Báo cáo thực tập phục vụ bàn tại Nhà hàng La Cheminée

Mục lục Lời mở đầu 1 Chương I. Giới thiệu khái quát về khách sạn Pullman 5 1.1. Vị trí 5 1.2. Quy mô: Khách sạn thuộc quy mô cao cấp. 6 1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Pullman 8 1.4. Bộ phận thực tập 9 1.5. Chức năng nhiệm vụ của từng chức danh trong Nhà hàng La Cheminée. 9 Chương II. Nội dung thực tập 11 2.1. Nội dung công việc được phân công thực tập. 11 2.2. Giới thiệu chung về Nhà hàng La Cheminée trong khách sạn Pullman. 11 2.3. Những quy định chung đối với cán bộ công nhân viên trong khách sạn Pullman 12 2.4. Công việc cụ thể của nhân viên phục vụ bàn 12 2.4.1. Công việc phục vụ buổi sáng 12 2.4.2. Công việc phục vụ ăn trưa 13 2.4.3. Công việc phục vụ ăn chiều và tối 15 2.5. Bài học kinh nghiệm rút ra trong quá trình thực tập. 16 Chương III. Đánh giá về Khách sạn Pullman 17 3.1. Điểm mạnh 17 3.2. Điểm yếu 17 3.3. Nguyên nhân 18 Chương IV. Kiến nghị và kết luận 19 4.1. Kiến nghị: 19 4.2. Kết luận 19

Lời mở đầu

Trước những biến đổi sâu sắc của nền kinh tế toàn cầu hóa, mức độ cạnh tranh về hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp thị trường trong nước và quốc tế ngày càng khốc liệt hơn, nhất là khi Việt Nam gia nhập tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) Điều nó mang lại cho các doanh nghiệp Việt Nam cơ hội vô cùng quý báu đồng thời cũng tạo ra nhiều thử thách lớn Do đó, mỗi doanh nghiệp không ngừng tự vươn lên trong quá trình sản xuất kinh doanh mà phải phát huy tối đa tiềm năng của mình để đạt được hiệu quả kinh tế cao nhất

Và trong tất cả các ngành kinh tế đang được hội nhập, được mở rộng ra bên ngoài thì ta không thể không nhắc tới một ngành mà nó chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu của nhà nước, đó là ngành du lịch

Du lịch là ngành ra đời từ rất sớm nhưng chưa được chú trọng Phải đến đầu thế kỉ XX thì mới thực sự là ngành được đặc biệt quan tâm đến và lúc đó mới thu hút được các nhà đầu tư kinh doanh Nhà Hàng-Khách Sạn Bởi chính những tiềm ẩn và lợi nhuận lớn do ngành mang lại Một phần là của tự nhiên ban tặng cho chúng ta, một phần là do chính bàn tay của con người tạo ra

Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu giao lưu và hội nhập giữa các dân tộc, các quốc gia càng tăng.Con người không chỉ muốn thưởng thức những món ăn

đồ uống của quê nhà, của dân tộc mà còn muốn thương thức những món ăn đồ uống khác lạ của các dân tộc trên thế giới Chính vì thế mà nó cũng kéo theo nếp sống của con người và biến con người cũng ngày càng văn minh tiến bộ một cao hơn, đòi hỏi nhiều dịch vụ hơn, không chỉ là “ăn no, mặc ấm” nữa mà còn phải

“ăn ngon, mặc đẹp”.Biết tận hưởng và hưởng thụ tất cả những gì hiện đại và tiên tiến nhất Nhu cầu ăn uống, vui chơi giải trí, nghỉ ngơi cũng chính vì thế mà tăng cao

Để đáp ứng nhu cầu đó, trong xã hội đã xuất hiện các tổ chức, cá nhân hướng đến việc kinh doanh, phục vụ ăn uống.Có lẽ điều đó được bắt đầu từ gánh quà sang nơi góc phố, bến xe, các quán cơm bình dân đến các quán đặc sản, nhà hành sang trọng hay ở các khu du lịch Cùng với sự phát triển của các cơ sở kinh doanh ăn uống, các loại hình phục vụ cũng rất đa dạng nhằm đáp ưng nhu cầu,

sở thích của con người và khả năng thanh toán của họ

Vậy nhà hàng là cơ sở kinh doanh ăn uống và giải trí cho khách.

