Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Bazan khách sạn Sài Gòn Ban mê

Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Bazan khách sạn Sài Gòn Ban mê Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Bazan khách sạn Sài Gòn Ban mê Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Bazan khách sạn Sài Gòn Ban mê luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG BAZAN – KHÁCH SẠN SÀI GÒN BAN MÊ Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH, NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG Sinh viên thực MSSV: 0954050174 : NGUYỄN THỊ LỆ MỸ Lớp: 09DQKS5 TP Hồ Chí Minh, 2013 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan số liệu có khóa luận q trình em tìm hiểu xin từ khách sạn, hồn tồn trung thực chưa cơng bố đâu Bài báo cáo thân em thực hiện, khơng chép từ tài liệu có sẵn, sở lý luận lấy từ tài liệu có nguồn gốc rõ ràng Sinh viên Nguyễn Thị Lệ Mỹ SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô trường Đại học Kỹ thuật công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, người trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích cho em, tảng bản, hành trang vô quý giá, bước cho em bước vào cơng việc tương lai Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn tới thầy Nguyễn Hoàng Long, thầy cho em nhiều kiến thức tận tình quan tâm giúp đỡ em thời gian qua, giải đáp thắc mắc thời gian thực hiện, nhờ mà em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh em xin gửi lời cảm ơn tới trưởng phận nhà hàng, anh chị nhà hàng Bazan – khách sạn Sài Gòn Ban Mê tạo hội giúp em tìm hiểu rõ mơi trường làm việc thực tế khách sạn mà ngồi ghế nhà trường em chưa biết Cảm ơn anh chị dù bận rộn với công việc hướng dẫn, bảo, tạo điều kiện thuận lợi để em tìm hiểu thu thập thơng tin phục vụ cho khóa luận Trong q trình làm khóa luận chưa có kinh nghiệm thực tế nhiều, dựa vào lý thuyết học thời gian thực hạn chế nên khóa luận em cịn nhiều sai sót Em mong nhận góp ý q thầy, để kiến thức em hoàn thiện rút kinh nghiệm bổ ích áp dụng vào công việc sau Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Thị Lệ Mỹ SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG 1.1 Các vấn đề phục vụ bàn nhà hàng 1.1.1 Khái niệm phục vụ bàn 1.1.2 Chức nhiệm vụ phận bàn nhà hàng 1.1.3 Tổ chức lao động phận bàn 1.1.4 Các yêu cầu nhân viên phục vụ bàn 1.2 Quy trình phục vụ bàn nhà hàng 1.2.1 Chuẩn bị trước phục vụ 10 1.2.2 Đón dẫn khách xếp chỗ ngồi 10 1.2.3 Ghi nhận yêu cầu ăn, uống khách 11 1.2.4 Chuyển yêu cầu khách đến cho phận thu ngân, bếp, bar 11 1.2.5 Nhận ăn, đồ uống từ phận bếp, bar 11 1.2.6 Phục vụ khách ăn uống 11 1.2.7 Thanh toán xin ý kiến khách 12 1.2.8 Tiễn khách 13 1.2.9 Thu dọn 13 1.3 Quản lý chất lượng phục vụ nhà hàng 13 1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ 13 1.3.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ 14 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lương phục vụ nhà hàng 16 1.3.4 Quy trình kiểm sốt chất lượng phục vụ nhà hàng 17 1.3.