dĩa ăn cá - Thìa ăn súp - Thìa ăn tráng miệng - Dao dĩa ăn tráng miệng - Ly cốc - Hoa… Có thể mang nhiều dao dĩa cách gói chúng khăn vải Điều giúp người phục vụ cầm chúng quy cách lau lại lần cuối lấy Hoặc, đặt dao dĩa đặt gọn gàng khay, mâm xe đẩy…và mang tới bàn Khi bày xong, kiểm tra lại để đảm bảo khơng thiếu thứ Mỗi người chịu trách nhiệm kiểm tra khu vực bàn phụ trách Để bày toàn nhà hàng trước phục vụ, phương pháp làm việc theo tổ nhanh phương pháp cá nhân Nó liên quan tới làm việc nhóm kết làm việc thành viên nhóm phụ thuộc vào thành viên khác * Mẫu bày bàn - Bày bàn ăn sáng: Sinh viên: Vàng Văn Dơn - 22 - Lớp: QT5A2 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Nhà hàng Cafe Thủy Tạ - Bày bàn ăn trưa kiểu đặt trước - Bày bàn ăn tối kiểu đặt trước: Sinh viên: Vàng Văn Dơn - 23 - Lớp: QT5A2 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhà hàng Cafe Thủy Tạ - Bày bàn ăn kiểu gọi theo món: Cách bàn bày thường đơn giản bày bàn theo thực đơn định trước hình thức lẫn số lượng dụng cụ ăn uống Dụng cụ ăn uống không cần đặt nhiều, cần đồ ăn gồm đĩa kê, khăn ăn, dao đĩa, đĩa bành mì cá nhân ly đa dụng đầu mũi dao Cách thức đặt tương tự bày bàn điểm tâm Âu Tùy theo ăn, uống khách yêu cầu mà có điều chỉnh, thêm bớt cho phù hợp Đặt bổ sung dao dĩa dùng cho thứ nhất, tùy theo khách gọi Đặt thêm dao dĩa mang - Bày bàn ăn kiểu Á: Bộ dụng cụ phục vụ ăn khoảng 10- 15 sản phẩm khác Các ăn kiêu châu Á ln đặt chén, cách trình bày đĩa lót chén cơm + chén, tay phải để đũa đồ gác đũa tray trái đặt muỗng dụng cụ gác muỗng Có thể để muỗng đũa bên tay thuận Ăn tiệc, dùng thêm đĩa tròn cỡ 20cm đặt trước chén để nhân viên phục vụ gắp thức ăn từ đĩa chung cho vào đĩa cá nhân trước khách gắp vào chén Tiệc nhiều ăn có thêm đĩa lót loại 30 35cm Phần ăn cá nhân kèm tách trà nóng đặt phía trước đĩa chén, bên phía tay thuận Các nước ăn thố có nắp đậy Một quy tắc chung châu Á tất thức ăn đặt sẵn bàn (ln có từ đĩa trở lên), chung ln đặt đĩa lớn 30- 35cm, cá, vịt, gà dùng đĩa oval Ngồi hũ gia vị đường, muối, tiêu thường có thêm đĩa nhỏ đựng muối tiêu chanh nước tương Kĩ chăm sóc khách hàng tiếp nhận yêu cầu gọi Cơng việc qui trình đón khách, ấn tượng khách hàng nhà hàng Do khu vực tiếp đón nhân viên phải ăn mặc chỉnh tề lịch với nụ cười thân thiện mến khách phải Sinh viên: Vàng Văn Dơn - 24 - Lớp: QT5A2 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Nhà hàng Cafe Thủy Tạ nắm nghi thức lễ tân có khả giao tiếp tốt để khách cảm thấy dễ chịu, thoải mái, thân thiện quan tâm tôn trọng - Tìm hiểu nhu cầu khách: Nhân viên chàođón tiếp xong phải tìm hiểu xem đối tượng khách ai, tên gì, khách quen hay khách đến lần đầu, họ có đặt bàn trước hay khơng Nếu có kiểm tra sổ đặt bàn để nắm qui mô bữa ăn, bữa tiệc, số bàn yêu cầu khách, khách với số lượng người - Dẫn khách vào chỗ ngồi: Với khách dặt trước nhân viên đón tiếp dẫn khách thẳng đến bàn đặt trước Còn khách hàng chưa đặt bàn cần xác định người bàn trống, quan sát nắm bắt tâm lý khách để chon bàn phù hợp, hỏi họ muốn ngồi đâu đưa hội cho khách tự lựa chọn Trường hợp dễ xảy khơng cịn bàn trống khách phải đợi bàn nên tìm phương án xử lý nhanh tránh cho khách phải đợi lâu (có thể đề nghị khách dùng loại đồ uống quầy bar, thời gian chờ đợi, khơng có khả xếp chỗ cho khách tốt xin lỗi khách Cố tỏ thật tận tình, gợi ý cho họ chi nhánh khác nhà hàng đưa họ card để họ đặt bàn trước cho lần sau) Trong dẫn khách, nhân viên đón dẫn phải phía bên trái khách, trước giữ khoảng cách với khách từ - 1,5m Khi đă chọn bàn cho khách, nhân viên nên hỏi ý khách chỗ ngồi, khách đồng ý nhân viên kéo ghế mời, nên kéo ghế cho phụ nữ trước, người già người gặp khó khăn di chuyển, giúp khách cởi áo khốc cất áo mũ cho khách, phải nhớ thứ ai, để đâu để sau khách ăn xong trả tránh bị nhầm lẫn (có thể giúp họ trải khăn ăn) Giới thiệu nhân viên phục vụ với khách:khách sau ổn định chỗ ngồi nhân viên đón tiếp giới thiệu nhân viên phục vụ, cố gắng giới thiệu tên người phục vụ Cuối không quên chúc khách ăn ngon miệng Sau nhân viên đón tiếp giới thiệu nhân viên phục vụ đến bên khách chào giới thiệu với thái độ vui mừng không quên nở nụ cười phục vụ khách Sinh viên: Vàng Văn Dơn - 25 - Lớp: QT5A2 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Nhà hàng Cafe Thủy Tạ Đưa thực đơn giới thiệu thực đơn: Trước đưa thực đơn, phải lưu ý thực đơn phải ăn phải cập nhật Bạn thường xuyên nghiên cứu thực đơn trước quen thuộc với tất ăn Thông thường người phục vụ đưa thực đơn bàn khách mời theo trình tự là: Đưa cho phụ nữ trước tiên Đưa cho nam giới Đưa cho chủ tiệc sau Khi đưa thực đơn phải để mở cho người, trước tiên phụ nữ, đến nam giới sau chủ tiệc Danh mục rượu vang đồ uống đưa sau chọn đồ ăn Đưa danh mục rượu cho chủ tiệc với thực đơn (Nói “ xin mời ngài xem danh mục rượu”) Các khách hàng khơng bíết tất thực đơn, bạn nên giúp khách cách: Giải thích thực đơn, mơ tả thực đơn, giải thích cách nấu ăn, dẫn cách thử ăn kèm, nước sốt gia vị, đưa gợi ý chọn Đây hội để miêu tả ăn mà nhân viên phục vụ yêu cầu phải quảng bá, cần nói cho khách ngày, hình thức khuyến mại, mức giá, nên khách vài phút để suy nghĩ - Tiếp nhận yêu cầu: Điền vào phiếu để nhớ khách yêu cầu Ghi theo nhóm (khai vị, súp, ăn rau) Ghi u cầu ăn trước Bạn ghi u cầu tráng miệng cà phê sau Đề nghị khách hàng cho dẫn cách nấu (“Ông / bà thích ăn thịt bị, tái, vừa hay chín?”) Nhắc lại gọi cho khách nghe để kiểm tra xem có nhần