Để phục vụ tối đa nhu cầu của khách, nhà hàng hoat động 24/24 giờ, và chức năng của nhà hàng không những thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống cho khách với tất cả các bữa ăn như sáng, trưa, chiều, tối mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách Hình thức phục vụ rất phong phú và đa dạng, đối tượng mà nhà hàng phục vụ cũng rất đa dạng như khách có thể là khách theo đoàn, khách đi lẻ, khách hội nghị, hội thảo Vị trí của nhà hàng cũng rất khác nhau: có nhà hàng nằm trong khách sạn, có nhà hàng nằm ngoài các khách sạn tại các vị trí thuận lợi về kinh doanh

Hoạt động kinh doanh của nhà hàng thường là hoạt động được hạch toán trên cơ sở quỹ tiêu dùng của cá nhân với nhu cầu đòi hỏi cao hơn về chất kượng của món ăn, đồ uống và chất lượng phục vụ Ngoài kinh doanh ăn uống khách hàng đến với nhà hàng còn được thỏa mãn những nhu cầu, thưởng thức các dịch

vụ giải trí như nghe nhạc, xem biểu diễn nghệ thuật hay hát karaoke tại chính nơi họ tiêu dùng sản phẩm ăn uống

Ngày nay, trong các cơ sở kinh doanh ăn uống cùng với việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiêu dùng trực tiếp các thức ăn đồ uống, các điều kiện để giúp khách giải trí tại nhà hàng cũng được quan tâm và ngày càng được mở rộng Về thực chất đây là dịch vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho khách tại các nhà hàng Các món ăn đồ uống trong các cơ sở cũng rất đa dạng và phong phú Mỗi nhà hàng khách sạn đều có sự khác biệt và phong cách phục vụ riêng

Bên cạnh nhữnh món ăn truyền thống của mỗi vùng của mỗi dân tộc, quốc gia, thì những món ăn của các nước bạn cũgn đang được ưa chuộng do nhu cầu tìm hiểu, giao lưu kinh tế, văn hóa, chính trị giữa các nước với nhau Và cũng do nhu cầu hội nhập ma từ đó những cái riêng , kết hợp lại để tìm ra cái chung giữa các nước để thắt chặt tình hữu nghị đoàn kết các dân tộc

Vì vậy ngày nay, trên đất nước Việt Nam không chỉ có 54 dân tộc anh em

mà còn có các bạn nước ngoài, các Việt kiều Chính vì vậy mà nước ta không chỉ có văn hóa ẩm thực việt mà đan xen vào đó còn là văn hóa Trung Hoa, Pháp,

ẩm thực Thái Lan, Nhật Bản…đang rất hòa quện và sống trên đất Việt Một

sống trên mảnh đất Việt Nam thân yêu của chúgn ta, một phàn nữa là để phục vụ cho chính con ngừoi Việt Nam Từ đó người Việt chúng ta hiểu them các nền văn hóa, ẩm thực của nước bạn, bổ xung cho nền ẩm thực của nước ta thêm phần phong phú và đa dạng, thắt chặt mối quan hệ giữa các dân tộc, các quốc gia với nhau

Mục lục

2.4 Công việc cụ thể của nhân viên phục vụ bàn 12

2.4.1 Công việc phục vụ buổi sáng 12

2.4.2 Công việc phục vụ ăn trưa 13

2.4.3 Công việc phục vụ ăn chiều và tối 15

Chương I Giới thiệu khái quát về khách sạn Pullman

1.1 Vị trí;

Khách sạn Pullman Hanoi

40 Cát Linh, quận Đống Đa, Hà Nội, Việt Nam

ĐT: (+844) 3733 0688

Fax: (+844) 3733 0888

Khách sạn Pullman Hà Nội tọa lạc gần trung tâm thương mại và kinh doanh, nhà chính phủ và các văn phòng ngoại giao Cách sân bay quốc tế Nội Bài khoảng 45 phút đi xe, gần trung tâm triển lãm Giảng Võ, gần với hồ Tây cũng như các điểm tham quan lịch sử và văn hóa lớn

Khách sạn Hà Nội Horison nay đổi tên thành khách sạn Pullman Hà Nội

là một thành viên trong hệ thống Swiss-Belhotel quốc tế Nằm ở khu đầu mối và đang mở rộng của Hà Nội, gần với các khu buôn bán, đại sứ quán và Trung tâm Triển lãm Giảng Võ, khách sạn Pullman Hà Nội được thiết kế đảm bảo mang tới

sự thuận tiện và thoải mái cho du khách khi nghỉ tại Hà Nội

1.2 Quy mô: Khách sạn thuộc quy mô cao cấp.

Khách sạn Pullman Hà Nội bao gồm 242 phòng nghỉ được thiết kế một

cách sang trọng với nội thất trang nhã và tiện nghi hiện đại Các phòng nghỉ tại đây được trang bị máy lạnh, truyền hình cáp, két an toàn cá nhân và máy pha trà/cà phê Các phòng tắm riêng đi kèm với tiện nghi vòi sen nước nóng