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng 18 SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ i MSSV: 0954050174 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long Tiểu kết chương 19 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG BAZAN - KHÁCH SẠN SÀI GÒN BAN MÊ 20 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Sài Gòn Ban Mê 20 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển khách sạn 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phận khách sạn 21 2.1.3 Các tiện nghi dịch vụ khách sạn 28 2.1.4 Thị trường khách mục tiêu khách sạn 30 2.1.5 Tình hình kinh doanh khách sạn năm 2012 31 2.1.6 Những thuận lợi khó khăn khách sạn 32 2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ phận bàn nhà hàng Bazan… 33 2.2.1 Vị trí nhà hàng 33 2.2.2 Tổ chức nhân nhà hàng 34 2.2.3 Tổ chức ca làm việc nhà hàng 36 2.2.4 Quy trình phục vụ phận bàn nhà hàng Bazan 37 2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ phận bàn nhà hàng Bazan…43 2.3.1 Quy trình phục vụ 43 2.3.2 Nhân viên phục vụ 44 2.3.3 Hệ thống kiểm soát chất lượng nhà hàng 46 2.3.4 Trang thiết bị, tiện nghi nhà hàng 48 Tiểu kết chương 50 SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ ii MSSV: 0954050174 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG BAZAN - KHÁCH SẠN SÀI GÒN BAN MÊ… 51 3.1 Định hướng phát triển khách sạn Sài Gòn Ban Mê 51 3.1.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ khách sạn 51 3.1.2 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ nhà hàng Bazan 52 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn nhà hàng Bazan – Khách sạn Sài Gòn Ban Mê 53 3.2.1 Hồn thiện quy trình phục vụ nhà hàng 53 3.2.2 Giải pháp nguồn nhân lực 56 3.2.3 Tìm hiểu nhu cầu mức độ thỏa mãn khách hàng để hoàn thiện chất lượng phục vụ 60 3.2.4 Đầu tư hoàn thiện thiết bị tiện nghi, sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 63 3.3 Kiến nghị 64 3.3.1 Kiến nghị ban giám đốc khách sạn Sài Gòn Ban Mê 64 3.3.2 Kiến nghị ban quản lý nhà hàng Bazan 65 Tiểu kết chương 66 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC A: Phiếu đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ nhà hàng Bazan PHỤ LỤC B: Một số hình ảnh khách sạn Sài Gòn Ban Mê nhà hàng Bazan SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ iii MSSV: 0954050174 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1 Các loại phòng giá phòng khách sạn Sài Gòn Ban Mê Bảng 2.2 Quy trình phục vụ Alacarte – Khách đặt bàn trước Bảng 2.2 Quy trình phục vụ Alacarte – Khách khơng đặt bàn trước Bảng 2.4 Trình độ đội ngũ lao động phận bàn nhà hàng Bazan SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ iv MSSV: 0954050174 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ SỬ DỤNG Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức lao động phận bàn Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ khách ăn uống Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sài Gòn Ban Mê Sơ đồ 2.2 Tổ chức nhân nhà hàng Bazan SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ v MSSV: 0954050174 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Du lịch ngày có vai trị quan trọng Việt Nam Đối với khách du lịch ba-lô, người du lịch khám phá văn hóa thiên nhiên, bãi biển cựu chiến binh Mỹ Pháp, Việt Nam trở thành địa điểm du lịch Đông Nam Á Nền kinh tế Việt Nam chuyển đổi từ nông nghiệp sang kinh tế dịch vụ Hơn phần ba tổng sản phẩm nước tạo dịch vụ, bao gồm khách sạn Ngày có nhiều dự án đầu tư trực tiếp nước đổ vào ngành du lịch Sau ngành công nghiệp nặng phát triển đô thị, đầu tư nước hầu hết tập trung vào du lịch, đặc biệt dự án khách sạn So với trung tâm du lịch lớn nước như: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Bà Rịa – Vũng Tàu, Lâm Đồng, Khánh Hòa, Đà Nẵng, Quảng Ninh… du lịch Đăk Lăk non trẻ Nhưng với tiềm năng, sách phù hợp quan tâm địa phương, ngành Du lịch liên tục tăng trưởng Hoạt động du lịch địa bàn tỉnh có bước tăng trưởng so với kỳ năm 2011 Cụ thể, tháng