Thực trạng hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng Tao Li

Luận Văn: Thực trạng hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng Tao Li

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Bất kể ngành nào cũng đều hướng tới phục vụ con người, tuy nhiên trong lĩnhvực phục vụ nhà hàng khách sạn lại được chú ý hơn cả bởi những đặc trưng vốn cócủa nó Trong 2 tháng thực tập tại Tao Li, được học và thực hành rất nhiều Việchọc ở trường lớp, từ trong sách vở với ngoài thực tế khác nhau rất xa Dù có học lýthuyết giỏi tới đâu nhưng không thực hiện, không chịu làm thì không bao giờ làmđược, đặc biệt là trong lĩnh vực mà thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của con người là sứmệnh của nó Để mang lại sự thoải mái trong tâm trí của khách hàng cần rất nhiềuyếu tố và các yếu tố đó không là riêng lẻ mà có mối quan hệ khăng khít với nhau: về

cơ sở vật chất, về loại hình dịch vụ, về lao động tại nhà hàng…

Trong xã hội hiện nay thì yếu tố cạnh tranh luôn đặt ra thách thức cho doanhnghiệp về mối quan hệ giữa chất lượng với giá cả, phải làm sao cho hợp lý và kinhdoanh nhà hàng, khách sạn vẫn đạt được mục tiêu hiệu quả

Nâng cao hoạt động phục vụ bộ phận bàn là một trong các phương thức củanhà hàng nhằm nâng cao thế mạnh của khách sạn mình, góp phần nâng cao doanhthu cho khách sạn – một bộ phận có nguồn doanh thu đứng thứ 2 sau dịch vụ buồngphòng trong khách sạn Và đó chính là hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụcủa nhà hàng

2 Mục đích nghiên cứu đề tài

Mục tiêu thứ nhất là hiểu rõ về vị trí, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bàn.Mục tiêu thứ hai là đánh giá thực trạng về hoạt động phục vụ bàn trong nhàhàng Tao Li

Mục tiêu thứ ba là đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao hoạt động phục vụbàn trong nhà hàng Tao Li

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu:

Nội dung hoạt động phục vụ bàn

Hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng Tao Li

Đề xuất giải pháp

 Phạm vi nghiên cứu

Nhà hàng Tao Li – Khách sạn Nikko Hà Nội

4 Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Lý luận chung về hoạt động phục vụ bàn kinh doanh nhà hàng khách sạnĐánh giá về thực trạng hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng Tao Li

Đưa ra đề xuất về nâng cao hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng Tao Li

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BÀN TRONG

NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

1.1 Kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn

Đối với kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của kinh doanh kháchsạn một mặt tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, mặt khác, kếthợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốthơn nhu cầu của khách Muốn hiểu rõ nội dung của khái niệm “kinh doanh kháchsạn” cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh kháchsạn

Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảmbảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó cùng với những đòi hỏi thoả mãnnhu cầu nhiều hơn và ở mức cao hơn của khách và mong muốn của chủ khách sạnnhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm hoạt độngkinh doanh ăn uống Từ đó khái niệm này được các chuyên gia hiểu theo 2 nghĩa lànghĩa rộng và nghĩa hẹp:

- Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụphục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách

- Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầungủ nghỉ cho khách

Cùng với nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con ngườingày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinhthần hơn, hoạt động du lịch phát triển là những yếu tố làm tăng lên sự cạnh tranhgiữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách Ngoài hai hoạt động chính

đã nêu, điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh,vui chơi giải trí… ngày càng tăng nhanh Các điều kiện này đã làm cho trong nộidung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổsung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp…)

Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm màcòn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dânnhư: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng…

Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch

vụ của mình và đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ sản phẩm củacác ngành khác trong nền kinh tế quốc dân

Tóm lại, càng về sau nội dung của kinh doanh khách sạn càng được mở rộng

đa dạng về thể loại Tuy nhiên ngày nay khái niệm dinh doanh khách sạn theo cảnghĩa rộng hay hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sungnhiều về số lượng, đa dạng về hình thức, phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy

mô và thị trường khách hàng mục tiêu

Trên phương diện chung nhất, có định nghĩa về kinh doanh khách sạn nhưsau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.*

*Nguồn: Trang 12, TS Nguyễn Văn Mạnh, TH.S Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm

du lịch

Chỉ có nơi nào có tài nguyên du lịch thì kinh doanh khách sạn mới thànhcông được bởi tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch tới Tàinguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh mẽ đến việc kinh doanh của khách sạn, cònkhả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến qui

mô của khách sạn trong vùng Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tácdụng quyết định thứ hạng của khách sạn Chính vì vậy mà khi đầu tư vào kinhdoanh khách sạn phải phân tích kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như cácnhóm khách hàng mục tiêu Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặcđiểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnhhưởng tới việc tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Sản phẩm khách sạn đòi hỏi về tính chất lượng cao tức là chất lượng của cơ sởvật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng kháchsạn Thêm nguyên nhân là các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn rấtsang trọng Đặc điểm này còn xuất phát từ nguyên nhân việc chi phí ban đầu cho cơ

sở hạ tầng cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn

1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ được thực hiện bởinhững nhân viên phục vụ trong khách sạn vì sự phục vụ không thể cơ giới hóađược Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gianphục vụ lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách Vì thế phải sử dụng một sốlượng lớn lao động trực tiếp phục vụ trong khách sạn, do đó các nhà quản lý trongkhách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp làmsao để giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ

1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật: quy luật tựnhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người Những quy luật nàygây ra những tác động tích cực hay tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn, vì thếphải nghiên cứu kỹ các quy luật này để có biện pháp khắc phục bất lợi và phát huynhững tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao

Với những đặc điểm trên của khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của kháchsạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là công việc không chỉ phụthuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lýtrong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao

1.1.3 Khách của khách sạn

Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm củakhách sạn Do đó họ có thể là khách du lịch: đến với mục đích tham quan, nghỉ ngơithư giãn, khách thương gia với mục đích công vụ… Họ cũng có thể là dân địaphương hoặc bất kỳ ai sử dụng sản phẩm đơn lẻ của khách sạn: thưởng thức mộtbữa trưa hay tổ chức một bữa tiệc cưới…

Như vậy khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạnkhông giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng Vậy khách du lịchchỉ là một đoạn thị trường của khách sạn, song đây lại là thị trường chính yếu, quantrọng nhất của khách sạn

Có nhiều tiêu thức để phân loại khách của khách sạn:

 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách

Theo tiêu thức này, khách của khách sạn bao gồm hai loại:

- Khách là người địa phương

- Khách không phải là người địa phương

Khách là người địa phương bao gồm tất cả những người có nơi ở thườngxuyên tại địa phương – nơi xây dựng khách sạn Loại khách này tiêu dùng các sảnphẩm của khách sạn: sản phẩm ăn uống và dịch vụ bổ sung (hội họp, giải trí) làchính, họ ít sử dụng dịch vụ buồng ngủ của khách sạn và nếu có thì cũng chỉ là thờigian ngắn.

Khách không phải là người địa phương bao gồm tất cả khách từ địa phươngkhách trong phạm vi quốc gia và khách đến từ các quốc gia khác Loại khách nàythì tiêu dùng hầu hết các sản phẩm của khách sạn

Căn cứ vào mục đích (động cơ) của chuyến đi của khách

Theo tiêu thức này, khách của khách sạn bao gồm bốn loại:

- Khách đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi, thư giãn Loại khách này cònđược gọi là khách du lịch thuần túy

- Khách đi với mục đích công vụ: đi công tác, đi để tham dự vào các hộinghị, hội thảo hoặc hội chợ, đi để nghiên cứu thị trường, tìm kiếm cơ hội đầu tư, đốitác làm ăn…

- Khách đi với mục đích thăm người thân, giải quyết các mối quan hệ giađình và xã hội

- Khách đi với mục đích khác: tham dự các sự kiện thể thao, chữa bệnh, họctập…

Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách

Theo tiêu thức này, khách của khách sạn bao gồm hai loại:

- Khách đi thông qua tổ chức: khách thường đăng ký buồng bởi các đại lý lữhành, công ty lữ hành trước khi đến khách sạn và có thể thanh toán trước theo giátrọn gói của các công ty lữ hành du lịch

- Khách đi không thông qua tổ chức: những khách này thường tự tìm hiểu vềkhách sạn, tự đăng ký buồng của khách sạn trước khi tới khách sạn hoặc có thể làkhách vãng lai

Ngoài ra, người ta còn phân loại khách của khách sạn theo một số tiêu thứckhác như: theo độ tuổi, giới tính hay theo độ dài thời gian lưu trú của khách

Việc phân loại khách càng chi tiết sẽ giúp cho việc xây dựng các chính sáchsản phẩm càng bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ đó nângcao hiệu quả hoạt động thu hút khách và hiệu quả hoạt động kinh doanh của kháchsạn

Đồng thời thông qua nghiên cứu khách sẽ giúp khách sạn trả lời được các câu hỏi:

- Ai là khách hàng mục tiêu của khách sạn?

