Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Fungi Chingu

Trong những năm trở lại đây nền kinh tế đất nước đang phát triển và ngày càng biến đổi to lớn, ngành Du lịch Việt Nam nói chung và hoạt động kinh doanh nhà hàng nói riêng đã có những bước khởi sắc. Khi mà đời sống nâng cao, nhu cầu con người ngày càng lớn, họ không chỉ có nhu cầu về vật chất mà họ còn có nhu cầu về tinh thần, muốn được nghỉ ngơi, thư giãn, thưởng thức những món ăn ngon bên gia đình, người thân, bạn bè trong một không gian khác xa với cuộc sống ngày thường. Hàng loạt nhà hàng đã ra đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách và mang lại hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng và ngành du lịch nói chung. Trong quá trình kinh doanh của bất kỳ nhà hàng nào, để có sự thành công và mang lại sự hấp dẫn cho khách hàng thì chất lượng phục vụ là một trong những yếu tố quyết định sự thành bại của nhà hàng đó, ở đây phải nói đến vai trò của nhân viên phục vụ nhà hàng. Họ là người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách ăn uống, đem lại doanh thu và lợi nhuận cho khách hàng. Thời đại kinh tế mở cửa, hội nhập quốc tế cũng đồng nghĩa với việc du nhập văn hóa của các nước vào Việt Nam, trong đó sự du nhập văn hóa, ẩm thực Hàn Quốc vào Việt Nam thực sự rất đáng kể. Nhà nhà người người xem phim Hàn Quốc, nghe nhạc Hàn Quốc và ẩm thực của xứ sở kim chi cũng rất được đón nhận tại Việt Nam. Nắm bắt xu thế đó, hàng loạt hàng quán phục vụ ẩm thực Hàn Quốc mọc lên khắp nơi. Không nằm ngoài xu thế, Fungi Chingu được thành lập nhằm mục đích phục vụ người dân và du khách Đà Lạt thưởng thức những món ăn mang hương vị của Hàn Quốc và là cái tên được nhiều người lựa chọn khi đến với Đà Lạt. Vì vậy đề tài “Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Fungi Chingu” nhằm mục đích nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của nhà hàng Fungi Chingu.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT KHOA QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG FUNGI CHINGU TIỂU LUẬN ĐỊNH HƯỚNG CHUYÊN NGÀNH LÂM ĐỒNG, 2017 TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT KHOA QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH NGUYỄN THỊ PHƯƠNG – 1413354 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG FUNGI CHINGU TIỂU LUẬN ĐỊNH HƯỚNG CHUYÊN NGÀNH GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN NGUYỄN THỊ THANH KIỀU KHÓA 2014 - 2018 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… NHẬN XÉT CỦA KHOA ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CẤU TRÚC ĐỀ TÀI CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 1.1 NHÀ HÀNG 1.1.1 Khái niệm nhà hàng 1.1.2 Phân loại nhà hàng 1.1.3 Cơ cấu tổ chức nhà hàng 1.2 KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.2.1 Khái niệm kinh doanh nhà hàng 1.2.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 1.2.3 Ý nghĩa việc kinh doanh nhà hàng 11 1.2.4 Sự hấp dẫn kinh doanh nhà hàng 12 1.2.5 Phân loại sản phẩm nhà hàng 14 1.2.6 Lực lượng lao động 14 1.3 BỘ PHẬN PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG 15 1.3.1 Khái niệm phục vụ bàn nhà hàng 15 1.3.2 Vị trí, vai trò nhiệm vụ phận phục vụ bàn nhà hàng 15 1.3.3 Tổ chức lao động phận phục vụ bàn 16 1.3.4 Quy trình phục vụ bàn 18 1.4 CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN 22 1.4.1 Khái niệm chất lượng phục vụ 22 1.4.2 Khái niệm chất lượng phục vụ bàn 22 1.4.3 Đặc điểm chất lượng phục vụ bàn nhà hàng 23 1.4.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bàn 25 1.4.5 Các tiêu đánh giá chất lượng phục vụ bàn 26 1.5 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN 27 1.5.1 Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ bàn 27 1.5.2 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ bàn 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG FUNGI CHINGU 30 2.1 GIỚI THIỆU NHÀ HÀNG FUNGI CHINGU 30 2.1.1 Vị trí 30 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Fungi Chingu 31 2.1.4 Các hoạt động nhà hàng 33 2.1.5 Kết kinh doanh nhà hàng 33 2.2 PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG FUNGI CHINGU 33 2.3 CÁC PHÁT HIỆN THÔNG QUA NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG FUNGI CHINGU 36 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 36 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 38 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN CỦA NHÀ HÀNG FUNGI CHINGU 39 3.1 ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU VÀ CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA NHÀ HÀNG FUNGI CHINGU 39 3.1.1 Định hướng phát triển nhà hàng 39 3.1.2 Mục tiêu nhà hàng 39 3.1.3 Chiến lược phát triển nhà hàng 40 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHÀ HÀNG ĐANG ÁP DỤNG NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI FUNGI CHINGU 40 3.3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG FUNGI CHINGU 41 3.3.1 Hồn thiện chế sách cho việc thúc đẩy việc nâng cao chất lượng phục vụ 41 3.3.2 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 42 3.3.3 Nâng cao trình độ đội ngũ lao động, xây dựng đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có trình độ cao 42 3.3.4 Về xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ 44 3.3.5 Tìm hiểu nhu cầu, mong đợi, kỳ vọng khách hàng 44 3.3.6 Tăng cường thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng 45 3.3.7 Giải thỏa đáng phàn nàn khiếu nại khách hàng 48 KẾT LUẬN 50 PHỤ LỤC 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm trở lại kinh tế đất nước phát triển ngày biến đổi to lớn, ngành Du lịch Việt Nam nói chung hoạt động kinh doanh nhà hàng nói riêng có bước khởi sắc Khi mà đời sống nâng cao, nhu cầu người ngày lớn, họ nhu cầu vật chất mà họ có nhu cầu tinh thần, muốn nghỉ ngơi, thư giãn, thưởng thức ăn ngon bên gia đình, người thân, bạn bè khơng gian khác xa với sống ngày thường Hàng loạt nhà hàng đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách mang lại hiệu kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng ngành du lịch nói chung Trong trình kinh doanh nhà hàng nào, để có thành cơng mang lại hấp dẫn cho khách hàng chất lượng phục vụ yếu tố định thành bại nhà hàng đó, phải nói đến vai trò nhân viên phục vụ nhà hàng Họ người trực tiếp tiếp xúc phục vụ khách ăn uống, đem lại doanh thu lợi nhuận cho khách hàng Thời đại kinh tế mở cửa, hội nhập quốc tế đồng nghĩa với việc du nhập văn hóa nước vào Việt Nam, du nhập văn hóa, ẩm thực Hàn Quốc vào Việt Nam thực đáng kể Nhà nhà người người xem phim Hàn Quốc, nghe nhạc Hàn Quốc ẩm thực xứ sở kim chi đón nhận Việt Nam Nắm bắt xu đó, hàng loạt hàng quán phục vụ ẩm thực Hàn Quốc mọc lên khắp nơi Khơng nằm ngồi xu thế, Fungi Chingu thành lập nhằm mục đích phục vụ người dân du khách Đà Lạt thưởng thức ăn mang hương vị Hàn Quốc tên nhiều người lựa chọn đến với Đà Lạt Vì đề tài “Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Fungi Chingu” nhằm mục đích nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Fungi Chingu Mục tiêu nghiên cứu Trên sở lý luận chất lượng phục vụ bàn nhà hàng từ đánh giá, phân tích quy trình phục vụ bàn nhà hàng Fungi Chingu, thơng qua đề xuất số giải pháp nhằm mục đích nâng cao chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Fungi Chingu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Fungi Chingu Phạm vi nghiên cứu: nhà hàng Fungi Chingu – số Nguyễn Thị Minh Khai Phương pháp nghiên cứu Phương pháp quan sát thực tế: thời gian thực tập nhà hàng với vai trò nhân viên phục vụ Phương pháp thu thập thơng tin: tìm kiếm liệu từ sách báo, internet, văn lưu hành nhà hàng vấn trực tiếp nhân viên làm việc nhà hàng Phương pháp phân tích tổng hợp: từ thơng tin, liệu có từ phân tích sâu tìm phương án đề xuất Cấu trúc đề tài Nội dung đề tài bao gồm nội dung sau Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo đề tài gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận nhà hàng, kinh doanh nhà hàng chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ phận bàn nhà hàng Fungi Chingu Chương 3: Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Fungi Chingu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 1.1 Nhà hàng 1.1.1 Khái niệm nhà hàng “Nhà hàng sở phục vụ ăn uống cho khách, nơi tạo điều kiện để khách hàng tìm niềm vui bữa ăn, nơi người tụ họp vui vẻ với nhau, giải trí người ta khơng tiếc tiền để tiếp tục vui phục vụ chu đáo” [6,11] Để phục vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách, nhà hàng hoạt động 24/24h/ngày (đối với nhà hàng khuôn viên khách sạn) nhà hàng khác, tùy theo đặc điểm kinh doanh mà hoạt động từ 5h – 20h/ngày Về chức năng, nhà hàng thỏa mãn nhu cầu ăn uống cho khách với tất bữa ăn sáng, trưa, chiều, tối mà phục vụ theo u cầu khách Hình thức phục vụ nhà hàng phong phú đa dạng Nhà hàng phục vụ khách ăn theo thực đơn sẵn có theo u cầu khách ăn gọi món, kể việc cung cấp ăn, đồ uống cho khách tự chọn tự phục vụ Đối tượng mà nhà hàng phục vụ đa dạng Thực khách khách theo đoàn, khách lẻ, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,… Vị trí nhà hàng khác nhau, có nhà hàng nằm khách sạn khu du lịch, có nhà hàng nằm ngồi khách sạn vị trí thuận lợi kinh doanh 1.1.2 Phân loại nhà hàng Trên thực tế Việt Nam người ta thường sử dụng tiêu chí sau để làm sở phân loại nhà hàng: - Mức độ liên kết - Quy mô nhà hàng - Chất lượng dịch vụ - Hình thức phục vụ - Các tiêu chí phân loại khác Căn vào cách phân loại có loại nhà hàng sau: Căn vào mức độ liên kết + Nhà hàng độc lập: nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, doanh nghiệp độc lập không phụ thuộc vào khách sạn hay sở kinh doanh khác Loại 3.1.3 Chiến lược phát triển nhà hàng Định nghĩa Fungi Chingu khách hàng: Trong tất giai đoạn kinh doanh, mua tiền, có khách hàng dùng tiền mà mua Khách hàng ví yếu tố định sống chết tập thể tảng quan trọng để Fungi Chingu tiến xa Trân trọng giữ gìn người khách đích mà tất nhân viên yêu cầu phải nhắm đến Tại Fungi Chingu, thể biết lỗi, tìm cách để sửa lỗi ln đề cao Khơng có phải ngại ngùng thân làm việc khơng tốt Điều đáng xấu hổ không dám đối diện, nhận lỗi giải lỗi lầm Tệ ngó lơ cho qua việc để khách mãi Khi có tình xấu xảy đến chí cần cảm thấy có điều khơng ổn xảy ra, phải báo động với cấp để tìm cách xử lý tồn vẹn Nếu cố với khách hàng xảy khơng có báo cáo lại xử lý hời hợt yếu dẫn tới việc tập thể bị kỷ luật, cá nhân có liên quan bị đình cơng tác tạm thời vĩnh viễn Tập trung cao độ thể khả tự tìm việc cách thể tồn tâm, tinh tế cơng việc Chểnh mảng, không chăm chút cho khách hàng mang đến ấn tượng xấu, không nhân viên mà ảnh hưởng đến uy tín tập thể Đừng tưởng xong việc muốn đứng chơi, ưỡn ẹo, ngó trời, ngó đất mà Khách ăn xong chưa? Có cần dọn khơng? Khách có cần thêm hay khơng? Khu vực làm việc có chưa? Bạn phục vụ bên cạnh có cần giúp hay khơng? Có chưa mang lên cho khách khơng? Khách có khơng hài lòng hay khơng? Vượt qua trơng chờ thơng thường khách hàng, Fungi Chingu mong muốn nhân viên 3.2 Các giải pháp nhà hàng áp dụng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn Fungi Chingu Chất lượng phục vụ bàn đặc biệt coi trọng nhà hàng Fungi Chingu, ngồi ăn, đồ uống phải ngon chất lượng phục vụ bàn phải đưa lên hàng đầu 40 Ban quản lý nhà hàng thường xuyên có buổi huấn luyện nâng cao tay nghề thái độ phục vụ dành cho