đầu năm 2012, tổng số khách đến Đắk Lắk ước đạt 229.961 lượt người, đạt 62,15 % kế hoạch năm, khách quốc tế ước đạt 25.949 lượt, đạt 79,84 % kế hoạch năm, tăng 29,74% so với kỳ năm 2011; khách nước ước đạt 204.012 kế hoạch năm, tăng 7,37% so với kỳ năm ngoái Tổng doanh thu ước đạt 217,7 tỷ đồng, đạt 78,6% kế hoạch năm, tăng 20,95% so với kỳ năm trước Đi kèm với hệ thống khách sạn, nhà hàng, từ trung cấp đến cao cấp mọc lên ngày nhiều để phục vụ nhu cầu ăn uống du khách Trong môi trường cạnh tranh khách hàng nhân tố định thành công khách sạn Khách sạn dành mối quan tâm trung thành khách hàng khách sạn chiến thắng phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng chiến SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long lược quan trọng hàng đầu tất khách sạn Nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn là phương thức nhà hàng nhằm nâng cao mạnh khách sạn mình, góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn – phận có nguồn doanh thu đứng thứ hai sau phận buồng phòng Sau thời gian tìm hiểu tình hình hoạt động nhà hàng Bazan Gịn Ban Mê, nhận Khóa luận “ Nâng cao chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Bazan – Khách sạn Sài Gòn Ban Mê” góp phần làm sáng tỏ trạng định hướng giải khó khăn nhà hàng Mục đích nghiên cứu - Làm sáng tỏ luận cần thiết phải nâng cao chất lượng phục vụ bàn - Nêu rõ thực trạng chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Bazan, điểm mạnh, điểm yếu nhà hàng - Trên sở đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Bazan – khách sạn Sài Gòn Ban Mê Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài là: - Cơ sở lý luận phục vụ chất lượng phục vụ nhà hàng, khách sạn - Phân tích, đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng Bazan qua mặt: quy trình phục vụ, nhân viên phục vụ, hệ thống kiểm soát chất lượng nhà hàng, trang thiết bị tiện nghi nhà hàng Phạm vi nghiên cứu toàn hoạt động phục vụ bàn nhà hàng Bazan – khách sạn Sài Gòn Ban Mê Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp chủ yếu sử dụng trình thực đề tài: SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long theo dõi, hoạch tốn cách sát để chi phí cho chương trình nằm khả tốn kế hoạch kinh doanh tổ chức 3.2.2.3 Đánh giá hiệu giải pháp Đội ngũ nhân viên người tiếp xúc với khách thường xuyên, họ người trực tiếp đưa thay đổi chất lượng phục vụ tới khách Người quản lý đưa tiêu chuẩn chất lượng phục vụ không nhân viên thực từ đầu đến không làm thỏa mãn khách hàng Vì nâng cao chất lượng nhân viên chắn nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Khi khách trị chuyện nhân viên phục vụ hiểu họ nói họ thấy thoải mái, đặt niềm tin vào người phục vụ từ họ dễ dàng bộc lộ ý kiến góp phần cho việc đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn 3.2.3 Tìm hiểu nhu cầu mức độ thỏa mãn khách hàng để hoàn thiện chất lượng phục vụ 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp Trong kinh doanh khách hàng đóng vai trị quan trọng mối sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Chính họ người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Nếu khơng có khách hàng khơng có dịch vụ tiêu dùng Chất lượng sản phẩm dịch vụ phần lớn phụ thuộc vào đánh giá khách hàng Vì muốn hoạt động kinh doanh có hiệu thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng khách sạn cần thường xuyên tìm hiểu nhu cầu mức độ thỏa mãn khách hàng 3.2.3.2 Phương án thực SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ 60 MSSV: 0954050174 