Quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen thuộc khách sạn Kim Liên

Luận Văn: Quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen thuộc khách sạn Kim Liên

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN TRỊ

NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN

THUỘC KHÁCH SẠN KIM LIÊN 1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Quản trị có tầm quan trọng trong việc phối kết hợp hoạt động của tậpthể người lao động trong tổ chức, hướng họ hành động theo đúng mục tiêu củadoanh nghiệp Đặc biệt, tầm quan trọng của quản trị còn thể hiện qua việc đề rachính sách, chiến lược phương hướng hoạt động của doanh nghiệp cũng nhưcác bộ phận tác nghiệp: chính sách Marketing hỗn hợp, chính sách nhân sự

Cũng giống như quản trị nói chung, quản trị nghiệp vụ phục vụ cũnghướng nhân viên hành động theo những kế hoạch và chuẩn mực nhất định.Không những vậy, nó còn phối hợp hoạt động của các nhân viên một cáchlinh hoạt nhằm nâng cao năng suất và chất lượng phục vụ khách hàng Việcquản trị nghiệp vụ phục vụ còn giúp cho bộ phận có thể cắt giảm những chiphí không cần thiết, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp

Nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang ngày càngphát triển, thu nhập tăng cao dẫn đến nhu cầu ăn uống trong các bữa tiệc cũngtăng theo Những bữa tiệc với thực đơn chất lượng tuyệt hảo, phong phú, đẹpmắt, độc đáo thường xuyên được tổ chức Để có thể đáp ứng được nhu cầunày của khách đòi hỏi phải có tiện nghi phục vụ, đội ngũ nhân viên phục vụchuyên nghiệp, và các khách sạn, nhà hàng lớn là địa điểm lựa chọn để tổchức những bữa tiệc như thế này

Nắm bắt được nhu cầu đó, hiện nay xu hướng kinh doanh tiệc tại cáckhách sạn ngày càng trở nên phổ biến hơn bao giờ hết Kinh doanh tiệc là loạihình kinh doanh thu mang lại hiệu quả cao, chính vì thế sự cạnh tranh giữacác khách sạn, nhà hàng hiện nay diễn ra rất gay gắt Để có thể thu hút kháchhàng, các khách sạn nhà hàng thường chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ

tiệc nhằm thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất Và để nâng cao chất lượngdịch vụ đòi hỏi các khách sạn phải không ngừng hoàn thiện công tác quản trịnghiệp vụ tiệc Quản trị tốt công việc này có thể nâng cao chất lượng phục vụcũng như dịch vụ, đáp ứng yêu cầu của khách một cách tốt nhất, xa hơn nữa

là giảm thiểu chi phí, nâng cao năng suất lao động Đây chính là điều kiện đểcác khách sạn khai thác tối đa hiệu quả kinh doanh tiệc

Đối với khách sạn Kim Liên nói riêng, kinh doanh dịch vụ tiệc là mộttrong những bộ phận quan trọng của kinh doanh ăn uống Bộ phận này chiếm

tỷ trọng doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn Mục tiêu củakhách sạn là làm sao có thể tăng doanh thu và lợi nhuận hơn nữa Mặt khác,trong những năm gần đây môi trường cạnh tranh trong ngành du lịch kháchsạn rất gay gắt do có sự tham gia của các tập đoàn khách sạn lớn trên thế giớivào Việt Nam cũng như các nhà hàng nhỏ xuất hiện như “nấm sau mưa”.Chính vì thế việc quản trị nghiệp vụ tiệc trong khách sạn Kim Liên càng đượcđặt lên hàng đầu

Trước đây, đã có rất nhiều nghiên cứu của sinh viên về khách sạn KimLiên Những bài này chủ yếu tập trung vào việc tìm hiểu, đánh giá thực trạngchất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Kim liên, từ đó tìm

ra những nguyên nhân và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụtiệc Thế nhưng với công tác quản trị điều hành nghiệp vụ phục vụ tiệc thìchưa có một đề tài nghiên cứu nào Đây là vấn đề hết sức quan trọng nhưngcòn bỏ ngỏ Bởi vậy đây là vấn đề hoàn toàn mới mẻ cần được khai thác tìmhiểu sâu hơn nữa nhằm giúp khách sạn có thể nhận ra những khuyết điểm vàhoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc của mình

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề

Chính vì nhận thức được tầm quan trọng của công tác nâng cao nghiệp

vụ tiệc, được sự giúp đỡ của cô giáo TS Nguyễn Thị Tú cùng các anh chị

trong khách sạn Kim Liên, em đã mạnh dạn chọn đề tài : “ Quản trị nghiệp

vụ phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen thuộc khách sạn Kim Liên”

Do thời gian tìm hiểu thực tế và nghiên cứu có hạn nên trong đề tài này

em chỉ tập trung vào nhà hàng Hoa Sen 1 thuộc khách sạn Kim Liên Các nhàhàng Hoa Sen 2, Hoa Sen 3, Hoa Sen 5, Hoa Sen 7, Hoa Sen 9 chỉ để so sánh,đối chiếu với nhà hang Hoa Sen 1

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu chính của việc nghiên cứu đề tài đó là đề xuất các giải pháp,kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc tại nhà hàng HoaSen thuộc khách sạn Kim Liên thông qua việc :

- Hệ thống hóa các kiến thức về tiệc, phục vụ tiệc, quản trị nghiệp vụtiệc để có cái nhìn tổng thể về công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ

-Nghiên cứu, quan sát thực tế cùng với việc tổng hợp, phân tích cácthông tin, số liệu cho phép đánh giá thực trạng công tác quản trị nghiệp vụtiệc tại nhà hàng Hoa Sen cũng như có thể nhận ra những thành công và hạnchế của công tác này Từ đó, có thể chỉ ra những nguyên nhân chính dẫn đếnnhững hạn chế đó và các đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện côngtác quản trị nghiệp vụ tiệc ở nhà hàng Hoa Sen

1.4 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến quảntrị điều hành tác nghiệp tại bộ phận tiệc, tập trung nghiên cứu thực trạngquản trị nghiệp vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen thuộc khách sạn Kim Liênthông qua việc phát phiếu điều tra các nhà quản trị điều hành, các nhânviên trong khoảng thời gian thực tập từ 23/12/2009 đến 12/01/2010 Các sốliệu minh họa trong chuyên đề được lấy tại khách sạn Kim Liên trong hainăm 2008 – 2009

1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung đề tài

1.5.1 Một số vấn đề lý luận

a Khái niệm và phân loại tiệc

- Khái niệm tiệc

Tiệc là bữa ăn thịnh soạn nhiều người tham gia nhằm thực hiện những mục đích khác nhau.

Các bữa tiệc thường được diễn ra trong các phòng tiệc lớn nhỏ, có thể ởngoài trời được trang trí đẹp, nổi bật với các thiết bị tiện nghi trang trọng, lịch

sự Tùy theo mục đích của bữa tiệc mà các bữa tiệc mang tính chất khác nhaunhư ; tiệc ngoại giao mang tính chất lễ nghi, long trọng, tiệc cưới, tiệc hộinghị, hội thảo thì ồn ào náo nhiệt…

- Phân loại tiệc

+ Phân loại theo cách ăn uống phục vụ tiệc thì bao gồm tiệc ngồi vàtiệc đứng

+ Phân loại theo các món ăn: tiệc bao gồm tiệc Âu, tiệc Á Tiệc rượu vàtiệc trà

+ Ngoài ra còn có thể phân loại tiệc theo mục đích của bữa tiệc; tiệckhai trương, tiệc tổng kết, tiệc cưới, tiệc hội nghị hội thảo, tiệc chia tay…

b Đặc điểm của hoạt động phục vụ tiệc

Phục vụ là hoạt động trợ giúp mang lại lợi ích cho người khác Tronglĩnh vực ăn uống, phục vụ là hành động cung cấp cho khách thức ăn, đồ uống

và một số nhu cầu khác nhằm đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng trong suốtquá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống của khách sạn

Phục vụ tiệc là toàn bộ các thao tác kỹ thuật nhằm cung cấp các món ăn

đồ uống cho khách và đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách trong suốt quá trình

ăn tiệc

 Đặc điểm của hoạt động phục vụ tiệc

 Hoạt động phục vụ tiệc rất phức tạp thể hiện ở chỗ nhân viên phục

vụ phải tiếp xúc với rất nhiều đối tượng khách với những đặc điểm tâm sinh

lý khác nhau, đòi hỏi nhân viên phải có khả năng giao tiếp và ứng xử nhấtđịnh

 Hoạt động phục vụ có nội dung kỹ thuật: việc phục vụ tiệc được tiếnhành theo quy trình nhất định Để có thể phục vụ khách một cách chính xácđòi hỏi nhân viên phục vụ phải thông thạo các quy trình phục vụ và các thaotác kỹ thuật như bung, bê, đưa …cho khách

 Tính nghệ thuật, tính bề nổi thể hiện ở sự khéo léo của nhân viêntrong quá trình phục vụ khách

 Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả: số lượng nhân viên phục

vụ thường đông , tính vất vả thể hiện ở cường độ phục vụ tiệc cao, thời gianphục vụ ngắn, các buổi tiệc thường được ấn định trong khoảng thời gian nhưgiờ bắt đầu, kết thúc Với mỗi loại tiệc khác nhau thì thời gian diễn ra buổitiệc cũng khác nhau; tiệc giữa giờ giải lao thường diễn ra trong khoảng 10-20phút, tiệc cưới trong khoảng 1-2 giờ Vì vậy trong khoảng thời gian nhất định,với số lượng khách đông, số lượng món ăn đồ uống nhiều đòi hỏi nhân viênphải làm việc tập trung cao độ, nhanh nhẹn để phục vụ khách kịp thời đầy đủ

 Có sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn như: bộ phận bếp.bar, bàn vệ sinh…

1.5.2 Một số lý thuyết về quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc

1.5.2.1 Khái niệm quản trị nghiệp vụ tiệc

Quản trị là sự tác động liên tục, có tổ chức có định hướng, có kế hoạchcủa chủ thể quản trị lên tập thể những người lao động trong doanh nghiệp, sửdụng một cách tốt nhất mọi tiềm năng và cơ hội nhằm đạt được mục tiêu đề ratheo đúng pháp luật và chuẩn mực xã hội

Quản trị nghiệp vụ tiệc là một chuỗi các hoạt động quản trị tác nghiệptại bộ phận tiệc, bao gồm các chức năng cơ bản đó là: lập kế hoạch phục vụtiệc, tổ chức qui trình phục vụ tiệc, điều hành nghiệp vụ phục vụ tiệc và kiểmsoát hoạt động phục vụ tiệc.