nhân viên giúp củng cố tay nghề, cải thiện thái độ phục vụ, trọng giao tiếp với khách hàng Công tác đãi ngộ nhân nhà hàng quan tâm, đảm bảo việc tăng chất lượng đội ngũ nhân viên Mức lương mà nhà hàng chi trả cho nhân viên part-time tương đối cao so với sở kinh doanh khác, điều giúp giữ chân nhân viên lại với nhà hàng giảm thiểu chi phí tuyển mộ, đào tạo nhân viên Ban quản lý nhà hàng quan tâm nhân viên vào ngày lễ, tết phần quà thiết thực, ra, nhà hàng có quỹ nhân viên nhà hàng góp lại với để dùng có sinh nhật hay thăm hỏi thành viên bị bệnh, … điều giúp tăng tình đồn kết nhà hàng, nhân viên coi nhà hàng gia đình thứ hai Nhân viên thúc đẩy làm việc tốt việc có buổi chọn nhân viên xuất sắc tháng để khen thưởng Đây việc làm thiết thực nhằm nâng cao ý thức làm việc cho nhân viên, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh công việc Môi trường làm việc nhà hàng ban quản lý nhà hàng quan tâm trọng, nhân viên đến làm việc không kiếm tiền mà làm môi trường trẻ trung, động chuyên nghiệp 3.3 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Fungi Chingu 3.3.1 Hồn thiện chế sách cho việc thúc đẩy việc nâng cao chất lượng phục vụ Các sách tạo động lực cho nhân viên: tạo động lực cho người lao động việc xây dựng thực thi sách biện pháp nhằm mục đích khuyến khích nhân viên vật chất lẫn tinh thần sách lương, thưởng, phụ cấp, kỷ luật, điều kiện làm việc, hội thăng tiến, dịp lễ tết nên thưởng tiền cho nhân viên làm việc tốt Vì kinh doanh nhà hàng ngành dịch vụ nên ngày này, ngành khác nghỉ nhà hàng hoạt động nên phải tạo động lực tinh thần làm việc cho nhân viên nhân viên làm khách hàng hài lòng chất lượng phục vụ tốt 41 Chính sách chăm lo đời sống cho nhân viên: nên tổ chức cho nhân viên nghỉ mát vào số dịp đặc biệt, tổ chức hoạt động cho ngày quốc tế phụ nữ, quốc tế thiếu nhi, quốc tế lao động… cho nhân viên Đưa sách mơi trường: giáo dục ý thức bảo vệ môi trường, phân loại rác thải Thực công tác diệt côn trùng, đảm bảo vệ sinh nhà hàng Chính sách đầu tư hoàn thiện vào sở hạ tầng, sở vật chất kỹ thuật Chính sách đầu tư ngắn hạn dài hạn cho nhân viên tham gia khóa đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên 3.3.2 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Để cho chất lượng sở vật chất trang thiết bị ln tình trạng hoạt động tốt, nhà hàng phải tổ chức tốt hoạt động bảo dưỡng, sửa chữa, thay nâng cấp Nhà hàng phải tiến hành bảo dưỡng định kỳ hàng tháng theo kế hoạch xây dựng từ trước sở khảo sát sơ tình trạng sở vật chất kỹ thuật đồng thời bảo dưỡng đột xuất thời điểm xảy cố Phải nâng cấp kịp thời sở vật chất kỹ thuật tình trạng hoạt động khơng hiệu số ống hút khói nhà hàng q yếu, sức hút khói khơng đủ để hút hết khói từ lò, nhân viên phục vụ phải thường xun dí sát ống hút khói xuống lò than, gây cản trở khơng cho cơng việc nhân viên phục vụ Việc đầu tư cho sở vật chất phải có hiệu quả, tránh gây lãng phí Nhà hàng cần nghiên cứu cụ thể xác đặc điểm, lượng cầu khách hàng khách hàng tiềm năng, kế hoạch kinh doanh nhà hàng để có định đắn việc đầu tư nâng cấp Trang thiết bị, dụng cụ: nhà hàng cần tiến hành trang trí, lát sàn lại để tạo sẽ, thay chén ly bị mẻ, kéo cắt thịt bị gãy tay cầm hay khơng sắc 3.3.3 Nâng cao trình độ đội ngũ lao động, xây dựng đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có trình độ cao Đào tạo phát triển nhu cầu thiếu doanh nghiệp Cùng với phát triển khoa học kỹ thuật nhu cầu ngày cao xã hội trước tình hình cạnh tranh gay gắt nhu cầu đào tạo phát triển tăng nhanh 42 Hiện nay, chất lượng nguồn nhân lực chất lượng sản phẩm dịch vụ trở thành yếu tố đem lại hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ hiệu cơng việc người yếu tố định Do đó, đào tạo đội ngũ nhân viên doanh nghiệp cấp thiết Trong tình hình nhà hàng Fungi Chingu, phần lớn nhân viên phục vụ chưa trải qua khóa đào tạo chuyên nghiệp nào, giải pháp đặt nên thường xuyên gửi nhân viên học tập khóa đào tạo chuyên nghiệp ngắn hạn dài hạn, gửi nhân viên nhà hàng, khách sạn chuyên nghiệp khác để học hỏi kinh nghiệm Trong cơng tác quản lý nhà quản lý cần tiếp thu kinh nghiệm quản lý, điều hành tính chuyên nghiệp phục vụ khách hàng nhà hàng, khách sạn khác kinh doanh lĩnh vực ăn uống Tạo điều kiện để nhân viên học tập, nâng cao trình độ ngoại ngữ, đặc biệt tình hình kinh doanh tại, có phần khơng nhỏ phận khách hàng nhà hàng người nước Đặc biệt nhiều khách du lịch người Trung Quốc đến với Đà Lạt chọn Fungi Chingu nơi dùng bữa, họ hầu hết nói tiếng Anh có nói khó nghe, nhiều người nói tiếng Trung đội ngũ nhân viên nhà hàng, khơng giao tiếp tiếng Trung nên vấn đề giao tiếp với khách người Trung Quốc diễn khó khăn Vấn đề đặt nhà hàng nên cho nhân viên, đặc biệt nhân viên phục vụ bàn tiếp xúc học tiếng Trung ngồi tiếng Anh, Trung Quốc thị trường lớn Việt Nam nói chung Đà Lạt nói riêng, phản ứng trái chiều việc ngày nhiều khách du lịch Trung Quốc đổ sang Việt Nam phải thừa nhận sức chi trả cho sản phẩm du lịch du khách Trung Quốc lớn Nhân viên nên đào tạo kỹ mặt thực hành kỹ thuật phục vụ việc đào tạo kiến thức chung sản phẩm Nhân viên cần hai tuần làm việc hỗ trợ nhân viên cũ để có hội quan sát kỹ kỹ thuật phục vụ thái độ làm việc, giao tiếp với khách hàng, giao tiếp với nội để trực tiếp phục vụ khách không bị bỡ ngỡ, làm quen nhanh với công việc Chú trọng công tác đãi ngộ nhân biện pháp nhằm đảm bảo chất lượng đội ngũ lao động Chính sách đãi ngộ tốt thu hút lao động trung thành với nhà hàng có trách nhiệm với cơng việc mà phân cơng 43 Chẳng hạn có sách thưởng, phạt hợp lý, cơng minh Nhân viên toàn thời gian phụ cấp thêm tiền xăng xe, nhà ở… 3.3.4 Về xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ Muốn xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ cho nhà hàng ban quản lý nên kiểm tra chất lượng đội ngũ nhân viên Khi tuyển dụng, nhà quản lý cần đưa kiểm tra tuyển dụng để tuyển ứng viên đảm bảo sức khỏe, trình độ ngoại ngữ, trình độ chuyên mơn nghiệp vụ có phù hợp với vị trí ứng tuyển hay không Hiện nay, thị trường vấn đề đảm bảo vệ an toàn vệ sinh thực phẩm cần thiết Nhất năm qua xuất nạn dịch dịch cúm gia cầm, heo tai xanh, dịch tả… Để nâng cao chất lượng vệ sinh an tồn thực phẩm cần phải kiểm tra giám sát chặt chẽ khâu mua hàng hóa, nguyên vật liệu đầu vào Vì chất lượng mặt hàng nhập vào định chất lượng ăn, đồ uống sản xuất nhà hàng Nên người tham gia trực tiếp vào trình nhập nguyên liệu phận cung ứng, nhân viên phụ trách nhà kho, giám sát viên phải kiểm tra nguyên liệu có nguồn gốc xuất xứ loại thực phẩm tươi sống phải qua hệ thống kiểm dịch để đảm bảo chất lượng Giám sát phương pháp quản lý chất lượng phục vụ, xem phương pháp có thực hiệu thích hợp với tình hình nhà hàng khơng Thường xun kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ nhân viên, xem xét thái độ làm việc nhân viên Trong giai đoạn chuẩn bị phục vụ, trưởng cửa hàng phải kiểm tra tồn việc thực cơng việc nhân viên hoàn tất hay chưa kiểm tra cách bố trí chén đũa, dụng cụ ăn uống bàn… Kiểm tra hệ thống chất lượng sở vật chất kỹ thuật mức độ hư hỏng, mức độ vệ sinh, mức độ an tồn… 3.3.5 Tìm hiểu nhu cầu, mong đợi, kỳ vọng khách hàng Hiện đối tượng khách hàng nhà hàng đa dạng, khơng gói gọn khách địa phương mà khách du lịch, khách địa phương hay khách du lịch có nhiều loại khách hàng khác với trình độ, nhu cầu, sở thích khác nhau, nên việc tìm hiểu nhu cầu, mong đợi, kỳ vọng khách hàng cần thiết để lúc, 44 đội ngũ nhân viên nhà hàng đáp ứng nhu cầu, mong đợi, kỳ vọng nhiều loại khách hàng khác Khách hàng có nhiều nhu cầu khác mức