- Đặc điểm trong hành vi tiêu dùng của họ là gì?

- Động cơ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn của họ là gì?

- Sản phẩm của khách sạn đã đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách một cách tốtnhất chưa? (Hay về giá cả? Chất lượng? )

- Đâu là kênh thông tin, kênh phân phối tốt nhất với khách hàng? Kênh thôngtin, kênh phân phối hiện tại đã đạt hiệu quả chưa?

Việc phân loại khách của khách sạn còn là cơ sở tốt cho công tác dự báo về sốlượng buồng cho thuê trong thời gian tiếp theo cho khách sạn của bộ phậnmarketing Việc phân tích các đối tượng khách của khách sạn phải được thực hiệnchi tiết hóa theo từng loại khách để kiểm soát khả năng đánh giá kết quả và giúpkhách sạn có giải pháp thu hút khách hiệu quả, góp phần tăng khả năng cạnh tranhcho khách sạn

1.1.4 Sản phẩm của khách sạn

1.1.4.1 Khái niệm

Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sảnphẩm của mình Tùy từng loại hình khách sạn, mục tiêu hoạt động của doanhnghiệp mà sản phẩm của từng khách sạn sẽ có những đặc điểm, yếu tố cấu thành vàquy trình sản xuất sản phẩm khác biệt nhau

Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau: “Sản phẩm của kháchsạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhucầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồngcho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”.*

*Nguồn: Trang 20, TS Nguyễn Văn Mạnh, Th.S Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn

1.1.4.2 Phân loại sản phẩm khách sạn

Xét về góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩmhàng hóa và sản phẩm dịch vụ

- Sản phẩm hàng hóa là sản phẩm hữu hình: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm,các hàng hóa khác bán trong khách sạn Đây là sản phẩm mà khi trao đổi thì quyền

sở hữu thuộc về người trả tiền,

- Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm có giá trị vật chất hoặc tinh thần màkhách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng Bao gồm hai loại là dịch vụ chính

(gồm: dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống) và dịch vụ bổ sung (ngoài dịch vụbuồng ngủ và ăn uống).

Mặc dù tồn tại dưới cả hai hình thức nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóađều được thực hiện dưới hính thức dịch vụ Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằngsản phẩm của khách sạn là dịch vụ

Xét về góc độ các thành phẩn cấu thành nên sản phẩm dịch vụ thì loại hìnhdịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói vì có đủ bốn thành phần là phương tiệnthực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn

1.1.4.3 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn

- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình

Sản phẩm của khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể thấy, sờnên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra chất lượng trướckhi bán và trước khi mua Người ta cũng không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụkhách sạn trong không gian như hàng hóa thông thường gây khó khăn cho công tácmarketing, đồng thời cũng cho thấy sự cần thiết phải tiến hành các biện pháp thuhút khách đối với khách sạn

- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được

Sản phẩm dịch vụ khách sạn gần như trùng nhau về thời gian và không gian vềquá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” Do đó khách sạn phải tìm mọi biện pháp để làmtăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày

- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp

Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch, họ là những người có khả năngthanh toán và chi trả cao hơn so với mức bình thường, do đó yêu cầu của họ vế chấtlượng sản phẩm mà họ bỏ ra trong thời gian đi du lịch là rất cao Vì vậy để tồn tại

và phát triển thì khách sạn phải đảm bảo cung cấp những sản phẩm có chất lượngcao

- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao

Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm nhu cầu của khách du lịch Vì thế trong

cơ cấu của sản phẩm khách sạn ta thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ kháchsạn, đặc biệt là dịch vụ bổ sung Các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn đối vớikhách hàng mục tiêu và tăng khả năng cạnh tranh phải tăng tính khác biệt cho sảnphẩm của mình thông qua các dịch vụ bổ sung không bắt buộc

- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp củakhách hàng

Sản phẩm dịch vụ khách sạn xuất hiện khi khách hàng tiêu dùng chúng Ngườiquản lý phải đứng trên quan điểm của khách để thiết kế, bố trí cũng như mua sắmcác trang thiết bị và lựa chọn cách trang trí nội thất phù hợp để kéo được khách mụctiêu, đạt mục tiêu kinh doanh của khách sạn.

- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất

kỹ thuật nhất định

Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về

cơ sở vật chất kỹ thuật Các điều kiện này tùy thuộc vào quy định của mỗi quốc giacho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh dulịch ở đó

1.1.5 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn

1.1.5.1 Ý nghĩa kinh tế

Kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn đối với một quốc gia và làmột trong những hoạt động chính của ngành du lịch Kinh doanh khách sạn tácđộng đến sự phát triển của ngành du lịch và đời sống kinh tế xã hội nói chung củamột đất nước

- Phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước thông quakinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thunhập của người dân từ khắp các nơi được đem đến tiêu dùng tại các trung tâm dulịch Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ đấtnước này sang đất nước khách, góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốcgia

- Kinh doanh khách sạn góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong vàngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân

- Tạo cơ hội cho sự phát triển của các ngành khác vì hàng ngày khách sạntiêu thụ một khối lượng lớn sản phẩm của các ngành như: công nghiệp nặng, côngnghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hàng

và đặc biệt là thủ công mỹ nghệ… Vì vậy khuyến khích phát triển kinh doanh kháchsạn đồng nghĩa với việc khuyến khích các ngành khác phát triển theo

- Giải quyết khối lượng lớn công ăn việc làm cho lao động vì nó luôn đòi hỏidung lượng lao động trực tiếp tương đối cao Do phản ứng dây chuyền nên sự pháttriển giữa kinh doanh khách sạn và các ngành khác – là bạn hàng của khách sạn sẽtạo ra cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong các ngành có liên quan

Tất cả những điều trên làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế tolớn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.

1.1.5.2 Ý nghĩa xã hội

- Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động vàsức sản xuất của người lao động thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cựctrong thời gian đi du lịch của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên Đồng thờiviệc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho sốđông người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhândân

- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưucủa mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia châu lục trên thế giới tới Việt Nam.Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa cácdân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng

Như vậy, kinh doanh khách sạn có một ý nghĩa to lớn đối với kinh tế cũngnhư xã hội của một quốc gia, ngày nay đã trở thành thế mạnh của một số quốc gia

Vì thế cần phải có những biện pháp chiến lược phát triển ngành công nghiệp khôngkhói này nhằm đem lại lợi ích kinh tế cho đất nước

1.2 Hoạt động phục vụ bàn kinh doanh nhà hàng khách sạn

1.2.1 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn

1.2.1.1 Vị trí, chức năng

Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phậnquan trọng trong khách sạn Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, kháchsạn cần có sự hoạt động tổng hợp của cả ba bộ phận sau:

- Bộ phận phục vụ bàn: phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách ở trong

và ngoài khách sạn

- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống của khách

- Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách

Ba bộ phận này phối hợp nhịp nhàng với nhau, thống nhất với mục đích là đápứng nhu cầu ăn uống của khách, đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách

Trong đó bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhận công việc đón tiếp, phục

vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc Bộ phận bàn là bộ phận tiếp xúc trựctiếp với khách thông qua quá trình phục vụ ăn uống hàng ngày, thực hiện các chứcnăng tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn

Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu vớikhách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức Họ cũng phải có khảnăng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách để từ đó tư vấn cho bộ phận bếp,bar, thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn vớitừng đối tượng, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hàng hơn.

1.2.1.2 Nhiệm vụ

Nhiệm vụ chính của bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn là phục vụ khách

ăn uống hàng ngày và phục phụ các bữa tiệc lớn nhỏ, được vụ thể bởi các nhiệm vụsau:

- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu ănuống của khách

- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật

- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụkhách

- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân

- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống

- Quản lý các tài sản vật tư hàng hoá của nhà hàng

- Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày

- Thường xuyên trao đổi học tập nâng cao trình độ, nghiệp vụ, văn hoá, ngoạingữ

1.2.2 Tổ chức lao động của bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn 1.2.2.1 Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng

1.1 Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng

Một nhà hàng sở hữu được người đầu bếp tài hoa đi đôi với đội ngũ nhânviên phục vụ bàn đạt tiêu chuẩn thì chắc chắn nhà hàng đó sẽ nổi tiếng và thu hútđược nhiều khách Công việc của nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạnmang đầy tính nghệ thuật

Nhân viên phục vụ trong nhà hàng được tổ chức thành tổ đội với những chứcnăng, nhiệm vụ riêng Ở các khách sạn nhà hàng lớn cơ cấu tổ chức lao động baogồm:

- Met-đô-ten: Chịu trách nhiệm thừa hành lệnh của Giám đốc, quản lý chung

và quan hệ với khách, theo dõi vệ sinh ăn uống và thái độ phục vụ của nhân viên,chủ trì các cuộc họp hàng tuần hàng tháng để rút kinh nghiệm nhằm nâng cao hiệuquả kinh doanh

- Trưởng khu vực: Chịu trách nhiệm ở một khu vực nhất định của phòng ăn,thường khoảng 3 dãy bàn (từ 15 đến 25 bàn) Có thể giúp Met-đô-ten nhận yêu cầucủa khách, phục vụ khách như việc thái các món ăn nguyên như con gà, chim quay,thịt rán

- Trưởng dãy: Chịu trách nhiệm phục vụ nhiều bàn kê trong cùng một dãy (5đến 10 theo khả năng phục vụ) Trải khăn, bày biện đồ dùng cần thiết trước bữa ănnhư nhân viên bình thường

- Nhân viên phục vụ rượu: Phục vụ bia, rượu, nước ngọt…theo yêu cầu củakhách, giới thiệu để khách biết các loại đồ uống dùng cho đúng với khẩu vị riêngcủa từng món

- Nhân viên bưng bê: Liên lạc giữa khu vực bàn và khu vực bếp, bưng dọnbát đĩa, thức ăn thừa… vào trong và thức ăn từ bếp ra phục vụ khách

- Nhân viên thu dọn: Chịu trách nhiệm thu dọn các bàn đã xong, thay khănbàn, quét dọn phòng ăn Đây thường là công việc thực tập của những người mới vàonghề

Ngày nay việc phân công phục vụ chuyên môn hoá như vậy mất dần, tínhkiêm nhiệm cao hơn và cường độ làm việc cao hơn, nhiều chức danh khác nhautrong nhà hàng được gộp lại nhằm làm giảm chi phí lao động trực tiếp, vì thế cơ cấu

tổ chức của nhà hàng điển hình theo sơ đồ trên

1.2.2.2 Các yêu cầu về nguồn nhân lực

Người lao động trong các nhà hàng khách sạn lớn phải có đủ 4 tiêu chuẩnsau: thể lực, tri thức, đạo đức và nghiệp vụ Riêng ở Việt Nam, quy định về du lịchban hành ngày 26/3/1991 của Bộ Văn Hoá – Thông Tin - Thể Thao và Du lịch, làngười phục vụ khách du lịch phải đảm bảo tiêu chuẩn chung sau:

- Ngoại hình tốt, không dị tật, khoẻ mạnh, không mắc các bệnh ngoài da haytruyền nhiễm

- Tươi tắn, nhanh nhẹn, lịch sự và có khả năng giao tiếp tốt

Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch không chủ bao gồm các yếu tố của riêng ngành

du lịch mà bao gồm cả các yếu tố của ngành khách Do đó khái niệm về cơ sở vậtchất kỹ thuật du lịch được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp

Nghĩa rộng: cơ sở vật chất kỹ thuật được hiểu là toàn bộ các phương tiện vậtchất kỹ thuật được huy động tham gia vào việc khai thác các tài nguyên du lịchnhằm tạo ra và thực hiện các dịch vụ, hàng hóa thỏa mãn nhu cầu của khách Theocách hiểu này thì ngoài cơ sở vật chất của bản thân ngành du lịch còn bao gồm cả

cơ sở vật chất của ngành khác

Theo nghĩa hẹp: cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch là toàn bộ các phương tiện vậtchất kỹ thuật do các tổ chức du lịch tạo ra để khai thác tiềm năng du lịch, gồm cáckhách sạn, nhà hàng, các khu vui chơi giải trí, phương tiện vận chuyển… và đặcbiệt là công trình kiến trúc bổ trợ

Cơ sở vật chất kỹ thuật ăn uống là một trong các nhóm phân loại theo quátrình tạo ra dịch vụ và hàng hóa du lịch

Cùng với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú, cơ sở vật chất kỹ thuật phục

vụ ăn uống là một bộ phận của quan trọng trong toàn bộ hệ thống cơ sở vật chất kỹthuật du lịch Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống có thể tồn tại độc lập hoặc đikèm với bộ phận lưu trú trong tổng thể của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật kháchsạn Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận này bao gồm các yếu tố đảm bảo điểu kiệntiện nghi cho hoạt động ăn uống của du khách Với chức năng của mình, cơ sở vậtchất kỹ thuật của bộ phận này có hai thành phần nổi bật đó là cơ sở vật chất kỹ thuật

của khu chế biến và bảo quản thức ăn (bếp) và cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vựcphục vụ ăn (phòng tiệc, bar).

1.2.3.2 Yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật

- Mức độ tiện nghi

Do mục đích của khách du lịch trong chuyến hành trình của mình là tìm kiếmnhững ấn tượng và cảm giác mong muốn, đặt nhiều kỳ vọng khi tiêu dùng sảnphẩm Do vậy họ luôn muốn được sinh hoạt trong điều kiện tiện nghi, hiện đại vàthuận tiện Mức độ tiện nghi trước hết phải được hiểu đó là mức độ trang thiết bị cókhả năng mang lại sự tiện lợi và cảm giác thoải mái cho du khách

Để đáp ứng nhu cầu này thì cơ sở vật chất kỹ thuật phải được trang bị đầy đủ

về lượng đồng thời đảm bảo về mặt chất, quá trình hiện đại hóa phải liên tục thựchiện mới đảm bảo được tiện dụng trong quá trình sử dụng của khách

Mặt khác cảm nhận của du khách còn phụ thuộc rất lớn và yếu tố phục vụcủa con người, vì vậy việc phân chia các khu vực và trang thiết bị tiện nghi cũngphải đảm bảo hợp lý và thuận lợi cho quá trình thực hiện dịch vụ của người laođộng

Mức độ tiện nghi cũng cần phải xem xét tới đối tượng khách khác nhau, phụthuộc vào từng hạng cơ sở

Về hình thức bên ngoài: phải đẹp, lịch sự và phù hợp với nội dung bên trong.

Về bố trí sắp đặt: đảm bảo thuận tiện cho cả người phục vụ cho quá trình

phục vụ và người tiêu dùng trong quá trình tiêu dùng

Về màu sắc: hài hòa giữa các gam màu, phải xác định được gam màu chủ

đạo Gam màu chủ đạo nhằm gây ấn tượng với khách, mặt khác là cơ sở để bố trícác gam màu khác Gam màu chủ đạo phụ thuộc vào thị trường khách mục tiêu,điều kiện môi trường xung quanh và kích cỡ của các trang thiết bị

- Mức độ vệ sinh

Trong kinh doanh du lịch, mức độ vệ sinh của hệ thống cơ sở vật chất kỹthuật luôn là một yêu cầu bắt buộc, không có sự phân biệt giữa loại hình hay loại

hạng Vấn đề vệ sinh không chỉ là vấn đề đặt ra đối với trang thiết bị thuộc cơ sở vậtchất kỹ thuật du lịch mà còn bảo đảm với cả môi trường xung quanh.