1.5.2.2 Nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc

a Lập kế hoạch phục vụ tiệc

Lập kế hoạch phục vụ tiệc là ấn định những công việc cần tiến hành cụthể, khả thi theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quátrình cung ứng tiệc Lập kế hoạch phục vụ bao gồm các kế hoạch :

- Xác định mục tiêu của bộ phận tiệc

Yêu cầu của mục tiêu đó là phải đáp ứng được sự trông đợi của kháchhàng như món ăn ngon, phục vụ tận tình chu đáo, được quan tâm … đồng thờiphải được phù hợp với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp, phải có đặctrưng rõ ràng, đo lường được và có tính khả thi

Mục tiêu chung của phục vụ tiệc đó là cung ứng dịch vụ tiệc có chấtlượng tốt đáp ứng nhu cầu của khách, an toàn tiết kiệm chi phí và nâng caohiệu quả kinh doanh

- Kế hoạch phục vụ tiệc

Kế hoạch phục vụ tiệc là việc ấn định những công việc cần tiến hành

cụ thể, khả thi theo đúng chuẩn mục và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trongquá trình cung cấp dịch vụ tiệc

Việc ấn định những công việc tức là xác định phương thức nhằm thựchiện mục tiêu của bộ phận tiệc :

 Xây dựng kế hoạch phục vụ tiệc cho từng đối tượng khách

 Xác định nội dung các bước quy trình phục vụ tiệc cho khách

 Mô tả công việc trong mỗi bước quy trình phục vụ tiệc

 Phân bổ thời gian hợp lý cho các bước quy trình phục vụ tiệc

- Kế hoạch sử dụng lao động ở bộ phận tiệc

Lập kế hoạch sử dụng là xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng, chấtlượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động bìnhthường của bộ phận tiệc trong từng thời kỳ mà không ảnh hưởng tới chấtlượng dịch vụ tiệc cung ứng cho khách

- Kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ tại bộ phận tiệc

Kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ là xác định nhu cầu về cơ cấu, số

lượng chất lượng các thiết bị dụng cụ hàng hóa cần thiết đáp ứng yêu cầuphục vụ tại bộ phận tiệc, đồng thời đảm bảo sử dụng tối đa công suất sử dụngcủa chúng

Yêu cầu đối với lập kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ đó là phải đảmbào số lượng, chất lượng đảm bảo tính đồng bộ hiện đại, vệ sinh và tính thẩm

mỹ Để có thể xác định đúng nhu cầu sử dụng cần phải căn cứ vào thực đơncủa buổi tiệc, phương thức ăn Âu hay ăn Á, số lượng khách đến dự tiệc và thứhạng cũng như mức chất lượng dịch vụ yêu cầu

- Các bước quy trình phục vụ tiệc

Quy trình phục vụ khách ăn tiệc bao gồm rất nhiều bước khác nhau :

Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ khách ăn tiệc

h và xếp chỗ

Phục

vụ khác

h ăn uống

Thanh toán và xin ý kiến

Tiễn khác h

Thu dọn

+ Chuẩn bị trước giờ ăn

Các công việc chuẩn bị bao gồm: chuẩn bị dụng cụ, chuẩn bị phòngtiệc, chuẩn bị bàn tiệc, phân công người phụ trách… Mỗi loại hình tiệc yêucầu chuẩn bị sẽ khác nhau Công tác chuẩn bị đóng vai trò rất quan trọng,quyết định đến sự thành công của buổi tiệc bởi nó là yếu tố tạo nên ấn tượngđầu tiên của khách về nhà hàng, khách sạn

sử dụng và thực hiện một số yêu cầu phát sinh của khách trong khi ăn tiệc

+ Thanh toán và xin ý kiến

Khi kết thúc buổi tiệc, người chủ tiệc và người được ủy quyền đặt tiệc

sẽ ở lại thanh toán với khách sạn theo hình thức thanh toán đã được thỏathuận và cộng thêm các khoản phát sinh nếu có

Công việc thanh toán cần phải được thực hiện chính xác và kết hợp vớiviệc xin ý kiến của khách hàng về chất lượng của món ăn, về sự phục vụ củanhân viên cũng như vấn đề tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm

+ Tiễn khách

Tiễn khách thường do nhân viên giao tiếp của bộ phận phục vụ đảmnhận Đây là công đoạn cuối cùng mà nhân viên có thể tiếp xúc với kháchhàng, nhân viên phải thực hiên đúng các lễ nghi giao tiếp theo qui định nhằmtạo ấn tượng tốt với khách hàng

+ Thu dọn phòng tiệc

Nhiệm vụ của các nhân viên là nhanh chóng thu dọn dụng cụ, bàn tiệc,

kê xếp bàn ghế vào nơi qui định, làm vệ sinh phòng tiệc, tháo dụng cụ trangtrí Kết quả công việc này là một phòng tiệc mới như chưa chuẩn bị dụng cụ

Mỗi bước trong quy trình phục vụ tiệc có mức độ khác nhau về thờigian và tầm quan trọng Nhưng khi thực hiện, bất kể loại tiệc nào, người thựchiện phải tiến hành một cách chính xác hết khả năng có thể để tạo nên chấtlượng hoàn hảo cho buổi tiệc, để lại ấn tượng tốt cho khách hàng

