LVHS 2012 kỹ thuật phục vụ bàn tại nhà hàng song thư

Sở giáo dục đào tạo Hà Nội Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa -* - Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đơn vị thực tập Th Tên đề tài : Nhà hàng Song : Kü tht phơc vơ bµn nhµ hµng khách sạn Họ tên học sinh : NG VN DNG Líp : QT5A2 - Khãa: 2010-2012 Hµ Néi - 2012 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHÀ HÀNG SONG THƯ Sở giáo dục đào tạo Hà Nội Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa * b¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Häc sinh thực tập: - Họ tên - Lớp : NG VN DNG : QT5A2 - Khóa: 2010-2012 Đơn vị thực tập: - Tên đơn vị : Nhà hàng Song Th - Địa : S 34 Châu Long - Hoµn KiÕm - Hµ Néi Néi dung thùc tËp: Kỹ thuật phục vụ bàn nhà hàng khách sạn SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG 2 LỚP: QT5A2 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHÀ HÀNG SONG THƯ Môc lôc Trang s Lời nói đầu Phn I C S LÝ LUẬN VỀ LĨNH VỰC PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phần II TIẾP CẬN THỰC TẾ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG SONG THƯ A Giíi thiƯu chung vỊ nhµ hµng Song Th 9 Vị trí địa lý 10 Đặc điểm tính chất 11 Mô hình hoạt động 11 B C cu t chc nhõn s 12 Sơ đồ tổ chức 12 Chức nhiệm vụ vị trí 13 Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị phục vụ 16 Các phận nhµ hµng C Tiêu chuẩn nghề nghiệp phục vụ bàn nhà hàng 17 19 Kỹ thuật phục vụ bàn nhà hàng khách sạn 19 Tổng kết, đề xuất, kiến nghị 30 D Nhận xét quản lý nhà hàng đề tài tốt nghiệp SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG 3 35 LỚP: QT5A2 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHÀ HÀNG SONG THƯ Lêi nãi ®Çu Ngành du lịch Việt Nam nước ta trọng đầu tư tổng thể chiến lược phát triển kinh tế nước nhà thời gian tới Đây coi “ngành công nghiệp không khói” thu nhiều lợi nhuận, đóng góp khơng nhỏ vào ngân sách nhà nước, thu hút lượng lớn lao động nước nhà Việt Nam điểm đến nhiều du khách nước ngồi có xu hướng ngày tăng Du khách thăm vùng miền khác đất nước nguyên nhân khác nhau, loại du khách có nhu cầu khác ăn ở, lại, dịch vụ họ muốn sử dụng Một phận chiếm vị trí quan trọng khơng thể thiếu ngành du lịch nhà hàng Bởi lẽ ăn uống nhu cầu thiếu người Nó đáp ứng việc cung cấp dinh dưỡng ni thể, calo để tái tạo sản xuất Hơn thế, việc ăn uống cịn nâng lên thành văn hóa ẩm thực vùng, miền, châu lục… Ẩm thực nét tạo nên sắc văn hóa vùng miền, quốc gia dân tộc Đất nước ta có nhiều văn hố ẩm thực tiêu biểu cho vùng miền đất nước người dân Việt Nam bạn bè giới biết đến Với xu đó, để phục vụ tốt nhu cầu cần địi hỏi khơng người đầu bếp phải có tay nghề chuyên sâu, có kinh nghiệm thực tế việc xếp công việc mà thiết phải có phận phục vụ bàn nhanh nhạy, tinh tế, coi “dâu trăm họ” Trong trình kinh doanh khách sạn nhà hàng nơi cung cấp ăn đồ uống cho khách Nhà hàng nơi để khách đến thưởng thức ăn đồ uống tìm nguồn vui bữa ăn nên để có thành cơng mang lại hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng đội ngũ nhân viên phục vụ Ở phải nói đến vai trị người nhân viên phục vụ bàn, họ người trực SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG 4 LỚP: QT5A2 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHÀ HÀNG SONG THƯ tiếp xúc phục vụ khách ăn uống với thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hiếu khách điều kiện để khách quay lại với nhà hàng Sau thời gian hai năm theo học nghề Trường Trung cấp kinh tế - du lịch Hoa Sữa - nôi ngành dịch vụ ăn uống - nơi có bề dầy việc đào tạo đầu bếp có tay nghề, quản lý, phục vụ bàn có chun mơn cao, bên cạnh tập thể đội ngũ giáo viên có bề dầy kinh nghiệm, trình độ Và sau hai tháng nhà trường cho thực tế, hướng dẫn, giúp đỡ tận tình phận bàn Nhà hàng Song Thư - nhà hàng thực hành trường, em tiếp xúc, học hỏi kinh nghiệm củng cố lại kiến thức học, từ thực tế em học hỏi nhiều Đặc biệt em học hỏi số kinh nghiệm kỹ thuật, kỹ phục vụ bàn Em xin chân thành cảm ơn bảo, hướng dẫn tận tình thầy cô Trường Trung cấp kinh tế - du lịch Hoa Sữa, giúp đỡ nhiệt tình cán Nhà hàng Song Thư nói chung cô chú, anh chị phận bếp Nhà hàng nói riêng, tạo điều kiện cho em thời gian thực tập đơn vị để hoàn thiện báo cáo thực tập Trong trình viết báo cáo khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong q thầy góp ý giúp đỡ cho em Em xin chân thành cảm ơn! SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG 5 LỚP: QT5A2 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHÀ HÀNG SONG THƯ PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LĨNH VỰC PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Với xu hướng phát triển ngày nhanh kinh tế giới nước, đời sống vật chất người ngày cải thiện tốt hơn, người quan tâm đến đời sống tinh thần nhiều Hoạt động du lịch phát triển yếu tố làm tăng lên cạnh tranh khách sạn nhằm thu hút ngày nhiều khách, tạo điều kiện nghỉ ngơi, vui chơi giải trí ngày tăng nhanh Song hành với phát triển vượt bậc dịch vụ bổ sung giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp… Hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách dịch vụ đồng thời trung gian thực dịch vụ tiêu thụ sản phẩm ngành khác kinh tế quốc dân Nói cách khác hoạt động kinh doanh khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Trong khách sạn nhà hàng chiếm vai trị quan trọng Chính vậy, nhà hàng phải tổ chức phục vụ chu đáo, trang thiết bị dụng cụ đầy đủ để việc phục vụ có hiệu Khi đời sống nâng cao, nhu cầu ăn uống người khơng đơn “bằng miệng” mà ăn cịn phải “bằng mắt” yêu cầu phục vụ chu đáo Vì mà hàng loạt nhà hàng mọc lên nhằm đáp ừng nhu cầu ăn uống Chính nhà hàng sở kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu ăn uống giải trí khách Xã hội ngày phát triển kéo theo thích nghi tiện lợi người tiêu dùng Có thể nói nhà hàng nơi quan trọng để đáp ứng nhu cầu ăn uống giải trí người Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng nơi cung cấp ăn đồ uống cho khách, nhà hàng đóng góp phần khơng nhỏ cho SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG 6 LỚP: QT5A2 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHÀ HÀNG SONG THƯ hiệu kinh doanh khách sạn Nhà hàng khách sạn dịch vụ thiết yếu, điều kiện để tạo tính hấp dẫn, thu hút khách đến với khách sạn, đồng thời hỗ trợ hoạt động lưu trú khách sạn Trên thực tế nhà hàng nơi khách hàng đến để thưởng thức ăn, đồ uống tìm niềm vui bữa ăn Do việc phục vụ chu đáo nhiệt tình, hiếu khách điều kiện để khách hàng quay lại với nhà hàng Nhà hàng không nơi phục vụ ăn uống mà nhà hàng nơi giúp cho người thư giãn, tạo hội cho khách hàng làm ăn có hội giao tiếp tìm mối quan hệ làm ăn Ngoài chức kinh doanh bán sản phẩm ăn uống mà việc “tổ chức sản xuất” sản phẩm ăn uống thể thông qua ăn khớp ba phận bếp, bàn bar nhà hàng cịn có chức khơng phần quan trọng Đó chức phục vụ Việc phục vụ khách chu đáo, văn minh, lịch tạo điều kiện thu hút khách đến ăn uống nhà hàng Bộ phận phục vụ ăn uống phận lớn phận quan trọng nhà hàng khách sạn Bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhận cơng việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày bữa tiệc Bộ phận bàn phận tiếp xúc trực tiếp với khách thơng qua q trình phục vụ ăn uống hàng ngày, thực chức tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn Trong trình phục vụ, nhân viên phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách ăn nhà hàng để khách biết thưởng thức Họ phải có khả hiểu tâm lý, thị hiếu ăn uống khách để từ tư vấn cho phận bếp, bar, thay đổi thực đơn cách chế biến ăn, đồ uống hợp vị với đối tượng, giúp nhà hàng ngày thu hút nhiều khách hàng Nhiệm vụ phận bàn nhà hàng khách sạn phục vụ khách ăn uống hàng ngày phục phụ bữa tiệc lớn nhỏ, vụ thể nhiệm vụ sau: - Phối hợp chặt chẽ với phận bếp, phận bar để phục vụ yêu cầu ăn uống khách SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG 7 LỚP: QT5A2 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHÀ HÀNG SONG THƯ - Tổ chức xếp, trang trí phịng ăn gọn gàng, mỹ thuật - Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách - Thực tốt vệ sinh cá nhân - Có biện pháp phịng ngừa, bảo vệ an tồn cho khách ăn uống - Quản lý tài sản vật tư hàng hoá nhà hàng - Thực chế độ báo cáo hàng ngày Ngày xu hội nhập phát triển kinh tế giới nghiệp vụ phục vụ tiệc nhà hàng khách sạn đóng vai trị quan trọng tiến trình thúc đẩy phát triển ngành du lịch đất nước, đáp ứng nhu cầu thực khách khó tính với phương châm “vui lịng khách đến vừa lòng khách đi” “khách hàng thượng đế” Chính lý mà ta nhận định, phận phục vụ bàn đóng góp phần tích cực cho hiệu kinh doanh nhà hàng khách sạn, dịch vụ thiết yếu, điều kiện để tạo tính hấp dẫn, thu hút khách đến với nhà hàng khách sạn, đồng thời hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG 8 LỚP: QT5A2 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHÀ HÀNG SONG THƯ PHẦN II TIẾP CẬN THỰC TẾ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG SONG THƯ A GIỚI THIỆU CHUNG Nhà hàng Song Thư chỗi hệ thống nhà hàng thực hành trường Trung cấp Kinh tế - Du lịch Hoa Sữa Với trang thiết bị hạ tầng sở ngày rộng rãi, khang trang với đội ngũ giáo viên giỏi, tâm huyết với nghề, trường đào tạo giúp đỡ niên có hồn cảnh khó khăn khó khăn mang đến niềm tin vui vào sống nhiều người tàn tật, khiếm khuyết Được sáng lập thành viên giáo viên hưu Chuỗi nhà hàng Thực hành Hoa Sữa được mở để rèn luyện kĩ nghề, giao tiếp ứng xử, với hướng dẫn giáo viên phục vụ khách hàng trực tiếp Mục tiêu nhà hàng phục vụ thực khách thưởng thức ăn ngon theo phong cách người địa khung cảnh đẹp, thư giãn, hài hòa với thiên nhiên đồng thời giúp đỡ cho niên khó khăn khắp Việt Nam vượt qua bất hạnh Nhà hàng Song Thư đời SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG 9 LỚP: QT5A2 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHÀ HÀNG SONG THƯ với mục đích Qua thời gian hoạt động, nhà hàng giảng dạy, bồi dưỡng thực hành cho nhiều lượt học viên đón tiếp nhiều lượt khách đến thưởng thức, trải nghiệm hương vị ăn qua tay nghề giáo viên học sinh trường Vị trí, địa lý Nhà hàng Song Thư tọa 34 Châu Long, Ba Đình, Hà Nội - phố không lớn sầm uất, điểm qua lại dừng chân nhiều khách du lịch điểm đến nhiều thực khách quan hành nghiệp đóng địa bàn Nhà hàng Song Thư xây dựng theo phong cách kiến trúc Pháp cổ khuôn viên đẹp, yên tĩnh với sân vườn thoáng đãng, lãng mạn Mỗi không gian nhà hàng mang phong cách chủ đề đặc biệt, có phịng lạnh phịng riêng thích hợp với nhiều nhu cầu khác thực khách: ăn trưa, ăn tối, tiệc mừng, hội nghị, v.v Đến với nhà hàng thực hành Hoa Sữa, thực khách thưởng thức ăn Âu đặc sắc giáo viên Hoa Sữa đầu bếp nhiều kinh nghiệm qua tu nghiệp nước lựa chọn đặc biệt để xây dựng nên menu phong phú, chất lượng Cùng với thực đơn đồ uống đa dạng, đồ ăn đầy phong vị, menu tráng miệng tiếng Hoa Sữa điểm nhấn đặc biệt mà thực khách quên SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG  10  LỚP: QT5A2 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHÀ HÀNG SONG THƯ sinh, số lượng, giá thành sản phẩm Tránh lãng phí, hao hụt nguyên liệu (pha hỏng nhầm lẫm) Làm tốt công việc kiểm kê hàng ngày Ln có y thức học tập để nâng cao trình độ chun mơn - Bộ phận phục vụ: Thực chất nhân viên phục vụ đồ ăn người trợ lý giúp cho nhân viên phục vụ trình phục vụ khách ăn uống, phối hợp với nhân viên phục vụ cách kịp thời, xác Nhân viên thực công việc vệ sinh nhà hàng, dụng cụ phục vụ dao, dĩa, thìa, dũa… sau chuyển đến tủ phục vụ Sau nhân viên phục vụ lấy yêu cầu khách chuyển yêu cầu chao phận bếp để tiến hành chế biến Nhận ăn từ phận bếp kiểm tra chất lượng, số lượng, đồng thời điều khiển thời gian chuyển cho khách đảm bảo phục vụ kịp thời (món khai vị, tráng miệng thời gian chế biến từ 10-15’, chinh 15-25’ tùy vào ăn khách chọn nên phục vụ phải báo trước với khách) Đảm bảo truyền đạt thông tin khách phận bếp Thực tốt qui định nhà hàng Tích cực học tập nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, tăng cường đồn kết giúp đỡ thành viên, hồn thành cơng việc giao - Bộ phận Rửa dọn: Công việc thu dọn đồ ăn thừa xếp gọn gàng bát đĩa, rửa dao, dĩa, thìa, đũa Hỗ trợ phận bàn việc vệ sinh nhà hàng, phụ bếp công việc đơn giản nấu cơm nhân viên, chia xuất ăn (lần lượt nhân viên thưc tập làm công việc đến hết thời gian thực tập) C TIÊU CHUẨN NGHỀ NGHIỆP PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG Kỹ thuật phục vụ bàn nhà hàng  Kỹ vệ sinh nhà hàng SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG  19  LỚP: QT5A2 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHÀ HÀNG SONG THƯ Mọi thao tác phục vụ ăn uống có vai trị quan trọng khơng so với kiến thức kỹ chuyên môn bạn Một phần công việc nhân viên bàn phải thường xuyên vệ sinh nhà hàng theo quy định Luật phát địi hỏi phải đảm bảo an tồn thựa phẩm Người phục vụ bàn phải chịu trách nhiệm trước khách hàng việc ngăn ngừa việc lan truyền loại vi khuẩn gây bệnh Nhằm đảm bảo đạt tiêu chuẩn cao vệ sinh cần tuân thủ theo quy trình sau đây: - Sau bàn ăn dọn sạch, khăn trải bàn mang đi, thu lại thiết bị vệ sinh nguyên vật liệu - Kéo rèm thơng gió - Tìm tài sản bị hỏng hóc cần sửa chữa trì Hãy làm công việc theo quy chế nhà hàng khách sạn - Dùng khăn lau bụi để lau đồ mây tre; đồ đồng;… - Hút bụi thảm, giặt thảm - Khi vệ sinh xong kiểm tra thêm lần cuối - Đặc biệt cẩn thận sử dụng thiết bị nhà hàng, nắm tính năng, tác dụng cách sử dụng chúng quy cách Lau thiết bị cách sau dùng cất giữ bảo quản quy định Để thu dọn cẩn thận, bạn phải tuân theo quy trình làm vệ sinh Làm quy trình trước hết tiết kiệm thời gian sức lực  Kĩ chuẩn bị nhà hàng: Trong trình phục vụ ăn uống việc chuẩn bị trước phục vụ quan trọng Việc chuẩn bị chu đáo, người phục vụ có điều kiện chăm sóc khách hàng tốt phục vụ + Vệ sinh trang thiết bị dụng cụ: Lau rửa đồ sành sứ, thủy tinh dao dĩa không nhằm loại bỏ chất bẩn mà để khử trùng Việc rửa đồ sành sứ, thủy tinh, dao dĩa đồ dùng khác quy cách quan trọng giúp tránh lây lan truyền nhiễm mầm bệnh Lau rửa đồ sành sứ, đồ thủy tinh dao dĩa tay SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG  20  LỚP: QT5A2 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHÀ HÀNG SONG THƯ máy Dù rửa máy hay tay, phải đáp ứng yêu cầu sau: Nước rửa bát: Nước rửa bát phải có đặc tính sát trùng Nhiệt độ nước trình rửa phải tối thiểu 50 OC tối đa 60OC Nếu dùng nhiệt độ cao hơn, nước làm cách chất protein đông cứng lại, tạo màng cứng chứa trứng trùng chất bẩn khác khó sạch, ví dụ khoảng cách dĩa Nhiệt độ nước xả phải cao 80 OC đồ rửa phải ngâm phút Việc loại bỏ tất mầm bệnh cịn sót lại sau rửa - Rửa tay: Trật tự rửa thông thường là: đồ thủy tinh, dao dĩa đồ sành sứ dụng cụ đựng dụng cụ nhỏ Phải liên tục thay đổi nước rửa nước xả, không úp ngược đáy lên - Rửa máy: Các bước rửa sả hoàn toàn tương tự phương pháp rửa tay thực cách tự động có nhiều điểm quan trọng cần phải - Rửa đồ thủy tinh: Có nhiều loại thiết bị rửa đồ thủy tinh khác nhau, điều quan trọng phải tuân thủ xác dẫn nhà sản xuất Sau lau khô hay phơi khô thứ: vải lau sấy khô sếp cẩn thận chúng vào chỗ Ly cốc bát đĩa vốn dễ vỡ, cần cẩn thận phải thay đồ đánh vỡ sử dụng cất giữ không cẩn thận làm phát sinh thêm chi phí khơng cần thiết + Các kiểu bày bàn: Cách bày đặt bàn tùy theo vào giai đoạn bữa ăn (món chính, phụ); thực đơn loại bữa ăn (Âu, Ắ); bữa ăn (sáng, trưa, tối); loại tiệc (đứng, ngồi); Bàn đặt trước chọn (A la carte) Dù bữa ăn Tây Âu, Việt Nam hay Trung Quốc… định cách đặt bàn Bày bàn phải tuân theo quy trình: Kiểm tra xem bàn ghế có chỗ (sắp đủ ghế nhau) khăn trải bàn có đặt quy cách khơng (khăn lót, khăn phủ quanh bàn) Bày bàn theo thứ tự sau: - Đĩa Gạt tàn - Lọ muối hạt tiêu - Đĩa đựng bánh mì - Khăn ăn - Dĩa ăn thịt - Dao ăn cá - Dĩa ăn cá - Thìa ăn súp - Thìa ăn tráng miệng - Dao dĩa ăn tráng miệng - Ly cốc - Hoa SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG  21  LỚP: QT5A2 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHÀ HÀNG SONG THƯ Mang nhiều dao dĩa lúc cách gói chúng khăn phục vụ Có thể mang nhiều dao cách gói chúng khăn vải điều có thê giúp bạn cầm chúng quy cách lau lại lần cuối lấy Hoặc, đặt dao dĩa đặt gọn gàng khay, mâm xe đẩy… mang tới bàn Khi bày xong, kiểm tra lại để đảm bảo khơng thiếu thứ Mỗi người chịu trách nhiệm kiểm tra khu vực bàn phụ trách Để bày toàn nhà hàng trước phục vụ, phương pháp làm việc theo tổ nhanh phương pháp cá nhân Nó liên quan tới làm việc nhóm kết làm việc thành viên nhóm phụ thuộc vào thành viên khác * Mẫu bày bàn Bày bàn ăn trưa kiểu đặt trước SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG  22  LỚP: QT5A2 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHÀ HÀNG SONG THƯ Bày bàn ăn tối kiểu đặt trước Bày bàn ăn kiểu Á Bộ dụng cụ phục vụ ăn khoảng 10- 15 sản phẩm khác Các ăn kiêu châu Á đặt chén, cách trình bày đĩa lót chén cơm + chén, tay phải để đũa đồ gác đũa tray trái đặt muỗng dụng cụ gác muỗng Có thể để muỗng đũa bên tay thuận Ăn tiệc, dùng thêm đĩa tròn cỡ 20cm đặt trước chén để nhân viên phục vụ gắp thức ăn từ đĩa chung cho vào đĩa cá nhân trước khách gắp vào chén Tiệc nhiều ăn có thêm đĩa lót loại 30 35cm Phần ăn cá nhân ln kèm tách trà nóng đặt phiá trước đĩa chén, bên phía tay thuận Các nước ăn thố có nắp đậy Một quy tắc chung châu Á tất thức ăn đặt sẵn bàn (ln có từ đĩa trở lên), chung ln đặt đĩa lớn 30- 35cm, cá, vịt, gà dùng đĩa oval Ngoài hũ gia vị đường, muối, tiêu thường có thêm đĩa nhỏ đựng muối tiêu chanh nước tương  Kĩ chăm sóc khách hàng tiếp nhận u cầu gọi Cơng việc qui trình đón khách, ấn tượng khách hàng nhà hàng Do khu vực tiếp đón nhân viên phải ăn mặc chỉnh tề lịch với nụ cười thân thiện mến khách phải SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG  23  LỚP: QT5A2 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHÀ HÀNG SONG THƯ nắm nghi thức lễ tân có khả giao tiếp tốt để khách cảm thấy dễ chịu, thoải mái, thân thiện quan tâm tơn trọng Tìm hiểu nhu cầu khách: Nhân viên chàođón tiếp xong phải tìm hiểu xem đối tượng khách ai, tên gì, khách quen hay khách đến lần đầu, họ có đặt bàn trước hay khơng Nếu có kiểm tra sổ đặt bàn để nắm qui mô bữa ăn, bữa tiệc, số bàn yêu cầu khách, khách với số lượng người Dẫn khách vào chỗ ngồi: với khách dặt trước nhân viên đón tiếp dẫn khách thẳng đến bàn đặt trước Còn khách hàng chưa đặt bàn cần xác định người bàn trống, quan sát nắm bắt tâm lý khách để chon bàn phù hợp, hỏi họ muốn ngồi đâu đưa hội cho khách tự lựa chọn Trường hợp dễ xảy khơng cịn bàn trống khách phải đợi bàn nên tìm phương án xử lý nhanh tránh cho khách phải đợi lâu (có thể đề nghị khách dùng loại đồ uống quầy bar, thời gian chờ đợi, khơng có khả xếp chỗ cho khách tốt xin lỗi khách Cố tỏ thật tận tình, gợi ý cho họ chi nhánh khác nhà hàng đưa họ card để họ đặt bàn trước cho lần sau) Trong dẫn khách, nhân viên đón dẫn phải phía bên trái khách, trước giữ khoảng cách với khách từ - 1,5m Khi đă chọn bàn cho khách, nhân viên nên hỏi ý khách chỗ ngồi, khách đồng ý nhân viên kéo ghế mời, nên kéo ghế cho phụ nữ trước, người già người gặp khó khăn di chuyển, giúp khách cởi áo khoác cất áo mũ cho khách, phải nhớ thứ ai, để đâu để sau khách ăn xong trả tránh bị nhầm lẫn (có thể giúp họ trải khăn ăn) Giới thiệu nhân viên phục vụ với khách:khách sau ổn định chỗ ngồi nhân viên đón tiếp giới thiệu nhân viên phục vụ, cố gắng giới thiệu tên người phục vụ Cuối không quên chúc khách ăn ngon miệng Sau nhân viên đón tiếp giới thiệu nhân viên phục vụ đến bên khách chào giới thiệu với thái độ vui mừng không quên nở nụ cười phục vụ khách SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG  24  LỚP: QT5A2 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHÀ HÀNG SONG THƯ Đưa thực đơn giới thiệu thực đơn: Trước đưa thực đơn, phải lưu ý thực đơn phải ăn phải cập nhật Bạn thường xuyên nghiên cứu thực đơn trước quen thuộc với tất ăn Thông thường người phục vụ đưa thực đơn bàn khách mời theo trình tự là: Đưa cho phụ nữ trước tiên Đưa cho nam giới Đưa cho chủ tiệc sau Đưa thực đơn (để mở) cho người, trước tiên phụ nữ, đến nam giới sau chủ tiệc Danh mục rượu vang đồ uống đưa sau chọn đồ ăn Đưa danh mục rượu cho chủ tiệc với thực đơn (Nói “ xin mời ngài xem danh mục rượu”) Các khách hàng khơng bíết tất thực đơn, bạn nên giúp khách cách: o Giải thích thực đơn o Mơ tả thực đơn o Giải thích cách nấu ăn o Chỉ dẫn cách thử ăn kèm, nước sốt gia vị o Đưa gợi ý chọn Đây hội để miêu tả ăn mà nhân viên phục vụ yêu cầu phải quảng bá, cần nói cho khách ngày, hình thức khuyến mại, mức giá, nên khách vài phút để suy nghĩ - Tiếp nhận yêu cầu: Điền vào phiếu để nhớ khách yêu cầu Ghi theo nhóm (khai vị, súp, ăn rau) Ghi u cầu ăn trước Bạn ghi yêu cầu tráng miệng cà phê sau SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG  25  LỚP: QT5A2 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHÀ HÀNG SONG THƯ Đề nghị khách hàng cho dẫn cách nấu (“Ơng / bà thích ăn thịt bị, tái, vừa hay chín?”) Nhắc lại gọi cho khách nghe để kiểm tra xem có nhần lẫn khơng Kiểm tra xem số lượng đặt với số lượng người nhóm chưa - Cám ơn khách đem thực đơn - Nhận yêu cầu rượu vang (nếu khách yêu cầu) Phải đảm bảo rượu vang phụ vụ vào thời điểm nhiệt độ thích hợp Sử dụng phiếu ghi riêng Sao phiếu ghi đưa yêu cầu liên cho phận bếp bar Bạn giữ lại liên để phục vụ Một liên chuyển cho thu ngân Khi khách dùng xong chính, lại đưa thực đơn cho khách lần Nhận yêu cầu tráng miệng cà phê ghi vào phiếu đừng quên ghi đầy đủ thông tin cần thiết phiếu Kiểm tra xem số lượng gọi so với người nhóm chưa Đối với khách đị theo đoàn, nhân viên nên đứng cạnh khách đại diện chiêu đãi, ghi nhận lệnh đặt ăn ghi nhớ mọ số đặc điểm nhận diện phần lớn người khách toán sau bữa ăn Nếu người khách gọi chung ăn cho tất đồn khơng có phức tạp, cịn gọi riêng nhân viên phải đến hỏi khách kể từ khách ngồi bên phải khchs đại diện theo chiều ngược kim đồng hồ Trường hợp phải nhớ đặc điểm khách gọi ăn để phục vụ đồ ăn không bị nhầm lẫn  Kĩ phục vụ & thu dọn bàn ăn - Đây khoảng thời gian tiếp xúc với khách hàng lâu nhất, yêu cầu người phục vụ phải tập trung, quan tâm chu đáo chăm sóc khách hàng Sau lấy yêu cầu khách chuyển yêu cầu cho phận bar, bếp Nhân viên cần điều chỉnh lại dụng cụ cho phù hợp với yêu cầu ăn mà khách vừa gọi, bổ xung dụng cụ thích hợp, đồng thời bỏ thứ không dùng đến, không yêu cầu Trong điều chỉnh nhân viên phục vụ cố gắng xếp thứ tự thao tác cho logic, tránh làm phiền khách SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG  26  LỚP: QT5A2 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHÀ HÀNG SONG THƯ - Quá trình phục vụ khách ăn uống phản ánh tay nghề nhân viên phục vụ Nên địi hỏi người phục vụ phải có kĩ năng, thành thạo thao tác kĩ thuật khả xử lý tình xảy phục vụ khách - Phục vụ theo nguyên tắc : • Luôn lưu ý phục vụ phụ nữ trước • Sau nam giới • Cuối chủ tiệc • Nhưng gia đình vào ăn phục vụ trẻ em trước, đến phụ nữ, sau nam giới cuối chủ tiệc Chú ý không nên chắn ngang trước mặt khách đứng khách nói chuyện Phục vụ đồ ăn uống theo trình tự định Qui tắc chung phục vụ đồ uống trước đồ ăn Khách thường thích uống đợi ăn ăn Và phục vụ thức ăn khách cần tới (nếu sớm thức ăn nóng nguội thức ăn lạnh ấm lên ảnh huổng đến chất lượng ăn) Các ăn khai vị phục vụ trước (nộm, nem, sa lát súp) Tiếp theo phục vụ chính, tơm cá hải sản trước, chế biến từ thịt phục vụ sau Trình bày ăn cho hợp lý, đẹp mắt phục vụ ăn Á, lưu ý quan sát thường xun rót thêm đồ ng cho khách, ln theo dõi quan tâm đáp ứng yêu cầu khách Cuối phục vụ tráng miệng nhân viên phục vụ trước phục vụ tráng miệng cần thu bớt dụng cụ cá nhân bàn mang phục vụ ăn tráng miệng Trong phục vụ khách ăn uống nhân viên thương xuyên điều chỉnh dụng cụ tuân theo qui tắc phục vụ bàn Đối với ăn Âu ăn dụng cụ nên phải thu hết dụng cụ dùng trước đặt dụng cụ mới, phải đặt trước ăn mang phục vụ, thường xuyên thay gạt tàn phục vụ gia vị cho ăn * Phục vụ kiểu Á: SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG  27  LỚP: QT5A2 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHÀ HÀNG SONG THƯ Trong cách phục vụ nhân viên cần ýquan tâm, theo dõi để đáp ứng nhu cầu khách như: - Mang ăn theo thứ tự nguội, nóng xào, cá, canh, bánh ngọt, hoa - Mang thức ăn thu dọn phải dung khay bê - Đặt thức ăn bên phải khách - Rót đồ uống cho khách… * Phục vụ kiểu Anh - Mỹ: - Là cách phục vụ phổ biến nhà hàng Cách phục đơn giản, kiểu cách thuận tiện cho khách nhân viên phục vụ - Cách phục vụ kiểu Mỹ áp dụng phương pháp phục vụ theo suất (thức ăn bày vào đĩa ăn từ phận bếp đưa từ bên phải khách theo chiều phải qua trái) - Trong nhà hàng kiểu Mỹ đồ bạc, chủ yếu inox mạ kền * Phục vụ kiểu Pháp: - Đây cách phục vụ điển hình cho kiểu cách quyền q, cao sang - Trong phục vụ kiểu Pháp thường có người phụcvụ, người trưởng dãy người hỗ trợ - Thức ăn để xe đẩy phủ khăn trải bàn có độ cao bàn khách - Thức ăn mang lên người phục vụ chia thành suất để vào đĩa bạc - Trưởng dãy phải giới thiệu ăn, nhân viên hỗ trợ cầm đĩa ăn khách trưởng dãy chia đứng bên phải khách đặt thức ăn * Phục vụ kiểu Nga: - Trong cách phục vụ ăn kiểu Nga, thức ăn chế biến từ phận bếp chuẩn bị đĩa Trước mang thức ăn lên phục vụ nhân viên cần đặt trước mặt khách đĩa khơng có vào bên phải khách theo thứ tự từ trái qua phải SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG  28  LỚP: QT5A2 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHÀ HÀNG SONG THƯ - Thức ăn bê lên phòng ăn, lúc nhân viên bê đĩa thức ăn bên tay trái, đĩa có gắp phục vụ khách từ bên trái tay phải phục vụ khách ngược kim đồng hồ - Trước phục vụ nhân viên phải giới thiệu đĩa bạc đựng thức ăn để khách thấy, chiêm ngưỡng ăn trình bày trang trí hấp dẫn - Sau phục vụ khách theo phương pháp phục vụ kiểu gia đình, có nghĩa khách tự lấy tự phục vụ yêu cầu nhân viên phục vụ làm cho * Kĩ thu dọn bữa ăn: Phải để khách ăn xong thu dọn thứ Thông thường khác cho biết họ ăn xong cách đặt dao dĩa theo cách riêng Thu dọn đĩa ăn o Khi dọn đĩa, phải phía tay trái o Dọn thứ phải phía bên tay trái khách o Người phục vụ nên đứng vị trí, qua bên bàn o Bất kỳ mảnh thức ăn vỡ vụn nên đựơc dồn góc dĩa cạnh cán dao, dĩa cạnh dĩa gần tay bưng dĩa o Đĩa thức ăn bẩn nên cầm chắc, nhấc lên ngón tay cái, ngón trỏ ngón o Lưu ý vị trí đồ ăn: dĩa cầm ngón đặt đoạn cuối cán dĩa lưỡi dao đặt phần cong dĩa Thu dọn cốc: o Một khay dùng để thu dọn cốc khỏi bàn * Lưu ý:Khi thu dọn, ln phải lưu ý rằng: Vị trí đứng bạn, cách tiếp cận bàn ăn, vị trí dĩa phục vụ không gây phiền hà cho khách - Dọn sơ bàn ăn: Dọn sơ bàn ăn thực sau bữa ăn dọn trước phục vụ tráng miệng Mục đích việc làm dọn mảnh thức ăn vụn bàn SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG  29  LỚP: QT5A2 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHÀ HÀNG SONG THƯ o Dọn sơ bàn ăn bên trái người khách Dĩa thu dọn đặt mép bàn Các mảnh vụn quét vào dĩa khăn ăn o Khi hồn thành xong việc này, dĩa dùng cho tráng miệng chun từ nơi đặt trước phía bên tay trái khách o Lúc người phục vụ di chuyển sang phía phải người khách dọn mảnh vụn phía bên o Thìa để ăn tráng miệng dịch chuyển từ phía đồ ăn xuống phía bên phải đồ ăn o Trong dao dĩa dùng cho tráng miệng đặt v vị trí khăn ăn phải đặt xuống dĩa phục vụ o Sau hoàn thành việc thu dọn cho khách, người phục vụ tiếp tục công việc cho khách tiếp theo, tức bên trái người khách Một nguyên tắc thu dọn bàn ăn cần phải ghi nhớ người phục vụ không ngang qua trước mặt khách  Kĩ toán: Khi khách tỏ dấu hiệu họ dùng xong bữa, nhân viên phục vụ đến quầu thu ngân, mang hóa đơn kiểm tra kĩ số lượng, giá cả, ăn, đồ uống sau kẹp vào sổ bìa da để đĩa nhỏ Phải quan sát để ý khách có dấu hiệu muốn tốn, nhân viên chờ vài phút tiến đến đưa hóa đơn, lùi lại vài bước để khách kiểm tra, sẵn sàng giải thích khách có thắc mắc Nên tốn nhận hóa đơn bàn, kiểm tra tiền giả rách, thẻ tín dụng tránh khơng để khách biết có vần đề tế