giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng bazan - khách sạn sài gòn ban mê

Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận bàn là là một trong các phương thức của nhà hàng nhằm nâng cao thế mạnh của khách sạn mình, góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn – một bộ phậ

Trang 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ

Trang 2

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long

L ỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan những số liệu có trong khóa luận là do quá trình em tìm hiểu và xin được từ khách sạn, hoàn toàn trung thực và chưa được công bố tại đâu Bài báo cáo này là do bản thân em thực hiện, không sao chép từ các tài liệu có sẵn, các cơ sở lý

luận được lấy từ những tài liệu có nguồn gốc rõ ràng

Sinh viên Nguyễn Thị Lệ Mỹ

Trang 3

L ỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô trường Đại học Kỹ thuật công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích cho em, đó chính là nền tảng cơ bản, là hành trang vô cùng quý giá, là bước đầu tiên cho em bước vào công việc của mình trong tương lai Đặc biệt em xin gửi lời

cảm ơn tới thầy Nguyễn Hoàng Long, thầy đã cho em nhiều kiến thức và đã tận tình quan tâm giúp đỡ em trong thời gian qua, giải đáp những thắc mắc trong thời gian thực hiện, nhờ vậy mà em có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này

Bên cạnh đó em cũng xin gửi lời cảm ơn tới trưởng bộ phận nhà hàng, các anh chị trong nhà hàng Bazan – khách sạn Sài Gòn Ban Mê đã tạo cơ hội giúp em tìm hiểu rõ hơn về môi trường làm việc thực tế của một khách sạn mà khi ngồi trên ghế nhà trường

em chưa được biết Cảm ơn các anh chị dù bận rộn với công việc nhưng vẫn hướng

dẫn, chỉ bảo, tạo điều kiện thuận lợi nhất để em có thể tìm hiểu và thu thập thông tin

phục vụ cho bài khóa luận này

Trong quá trình làm khóa luận vì chưa có kinh nghiệm thực tế nhiều, chỉ dựa vào lý thuyết đã học và thời gian thực hiện hạn chế nên bài khóa luận của em còn nhiều sai sót Em rất mong nhận được sự góp ý của quý thầy, cô để kiến thức của em được hoàn thiện hơn và rút ra được những kinh nghiệm bổ ích có thể áp dụng vào công việc sau này

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên Nguyễn Thị Lệ Mỹ

Trang 4

M ỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG 4

1.1 Các v ấn đề cơ bản về phục vụ bàn trong nhà hàng 4

1.1.1 Khái ni ệm phục vụ bàn 4

1.1.2 Ch ức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn trong nhà hàng 5

1.1.3 T ổ chức lao động của bộ phận bàn 6

1.1.4 Các yêu c ầu đối với nhân viên phục vụ bàn 8

1.2 Quy trình ph ục vụ bàn trong nhà hàng 9

1.2.1 Chuẩn bị trước giờ phục vụ 10

1.2.2 Đón dẫn khách và xếp chỗ ngồi 10

1.2.3 Ghi nhận yêu cầu ăn, uống của khách 11

1.2.4 Chuyển các yêu cầu của khách đến cho bộ phận thu ngân, bếp, bar 11

1.2.5 Nhận món ăn, đồ uống từ bộ phận bếp, bar 11

1.2.6 Phục vụ khách ăn uống 11

1.2.7 Thanh toán và xin ý kiến khách 12

1.2.8 Tiễn khách 13

1.2.9 Thu dọn 13

1.3 Qu ản lý chất lượng phục vụ trong nhà hàng 13

1.3.1 Khái ni ệm về chất lượng phục vụ 13

1.3.2 Đặc điểm của chất lượng phục vụ 14

1.3.3 Các nhân t ố ảnh hưởng đến chất lương phục vụ trong nhà hàng 16

1.3.4 Quy trình ki ểm soát chất lượng phục vụ trong nhà hàng 17

1.3.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng 18

Trang 5

Ti ểu kết chương 1 19

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG BAZAN - KHÁCH SẠN SÀI GÒN BAN MÊ 20

2.1 Gi ới thiệu tổng quan khách sạn Sài Gòn Ban Mê 20

2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát tri ển của khách sạn 20

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong khách s ạn 21

2.1.3 Các ti ện nghi và dịch vụ của khách sạn 28

2.1.4 Th ị trường khách mục tiêu của khách sạn 30

2.1.5 Tình hình kinh doanh c ủa khách sạn năm 2012 31

2.1.6 Nh ững thuận lợi và khó khăn của khách sạn 32

2.2 Th ực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Bazan… 33

2.2.1 V ị trí của nhà hàng 33

2.2.2 T ổ chức nhân sự ở nhà hàng 34

2.2.3 T ổ chức ca làm việc ở nhà hàng 36

2.2.4 Quy trình ph ục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Bazan 37

2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Bazan…43 2.3.1 Quy trình ph ục vụ 43

2.3.2 Nhân viên ph ục vụ 44

2.3.3 H ệ thống kiểm soát chất lượng của nhà hàng 46

2.3.4 Trang thi ết bị, tiện nghi của nhà hàng 48

Ti ểu kết chương 2 50

Trang 6

Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

BÀN T ẠI NHÀ HÀNG BAZAN - KHÁCH SẠN SÀI GÒN BAN

MÊ… 51

3.1 Định hướng phát triển của khách sạn Sài Gòn Ban Mê 51

3.1.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn 51

3.1.2 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của nhà hàng Bazan 52

3.2 M ột số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Bazan – Khách s ạn Sài Gòn Ban Mê 53

3.2.1 Hoàn thi ện quy trình phục vụ của nhà hàng 53

3.2.2 Gi ải pháp về nguồn nhân lực 56

3.2.3 Tìm hi ểu nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng để hoàn thi ện hơn nữa chất lượng phục vụ 60

3.2.4 Đầu tư hoàn thiện các thiết bị tiện nghi, cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng 63

3.3 Ki ến nghị 64

3.3.1 Ki ến nghị đối với ban giám đốc khách sạn Sài Gòn Ban Mê 64

3.3.2 Ki ến nghị đối với ban quản lý nhà hàng Bazan 65

Ti ểu kết chương 3 66

K ẾT LUẬN 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO 69

PH Ụ LỤC A: Phiếu đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ

PH Ụ LỤC B: Một số hình ảnh của khách sạn Sài Gòn Ban Mê và nhà

hàng Bazan

Trang 7

DANH SÁCH CÁC B ẢNG SỬ DỤNG

Bảng 2.1 Các loại phòng và giá phòng tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê

Bảng 2.2 Quy trình phục vụ Alacarte – Khách đặt bàn trước

Bảng 2.2 Quy trình phục vụ Alacarte – Khách không đặt bàn trước

Trang 8

DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ SỬ DỤNG

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận bàn

Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ khách ăn uống

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sài Gòn Ban Mê

Sơ đồ 2.2 Tổ chức nhân sự tại nhà hàng Bazan

Trang 9

PH ẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Du lịch ngày càng có vai trò quan trọng tại Việt Nam Đối với khách du lịch ba-lô,

những người du lịch khám phá văn hóa và thiên nhiên, bãi biển và các cựu chiến binh

Mỹ và Pháp, Việt Nam đang trở thành một địa điểm du lịch mới ở Đông Nam Á

Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển đổi từ nông nghiệp sang nền kinh tế dịch vụ Hơn một phần ba của tổng sản phẩm trong nước được tạo ra bởi các dịch vụ, trong đó bao gồm khách sạn Ngày càng có nhiều dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài đổ vào ngành du lịch Sau các ngành công nghiệp nặng và phát triển đô thị, đầu tư nước ngoài hầu hết đã được tập trung vào du lịch, đặc biệt là trong các dự án khách sạn