- Phân công phối hợp phục vụ tiệc

Phân công công việc phục vụ tiệc là bố trí sắp xếp lao động và các điềukiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ khách ăn uống, đồng thời tiết kiệmthời gian và chi phí phục vụ tiệc Phân công công việc gồm phân công côngviệc cho các nhân viên bộ phận tiệc và cho các bộ phận có liên quan

Phân công công việc đòi hỏi phải chọn đúng người để giao đúng côngviệc Điều này có nghĩa là phải phù hợp với khả năng, sở trường và kinhnghiệm trình độ của mỗi người Phân công công việc cho nhân viên cũng cầnthiết phải xác định trách nhiệm của mỗi người một cách rõ ràng nhằm tạo điềukiện cho việc điều hành, kiểm tra, giám sát và quy trách nhiệm sau này Yêucầu quan trọng nhất của phân công công việc đó là làm sao phải đảm bảo sựhợp tác giữa các nhân viên trong quá trình phục vụ tiệc nhằm đem lại hiệuquả phục vụ cao nhất

Căn cứ vào số lượng khách tham gia tiệc mà quản lý tiệc sẽ bố trí nhânviên sao cho đủ số lượng phục vụ, sao cho phục vụ khách một cách nhanhnhất, tốt nhất Mặt khác, cũng cần chú ý đến hình thức phục vụ tiệc để có thểđáp ứng đủ cả về số lượng lẫn trình độ của nhân viên Nếu là tiệc ngồi thì đòihỏi nhân viên phải thông thạo các thao tác kỹ thuật bưng, đưa, gắp, rót đồ ăn,thức uống cho khách

Các hình thức phân công công việc cụ thể cho các nhân viên như:

+ Hình thức kiêm nhiệm: Mỗi nhân viên đồng thời thực hiện công việcđón khách phục vụ khách ăn uống, thu dọn.

+ Hình thức chuyên môn hóa: Mỗi cá nhân hoặc nhóm đảm trách mộtcông việc cụ thể cho một thời gian nhất định Có rất nhiều hình thức chuyênmôn hóa khác nhau nhưng tùy từng loại tiệc mà quản lý bộ phận tiệc có sựphân công công việc cho phù hợp

Trong phục vụ tiệc đòi hỏi phải có sự phối hợp hoạt động một cáchchặt chẽ của các nhân viên

-Phối hợp hoạt động phục vụ tiệc là quá trình liên kết các hoạt động củacác nhân viên, nhóm chuyên trách hoặc giữa bộ phận tiệc với các bộ phậnkhác nhằm tạo ra sự đồng bộ nhịp nhàng trong hoạt động phục vụ ăn uống đểđạt được mục tiêu bộ phận tiệc

Việc phối hợp hoạt động của các nhân viên trong quá trình phục vụ tiệc

là nhằm tiếp nhận những thông tin liên quan đến việc phục vụ khách ăn uống,các yêu cầu phát sinh của khách nếu có trong quá trình ăn tiệc như mang món

ăn cho khách hoặc dụng cụ… Mặt khác, việc phố hợp phục vụ có vai tròquan trọng trong việc hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình phục vụ khách làm tăngtốc độ phục vụ khách, khách không phải chờ đợi lâu

Trong phối hợp phục vụ bao gồm phối hợp phục vụ giữa các nhân viêntrong bộ phận tiệc và giữa nhân viên bộ phận tiệc với nhân viên bộ phận kháckhi có tiệc lớn lượng khách tham dự đông nhân viên các bộ phận khác sẽđóng vai trò là nhân viên phục vụ tiệc

Như vậy có thể thấy rằng việc phối hợp phục vụ của các nhân viên là

vô cùng quan trọng Nếu phối hợp một cách linh hoạt thì sẽ đảm bảo hiệu quả

và chất lượng phục vụ tiệc luôn ở mức cao

c Điều hành và kiểm soát nghiệp vụ phục vụ tiệc

- Điều hành nghiệp vụ phục vụ tiệc.

Điều hành nghiệp vụ phục vụ tiệc là sự thuyết phục hướng dẫn định

hướng hoạt động của nhân viên vào việc hoàn thành mục tiêu bộ phận tiệc

Điều hành nghiệp vụ phục vụ tiệc nhằm định hướng cho các hoạt độngphục vụ tiệc theo đúng các qui trình phục vụ tiệc, đảm bảo các chuẩn mựcphục vụ của khách sạn và hiệu quả kinh doanh cho bộ phận

Người quản lý bộ phận tiệc tiến hành các nội dung chủ yếu sau

+ Lựa chọn các nhân viên đủ tiêu chuẩn:

Các nhân viên được tuyển dụng làm nhân viên phục vụ tiệc phải đảmbảo được các yêu cầu cơ bản về kiến thức hiểu biết liên quan đến tiệc, phục

vụ tiệc Đồng thời người được tuyển cũng phải có nghiệp vụ chuyên mônvững vàng, các thao tác kỹ thuật phục vụ phải đúng qui cách và tiêu chuẩnphục vụ… mặt khác nhân viên phục vụ tiệc tiếp xúc trực tiếp với khách nêncần phải có khả năng giao tiếp tốt, ngoại ngữ giỏi

Phục vụ tiệc là công việc khá vất vả, khối lượng công việc lớn, chủ yếu

sử dụng sức lực cơ bắp Mặt khác thời gian phục vụ khách ăn uống đòi hỏiphải nhanh chóng kịp thời do đó nhân viên phục vụ phải có sức khỏe tốt,nhanh nhẹn hoạt bát và trung thực trong công việc