nhị nói riêng với khách toán Trả lại tiền thừa cho khách cách nhanh chóng SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG  30  LỚP: QT5A2 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHÀ HÀNG SONG THƯ  Kết thúc ca làm việc nhà hàng: Sau khách nhân viên nhanh chóng dọn thức bàn ăn - Gạt toàn thức ăn thừa vào âu, tránh làm rơi đổ sàn nhà - Dùng khay để vận chuyển loại dụng cụ nơi vệ sinh - Thu dọn khăn ăn trước, tiếp dụng cụ thủy tinh, loại ly cốc, dụng cụ sành sứ bát đĩa loại, cuối dụng cụ kim loại thid, dao, dĩa - Thu tất lọ hoa, gạt tàn lọ tăm, muối tiêu để tập trung tai chỗ - Thu khăn trải bàn: khăn bẩn gấp sơ tập trung để giặt, khăn gấp gọn cất vào tủ đựng đồ - Xếp toàn bàn ghế ngắn, gọn gàng - Chuẩn bị sẵn sàng bàn giao cho ca làm việc sau - Rời khỏi nhà hàng có cho phép quản lý giám sát nhà hàng Tổng kết, đề xuất, kiến nghị : Cũng giống nhiều nghành nghề khác, thực hành lý thuyết hai thứ song song với Lý thuyết giúp ta hiểu khái quát vấn đề, thực hành giúp hiểu sau hơn, trải nghiệm qua rút kinh nghiệm Điều thể rõ chuyên nghành nghiệp vụ nhà hàng, nghành học mang tính chất thực tế cao Lý thuyết tảng thực hành Học viên vận dụng lý thuyết để thực hành Nếu khơng nắm lý thuyết thực hành sai, khơng qui trình kĩ thuật Trong công việc người nhân viên phục vụ bàn khơng chịu sức ép từ khách hàng mà từ cấp trên, hay đồng nghiệp Cơ cấu vận hành nhà hàng có tính dây chuyền tổng hợp, người làm sai ảnh hưởng đến cơng việc nhân viờn khỏc Trong khoảng thời gian thực tập em đà nhận biết đợc khác biệt lý thuyết mà em đà học trờng thực tế em đà thực tập nhà hàng õy l nhng trải nghiệm rút trình thực tập nhà hàng, lý thuyết qui chuẩn, đúc kết SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG  31  LỚP: QT5A2 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHÀ HÀNG SONG THƯ người trước số đặc điểm tính chất mơ hình hoạt động số lý khách quan khác tạo nên khác Trong q trình thực tế nhà hàng em có hội làm việc phận bàn bar, học tập trường khơng áp dụng hồn tồn nơi thực tập, cho em có nhìn đầy đủ ngành khách sạn nhà hàng mà em theo Qua thời gian thực tập em có số ý kiến cần góp ý với nhà hàng trường sau: • Sắp xếp lịch học trường vàn lịch thực tập học sinh cách khoa học hợp lý để hồn thành tốt hai việc • Cần có thêm khóa học kỹ quan sát, tính tự giác, lịng u nghề học sinh • Đào tạo cách nghiêm túc ngoại ngữ mụn hc cú trng ã Nâng cao đầu t sở vật chất kỹ thuật Nhà hàng, nâng cao chất lợng dịch vụ, chất lợng ăn, đa dạng phong phú nhằm thu hút nhiều thực khách ã Quan h gia qun lý v nhõn viên nhân viên với cần cải thiện, cần quan tâm bảo nhiều hơn, giảm áp lực công việc người • Giao lưu kĩ năng, kinh nghiệm nhân viên điều giúp bạn trao đổi nhiều kinh nghiệm “học thầy không tày học bạn”, nhân viên nhân viên thực tập Trên ý kiến, hiểu biết em trình học tập trình thực tế nhà hàng, trính làm báo cáo khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong thầy đóng góp thêm ý kiến để báo cáo em hoàn thiện SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG  32  LỚP: QT5A2 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHÀ HÀNG SONG THƯ Em xin chân thành cảm ơn! SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG  33  LỚP: QT5A2 ... NGHIỆP NHÀ HÀNG SONG THƯ Môc lôc Trang s Lời nói đầu Phn I C S LÝ LUẬN VỀ LĨNH VỰC PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phần II TIẾP CẬN THỰC TẾ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG SONG THƯ A Giíi... VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG Kỹ thuật phục vụ bàn nhà hàng  Kỹ vệ sinh nhà hàng SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG  19  LỚP: QT5A2 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHÀ HÀNG SONG THƯ Mọi thao tác phục vụ ăn uống có... NHÀ HÀNG SONG THƯ PHẦN II TIẾP CẬN THỰC TẾ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG SONG THƯ A GIỚI THIỆU CHUNG Nhà hàng Song Thư chỗi hệ thống nhà hàng thực hành trường Trung cấp Kinh tế - Du lịch