Kỹ thuật phục vụ bàn tại Nhà hàng Bảo tàng Dân tộc học

Do nằm bên trong của bảo tàng nên Nhà hàng B&C Hà Nội kinh doanh chủ yếu về đồ uống và đồ ăn nhanh như các món bánh mì kẹp, khoai tây chiên, các món mỳ với nước sốt thơm lừng, béo ngậy và giàu dinh dưỡng như sốt thịt bò băm, sốt kem tươi trứng gà với phomat, xúc xích rán, có các món ăn cổ truyền mang đậm tính dân tộc như nem cua bén chả, phở cuốn… Đồ uống của Nhà hàng chủ yếu là nước hoa quả tươi, các đồ soft drink…

Sở giáo dục đào tạo Hà Nội Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa -* - Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đề tài: Kỹ thuật phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Đơn vị thực tập Họ tên học sinh Lớp Khãa : : : : Nhµ hµng Baguette & Chocolat Hà Nội Phạm Văn Anh Vũ QT6A1 2011-2013 Hà Nội - 2013 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Baguette & Chocolat Hà Nội Sở giáo dục đào tạo Hà Nội Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa * báo cáo thực tập tèt nghiƯp Häc sinh thùc tËp: - Hä vµ tên : phạm văn anh vũ - Lớp : QT5A1 - Khóa : 2011-2013 Đơn vị thực tập - Đơn vị : Nhà hàng Baguette & Chocolat Hà Nội - Địa : Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam Đờng Nguyễn Văn Huyên - Cầu Giấy - Hà Néi Néi dung thùc tËp: Kü thuËt phôc vô bàn nhà hàng khách sạn Sinh viên: Phạm Văn Anh Vị 2 Líp: QT6A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Nhµ hµng Baguette & Chocolat Hµ Néi Mơc lơc Trang Lời nói đầu Phn I C s lý luận Phần II Tiếp cận thực tế nghiệp vụ phục vụ bàn A Giíi thiƯu chung vỊ Nhµ hµng Baguette & Chocolat Hà Nội Vị trí địa lý Đặc điểm tính chất Mơ hình hoạt động 10 B Cơ cấu tổ chức nhân 11 Sơ đồ tổ chức nhân 11 Chức nhiệm vụ vị trí 12 Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục cụ 15 Các phận khách sạn nhà hàng 16 C Tiêu chuẩn nghề nghiệp phục vụ bàn nhà hàng khách sạn 19 Kỹ thuật phục vụ bàn nhà hàng khách sạn 19  Kỹ vệ sinh nhà hàng 19  Kỹ chuẩn bị nhà hàng 19  Kỹ chăm sóc khách hàng 24  Kỹ kiểu phục vụ kỹ thu dọn bữa ăn 29  Kỹ toán 31  Kết thúc ca làm việc giao ca nhà hàng 31 Tổng kết, đề xuất, kiến nghị D Nhận xét quản lý nhà hàng v ti tt nghip Sinh viên: Phạm Văn Anh Vị 3 31 33 Líp: QT6A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Nhµ hµng Baguette & Chocolat Hµ Néi Lêi nói đầu Cựng vi s phỏt trin ca kinh t xã hội, khoa học kỹ thuật người ngày phải lao động căng thẳng Do nhu cầu thăm quan nhằm giảm bớt căng thẳng hàng ngày hậu phát triển công nghiệp ngày cao Thêm vào phát triển khoa học đời sống nhân dân khắp giới ngày cải thiện đặc biệt nước phát triển giới, nhu cầu du lịch ngày cao nhu cầu du lịch xuất tất yếu xuất cung du lịch, dịch vụ ăn uống phục vụ khác xuất Nhu cầu tới nhà hàng người xuất phát từ việc phải xa nhà nhiều mục đích nên họ không đủ điều kiện để tự chế biến phục việc ăn uống cho Do cường độ làm việc căng thẳng điều kiện thời gian không đủ sức lực để tự chế biến ăn đồ uống nên phải cần tới dịch vụ ăn uống nhà hàng, mặt để tiết kiệm thời gian mặt khác để nghỉ ngơi thư giãn Hàng ngày, hàng tuần hàng tháng địa phương có khơng biết kiện dịch vụ ăn uống Đó hội nghị, hội thảo, gặp gỡ, đàm phán, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới sinh nhật… phải tìm đến nhà hàng Nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội, nhiều người thành lập kinh doanh nhà hàng từ quán cơm bình dân, quán bia hơi, quán café kết hợp với quán cơm đĩa đến nhà hàng dân tộc, nhà hàng đặc sản Kinh doanh nhà hàng thu dược lợi nhuận cao thành cơng Chính lẽ đó, lĩnh vực kinh doanh nhà hàng có nhiều đối thủ cạnh tranh, muốn tồn phát triển, nhà hàng phải luôn thay đổi phong cách phục vụ, trang thiết bị đổi ăn thực đơn đổi phương thức đào tạo nhân viên đổi thiết bị Trong nh÷ng năm gần đất nớc ta đà có đổi mạnh mẽ nhiều mặt đặc biệt ngành du lịch - ngành công nghiệp không khói - đà có phát triển vợt bậc Có đợc điều Đảng nhà nớc đà có sáng suốt việc trọng, đầu t phát triển ngành du lịch để khai thác tiềm du lịch dồi nớc để mở cửa đón tiếp ngời bạn từ khắp châu đến với Việt Nam, Sinh viên: Phạm Văn Anh Vũ Lớp: QT6A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Baguette & Chocolat Hµ Néi giíi thiƯu ViƯt Nam víi thÕ giới, mặt khác tạo thu chủ yếu cho ngân sách nhà nớc Trong thành công toàn ngành