độ quan trọng khác nhu cầu tuyệt đối, nhu cầu rõ ràng nhu cầu tiềm ẩn Với nhu cầu tuyệt đối, nhu cầu, kỳ vọng khách hàng sản phẩm, dịch vụ nhà hàng mà khách hàng ngầm định sản phẩm, dịch vụ nhà hàng phải có Với nhu cầu rõ ràng, phản ánh nhu cầu, kỳ vọng mà khách hàng nhận biết cách rõ ràng nghĩ đến sản phẩm, dịch vụ nhà hàng Nhu cầu tiềm ẩn nhu cầu, kỳ vọng mà thân khách hàng chưa nhận biết họ thích thú nhận Như vậy, nhà hàng tìm hiểu kỹ nhu cầu, mong đợi, kỳ vọng khách hàng cách cẩn thận chi tiết khơng phục vụ khách hàng tốt mà nhờ nắm bắt nhu cầu mà sáng tạo nhiều loại sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.3.6 Tăng cường thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng Thu thập thông tin phản hồi khách hàng cách tuyệt vời giúp cho doanh nghiệp xác định điểm mạnh điểm yếu sản phẩm, dịch vụ Các thơng tin phản hồi nhận giúp xây dựng chương trình đào tạo chiến lược phát triển sản phẩm tương lai Hiểu cách thức sử dụng phù hợp thông tin phản hồi quan trọng, cho dù phản hồi tích cực hay tiêu cực Khi cơng ty có uy tín nhận phản hồi tiêu cực, họ thường có động thái thực bước tiến lớn để bảo toàn danh tiếng khách hàng trung thành cách giải vấn đề Tuy nhiên công ty nhận phản hồi tích cực, đơi họ khơng nhìn thấy hội tận dụng bỏ lỡ hội xây dựng mối quan hệ với khách hàng Phản hồi tích cực tài sản vơ giá doanh nghiệp không nên bỏ qua Đảm bảo doanh nghiệp biết cách tận dụng hiệu từ thông tin phản hồi tốt giúp doanh nghiệp lấy lòng khách hàng cách dễ dàng Một số hình thức phản hồi, chẳng hạn đánh giá trực tuyến, lấy dễ dàng Các ý kiến tích cực phần có ích, chúng có xu hướng ngắn gọn Thu thập phản hồi loại tốt, loại phản hồi tích cực đặc biệt hữu ích xét từ góc nhìn marketing sản phẩm lại u cầu bỏ nhiều cơng sức để thu thập 45 Các chiến lược gợi ý để cải thiện chất lượng chiều sâu phản hồi từ khách hàng: Xây dựng câu hỏi khảo sát có chiều sâu nghiên cứu Mục đích khảo sát khách hàng để thu thập thông tin cần thiết Hỏi hai loại câu hỏi: đánh giá theo định hướng kết thúc mở, mà cụ thể tập trung vào lý cá nhân chọn sản phẩm, dịch vụ nhà hàng Câu hỏi trắc nghiệm hệ thống đánh giá định lượng giúp xác định dễ dàng hơn, phản ánh giả định nhà hàng, "phản hồi tự do” cung cấp đánh giá đáng ngạc nhiên mà nhà hàng khơng nghĩ đến Tốt nhất, nhà hàng nên tận dụng liệu định lượng - khách hàng muốn giới thiệu nhà hàng, liệu chủ quan - vấn đề cụ thể mà khách hàng tìm kiếm nhà hàng làm nhà hàng giải chúng Mời khách hàng nói kinh nghiệm họ Mọi người thường thích kể chuyện mình, trò chuyện với khách hàng nhà hàng, nói chuyện quay phim ghi âm lại để xem xét sau, trò chuyện cho phép nhà hàng khám phá chi tiết bất ngờ, mẻ Xem xét câu chuyện thổ lộ giống khách hàng nói kinh nghiệm họ với sản phẩm dịch vụ nhà hàng Các công ty lớn có xu hướng đầu tư mạnh vào nhóm khách hàng tập trung họ chắn tìm thơng tin lý người tiêu dùng chọn họ; cách khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ảnh hưởng đến cách thức công ty tiếp thị sản phẩm mình, thay đổi cải tiến cần thiết cho sản phẩm tương lai Xác định điều làm “lóa mắt” khách hàng Khi biết rõ ràng khách hàng có trải nghiệm thú vị, xác định yếu tố cụ thể làm hài lòng họ Ví dụ, khách hàng cho biết họ thích bữa ăn, hỏi cụ thể họ thích gì, đồ ăn hay khơng khí nhà hàng nhiệt tình nhân viên Hỏi loại câu hỏi theo dõi giúp nhà hàng xác định khía cạnh giúp nhà hàng bật so với nhà hàng khác Tận dụng thông tin phản hồi để tăng doanh thu Khi nhà hàng nhận phản hồi tích cực cách chi tiết, bước đưa ý kiến vào hành động công ty Nỗ lực không đơn giản tăng cường trang web với đánh giá từ khách hàng hài lòng, mục tiêu yếu chọn lọc thông điệp nhà hàng sản phẩm dịch vụ nhà hàng cung cấp qua câu chuyện khách hàng 46 Biên soạn thơng tin phản hồi