- Mức độ an toàn

An toàn là biểu hiện thứ hai trong thang bậc nhu cầu của con người Trong cảchuyến hành trình, nghỉ ngơi khách luôn muốn được an toàn cả về tính mạng và tàisản, tinh thần Do đó phải đảm bảo an toàn từ lắp đặt trang thiết bị đến việc duy tu,bảo dưỡng, đề ra các biện pháp phòng ngừa

1.2.3.3 Đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật

- Đánh giá về vị trí

Vị trí của khách sạn được đánh giá phụ thuộc vào hoạt động đặc trưng và hoạtđộng chung của khách du lịch khi sử dụng các trang thiết bị với các mức độ: rấtthuận lợi, thuận lợi, kém thuận lợi và không thuận lợi Mỗi đối tượng khách khácnhau yêu cầu về tính thuận lợi khác nhau, cần xác định đối tượng khách mục tiêu đểđảm bảo được vị trí thuận tiện nhất cho khách du lịch, cùng với đó là hệ thống cácdịch vụ để khắc phục được những bất tiện về vị trí của cơ sở khách sạn

- Đánh giá về kỹ thuật

Về mặt này thì cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá theo bốn yêu cầu: mức

độ tiện nghi, về thẩm mỹ, mức độ an toàn và mức độ vệ sinh

Mức độ tiện nghi: được đánh giá chủ yếu về việc tổ chức và sắp xếp các cơ sởvật chất kỹ thuật thành phần trong hệ thống Điều này dựa vào các tiêu thức: có haykhông có của các thành phần cụ thể, các thành phần tương ứng thế nào với cácthành phần khác và chính bản thân của trang thiết bị đó

Về thẩm mỹ: dựa vào thiết kế tổng thể với cảnh quan môi trường, không làmảnh hưởng tới cảnh quan trong hiện tại và tương lai Đồng thời nó cũng bao gồm cảviệc sắp xếp các thành phần và các vật dụng trang trí trong hệ thống cơ sở

Về an toàn: được đánh giá về xây dựng các thiết bị an toàn, chỉ dẫn… ngoài racòn bao gồm cả phương diện an toàn lao động của nhân viên

Về vệ sinh: đánh giá tổng thể khu vực bên trong và khu vực xung quanh Phảiluôn bảo đảm vệ sinh ở mức cao nhất: vệ sinh hàng ngày, việc xử lý các chất thải

- Đánh giá về kinh tế

Theo tiêu thức này, cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá về công suất sửdụng, khả năng thu hồi vốn và sinh lời

Việc đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ giúp cho khách sạn sử dụng được tối

đa các trang thiết bị mà vẫn đảm bảo được các yêu cầu được đặt ra ở phía trên,không sử dụng lãng phí và phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu

1.2.4 Quy trình phục vụ bàn

Nguồn: Giáo trình “Công nghệ phục vụ trong khách sạn - nhà hàng”

Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn

bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn đóng cửa Mỗi công đoạn đều ảnh hưởng trựctiếp đến chất lượng phục vụ của một nhà hàng cũng như tâm lý và quyền lợi củakhách Do vậy không thể bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ nào

1.2: Sơ đồ về quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn

Thanh toán

Trưng cầu ý kiến của khách

Tiễn khách

1.2.4.1 Quá trình chuẩn bị phục vụ

Quá trình ăn uống là một quá trình phức tạp và tỷ mỉ Quá trình chuẩn bịphục vụ là một quá trình quan trọng, tránh các hiện tượng như: nhầm lẫn, hư hỏngdụng cụ, hàng hóa, phục vụ khách không kịp thời và chu đáo

Quá trình chuẩn bị được tiến hành trước thời điểm khách đến ăn tại nhàhàng Các công việc chuẩn bị bao gồm: Vệ sinh phòng ăn, sắp xếp bàn ghế, trải bàn,bài trí phòng ăn, chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ, bày bàn và chuẩn bị cá nhân củanhân viên phục vụ

Vệ sinh phòng ăn là nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn Thời điểm có thểkhác nhau nhưng mục đích cuối cùng là đảm bảo phòng ăn luôn được sạch sẽ, sựsắp xếp trang thiết bị, bày đặt theo đúng tiêu chuẩn thẩm mỹ của nhà hàng

Thông thường chuẩn bị phòng ăn bao gồm các công việc sau:

- Quét dọn lau chùi phòng ăn, cửa kính và khu vệ sinh

- Lau chùi và kê xếp lại toàn bộ bàn ghế, quầy hàng và những vật treo trêntường (quạt máy, hoa trang trí, tranh ảnh quảng cáo…)

- Trải khăn trải bàn

- Lau chùi lại dụng cụ ăn uống

- Cắm hoa tươi

- Trút thêm gia vị vào lọ hoặc thay mới theo định kỳ

- Xem kĩ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa

- Chuẩn bị bày dụng cụ ăn uống lên bàn ăn (theo thực đơn)

- Chuẩn bị dụng cụ phục vụ của nhân viên

Quá trình chuẩn bị tùy thuộc vào số lượng khách đã đặt trước cả về sốlượng và chất lượng, vệ sinh, đồng thời còn chuẩn bị cho số lượng khách đột xuất

Chuẩn bị cá nhân trước khi phục vụ là công việc bắt buộc đối với nhân viênnhư: trang phục, vệ sinh thân thể và một số vấn đề khác

Chuẩn bị trước giờ vào ca, người phụ trách kiểm tra diện mạo, trang phục,đầu tóc của nhân viên, đưa ra các thông tin trong buổi, trong ngày, thông tin đặcbiệt, phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên

Tiếp đến người phục vụ nhẹ nhàng giúp khách kéo ghế ra, đợi khách vàochỗ, kéo ghế vào, sau đó giới thiệu nhân viên phục bàn với khách.

+ Nhận thực đơn lựa chọn

Nhân viên phục vụ phải có nhiệm vụ ghi nhận đầy đủ thông tin về các yêucầu về món ăn của khách Trong thời gian khách chọn món ăn nhân viên có thể giớithiệu thêm về các món ăn mới lạ hay đặc sản của nhà hàng Nếu khách tỏ vẻ lưỡng

lự thì nhân viên phục vụ phải nhanh chóng giới thiệu một số món ăn của nhà hàng.Nếu khách biết rõ và gọi tên món thì ghi order rõ ràng tên hay kí hiệu của món, sốlượng, số bàn số người, còn nếu chưa rõ thì giải thích cho khách hiểu món ăn chếbiến như thế nào, nguyên liệu ra sao…

Đối với khách đi lẻ, nhân viên cần ghi rõ số bàn, các món ăn và yêu cầu đặcbiệt được viết vào phiếu ăn để phục vụ các món ăn được chính xác

Đối với khách đi theo đoàn, người phục vụ nên đứng cạnh người đại diện đểnhận lệnh gọi món, ghi rõ các đặc điểm nhận diện của từng khách để phục vụ không

bị nhầm lẫn và phần lớn người đại diện sẽ là người trả tiền Nếu họ chỉ gọi mónriêng thì phải đi tới từng người để ghi nhận, người phục vụ đi từ khách ngồi ở bênphải và dần dần đi theo chiều ngược kim đồng hồ

+ Chuyển lệnh gọi món vào nhà bếp

Tuỳ theo quy mô, kiểu loại của bếp và nhà hàng mà hệ thống giao nhận lệnhgọi món với nhà bếp khác nhau Một số nhà hàng chỉ cần truyền miệng, còn các nhà

hàng lớn hay nhà hàng của khách sạn lớn thì nhân viên phải ghi rõ cụ thể yêu cầumón ăn của khách ra mẫu phiếu order, có kèm thời gian phục vụ để bếp làm theothứ tự và ghi rõ cả tên người ghi order để chịu trách nhiệm trực tiếp khi có sai xót,order đó được chuyển trực tiếp cho bếp trưởng hay từng bộ phận bếp khác nhau.