Về ẩm thực, khi đặt phòng tại khách sạn Pullman Hà Nội bạn sẽ được thưởng thức nét ẩm thực độc đáo tại hai nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Á

và quốc tế là nhà hàng La Cheminée Restaurant Đồ uống được cung cấp tại quầy Mint Bar ở sảnh đợi

Bên cạnh đó khách sạn còn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tiện lợi khác bao gồm một bể bơi, trung tâm thể hình và sân tennis Và dịch vụ Internet Wifi sẽ rất tiện lợi cho khách doanh nhân

Khách sạn Pullman Hà Nội gần với Bảo Tàng Phụ Nữ Việt Nam, bảo tàng Lịch sử, Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, Cột Cờ Hà Nội, ga Hà Nội, sân vận động Hàng Đẫy, chùa Một Cột…

Bên cạnh đó, khi đặt phòng khách sạn Pullman, khách sạn còn gợi ý cho bạn những hoạt động vui chơi giải trí bảo đảm bạn luôn thấy hứng thú trong suốt

kì nghỉ Dù bạn đến để thư giãn hay làm gì, khách sạn Pullman luôn là sự lựa chọn hoàn hảo cho kì nghỉ của bạn ở Hà Nội

1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Pullman

N/v bàn

Nhân viên roomservice

Tổng

giám

đốc

Trợ lý

tổng

giám

đốc

Giám đốc bộ phận

ẩm thực

Giám đốc

bộ phận lưu trú

Giám đốc bộ phận nhân sự

Kỹ sư trưởng

Giám đốc tài chính

Giám đốc kinh doanh

Quản lý an ninh

Trợ lý

bộ phận

ẩm thực

Bếp trưởng

Quản lý sảnh

Kế toán trưởng

Giám đốc bộ phận buồng

Trưởng phòng đào tạo

Giám đốc kinh doanh tiếp thị

Quản lý thu ngân

Kế toán viên

Thu ngân viên

Nhân viên an ninh

Nhân viên kinh doanh

Nhân viên tài chính

Giám sát kỹ thuật Kỹ thuật viên

Nhân viên nhân sự

Giám sát lễ tân

Lễ tân

Giám sát buồng

Nhân viên bếp

Giám sát viên

Giám đốc banqueet Giám sát viên

GĐ nhà hàng

N/v Banqueet

Quản lý bar Nhân viên bar

Nhân viên buồng

Quản lý roomservice Quản lý

Steward N/v Steward

1.4 Bộ phận thực tập

- Vị trí thực tập: Nhân viên nhà hàng trong Nhà hàng La Cheminée

- Người phụ trách: Quản lý - anh Vũ Sơn Tùng – ĐT: 0938 318 368

1.5 Chức năng nhiệm vụ của từng chức danh trong Nhà hàng La Cheminée.

1/ Giám đốc nhà hàng (1 người)

Là người lãnh đạo cao nhất trong nhà hàng, điều hành mọi hoạt động của nhà hàng, chịu trách nhiệm chuyên môn quản lý nhân sự và các hoạt động kinh doanh

- Xây dựng kế hoạch hoạt động kinh doanh tài chính

- Ban hành các quy chế, điều lệ quy định của nhà hàng

- Phụ trách công tác tuyển dụng,định kỳ sát hạch công việc của nhân viên và căn

cứ vào hiệu quả công việc của họ để nâng bậc thưởng ,phạt

- Tổ chức marketing

2/ Quản lý nhà hàng (phó giám đốc) (1 người)

Là người giúp việc giám đốc điều hành mọi hoạt động của nhà hàng, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của nhà hàng sau:

- Giám sát mọi hoạt động của nhà hàng theo kế hoạch đề ra

- Đề xuất với giám đốc tuyển dụng nhân viên theo từng chức danh để bộ máy tổ chức của nhà hàng được hoạt động tốt hơn

- Theo dõi hoạt động thi đua trong nhà hàng

- Đảm bảo các điều kiện thực hiện an toàn lao động phòng chống cháy nổ,an ninh

- Thực hiện các chế độ cho người lao động như: bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế 3/ Trưởng bộ phận (3 người)

Trưởng bộ phận là những người chịu trách nhiệm chung trước cấp trên của mình như:Giám sát nhà hàng,quản lý nhà hàng hoặc giám đốc nhà hàng về những công việc được giao như: đón tiếp khách, chế biến món ăn, phục vụ khách trong khi ăn uống Điều hành nhân viên dươí quyền tổ trưởng, hoặc nhân viên để hoàn thành công việc được giao, đảm bảo chất lượng chế biến món ăn,

đồ uống cũng như quá trình phục vụ khách.