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Long Với quy mơ rộng lớn khách sạn Sài Gịn Ban Mê phận "Sale - Marketing " khách sạn cần thường xuyên tiến hành việc nghiên cứu thị trường, thu thập ý kiến khen chê ý kiến đóng góp họ việc hồn thiện chất lượng phục vụ bàn khách sạn Đồng thời phải thường xuyên nghiên cứu giá cả, thực đơn đối thủ cạnh tranh địa bàn (Đăkruco, Hoàng Lộc, Biệt Điện…) để kịp thời cho điều chỉnh cho phù hợp thu hút nhiều khách hàng đến lưu trú khách sạn Tuy nhiên việc cạnh tranh giá phải có chừng mực, khách sạn khơng mà làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Vì ngày nhiều khách hàng quan tâm đến chất lượng dịch vụ giá nên họ sẵn sàng lựa chọn khách sạn có chất lượng phục vụ cao, làm thỏa mãn tối đa nhu cầu họ giá có cao khách sạn khác chút Điều đồng nghĩa với giá tương xứng với chất lượng phục vụ Để tìm hiểu nhu cầu, mức độ thỏa mãn khách hàng, khách hàng thu thập ý kiến từ nhân viên phục vụ Vì họ người trực tiếp phục vụ khách thường xuyên tiếp xúc với khách nên khách bộc lộ nhu cầu, ý kiến mức độ thỏa mãn họ chất lượng sản phẩm khách sạn mà họ phục vụ thời gian họ lưu trú khách sạn Đồng thời khách sạn tiến hành điều tra mức độ thỏa mãn, chất lượng phục vụ thông qua phiếu điều tra phát cho khách hàng Rồi qua số liệu điều tra khách sạn biết mức độ thỏa mãn họ, họ hài lịng hay chưa hài lịng với chất lượng phục vụ khách sạn từ có biện pháp kịp thời để sửa đổi, bổ sung Việc tiến hành điều tra thường nhiều thời gian tiền bạc khơng thể tiến hành thường xuyên nên bên cạnh khách sạn nên lập sổ như: "Sổ tay ý kiến khách hàng" hay "Sổ vàng khách sạn " để quầy đón tiếp hay để phịng khách sạn để khách hàng trực tiếp ghi ý kiến đóng góp Muốn cần có khuyến khích khách hàng khéo léo, lời đề nghị chân tình nhân viên lễ tân hay nhân viên phục vụ bàn để khách hàng hiểu SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ 61 MSSV: 0954050174 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long nhận xét, đánh giá họ cần thiết quan trọng việc hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng khách sạn Hiện nhà hàng Bazan có phiếu đánh giá ý kiến khách hàng chất lượng phục vụ Những phiếu nên để gần thực đơn để khách hàng dễ nhìn thấy Muốn phải nắm quan điểm khách hàng chất lượng phục vụ mức độ hài lịng hay khơng hài lịng, ý kiến khen chê chất lượng phục vụ Các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhân viên phục vụ bàn, giao tiếp với khách tích cực nắm bắt nhu cầu khách trò chuyện thoải mái hơn, Bởi số khách hàng đó, có nhiều khách hàng người trải, họ có nhiều kinh nghiệm việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, chí họ cịn người có nghiệp vụ cao Vì lời khun họ vơ q giá bổ ích cho nhà hàng Khi có ý kiến, đánh giá khách hàng, khách sạn phải biết chắt lọc ý kiến kịp thời giải đáp thắc mắc, ý kiến khen chê khách hàng có biện pháp để hồn thiện tốt chất lượng phục vụ bàn nói riêng chất lượng phục vụ phận khác nói chung nhằm cung cấp cho khách hàng sản phẩm chất lượng dịch vụ cao, thỏa mãn vượt mức trơng đợi khách hàng 3.2.3.3 Đánh giá hiệu giải pháp Nâng cao chất lượng phục vụ tạo cho khách sạn ngày có tiếng thị trường nhiều khách hàng biết đến họ tìm đến khách sạn nhiều Từ thực tế phân tích với việc nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ ăn uống phận bàn nhà hàng Bazan, em thấy chất lượng phục vụ ăn uống phận bàn làm thoả mãn phần nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, để có hiệu kinh doanh tốt