Tiếp theo người phục vụ cần đặt thêm các dụng cụ ăn uống nếu cần tùy theothực đơn khách gọi

Khi thực đơn chuyển vào nhà bếp, nếu các món ăn đã có sẵn thì mang raphục vụ khách, nếu các món ăn cần phải chế biến thì người phục vụ cần nói rõ thờigian phục vụ khách Trong lúc khách đợi món thì có thể khéo léo giới thiệu chokhách những món ăn, đồ uống phụ trước

+ Nhận món ăn từ nhà bếp

Khi có tín hiệu nhà bếp thông báo món ăn đã được làm xong thì nhân viênphục vụ kiểm tra lại các thông tin tên món ăn, số lượng, số bàn, đối tượng khách cụthể nào đó, sắp xếp lên khay kèm theo các dụng cụ ăn phù hợp để đưa ra phục vụkhách

+ Phục vụ khách

Đây là quá trình chuyển và phục vụ thức ăn, đồ uống cho khách, phục vụ cácnhu cầu ăn uống của khách trong một bữa ăn Đây là khâu ảnh hưởng lớn đến thànhcông hay thất bại nghề nghiệp của người phục vụ vì thế đòi hỏi người phục vụ phảithực hiện chuẩn các thao tác nghiệp vụ, xử lý nhanh các tình huống phát sinh

Quá trình phục vụ tuân theo một số nguyên tắc sau:

Trong quá trình phục vụ, khăn phục vụ luôn gấp gọn và vắt trên cánh tay tráicủa nhân viên

Khi chuyển món ăn cho khách hoặc khi thu dọn dụng cụ ăn uống, nhân viênphục vụ phải dùng khay, tay trái đỡ khay, tay phải đặt các món ăn xuống hoặc thucác dụng cụ ăn uống để lên khay

Khi tiếp đồ ăn cho khách thì nhân viên đi theo ngược chiều kim đồng hồ vàphục vụ phía bên tay trái của khách

Khi thay và đặt dụng cụ hoặc rót đồ uống, người phục vụ đi theo chiều kimđồng hồ và phục vụ phía bên tay phải của khách

Đối với bữa ăn Á, khi khách đang ăn chỉ thu dọn những đĩa đã hết thức ăn

Đối với bữa ăn Âu, sau mỗi món phải thu hết những dụng cụ có liên quanđến món đó rồi mới đưa dụng cụ và phục vụ món tiếp theo

Phục vụ các món ăn, đồ uống kịp thời theo thứ tự của thực đơn

+ Thanh toán

Khi nhận được dấu hiệu thanh toán của khách, nhân viên quầy thu ngân manghoá đơn đã được tính sẵn cho khách có thể theo hai cách: Đặt úp tờ hoá đơn trênmột đĩa nhỏ rồi mời khách thanh toán ở quầy Hoặc đặt ngửa tờ hoá đơn trên khaynhỏ mang đến cho khách, người chủ trì trả tiền và nhân viên đem khay đựng tiềnkhách trả đến quầy thu ngân, trả lại tiền thừa cho khách cũng phải để lên khay.Hỏi ý kiến của khách về chất lượng của món ăn

+ Trưng cầu ý kiến và tiễn khách ra về

Người phục vụ vui vẻ tiễn khách khi khách đứng dậy ra về kiểm tra xemkhách có quên gì không để hoàn trả Cảm ơn và tỏ ý hoan nghênh khách đến lầnsau

+ Thu dọn dụng cụ khi bữa ăn kết thúc

Công việc này cần nhanh chóng ngay sau khi khách ra về, nhân viên phục vụthu dọn toàn bộ mọi thứ trên bàn theo một trình tự nhất định rồi bày bàn mới lạitheo yêu cầu chờ đón khách mới

Tùy vào thực đơn, tuy nhiên thứ tự thu dọn như sau: tiến hành gạt tàn toàn bộthức ăn thừa vào âu, tránh rơi đổ ra bàn, sàn nhà; dùng khay để vận chuyển từngloại dụng cụ ra nơi vệ sinh; thu toàn bộ khăn ăn trước; sau đó đến đồ thuỷ tinh pha

lê dễ vỡ; thu dọn đồ sành sứ rồi đến dụng cụ kim loại thìa dĩa; tiếp đó là các dụng

cụ đặt bàn như gạt tàn, lọ tăm, lọ gia vị… cuối cùng là thay khăn trải bàn và sắp xếplại bàn ghế và lau dọn

- Phục vụ khách ăn theo thực đơn

Hình thức khách dùng các món ăn đã có sẵn trong thực đơn theo sự sắp xếpcủa nhà hàng chứ không lựa chọn từng món ăn một Phục vụ theo hình thức này tạođiều kiện thuận lợi cho nhà hàng kể từ khâu chế biến thức ăn đến khâu phục vụ,giúp cho nhà hàng cũng như nhân viên phục vụ chủ động hơn, mặt khác hóa đơnthanh toán cho khách hàng cũng dễ dàng Công việc vẫn gồm các bước cơ bản nhưphục vụ theo hình thức chọn món Chỉ có một số lưu ý về sự khác nhau giữa thựcđơn ăn Âu và thực đơn ăn Á:

+ Thực đơn ăn Âu:

 Bày bàn đầy đủ các dụng cụ theo thực đơn trước lúc khách vào ăn

 Là hình thức phục vụ theo từng xuất

 Phục vụ các món ăn theo thứ tự thực đơn

 Nếu khách ăn theo đoàn thì người phục vụ cho vào lập là và mời từng khách

 Nếu khách đi lẻ thì bày thức ăn vào đĩa phục vụ cho từng khách

 Khách ăn xong món phải thay ngay dụng cụ rồi mới đưa món khác

 Kết hợp hài hòa giữa phục vụ thức ăn và đồ uống cho khách

để vào đĩa to hay bát to để trên bàn ăn khách tự lấy dùng

1.2.4.3 Quy trình thu dọn cuối ca

Đội ngũ nhân viên phục vụ phải làm một số công việc trước khi ra về Baogồm:

+ Sắp đặt bàn ghế ngay ngắn

+ Vệ sinh

+ Thu các lọ gia vị bằng khay và tập trung tại nơi quy định

+ Tập trung các phụ gia như nước sốt, mù tạt… vào tủ lạnh hay bỏ đi tuỳtừng nhà hàng

+ Thu dọn các dụng cụ phục vụ đồ uống như bình cà phê, bình trà

+ Chuẩn bị cho ca sau

- Tính cao cấp: Dịch vụ để thỏa mãn cái tôicủa khách hàng Khách hàng bỏ tiền ra và kỳ vọng vào cảm nhận từ sự tiện nghi, sự

an toàn…

hàng: Vì dịch vụ là vô hình, khách chỉ khi nào sử dụng mới bán được “hàng”

Nhà hàng phải đạt một số tiêu chuẩn mới được hoạt động

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BÀN

 Chủ đầu tư là công ty liên doanh Sakura Hà Nội Plaza – liên doanh giữacông ty Quản lý bến xe Hà Nội (nắm giữ 40% vốn) và công ty Sakura Hanoi PlazaInvestment Co., Ltd., (nắm giữ 60% vốn) được thành lập bởi 20 công ty Nhật Bảnhoạt động trong các lĩnh vực kinh tế khác nhau như:

- Công ty Kitano Construction

- Tập đoàn Exe Design

- Ngân hàng Michinoku

- Công ty Dowa Fine & Marine Insureace Co.,Ltd

Công ty liên doanh Sakura Hanoi Plaza đã ký hợp đồng quản lý với công tyQuản lý khách sạn JAL Hotels Company Ltd (JHC), một công ty nhánh của hãngHàng không Nhật Bản đồng thời là tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu tại Nhậthiện đang điều hành chuỗi khách sạn quốc tế Nikko và chuỗi khách sạn JAL City.Nikko là từ viết tắt của “nihon” (có nghĩa là “Nhật bản”) và “koku” (có nghĩa là

“hàng không”)

 Khai trương khách sạn

Với việc hợp đồng quản lý với công ty JHC và chính thức mang tên hotelnikko hanoi, khách sạn đã được phép đứng trong đội ngũ các khách sạn nikko dù ởbất kỳ nơi nào trên thế giới đều có cùng một tiêu chuẩn về phục vụ và các loại hìnhdịch vụ tương tự do tập đoàn JHC quy định

Trước khi khai trương, khách sạn đã đào tạo nhân viên liên tục 6 tháng chútrọng vào 2 lĩnh vực: nâng cao khả năng nghiệp vụ chuyên môn và thái độ giao tiếptheo chuẩn mực của tập đoàn khách sạn quốc tế nikko

Ngày 3-8-1998, khách sạn đã mở cửa khai trương thử và tiếp tục đào tạo nângcao tay nghề trong công việc (on-job-training) cho nhân viên.