4/ Tổ trưởng (3 người)

Tổ trưởng là người chịu sự điều hành của trưởng bộ phận theo công việc được phân công,quản lý các nhân viên dưới quyền thực hiện nhiệm vụ được giao,kiểm tra đôn đốc nhân viên

5/ Nhân viên đón tiếp (1người)

Là những người chào đón và xếp chỗ cho từng khách, đoàn khách thích hợp.Khi đông khách có thể phục vụ cùng nhân viên bàn

6/ Nhân viên phục vụ bàn (8 người)

Là người phục vụ trực tiếp khách ăn uống tai bàn,có những nhân viên chuyên phục vụ về món ăn,có những nhân viên chuyên phục vụ về đồ uống

7/ Nhân viên phụ bàn (nhân viên thu dọn 5 người)

Là người trợ giúp trực tiếp phục vụ khách ăn uống tại bàn và có nhiệm vụ sau:

- Đảm bảo liên lạc giữa nhà Bàn và nhà Bếp, chuyển yêu cầu của khách xuống

bộ phận bếp và chuyển món ăn từ phòng bếp lên phòng ăn

- Thu dọn các bàn khách đã ăn xong, dọn vệ sinh,kê xếp bàn ghế và vệ sinh dụng cụ

- Phục vụ món ăn cho khách khi được nhân viên phục vụ bàn yêu cầu

Đây cũng chính là những công việc cho những người mới vào nghề hoặc nhân viên thực tập

8/ Nhân viên phục vụ rượu,bia, nước ngọt theo yêu cầu của khách

9/ Nhân viên thu ngân (1 người)

Là người lên hóa đơn và thu tiền của khách,nhập giữ liệu vào máy tính và chuyển hóa đơn cho khách, nộp tiền và báo cáo doanh thu cho khách

Chương II Nội dung thực tập

2.1 Nội dung công việc được phân công thực tập.

Những nhân viên trong bộ phận bàn là những người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ với khách hàng, do đó sản phẩm của người phục vụ không chỉ là những sản phẩm cụ thể mà còn thể hiện bằng cường độ lao động, thái độ phục vụ khách hàng và nghệ thuật giao tiếp với khách hàng Chính vì vậy mà nhà hàng đòi hỏi mỗi người phụcvụ phải có kiến thức chuyên môn về nghề của mình cũng như cách trình bày làm sao cho đẹp măt hấp dẫn Các thao tác :bưng, đưa, gắp, rót phải chuẩn xác khi phục vụ các món ăn đồ uống cho khách không bị rơi, đổ, rớt tạo nên tính nghệ thuật cao trong công việc

Và trong thời gian thực tập vừa qua tuy không dài nhưng đủ cho em hiểu và cảm nhận được rõ tính nghệ thuật cao, sự chuyên nghiệp ở mỗi nhân viên phục

vụ trong Khách sạn Pullman

2.2 Giới thiệu chung về Nhà hàng La Cheminée trong khách sạn Pullman.

La Cheminée phục vụ các món ăn lấy cảm hứng từ ẩm thực địa phương truyền thống và món ăn quốc tế được chế biến theo xu hướng thời đại Với khu vực Bếp Mở, thực khách sẽ được chiêm ngưỡng tài nấu ăn của các đầu bếp chuyên nghiệp và thưởng thức các món ăn nóng tại bàn

Thực đơn Buffet tự chọn phong phú, thực đơn gọi món với các món ăn để chia sẻ cùng gia đình, bạn bè; tất cả đều được thực hiện nhằm đem đến cho thực khách một không gian thoáng đạt, linh hoạt nhưng cũng rất ấm cúng

2.3 Những quy định chung đối với cán bộ công nhân viên trong khách sạn Pullman

- Tất cả các cán bộ công nhân viên trong nhà hàng đều phải đi làm đúng giờ và về đúng giờ theo quy định