lẫn khơng Kiểm tra xem số lượng đặt với số lượng người nhóm chưa - Cảm ơn khách đem thực đơn Sinh viên: Vàng Văn Dơn - 26 - Lớp: QT5A2 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Nhà hàng Cafe Thủy Tạ - Nhận yêu cầu rượu vang (nếu khách yêu cầu) Phải đảm bảo rượu vang phụ vụ vào thời điểm nhiệt độ thích hợp Sử dụng phiếu ghi riêng Sao phiếu ghi đưa yêu cầu liên cho phận bếp bar Bạn giữ lại liên để phục vụ Một liên chuyển cho thu ngân Khi khách dùng xong chính, lại đưa thực đơn cho khách lần Nhận yêu cầu tráng miệng cà phê ghi vào phiếu đừng quên ghi đầy đủ thông tin cần thiết phiếu Kiểm tra xem số lượng gọi so với người nhóm chưa * Chú ý: Đối với khách đị theo đoàn, nhân viên nên đứng cạnh khách đại diện chiêu đãi, ghi nhận lệnh đặt ăn ghi nhớ mọ số đặc điểm nhận diện phần lớn người khách toán sau bữa ăn Nếu người khách gọi chung ăn cho tất đồn khơng có phức tạp, cịn gọi riêng nhân viên phải đến hỏi khách kể từ khách ngồi bên phải khách đại diện theo chiều ngược kim đồng hồ Trường hợp phải nhớ đặc điểm khách gọi ăn để phục vụ đồ ăn không bị nhầm lẫn Kĩ phục vụ & thu dọn bàn ăn - Đây khoảng thời gian tiếp xúc với khách hàng lâu nhất, yêu cầu người phục vụ phải tập trung, quan tâm chu đáo chăm sóc khách hàng Sau lấy yêu cầu khách chuyển yêu cầu cho phận bar, bếp Nhân viên cần điều chỉnh lại dụng cụ cho phù hợp với yêu cầu ăn mà khách vừa gọi, bổ xung dụng cụ thích hợp, đồng thời bỏ thứ không dùng đến, không yêu cầu Trong điều chỉnh nhân viên phục vụ cố gắng xếp thứ tự thao tác cho logic, tránh làm phiền khách - Quá trình phục vụ khách ăn uống phản ánh tay nghề nhân viên phục vụ Nên đòi hỏi người phục vụ phải có kĩ năng, thành thạo thao tác kĩ thuật khả xử lý tình xảy phục vụ khách Sinh viên: Vàng Văn Dơn - 27 - Lớp: QT5A2 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhà hàng Cafe Thủy Tạ - Phục vụ theo nguyên tắc : Luôn lưu ý phục vụ phụ nữ trước, sau nam giới, cuối chủ tiệc Trong trường hợp gia đình vào ăn phục vụ trẻ em trước, đến phụ nữ, sau nam giới cuối chủ tiệc * Chú ý: Không nên chắn ngang trước mặt khách đứng khách nói chuyện Phục vụ đồ ăn uống theo trình tự định Qui tắc chung phục vụ đồ uống trước đồ ăn Khách thường thích uống đợi ăn ăn Và phục vụ thức ăn khách cần tới (nếu sớm thức ăn nóng nguội thức ăn lạnh ấm lên ảnh huổng đến chất lượng ăn) Các ăn khai vị phục vụ trước (nộm, nem, sa lát súp) Tiếp theo phục vụ (các tơm cá hải sản trước, chế biến từ thịt phục vụ sau) Trình bày ăn cho hợp lý, đẹp mắt phục vụ ăn Á, lưu ý quan sát thường xun rót thêm đồ ng cho khách, ln theo dõi quan tâm đáp ứng yêu cầu khách Cuối phục vụ tráng miệng nhân viên phục vụ trước phục vụ tráng miệng cần thu bớt dụng cụ cá nhân bàn mang phục