LVHS 2012 KT phục vụ bàn tại nhà hàng song thư

Sở giáo dục đào tạo Hà Nội Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa -* - Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đơn vị thực tập Th Tên đề tài Nhà hàng Song : Kỹ thuật phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Họ tên học sinh : Lớp : Nguyễn Thị Hoa : QT5A2 - Khãa: 2010-2012 Hµ Néi - 2012 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nh hàng Song Th Sở giáo dục đào tạo Hà Nội Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa * b¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Häc sinh thực tập: - Họ tên - Lớp : Nguyễn Thị Hoa : QT5A2 - Khóa: 2010-2012 Đơn vị thực tập: - Tên đơn vị : Nhà hàng Song Th - Địa : S 34 Châu Long - Hoµn KiÕm - Hµ Néi Néi dung thùc tËp: Kỹ thuật phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Sinh viên: Nguyễn Thị Hoa 2 Lớp: QT5A2 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Nhà hµng Song Thư Mơc lơc Trang Lời nói đầu Phn I C s lý luận lĩnh vực phục vụ bàn nhà hàng Phần II Tiếp cận thực tế nghiệp vụ phục vụ bàn nhà hàng A Giíi thiƯu chung vỊ nhµ hµng Song Th B Cơ cấu tổ chức nhân 12 C Tiêu chuẩn nghề nghiệp phục vụ bàn nhà hàng 20 Kỹ thuật phục vụ bàn nhà hàng khách sạn 20 Tổng kết, đề xuất, kiến nghị 33 D Nhận xét quản lý nhà hàng đề tài tốt nghiệp Sinh viên: Nguyễn Thị Hoa 3 35 Lớp: QT5A2 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Nhà hµng Song Thư Lêi nãi ®Çu Du lịch ngành chủ chốt phát triển kinh tế Việt Nam giống hầu hết nước Châu Á giới Kiến thức ngành du lịch chủng loại khách du lịch tới Việt Nam điều quan trọng tất người làm việc khách sạn (bao gồm nhân viên phục vụ ăn uống) Du khách nước ngồi bị lơi tới Việt nam nhiều nguyên nhân khác - lịch sử, văn hố, mơi trường (núi, sơng bãi tắm) Việt Nam Đồng thời có xu hướng ngày nhiều du khách nước thăm vùng miền đất nước kỳ nghỉ hay lễ hội lớn Du khách thăm vùng miền khác đất nước nguyên nhân khác nhau, loại du khách có nhu cầu khác ăn ở, lại, dịch vụ họ muốn sử dụng Một phận chiếm vị trí quan trọng khơng thể thiếu ngành du lịch nhà hàng Bởi lẽ ăn uống nhu cầu khơng thể thiếu người Nó đáp ứng nhu cầu cần thiết người Hơn thế, nâng lên thành văn hóa ẩm thực vùng, miền, châu lục… Ẩm thực nét tạo nên sắc văn hóa vùng miền, quốc gia dân tộc Đất nước ta có nhiều văn hố ẩm thực tiêu biểu cho vùng miền đất nước người dân Việt Nam bạn bè giới biết đến Ở nước ta nay, quan niệm “ăn no, mặc ấm” dường thay đổi, người dân hướng tới nhu cầu “ăn ngon, mặc đẹp” Với xu đó, để phục vụ tốt nhu cầu cần đòi hỏi khơng người đầu bếp phải có tay nghề chuyên sâu, có kinh nghiệm thực tế việc xếp cơng việc mà thiết phải có phận phục vụ bàn nhanh nhạy, tinh tế, coi “dâu trăm họ” Trong trình kinh doanh khách sạn nhà hàng nơi cung cấp ăn đồ uống cho khách Nhà hàng nơi để khách đến thưởng thức ăn đồ Sinh viên: Nguyễn Thị Hoa 4 Lớp: QT5A2 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Nhà hµng Song Thư uống tìm nguồn vui bữa ăn nên để có thành công mang lại hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng đội ngũ nhân viên phục vụ Ở phải nói đến vai trò người nhân viên phục vụ bàn, họ người trực tiếp xúc phục vụ khách ăn uống với thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hiếu khách điều kiện để khách quay lại với nhà hàng Chính vậy, em lựa chọn theo học ngành Quản trị nhà hàng khách sạn Trường Trung cấp kinh tế - du lịch Hoa Sữa - “cái nôi” ngành dịch vụ ăn uống, “bông hoa thơm” lòng thủ Trường Trung kinh tế - du lịch Hoa Sữa có bề dầy việc đào tạo đầu bếp có tay nghề, quản lý, phục vụ bàn có chun mơn cao, bên cạnh tập thể đội ngũ giáo viên có bề dầy kinh nghiệm, trình độ góp phần xây dựng ẩm thực thủ đô Việt Nam ngày phong phú Trong trình học tập trường, sau hai tháng nhà trường cho thực tế, hướng dẫn, giúp đỡ tận tình cán bộ, cô chú, anh