So với các trung tâm du lịch lớn của cả nước như: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Bà Rịa – Vũng Tàu, Lâm Đồng, Khánh Hòa, Đà Nẵng, Quảng Ninh… du lịch Đăk Lăk còn khá non trẻ Nhưng với tiềm năng, các chính sách phù hợp và sự quan tâm của địa phương, ngành Du lịch liên tục tăng trưởng Hoạt động du lịch trên địa bàn tỉnh đã có bước tăng trưởng khá so với cùng kỳ năm 2011 Cụ thể, trong 9 tháng đầu năm 2012, tổng số khách đến Đắk Lắk ước đạt 229.961 lượt người, đạt 62,15 % kế hoạch năm, trong đó khách quốc tế ước đạt 25.949 lượt, đạt 79,84 % kế hoạch năm, tăng 29,74%

so với cùng kỳ năm 2011; khách trong nước ước đạt 204.012 kế hoạch năm, tăng 7,37% so với cùng kỳ năm ngoái Tổng doanh thu ước đạt 217,7 tỷ đồng, đạt 78,6% kế hoạch năm, tăng 20,95% so với cùng kỳ năm trước

Đi kèm với đó là hệ thống khách sạn, nhà hàng, từ trung cấp đến cao cấp đang mọc lên ngày càng nhiều để phục vụ các nhu cầu ăn uống của du khách Trong môi trường cạnh tranh hiện nay khách hàng là nhân tố quyết định sự thành công của khách sạn Khách sạn nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì khách sạn đó sẽ chiến thắng và phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng chính là chiến

Trang 10

lược quan trọng hàng đầu của tất cả các khách sạn Nâng cao chất lượng phục vụ của

bộ phận bàn là là một trong các phương thức của nhà hàng nhằm nâng cao thế mạnh của khách sạn mình, góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn – một bộ phận có nguồn doanh thu đứng thứ hai sau bộ phận buồng phòng

Sau thời gian tìm hiểu về tình hình hoạt động của nhà hàng Bazan

Gòn Ban Mê, nhận

Khóa luận “ Nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Bazan – Khách sạn Sài Gòn Ban Mê” sẽ góp phần làm sáng tỏ hiện trạng và định hướng giải quyết những khó khăn tại nhà hàng

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là:

- Cơ sở lý luận về phục vụ và chất lượng phục vụ trong nhà hàng, khách sạn

- Phân tích, đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng Bazan qua các mặt: quy trình phục vụ, nhân viên phục vụ, hệ thống kiểm soát chất lượng của nhà hàng, trang thiết bị tiện nghi của nhà hàng

Phạm vi nghiên cứu là toàn bộ hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng Bazan – khách sạn Sài Gòn Ban Mê

4 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp chủ yếu được sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài:

Trang 11

- Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách so sánh đối chiếu , phỏng vấn, quan sát hoạt động thực tế của bộ phận bàn tại nhà hàng Bazan

- Sử dụng số liệu thứ cấp được lấy từ khách sạn, tham khảo thêm các bài viết về nghiệp vụ bàn trên internet, các bài viết từ sách giáo khoa

5 Dự kiến kết quả nghiên cứu

Qua nghiên cứu thực tiễn tại nhà hàng Bazan kết hợp với các lý thuyết về nghiệp

vụ bàn và chất lượng phục vụ bàn giúp hiểu rõ hơn về lý luận và áp dụng trong điều kiện thực tiễn của nhà hàng Dựa trên căn cứ khoa học của các lý thuyết để đề xuất chiến lược phù hợp với điều kiện của nhà hàng, giúp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Bazan

6 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được chia thành ba phần chính như sau:

• Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ bàn trong nhà hàng

• Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Bazan – khách sạn Sài Gòn Ban Mê

• Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Bazan – khách sạn Sài Gòn Ban Mê

Trang 12

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TRONG

NHÀ HÀNG 1.1 Các v ấn đề cơ bản về phục vụ bàn trong nhà hàng

1.1.1 Khái ni ệm phục vụ bàn

Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo

chỗ nghỉ qua đêm cho khách Tuy nhiên sau đó nhằm thỏa mãn nhiều nhu cầu ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của khách sạn là đáp ứng toàn bộ nhu cầu

của khách Kinh doanh khách sạn đã được hiểu theo nghĩa rộng hơn, đó là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí cho khách

Trong đó kinh doanh ăn uống đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn,

ní đem lại nguồn thu lớn cho khách sạn và đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của du khách Đây cũng là hoạt động kết hợp kinh doanh được kết hợp lâu đời nhất ở các cơ

sở lưu trú Thông thường bộ phận kinh doanh ăn uống trong một khách sạn lớn sẽ bao

gồm một số nhà hàng, bộ phận tiệc – hội nghị, hội thảo, quầy bar

Để đáp ứng nhu cầu về ăn uống cho du khách, cần có sự tham gia hoạt động của nhân viên các bộ phận bếp (chế biến món ăn và bánh), bàn (phục vụ khách ăn uống), bar (pha chế và phục vụ đồ uống) Bộ phận ăn uống trong khách sạn là nơi để khách ăn

uống bữa điểm tâm, bữa trưa, bữa tối hoặc dự tiệc Có nhiều loại nhà hàng khác nhau

về phương thức phục vụ, cơ cấu món ăn, quy mô, mức chất lượng và cách bài trí Mỗi nhà hàng hay bộ phận bàn có các loại phòng ăn như phòng ăn thường, phòng tiệc, phòng ăn cho gia đình, phòng ăn không hút thuốc

Phục vụ bàn được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách những thức

ăn đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống

Tính chất công việc của hoạt động phục vụ bàn là phức tạp và mang tính "bề nổi"

Trang 13

hỏi nhân viên cần thường xuyên trau dồi nghiệp vụ chuyên môn và kinh nghiệm giao tiếp để phục vụ có chất lượng Trong khi phục vụ khách ăn uống, toàn bộ các thao tác

kỹ thuật mang tính nghệ thuật và thái độ phục vụ của nhân viên đều được khách cảm nhận và đánh giá Nhân viên phục vụ bàn cần thấy rõ, chất lượng phục vụ ăn uống cho khách có liên quan đến tiện nghi phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, kỹ năng phục

vụ (kỹ thuật và kinh nghiệm), phong cách phục vụ (kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ)

và vệ sinh (món ăn, đồ uống, dụng cụ, nhân viên, môi trường)

1.1.2 Ch ức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn trong nhà hàng

1.1.2.1 Chức năng

Chức năng của bộ phận bàn là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng, thông qua các kỹ thuật phục vụ khách ăn uống cộng với thái độ phong cách ứng xử nhằm đáp ứng nhu về ăn uống của khách hàng Đón tiếp và phục vụ khách các món ăn đồ uống đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh

Bộ phận bàn được coi là đầu mối trung gian vận chuyển và phân phối món ăn, đồ uống cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống cho khách, thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm tạo doanh thu quan trọng thứ hai sau doanh thu buồng Thông qua phục vụ mà tuyên truyền, giới thiệu tính cách, phong tục tập quán địa phương, truyền thống mến khách của dân tộc, phát huy tiềm năng du lịch về văn hoá ẩm thực

1.1.2.2 Nhiệm vụ

Để thực hiện chức năng trên, bộ phận bàn có nhiệm vụ:

- Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống những bữa ăn thường và các bữa tiệc lớn, nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc và động tác quy định

- Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bar để đáp ứng mọi yêu cầu của khách