vụ ăn tráng miệng Trong phục vụ khách ăn uống nhân viên thương xuyên điều chỉnh dụng cụ tuân theo qui tắc phục vụ bàn Đối với ăn Âu ăn dụng cụ nên phải thu hết dụng cụ dùng trước đặt dụng cụ mới, phải đặt trước ănđược mang phục vụ, thường xuyên thay gạt tàn phục vụ gia vị cho ăn * Phục vụ kiểu Anh - Mỹ: - Là cách phục vụ phổ biến nhà hàng Cách phục đơn giản, kiểu cách thuận tiện cho khách nhân viên phục vụ - Cách phục vụ kiểu Mỹ áp dụng phương pháp phục vụ theo suất (thức ăn bày vào đĩa ăn từ phận bếp đưa từ bên phải khách theo chiều phải qua trái) Trong nhà hàng kiểu Mỹ đồ bạc, chủ yếu inox mạ kền Sinh viên: Vàng Văn Dơn - 28 - Lớp: QT5A2 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhà hàng Cafe Thủy Tạ * Phục vụ kiểu Pháp: Đây cách phục vụ điển hình cho kiểu cách quyền q, cao sang Thường có người phục vụ, người trưởng dãy người hỗ trợ Thức ăn để xe đẩy phủ khăn trải bàn có độ cao bàn khách Thức ăn mang lên người phục vụ chia thành suất để vào đĩa Trưởng dãy phải giới thiệu ăn, nhân viên hỗ trợ cầm đĩa ăn khách trưởng dãy chia đứng bên phải khách đặt thức ăn * Phục vụ kiểu Nga: - Trong cách phục vụ ăn kiểu Nga, thức ăn chế biến từ phận bếp chuẩn bị đĩa Trước mang thức ăn lên phục vụ nhân viên cần đặt trước mặt khách đĩa khơng có vào bên phải khách theo thứ tự từ trái qua phải - Thức ăn bê lên phòng ăn, lúc nhân viên bê đĩa thức ăn bên tay trái, đĩa có gắp phục vụ khách từ bên trái tay phải phục vụ khách ngược kim đồng hồ - Trước phục vụ nhân viên phải giới thiệu đĩa bạc đựng thức ăn để khách thấy, chiêm ngưỡng ăn trình bày trang trí hấp dẫn - Sau phục vụ khách theo phương pháp phục vụ kiểu gia đình, có nghĩa khách tự lấy tự phục vụ yêu cầu nhân viên phục vụ làm cho * Phục vụ kiểu Á: Trong cách phục vụ nhân viên cần ýquan tâm, theo dõi để đáp ứng nhu cầu khách như: Mang ăn theo thứ tự nguội, nóng xào, cá, canh, bánh ngọt, hoa quả, mang thức ăn thu dọn phải dùng khay bê, đặt thức ăn bên phải khách, rót đồ uống cho khách… * Kĩ thu dọn bữa ăn: Phải để khách ăn xong thu dọn thứ Thông thường khác cho biết họ ăn xong cách đặt dao dĩa theo cách riêng Khi thu dọn đĩa ăn tuân theo nguyên tắc: Phải phía tay trái, dọn thứ phải phía bên tay trái khách, người phục vụ nên đứng vị trí, qua bên bàn, mảnh thức ăn vỡ vụn nên đựơc dồn góc dĩa cạnh cán dao, dĩa cạnh dĩa gần tay bưng dĩa Đĩa thức ăn bẩn nên cầm chắc, nhấc lên ngón tay cái, ngón trỏ ngón Sinh viên: Vàng Văn Dơn - 29 - Lớp: QT5A2 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Nhà hàng Cafe Thủy Tạ Lưu ý vị trí đồ ăn: dĩa cầm ngón đặt đoạn cuối cán dĩa lưỡi dao đặt phần cong dĩa Thu dọn cốc: Một khay dùng để thu dọn cốc khỏi bàn * Lưu ý:Khi thu dọn, ln phải lưu ý rằng: Vị trí đứng