Ngày 12-10-1998, khách sạn chính thức khai trương hoạt động hoà nhập vàohàng ngũ các khách sạn quốc tế cao cấp ở thủ đô Hà Nội

Khách sạn đặt ra tầm nhìn: “We will be most favored hotel choice of guest,owner, and employees by providing consistent and personalized services” – Kháchsạn sẽ trở thành lựa chọn yêu thích của khách hàng, nhà đầu tư và nhân viên bởi sựcung cấp các dịch vụ đồng nhất và mang tính cá nhân

Khẩu hiệu của khách sạn là “Always trusted, always ahead !”- luôn luôn được tin cậy, luôn luôn tiến bước!♦

Để thể hiện sứ mệnh của mình và khẩu hiệu của khách sạn tuyên bố, kháchsạn đã đưa ra tám điều gốc, luôn luôn có mặt trong những nơi công cộng trongkhách sạn, mỗi nhân viên đều phải mang theo mình và mỗi tuần các nhân viên sẽchú trọng thực hiện một trong các điều gốc đó Tám điều gốc đó là:

1 – Greet with smile: luôn luôn mỉm cười

2 – Feel, think, act and complete: cảm nhận, suy nghĩ, hành động và hoànthiện

3 – Enjoy yourself: tự làm mới và hoàn thiện bản thân

4 – Communication: giao tiếp với mọi người

5 – Data approach: tự cập nhật thông tin

6 – Check and act: kiểm tra và hành động

7 – Sanitation: giữ vệ sinh

8 – Safety: giữ an toàn

Sự thân thiện luôn được đặt lên hàng đầu, có câu ngạn ngữ với ý nếu khôngbiết mỉm cười thì đừng buôn bán, điều này được khách sạn rất coi trọng Mỉm cười

sẽ khiến cho tinh thần của chính nhân viên thoải mái, từ đó thoải mái với công việc,giao tiếp với mọi người được dễ dàng và khách hàng cảm nhận được mức độ thânthiện của nhân viên Nhân viên trong nhà hàng khách sạn phải luôn luôn quan sáttừng chi tiết nhỏ nhặt, nhanh chóng suy nghĩ và quyết định đưa ra hoạt động đúngđắn để không làm ảnh hưởng xấu hình ảnh của khách sạn nhà hàng tới khách Mỗinhân viên phải luôn ý thức tự làm mới và nâng cao kỹ năng của bản thân Mỗi cánhân tốt sẽ làm cho tập thể tốt Khách sạn sẽ trở thành ngôi nhà của nhân viên, đối

xử với nhau thân thiết và có chung định hướng sẽ chắc chắn đưa khách sạn ngàycàng hoạt động tốt Khách sạn là môi trường làm việc yêu cầu đảm bảo vệ sinh ở

mức độ cao, mỗi cá nhân không chỉ đảm bảo vệ sinh cá nhân mà còn giữ vệ sinhchung Luôn luôn quan sát để đảm bảo mọi vật dụng mà khách sử dụng không gâythương tích.

Những điều quan tâm nhỏ nhặt nhất sẽ tạo lòng tin nơi khách hàng đối vớikhách sạn và không khách hàng nào lại quay lưng lại với một khách sạn chu đáo,nhà đầu tư và nhân viên luôn đặt niềm tin vào khách sạn có tầm nhìn đúng đắn này

2.1.2 Các điều kiện kinh doanh của khách sạn

2.1.2.1 Các điều kiện về vốn

- Giấy phép đầu tư của công ty liên doanh được cấp ngày 25/1/1994 vớitổng vốn đầu tư là15 triệu USD và đã được Bộ Kế hoạch & Đầu tư chấp thuận theogiấy phép đầu tư sửa đổi cấp ngày 25/11/1996 trong đó qui định qui mô dự án là

xây dựng một toà nhà khách sạn 15 tầng tiêu chuẩn quốc tế 5 sao và một nhà để xe

với thời hạn liên doanh là 40 năm.

- Công ty có vốn đầu tư 12 tỷ yên Tính đến cuối năm 1999, JHC điều hành

50 khách sạn ở trong đó 25 khách sạn ở Nhật bản và 25 khách sạn ở các nước kháctrên thế giới, với tổng cộng 18.815 phòng và hơn 15000 nhân viên

2.1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

Với vị trí thuận lợi, địa điểm đẹp thuận tiện cho du khách đến Hà Nội,cách ga Hà Nội 7 phút đi bộ và cách sân bay quốc tế Nội Bài 40 phút ô tô Bêncạnh đó khách sạn cũng có cơ sở vật chất hiện đại bậc nhất

- Khách sạn được thiết kế theo tiêu chuẩn của một khách sạn quốc tế 5 saođồng bộ và đầy đủ các khu chức năng

- Được công ty xây dựng Kitano (Nhật bản) thi công xây dựng theo đúngthiết kế, khách sạn Nikko Hà nội là khách sạn duy nhất ở thủ đô Hà Nội có kết cấuxây dựng chống động đất, có thể chịu động đất cấp 7 độ Richte

- Toàn bộ các cơ sở hạ tầng được thiết kế phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế vàphù hợp với qui chuẩn của Việt Nam Khách sạn có hệ thống máy phát điện riêngsong song với lưới điện chung của thành phố (khi mất điện tự động chuyển nguồnsau 10 giây) Máy phát điện này thuộc thế hệ hiện đại, có thể phát điện liên tụcnguồn điện lớn trong nhiều tuần lễ Khách sạn cũng đã đầu tư ²song song với sửdụng nguồn nước sạch của thành phố và cũng đã được công nhận đạt tiêu chuẩn vệsinh của nhà nước

- Ngoài hệ thống an toàn về báo cháy nổ, khách sạn còn trang bị hệ thống anninh chống tội phạm, chống khủng bố cho khách ở tại khách sạn Hệ thống này bao

gồm các camera (“mắt thần”) theo dõi được nối với trung tâm bảo vệ và được ghibăng hình lưu trong vòng 15 ngày Các mắt thần được bố trí tại các vị trí xung yếunhư tiền sảnh, quầy lễ tân, trong thang máy, trong tất cả các hành lang tầng và toàn bộcác cửa ra vào và lực lượng nhân viên phản ứng nhanh được đào tạo 6 tháng một lần

để đối phó với mọi tình huống xấu nhất

- Hầu hết các trang thiết bị đầu tư ban đầu được nhập khẩu theo những tiêuchuẩn quốc tế cao nhất của tập đoàn Nikko

- Khách sạn cao 15 tầng với tổng diện tích 29000 m² mặt bằng với nhữngtiện nghi sau:

- Số buồng: 257

Deluxe Room Nikko Executive President Suite

Trung tâm thương mại và các phòng hội nghị, mở cửa từ 7h30 - 21h00

- Trung tâm luyện tập thể thao, phòng xông hơi và vật lý trị liệu, mở cửa từ6h00 – 23h00

- Bể bơi ngoài trời, mở cửa từ 7h00 – 21h00

- Nhà hàng đặc sản Âu – “La Brasserie” (82 chỗ), mở cửa từ 6h30 – 10h30;11h30 – 14h00; 18h00 – 24h00

- Quầy Bar (60 chỗ), mở cửa từ 07h00 – 01h00

- Các tiện nghi phục vụ tiệc và hội nghị (tại Fuji A &B), hoạt động bất kỳthời gian nào theo yêu cầu của khách

- Phòng tiệc cao cấp (Sky Lounge) trên tầng 16 mở cửa từ 7h00 –20h00

- Khu vực để xe trong nhà cho hơn 120 ô tô và hàng trăm xe máy

- Cửa hàng bán đồ tơ tằm, may đo, mở cửa từ 8h00 – 20h00

- Quầy bán hàng lưu niệm, mở cửa từ 7h00 – 22h00

Có thể thấy mọi chi tiết trong khách sạn đều được các chuyên gia quản lýtrong khách sạn xử lý Với khách sạn duy nhất cho tới thời điểm này có hệ thốngchống được động đất đã cho thấy tầm nhìn xa của các nhà quản lý và sự chu đáotrong chính phong cách quản lý Niềm tin của mọi khách hàng sẽ là động lực vàcũng là khẩu hiệu mà khách sạn hướng đến

2.1.2.3 Đội ngũ chuyên gia và quản lý

Hiện tại khách sạn có đội ngũ quản lý gồm 20 người trong đó có 12 ngườiViệt Nam và 8 chuyên gia nước ngoài Những vị trí quản lý mà người Việt Namnắm giữ chủ yếu là bộ phận không tiếp xúc trực tiếp với khách: tài chính, buồng…

ít có liên quan và ít tham gia vào việc tham gia xây dựng chiến lược cho khách sạn.Các thành viên trong đội ngũ quân lý của khách sạn là những người có trình độ vàkinh nghiệm công tác lâu năm tại các khách sạn 4, 5 sao khác trên thế giới và chủyếu đều có quốc tịch là người Nhật Bản, hiểu rõ về đất nước, con người và văn hóaNhật Bản từ đó có thể đưa ra và thực hiện những chính sách cụ thể làm hài lòng thịtrường khách mục tiêu này

 Tổng giám đốc khách sạn là ông Makoto Earnie Yasuhara, quốc tịch NhậtBản

 Trợ lý tổng giám đốc là chị Trương Thị Hạnh Nga

 Giám đốc tài chính là ông Đặng Văn Kiên

 Trưởng phòng kế toán là chị Phạm Bích Ngọc

 Giám đốc bộ phận F&B đồng thời là phó tổng giám đốc (Food andBervarage) là ông Chong Adwin - người Malayxia

 Giám đốc Sales và Marketing là ông Hideki Shiroma, quốc tịch Nhật Bản

 Bếp trưởng bếp Nhật là ông Kenji Shimizu, quốc tịch Nhật Bản

 Trưởng bộ phận buồng là chị Đào Thị Thúy Quỳnh

 Trưởng bảo vệ là ông: Vũ Đoàn Dũng

 Trưởng lễ tân là chị Akiko Yamada, quốc tịch Nhật Bản

 Trưởng phòng nhân sự là chị

 Kỹ sư trưởng là ông Nguyễn Mạnh Cường.