du lịch phải nói đến đóng góp không nhỏ sở kinh doanh khách sạn, nhà hàng, làm thoả mÃn nhu cầu thiết yếu khách du lịch nh: nghỉ ngơi, vui chơi giải trí đặc biệt ăn uống Trong nhà hàng phận có chức năng, tầm quan träng riªng nhng chóng cã mèi quan hƯ mËt thiết với nhằm chung mục đích phục vụ tốt nhu cầu khách Hơn thông qua dịch vụ ăn uống nhà hàng thởng thức đợc ăn cổ truyền cđa ViƯt Nam, thëng thøc nghƯ tht Èm thùc hÊp dẫn phong phú dân tộc Việt Nam hiếu khách, phong cách phục vụ nhiệt tình, lịch ngời Việt Nam Điều nâng cao uy tín nhà hàng mà với toàn ngành du lịch Đó góp phần thu hút ngày nhiều khách du lịch đến với Việt Nam đặc biệt khách du lịch, tạo đà thúc đẩy cho phát triển ngành du lịch đồng thời đóng góp vai trò quan trọng việc tăng thêm nguồn thu nhập cho ngân sách Nhà nớc Trong quỏ trỡnh thc tập quan sát thực tế Nhà hàng Baguette & Chocolat Hµ Néi, với kiến thức học trường chuyên ngành quản trị nhà hàng - khách sạn Em thấy kinh doanh du lịch ăn uống có vai trị quan trọng kinh doanh nhà hàng khách sạn nói riêng ngành du lịch nói chung Chính em chọn đề tài nghiệp vụ phục vụ bàn nhà hàng khách sạn để làm báo cáo thực tập tốt nghiệp Sau em xin trình bày báo cáo kinh nghiệm rút thời gian thực tập Nhà hàng Baguette & Chocolat Hà Nội với đề tài: “Kỹ thuật phục vụ bàn nhà hàng khách sạn” Trong trình viết báo cáo chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong q thầy góp ý giúp đỡ để báo cáo em hoàn thiện Em xin chân thành cm n! Sinh viên: Phạm Văn Anh Vũ Lớp: QT6A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Baguette & Chocolat Hµ Néi Phần thứ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LĨNH VỰC PHỤC VỤ BÀN TRONG DOANH NGHIỆP * Khái quát ngành du lịch Việt Nam Ngành du lịch giói phát triển từ sớm Việt Nam ảnh hưởng chiến tranh nhiều năm nên khơng có điều kiện để phát triển, nước ta có nhiều “tài nguyên du lịch” Tuy ngành du lịch Việt Nam gặt hái thành đáng kể, từ năm 1995 Việt Nam bình thường hóa quan hệ ngoại giao với Mỹ kinh tế nước ta thổi thêm luồng sinh khí với bước phát triển vượt bậc GDP bình quân đầu người năm sau cao năm trước Nền kinh tế phát triển đời sống người dân không ngừng nâng cao, nhu cầu họ lớn hơn, đặc biệt nhu cầu vui chơi giải trí, nghỉ dưỡng, du lịch thưởng thức sản vật vùng miền khác nhau… trước họ cần ăn no sống sung tức họ cịn có nhu cầu ăn ngon, họ ăn khơng để ni sống thể mà cịn để thưởng thức, để thư giãn sau ngày làm việc mệt mỏi Từ họ đến với nhà hàng để tiêu dùng ăn đồ uống để thỏa mãn nhu cầu thân Nắm bắt nhu cầu xã hội, hàng loạt nhà hàng đời vào phục vụ khách với tốc độ chóng mặt Điều chứng tỏ hoạt động kinh doanh phục vụ ăn uống nhà hàng thu lợi nhuận lớn với tên ngành “công nghiệp khơng khói” * Sự phát triển ngành nhà hàng Sự phát triển khoa học kỹ thuật làm kinh tế giới phát triển vũ bão Hệ lụy người phải lao động căng thẳng hơn, họ phải vắt kiệt thể lực trí lực để làm tốt cơng việc Nhịp sống họ trở nên hối hơn, gấp gáp Những cơng việc trước họ làm nội trợ, lo việc cơm nước gia đình họ khơng cịn đủ thời gian để làm việc Thay cho việc họ tự nấu nướng nhà họ Sinh viên: Phạm Văn Anh Vũ Lớp: QT6A1 Báo cáo thùc tËp tèt nghiƯp Nhµ hµng Baguette & Chocolat Hµ Néi ăn uống để tiết kiệm thời gian vốn thời gian rảnh ỏi mình, có thêm thời gian nghỉ ngơi thư giãn Đây nguyên nhân thúc đẩy nhà hàng kinh doanh ăn uống phục vụ khách phát triển * Lĩnh vực phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Từ thời xa xưa chặng đường dài có điểm bán loại đồ ăn, đồ uống để người qua lại dừng chân nghỉ ngơi ăn uống Hiện có nhiều quán nhỏ phục vụ ăn uống ven đường cao nhà hàng chuyên nghiệp, tất nơi có điểm chung q trình hoạt động kinh doanh họ chế biến, phục vụ bán đồ ăn cho khách có điều quy mơ mức độ quan trọng nơi khác Hiện số lượng sở kinh doanh phục vụ ăn uống ngày nhiều nhu cầu người nhu cầu thường nhật với tần số cao Người ta đến với sở kinh doanh phục vụ ăn uống không để thỏa mãn nhu cầu thân mà nơi mà họ họp bàn cơng việc hầu hết sở kinh doanh phục vụ ăn uống có quy mơ trở nên có trang thiết bị cơng nghệ đại hỗ trợ cho khách hàng, vấn đề thông tin liên lạc cập nhật Không sở kinh doanh phục vụ ăn uống nơi gặp mặt hẹn hị, giải trí người vào ngày cuối tuần Cùng với phát triển kinh tế thị trường nhà hàng lớn mọc ngày nhiều