để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, việc hồn thiện chất lượng phục vụ quan trọng Thơng qua việc tìm hiểu nhu cầu thỏa mãn khách hàng chất lượng phục vụ ban giám đốc SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ 62 MSSV: 0954050174 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Long nhà hàng đưa giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng 3.2.4 Đầu tư hoàn thiện thiết bị tiện nghi, sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp Khách sạn Sài Gòn Ban Mê đạt tiêu chuẩn sao, trang thiết bị đạt mức tiện nghi sang trọng Phần nội thất khách sạn nhập từ nước ngồi có chất lượng cao, chuyên gia có kinh nghiệm thiết kế lắp đặt Ở nhà hàng Bazan trang thiết bị kết hợp hài hoà, tiện lợi Việc sử dụng màu sắc, kết cấu, trang trí tranh, lọ hoa, tượng tạo cho nhà hàng nét độc đáo riêng biệt Tuy nhiên nhà hàng vào hoạt động nên số trang thiết bị cịn thiếu, chưa đầu tư thích hợp, gây nhiều bất tiện việc phục vụ khách Đòi hỏi khách sạn phải thay nâng cấp thay số thiết bị nhà hàng nhằm cung cấp điểm khởi đầu ấn tượng chất lượng nhà hàng khách 3.2.4.2 Phương án thực Với điều kiện sở vật chất nhà hàng nhà hàng cần: - Sửa lại cửa qua lại phận bếp nhà hàng Nên sử dụng cửa chiều giúp cho việc bưng bê nhân viên thuận lợi Hệ thống kính suốt nhìn bên ngồi nhà hàng, khu vực nhà hàng với lối vào phòng VIP phải lau chùi thường xuyên tạo thoáng đãng, khách qua - Các đồ dùng dụng cụ ăn uống cần trang bị thêm như: bổ sung số đồ inox dao, muỗng, nĩa… thìa, bát, đĩa,ly, kê đũa cần thay số bị sứt mẻ Bên cạnh cần phải quản lý chặt chẽ, kiểm kê hàng ngày đồ dùng dụng cụ nhà hàng tránh trường hợp mát như: thìa bạc, dao phục vụ SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ 63 MSSV: 0954050174 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long - Hệ thống điều hoà hệ thống chiếu sáng nhà hàng cần kiểm tra nâng cao - Khăn trải bàn nhà hàng cần giặt nữa, cung cấp thêm khăn lau tay cho khách - Bên cạnh đó, việc tạo khơng gian thư thái gần gũi với thiên nhiên cho khách trình ăn uống quan trọng Nhà hàng nên thay hoa tươi hàng ngày hoa héo thay, cắm hoa vào lọ nên tỉa bớt để khơng rườm rà gây diện tích bàn ăn 3.2.4.3 Đánh giá hiệu giải pháp Khi mà đời sống người ngày nâng cao việc yêu cầu sử dụng sở vật chất đại điều tất nhiên Cơ sở vật chất kỹ thuật tảng thiếu khách sạn Khi khách hàng đến với khách sạn sở vật chất kỹ thuật đánh giá khách hàng khách sạn Vì vậy, khách sạn hoàn thiện hệ thống sở vật chất làm tăng thêm giá trị, ấn tượng khách sạn nhà hàng mắt khách hàng, từ thu hút thêm nhiều khách hàng, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên làm việc 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị ban giám đốc khách sạn Sài Gòn Ban Mê - Trả lương cho nhân viên cách hợp lý tạo điều kiện cho nhân viên làm việc môi trường làm việc thân thiện,tạo điều kiện khuyến khích nhân tài Tiền lương khách sạn Thường có số nhân viên cáo cấp thưởng cịn nhân viên lao động phổ thơng có thưởng nên thù lao mà họ có bao gồm tiền lương kí hợp đồng Các phong trào thi đua có đưa tiền thưởng tiền thưởng mang tính tượng trưng, chưa có ý nghĩa tạo động lực SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ 64 MSSV: 0954050174 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long - Khách sạn cần tăng thêm nhiều chương trình vui chơi, giải trí, tạo điều kiện cho nhân viên có hội giao lưu học hỏi lẫn nhau, Cơng đồn nên hỗ trợ thêm cho nhân viên để khuyến khích tất đoàn viên tham gia Đây hội tốt để nhà quản lí nhân viên giao lưu với nhau, rút ngắn khoảng cách nhân viên sếp - Chất lượng bữa ăn cho nhân viên cần cải thiện Bữa ăn chưa cung cấp đầy đủ lượng cho nhân viên làm việc ngày Các ăn chưa đa dạng, thường xuyên lặp lại khiến cho nhân viên ngán, nhiều nhân viên bỏ ăn cơm ca - Khách sạn nên tiến hành thường xuyên hoạt động tạo động lực cho người lao động Việc giúp cho nhà quản lý nắm bắt nhu cầu người, mong muốn, nguyện vọng họ để từ đưa giải pháp thích ứng nhằm tăng cường động lực cho người lao động Vấn đề nhân lực đóng vai trị trung tâm việc thành bại tổ chức, nguồn nhân lực khách sạn Sài Gòn Ban Mê chưa quan tâm hợp lý Vì em nghĩ ban giám đốc nên có sách quan tâm tới đội ngũ nhân viên Khi có đội ngũ nhân viên tốt chất lượng phục vụ khách sạn cải thiện đáng kể 3.3.2 Kiến nghị ban quản lý nhà hàng Bazan - Ban quản lý nhà hàng nên xem xét chia ca làm việc cho nhân viên cách hợp lý Hiện nhà hàng nhân viên làm việc 14 tiếng ngày, nhiều làm ảnh hưởng đến sức khỏe nhân viên chất lượng công việc - Nhà hàng nên xếp chỗ cho nhân viên nghỉ trưa Theo em thấy nhân viên nhà hàng làm việc ngày mệt buổi trưa khơng có chỗ ngủ, số người vào kho ngủ, số khác phải lại bàn ngồi chơi Như làm giảm chất lượng làm việc vào buổi chiều nhân viên SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ 65 MSSV: 0954050174 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long - Những ngày có th thêm nhân viên bán thời gian nhà hàng phải báo cho bếp để nấu thêm cơm cho nhân viên Có ngày bếp khơng nấu thêm cơm nên nhân viên thức phải bỏ ăn để nhường cho nhân viên bán thời gian Do làm ảnh hưởng đến sức khỏe suất làm việc nhân viên - Bổ sung thêm thiết bị bị hư hỏng nhằm thuận tiện cho trình phục vụ nhân viên Tiểu kết chương Chất lượng yếu tố quan tâm sản phẩm dịch vụ có tính cạnh tranh cao Do vậy, để có chất lượng phục vụ tốt cơng tác quản lý chất lượng phải đưa lên hàng đầu, thực cách chắn nghiêm túc Chất lượng khái niệm tương đối, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: phát triển kinh tế xã hội, tâm lý khách hàng Khi kinh tế phát triển đời sống người nâng cao, mà nhu cầu họ nâng lên, công tác quản lý chất lượng công tác quan tâm Nếu công tác quản lý chất lượng phục vụ tốt điều giúp cho doanh nghiệp có hướng đắn hoạt động kinh doanh Là khách sạn có mơi trường kinh doanh thuận lợi, khách sạn Sài Gòn Ban Mê tự khẳng định cịn nhiều thách thức cạnh tranh gay gắt kinh doanh khách sạn với Để việc kinh doanh khách sạn Sài Gịn Ban Mê nói chung nhà hàng Bazan nói riêng thành cơng việc hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ bàn đưa chương chưa hoàn toàn đáp ứng yêu cầu Nhưng trình thực áp dụng, khách sạn thay đổi đề xuất thêm nhiều giải pháp khác tuỳ theo hồn cảnh để đạt mục đích cuối Đó đưa chất lượng phục vụ bàn hồn hảo nhằm góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh nhà hàng Bazan - khách sạn Sài Gịn Ban Mê Nếu làm tốt cơng tác quản lý chất lượng phục vụ bàn khơng làm cho chất lượng SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ 66 MSSV: 0954050174 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Long phục vụ nhà hàng Bazan hoàn thiện mà tạo lợi cạnh tranh với nhà hàng khách sạn khác Đăkruco, Hoàng Lộc, Biệt Điện…  SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ 67 MSSV: 0954050174 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Long KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng dịch vụ việc cần thiết để thu hút khách hàng, giúp cho khách sạn tạo vị cạnh tranh thị trường xu phù