chị phận bàn Nhà hàng Song Thư - nhà hàng thực hành trường, em tiếp xúc, học hỏi kinh nghiệm củng cố lại kiến thức học, từ thực tế em học hỏi nhiều Đặc biệt em học hỏi số kinh nghiệm kỹ thuật, kỹ phục vụ bàn Em xin chân thành cảm ơn bảo, hướng dẫn tận tình thầy Trường Trung cấp kinh tế - du lịch Hoa Sữa, giúp đỡ nhiệt tình cán Nhà hàng Song Thư nói chung cô chú, anh chị phận bếp Nhà hàng nói riêng, tạo điều kiện cho em thời gian thực tập đơn vị Sau em xin trình bày báo cáo kinh nghiệm rút thời gian thực tập Nhà hàng Song Thư với đề tài: “Kỹ thuật phục vụ bàn nhà hàng khách sạn” Trong trình viết báo cáo khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong q thầy góp ý giúp đỡ cho em EM XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! Sinh viên: Nguyễn Thị Hoa 5 Lớp: QT5A2 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Nhà hµng Song Thư PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LĨNH VỰC PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Ngành du lịch - nhà hàng Cùng với kinh tế ngày phát triển, đời sống vật chất người ngày cải thiện tốt hơn, người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, hoạt động du lịch phát triển yếu tố làm tăng lên cạnh tranh khách sạn nhằm thu hút ngày nhiều khách, tạo điều kiện cho hội họp, cho mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… ngày tăng nhanh Các điều kiện làm cho nội dung khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp…) Hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách dịch vụ đồng thời trung gian thực dịch vụ tiêu thụ sản phẩm ngành khác kinh tế quốc dân Trên phương diện chung nhất, có định nghĩa kinh doanh khách sạn sau: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” Tình hình trị nước ta tương đối ổn định Chính trở thành điểm du lịch nhiều khác ngồi nước tìm đến, từ danh lam thắng cảnh biết đến, di tích lịch sử, nơi thiêng liêng ngày biết đến nhiều Và Việt Nam nước phát triển ngành du lịch mạnh trường quốc tế Tầm quan trọng nhà hàng: Trong khách sạn nhà hàng chiếm vai trò quan trọng Vì nhà hàng phải tổ chức phục vụ chu đáo, trang thiết bị dụng cụ đầy đủ để việc Sinh viên: Nguyễn Thị Hoa 6 Lớp: QT5A2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nh hàng Song Thư phục vụ có hiệu Khi đời sống nâng cao, nhu cầu người không dừng lại ăn no – mặc ấm, mà phải ăn ngon – mặc đẹp Ăn không đơn “bằng miệng” mà ăn phải “bằng mắt” yêu cầu phục vụ chu đáo Vì mà hàng loạt nhà hàng mọc lên nhằm đáp ừng nhu cầu ăn uống Chính nhà hàng sở kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu ăn uống giải trí khách Hiện có nhiều nhà hàng khác nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống đa dạng người Có thể vào nhiều tiêu chuẩn để phân loại nhà hàng như: Căn vào đặc điểm ăn uống, vào ăn đặc sản nhà hàng, vào cách thức phục vụ, vào quy mô hoạt động kinh doanh, vào chất lượng phục vụ Xã hội ngày phát triển kéo theo thích tiện lợi người tiêu dùng Có thể nói nhà hàng nơi quan trọng để đáp ứng nhu cầu ăn uống giải trí người Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng nơi cung cấp ăn đồ uống cho khách, nhà hàng đóng góp phần không nhỏ cho hiệu kinh doanh khách sạn Nhà hàng khách sạn dịch vụ thiết yếu, điều kiện để tạo tính hấp dẫn, thu hút khách đến với khách sạn, đồng thời hỗ trợ hoạt động lưu trú khách sạn Trên thực tế nhà hàng nơi khách hàng đến để thưởng thức ăn, đồ uống tìm niềm vui bữa ăn Do việc phục vụ chu đáo nhiệt tình, hiếu khách điều kiện để khách hàng quay lại với nhà hàng Nhà hàng không nơi phục vụ ăn uống mà nhà hàng nơi giúp cho người thư giãn, tạo hội cho khách hàng làm ăn có hội giao tiếp tìm mối quan hệ làm ăn Nhà hàng gồm có chức sau: - Chức kinh doanh: Nhà hàng nơi bán sản phẩm ăn uống Trong nhà hàng việc “tổ chức sản xuất” sản phẩm ăn uống thể thông qua phận bếp phận bar Việc bán tiêu