người đến không để thưởng thức đồ ăn thức uống mà cịn phục vụ nhiệt tình đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình với cơng việc Trong kinh doanh phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn nghiệp vụ chuyên môn đội ngũ phục vụ bàn yếu tố để đánh giá thứ hạng nhà hàng khách sạn Một nhà hàng khách sạn lớn đội ngũ phục vụ phải nhiều, trình độ chun nghiệp phải cao Chính lý mà ta nhận định, phận phục vụ bàn đóng góp phần tích cực cho hiệu kinh doanh nhà hàng khách sạn, dịch vụ thiết yếu, điều kiện để tạo tính hấp dẫn, thu hút khách đến với nhà hàng khách sạn, đồng thời hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Sinh viên: Phạm Văn Anh Vũ Lớp: QT6A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Baguette & Chocolat Hµ Néi Phần thứ hai TIẾP CẬN THỰC TẾ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG BAGUETTE & CHOCOLAT HÀ NỘI A GIỚI THIỆU CHUNG Vị trí địa lý Nhà hàng B&C Hà Nội có tên đầy đủ Baguette & Chocolat Hà Nội, nằm khuôn viên Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam đường Nguyn Vn Huyờn, qun Cu Giy, H Ni Đặc ®iÓm tÝnh chÊt: Là hệ thống nhà hàng thực hành Trường Kinh tế - Du lịch Hoa Sa, Nhà hàng B&C H Ni không gian yên tĩnh tách biệt hẳn với ồn giới bên Khi đến với B&C H Ni thởng thức ăn đồ uống du khách có cảm giác nh đợc hòa vào thiên nhiên cỏ với tiếng chim ca hót líu lo Phong cảnh đậm chất dân tộc với cối xanh tơi mát rợi giúp xua tan cảm giác oi ngày hè oi ả Nhà hàng cã søc chøa lín víi c¸c khu kh¸c phơc vụ đầy đủ nhu cầu khách hàng Nhà hàng B&C H Ni đợc chia làm khu chính: Sinh viên: Phạm Văn Anh Vũ Lớp: QT6A1 Báo cáo thùc tËp tèt nghiƯp Nhµ hµng Baguette & Chocolat Hµ Néi - Khu thø nhÊt lµ nhµ hµng cã søc chứa khoảng 50 khách với hệ thống ánh sáng điều hòa không khí đại chắn Làm hài lòng du khách sau thăm quan vòng bảo tàng - Khu thứ hai khu mái với sức chứa tơng tự không gian lí tởng để thực khách thởng thức ăn đặc sắc nhiều vùng miền Việt Nam bên vờn xanh mớt - Khu thứ ba khu giải khát đáp ứng đầy đủ nhu cầu đồ uống, từ đồ uống mát lạnh vào mùa hè đến ấm áp vào mùa đông Nhà hàng quần thể không gian mở rộng đợc trí đan xen truyền thống đại, nhằm tạo đợc đa dạng không gian cho nhu cầu khác du khách ghé qua Mô hình hoạt động: Do nằm bên bảo tàng nên Nh hng B&C H Ni kinh doanh chủ yếu đồ uống đồ ăn nhanh nh bánh mì kẹp, khoai tây chiên, mỳ với nớc sốt thơm lừng, béo ngậy giàu dinh dỡng nh sốt thịt bò băm, sốt kem tơi trứng gà với phomat, xúc xích rán, có ăn cổ truyền mang đậm tính dân téc nh nem cua bÐn ch¶, phë cuèn… Đồ uèng ca Nh hng ch yếu nớc hoa tơi, đồ soft drink Nh hng phc v n sỏng, ăn trưa, ăn với thực đơn Âu- Á nhiều lựa chọn Điểm tâm với bánh Hoa Sữa cà phê, ăn nhanh sandwiche, pizza, quiches, pasta hay ăn Á phong phú chủng Sinh viên: Phạm Văn Anh Vũ Lớp: QT6A1 Báo cáo thùc tËp tèt nghiƯp Nhµ hµng Baguette & Chocolat Hµ Néi loại từ ăn dân giã đến ăn truyền thống pha chút cách điệu, Nhà hàng B&C Hà Nội có khơng gian thực đơn thích hợp cho nhu cầu đa dạng thực khách Uống cà phê hay dùng bữa, trò chuyện ngắm khung cảnh thiên nhiên khuôn viên bảo tàng phần thưởng xứng đáng sau bận rộn qua Ngoµi viƯc phục vụ khách tham quan ăn uống Nhà hàng B&C H Ni có dịch vụ tiệc dành cho buổi gặp mặt liên hoan, hội nghị B C CU TỔ CHỨC CỦA NHÀ HÀNG Sơ đồ tổ chức nhân sự: Sơ đồ tổ chức nhân phận nhà hàng Qu¶n lý nhà hàng Bộ phận bàn Giám sát trưởng Bộ phận thu ngân Bộ phận kỹ thuật Bộ phận bảo vệ Nhân viên Nhân viên Bộ phận bếp Bếp trưởng Nhân viên Gi¸m s¸t Tổ trưởng t bỏnh Bp phú Điều hành nhân iu hnh Điều hành HS thực tập HS thực tập HS thực tập Chức nhiệm vụ vị trí: * Quản lý nhà hàng: Điều hành toàn hoạt động kinh doanh nhà hàng Có nhiệm vụ: - Xây dựng tiêu chuẩn phục vụ, hướng dẫn, ỏnh giỏ quỏ trỡnh thc hin Sinh viên: Phạm Văn Anh Vị  10  Líp: QT6A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Nhµ hµng Baguette & Chocolat Hµ Néi C TIÊU CHUẨN NGHỀ NGHIỆP PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG Kỹ thuật phục vụ bàn nhà hàng khách sạn  Kỹ vệ sinh nhà hàng Trong vấn đề vệ sinh, thao tác phục vụ ăn uống có vai trị quan trọng khơng so với kiến thức kỹ chuyên môn bạn Một phần công việc nhân viên bàn phải thường xuyên vệ sinh nhà hàng theo quy định Luật pháp địi hỏi phải đảm bảo an tồn thựa phẩm