hợp với phát triển xã hội Trong mảng kinh doanh ăn uống vấn đề cần quan tâm nhiều Để đáp ứng đòi hỏi ngày cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng, cần chuẩn bị nhiều mặt việc nâng cao chất lượng phục vụ nói chung chất lượng ăn uống phận bàn nói riêng vấn đề sống doanh nghiệp Qua trình học tập trường với thời gian thực tập khách sạn Sài Gòn Ban Mê, hướng dẫn tận tình thầy Nguyễn Hồng Long, anh chị khách sạn Sài Gòn Ban Mê em tiếp thu lượng kiến thức định mà kết thể qua khóa luận tơt nghiệp Trong khóa luận em đề cập số vấn đề nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ ăn uống phận bàn nhà hàng Bazan - khách sạn Sài Gòn Ban Mê, bao gồm: - Tìm hiểu sở lý luận chất lượng phục vụ bàn khách sạn Sài Gòn Ban Mê - Dựa tảng lý luận tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Bazan - khách sạn Sài Gòn Ban Mê Từ rút mặt mạnh yếu chất lượng phục vụ nhà hàng - Đưa ý kiến nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống phận bàn nhà hàng Bazan - khách sạn Sài Gịn Ban Mê Nhận thức tầm quan trọng kết hợp với khóa luận này, em mong khách sạn xác định phương án tối ưu nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn để thu hút khách đến với nhà hàng Bazan Qua trình nghiên cứu thực đề tài hạn chế kiến thức thời gian nên không tránh khỏi thiếu sót Bởi em mong bảo, góp ý tận tình thầy, để khóa ln hồn thiện tốt Em xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ 68 MSSV: 0954050174 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long TÀI LIỆU THAM KHẢO Thực hành nghiệp vụ lễ tân Tổng cục du lịch Việt Nam Giáo trình giám sát khách sạn (Lưu hành nội bộ) Khoa du lịch, trường Đại học Văn HIến PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp – ThS Phạm Văn Nam (2006) Chiến lược sách kinh doanh Lao động – Xã hội Th.S Nguyễn Vân Điềm – PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân (2004) Giáo trình quản trị nhân lực Đại học Kinh tế quốc dân Fred R.David Khái luận quản trị chiến lược Thống kê Thông tin trang web khách sạn www.saigonbanmehotel.com.vn Thơng tin từ phịng tổ chức – hành chính, phịng kế tốn, khách sạn Sài Gịn Ban Mê  SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ 69 MSSV: 0954050174 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long PHỤ LỤC A: Phiếu đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ nhà hàng Bazan SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Long PHỤ LỤC B: Một số hình ảnh khách sạn Sài Gịn Ban Mê nhà hàng Bazan Hình Khách sạn Sài Gòn Ban Mê SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Long Hình Đại sảnh Hình Phịng ngủ SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Long Hình Ban mê cà phê Hình Phịng hội nghị SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Long Hình Tiệc cưới Hình Hồ bơi SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174 ... Thực trạng chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Bazan – khách sạn Sài Gòn Ban Mê • Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Bazan – khách sạn Sài Gòn Ban Mê SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ... phải nâng cao chất lượng phục vụ bàn - Nêu rõ thực trạng chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Bazan, điểm mạnh, điểm yếu nhà hàng - Trên sở đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Bazan. .. 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG BAZAN - KHÁCH SẠN SÀI GÒN BAN MÊ… 51 3.1 Định hướng phát triển khách sạn Sài Gòn Ban Mê 51 3.1.1 Định hướng phát triển chất