+ Hướng dẫn và đào tạo nhân viên

Hướng dẫn và đào tạo nhân viên bao gồm:

Hướng dẫn sơ bộ: hướng dẫn cho nhân viên mới có thể làm quen đượcvới công việc phục vụ tiệc Việc hướng dẫn này có thể áp dụng cho nhân viênmới vào nghề hoặc nhân viên chuyển từ bộ phận khác đến bộ phận tiệc

Hướng dẫn về cách thức giao tiếp với khách: là việc hướng dẫn chonhân viên cách thức chào hỏi, đón tiếp và nói chuyện với khách trong quátrinh phục vụ hướng dẫn cách thức giao tiếp cho nhân viên với khách hànglàm cho nhân viên cảm thấy không bị bỡ ngỡ trong những ngày đầu làm việc,

tự tin hơn trong việc giao tiếp, tiếp xúc với khách hàng

Hướng dẫn kĩ năng làm việc: nhằm thiết lập các quy định trong hoạtđộng cho nhân viên để đảm bảo làm việc có hiệu quả Hướng dẫn kĩ năng làmviệc được áp dụng cho nhân viên mới được tuyển vào làm việc hoặc nhữngnhân viên có năng lực kém.

Quản lý bộ phận tiệc phải có chương trình hướng dẩn ngay từ dầu tiênkhi nhân viên mới bắt dầu làm việc Đồng thời phải có bảng công việc định kìtrong quá trình làm việc do bộ phận quy định, lưu trong sổ ghi chép và đượcdán ở văn phòng để nhân viên có thể biết công việc mình phải làm là gì Quantrọng nhất là phải có kế hoạch và phân công người kèm cặp, giúp đở kiểm tratrực tiếp người được gioao nhiệm vụ hướng dẩn, kèm cặp nhân viên mới phải

là người có kinh nghiệm trong bộ phận như trưởng bộ phận, giám sát, tổtrưởng

 Đào tạo qua kèm cặp tham quan, mời chuyên gia: nhằm nâng caonghiệp vụ cho các đội ngủ các nhân viên hiện tại Mời những người có kinhnghiệm hoặc chuyên gia trong nghành tới giảng dạy và hướng dẩn giúp nhânviên mở rộng hiểu biết, tăng khả năng trau dồi kiến thức va kỉ năng phục vụcủa mình

+ Động viên, đôn đốc, thúc đẩy nhân viên

Động viên, đôn đốc, thúc đẩy nhân viên có vai trò quan trọng, có tácđộng đến tâm lí của nhân viên Nếu thực hiện tốt công tác tư tưởng này thìnhân viên sẻ cố gắng thực hiện rất tốt công việc của mình, đem lại hiệu quảcông việc cao

Để có thể làm tốt công việc này đòi hỏi nhà quản lí phải:

phân công công việc một cách hợp lí, giao quyền chủ động cho nhânviên Điều này là phải giao đúng người đúng việc, khi đã giao việc rồi phải đểnhân viên có quyền chủ động trong việc giải quyết nhiệm vụ được giao trongquyền hạn cho phép

Hướng dẩn thay vì kiểm tra: khi giao việc cho nhân viên, người quản

lí nên hướng dẩn nhân viên làm thế nào để hoàn thành tốt công việc, đem lạihiệu quả cao hơn thay vì chỉ kiểm tra và sửa chữa những sai sót sau khi côngviệc đã hoàn thành

Đảm bảo lợi ích vật chất tinh thần cho nhân viên: thưởng khi làmđúng giờ không mắc lổi trong khi làm nhiệm vụ, chia service charge

Xây dựng bảng nhân viên trong tháng

Hòm thư góp ý

- Kiểm soát nghiệp vụ phục vụ tiệc

Kiểm soát nghiệp vụ phục vụ tiệc là hình vi đảm bảo cho kết quả cáchoạt động phục vụ tiệc phù hợp với mục tiêu, kế hoạch cũng như chuẩn mựcphục vụ thông qua việc giám sát công việc của các nhân viên một cách chặtchẻ và kịp thời khắc phục những hiện tượng sai sót

Để kiểm soát nghiệp vụ phục vụ tiệc người quản lý cần:

+ Xác định tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động phục vụ tiệc:

Các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh: doanh thu trong kì, số lượngkhách trong kì, năng suất lao động, chi phí điện nước, lợi nhuận…

Các chỉ tiêu về chấp hành qui định làm việc: số nhân viên vi phạm, sốlần vi phạm trung bình, số lần khách phàn nàn, khả năng giải quyết tìnhhuống

Các chỉ tiêu về chất lượng phuc vụ: chất lượng món ăn đồ uống, tiệnnghi phục vụ, kỉ năng phục vụ, thái độ phục vụ, kỉ năng giao tiếp

+ Đo lường kết quả phục vụ tiệc:

Các số liệu thống kê định kì, thường xuyên từ sổ và tờ rời như báocáo doanh thu báo cáo kết quả kinh doanh, sổ ghi thông tin nhân viên…

Các thống kê điều tra khách hàng: phiếu điều tra, phỏng vấn, sổ thưgóp ý

Giám sát trực tiếp và kiểm tra hoạt động phục vụ của nhân viên:

Kiểm tra trước khi phục vụ: kiểm tra vệ sinh cá nhân, đồng phục, sắpđặt bàn ăn và khu vực phục vụ, kiến thức hiểu biết, thao tác mẫu