Người phục vụ bàn phải chịu trách nhiệm trước khách hàng việc ngăn ngừa việc lan truyền loại vi khuẩn gây bệnh Sau yêu cầu, quy trình vệ sinh thích hợp nhằm đảm bảo đạt tiêu chuẩn cao: - Sau bàn ăn dọn sạch, khăn trải bàn mang đi, thu lại thiết bị vệ sinh ngun vật liệu - Kéo rèm thơng gió (nếu được) - Tìm tài sản bị hỏng hóc cần sửa chữa trì Hãy làm công việc theo quy chế nhà hàng khách sạn - Dùng khăn lau bụi để lau: Đồ mây tre; Đồ đồng;… - Hút bụi thảm, giặt thảm: Có thể tự làm nhà hàng đưa đến xưởng giặt công nghiệp - Khi vệ sinh xong kiểm tra thêm lần cuối - Đặc biệt cẩn thận sử dụng thiết bị nhà hàng, chắn bạn biết sử dụng chúng quy cách bạn Lau thiết bị cách sau dùng cất giữ bảo quản quy định Để thu dọn cẩn thận, bạn phải tuân theo quy trình làm vệ sinh Làm quy trình trước hết tiết kiệm thời gian sức lực  Kỹ chuẩn bị nhà hàng * Vệ sinh trang thiết bị dụng cụ: Lau rửa đồ sành sứ, thủy tinh dao dĩa không nhằm loại bỏ chất bẩn mà để khử trùng Việc rửa đồ sành sứ, thủy tinh, dao dĩa đồ dùng khác quy cách quan trọng giúp tránh lây lan truyền nhiễm mầm bệnh Lau rửa đồ sành sứ, đồ thủy tinh dao dĩa tay máy Dù rửa máy hay tay, phải đáp ng cỏc yờu cu nh Sinh viên: Phạm Văn Anh Vị  18  Líp: QT6A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Nhµ hµng Baguette & Chocolat Hµ Néi ước rửa bát phải có đặc tính sát trùng, nhiệt độ nước trình rửa phải tối thiểu 50OC tối đa 60OC Nếu dùng nhiệt độ cao hơn, nước làm cách chất protein đơng cứng lại, tạo màng cứng chứa trứng côn trùng chất bẩn khác khó sạch, ví dụ khoảng cách dĩa Nhiệt độ nước xả phải cao 80 OC đồ rửa phải ngâm phút Việc loại bỏ tất mầm bệnh cịn sót lại sau rửa - Rửa tay: Trật tự rửa thông thường là: đồ thủy tinh, dao dĩa đồ sành sứ dụng cụ đựng dụng cụ nhỏ Phải liên tục thay đổi nước rửa nước xả, không úp ngược đáy lên - Rửa máy: Các bước rửa sả hoàn toàn tương tự phương pháp rửa tay thực cách tự động có nhiều điểm quan trọng cần phải - Rửa đồ thủy tinh: Có nhiều loại thiết bị rửa đồ thủy tinh khác nhau, điều quan trọng phải tuân thủ xác dẫn nhà sản xuất Sau lau khô hay phơi khô thứ: vải lau sấy khô sếp cẩn thận chúng vào chỗ Ly cốc bát đĩa vốn dễ vỡ, cần cẩn thận phải thay đồ đánh vỡ sử dụng cất giữ không cẩn thận làm phát sinh thêm chi phí khơng cần thiết * Các kiểu bày bàn: Cách bày đặt bàn tùy theo vào giai đoạn bữa ăn (món chính, phụ); thực đơn loại bữa ăn (Âu, Ắ); bữa ăn (sáng, trưa, tối); loại tiệc (đứng, ngồi); Bàn đặt trước chọn (A la carte) Dù bữa ăn Tây Âu, Việt Nam hay Trung Quốc… định cách đặt bàn Yêu cầu chung: - Bày đạt bàn ăn phải đảm bảo mục tiêu an toàn, thuận tiện thẩm mỹ - Kiểm tra xem bàn có sạch, vững nằm vị trí, chỗ khăn trải bàn đặt quy cách - Khăn trải bàn có kích thước phù hợp Trải khăn bàn thật cẩn thận cho khơng có nếp nhăn, nếp gấp - Chuẩn bị sẵn dụng cụ cần cho bàn (tùy vào số lượng khách người nhiều hơn) như: dao, muỗng nĩa, dĩa ăn, đũa, ly ung nc, ly ru, Sinh viên: Phạm Văn Anh Vũ  19  Líp: QT6A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Nhµ hµng Baguette & Chocolat Hµ Néi khăn ăn, dụng cụ cần đồng bộ, rửa lau khô Kiểm tra ly cốc không nứt không sứt mẻ Mang nhiều dụng cụ dao dĩa lúc, gói khăn vải đặt khay có lót khăn Khăn ăn tơ điểm cho bàn ăn thông qua cách gấp màu sắc chúng Có nhiều cách thức gấp khăn ăn Trong bữa phục vụ hàng ngày người ta sử dụng kiêu gấp đơn giản dịp đặc biệt bữa trưa, bữa tối hay tiệc cưới người ta sử dụng kiểu gấp phức tạp khó trình bày Quy trình bày bàn: Kiểm tra xem bàn ghế có chỗ (sắp đủ ghế nhau) khăn trải bàn có đặt quy cách khơng (khăn lót, khăn phủ quanh bàn) Bày bàn theo thứ tự sau: - Đĩa Gạt tàn - Lọ muối hạt tiêu - Đĩa đựng bánh mì - Khăn ăn - Dĩa ăn thịt - Dao ăn cá - Dĩa ăn cá - Thìa ăn súp - Thìa ăn tráng miệng - Dao dĩa ăn tráng miệng - Ly cốc - Hoa Mang nhiều dao dĩa lúc cách gói chúng khăn phục vụ Có thể mang nhiều dao cách gói chúng khăn vải điều có thê giúp bạn cầm chúng quy cách lau lại lần cuối lấy Hoặc, đặt dao dĩa đặt gọn gàng khay, mâm xe đẩy… mang tới bàn Khi bày xong, kiểm tra lại để đảm bảo khơng thiếu thứ Mỗi người chịu trách nhiệm kiểm tra khu vực bàn phụ trách Để bày tồn nhà hàng trước phục vụ, phương pháp làm việc theo tổ nhanh phương pháp cá nhân Nó liên quan tới làm việc nhóm kết làm việc thành viên nhóm phụ thuộc vào thành