bạn, cách tiếp cận bàn ăn, vị trí dĩa phục vụ không gây phiền hà cho khách Dọn sơ bàn ăn: Dọn sơ bàn ăn thực sau bữa ăn dọn trước phục vụ tráng miệng Mục đích việc làm dọn mảnh thức ăn vụn bàn Dọn sơ bàn ăn bên trái người khách Dĩa thu dọn đặt mép bàn Các mảnh vụn quét vào dĩa khăn ăn Khi hoàn thành xong việc này, dĩa dùng cho tráng miệng chun từ nơi đặt trước phía bên tay trái khách Lúc người phục vụ di chuyển sang phía phải người khách dọn mảnh vụn phía bên Thìa để ăn tráng miệng dịch chuyển từ phía đồ ăn xuống phía bên phải đồ ăn Trong dao dĩa dùng cho tráng miệng đặt v vị trí khăn ăn phải đặt xuống dĩa phục vụ Sau hoàn thành việc thu dọn cho khách, người phục vụ tiếp tục công việc cho khách tiếp theo, tức bên trái người khách Một nguyên tắc thu dọn bàn ăn cần phải ghi nhớ người phục vụ không ngang qua trước mặt khách Kĩ toán: Khi khách tỏ dấu hiệu họ dùng xong bữa, nhân viên phục vụ đến quầu thu ngân, mang hóa đơn kiểm tra kĩ số lượng, giá cả, ăn, đồ uống sau kẹp vào sổ bìa da để đĩa nhỏ Phải quan sát để ý khách có dấu hiệu muốn toán, nhân viên chờ vài phút tiến đến đưa hóa đơn, lùi lại vài bước để khách kiểm tra, sẵn sàng giải thích khách có thắc mắc Nên tốn nhận hóa đơn bàn, kiểm tra tiền giả rách, thẻ tín dụng (tránh khơng để khách biết có vần đề tế nhị nói riêng với khách tốn) Trả lại tiền thừa cho khách cách nhanh chóng Sinh viên: Vàng Văn Dơn - 30 - Lớp: QT5A2 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhà hàng Cafe Thủy Tạ Kết thúc ca làm việc nhà hàng: Sau khách nhân viên nhanh chóng dọn thức bàn ăn - Gạt toàn thức ăn thừa vào âu, tránh làm rơi đổ sàn nhà - Dùng khay để vận chuyển loại dụng cụ nơi vệ sinh - Thu dọn khăn ăn trước, tiếp dụng cụ thủy tinh, loại ly cốc, dụng cụ sành sứ bát đĩa loại, cuối dụng cụ kim loại thìa, dao, dĩa - Thu tất lọ hoa, gạt tàn lọ tăm, muối tiêu để tập trung tai chỗ - Thu khăn trải bàn: khăn bẩn gấp sơ tập trung để giặt, khăn gấp gọn cất vào tủ đựng đồ - Xếp toàn bàn ghế ngắn, gọn gàng - Chuẩn bị sẵn sàng bàn giao cho ca làm việc sau - Rời khỏi nhà hàng có cho phép quản lý giám sát nhà hàng Tổng kết, đề xuất, kiến nghị : Cũng giống nhiều ngành nghề khác, thực hành lý thuyết hai thứ song song với Lý thuyết giúp ta hiểu khái quát vấn đề, thực hành giúp hiểu sau hơn, trải nghiệm qua rút kinh nghiệm Điều thể rõ chuyên nghành nghiệp vụ nhà hàng, nghành học mang tính chất thực tế cao Lý thuyết tảng thực hành Học viên vận dụng lý thuyết để thực hành Nếu không nắm lý thuyết thực hành sai, khơng qui trình kĩ thuật Trong cơng việc người nhân viên phục vụ bàn không chịu sức ép từ khách hàng mà từ cấp trên, hay đồng nghiệp Cơ cấu vận hành nhà hàng có tính dây chuyền tổng hợp, người làm sai ảnh hưởng