Kiểm tra hoạt động chuyên biệt trong quá trình phục vụ: thao tác rỏ đồuống, giao tiếp ứng xử với khách hàng, sự phối hợp giửa các nhân viên

Kiểm tra sau ca tác nghiệp: cập nhật thông tin đầy đủ và chính xác đảmbảo uy tín cho khách sạn

+ Điều chỉnh phục vụ buổi tiệc chưa hợp lý (nếu có): là những tác động

bổ sung bằng cách gia tăng nguồn lực hoặc thay đổi cách thức tổ chức phục

vụ để khắc phục những sai lệch giữa sự thực hiện so với mục tiêu, kế hoạch

và chuẩn mực phục vụ ở bộ phận tiệc nhằm không ngừng nâng cao chất lượngphục vụ và hiệu quả kinh doanh tại bộ phân tiệc

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN THUỘC KHÁCH SẠN KIM LIÊN 2.1 Phương pháp nghiên cứu

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu do người nghiên cứu tự thu thập, chưa qua xử lý.Trong thực tế có rất nhiều cách để thu thập dữ liệu sơ cấp như điều tratrắc nghiệm, thăm dò khách hàng, phỏng vấn, quan sát hành vi… Mỗi cách

có một ưu nhược điểm khác nhau Trong quá trình thực tập, ngoài những gì

em quan sát được, và những đánh giá mang tính chủ quan, em đã sử dụngphương pháp đánh giá dựa vào mẫu phiếu điều tra Thông mẫu phiếu điều tra,chất lượng phục vụ của nhà hàng được chính khách hàng đánh giá

Phương pháp để xây dựng bảng hỏi đó gồm:

 Xác lập mẫu điều tra

 Lập thang điểm

 Phát phiếu điều tra

 Thu phiếu và cho điểm

 Xử lý và phân tích số liệu

Bước 1: Xác lập mẫu điều tra

Số lượng phiếu là 150, được phát cho những khách dự tiệc ở nhà hàng,mỗi bữa tiệc được phát 15 phiếu Phiếu được phát ngẫu nhiên, và được kháchnhận xét ngay khi bữa tiệc kết thúc Mẫu phiếu được thiết kế dựa trên 6 yếutố: Sự hiếu khách, sự chính xác, chất lượng sản phẩm, sự sạch sẽ, tốc độ phục

vụ, sự bảo trì bảo dưỡng trang thiết bị của nhà hàng

Bước 2: Lập thang điểm

Chọn thang điểm 5, tương ứng với các mức độ cảm nhân của kháchhàng về phục vụ :

Bước 3 : Phát phiếu điều tra

Số lượng phiếu là 150, được phát cho những khách dự tiệc ở nhà hàng,mỗi bữa tiệc được phát 15 phiếu Phiếu được phát ngẫu nhiên, và được kháchnhận xét ngay khi bữa tiệc kết thúc

Bước 4: Thu phiếu điều tra, cho điểm

Bước 5: Xử lý, phân tích số liệu

- Công thức để tính trong việc đánh giá chất lượng của các thông tinthu thập bằng phương pháp thống kê:

n: số phiếu điều tra

m: số dịch vụ điều tra

Xij : chất lượng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j

Xj : điểm trung bình của n khách hàng thứ đối với dịch vụ thứ j

X : điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của khách sạn

n

ij i

j

X X

j

X X

Kết luận: Từ kết quả thu được, so sánh với thang điểm để đánh giá mức

độ nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen

- Nếu 4< X ≤ 5: thực hiện nội dung quản trị ở mức tốt

- Nếu 3 ≤ X ≤ 4: thực hiện nội dung quản trị ở mức trung bình

- Nếu 1 ≤ X < 3: thực hiện nội dung quản trị chưa tốt

Trong quá trình thực tập, ngoài những gì em quan sát được, và nhữngđánh giá mang tính chủ quan, em đã sử dụng phương pháp đánh giá dựa vàomẫu phiếu điều tra Thông mẫu phiếu điều tra, chất lượng phục vụ của nhàhàng được chính khách hàng đánh giá.

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Hiện nay có rất nhiều cách để thu thập dữ liệu thứ cấp chẳng hạn nhưthu thập qua sách, báo, tạp chí, các báo cáo… Đây là các dữ liệu đã được xử

lý có thể cho phép sử dụng ngay Trong đề tài này, để có được những dữ liệucần thiết cho quá trình nghiên cứu, em đã thu thập, tổng hợp các dữ liệu thứcấp qua các sách chuyên ngành, báo tạp chí, website, một số luận văn, chuyên

đề của các khóa trước ( Tài liệu tham khảo )

Thông qua các dữ liệu thứ cấp nhằm tìm kiếm những thông tin có liênquan đến quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen

2.1.2 Phương Pháp phân tích dữ liệu

* Phương pháp so sánh:

- So sánh giữa kết quả kinh doanh của năm trước với năm sau để thấyđược sự tăng giảm của chi tiêu trong bảng kết quả kinh doanh năm 2008 –

2009 của khách sạn Kim Liên

- So sánh giữa yêu cầu nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc và thực

tế quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệp tại ngân hàng Hoa Sen để có thể thấy đượchạn chế, từ đó tìm ra nguyên nhân dẫn đến hạn chế đó và tìm ra biện phápkhắc phục hợp lý

* Phương pháp tổng hợp, đánh giá và phân tích:

- Tổng hợp, đánh giá và phân tích ý kiến trả lời của các nhân viên vàkhách hàng

- Tổng hợp phân tích thông tin từ các thứ liệu thứ cấp có liên quan đếncông tác quản trị nghiệp vụ tiệc và nhà hàng hoa sen Đánh giá tình hình ảnhhưởng của các nhân tố môi trường tới hoạt động và thực trạng quản trị nghiệp

vụ phục vụ tiệc

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen.