Trang 14

- Tạo môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn đồ uống thông qua việc sắp đặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và cả phong cách giao tiếp

- Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, có biện pháp bảo vệ tuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách

- Thực hiện tốt việc quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật và những quy định của khách sạn

- Thường xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo và bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ

- Thường xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, có ý thức đoàn kết giúp đỡ nhau nhằm nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả

Trang 15

- Giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của khách

- Lên kế hoạch tuyển dụng, đào tạo, bồi sưỡng cho nhân viên nhà hàng

- Kiểm tra các hoá đơn thanh toán cuối ngày

1.1.3.2 Trưởng ca

- Giám sát hoạt động của các nhân viên trong ca

- Phân ca làm việc cho hợp lí

- Giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của khách phát sinh trong ca

- Tổ chức các cuộc họp bàn giao ca

- Theo dõi sự thay đổi về thái độ và nhu cầu của khách để ứng xử cho phù hợp

1.1.3.3 Trưởng dãy

- Chịu trách nhiệm giám sát công việc trong dãy, thông thường là từ 5 đến 10 bàn Và

họ cũng phải thực hiện các nhiệm vụ như nhân viên phục vụ bàn bình thường

1.1.3.4 Nhân viên phục vụ

- Giới thiệu thực đơn, tiếp nhận các yêu cầu về ăn uống của khách

- Chuyển các yêu cầu về ăn uống cho bộ phận bếp, bar và nhận những món ăn, thức uống từ hai bộ phận đó

- Phục vụ khách trong quá trình ăn uống

- Giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của khách

- Tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của khách để phục vụ khách một cách tốt nhất và làm cơ

sở cho các nhà quản lí điều chỉnh các chiến lược kinh doanh

1.1.3.5 Nhân viên thu dọn

- Chuẩn bị dụng cụ vệ sinh bàn ăn và phòng ăn trước và sau khi khách đến

- Thực hiện thu dọn bàn ăn theo đúng kĩ thuật sau khi khách ăn xong

- Thực hiện vệ sinh các trang thiết bị phòng ăn để chuẩn bị đón tiếp khách mới

Trang 16

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long 1.1.3.6 Nhân viên thu ngân

- Lập hoá đơn thanh toán cho khách

- Giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của khách về hoá đơn

- Nộp tiền và làm báo cáo doanh thu của bộ phận bàn

- Thực hiện bàn giao ca một cách cụ thể

1.1.4 Các yêu c ầu đối với nhân viên phục vụ bàn

1.1.4.1 Yêu cầu về ngoại hình, thể chất

- Ngoại hình ưa nhìn, không dị tật dị hình, không mắc các bệnh truyền nhiễm

- Hình thức ưa nhìn, có duyên

- Có sức khoẻ tốt và tác phong nhanh nhẹn

- Phải biết chăm sóc ngoại hình

- Trang phục gọn gàng,sạch sẽ

- Được đào tạo về nghiệp vụ phục vụ bàn

- Có bằng cấp và chứng chỉ về nghiệp vụ phục vụ bàn

- Có kĩ năng giao tiếp tốt

- Năm vững các quy định, các văn bản pháp luật về ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh nhà hàng – khách sạn nói riêng

- Có những hiểu biết về phong tục tập quán, khẩu vị ăn uống, nghi thức đón tiếp của các vùng miền trong nước và một số nước trên thế giới

- Nắm vững tình hình chính trị - kinh tế - văn hoá của đất nước

- Có kiến thức về thanh toán, nghiệp vụ văn phòng

- Về ngoại ngữ: Có kĩ năng giao tiếp bằng tiếng Anh hay một tiếng nước ngoài khác

Trang 17

- Về tin học: Sử dụng thành thạo tin học văn phòng và tin học chuyên ngành quản trị nhà hàng

- Phải có lòng yêu nghề,

- Phải có tinh thần đồng đội

- Phải có tính trung thực

1.2 Quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng

Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng

Chuẩn bị trước giờ phục vụĐón dẫn khách và xếp chỗ

Chuyển các yêu cầu của khách đến cho bộ phận bếp,bar và các bộ phận có liên quan

Nhận món ăn, đồ uống từ bộ

Ghi nhận yêu cầu ăn, uống của

khách

Phục vụ khách ăn uốngThanh toán và xin ý kiến khách

Trang 18

1.2.1 Chuẩn bị trước giờ phục vụ

Cụ thể công việc như sau:

- Vệ sinh phòng ăn và các khu vực khác xung quanh nhà hàng Kiểm tra và kê xếp bàn ghế Kiểm tra trang thiết bị ánh sáng, dụng cụ, hệ thống máy quạt, máy điều hòa

- Chuẩn bị dụng cụ phục vụ khách ăn uống như đồ vải, dụng cụ ăn uống cá nhân của khách, dụng cụ của nhân viên phục vụ, các dụng cụ đựng gia vị, lọ hoa, gạt tàn…

- Chuẩn bị thực đơn đặt trước Cũng như chọn món trong nhà hàng, kiểm tra và chuẩn

bị các phiếu yêu cầu

- Tiến hành bày bàn theo thực đơn đặt trước và chọn món của nhà hàng Chuẩn bị bàn chờ hoặc tủ dụng cụ theo từng loại

1.2.2 Đón dẫn khách và xếp chỗ ngồi

- Nhân viên đón tiếp phải chào khách với nụ cười thân thiện và thái độ tôn trọng

- Tìm hiểu xem khách có đặt ăn trước hay không Nếu có phải kiểm tra sổ đặt ăn số khách, vị trí chỗ ngồi, quy mô bữa tiệc…

- Dẫn khách vào chỗ ngồi

- Sau khi khách đã ngồi ổn định thì nhân viên đón tiếp giới thiệu nhân viên trực tiếp phục vụ với khách

- Giới thiệu thực đơn và tiếp nhận yêu cầu

- Đưa thực đơn và giới thiệu thực đơn Khi đưa thực đơn thì đưa cho phụ nữ, trẻ em, người già trước

Thu dọnTiễn khách

Trang 19

1.2.3 Ghi nhận yêu cầu ăn, uống của khách

- Lúc này nhân viên phục vụ chú ý: tay phải cầm bút, tay trái cầm tập phiếu yêu cầu đứng bên phải khách Sau khi khách đã chọn thực đơn xong thì nhân viên phục vụ phải xác nhận lại thông tin với khách một lần nữa

- Nếu khách còn đắn đo trong việc lựa chọn món ăn thì nhân viên phục vụ cần gợi ý giúp khách lựa chọn

1.2.4 Chuyển các yêu cầu của khách đến cho bộ phận thu ngân, bếp, bar

- Sau khi tiếp nhận xong yêu cầu của khách nhân viên phục vụ chuyển các phiếu order xuống cho bộ hai bộ phận bếp, bar

- Chú ý khi chuyển yêu cầu của khách cần phải đúng thời gian, đúng thứ tự các món

ăn, tránh để cho khách chờ đợi quá lâu

1.2.5 Nhận món ăn, đồ uống từ bộ phận bếp, bar

- Sau khi món ăn đã làm xong bộ phận bếp sẽ thông báo cho nhân viên phục vụ Sau khi nhận món ăn nhân viên phục vụ cần kiểm tra số lượng , chủng loại, màu sắc, cách trang trí và tên các món ăn để đảm bảo tránh sai sót

- Nếu có sai xót thì nhanh chóng báo cho bộ phận bếp, bar để kịp thời điều chỉnh, đảm bảo các món ăn tạo sự hấp dẫn và đáp ứng được sự mong đợi của khách

