Đánh giá về thực trạng hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng Tao Li

Bất kể ngành nào cũng đều hướng tới phục vụ con người, tuy nhiên trong lĩnh vực phục vụ nhà hàng khách sạn lại được chú ý hơn cả bởi những đặc trưng vốn có của nó. Trong 2 tháng thực tập tại Tao Li, được học và thực hành rất nhiều. Việc học ở trường lớp, từ trong sách vở với ngoài thực tế khác nhau rất xa.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Vương Quỳnh Thoa PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Bất kể ngành nào cũng đều hướng tới phục vụ con người, tuy nhiên trong lĩnh vực phục vụ nhà hàng khách sạn lại được chú ý hơn cả bởi những đặc trưng vốn có của nó. Trong 2 tháng thực tập tại Tao Li, được học và thực hành rất nhiều. Việc học ở trường lớp, từ trong sách vở với ngoài thực tế khác nhau rất xa. Dù có học lý thuyết giỏi tới đâu nhưng không thực hiện, không chịu làm thì không bao giờ làm được, đặc biệt là trong lĩnh vực mà thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của con người là sứ mệnh của nó. Để mang lại sự thoải mái trong tâm trí của khách hàng cần rất nhiều yếu tố và các yếu tố đó không là riêng lẻ mà có mối quan hệ khăng khít với nhau: về cơ sở vật chất, về loại hình dịch vụ, về lao động tại nhà hàng… Trong xã hội hiện nay thì yếu tố cạnh tranh luôn đặt ra thách thức cho doanh nghiệp về mối quan hệ giữa chất lượng với giá cả, phải làm sao cho hợp lý và kinh doanh nhà hàng, khách sạn vẫn đạt được mục tiêu hiệu quả. Nâng cao hoạt động phục vụ bộ phận bàn là một trong các phương thức của nhà hàng nhằm nâng cao thế mạnh của khách sạn mình, góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn – một bộ phận có nguồn doanh thu đứng thứ 2 sau dịch vụ buồng phòng trong khách sạn. Và đó chính là hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng. 2. Mục đích nghiên cứu đề tài Mục tiêu thứ nhất là hiểu rõ về vị trí, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bàn. Mục tiêu thứ hai là đánh giá thực trạng về hoạt động phục vụ bàn trong nhà hàng Tao Li Mục tiêu thứ ba là đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao hoạt động phục vụ bàn trong nhà hàng Tao Li 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Nội dung hoạt động phục vụ bàn Hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng Tao Li Đề xuất giải pháp  Phạm vi nghiên cứu Nhà hàng Tao Li – Khách sạn Nikko Hà Nội SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48 1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Vương Quỳnh Thoa 4. Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Lý luận chung về hoạt động phục vụ bàn kinh doanh nhà hàng khách sạn Đánh giá về thực trạng hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng Tao Li Đưa ra đề xuất về nâng cao hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng Tao Li SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48 2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Vương Quỳnh Thoa CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN 1.1. Kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn Đối với kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách sạn một mặt tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, mặt khác, kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách. Muốn hiểu rõ nội dung của khái niệm “kinh doanh khách sạn” cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn. Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhu cầu nhiều hơn và ở mức cao hơn của khách và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống. Từ đó khái niệm này được các chuyên gia hiểu theo 2 nghĩa là nghĩa rộng và nghĩa hẹp: - Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. - Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách Cùng với nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, hoạt động du lịch phát triển là những yếu tố làm tăng lên sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách. Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… ngày càng tăng nhanh. Các điều kiện này đã làm cho trong nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp…) Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng… SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48 3 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Vương Quỳnh Thoa Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình và đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân. Tóm lại, càng về sau nội dung của kinh doanh khách sạn càng được mở rộng đa dạng về thể loại. Tuy nhiên ngày nay khái niệm dinh doanh khách sạn theo cả nghĩa rộng hay hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức, phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu. Trên phương diện chung nhất, có định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.* *Nguồn: Trang 12, TS. Nguyễn Văn Mạnh, TH.S Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Chỉ có nơi nào có tài nguyên du lịch thì kinh doanh khách sạn mới thành công được bởi tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch tới. Tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh mẽ đến việc kinh doanh của khách sạn, còn khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến qui mô của khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy mà khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn phải phân tích kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như các nhóm khách hàng mục tiêu . Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch. 1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Sản phẩm khách sạn đòi hỏi về tính chất lượng cao tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Thêm nguyên nhân là các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn rất sang trọng. Đặc điểm này còn xuất phát từ nguyên nhân việc chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn. SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48 4 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Vương Quỳnh Thoa 1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn vì sự phục vụ không thể cơ giới hóa được. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian phục vụ lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Vì thế phải sử dụng một số lượng lớn lao động trực tiếp phục vụ trong khách sạn, do đó các nhà quản lý trong khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp làm sao để giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. 1.1.2.4.Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người . Những quy luật này gây ra những tác động tích cực hay tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn, vì thế phải nghiên cứu kỹ các quy luật này để có biện pháp khắc phục bất lợi và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao. Với những đặc điểm trên của khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là công việc không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao. 1.1.3. Khách của khách sạn Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Do đó họ có thể là khách du lịch: đến với mục đích tham quan, nghỉ ngơi thư giãn, khách thương gia với mục đích công vụ… Họ cũng có thể là dân địa phương hoặc bất kỳ ai sử dụng sản phẩm đơn lẻ của khách sạn: thưởng thức một bữa trưa hay tổ chức một bữa tiệc cưới… Như vậy khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng. Vậy khách du lịch chỉ là một đoạn thị trường của khách sạn, song đây lại là thị trường chính yếu, quan trọng nhất của khách sạn. Có nhiều tiêu thức để phân loại khách của khách sạn:  Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách Theo tiêu thức này, khách của khách sạn bao gồm hai loại: - Khách là người địa phương - Khách không phải là người địa phương SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48 5 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Vương Quỳnh Thoa Khách là người địa phương bao gồm tất cả những người có nơi ở thường xuyên tại địa phương – nơi xây dựng khách sạn. Loại khách này tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn: sản phẩm ăn uống và dịch vụ bổ sung (hội họp, giải trí) là chính, họ ít sử dụng dịch vụ buồng ngủ của khách sạn và nếu có thì cũng chỉ là thời gian ngắn. Khách không phải là người địa phương bao gồm tất cả khách từ địa phương khách trong phạm vi quốc gia và khách đến từ các quốc gia khác. Loại khách này thì tiêu dùng hầu hết các sản phẩm của khách sạn.  Căn cứ vào mục đích (động cơ) của chuyến đi của khách Theo tiêu thức này, khách của khách sạn bao gồm bốn loại: - Khách đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi, thư giãn. Loại khách này còn được gọi là khách du lịch thuần túy. - Khách đi với mục đích công vụ: đi công tác, đi để tham dự vào các hội nghị, hội thảo hoặc hội chợ, đi để nghiên cứu thị trường, tìm kiếm cơ hội đầu tư, đối tác làm ăn… - Khách đi với mục đích thăm người thân, giải quyết các mối quan hệ gia đình và xã hội. - Khách đi với mục đích khác: tham dự các sự kiện thể thao, chữa bệnh, học tập…  Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách Theo tiêu thức này, khách của khách sạn bao gồm hai loại: - Khách đi thông qua tổ chức: khách thường đăng ký buồng bởi các đại lý lữ hành, công ty lữ hành trước khi đến khách sạn và có thể thanh toán trước theo giá trọn gói của các công ty lữ hành du lịch. - Khách đi không thông qua tổ chức: những khách này thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự đăng ký buồng của khách sạn trước khi tới khách sạn hoặc có thể là khách vãng lai. Ngoài ra, người ta còn phân loại khách của khách sạn theo một số tiêu thức khác như: theo độ tuổi, giới tính hay theo độ dài thời gian lưu trú của khách. Việc phân loại khách càng chi tiết sẽ giúp cho việc xây dựng các chính sách sản phẩm càng bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động thu hút khách và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đồng thời thông qua nghiên cứu khách sẽ giúp khách sạn trả lời được các câu hỏi: - Ai là khách hàng mục tiêu của khách sạn? - Đặc điểm trong hành vi tiêu dùng của họ là gì? SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48 6 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Vương Quỳnh Thoa - Động cơ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn của họ là gì? - Sản phẩm của khách sạn đã đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách một cách tốt nhất chưa? (Hay về giá cả? Chất lượng? .) - Đâu là kênh thông tin, kênh phân phối tốt nhất với khách hàng? Kênh thông tin, kênh phân phối hiện tại đã đạt hiệu quả chưa? Việc phân loại khách của khách sạn còn là cơ sở tốt cho công tác dự báo về số lượng buồng cho thuê trong thời gian tiếp theo cho khách sạn của bộ phận marketing. Việc phân tích các đối tượng khách của khách sạn phải được thực hiện chi tiết hóa theo từng loại khách để kiểm soát khả năng đánh giá kết quả và giúp khách sạn có giải pháp thu hút khách hiệu quả, góp phần tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn. 1.1.4. Sản phẩm của khách sạn 1.1.4.1. Khái niệm Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản phẩm của mình. Tùy từng loại hình khách sạn, mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp mà sản phẩm của từng khách sạn sẽ có những đặc điểm, yếu tố cấu thành và quy trình sản xuất sản phẩm khác biệt nhau. Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”.* *Nguồn: Trang 20, TS. Nguyễn Văn Mạnh, Th.S Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn 1.1.4.2. Phân loại sản phẩm khách sạn Xét về góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ - Sản phẩm hàng hóa là sản phẩm hữu hình: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác bán trong khách sạn. Đây là sản phẩm mà khi trao đổi thì quyền sở hữu thuộc về người trả tiền, - Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm có giá trị vật chất hoặc tinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Bao gồm hai loại là dịch vụ chính (gồm: dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống) và dịch vụ bổ sung (ngoài dịch vụ buồng ngủ và ăn uống). SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48 7 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Vương Quỳnh Thoa Mặc dù tồn tại dưới cả hai hình thức nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới hính thức dịch vụ. Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ. Xét về góc độ các thành phẩn cấu thành nên sản phẩm dịch vụ thì loại hình dịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói vì có đủ bốn thành phần là phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. 1.1.4.3. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn - Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình Sản phẩm của khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể thấy, sờ nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra chất lượng trước khi bán và trước khi mua. Người ta cũng không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ khách sạn trong không gian như hàng hóa thông thường gây khó khăn cho công tác marketing, đồng thời cũng cho thấy sự cần thiết phải tiến hành các biện pháp thu hút khách đối với khách sạn. - Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được Sản phẩm dịch vụ khách sạn gần như trùng nhau về thời gian và không gian về quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng”. Do đó khách sạn phải tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày. - Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch, họ là những người có khả năng thanh toán và chi trả cao hơn so với mức bình thường, do đó yêu cầu của họ vế chất lượng sản phẩm mà họ bỏ ra trong thời gian đi du lịch là rất cao. Vì vậy để tồn tại và phát triển thì khách sạn phải đảm bảo cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao. - Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm nhu cầu của khách du lịch. Vì thế trong cơ cấu của sản phẩm khách sạn ta thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khách sạn, đặc biệt là dịch vụ bổ sung. Các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn đối với khách hàng mục tiêu và tăng khả năng cạnh tranh phải tăng tính khác biệt cho sản phẩm của mình thông qua các dịch vụ bổ sung không bắt buộc. - Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng Sản phẩm dịch vụ khách sạn xuất hiện khi khách hàng tiêu dùng chúng. Người quản lý phải đứng trên quan điểm của khách để thiết kế, bố trí cũng như mua sắm các SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48 8 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Vương Quỳnh Thoa trang thiết bị và lựa chọn cách trang trí nội thất phù hợp để kéo được khách mục tiêu, đạt mục tiêu kinh doanh của khách sạn. - Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này tùy thuộc vào quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó. 1.1.5. Ý nghĩa kinh doanh khách sạn 1.1.5.1. Ý nghĩa kinh tế Kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn đối với một quốc gia và là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch. Kinh doanh khách sạn tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đời sống kinh tế xã hội nói chung của một đất nước. - Phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn. Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập của người dân từ khắp các nơi được đem đến tiêu dùng tại các trung tâm du lịch. Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ đất nước này sang đất nước khách, góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia - Kinh doanh khách sạn góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân. - Tạo cơ hội cho sự phát triển của các ngành khác vì hàng ngày khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn sản phẩm của các ngành như: công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hàng và đặc biệt là thủ công mỹ nghệ… Vì vậy khuyến khích phát triển kinh doanh khách sạn đồng nghĩa với việc khuyến khích các ngành khác phát triển theo. - Giải quyết khối lượng lớn công ăn việc làm cho lao động vì nó luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao. Do phản ứng dây chuyền nên sự phát triển giữa kinh doanh khách sạn và các ngành khác – là bạn hàng của khách sạn sẽ tạo ra cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong các ngành có liên quan. Tất cả những điều trên làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. 1.1.5.2. Ý nghĩa xã hội SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48 9 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Vương Quỳnh Thoa - Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên. Đồng thời việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. - Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Như vậy, kinh doanh khách sạn có một ý nghĩa to lớn đối với kinh tế cũng như xã hội của một quốc gia, ngày nay đã trở thành thế mạnh của một số quốc gia. Vì thế cần phải có những biện pháp chiến lược phát triển ngành công nghiệp không khói này nhằm đem lại lợi ích kinh tế cho đất nước. 1.2. Hoạt động phục vụ bàn kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.2.1. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn 1.2.1.1. Vị trí, chức năng Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn cần có sự hoạt động tổng hợp của cả ba bộ phận sau: - Bộ phận phục vụ bàn: phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách ở trong và ngoài khách sạn. - Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống của khách. - Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách Ba bộ phận này phối hợp nhịp nhàng với nhau, thống nhất với mục đích là đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách, đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách. Trong đó bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhận công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc. Bộ phận bàn là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách thông qua quá trình phục vụ ăn uống hàng ngày, thực hiện các chức năng tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn. Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách để từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar, thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48 10 [...]... SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Tao Li 34 GVHD: THS Vương Quỳnh Thoa Nhà hàng La Brasseri Nhà hàng Benkay Nhà hàng Âu (La Brasserie) phục vụ món ăn phong phú của Pháp, Mỹ, Áo, Đức và của Việt Nam Thực đơn của nhà hàng thay đổi theo ngày và phục vụ cả sáng, trưa và tối Nhà hàng đặt tại tầng một của khách sạn - Nhà hàng Tao Li (Trung Quốc) nổi tiếng với các món ăn... thế giới, phục vụ thực đơn theo từng mùa và có sự thay đổi thực đơn cho promotion hàng tháng, giúp khách hàng có thể lựa chọn món phù hợp và không cảm thấy nhàm chán Khách sạn có 3 nhà hàng: nhà hàng Nhật (Benkay), nhà hàng Tao Li (Trung Quốc), nhà hàng Âu (La Brasserie) Mỗi nhà hàng phục vụ từng đối tượng khách khác nhau và có thực đơn đặc trưng cho đối tượng khách đó cùng với cách phục vụ cũng khác... Thị Thùy Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 12 GVHD: THS Vương Quỳnh Thoa 1.1 Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng Chủ Doanh Nghiệp Giám đốc nhà hàng Trợ lý giám đốc Nhà bar Nhà bàn Nhà bếp Quản lý phòng ăn Trưởng tiếp tân Nhân viên phục vụ Một nhà hàng sở hữu được người đầu bếp tài hoa đi đôi với đội ngũ nhân viên phục vụ bàn đạt tiêu chuẩn thì chắc chắn nhà hàng đó sẽ nổi tiếng và thu hút... không sử dụng lãng phí và phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu 1.2.4 Quy trình phục vụ bàn Nguồn: Giáo trình “Công nghệ phục vụ trong khách sạn - nhà hàng Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn đóng cửa Mỗi công đoạn đều ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của một nhà hàng cũng như tâm lý và quyền lợi của khách Do vậy... vô hình, khách chỉ khi nào sử dụng mới bán được hàng Phải có cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định: Nhà hàng phải đạt một số tiêu chuẩn mới được hoạt động SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 24 GVHD: THS Vương Quỳnh Thoa CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG TAO LI 2.1 Giới thiệu khách sạn Nikko Hà Nội và hoạt động kinh doanh của khách sạn 2.1.1 Giới thiệu khách... sắp xếp lại bàn ghế và lau dọn - Phục vụ khách ăn theo thực đơn Hình thức khách dùng các món ăn đã có sẵn trong thực đơn theo sự sắp xếp của nhà hàng chứ không lựa chọn từng món ăn một Phục vụ theo hình thức này tạo điều kiện thuận lợi cho nhà hàng kể từ khâu chế biến thức ăn đến khâu phục vụ, giúp cho nhà hàng cũng như nhân viên phục vụ chủ động hơn, mặt khác hóa đơn thanh toán cho khách hàng cũng dễ...Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 11 GVHD: THS Vương Quỳnh Thoa khẩu vị hơn với từng đối tượng, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hàng hơn 1.2.1.2 Nhiệm vụ Nhiệm vụ chính của bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn là phục vụ khách ăn uống hàng ngày và phục phụ các bữa tiệc lớn nhỏ, được vụ thể bởi các nhiệm vụ sau: - Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu... 1.2: Sơ đồ về quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn Chuẩn bị phục vụ Chào đón và xếp chỗ Nhận lệnh và gọi món Chuyển lệnh gọi món vào nhà bếp Nhận món ăn từ nhà bếp SV: Nguyễn Thị Thùy Phục vụ khách Thu dọn Tiễn khách Trưng cầu ý kiến của khách Thanh toán Phục vụ khách ăn, uống Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 18 GVHD: THS Vương Quỳnh Thoa 1.2.4.1 Quá trình chuẩn bị phục vụ Quá trình... bản như phục vụ theo hình thức chọn món Chỉ có một số lưu ý về sự khác nhau giữa thực đơn ăn Âu và thực đơn ăn Á: + Thực đơn ăn Âu: • Bày bàn đầy đủ các dụng cụ theo thực đơn trước lúc khách vào ăn • Là hình thức phục vụ theo từng xuất • Phục vụ các món ăn theo thứ tự thực đơn • Nếu khách ăn theo đoàn thì người phục vụ cho vào lập là và mời từng khách SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48 Chuyên đề thực tập... dụng cụ phục vụ khách - Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân - Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống - Quản lý các tài sản vật tư hàng hoá của nhà hàng - Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày - Thường xuyên trao đổi học tập nâng cao trình độ, nghiệp vụ, văn hoá, ngoại ngữ 1.2.2 Tổ chức lao động của bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn 1.2.2.1 Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng