Hiện tại khách sạn có đội ngũ quản lý gồm 20 người trong đó có 12 người Việt Nam và 8 chuyên gia nước ngoài. Những vị trí quản lý mà người Việt Nam nắm giữ chủ yếu là bộ phận không tiếp xúc trực tiếp với khách: tài chính, buồng… ít có liên quan và ít tham gia vào việc tham gia xây dựng chiến lược cho khách sạn. Các thành viên trong đội ngũ quân lý của khách sạn là những người có trình độ và kinh nghiệm công tác lâu năm tại các khách sạn 4, 5 sao khác trên thế giới và chủ yếu đều có quốc tịch là người Nhật Bản, hiểu rõ về đất nước, con người và văn hóa Nhật Bản từ đó có thể đưa ra và thực hiện những chính sách cụ thể làm hài lòng thị trường khách mục tiêu này.
• Tổng giám đốc khách sạn là ông Makoto Earnie Yasuhara, quốc tịch Nhật Bản.
• Trợ lý tổng giám đốc là chị Trương Thị Hạnh Nga.
• Giám đốc tài chính là ông Đặng Văn Kiên.
• Trưởng phòng kế toán là chị Phạm Bích Ngọc.
• Giám đốc bộ phận F&B đồng thời là phó tổng giám đốc (Food and Bervarage) là ông Chong Adwin - người Malayxia
• Giám đốc Sales và Marketing là ông Hideki Shiroma, quốc tịch Nhật Bản.
• Bếp trưởng bếp Nhật là ông Kenji Shimizu, quốc tịch Nhật Bản.
• Trưởng bộ phận buồng là chị Đào Thị Thúy Quỳnh.
• Trưởng bảo vệ là ông: Vũ Đoàn Dũng.
• Trưởng lễ tân là chị Akiko Yamada, quốc tịch Nhật Bản.
• Kỹ sư trưởng là ông Nguyễn Mạnh Cường.
Các nhân viên quản lý đều có kinh nghiệm và chuyên môn thuộc nhiều quốc tịch khác nhau đem lại cho công ty một môi trường làm việc đa quốc gia thực sự. Con người Việt Nam được tham gia cùng môi trường làm việc quốc tế, có thể học hỏi được cách làm việc quốc tế, hoàn thiện tư duy, tạo ra bộ phận quản lý tương lai cho đất nước.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn 2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức của khách sạn
2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Nikko Hà Nội
GM
Exe.Ass
Sales and Marketing
HR
Engineering F&B Front HSKP Accounting Office Trainin g Clinic Security Sales Reservatio n Artist PR Japanese kitchen Chinese kitchen Western kitchen Stewarding Benkay Tao-li La Brasserie Portraits Receptio n Operator Bell Laundry Linen Public Room art EDP Purchasing Receiving Cashier Accountant
“Nguồn: Phòng Nhân sự Khách sạn Nikko”
Từ sơ đồ cho ta thấy các bộ phận của khách sạn bao gồm: - Bộ phận Nhân sự (HR – Human Resoure):
• Phòng Nhân sự
• Phòng Y tế
• Phòng An ninh
- Bộ phận Bán hàng và Marketing (Sales & Marketing):
• Bán hàng (Sales) • Đặt chỗ (Reservation) • Trang trí khách sạn (Artist) • PR - Bộ phận Kỹ thuật - Bộ phận Ăn uống • Bếp Bếp Nhật Bếp Trung Quốc Bếp Âu Vệ sinh bếp, đồ dùng trong nhà hàng • Nhà hàng Nhà hàng Nhật
Nhà hàng Tao – Li (Trung Quốc) Nhà hàng Âu Bar - Bộ phận Lễ tân • Lễ tân • Trực tổng đài • Bell - Bộ phận Houes keeping • Buồng phòng • Giặt là
• Vệ sinh nơi công cộng
- Bộ phận Kế toán
• Thiết bị máy tính (EDP)
• Purchasing
• Receiving
• Cashier
• Accoutant
2.1.3.2. Chức năng của từng bộ phận
- Hội đồng quản trị: là bộ phận cao nhất của khách sạn có quyền quyết định tới toàn bộ vấn đề quan trọng của khách sạn.
- Ban quản lý: Tổng giám đốc và phó tổng giám đốc điều hành khách sạn và chịu mọi trách nhiệm pháp lý hoặc là với bên thứ ba trong bất cứ giao dịch nào.
- Bộ phận nhân sự: Quản lý về số lượng, chất lượng nhân sự cũng như thực thi về các vấn đề hành chính của trưởng phòng nhân sự. Tham mưu cho quản lý về công tác tổ chức, quản lý nhân lực. Làm các chế độ lương, thưởng, BHYT, BHXH cho khách sạn. Quản lý cả bộ phận chăm sóc sức khỏe cho nhân viên và an ninh.
- Bộ phận Sales và Marketing: Chịu trách nhiệm về vấn đề kinh doanh của khách sạn. Chăm sóc khách hàng và chịu trách nhiệm thẩm mỹ cho khách sạn.
- Bộ phận Kỹ thuật: Tham mưu cho ban quản lý về các trang thiết bị trong khách sạn. Trực ban 24/24h, đảm bảo hệ thống trang thiết bị trong khách sạn được vận hành tốt.
- Bộ phận ăn uống: Bếp có nhiệm vụ chế biến các món ăn, phục vụ cho khách của từng nhà hàng cũng như đặt ra các tiêu chuẩn định lượng theo quy định, đảm bảo về chất lượng, vệ sinh, an toàn thực phẩm. Nấu và phục vụ các bữa ăn cho nhân viên trong khách sạn. Nhà hàng tổ chức hoạt động đón tiếp và phục vụ khách ăn uống và tham mưu cho quản lý về phong cách phục vụ sao cho nâng cao được chất lượng dịch vụ trong nhà hàng.
- Bộ phận lễ tân: Thực hiện các thủ tục khi khách đến, trả phòng, giải đáp thắc mắc cho khách. Nhận điện thoại trong và ngoài khách sạn. Giúp khách mang vác hành lý.
- Bộ phận buồng: Đảm bảo đồ sạch trong khách sạn, vệ sinh trong tất cả các khu vực trong khách sạn.
- Bộ phận kế toán: Theo dõi, phản ánh, báo cáo đồng thời tham mưu cho ban quản lý về tình hình thu chi của khách sạn, phân tích tình hình kinh tế và đưa ra phương án kinh doanh phù hợp với xu hướng kinh tế sắp tới và phù hợp với tình hình của khách sạn.
Mỗi bộ phận đều có vai trò và nhiệm vụ riêng và hoạt động với mục đích sao cho đưa khách sạn hoạt động với hiệu quả cao. Bộ phận an ninh nằm trong sự quản lý của bộ phận nhân sự, điều đó làm giảm được chi phí quản lý của một phòng ban và thống nhất được chính sách quản lý.
2.1.4.Dịch vụ của khách sạn
Là một khách sạn 5 sao, Nikko cung cấp đa dạng các loại dịch vụ cho khách hàng: dịch vụ buồng phòng, thể thao, tiệc…
2.1.4.1. Dịch vụ buồng phòng
Khách sạn Nikko được bao gồm 257 phòng khách và phòng suites với 7 loại phòng được trang trí đẹp tạo sự thoải mái cho khách.
Deluxe Room
Diện tích: 36 m2
Các loại phòng: 82 phòng King, 102 phòng Twin và 2 phòng Triple Giá phòng: USD 220/230
Nikko Executive
Diện tích: 36 m2
Các loại phòng: 27 phòng King, 11 phòng Twin Giá phòng: USD 240/260
Thêm giường USD 40 Park view Deluxe
Diện tích: 48 m2
Các loại phòng: 17 phòng King Giá phòng: USD 260/280 Thêm giường: USD 40 Park view Executive
Diện tích: 48 m2
Số phòng: 4 phòng
Thêm giường: USD 40 Executive Suite
Diện tích: 75 m2
Các loại phòng: 8 phòng King, 2 phòng Twin Giá phòng: USD 500/520 Thêm giường: USD 40
Imperial Suite Diện tích: 123 m2 Số phòng: 1 Presidential suite Diện tích: 123 m2 Số phòng: 1 Giá phòng: USD 800/820 Thêm giường: USD 40
Ngoài ra mỗi loại phòng khách hàng còn được hưởng một số quyền lợi: ăn sáng buffet, sử dụng miễn phí bể bơi, phòng tập thể thao, sauna, spa, đánh giày, nước khoáng. Phòng tiện lợi hơn có thêm dịch vụ giặt là, hoa quả miễn phí vả sử dụng internet miễn phí tốc độ cao.
Giá cả các phòng đã bao gồm 5% phí phục vụ và 10% VAT.
Phong phú về các loại buồng phòng giúp cho khách hàng dễ dàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu cũng như khả năng chi trả.
2.1.4.2. Nhà hàng và quán bar
Nhà hàng trong khách sạn Nikko có đầy đủ các món ăn nổi tiếng trên thế giới, phục vụ thực đơn theo từng mùa và có sự thay đổi thực đơn cho promotion hàng tháng, giúp khách hàng có thể lựa chọn món phù hợp và không cảm thấy nhàm chán. Khách sạn có 3 nhà hàng: nhà hàng Nhật (Benkay), nhà hàng Tao Li (Trung Quốc), nhà hàng Âu (La Brasserie). Mỗi nhà hàng phục vụ từng đối tượng khách khác nhau và có thực đơn đặc trưng cho đối tượng khách đó cùng với cách phục vụ cũng khác nhau.
Nhà hàng Tao Li Nhà hàng La Brasseri Nhà hàng Benkay
- Nhà hàng Âu (La Brasserie) phục vụ món ăn phong phú của Pháp, Mỹ, Áo, Đức và của Việt Nam. Thực đơn của nhà hàng thay đổi theo ngày và phục vụ cả sáng, trưa và tối. Nhà hàng đặt tại tầng một của khách sạn.
- Nhà hàng Tao Li (Trung Quốc) nổi tiếng với các món ăn của Bắc Kinh, Tứ Xuyên, Quảng Đông, Hải Nam… Dim Sum tự chọn.
- Nhà hàng BenKay (Nhật) được khách hàng lựa chọn là nhà hàng số 1 tại Việt Nam về món ăn Nhật Bản. Hầu hết các món ăn được nhập khẩu. Các món đặc trưng như Shushi, Sashimi (cá sống) giữ vai trò chủ đạo trong thực đơn của món cộng thêm cách bài trí độc đáo, nổi tiếng cho nhà hàng.
- Quầy uống (Portraits Bar tọa lạc ở tầng một được bài trí với không gian độc đáo, ấm cúng và phục vụ với đủ loại nước uống như whiskey, sake… đến bia tươi, nước hoa quả và pha chế cocktail. Khách có thể gọi các đồ ăn nhẹ tại đây, có vị trí rất gần với nhà hàng Âu, tiệm bánh The Cakeshop và buổi tối có thể thưởng thức dàn nhạc sống.
- Tiệm bánh The Cakeshop mở cửa từ 7 giờ sáng tới 8 giờ tối. Phục vụ khách với các loại bánh mì, bánh ngọt của Pháp và châu Âu, khách hàng cũng có thể thưởng thức cà phê.
Mỗi nhà hàng và địa điểm phục vụ mang những phong cách khác nhau, phục vụ từng đối tượng khách khác nhau, giúp cho mỗi đối tượng khách tìm được sở thích của mình ở từng nơi: như khách Mỹ có thể ngồi uống cà phê và ăn bánh buổi sáng tại tiệm bánh, khách Trung Quốc tìm được các món ăn truyền thống của mình ở nhà hàng Tao Li… hoặc khách hàng mong muốn tìm hiểu về phong tục, thưởng thức các món ăn của vùng khác như nhà hàng sẽ phục vụ tiệc buffet phương Tây theo yêu cầu của khách hàng châu Á. Là khách sạn quốc tế nên sự giao lưu và kết hợp các nền văn hóa khác nhau cũng như không làm mất đi vẻ đẹp truyền thống của mỗi vùng đã khiến du khách không thể không khám phá.
2.1.4.3. Tổ chức tiệc, hội nghị hội thảo
Nikko là một địa chỉ đáng tin cậy cho các cá nhân, tổ chức có mong muốn được tổ chức hội họp, tiệc… Sự phục vụ tận tình của các nhân viên tại khách sạn sẽ mang lại cho các quý khách sự thoải mái, hài lòng và luôn đáp ứng các yêu cầu của khách một cách nhanh chóng.
Địa điểm tổ chức chủ yếu: Fuji A&B: diện tích 175 m2
Fuji A: diện tích 120 m2 Fuji B: 55 m2 Sakura AB: 76 m2 Sakura A: 43 m2 Sakura B: 33 m2 Parkview room: 47 m2
Executive Boardroom: 31 m2 Fuji AB Sky lounge: 83 m2
Nhiều hơn cả về số lượng khách đặt là ở Fuji A&B và Sky Lounge vì sự thuận lợi về không gian.
Với sự đa dạng về các loại phòng, khách hàng có thể lựa chọn không gian đủ rộng. Tùy vào yêu cầu của khách mà nhà hàng sẽ chuẩn bị và set up phòng họp, tiệc… đảm bảo về thẩm mỹ cũng như tiện nghi trong phòng.
Trong lúc khách đang thực hiện hoạt động của mình thì nhà hàng, không ngoại trừ giám đốc bộ phận ăn uống và ban quản lý của khách sạn sẽ luôn quan tâm tới các vấn đề về an ninh, sự phục vụ của nhân viên… sao cho mang đến sự hài lòng cao nhất, để lại ấn tượng đối với khách.
2.1.4.4. Các dịch vụ khác
Ngoài những dịch vụ trên, Nikko còn cung cấp cho khách hàng một số dịch vụ khác như: internet, cho thuê xe chuyên chở, cho thuê trang thiết bị, business centre…
- Trung tâm thương mại nằm ngay tầng trệt của khách sạn, mở cửa từ 7 giờ sáng tới 21 giờ. Trung tâm được trang bị các thiết bị hiện đại và đầy đủ các dịch vụ để hỗ trợ các quý khách như hỗ trợ đặt vé máy bay, sắp xếp tour, xác nhận, thay đổi và mua vé, cho thuê ôtô, di chuyển sân bay và các dịch vụ khác.