viên khác * Một số mẫu bày bàn bản: - Bày bàn ăn kiểu Á: Bộ dụng cụ phục vụ ăn khoảng 10- 15 sản phẩm khác Các ăn kiêu châu Á ln đặt chén, cách trình bày đĩa lót chén cơm + chén, tay phải để đũa đồ gác đũa tray trái đặt muỗng dụng cụ gác muỗng Có thể để muỗng đũa cựng mt bờn tay thun Sinh viên: Phạm Văn Anh Vị  20  Líp: QT6A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Nhµ hµng Baguette & Chocolat Hµ Néi Trường hợp ăn tiệc dùng thêm đĩa trịn cỡ 20cm đặt trước chén để nhân viên phục vụ gắp thức ăn từ đĩa chung cho vào đĩa cá nhân trước khách gắp vào chén Nếu tiệc nhiều ăn có thêm đĩa lót loại 30 35cm Phần ăn cá nhân ln kèm tách trà nóng đặt phía trước đĩa chén, bên phía tay thuận Một quy tắc chung châu Á tất thức ăn đặt sẵn bàn (luôn có từ đĩa trở lên), chung ln đặt đĩa lớn 30- 35cm, cá, vịt, gà dùng đĩa oval Ngoài hũ gia vị đường, muối, tiêu thường có thêm đĩa nhỏ đựng muối tiêu chanh nước tương * Bày bàn ăn sáng * Bày bàn bữa trưa tối: - Giữa bàn để lọ gia vị dùng chung tiêu, muối, dầu, dấm, mù tạc, người ăn đặt riêng dụng cụ sau: - Một đĩa nông trước mặt khách, mép bàn 2cm - Nếu bữa chiều, chồng thêm đĩa xâu để ăn xúp, đĩa nông trở thành đĩa lót rút với a xỳp Sinh viên: Phạm Văn Anh Vũ 21 Lớp: QT6A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hµng Baguette & Chocolat Hµ Néi - Một khăn ăn để nằm dọc mặt đĩa Một thìa xúp - Một dao ăn đặt phía phải, lưỡi dao quay vào mép đĩa, chuôi dao cách mép bàn - Một dĩa thịt đặt phía trái úp sấp cách mép đĩa 3cm, chuôi cách mép bàn 2cm - Dao dĩa tráng miệng cỡ nhỏ bày ngang phía đĩa ăn, chi dĩa phía trái, chi dao phía phải, dao nằm phái trên, lưỡi quay xuống dĩa cách mép đĩa ăn - Ly uống nước bia, ly vang, ly rượu bày thành hàng ngang chếch bên phải đồ ăn tráng miệng Ly to đầu phái trái đến ly khác, ly nhỏ để uống rượu mạnh đầu phía phải theo thứ tự từ to đến nhỏ, từ trái sang phải, ly cách 1cm Ly bày sẵn cho thứ khách uống bữa ghi thực đơn Thứ khơng uống phải bỏ từ đầu có nghĩa khơng đặt sẵn Nếu bữa ăn có thêm hải sản cá tơm cua phải đặt thêm dao ăn cá bên dao ăn thịt, cách 1cm, lưỡi dao quay phía đĩa ăn, chuôi dao ngang với dao trước Nếu bữa ăn chiều lui thìa xúp ngồi cùng, xếp dao cá vào giữa, cạnh dao thịt nói Một dĩa ăn cá đặt dĩa ăn thịt cách 1cm, chuôi dĩa ngang với dĩa trước * Bày bàn ăn tối kiểu đặt trước Sinh viªn: Phạm Văn Anh Vũ 22 Lớp: QT6A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Baguette & Chocolat Hµ Néi Chú ý: Dao dĩa thìa phải đồng nghĩa thứ kim loại Hoa văn chuôi cán dao dĩa kiểu nhau, để trơn phải trơn tất cả, khơng xếp thứ có hoa văn với thư trơn Dĩa cá, dĩa thịt dao cá, dao thịt hình dáng khác dài ngắn khác đặt bàn phải xếp cho tất phần chuôi ngang cách mép bàn 2cm, phần đầu dao, dĩa phép so le * Bày bàn ăn trưa kiểu đặt trước * Bày bàn ăn kiểu gọi theo ( A la carte) Cách bàn bày thường đơn giản bày bàn theo thực đơn định trước hình thức lẫn số lượng dụng cụ ăn uống Dụng c n ung khụng cn t nhiu, Sinh viên: Phạm Văn Anh Vũ 23 Lớp: QT6A1 Báo cáo thùc tËp tèt nghiƯp Nhµ hµng Baguette & Chocolat Hµ Néi cần đồ ăn gồm đĩa kê, khăn ăn, dao đĩa, đĩa bành mì cá nhân ly đa dụng đầu mũi dao Cách thức đặt tương tự bày bàn điểm tâm Âu Tùy theo ăn, uống khách yêu cầu mà có điều chỉnh, thêm bớt cho phù hợp Đặt bổ sung dao dĩa dùng cho thứ nhất, tùy theo khách gọi Đặt thêm dao dĩa mang mún mi Kỹ chăm sóc khách hµng * Tiếp đón - chào hỏi - mời khách: Đón tiếp mời khách định vị nhà hàng Cơng việc thực theo cách chun mơn hóa Tức phân cơng cho nhân viên có khả giao tiếp tốt, có khả nắm bắt tâm lý tốt làm việc cung đoạn phục vụ, tiếp khách trực tiếp như: đón tiếp khách đến cửa hàng, mời thực đơn, nhận đặt ăn khách, bưng đưa, gắp rót thức ăn đồ uống phục vụ khách bữa ăn,… Như làm tăng cảm nhận tốt khách chất lượng dịch vụ nhà hàng Ngoài nhân viên đón tiếp khách phải người hiểu biết sâu sắc ăn đồ uống nhà hàng, chí cách chế biến ăn, phong tục tập quán ăn uống vùng miền dân tộc khác nhằm có kỹ bán hàng tốt tối đa hóa doanh thu cho nhà hàng Nhiều khách sạn hay nhà hàng có quy định riêng việc chào hỏi khách, thơng thường có loạt công việc cần thực người khách bước vào nhà hàng Chuỗi công việc “ tiếp đón- chào hỏi mời ngồi”, có nghĩa trước tiên bạn phải dón khách; sau chào hỏi họ cuối đưa họ tới chỗ ngi ca mỡnh Sinh