- Tất cả phải mặc đồng phục của nhà hàng đã phát cho

- Phải hoàn thành mọi công việc được giao

- Phải chịu trách nhiệm về công việc được phân công

- Mỗi ngày làm việc đủ 8h và mỗi tuần được nghỉ một buổi

- Tất cả phải tuân theo nội quy, kỉ luật của nhà hàng đề ra

- Có đủ điều kiện để làm việc và không mắc bệnh truyền nhiễm

Phải có ý thức tập thể và coi phục vụ khách hàng là trách nhiệm và nghĩa

vụ của mình

- Phải có ý thức cần, kiệm, có trách nhiệm bảo vệ của công, chống lãng phí, có tư tưởng cầu tiến, chống tư tưởng bảo thủ chủ quan, tác phong nhanh nhẹn tháo vát, ngoài ra cần phải nghiêm túc kỉ luật

2.4 Công việc cụ thể của nhân viên phục vụ bàn

Ca sáng từ 6h đến 14h

Ca chiều từ 14h đến 22h

2.4.1 Công việc phục vụ buổi sáng

- Ca sáng đến trước giờ làm việc 15 phút mở cửa phòng ăn, bật đèn kéo rèm, bật quạt dọn vệ sinh phòng ăn sạch sẽ.

- Thay trang phục, đeo phù hiệu đầu tóc gọn gàng

- Xem sổ bàn giao ca của ca trước để biết được công việc đã làm, công việc đang làm dở và công việc cần làm ngày hôm nay.

- Ra quầy lễ tân nhận phiếu chính xác có bao nhiêu suất ăn đặt trước và thực đơn của khách, khách nào ănt rên phòng và có mang hoa quả lên phong hay không.

- Nhận được phiếu báo, tổ bàn sẽ báo cho bộ phận bếp biết để phối hợp phục vụ Sau khi nhận được phiếu báo ăn nhân viên bàn chuẩn bị sẵn các dụng cụ của bữa ăn.

- Quét dọn lau sàn nhà

- Bật quạt, điều hoà cho phòng ăn nhanh khô và điều chỉnh nhiệt độ phòng ăn thích hợp phục vụ khách ăn uống

- Kê lại bàn ghế cho ngay ngắn, trải khăn phủ bàn

- Bày bàn ăn sáng kèm theo các lọ gia vị đi cùng

- Dụng cụ cần thiết khi bày bàn ăn sáng gồm: đĩa, cốc, thìa, giấy ăn lọ tăm, gạt tàn, hạt tiêu, gia vị…

- Phục vụ: khi khách đến ăn sáng, nhân viên phục vụ mở cửa mời khách vào bàn, mang thực đơn cho khách lấy giấy bút ghi món ăn khách gọi và chuyển xuống bộ phận bếp Đồng thời đánh dấu vào phiếu báo ăn là khách ăn đã ghi vào sổ khách ăn sáng để theo dõi chính xác khi thanh toán.

- Trường hợp nếu khách không đăng ký ăn sáng mà ăn thì nhân viên phục vụ đề nghị khách thanh toán luôn.

VD: Khách ăn phở 1 suất

Cà phê

Tráng miệng bằng xoài.

Sau khi lấy yêu cầu của khách, nhân viên phục vụ mang xuống bếp để chế biến trong lúc đó nhân viên bàn vào bày bàn Đặt đĩa kê, thìa, dụng cụ công cộng ra: lọ hoa, gia vị, tăm, tiêu Đặt đĩa xoài, bê phở ra mời khách phục vụ khách Khách ăn tráng miệng xong mang cafê mời khách.

- Nếu khách gọi ra tính tiền thì tổ bàn ra thanh toán

- Tiễn khách

- Lấy khay thu dọn mang vào bộ phận rửa

- Lau bàn sau khi khách đi khỏi khách sạn

- Đến hết giờăn sáng nhân viên phục vụ bàn thu dọn dụng cụ của bữa sáng vào cất đồ như: tăm, tiêu, gia vị, và chuẩn bị bàn bữa ăn trưa ra.

2.4.2 Công việc phục vụ ăn trưa

- Quét dọn lại phòng ăn buổi sáng

- Bê xếp bàn ghế

- Chuẩn bị phục vụăn tra

- Xuống bếp ghi những món ăn để phục vụ khách ăn trưa hôm nay là những món gì, không có món gìđể trả lời cho khách khi khách hỏi.