- Câu lạc bộ thể dục nằm ở tầng 4 của khách sạn, là nơi khách hàng có thể duy trì chương trình luyện tập với các trang thiết bị hiện đại. Đến đây khách
hàng có thể ngâm mình trong bể bơi tuyệt đẹp. Bể bơi mở cửa từ 6 giờ sáng tới 23 giờ trong ngày. Câu lạc bộ thể dục mở cửa từ 7 giờ tới 19 giờ vào mùa đông và 6 giờ tới 23 giờ vào mùa hè. Sauna mở cửa từ 6 giờ sáng tới 23 giờ cùng ngày.
- Trong khách sạn, có các cửa hàng mua sắm:
+ Cửa hàng lụa Việt Nam: Nằm ở lobby của khách sạn và là nơi quy tụ các sản phẩm lụa thời trang và các đồ trang sức.
+ Cửa hàng Kiosk: Là nơi bán túi và các sản phẩm làm bằng tay.
+ Cửa hàng Hoa Sen: Khách hàng có thể tìm thấy nó nằm ở tầng lửng của khách sạn cùng các sản phẩm là gốm Bát Tràng hay các sản phẩm bẳng mây, tre, túi, quần áo, đồ thêu và nhiều sản phẩm khác.
Với sự phong phú về các loại dịch vụ có thể nói rằng với mọi phát sinh về nhu cầu của khách thì khách sạn đều có thể đáp ứng được. Từ việc tìm kiếm thông tin cho tới đảm bảo sức khỏe, tham gia các hoạt động giải trí, sự đi lại của khách… đều được khách sạn quan tâm. Hơn nữa, mỗi tổ chức đều mang phong cách của người quản lý – là người mang quốc tịch Nhật Bản thì sự khéo léo, tỷ mì, chu đáo, lịch sự… là sự mong muốn của khách sạn để lại trong sự cảm nhận của khách.
2.1.5. Khách của khách sạn
Bất kỳ ai trong ngành du lịch khách sạn đều có thể biết Nikko là khách sạn dành cho thị trường khách Nhật.
Ta tìm hiểu xem con người Nhật Bản như thế nào. Họ là người có tính kỷ luật cao, mỗi con người Nhật Bản đều có ý thức về bổn phận của mình. Là người rất giữ thể diện, đặc biệt là cho người khác. Họ có tinh thần chịu khó và lạc quan, có tinh thần cống hiến cho xã hội rất cao. Đặc biệt người làm dịch vụ phải chú ý tới tính cách này của người Nhật Bản, đó là tính khéo léo, cẩn thận và rất tỷ mỉ. Điều này đòi hỏi người phục vụ phải chú ý tới từng chi tiết nhỏ nhặt một trong từng hành động khi phục vụ, từng cử chỉ, nét mặt cũng không được có sai xót cho dù họ rất lịch sự và giữ thể diện cho người phục vụ. Người Nhật có óc thẩm mỹ rất cao, được thể hiện từ cách trang trí nhà cửa, sắp xếp đồ đạc. Tất cả các phòng trong khách sạn phục vụ thị trường khách này đòi hỏi phải hiểu rất rõ về văn hóa của họ, có nghiên cứu kỹ về khiếu thẩm mỹ… sao cho có cách bài trí các đồ vật trong phòng được tinh tế để không làm phật lòng thị trường khách này.
Để hiểu thêm về con người Nhật Bản thì không thể bỏ qua ẩm thực của người Nhật. Nhắc đến văn hóa ẩm thực của xứ sở hoa anh đào là nhắc đến nền văn hóa
truyền thống với những món ăn và nghệ thuật trang trí ẩm thực độc đáo. Nhật cũng giống như các nước châu Á khác, xuất phát từ nền nông nghiệp lúa nên cơm được coi là thành phần chính trong bữa ăn. Ngoài ra cá và hải sản là nguồn cung cấp protein chính của họ. Tính cách được thể hiện rất rõ trong ẩm thực: chú ý nhiều đến kiểu cách và rất cầu kỳ trong chế biến thực phẩm. Chính điều này đã tạo nên hương vị đặc trưng của các món ăn Nhật như các món ăn sống, hấp, luộc… Mùi vị các món ăn Nhật đơn giản hơn các món ăn của phương Tây. Đồ ăn của họ chú trọng đến đặc sản theo mùa và sự lựa chọn bát đĩa đựng thức ăn một cách nghệ thuật. Con người Nhật Bản nghiêng về sự tinh tế của màu sắc và sự hòa trộn khéo léo. Những món ăn được