viên: Phạm Văn Anh Vũ 24  Líp: QT6A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Nhµ hµng Baguette & Chocolat Hµ Néi Nhân viên đón khách trang phục ngắn sẽ, gương mặt tươi cười, đứng trước cửa nhà hàng để chào hỏi khách, tạo khách cảm giác thoải mái, tạo ấn tượng tốt đẹp nhà hàng khách hàng Khi khách tới, chủ động bước tới chào khách với vẻ mặt tươi cười Nói “Chào ơng / bà” Tìm hiểu xem khách đặt chỗ trước chưa số lượng khách Dẫn khách vào chỗ ngồi, nhân viên đón khách bên trái phía trước khách, giữ khoảng cách khoảng mét, theo nhịp khách Tùy theo thành phần khách, số lượng khách yêu cầu khách mà linh động, dẫn khách tới chỗ thích hợp Hỏi ý kiến khách hướng ngồi, khách đồng ý mời khách ngồi Giúp khách nhẹ nhàng kéo ghế ra, ưu tiên cho phụ nữ người lớn tuổi Đẩy ghế lên trước khách ngồi xuống Cất áo khoác cho khách cần thiết Trải khăn ăn cho khách theo quy định nhà hàng phong cách sở kinh doanh 10 Tự giới thiệu nhân viên phục vụ châm lo bữa ăn cho khách Nói cách khác, bạn nhân viên tiếp tân tự giới thiệu tên Hành động dẫn khách tới bàn ăn gọi “mời khách ngồi”, hành động quan trọng nhằm làm cho khách cảm thấy tiếp đón ân cần khơng phải chờ đợi, phục vụ tốt khách hàng * Giới thiệu thực đơn tiếp nhận yêu cầu: Khi khách ngồi xong xuôi họ muốn gọi đồ uống quan trọng bạn phải biết câu hỏi thường dùng việc tiếp nhận yêu cầu khách Không để khách chờ đợi thực đơn lâu phút, tạo cho khách cảm giác phục vụ ân cần, khơng hối thúc khách, khách có thời gian chọn lựa thoải mái, sẵn sàng cung cấp thơng tin cách xác bảo đảm có đủ thực đơn cho khách bàn Đứng bên phải khách để trình thực đơn theo thứ tự: Khách nữ trước – khách nam sau – cuối chủ tiệc (nếu có) * Ghi nhận yêu cầu khách: Trưởng nhóm nhà hàng nhân viên phục vụ có kinh nghiệm làm cơng việc này: Sinh viªn: Phạm Văn Anh Vũ 25 Lớp: QT6A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Baguette & Chocolat Hµ Néi - Trong giao tếp phải sử dụng ngơn từ xác dễ hiểu, ngắn gọn, lịch - Khơng dùng tiếng lóng cách nói q thân mật - Chữ viết order phải rõ ràng, xác - Giải thích thắc mắc khách thức ăn – uống: thành phân nguyên liệu, phương pháp chế biến,v.v tư vấn thức uống - Luôn đáp ứng u cầu đặc biệt ngồi chương trình khách, phạm vi cho phép - Điều khơng chắc, phải kiểm tra phân có liên quan trước nhận lời với khách - Phải cảm nhận nhu cầu khách để khách đưa phương cách phục vụ thích hợp như: khách muốn ăn nhanh, khách muốn dùng bửa thong thả, khách bị bệnh v.v - Phân biệt rõ phần ăn uống khách bàn để tiện việc phục vụ lập hóa đơn * Thứ tự nhận yêu cầu khách: Nếu có chủ tiệc ghi u cầu của: - Vị khách nữ ngồi bên trái chủ tiệc - Những khách nữ lại theo chiều kim đồng hồ - Toàn khách nam theo chiều kim đồng hồ tính từ chủ tiệc - Cuối chủ tiệc Nếu khơng có chủ tiệc thỉ nhân viên tự đoán chủ tiệc theo cảm nhận phục vụ Nếu có trẻ em ưu tiên phục vụ trước * Quy trình: - Đưa danh mục rượu vang đồ uống sau gọi thức ăn Menu rượu nên đưa với menu đồ ăn (vì họ muốn chọn rượu đồ ăn cho phù hợp với nhau-đặc biệt khách Pháp) - Đưa menu rượu cho Chủ tiệc sau đưa menu đồ ăn cho phụ nữ, đưa menu rượu ln cho chủ tiệc ơng người đinh loại rượu cho bàn Khách uống Champange hay rượu khai vị trước bắt đầu - Đưa danh mục rượu vang cho người chủ tiệc, nói: "Xin mời ngài xem danh mục rượu" hay “ thưa ông, ông có muốn xem danh mục rượu vang không?” Sinh viên: Phạm Văn Anh Vũ 26 Lớp: QT6A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Baguette & Chocolat Hµ Néi - Hãy khách hàng có thời gian xem xét thực đơn Hãy quan sát, khơng tỏ thái độ thúc giục: suy đốn xem khách sẵn sàng gọi chưa - Tiến lại gần bàn đề nghị tiếp nhận yêu cầu, chuẩn bị sẵn bút biên lại hai ba liên (Phiếu ghi yêu cầu khách phải có thơng tin sau: Số bàn, Số khách, Ngày, Tên người phục vụ, chữ ký, Thời gian yêu cầu,… Thông tin quan trọng phương diện quản lý nhằm đảm bảo cơng việc có tổ chức) - Các khách hàng khơng biết thực đơn, bạn nên giúp khách: Giải thích số thực đơn, Giải thích cách nấu đó, Chỉ dẫn thức ăn kèm nước sốt gia vị, Đưa gợi ý,… Giới thiệu đặc sản ngày, tư vấn cho khách chọn lựa khách yêu cầu, không quên thơng báo ăn – đồ uống bán hết Khéo léo đề nghị ăn, thức uống để bán nhiều sản phẩm - Mơ tả ăn thực đơn đưa đề xuất cần thiết yêu cầu Phải mô tả chíng xác ăn Để làm điều này, bạn