2.2.1 Tổng quan tình hình khách sạn Kim Liên.

* Vị trí: Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên toạ lạc ở vị trí cực kì thuận

lợi, cách không xa trung tâm thành phố, năm trên một trong những con phốnáo nhiệt của Hà Nội, gần công viên Lê Nin, một công viên nổi tiếng với con

hồ đẹp và những lối đi dạo lãng mạn Khách sạn cách sân ga khoảng 5-10phút lái xe, và khoảng 45 phút để tới sân bay

* Không gian: Công ty được mệnh danh là chúa đất giữa lòng thủ đô

với khuân viên khá lý tưởng hơn 3ha Đuờng đi vào cổng chính của công ty

có nhiều cây tạo cảm giác thoáng mát,chậu cảnh được xếp xen kẽ ở hai bênlối vào các toà nhà ,tạo cảm rộng rãi và thoải mái ,thân thiện với thiênnhiên.Bên cạnh đó là hệ thống chiếu sáng hợp lý ở hai bên đường làm tăngthêm tính thẩm mỹ cho công ty.Các toà nhà của công ty được thiết kế mộtcách quy mô,kiốt được bố trí hợp lý, lối vào rộng

* Bộ phận lưu trú: Công ty có hệ thống khách sạn lớn, với 3 khách sạn:

Kim Liên 1; Kim Liên 2 và Kim Liên 3 Khách sạn hiện có 420 phòng, trong

đó có 327 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao

Hệ thống khách sạn lớn với trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, cách bái tríthông minh có thể đáp ứng một khối lượng khách lớn

- Kim Liên 1: Khách sạn bao gồm nhà 4,8,9 với 183 phòng đạt tiêuchuẩn quốc tế 3 sao.Diện tích phòng 24m2-42m2 ,tiện nghi trong phòng hiệnđại đựơc bài trí ấn tượng tạo cho khách cảm giác ấm cúng.Tiện nghi trong

phòng đầy đủ với ti vi vệ tinh gồm các kênh trong và ngoài nước, điện thoạiIDD, điều hoà nhiệt độ,tủ lạnh –minibar, bồn tắm, bình nóng lạnh, một sốphòng còn có cả máy sấy tóc, cân sức khoẻ, két an toàn,máy tập thể dục, bếpgas, tủ tường, sa lông bành, có phòng khách, điện thoại trong phòng tắm.

- Kim Liên 2: Khách sạn có 256 phòng,trong đó có 144 phòng đượcxếp hạng tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, còn lại là 2 sao.Khác với Kim Liên 1,KimLiên 2 không được như thế nhưng các phòng đều có trang thiết bị hiện đại,giá cả phải chăng.Kim Liên 2 bao gồm nhà 1,2 5,6,10

- Kim Liên 3: Khách sạn nằm cách biệt hẳn với 2 khách sạn trên, đó làhai khu biệt thự riêng biệt được thiết kế theo phong cách của Pháp- nơi tậptrung cơ quan văn phòng chính phủ, đại sứ quán và các tổ chức nước ngoài tại

Hà Nội Khách sạn có tổng diện tích là 700m2,thoáng đãng, có gara ôtô, anninh nơi đây được đảm bảo 24/24,hệ thống điện nước ổn định

và khu chia thức ăn rất sạch sẽ, toàn bộ việc nấu nướng và chia thức ăn của 2tầng được thực hiện ở đây

Khu vực vệ sinh ở phía cầu thang lên tầng 2 Nhà vệ sinh được cọ rửaliên tục, sạch sẽ, hiện đại Trang thiết bị của phòng ăn gồm có dàn loa vớinhưng bản nhạc du dương, sôi động…cùng với ti vi 42inch được lắp ở gầnkhấu, điều hoà,tranh treo tường, hoa,chậu cảnh được đặt ở góc phòng mộtcách hợp lý làm tăng oxi trong phòng mà không làm diện tích phòng bị hẹp,rèm cửa được trang trí đẹp mắt Hệ thống đèn chùm đẹp, sang trọng, đèn vàngxen kẽ đèn trắng tạo cảm giác ấm cúng mà không bị thiếu ánh sáng, Bàn ghếlịch sự, tông màu nhã nhặn, ghế được bọc bằng vải trắng kết hợp với lơ vàng,bàn trải khăn vàng và điểm thêm khăn xanh ở giữa tạo điểm nhấn Bên cạnh

đó là dụng cụ ăn uống sạch sẽ, lịch sự tạo cảm giác ngon miệng cho khách

- Nhà hàng Hoa Sen 2: Nhà hàng cách nhà hàng Hoa Sen 1 khoảng50m, được thiết kế tương tự như nhà hàng Hoa Sen 1.Nhà hàng có đại sảnhrộng,trang thiết bị hiện đại Sức chứa của nhà hàng lên tới 400 khách

-Nhà hàng Hoa Sen 3: Có 2 tầng, phòng ăn nhỏ, trang thiết bị khônghiện đại như ở hai nhà hàng trên Nhà hàng chủ yếu phục vụ khách bình dântrong và ngoài công ty Nhà hàng có thể phục vụ được 240 khách một lúc