1.2.6 Phục vụ khách ăn uống

- Sau khi lấy yêu cầu của khách và chuyển yêu cầu đó cho các bộ phận có liên quan thì nhân viên phục vụ phải tiến hành điều chỉnh việc bày bàn sao cho phù hợp với thực đơn mà khách đã chọn Trong khi điều chỉnh cần chú ý sắp xếp theo thứ tự tránh làm phiền đến khách

- Trong khi phục vụ, nhân viên phục vụ cần đảm bảo các món ăn đồ uống luôn được phục vụ ngay sau khi chế biến Nhân viên phục vụ bàn có thể khống chế và điều chỉnh

Trang 20

tốc độ các món ăn sao cho khi vụ các món ăn cho khách thì không để khách chờ quá lâu hoặc các món ăn được phục vụ một cách dồn dập

- Trong quá trình phục vụ thì nhân viên phục vụ phải phục vụ cho khách trước rồi mới phục vụ cho chủ tiệc sau Trong trường hợp không xác định được chủ tiệc thì nhân viên phục vụ phải phục vụ cho phụ nữ, trẻ em, người già trước rồi mới đến nam giới

- Khi phục vụ thức ăn cần phải phục vụ theo đúng thứ tự, từ món chính đến món khai

vị và cuối cùng là món tráng miệng

1.2.7 Thanh toán và xin ý kiến khách

- Khi khách ăn uống xong, không có yêu cầu gì thêm và có dấu hiệu thanh toán thì nhân viên phục vụ sẽ đến quầy thu ngân để lấy hóa đơn Khi lấy hóa đơn tại quầy thu ngân, nhân viên phục vụ cần phải tiến hành kiểm tra một cách cẩn thận về các món ăn,

đồ uống mà khách đã dùng

- Tùy thuộc vào từng nhà hàng khách sạn mà các phương thức thanh toán có thể bằng tiền mặt, các loại thẻ tín dụng, séc, hay hóa đơn mua hàng…Với mỗi phương thức thanh toàn khác nhau thì nhân viên phục vụ sẽ có những cách ứng sử khác nhau Cụ thể như sau:

• Khi khách thanh toán bằng tiền mặt thì nhân viên phục vụ nhận tiền từ khách, kiểm tra có đúng số tiền như trên hóa đơn ghi hay không và tiền đó có đúng là tiền thật hay không Nếu đúng là tiền thật thì xem thử khách có đưa thừa tiền hay không rồi trả tiền thừa lại cho khách Còn nếu không phải là tiền thật thì nhân viên phục

vụ cần giữ bình tĩnh, tránh làm khách hàng bối rối vì có thể bản thân khách cũng không biết đó là tiền giả Vì vậy nhân viên phục vụ càn biết phân biệt tiền thật, tiền giả để tránh sự nhầm lẫn Chú ý khi nhận tiền và trả tiền thừa cho khách thì nhân viên phục vụ không được trực tiếp cầm mà phải kẹp vào cuốn sổ hay đặt trong một cái khay nhỏ

Trang 21

• Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng thì nhân viên phục vụ cần biết rõ loại thẻ tín dụng nào mà nhà hàng khách sạn chấp nhận thanh toán Trước tiên nhân viên phục vụ phải kiểm tra thẻ thanh toán xem thẻ đã hết hạn chưa, thẻ có tên trong danh sách thẻ nóng do ngân hàng hay các tổ chức phát hành thẻ cung cấp không, và phải không có chữ “hủy bỏ” hoặc “không có hiệu lực” ở vùng chữ kí Sau khi nhân viên phục vụ đã kiểm tra xong thì tiến hành cà thẻ của khách để thanh toán hóa đơn

- Cuối cùng không quên hỏi xin ý kiến của khách về chất lượng phục vụ của nhà hàng, chất lượng của các món ăn để ghi vào sổ ghi nhớ và thông báo cho các bộ phận có liên quan để có những biện pháp giải quyết kịp thời và chính xác nhằm nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng

1.2.8 Tiễn khách

Sau khi khách thanh toán xong và đứng lên ra về nhân viên phục vụ kéo ghế, giúp khách lấy áo khoác và mũ, đưa khách ra cửa và cản ơn khách Trong bước này nhân viên phục vụ cần chú ý tạo ấn tượng cho tốt đẹp cho khách

1.2.9 Thu dọn

Ngay khi khách ra về nhân viên phục vụ bàn phải lập tức thu dọn bàn ăn theo trình tự

kĩ thuật Sau đó phải set up lại bàn ăn khác để sẵn sàng phục vụ khách

1.3 Qu ản lý chất lượng phục vụ trong nhà hàng

1.3.1 Khái ni ệm về chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ là quá trình đánh giá của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng cảm nhận được và mức độ chất lượng mong chờ hay nói một cách khác chất lượng phục vụ được so sánh với mức độ thoả mãn của khách hàng sau khi đã tiêu dùng các dịch vụ

- Chất lượng “ cảm nhận”: Là một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bè ngoài của sản phẩm dịch vụ

Trang 22

- Chất lượng “tìm thấy”: là những tính năng quan trọng của dịch vụ, có thể cho phép khách hàng sờ hoặc nhìn thấy đuợc

- Chất lượng :trải nghiệm”: Là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

- Chất lượng “tin tưởng”: Là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp để đánh giá

1.3.2 Đặc điểm của chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ bộ phận nhà hàng như đã nói ở trên là kết quả của sử tác động qua lại giữa các yếu tố: Nhân viên phục vụ, khách hàng, cơ sở vật chất dung trong quá trình thực hiện dịch vụ Để đo lường đánh giá chất lượng phục vụ ta đầu tiên phải đánh giá từng thành phần trong 3 thành phần trên Đầu tiên là đánh giá cơ sở vật chất trong quá trình phục vụ, điều này là đơn giản nhất Bởi vì chất lượng và cơ sở vật chất chúng

ta hoàn toàn có thể đo đếm được, chúng là những thứ mang hình thái vật chất do vậy chúng đều có thước đo để đánh giá chất lượng Thứ 2 là nhân viên phục vụ công việc này có thể khó khăn hơn một chút bởi rất khó để đánh giá một con người, các tiêu chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính tương đối, chỉ đúng trong một hoàn

cảnh và thời điểm nhất định Thứ 3 là đánh giá khách hàng, làm thế nào để chọn một khách hàng cho mình không một ai có thể lựa chọn phục vụ khách hàng này mà không

lựa chọn khách hàng kia, trừ trường hợp thật đặc biệt Tuy nhiên những khó khăn đó không có gì đáng kể khi chúng ta so sánh với khó khăn của việc xác định được quá trình phục vụ Bởi các yếu tố này bị ảnh hưởng bởi hàng loạt các yếu tố khác như:

trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc… của mỗi người tiêu dùng khác nhau

Trang 23

hàng

Chất lượng phục vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng như vậy chỉ có khách hàng mới biết chính xác nhất những cảm nhận của bản thân mình Và khách hàng cũng

chỉ khi nào trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của Nhà hàng thì mới có được cảm nhận được

về chất lượng phục vụ của nhà hàng mà có được cảm nhận về chất lượng phục vụ của nhà hàng

Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ bộ phận bàn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ nhà hàng Do đặc thù như vậy họ vừa có cái nhìn của người tham gia dịch vụ, vừa có cái nhìn của người được hướng dịch vụ của khách sạn

1.3.2.4 Chất lượng phục vụ của bộ phận bàn khó đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây được biểu hiện như sau:

-Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động

của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của Nhà hàng từ trên xuống dưới về

mục tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng Tính nhất quán cũng vì thế đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ với nhau

-Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa

mà nhà hàng đã công bố với khách hàng Chất lượng phục vụ nhà hàng đòi hỏi phải

tốt mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng

-Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ Nhà hàng không có nghĩa là không bao giờ thay đổi, trong thời đại ngày nay không thay đổi hoặc đứng yên có nghĩa là đi lùi có nghĩa là suy thoái Chúng ta mà đứng yên sẽ ngay lập tức bị tụt lùi

về phía sau Sự thay đổi ở đây được hiểu theo nghĩa: “luôn luôn cải tiến chất lượng

Trang 24

phục vụ của nhà hàng” điều này có nghĩa nhà hàng luôn luôn phải nắm bắt được

những thay đổi đang diễn ra của thị trường, của thị hiếu của khách hàng, của đối

thủ cạnh tranh và các yếu tố khác tác động tới chất lượng phục vụ tới hoạt động kinh doanh của nhà hàng, từ đó thiết kế chất lượng phục vụ thay đổi theo để phù

hợp với thị trường để đứng vững trước các đối thủ cạnh tranh khác đồng thời phải phát triển được chất lượng phục vụ của bản thân nhà hàng nhằm tăng sức cạnh tranh của nhà hàng

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lương phục vụ trong nhà hàng

1.3.3.1 Khách hàng

- Là người bỏ tiền ra mua hàng hoá và dịch vụ nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu của mình, họ chính là người hưởng thụ những thành quả mà hàng hoá và dịch vụ mang lại Hiểu rõ được nhu cầu và mong muốn của khách hàng sẽ giúp cho các nhà quản lí cung cấp các dịch vụ có chất lượng hơn nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ

- Trong nhà hàng thì khách hàng là những thực khách có nhu cầu ăn uống, khách hàng trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng và khách hàng cũng đồng thời là người quyết định đến chất lượng phục vụ của nhà hàng thông qua sự cảm nhận về thái độ phục vụ và sự thoả mãn của khách hàng

- Là yếu tố quan trọng trong việc tạo ra và thực hiện các hàng hoá và dịch vụ

- Cơ sở vật chất – kĩ thuật giúp cho khách hàng cảm nhận được một phần chất lượng dịch vụ Cơ sở vật chất kĩ thuật đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng, cụ thể trong nhà hàng là các thiết bị âm thanh ánh sáng, các dụng cụ ăn uống, các thiết bị điện,…

- Cơ sở vật chất tốt sẽ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, hệ thống cơ sở vật chất sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách

Trang 25

- Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm, ý thức của nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng

- Quá trình phục vụ của nhân viên giúp cho khách hàng cảm nhận được sự quan tâm, chăm sóc đến bữa ăn của họ Trong du lịch thì sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào thái độ của nhân viên phục vụ vì họ là người trực tiếp mang sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng Và khách hàng cũng là người trực tiếp đánh giá, quyết định đến chất lượng phục vụ

- Trình độ tổ chức và quản lí trong du lịch là yếu tố đảm bảo, dự kết hợp hài hoà giữa các khâu trong quá trình đón tiếp và phục vụ Vì vậy nó có phần tạo nên chất lượng dịch vụ

- Quá trình tổ chức, quản lí đảm bảo cho quá trình phục vụ diễn ra một cách tốt nhất Trình độ tổ chức quản lí tạo sự nhất quán, hài hoà giữa các khâu trong quá trình phục

vụ khách hàng Một nhà hàng có đội ngũ quản lí tốt sẽ có được sự hài hoà, liên kết giữa các nhân viên, các bộ phận giúp cho quá trình phục vụ khách hàng diễn ra nhanh chóng

và đạt hiệu quả tốt, nâng cao được chất lượng phục vụ

1.3.4 Quy trình ki ểm soát chất lượng phục vụ trong nhà hàng

Quản trị chất lượng là quy trình kiểm soát tổng thể các loại quản trị khác để tạo ra

và duy trì chất lượng cao cho tất cả các hạng mục hoạt động kinh doanh của nhà hàng Trong đó việc đảm bảo chất lượng giá trị nguồn thực phẩm và cách ứng xử của nhân viên là quan trọng nhất Một nhà hàng với chất lượng thức ăn tốt nhưng sự phục vụ tồi

của nhân viên sẽ làm khách không muốn quay lại lần nữa Để quy trình quản lý chất lượng phục vụ của nhà hàng được đảm bảo thì nhà hàng cần phải áp dụng quản lý và

kết hợp các yếu tố:

- Quy trình phục vụ: bao gồm tất cả các công đoạn khách hàng được hưởng dịch vụ

từ đặt chỗ, tiếp đón, được phục vụ trong lúc ăn uống, thanh toán, tiễn khách

Trang 26

• Đặt chỗ: áp dụng cho khách ăn theo thực đơn, việc đặt chỗ, phải đảm bảo độ tin

cậy và chính xác cao

• Đón, tiễn khách: “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất, nhưng ấn tượng cuối cùng sẽ lưu lại lâu nhất” Đây là một yếu tố quan trọng trong sự cảm nhận của khách hàng về khách sạn

• Thanh toán: Hóa đơn thanh toán được nhân viên phục vụ kiểm tra cính xác, tạo

độ tin cậy cao đối với khách hàng

- Chất lượng đội ngũ nhân viên: Thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên thong qua các thao tác kĩ thuật, sự nhiệt tình, chu đáo, quan tâm đến khách hàng,

sự nhanh nhẹn, khả năng phản xạ tốt Đây là một nhân tố quan trọng trong chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống vì nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị: Thể hiện ở sự sang trọng, tiện nghi đồng bộ của nhà hàng, khách sạn

1.3.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng

- Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ giúp cho khách sạn gia tăng khách hàng, giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm nhiều khách hàng mới giúp khách sạn tăng doanh thu, lợi nhuận

- Tạo uy tín, danh tiếng của khách sạn trên thị trường

- Giúp cho khách sạn giảm chi phí kinh doanh: công tác Marketing, quảng cáo, quảng

bá, sữa chữa những sai sót, chi phí bất hợp lý về nhân lực

- Giúp doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

Trang 27

Quy trình quản trị chất lượng phải được kết hợp và thực hiện tốt bởi cả một tập thể Mỗi cá nhân đều luôn được hướng dẫn và bắt buộc phải thực hiện các yêu cầu, quy định do ban quản lý đề ra Bản thân người quản lý, giám đốc phải là người thực hiện nghiêm túc và kiểm soát chặt chẽ các quy trình đó để đảm bảo quy trình quản trị chất lượng luôn được thực hiện



Trang 28

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG BAZAN - KHÁCH S ẠN SÀI GÒN BAN MÊ 2.1 Gi ới thiệu tổng quan khách sạn Sài Gòn Ban Mê

2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

Khách sạn Sài Gòn - Ban Mê: 1-3 Phan Chu Trinh, TP Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk Điện thoại: 0500.3685666 Fax: 0500.3685888

Email: info@saigonbanmehotel.com.vn

Website: www.saigonbanmehotel.com.vn

Trong ngành du lịch Việt Nam, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist là doanh nghiệp lữ hành luôn tiên phong với những sáng tạo đột phá, tăng trưởng bền vững,

khẳng định vững chắc vị trí hàng đầu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cung cách phục

vụ và hiệu quả kinh doanh Đầu tư liên doanh, liên kết nhằm đa dạng hóa và nâng cao

chất lượng sản phẩm, tiến đến thống nhất tiêu chuẩn phong cách phục vụ giữa các tuyến điểm du lịch, quốc tế hóa các sản phẩm du lịch Việt Nam là chiến lược dài hạn

và xuyên suốt của Saigontourist Thực hiện chiến lược này, tính đến thời điểm hiện nay Saigontourist đã đưa vào khai thác khoảng 20 khách sạn, khu nghỉ dưỡng tại các tỉnh, thành phố lớn như Hà Nội, Hạ Long (Quảng Ninh), Nghệ An, Quảng Bình, Huế, Đà

Nẵng, Bình Định, Nha Trang, Phan Thiết (Bình Thuận), Ninh Thuận, Phú Quốc, Côn Đảo, Bình Châu – Xuyên Mộc (Bà rịa - Vũng tàu), Cần Thơ, Đà Lạt, Bạc Liêu, Đắk Lắk, Quảng Trị, Rạch Giá (Kiên Giang), Vĩnh Long, sắp tới là Phú Thọ, Sapa (Lào Cai), Cao Bằng…

Khách sạn Sài Gòn - Ban Mê trực thuộc hệ thống Saigontourist và Daklaktourist Sau 3 năm khởi công xây dựng, tổng vốn đầu tư hơn 200 tỉ đồng, là khách sạn đầy đủ tiện nghi và có quy mô nhất tại đỉnh Đắk Lắk hiện nay, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao

Trang 29

và đa dạng của khách du lịch Khách sạn đưa vào hoạt động sẽ góp phần vào việc thúc đẩy tiềm năng du lịch của tỉnh Đắk Lắk nói riêng và khu vực Tây Nguyên nói chung

“Khách sạn Sài Gòn - Ban Mê là công trình cụ thể hóa chiến lược đầu tư tại tỉnh Đắk Lắk của Saigontourist, nằm trong chương trình hợp tác, liên kết phát triển giữa Thành

phố Hồ Chí Minh và tỉnh Đắk Lắk”, ông Lê Ngọc Cơ, Phó Tổng Giám đốc Saigontourist, Chủ tịch HĐQT Công ty cổ phần Du lịch Đắc Lắc, cho biết

Kiến trúc khách sạn Sài Gòn - Ban Mê thể hiện tính hiện đại của một công trình đa năng, quy mô tọa lạc tại vị trí đẹp nhất trung tâm thành phố Buôn Ma Thuột Khách

sạn Sài Gòn - Ban Mê cao 17 tầng, với 131 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao, đều có hướng nhìn ra thành phố và ngã sáu trung tâm, được đầu tư đầy đủ tiện nghi,

dịch vụ cao cấp nhằm mang đến cho khách sự tiện nghi, thoải mái

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sài Gòn Ban Mê

Trang 30

Hiện nay toàn bộ hệ thống kinh doanh của khách sạn được chia làm 9 bộ phận, mỗi bộ

phận gắn liền với chức năng hoạt động hình thành một hệ thống các dịch vụ trong

khách sạn Đứng đầu mỗi bộ phận là các trưởng bộ phận, các dịch vụ có liên quan chặt

chẽ với nhau, sản phẩm của khách sạn là công sức đóng góp của các bộ phận và trở

thành mối quan hệ khăng khít giữa các tổ Với mô hình quản lý trên của khách sạn đã

giảm được các khâu chồng chéo và phân được rõ ràng chức năng của từng bộ phận

Chính vì vậy ta thấy mô hình tổ chức này đơn giản gọn nhẹ nhưng vẫn hợp lý, hiệu

quả

2.1.2.1 Giám đốc

Trang 31

-Là người lãnh đạo cao nhất và chịu trách nhiệm toàn diện về quản lý và tổ chức kinh doanh của khách sạn Là người chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của công ty

-Xây dựng cơ cấu tổ chức, quản lý nhân sự

- Xây dựng, triển khai các kế hoạch: tiếp thị, kinh doanh, dịch vụ khách sạn theo chỉ tiêu doanh thu công ty đưa ra

- Đề xuất và thực hiện các giải pháp hiệu quả cho việc phát triển doanh thu của khách sạn

- Chịu trách nhiệm về sự cải tiến liên tục trong tất cả các lĩnh vực của khách sạn

về chất lượng và sản phẩm và dịch vụ thông qua các hoạt động huấn luyện và giám sát

- Tham gia các kế hoạch khác của hệ thống khách sạn Sài Gòn Tourist

2.1.2.2 Phó giám đốc

- Thay mặt giám đốc khách sạn trực tiếp điều hành các hoạt động tại khách sạn, giải quyết các công việc của khách sạn khi giám đốc đi vắng để đảm bảo chất lượng dịch

vụ, kinh doanh của khách sạn một cách hiệu quả và đúng quy định

- Chịu trách nhiệm thiết lập hệ thống các quy định, nội quy, quy chuẩn, chất lượng hoạt động tiêu chuẩn cảu tất cả các phòng, bộ phận của khách sạn

- Tham mưu và đề xuất với giám đốc khách sạn trong việc quản lý, kiểm soát hoạt động kinh doanh của khách sạn với mục đích sử dụng tiết kiệm nhằm đưa hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao nhất đúng quy định của công ty và pháp luật hiện hành

- Tổ chức thực hiện các quyết định của Sài Gòn Tourist liên quan đến hoạt động của Khách sạn

- Quan hệ giao dịch với khách hàng và ký kết các hợp đồng theo sự ủy quyền của giám đốc khách sạn Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Khách sạn, Tổng Giám đốc công ty

và pháp luật về việc ký kết và thực hiện các hợp đồng

Trang 32

- Tham mưu giám đốc về việc hoàn thiện bộ máy quản lý và kinh doanh của khách sạn,

kể cả phương án điều chỉnh khi thay đổi tổ chức, biên chế bộ máy quản lý và kinh doanh của khách sạn cả về các nội dung, quy định của khách sạn

- Tham mưu cho giám đốc khách sạn trong công tác quản lý bộ máy và thi đua khen thưởng, kỷ luật, an toàn lao động, cổ phần hóa, các thủ tục đầu tư dự án

- Thường xuyên báo cáo giám đốc khách sạn về việc tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của khách sạn theo đúng các quy định của khách sạn: Báo cáo hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng, quý, năm hoặc báo cáo đột xuất cho giám đốc khách sạn

Bộ phận nhân sự không phụ thuộc khách hàng, không dính dáng gì đến kinh doanh nhưng nó đóng một vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu quả Bộ phận nhân sự được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ hơn: khâu tuyển mộ nhân viên, khâu đào tạo và khâu quản lý phúc lợi Bộ phận này còn quản lý tiền lương, các vấn đề liên quan đến nhân sự và y tế Trưởng bộ phận nhân sự được xem như chuyên gia về

luật lao động của Nhà nước, có thể làm công tác cố vấn cho giám đốc các bộ phận khác

về vấn đề này Mặc dù ba đơn vị chức năng nhỏ trên có mối liên hệ với nhau, nhưng không có vấn đề nan giải trong các hình thái phụ thuộc dây chuyền Khó khăn của bộ

phận nhân sự nảy sinh khi nó tác động vào các bộ phận khác trong khách sạn

2.1.2.4 Bộ phận bán và tiếp thị

Nhân viên bán và tiếp thị làm công việc kinh doanh buồng, tổ chức hội nghị và cung

cấp dịch vụ ăn uống Họ cũng làm công việc liên quan đến xúc tiến thương mại, quảng cáo và quan hệ đối ngoại Bộ phận này thường nhỏ nên việc điều phối trong nội bộ dễ dàng hơn Bộ phận này lại ít quan hệ với hoạt động hàng ngày của các bộ phận khác Tuy nhiên, sự phân công cho các nhân viên điều hành tổ tiếp thị thường dựa trên các