phải biết sản phẩm nhà hàng - Để kiểm sốt trước nhận yêu cầu viết bốn thông tin quan trọng sau số biên lai: Số bàn, Số lượng đồ ăn (covers), Ngày tháng, Chữ ký nhân viên phục vụ,… - Điền vào số biên lai ghi lại số ăn gọi, nhóm lại với nhau: tất khai vị, Tất sup, Tất chính, Tất rau,… - Nhận đặt chính, sau bạn nhận đặt tráng miệng cà phê Viết thật rõ ràng dễ đọc - Hỏi khách xem họ muốn ăn nấu “ Ơng muốn dùng bít tết tái vừa hay chín kỹ?” - Nhắc lại với khách vê đặt để đảm bảo xác - Nhận yêu cầu rượu vang (nếu khách yêu cầu) - Phải đảm bảo rượu vang phục vụ vào thời điểm nhiệt độ thích hợp Sử dụng phiếu ghi riờng Sinh viên: Phạm Văn Anh Vũ 27 Lớp: QT6A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Baguette & Chocolat Hµ Néi - Nhận yêu cầu tráng miệng cà phê ghi vào phiếu đừng quên ghi đầy đủ thông tin cần thiết phiếu - Kiểm tra xem số lượng gọi so với người nhóm chưa - Cám ơn mang thực đơn - Sao phiếu ghi đưa yêu cầu vào nhà bếp Bạn giữ lại liên để làm phiếu toán sau Một liên chuyển cho người thu tiền (nếu cần) - Khi khách dùng xong chính, mang thực đơn lại lần cho khách (nếu cần) Lưu ý: Tiếp nhận yêu cầu khách nhiệm vụ quan trọng thơng thường bữa ăn có đạt yêu cầu hay không phụ thuộc vào xác dẫn hay yêu cầu khách truyền đạt lại cho phận bếp quầy bar  Kỹ kiểu phục vụ Tổ chức phục vụ trực tiếp thời gian khách ăn uống nhà hàng: Trong giai đoạn nhân viên phục vụ phải tiếp xúc trực tiếp với khách khoảng thời gian tương đối dài phải thực nhiều động tác kỹ thuật Yêu cầu đặt giai đoạn nhân viên phục vụ bàn là: - Luôn tỏ thái độ tốt với khách hàng suốt trình phục vụ - Tốc độ phục vụ phải nhanh đặc biệt ý đến đảm bảo thời điểm phục vụ ăn phải kịp thời - Phải thục thao tác kỹ thuật phục vụ trực tiếp để chứng minh tính chuyên nghiệp nhân viên nhà hàng – điều giúp phân biệt thứ hạng nhà hàng sang trọng hay khơng Điều có định mức phí phục vụ nhà hàng Trải qua nhiều năm, số phương pháp phục vụ phát triển từ đơn giản ngày phứ tạp hơn, đòi hỏi mức độ kỹ cao Giáo trình tập trung vào cách phục vụ: phục vụ theo món, phục vụ theo suất phục vụ kiểu gia đình - Phục vụ theo món: Nhân viên phục vụ đứng đợi để bày phục vụ thức ăn cho khách lên dĩa họ, dĩa dẹt sâu, sử dụng thìa dĩa - Phục vụ kiểu gia đình: Thức ăn đặt bàn nhiều dĩa khác để khách hàng tự phục vụ Ví dụ: cỏc nh hng truyn thng Sinh viên: Phạm Văn Anh Vị  28  Líp: QT6A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Nhµ hµng Baguette & Chocolat Hµ Néi - Phục vụ theo suất: Món ăn đầu bếp đặt bày biện vào đĩa Nhân viên phục vụ đặt dĩa thức ăn trước mặt khách  Kỹ thu dọn bữa ăn: Phải để khách ăn xong thu dọn thứ Thông thường khác cho biết họ ăn xong cách đặt dao dĩa theo cách riêng - Khi dọn đĩa, thường phía tay phải khách - Người phục vụ nên đứng vị trí, qua bên bàn - Bất kỳ mảnh thức ăn vỡ vụn nên đựơc dồn góc dĩa cạnh cán dao, dĩa cạnh dĩa gần tay bưng dĩa - Đĩa thức ăn bẩn nên cầm chắc, nhấc lên ngón tay cái, ngón trỏ ngón Lưu ý: vị trí đồ ăn: dĩa cầm ngón đặt đoạn cuối cán dĩa lưỡi dao đặt phần cong dĩa - Các đồ dùng bẩn thường dọn từ phía bên phải khách - Người phục vụ nên đứng với bàn - Sau đó, cầm đĩa súp bẩn dĩa kê lên, động tác cho phép người phục vụ chuyển dĩa súp bẩn từ tay thu dọn sang tay bưng bê - Quy trình đảm bảo dĩa bẩn được đem khỏi bàn ăn khách - Đĩa súp bẩn để dĩa khác sau đưa lên chắn ngón cái, ngón trỏ ngón - Một điều quan trọng dĩa bẩn cầm để lên trên, nghĩa phải lưu ý độ nặng chồng dĩa bưng lên Thu dọn dĩa phụ: Các dĩa phụ dọn khay Mục đích để có bề mặt rộng để thu dọn dao bẩn mảnh vụn sót lại Thu dọn cốc: Một khay ln dùng để thu dọn cốc khỏi bàn Lưu ý: Khi thu dọn, ln phải lưu ý rằng: Vị trí đứng bạn, Cách tiếp cận bàn ăn, Vị trí dĩa phục vụ, Không gây phiền hà cho khách, … Dọn sơ bàn ăn: Dọn sơ bàn ăn thực sau bữa ăn dọn trước phục vụ tráng miệng Mục đích việc làm dọn mảnh thức ăn vụn trờn bn Sinh viên: Phạm Văn Anh Vũ 29 Lớp: QT6A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hµng Baguette & Chocolat Hµ Néi - Dọn sơ bàn ăn bên trái người khách - Dĩa thu dọn đặt mép bàn Các mảnh vụn quét vào dĩa khăn ăn - Khi hoàn thành xong việc này, dĩa dùng cho tráng miệng chuyên từ nơi đặt trước phía bên tay trái khách - Lúc người phục vụ di chuyển sang phía phải người khách dọn mảnh vụn phía bên - Thìa để ăn tráng miệng dịch chuyển từ phía đồ ăn xuống phía bên phải đồ ăn - Trong dao dĩa dùng cho tráng miệng đặt vào vị trí khăn ăn phải đặt xuống dĩa phục vụ - Sau hoàn thành việc thu dọn cho khách, người phục vụ tiếp tục công việc cho khách tiếp theo, tức bên trái người khách Một nguyên tắc thu dọn bàn ăn cần phải ghi nhớ người phục vụ không ngang qua trước mặt khách  Kĩ xử lý toán: Khi khách tỏ dấu hiệu họ dùng xong bữa, nhân viên phục vụ đến quầu thu ngân, mang hóa đơn kiểm tra kĩ số lượng, giá cả, ăn, đồ uống sau kẹp vào sổ bìa da để đĩa nhỏ Phải quan sát để ý khách có dấu hiệu muốn toán, nhân viên chờ vài phút tiến đến đưa hóa đơn, lùi lại vài bước để khách kiểm tra, sẵn sàng giải thích khách có thắc mắc Nên tốn nhận hóa đơn bàn, kiểm tra tiền giả rách, thẻ tín dụng (tránh khơng để khách biết có vần đề tế nhị nói riêng với khách tốn) Trả lại tiền thừa cho khách cách nhanh chóng  Kết thúc ca làm việc giao ca Sau khách nhân viên nhanh chóng dọn thức bàn ăn - Gạt toàn thức ăn thừa vào âu, tránh làm rơi đổ sàn nhà - Dùng khay để vận chuyển loai dụng cụ ni v sinh Sinh viên: Phạm Văn Anh Vũ 30  Líp: QT6A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Nhµ hµng Baguette & Chocolat Hµ Néi - Thu dọn khăn ăn trước, tiếp dụng cụ thủy tinh, loại ly cốc, dụng cụ sành sứ bát đĩa loại cuối dụng cụ kim loại thìa, dao, dĩa - Thu tất lọ hoa, gạt tàn lọ tăm, muối tiêu để tập trung chỗ - Thu khăn trải bàn:khăn bẩn gấp sơ tập trung để giặt, khăn gấp gọn cất vào tủ đựng đồ - Xếp toàn bàn ghế ngắn, gọn gàng Tổng kết, đề xuất, kiến nghị * Tổng kết Thực hành lý thuyết hai thứ song song với Thực hành giúp hiểu sau hơn, trải nghiệm qua rút kinh nghiệm, lý thuyết giúp ta hiểu khái quát vấn đề Điều thể rõ chuyên nghành nghiệp vụ nhà hàng, nghành học mang tính chất thực tế cao Lý thuyết tảng thực hành Học viên vận dụng lý thuyết để thực hành Nếu không nắm lý thuyết thực hành sai, khơng qui trình kĩ thuật Trong cơng việc người nhân viên phục vụ bàn không chịu sức ép từ khách hàng mà từ cấp trên, hay đồng nghiệp Như ta biết nhà hàng có tính tổng hợp, người làm sai ảnh hưởng đến công việc nhân viên khác Đây trải nghiệm rút trình thực tập nhà hàng, lý thuyết qui chuẩn, đúc kết người trước số đặc điểm tính chất mơ hình hoạt động số lý khách quan khác tạo nên khác * Đề xuất, kiến nghị Trong thời gian thực tập Nhà hàng Baguette & Chocolat Hà Nội, em học hỏi có kinh nghiệm thực tế đáng kể Trong chế thị trờng, việc mở rộng hoạt động kinh doanh nhà hàng có vai trò quan trọng việc tăng cờng lợi cạnh tranh Mặc dù nhà hàng đà có đợc bớc thành công đáng kể, nhng nhà hàng cần thờng xuyên trì phát triển điểm mạnh sẵn có cần sâu vào vấn đề nh: Sinh viên: Phạm Văn Anh Vũ 31 Lớp: QT6A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Baguette & Chocolat Hà Nội - Tăng cờng sức mạnh kinh doanh, nghiên cứu thị trờng khách, nhu cầu khách Coi mục tiêu quan trọng để đẩy mạnh phát tiển nhà hàng - Thờng xuyên tổ chức lớp đào tạo nh buổi training để đẩy cao nghiệp vụ chuyên môn, từ loại bỏ nhân viên yếu đạo đức chuyên môn - Nâng cao đầu t sở vật chất kỹ thuật Nhà hàng, nâng cao chất lợng dịch vụ, chất lợng ăn, đa dạng phong phú nhằm thu hút nhiều thùc kh¸ch - Giao lưu kĩ năng, kinh nghiệm nhân viên điều giúp bạn trao đổi nhiều kinh nghiệm “học thầy không tày học bạn”, nhân viên nhõn viờn ang thc Trên toàn báo cáo thực tập tốt nghiệp em Do thời gian thực tế có hạn nh trình độ lý luận hạn chế nên báo cáo chắn không tránh khỏi thiếu xót Em mong nhận đợc góp ý động viên thầy cô giáo nh bạn đồng nghiệp để báo cáo em đợc hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên: Phạm Văn Anh Vũ  32  Líp: QT6A1 ... nghiệp Nhà hàng Baguette & Chocolat Hµ Néi C TIÊU CHUẨN NGHỀ NGHIỆP PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG Kỹ thuật phục vụ bàn nhà hàng khách sạn  Kỹ vệ sinh nhà hàng Trong vấn đề vệ sinh, thao tác phục vụ. .. vụ vị trí 12 Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục cụ 15 Các phận khách sạn nhà hàng 16 C Tiêu chuẩn nghề nghiệp phục vụ bàn nhà hàng khách sạn 19 Kỹ thuật phục vụ bàn nhà hàng khách sạn 19  Kỹ. .. đòi hỏi mức độ kỹ cao Giáo trình tập trung vào cách phục vụ: phục vụ theo món, phục vụ theo suất phục vụ kiểu gia đình - Phục vụ theo món: Nhân viên phục vụ đứng đợi để bày phục vụ thức ăn cho