- Nhà hàng Hoa Sen 5: Như nhà hàng Hoa Sen 3, thường để phục vụkhách bình dân

- Nhà hàng Hoa Sen 6: Được thiết kế tương tự như nhà hàng Hoa Sen1,2 Nhưng có một điểm khác là nhà hàng có 3 tầng, trong đó tầng 1,2 dùng

để làm phòng ăn ,còn tầng 3 là phòng hội trường Sức chứa của tầng 1 là 22mâm, tầng 2 là 35 mâm, tầng 3 là 26 mâm, mỗi mâm là 10 người Riêng đốivới hội nghị, hội thảo, ở tầng 3 sức chứa lên tới 400 người

- Nhà hàng Hoa Sen 7: Nhà hàng có hai tầng, có trang thiết bị hiệnđại,các gian phòng được bài trí hợp lý Nơi đây thương xuyên có những cuộchội thảo,hội nghị lớn nhỏ, tiệc cưới, tiệc trà Với trang thiế bị hiện đại, đội

ngũ nhân viên chuyên nghiệp Do đó nhà hàng có thể phục vụ được700 kháchcùng một lúc.

- Nhà hàng Hoa Sen 9: Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại, có bar uốngcocktail Nhà hàng chuyên phục vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo với lượngkhách lên tới gần 400 khách một lúc

Như vậy, với hệ thống 7 nhà hàng, hiện đại, chuyên nghiệp, diện tíchnhà hàng rộng lớn Bộ phận nhà hàng đã trở thành bộ phận quan trọng khôngthể thiếu của công ty

Bộ phận lễ tân:

Là bộ mặt đại diện cho công ty Chính vì thế, bộ phận Lễ tân đượctrang trí rất đẹp và lịch sự tạo được sự chuyên nghiệp cho công ty Bộ phận

Lễ tân bao gồm hai khu: Khu Lễ tân 1 và khu Lễ tân 2

Khu vực Lễ tân ở Kim Liên 1:Ngay lối vào là các chậu cảnh được đặtxen kẽ, tiền sảnh rộng 115m2, quầy lễ tân rộng13m2

Trang thiết bị ở quầy lễ tân được trang bị hiện đại, được bố trí hợp lý,trang thiết bị bao gồm: Một két giữ đồ cho khách; Điều hoà hai chiều; Hệthống đồng hồ gồm nhiều múi giờ; Điện thoại để thông tin nội bộ; Bốn máytính nối mạng; Một máy fax; Một máy in laser; Một bộ bàn ghế cho kháchngồi đợi; Một tủ chìa khoá phòng; Một ti vi với 10 kênh quốc tế; Một phòngkhách rộng 17m2 có điều hoà, bàn ghế cho khách ngồi chờ làm thủ tục; Kétsắt; Máy soi tiền giả

Khu vực Lễ tân 2: Tiền sảnh của khu vực này rộng 105m2, quầy lễ tânrộng 10m2 Trang thiết bị trong phong gồm có: Bốn máy tính nối mạng, điệnthoại, điều hoà, ti vi, đồng hồ, bàn ghế

* Dịch vụ bổ sung:

Hệ thống máy tính cục bộ, hệ thống các kiôt, các cửa hàng lưu niệm,các cửa hàng sách, phương tiện vận chuyển hiện đại, bể bơi thông minh,

Phòng massage kết hợp với phương pháp trị liệu hiện đại, Phòng Karaoke với

hệ thống âm thanh hoành tráng, hệ thống phòng cháy chữa cháy an toàn, xeôtô 15, 25-45chỗ cho thuê, dịch vụ điện thoại với tổng đài điện thoại trên

1000 số

2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen.

a Sự tác động của môi trường bên trong.

- Cơ sở vật chất của nhà hàng cũng như bộ phận tiệc

Cơ sở vật chất tạo ấn tượng ban đầu đối với khách về khách sạn nhưngcũng góp phần hỗ trợ nhân viên trong quá trình phục vụ được nhanh chóng vàthuận tiện Việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuận hợp lý sẽ góp phần nângcao năng suất lao động, các hoạt động phục vụ diễn ra dễ dàng hơn Từ đó sẽgóp phần nâng cao hiệu quả của công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc

- Trình độ của đội ngũ nhân viên

Bao gồm nhân viên quản trị và nhân viên phục vụ Trình độ của độingũ nhân viên có ảnh hưởng trực tiếp tới việc triển khai các nội dung quản trịnghiệp vụ phục vụ và chất lượng phục vụ khách Nếu nhân viên phục vụ cóchuyên môn thấp sẽ không phục vụ khách đúng quy cách kỹ thuật, thậm chígây ra những sai sót…Tất cả những điều trên sẽ ảnh hưởng tới năng suất, chấtlượng và hiệu quả phục vụ tiệc, tốn kém chi phí bộ phận tiệc và nhà hàngtrong việc đào tạo lại Sâu sa hơn, nó còn ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnhcủa khách sạn trong mắt khách hàng Vấn đề đặt ra đối với quản trị nghiệp vụphục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen là phải tuyển chọn những nhân viên có taynghề, có đủ những tiêu chuẩn cần thiết

b Sự tác động của môi trường bên ngoài.

-Yếu tố kinh tế, chính trị và các chính sách của nhà nước hiện nay đảng

và nhà nước xác định du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn, nhiều chính sách