đến công việc nhân viên khác Đây trải nghiệm rút trình thực tập nhà hàng, lý thuyết qui chuẩn, đúc kết người trước số Sinh viên: Vàng Văn Dơn - 31 - Lớp: QT5A2 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Nhà hàng Cafe Thủy Tạ đặc điểm tính chất mơ hình hoạt động số lý khách quan khác tạo nên khác Víi thêi gian thùc tËp hai tháng nhà hàng Cafe Thủy Tạ, em đà nhận biết đợc khác biệt lý thuyết mà em đà học trờng thực tế em đà thực tập nhà hàng Trong quỏ trỡnh thc t nhà hàng em có hội làm việc phận bàn bar, học tập trường khơng áp dụng hồn tồn nơi thực tập, cho em có nhìn đầy đủ ngành khách sạn nhà hàng mà em theo Qua thời gian thực tập em có số ý kiến cần góp ý với nh hng v trng nh sau: - Nâng cao đầu t sở vật chất kỹ thuật Nhà hàng, nâng cao chất lợng dịch vụ, chất lợng ăn, đa dạng phong phú nhằm thu hút nhiỊu thùc kh¸ch - Thường xun tổ chức giao lưu kĩ năng, kinh nghiệm nhân viên điều giúp bạn trao đổi nhiều kinh nghiệm, giảm áp lực công việc người Trên ý kiến, hiểu biết em trình học tập trình thực tế nhà hàng Do trình độ hiểu biết trình độ kiến thức có hạn hẹp nên viết em cịn nhiều hạn chế chưa hồn chỉnh Em mong nhận giúp đỡ thầy, cô giáo để chuyên đề em đạt yêu cầu hoàn chỉnh Một lần em xin chân thành cảm ơn thầy cô Trường Trung cấp Kinh tế & Du lịch Hoa Sữa giúp em hoàn thành báo cáo tốt nghiệp Đồng thời em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc, bác, cơ, chú, tồn thể anh chị, Nhà hàng Cafe Thủy Tạ thuộc Công ty Cổ phần Thủy Tạ tạo điều kiện giúp đỡ cho em thực tập, hoàn thành báo cáo Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên: Vàng Văn Dơn - 32 - Lớp: QT5A2 B¸o c¸o thực tập tốt nghiệp sở giáo dục đào tạo Hà Nội trờng TC kinh tế - du lịch hoa sữa Nh hng Cafe Thy T Cộng hòa xà hội chđ nghÜa ViƯt Nam §éc lËp - Tù - Hạnh phúc * -* - đánh giá cán hớng dẫn đơn vị thực tập Họ tên: Lớp: Ngành: Đánh giá cán hớng dẫn Thái độ tác phong thực tập nghỊ nghiƯp Kiến thức chuyên môn nghề nghiệp: Đánh giá khác §iĨm sè Xác nhận doanh nghiệp (Ký tên, đóng dấu) Sinh viên: Vàng Văn Dơn - 33 - Lớp: QT5A2 ... Chức nhiệm vụ 14 Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị phục vụ 18 Các phận nhà hàng 19 C Tiêu chuẩn nghề nghiệp phục vụ bàn nhà hàng 21 Kỹ thuật phục vụ bàn nhà hàng khách... CHUẨN NGHỀ NGHIỆP PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG Kỹ thuật phục vụ bàn nhà hàng Kỹ vệ sinh nhà hàng: Một phần công việc quan trọng nhân viên bàn phải thường xuyên vệ sinh nhà hàng theo quy định... NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CAFE THỦY TẠ A GIỚI THIỆU CHUNG Công ty Cổ phần Thuỷ Tạ đơn vị thành viên thuộc Tổng Công ty Thương mại Hà Nội Tiền thân Công ty Thủy Tạ Nhà hàng Thủy Tạ thành