Các nhân viên quản lý đều có kinh nghiệm và chuyên môn thuộc nhiều quốctịch khác nhau đem lại cho công ty một môi trường làm việc đa quốc gia thực sự.Con người Việt Nam được tham gia cùng môi trường làm việc quốc tế, có thể họchỏi được cách làm việc quốc tế, hoàn thiện tư duy, tạo ra bộ phận quản lý tương laicho đất nước

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn

2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Nikko Hà Nội

“Nguồn: Phòng Nhân sự Khách sạn Nikko”

Benkay Tao-li

La Brasserie Portraits

Receptio n Operator Bell

Laundry Linen Public Room art

EDP Purchasing Receiving Cashier Accountant

 Từ sơ đồ cho ta thấy các bộ phận của khách sạn bao gồm:

- Bộ phận Nhân sự (HR – Human Resoure):

Vệ sinh bếp, đồ dùng trong nhà hàng

 Nhà hàngNhà hàng NhậtNhà hàng Tao – Li (Trung Quốc)Nhà hàng Âu

- Bộ phận Sales và Marketing: Chịu trách nhiệm về vấn đề kinh doanh củakhách sạn Chăm sóc khách hàng và chịu trách nhiệm thẩm mỹ cho khách sạn.

- Bộ phận Kỹ thuật: Tham mưu cho ban quản lý về các trang thiết bị trongkhách sạn Trực ban 24/24h, đảm bảo hệ thống trang thiết bị trong khách sạn đượcvận hành tốt

- Bộ phận ăn uống: Bếp có nhiệm vụ chế biến các món ăn, phục vụ chokhách của từng nhà hàng cũng như đặt ra các tiêu chuẩn định lượng theo quy định,đảm bảo về chất lượng, vệ sinh, an toàn thực phẩm Nấu và phục vụ các bữa ăn chonhân viên trong khách sạn Nhà hàng tổ chức hoạt động đón tiếp và phục vụ khách

ăn uống và tham mưu cho quản lý về phong cách phục vụ sao cho nâng cao đượcchất lượng dịch vụ trong nhà hàng

- Bộ phận lễ tân: Thực hiện các thủ tục khi khách đến, trả phòng, giải đápthắc mắc cho khách Nhận điện thoại trong và ngoài khách sạn Giúp khách mangvác hành lý

- Bộ phận buồng: Đảm bảo đồ sạch trong khách sạn, vệ sinh trong tất cả cáckhu vực trong khách sạn

- Bộ phận kế toán: Theo dõi, phản ánh, báo cáo đồng thời tham mưu cho banquản lý về tình hình thu chi của khách sạn, phân tích tình hình kinh tế và đưa raphương án kinh doanh phù hợp với xu hướng kinh tế sắp tới và phù hợp với tìnhhình của khách sạn

Mỗi bộ phận đều có vai trò và nhiệm vụ riêng và hoạt động với mục đích saocho đưa khách sạn hoạt động với hiệu quả cao Bộ phận an ninh nằm trong sự quản

lý của bộ phận nhân sự, điều đó làm giảm được chi phí quản lý của một phòng ban

Thêm giường USD 40

 Park view Deluxe

Diện tích: 48 m2

Các loại phòng: 17 phòng King

Giá phòng: USD 260/280

Thêm giường: USD 40

 Park view Executive

 Imperial Suite Diện tích: 123 m2

Số phòng: 1

 Presidential suite Diện tích: 123 m2

Số phòng: 1 Giá phòng: USD 800/820 Thêm giường: USD 40

Ngoài ra mỗi loại phòng khách hàng còn được hưởng một số quyền lợi: ănsáng buffet, sử dụng miễn phí bể bơi, phòng tập thể thao, sauna, spa, đánh giày,nước khoáng Phòng tiện lợi hơn có thêm dịch vụ giặt là, hoa quả miễn phí vả sửdụng internet miễn phí tốc độ cao

Giá cả các phòng đã bao gồm 5% phí phục vụ và 10% VAT

Phong phú về các loại buồng phòng giúp cho khách hàng dễ dàng lựa chọnphù hợp với nhu cầu cũng như khả năng chi trả

2.1.4.2 Nhà hàng và quán bar

Nhà hàng trong khách sạn Nikko có đầy đủ các món ăn nổi tiếng trên thế giới,phục vụ thực đơn theo từng mùa và có sự thay đổi thực đơn cho promotion hàngtháng, giúp khách hàng có thể lựa chọn món phù hợp và không cảm thấy nhàmchán Khách sạn có 3 nhà hàng: nhà hàng Nhật (Benkay), nhà hàng Tao Li (TrungQuốc), nhà hàng Âu (La Brasserie) Mỗi nhà hàng phục vụ từng đối tượng kháchkhác nhau và có thực đơn đặc trưng cho đối tượng khách đó cùng với cách phục vụcũng khác nhau

Nhà hàng Tao Li Nhà hàng La Brasseri Nhà hàng Benkay

- Nhà hàng Âu (La Brasserie) phục vụ món ăn phong phú của Pháp, Mỹ, Áo,Đức và của Việt Nam Thực đơn của nhà hàng thay đổi theo ngày và phục vụ cảsáng, trưa và tối Nhà hàng đặt tại tầng một của khách sạn.

- Nhà hàng Tao Li (Trung Quốc) nổi tiếng với các món ăn của Bắc Kinh, TứXuyên, Quảng Đông, Hải Nam… Dim Sum tự chọn

- Nhà hàng BenKay (Nhật) được khách hàng lựa chọn là nhà hàng số 1 tại ViệtNam về món ăn Nhật Bản Hầu hết các món ăn được nhập khẩu Các món đặc trưngnhư Shushi, Sashimi (cá sống) giữ vai trò chủ đạo trong thực đơn của món cộngthêm cách bài trí độc đáo, nổi tiếng cho nhà hàng

- Quầy uống (Portraits Bar tọa lạc ở tầng một được bài trí với không gian độcđáo, ấm cúng và phục vụ với đủ loại nước uống như whiskey, sake… đến bia tươi,nước hoa quả và pha chế cocktail Khách có thể gọi các đồ ăn nhẹ tại đây, có vị trírất gần với nhà hàng Âu, tiệm bánh The Cakeshop và buổi tối có thể thưởng thứcdàn nhạc sống

- Tiệm bánh The Cakeshop mở cửa từ 7 giờ sáng tới 8 giờ tối Phục vụ kháchvới các loại bánh mì, bánh ngọt của Pháp và châu Âu, khách hàng cũng có thểthưởng thức cà phê

Mỗi nhà hàng và địa điểm phục vụ mang những phong cách khác nhau, phục

vụ từng đối tượng khách khác nhau, giúp cho mỗi đối tượng khách tìm được sởthích của mình ở từng nơi: như khách Mỹ có thể ngồi uống cà phê và ăn bánh buổisáng tại tiệm bánh, khách Trung Quốc tìm được các món ăn truyền thống của mình

ở nhà hàng Tao Li… hoặc khách hàng mong muốn tìm hiểu về phong tục, thưởngthức các món ăn của vùng khác như nhà hàng sẽ phục vụ tiệc buffet phương Tâytheo yêu cầu của khách hàng châu Á Là khách sạn quốc tế nên sự giao lưu và kếthợp các nền văn hóa khác nhau cũng như không làm mất đi vẻ đẹp truyền thống củamỗi vùng đã khiến du khách không thể không khám phá