Trang 33

và thương mại làm việc độc lập trong phần thị trường được phân công, do đó ít có vấn

đề trong nội bộ

2.1.2.5 Bộ phận kế toán

Vai trò truyền thống của bộ phận kế toán ghi chép lại các giao dịch về tài chính, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động đạt được Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bảng lương, kế toán thu và kế toán chi

Chức năng này là nhiệm vụ của người trưởng phụ tá kiểm soát tài chánh Ngoài ra bộ

phận kế toán còn có chức năng liên quan đến các lĩnh vực khác của khách sạn: Đó là kế toán giá thành và kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động trong khách sạn

Tổ thu ngân (cashier) ở bộ phận tiền sảnh (front-office) của bộ phận kế toán chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ tất cả việc thu tiền, tính tiền vào tài khoản của khách Mỗi ngày nhân viên kiểm toán ca đêm phải kiểm tra, vào sổ tất cả các hóa đơn chi tiêu & mua hàng của khách ở bộ phận khác nhau của khách sạn Mặc dù những nhân viên này làm việc tại bàn tiếp tân nhưng nhiệm vụ là thâu ngân bằng cách tiếp xúc với khách hàng để thu tiền, vì họ là nhân viên của bộ phận kế toán nên phải báo cáo công tác lên người trợ lý kiểm soát các quầy thu

Chức năng chính của bộ phận nhà hàng & quầy uống là kinh doanh phục vụ ăn uống để tăng doanh số cho khách sạn, là sợi dây nối liền giữa khách sạn với khách thông qua

việc phục vụ ăn uống hàng ngày để thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm

Đội ngũ nhân viên F&B của khách sạn còn có nhiệm vụ giới thiệu các phong tục tập quán của dân tộc, truyền thống văn minh lịch sử của đất nước tới các du khách Phối

hợp chặt chẽ với nhà bếp, quẩy bar, quầy đón tiếp để giải quyết kịp thời mọi yêu cầu

của khách Có biện pháp phòng chống ngộ độc, bảo vệ tuyệt đối an toàn cho khách trong và sau khi ăn uống

Trang 34

Thực hiện tốt quản lý tài sản, quản lý lao động, quản lý kỹ thuật, quy định vệ sinh nhà hàng, quầy bar, phòng tiệc,… Có ý thức giúp đỡ lẫn nhau và thường xuyên trao đổi kỹ thuật nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ để tăng năng suất lao động, phục vụ có chất lượng cao

chức năng quan trọng của các bộ phận phòng Để thực hiện, bộ phận phòng được chia thành nhiều công việc chuyên sâu hơn

- Nhiệm vụ chính là cung cấp thức ăn cho khách

- Mua thực phẩm đúng tiêu chuẩn, đúng khối lượng với giá thấp nhất

- Hội ý cùng tổ trưởng của nhà hàng để lập thực đơn hàng ngày, thực đơn cho khách đoàn, thực đơn cho các buổi tiệc khác

- Góp ý và bàn bạc với kế toán để lập giá bán cho phù hợp

- Quản lý toàn bộ nhân viên, kỹ thuật nấu nướng và vệ sinh bếp

- Nghiên cứu để sáng tác những món ăn mới

- Thường xuyên kiểm tra chất lượng thực phẩm trước khi chế biến và kiểm tra sản phẩm cũng như nếm thử món ăn cho đúng khẩu vị và gia vị trước khi đem ra phục vụ khách

- Kiểm soát món ăn về mặt trình bày trước khi cung cấp

Trang 35

- Chịu trách nhiệm các khu vực có liên quan đến nhà bếp về vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như việc lưu mẫu

2.1.2.10 Bộ phận an ninh

Có trách nhiệm chính trong việc bảo vệ an toàn cho khách ở khách sạn, khách đến thăm khách sạn, nhân viên và toàn bộ tài sản Bộ phận này bao gồm cả việc tuần tra xung quanh khách sạn , điều khiển các thiết bị giám sát và chất xếp hành lý Tổ trưởng

bảo vệ là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với ban Giám đốc

Lập phương án trình tự xử lý các tình huống xảy ra làm mất an ninh an toàn trong khách sạn, phương án phòng cháy chữa cháy trong khách sạn Tham gia đề xuất với ban giám đốc những biện pháp cải tạo nâng cấp chất lượng công tác bảo vệ, phòng gian

bảo mật, phòng cháy chữa cháy

-Vệ sinh, dọn dẹp sạch sẽ khu vực sân và đường nội bộ trong khu vui chơi, khu vực mình phụ trách

- Quản lý cây cảnh của công ty

- Báo cáo tình hình chăm sóc, tăng giảm cây cảnh định kỳ hàng tháng

Trang 36

- Theo dõi quá trình mua bán cây cảnh

- Lập sơ đồ vị trí các loại cây cảnh và cập nhật định kỳ hàng tháng

- Thay mặt công ty giám sát cây cảnh thuê của nhà cung cấp

- Trực tiếp nhận các loại cây cảnh của nhà cung cấp

- Kiểm tra chất lượng, số lượng theo như hợp đồng

- Thay mặt công ty giám sát quá trình chăm sóc cây của nhà cung cấp

- Quản lý các trang thiết bị sử dụng để chăm sóc cây cảnh

- Thực hiện nghiệp vụ chăm sóc cây cảnh

- Xây dựng kế hoạch chăm sóc định kỳ hàng tháng

- Đề xuất kịp thời và thực hiện các biện pháp để chăm sóc, bảo vệ cây

- Chịu trách nhiệm hoàn toàn về nghiệp vụ chăm sóc cây

- Chịu trách nhiệm vệ sinh cây cảnh, bồn cây cảnh và khu vực lân cận

2.1.3 Các ti ện nghi và dịch vụ của khách sạn

Khách sạn Sài Gòn - Ban Mê có 4 nhà hàng lớn chuyên phục vụ các món ăn Âu, Á

và đặc sản địa phương cùng các dịch vụ khác theo tiêu chuẩn 4 sao Quầy bar tại tầng

trệt, cạnh Đại sảnh chuyên phục vụ cho khách thư giãn Đặc biệt, nhà hàng xoay của khách sạn trông giống như viên kim cương quay tròn 3600

trên tầng 16, từ đây quý khách có thể vừa thưởng thức những món ăn ngon vừa có dịp chiêm ngưỡng toàn cảnh thành phố

Dịch vụ phòng họp và hội nghị cũng là thế mạnh của khách sạn Phòng hội nghị sức

chứa 300 khách gồm một hội trường lớn, và 01 phòng họp VIP sức chứa 100 khách, phù hợp phục vụ các sự kiện đa chức năng Với không gian linh hoạt và các trang thiết

bị hiện đại nơi đây cũng có thể tổ chức các buổi tiệc họp mặt khách hàng, show trình

diễn thời trang… Với không gian linh hoạt, nơi đây cũng có thể tổ chức tiệc cưới, các

buổi tiệc họp mặt khách hàng… Kiến trúc không gian này vừa mang tính chất hiện đại

Trang 37

vốn có của một không gian đa năng, vừa đại diện cho bộ mặt khách sạn tại vị trí rất đẹp ngay trung tâm thành phố

Tiệc cưới bao gồm 2 sảnh Sảnh lớn thông tầng sức chứa từ 450 đến 750 khách,

sảnh nhỏ có sức chứa từ 300 - 450 khách Nhà hàng nổi bật với sảnh cưới sang trọng,

thực đơn đa dạng hấp dẫn, nhân viên phục vụ nhiệt tình, khâu tổ chức chuyên nghiệp

và đặc biệt là thực khách có thể thưởng thức những món ăn ngon đồng thời chiêm ngưỡng không gian ấn tượng ngay trung tâm thành phố Buôn Ma Thuột