để có nhìn tồn cảnh Đánh giá kết khảo sát nhà hàng làm bật số liệu thống kê hấp dẫn kết nối khách hàng Ví dụ, chia sẻ thực tế 95% khách hàng nhà hàng giới thiệu thịt nướng nhà hàng cho bạn bè cho thấy người khơng hài lòng với sản phẩm nhà hàng Hơn nữa, nên đưa thêm vào số thông tin cụ thể chi tiết trích dẫn lý mà khách hàng thích thịt nướng; điều làm tăng khả kích thích người khác thử nếm sản phẩm Một câu nói như, "Món sườn đậm đà, thịt mềm thơm" tạo ấn tượng nhiều so với câu, "Nơi tuyệt” Phản hồi khách hàng cụ thể có khả thuyết phục cao tạo dấu ấn với khách hàng tiềm Điều chỉnh dịch vụ nhà hàng Hầu khách hàng ưu thích dịch vụ cá nhân hóa theo nhu cầu cụ thể họ Nếu khơng có phản hồi chi tiết, tập trung vào việc cải tiến sản phẩm hồn tồn khơng liên quan tới thị hiếu sở thích khách hàng Hãy kể chuyện Nhiều người thích kể chuyện thích nghe chuyện người khác kể Tuy vậy, câu chuyện mang lại hiệu chúng có chiều sâu Ví dụ, đánh giá khách sạn với câu "Chúng tơi có kỳ nghỉ tuyệt vời!" khơng có hiệu Cố gắng thu thập câu chuyện đằng sau biên soạn chứng thực giúp người đọc liên hệ đến kinh nghiệm khách hàng trước Có thể khách sạn lựa chọn cho tuần trăng mật, vị trí tiện nghi khách sạn chinh phục đôi vợ chồng cưới mang lại trải nghiệm cảm xúc khó qn cho dâu rể Cảm xúc câu chuyện khách hàng doanh nghiệp có thu hút ý khách hàng tiềm câu kết luận đơn giản: “Chúng tơi có kỳ nghỉ tuyệt vời” Video cách đặc biệt hấp dẫn để kể câu chuyện chúng thường chi tiết việc quan sát khách hàng thực tế giúp kết nối cảm xúc với khách hàng tiềm Tận dụng xác thực từ cộng đồng Nếu nhà hàng nhận đánh giá tích cực từ nguồn khách quan, hay giải thưởng cộng đồng bình chọn, sử dụng Khách hàng thường có xu hướng tìm kiếm xác nhận bên thứ ba khách quan để chứng minh họ tin tưởng doanh nghiệp, xây dựng uy tín cách lấy xác nhận từ chuyên gia Để phát triển thị trường cạnh tranh, doanh nghiệp phải hiểu làm bật điểm mạnh Một phương pháp quan trọng để hiểu rõ điểm mạnh lắng nghe khách hàng sử dụng thông tin nghe để tăng cường 47 chiến lược kinh doanh thông điệp tiếp thị Khi làm vậy, nhà hàng tạo chỗ đứng vững cho doanh nghiệp để thu hút khách hàng tiếp tục phát triển 3.3.7 Giải thỏa đáng phàn nàn khiếu nại khách hàng Khách hàng phàn nàn hay khiếu nại chuyện mà doanh nghiệp phải trải qua Sau bước then chốt để giải khiếu nại khách hàng hiệu nhân viên làm việc với khách hàng thường xuyên nhân viên phục vụ a Lắng nghe Việc nghe đơn giản, quan trọng Nhân viên phục vụ phải biết khách hàng có điều khơng vừa ý tâm trạng họ nhạy cảm Mục tiêu trước hết nhân viên phục vụ phải làm xoa dịu giận họ trước biết nguyên nhân họ lại Hãy để họ nói hết họ xúc; đừng ngăn cản ngắt lời lọ Việc giúp nhân viên phục vụ khám phá mức độ nghiêm trọng vấn đề mà khách hàng gặp phải thấu hiểu tâm trạng bối họ Nếu người nhân viên lắng nghe tồn việc, họ giảm thiểu rủi ro hiểu sai vấn đề khơng làm cho trở nên tồi tệ b Thông cảm Những điều phàn nàn từ khách nhắm vào nhân viên phục vụ, cho dù khách hàng nói vài câu nặng lời lúc họ tức giận Người nhân viên chắn không phản kháng họ cách chủ quan, vậy, ta làm thứ trở nên xấu Khách hàng chẳng quan tâm vấn đề hay nào; họ muốn vấn đề giài cho họ Đừng cố bào chữa Điều khôn ngoan hết nên làm tỏ cảm thông, chia sẻ với họ, người nhân viên góp phần làm giảm tức giận khách hàng c Đặt câu hỏi phù hợp Người nhân viên cần phải tìm nguyên nhân gốc rễ vấn đề Cẩn thận với cách đặt câu hỏi; sử dụng câu hỏi mở giúp trò chuyện với khách hàng thoải mái Thử đặt câu hỏi “Thế (How), Điều (What), Khi (When) Những câu 48 hỏi đánh trúng vào tâm lý khách hàng Người nhân viên nên cho họ thấy nỗ lực cố gắng giúp họ giải vấn đề cách tốt d Hành động Đến khách hàng bình tĩnh trở lại nắm cốt lõi vấn đề, đến phần khó khăn nhất: Những điều cần làm để giải vấn đề! Trước hết, chắn người nhân viên đưa cho khách hàng biện pháp thay tốt Bằng việc cung cấp hai lựa chọn, họ dần cảm thấy thỏa mãn Thường lựa chọn người nhân viên đưa bị hạn chế biết áp dụng cụm từ “Chuyện xảy …?” hay “Còn…thì sao?” giúp khách hàng cảm thấy giải pháp người nhân viên đưa hợp lý thuyết phục Một điều quan trọng cần nhớ là: “Đừng hứa điều bạn khơng làm, làm cho việc trở nên tệ mà thôi” e Mọi việc chắn phải thực Khi nhân viên khách hàng thống cách xử lý vấn đề, người nhân viên không dừng lại sau Họ phải giải cách ổn thỏa đến cuối đảm bảo điều họ hứa với khách hàng chắn phải tiến hành thực Đó bước cần thiết hiệu cho việc giải khiếu nại khách hàng vấn đề khó xử 49 KẾT LUẬN Nền kinh tế phát triển, đời sống người dân ngày nâng cao, từ nhu cầu họ không dừng lại mức nhu cầu sinh lý mà trở thành nhu cầu hưởng thụ, ăn ngon, mặc đẹp, hưởng dịch vụ với chất lượng tốt khả chi trả Chính thế, ngành du lịch, đặc biệt nhà hàng không ngừng phát triển để đáp ứng nhu cầu người Trong kinh doanh nhà hàng, ngồi việc chất lượng ăn ngon, đảm bảo hợp vệ sinh chất lượng phục vụ không phần quan trọng thành công hay thất bại nhà hàng Chất lượng phục vụ tốt đem lại phản ứng tích cực thực khách dành cho nhà hàng, giảm thiểu phản ứng tiêu cực thực khách vấn đề chưa tốt nhà hàng góp phần giúp nhà hàng níu chân khách hàng cũ thu hút khách hàng đến với nhà hàng Mục đích tiểu luận tìm đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Fungi Chingu dựa tình hình thực tế nhà hàng sở lý luận chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Kết quan sát thu trực tiếp làm việc nhà hàng Fungi Chingu, đánh giá chất lượng phục vụ bàn sau: chất lượng đội ngũ nhân viên tốt mặt ý thức, thái độ làm việc kỹ năng, kiến thức giao tiếp với khách nước ngồi hạn chế, đội ngũ quản lý nhiệt tình, có kiến thức, gắn bó với cơng việc; quy trình phục vụ có phối hợp nhịp nhàng phận nhà hàng bàn – bếp – bar; hệ thống sở vật chất nhà hàng đại có xuống cấp định; lực lượng nhân viên mỏng nên chưa hoàn toàn bao quát toàn khách nhà hàng, dẫn tới số hạn chế định chất lượng phục vụ nhà hàng Thông qua sở lý luận phục vụ bàn nhà hàng tình hình thực tế nhà hàng Fungi Chingu xin đề xuất số giải pháp như: hoàn thiện chế sách cho việc thúc đẩy nâng cao chất lượng phục vụ, hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, hoàn thiện đội ngũ nhân viên lao động, xây dựng đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có trình độ cao, xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ, hiểu khách hàng giải thỏa đáng phàn nàn khiếu nại khách hàng, trọng đến vai trò người nhân viên phục vụ bàn cảm nhận khách hàng điểm mấu chốt đề xuất 50 Việc nhận thức vai trò quan trọng chất lượng phục vụ nhà hàng cần thiết quan trọng phát triển nhà hàng nói riêng ngành du lịch nói chung, củng cố thêm vị nhà hàng ngành du lịch thị trường 51 PHỤ LỤC Một số hình ảnh nhà hàng Hình 1: Khơng gian bên ngồi nhà hàng Fungi Chingu đêm Hình 2: Khơng gian bên ngồi nhà hàng Fungi Chingu ban ngày 52 Hình 3: Khu B nhà hàng Fungi Chingu Chợ Đêm Hình 4: Khu A nhà hàng Fungi Chingu Chợ Đêm 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO Vũ Mạnh Cường(2010), Bài giảng lý thuyết nghiệp vụ bàn, Đại học Tôn Đức Thắng Trịnh Xuân Dũng(2003), Tổ chức kinh doanh nhà hàng, NXB Lao Động – Xã Hội Nguyễn Văn Đính(2007), Cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương(2003), Công nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng, NXB Lao Động – Xã Hội Mai Khơi(1995), Giáo trình cơng nghệ phục vụ bàn ăn khách sạn nhà hàng, NXB Giáo Dục Lê Thị Nga(2006), Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng, Sở GD&ĐT Hà Nội Nguyễn Xuân Ra(2006), Quản lý nghiệp vụ nhà hàng – bar, NXB Phụ Nữ 54