2.1.4.3 Tổ chức tiệc, hội nghị hội thảo

Nikko là một địa chỉ đáng tin cậy cho các cá nhân, tổ chức có mong muốnđược tổ chức hội họp, tiệc… Sự phục vụ tận tình của các nhân viên tại khách sạn sẽmang lại cho các quý khách sự thoải mái, hài lòng và luôn đáp ứng các yêu cầu củakhách một cách nhanh chóng

Địa điểm tổ chức chủ yếu:

Fuji A&B: diện tích 175 m2

Trong lúc khách đang thực hiện hoạt động của mình thì nhà hàng, không ngoạitrừ giám đốc bộ phận ăn uống và ban quản lý của khách sạn sẽ luôn quan tâm tớicác vấn đề về an ninh, sự phục vụ của nhân viên… sao cho mang đến sự hài lòngcao nhất, để lại ấn tượng đối với khách

2.1.4.4 Các dịch vụ khác

Ngoài những dịch vụ trên, Nikko còn cung cấp cho khách hàng một số dịch vụkhác như: internet, cho thuê xe chuyên chở, cho thuê trang thiết bị, businesscentre…

- Trung tâm thương mại nằm ngay tầng trệt

của khách sạn, mở cửa từ 7 giờ sáng tới 21 giờ

Trung tâm được trang bị các thiết bị hiện đại và đầy

đủ các dịch vụ để hỗ trợ các quý khách như hỗ trợ

đặt vé máy bay, sắp xếp tour, xác nhận, thay đổi và

mua vé, cho thuê ôtô, di chuyển sân bay và các

dịch vụ khác

- Câu lạc bộ thể dục nằm ở tầng 4 của khách

sạn, là nơi khách hàng có thể duy trì chương trình luyện tập với các trang thiết bịhiện đại Đến đây khách hàng có thể ngâm mình trong bể bơi tuyệt đẹp Bể bơi mởcửa từ 6 giờ sáng tới 23 giờ trong ngày Câu lạc bộ thể dục mở cửa từ 7 giờ tới 19

giờ vào mùa đông và 6 giờ tới 23 giờ vào mùa hè Sauna mở cửa từ 6 giờ sáng tới

23 giờ cùng ngày

- Trong khách sạn, có các cửa hàng mua sắm:

+ Cửa hàng lụa Việt Nam: Nằm ở lobby của khách sạn và là nơi quy tụ cácsản phẩm lụa thời trang và các đồ trang sức

+ Cửa hàng Kiosk: Là nơi bán túi và các sản phẩm làm bằng tay

+ Cửa hàng Hoa Sen: Khách hàng có thể tìm thấy nó nằm ở tầng lửng củakhách sạn cùng các sản phẩm là gốm Bát Tràng hay các sản phẩm bẳng mây, tre,túi, quần áo, đồ thêu và nhiều sản phẩm khác

Với sự phong phú về các loại dịch vụ có thể nói rằng với mọi phát sinh về nhu cầucủa khách thì khách sạn đều có thể đáp ứng được Từ việc tìm kiếm thông tin chotới đảm bảo sức khỏe, tham gia các hoạt động giải trí, sự đi lại của khách… đềuđược khách sạn quan tâm Hơn nữa, mỗi tổ chức đều mang phong cách của ngườiquản lý – là người mang quốc tịch Nhật Bản thì sự khéo léo, tỷ mì, chu đáo, lịchsự… là sự mong muốn của khách sạn để lại trong sự cảm nhận của khách

Để hiểu thêm về con người Nhật Bản thì không thể bỏ qua ẩm thực của ngườiNhật Nhắc đến văn hóa ẩm thực của xứ sở hoa anh đào là nhắc đến nền văn hóatruyền thống với những món ăn và nghệ thuật trang trí ẩm thực độc đáo Nhật cũnggiống như các nước châu Á khác, xuất phát từ nền nông nghiệp lúa nên cơm được

coi là thành phần chính trong bữa ăn Ngoài ra cá và hải sản là nguồn cung cấpprotein chính của họ Tính cách được thể hiện rất rõ trong ẩm thực: chú ý nhiều đếnkiểu cách và rất cầu kỳ trong chế biến thực phẩm Chính điều này đã tạo nên hương

vị đặc trưng của các món ăn Nhật như các món ăn sống, hấp, luộc… Mùi vị cácmón ăn Nhật đơn giản hơn các món ăn của phương Tây Đồ ăn của họ chú trọngđến đặc sản theo mùa và sự lựa chọn bát đĩa đựng thức ăn một cách nghệ thuật Conngười Nhật Bản nghiêng về sự tinh tế của màu sắc và sự hòa trộn khéo léo Nhữngmón ăn được chế biến nhỏ nhắn, xinh xắn, hương vị thanh tao, nhẹ nhàng… đượcđặt trong những bát, đĩa nhỏ xinh

Tiếp xúc với con người Nhật Bản bạn sẽ thấy họ rất lịch sự, nhẹ nhàng Đượctìm hiểu và tiếp xúc với họ mỗi người học được rất nhiều điều mà con người ViệtNam không để ý và lãng quên

Vậy hãy xét xem cơ cấu khách của Nikko theo từng tiêu thức phân loại

2.1.5.1 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách

2.1: Bảng biểu về cơ cấu khách của khách sạn căn cứ vào tính chất tiêu dùng

và nguồn gốc của khách

Khách không phải người địa phương 85% 83% 81.5% 80.5%

Dựa vào số liệu trên cho ta thấy khách địa phương của khách sạn ngàycàng tăng theo các năm Có thể thấy thị trường khách mà khách sạn hướng tới đangngày càng được mở rộng, không chỉ quan tâm tới thị trường khách là Nhật màkhách tại địa phương cũng đang được khách sạn hướng đến

2.1.5.2 Căn cứ vào mục đích, động cơ của chuyến đi

2.2: Bảng biểu về cơ cấu khách của khách sạn căn cứ vào mục đích, động cơ

của chuyến đi

Khách đi với mục đích thư giãn 25% 26.5% 28% 30%

Khách đi với mục đích thăm người

Điều đó cho thấy thị trường mục tiêu của khách sạn là khách công vụ: đi vớimục đích nghiên cứu thị trường, hội nghị hội thảo, tìm kiếm đối tác…

2.1.5.3 Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách

2.3: Bảng biểu về cơ cấu khách cảu khách sạn căn cứ vào hình thức tiêu dùng

của khách

Khách đi không thông qua tổ chức 24.5% 25% 27% 26.5%

Khách đi theo tổ chức luôn chiếm đa số tuy có sự thay đổi nhẹ qua các năm.Chứng tỏ khách sạn có mối quan hệ tốt với các tổ chức du lịch và hướng marketingvào các công ty này rất lớn

2.1.5.4 Phân loại khách theo quốc tịch

2.4: Bảng biểu về cơ cấu khách của khách sạn căn cứ vào quốc tịch

Từ những phân loại thị trường khách ở trên cho thấy một số đặc điểm thịtrường của khách sạn Nikko như sau:

- Khách Nhật Bản là thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn Nikko vàkhách sạn đang mở rộng sang thị trường khác Đặc điểm tiêu dùng của thị trườngkhách mục tiêu hiện tại là sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống và hội họp, tìm kiếmquan hệ đối tác Họ chủ yếu là những thương nhân, đi kết hợp công việc với vuichơi giải trí và khách Nhật đặc biệt là thương nhân có khả năng chi trả cao, đòi hỏidịch vụ với chất lượng cao, sự phục vụ chu đáo, tỷ mỉ Khách này có thời gian lưutrú không dài, tiêu dùng được ấn định trong thời gian nhất định, ít khi sử dụng cácdịch vụ bổ sung Do vậy dịch vụ buồng phòng và ăn uống chiếm tỷ lệ nhiều nhấttrong tiêu dùng của họ, vì vậy doanh thu từ chúng có thể chiếm 90% trong tổngdoanh thu của khách sạn Các yêu cầu về dịch vụ như: thư, fax, điện thoại, giấy…được khách sử dụng nhiều

Họ đi thông qua tổ chức chiếm đa số, chứng tỏ mối quan hệ trong hệ thốngkhách sạn Nikko trên thế giới với nhau và với công ty du lịch rất tốt và đây là kênhthông tin, phân phối của khách sạn Điều này làm giảm chi phí quảng cáo rất lớnđồng thời uy tín của khách sạn được giữ vững, chính vì vậy khách sạn phải luonđảm bảo sao cho các dịch vụ của mình đạt được chất lượng tốt nhất