Dịch vụ giải trí gồm massage & sauna được thiết kế sảnh riêng có phòng giải trí yên tĩnh, rộng rãi góp phần làm cho khu vực này trở thành nơi nghỉ ngơi và thư giãn lý tưởng Khu massage đầy đủ tiện nghi để phục hồi sức khỏe và làm đẹp với 27 phòng massage gồm phòng VIP thiết kế theo phong cách Nhật Bản, phòng xông ướt & xông khô, hồ jaccuzi nước nóng, bồn ngâm bùn, tắm thảo dược… Phòng Gym được đầu tư các loại máy tập thể dục như máy tập đạp, máy tập tổng hợp, máy tập chạy, tạ…

Karaoke (04 phòng): Chủ yếu phục vụ khách nội bộ, có nhà vệ sinh riêng cho từng phòng, thiết kế nội thất tương đối đặc trưng phù hợp với thể loại công trình song song

đó vẫn có những chấm phá riêng với gam màu cao nguyên Ngoài ra, Sài Gòn – Ban

Mê còn có các dịch vụ nổi bật khác như tổ chức các tour, tuyến khám phá Đăk Lăk và các vùng phụ cận, đưa đón sân bay, quầy mỹ nghệ, thu đổi ngoại tệ…

Các loại phòng ngủ tại Khách sạn

- 60 phòng Superior

- 50 phòng Deluxe

- 11 phòng Premier

- 10 phòng Executive Premier suites

Tất cả phòng ngủ đều có ban công, hướng nhìn ra thành phố và ngã sáu trung tâm Phòng ngủ thiết kế từ tầng 5 đến tầng 15 với những trang thiết bị cao cấp như TV LCD

Trang 38

vệ tinh, bồn tắm đứng và nằm, tủ lạnh, bàn làm việc, điện thoại IDD… Khi đưa vào

hoạt động, Sài Gòn – Ban Mê áp dụng chế độ giá phòng ngủ nhiều ưu đãi

Bảng 2.1 Các loại phòng và giá phòng tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê

Đơn vị tính VND/đêm

Loại phòng Giá phòng Superior 1.150.000 Deluxe 1.460.000 Premier suite 2.200.000 Presidential suite 2.800.000 Giá phòng đã bao gồm ăn sáng,10% VAT và 5% phí phục vụ Ngoài ra, các dịch vụ

ẩm thực, hội nghị hội thảo, vui chơi giải trí…cũng được khách sạn áp dụng chính sách giá khuyến mãi đặc biệt dành cho khách hàng

2.1.4 Th ị trường khách mục tiêu của khách sạn

Khách đến với khách sạn hiện nay chủ yếu là ba nguồn khách chính

+ Khách do khách sạn tự khai thác thông qua hệ thống đặt phòng từ nhiều đại lý đặt phòng trực tuyến có quan hệ với khách sạn như: chudu24, mangdatphong…

+ Khách tự đến với khách sạn hoặc khách vãng lai

+Khách do công ty Saigon Tourist và công ty du lịch Đăk Lăk đưa về

Ngoài ra còn có:

+Khách do một số khách sạn khác gửi đến và họ được hưởng phần trăm hoa hồng + Khách do các đại lý du lịch, các Công ty lữ hành trong nước gửi đến và hưởng phần trăm hoa hồng như: viettravel,…

Các đối tượng khách từ trước đến nay bao gồm khách quen, khách quốc tế, khách n

ội địa, khách là các thương gia, khách công vụ, khách du lịch khách đến với khách sạn

Trang 39

với nhiều mục đích khác nhau nên thời gian lưu trú tại khách sạn cũng khác nhau và khả năng sử dụng các dịch vụ trong khách sạn cũng khác nhau

Từ khi khách sạn đi vào hoạt động đến nay thì số lượng khách có sự tăng giảm và thay đổi tùy theo thời gian và theo mùa Lượng khách đông nhất tập trung vào khoảng

từ tháng 9 tới tháng 3 và mùa vắng khách là vào mùa hè Vậy nên vấn đề đặt ra đối với nhân viên phục vụ trong khách sạn là cần nắm được tâm lý, thị hiếu của từng đối tượng khách sạn nhằm giúp cho quá trình phục vụ khách tốt hơn Đồng thời cũng cần có biện pháp tuyên truyền quảng cáo xúc tiến bán hàng, thực hiện các chính sách khuyếch trương sản phẩm, chính sách giá cả, chính sách sản phẩm như giảm giá quà tặng lưu

niệm cho khách để có thể thu hút khách ở mùa trái vụ và để kích thích làm tăng khả năng sử dụng các dịch vụ trong khách sạn góp phần nâng cao doanh thu từ các dịch vụ

2.1.5 Tình hình kinh doanh của khách sạn năm 2012

Khách sạn Sài Gòn- Ban Mê đi vào hoạt động là một minh chứng sinh động cho chủ trương đúng đắn của ngành du lịch thành phố Hồ Chí Minh trong việc đầu tư chuỗi các khách sạn cao cấp mang thương hiệu Sài Gòn trải dài từ Bắc chí Nam như Sài Gòn – Hạ Long, Sài Gòn- Hà Nội, Sài Gòn- Nghệ An, Sài Gòn- Quy Nhơn, Sài Gòn- Phú Yên… Đây cũng là động lực thúc đẩy sự cạnh tranh lành mạnh giữa các khách sạn cùng đẳng cấp trên địa bàn, thu hút ngày càng nhiều khách quốc tế đến lưu trú tại địa phương nơi SaiGon Tourist đầu tư

Trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật và khả năng thực tế hiện nay Khách sạn đã

tổ chức kinh doanh phục vụ đầy đủ các dịch vụ với hiệu quả kinh doanh đạt được như sau:

Cụ thể từ tháng 5 năm 2012 đến tháng 3 năm 2013 khách sạn đã tiếp nhận và phục vụ 55.000 lượt khách Trong đó:

+ Khách lưu trú: 25.000 lượt công suất trung bình đạt 40%

+ Khách ăn uống, hội nghị, tiệc cưới: 30.000 công suất đạt 50%

Trang 40

+ Tổng số có 170 các cuộc hội nghị, hội thảo của các đơn vị, tổ chức

trong và ngoài nước được tổ chức tại khách sạn, khách sạn đã phục vụ

thành công

Tổng doanh thu đạt 58,24 tỷ, tăng 10% so với kế hoạch

Trong đó doanh thu từ các dịch vụ bao gồm:

Doanh thu từ dịch vụ lưu trú : 24.2 tỷ

Doanh thu từ dịch vụ ăn uống : 33,5 tỷ

Doanh thu từ dịch vụ cho thuê khu massage : 0.2 tỷ

Doanh thu từ dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác : 0.34 tỷ

Là một khách sạn mới đi vào hoạt động được 1 năm Trong thời gian đi vào hoạt động khách sạn đã có nhiều cố gắng để nhanh chóng ổn định và đẩy mạnh quá trình kinh doanh để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách và phục vụ thành công nhiều hội nghị, hội thảo cấp cao Tuy nhiên khách sạn vẫn gặp nhiều khó khăn hạn chế do nhiều nguyên nhân cả chủ quan và khách quan

2.1.6 Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn

Hầu hết các nhân viên trong khách sạn đều thể hiện sự nhiệt tình, đoàn kết gắn bó,

Định dạng
Số trang	82
Dung lượng	1,42 MB