thụ sản phẩm ăn uống thực thông qua phận phục vụ bàn Sự ăn khớp ba phận góp phần tạo việc kinh doanh nhà hàng có hiệu quả, mang lại doanh thu lợi nhuận cho nhà hàng Sinh viên: Nguyễn Thị Hoa 7 Lớp: QT5A2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nh hàng Song Th - Chức phục vụ: Nhà hàng nơi đáp ứng nhu cầu ăn uống khách thông qua chức phục vụ bữa ăn thường, bữa tiệc bữa ăn đặc sản Việc phục vụ khách chu đáo, văn minh, lịch tạo điều kiện thu hút khách đến ăn uống nhà hàng Hoạt động phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Bộ phận phục vụ ăn uống phận lớn phận quan trọng nhà hàng khách sạn Để kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn cần có hoạt động tổng hợp ba phận sau: - Bộ phận phục vụ bàn: phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày khách khách sạn - Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu loại đồ uống khách - Bộ phận bếp: chế biến ăn cho khách Ba phận phối hợp nhịp nhàng với nhau, thống với mục đích đáp ứng nhu cầu ăn uống khách, đem lại hài lòng cao cho khách Trong phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhận cơng việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày bữa tiệc Bộ phận bàn phận tiếp xúc trực tiếp với khách thơng qua q trình phục vụ ăn uống hàng ngày, thực chức tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn Trong trình phục vụ, nhân viên phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách ăn nhà hàng để khách biết thưởng thức Họ phải có khả hiểu tâm lý, thị hiếu ăn uống khách để từ tư vấn cho phận bếp, bar, thay đổi thực đơn cách chế biến ăn, đồ uống hợp vị với đối tượng, giúp nhà hàng ngày thu hút nhiều khách hàng Nhiệm vụ phận bàn nhà hàng khách sạn phục vụ khách ăn uống hàng ngày phục phụ bữa tiệc lớn nhỏ, vụ thể nhiệm vụ sau: - Phối hợp chặt chẽ với phận bếp, phận bar để phục vụ yêu cầu ăn uống khách - Tổ chức xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật Sinh viên: Nguyễn Thị Hoa 8 Lớp: QT5A2 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Nhà hµng Song Thư - Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách - Thực tốt vệ sinh cá nhân - Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách ăn uống - Quản lý tài sản vật tư hàng hoá nhà hàng - Thực chế độ báo cáo hàng ngày - Thường xuyên trao đổi học tập nâng cao trình độ, nghiệp vụ, văn hoá, ngoại ngữ Tầm quan trọng nghiệp vụ phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Nhà hàng nơi cung cấp ăn đồ uống để thỏa mãn nhu cầu cao cấp người Và ngày đời sống vật chất người nâng cao nhu cầu chất lượng đòi hỏi phải đáp ứng cách đầy đủ đa dạng Ngày xu hội nhập phát triển kinh tế giới nghiệp vụ phục vụ tiệc nhà hàng khách sạn đóng vai trò quan trọng tiến trình thúc đẩy phát triển ngành du lịch đất nước, đáp ứng nhu cầu thực khách khó tính với phương châm “vui lòng khách đến vừa lòng khách đi” “khách hàng thượng đế” Chính lý mà ta nhận định, phận phục vụ bàn đóng góp phần tích cực cho hiệu kinh doanh nhà hàng khách sạn, dịch vụ thiết yếu, điều kiện để tạo tính hấp dẫn, thu hút khách đến với nhà hàng khách sạn, đồng thời hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Sinh viên: Nguyễn Thị Hoa 9 Lớp: QT5A2 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Nhà hµng Song Thư PHẦN II TIẾP CẬN THỰC TẾ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG SONG THƯ A GIỚI THIỆU CHUNG Cho đến trường Trung cấp Kinh tế - Du lịch Hoa Sữa thành lập gần 20 năm quãng thời gian có nhiều thay đổi, phát triển Với hạ tầng sở ngày rộng rãi, khang trang với đội ngũ giáo viên giỏi, tâm huyết với nghề, trường đào tạo giúp đỡ niên có hồn cảnh khó khăn khó khăn mang đến niềm tin vui vào sống nhiều người tàn tật, khiếm khuyết Trường xây dựng đầu tư loạt hệ thống nhà hàng thực hành hệ thống đào tạo trường nhằm tạo môi trường hội cho học viên có điều kiện thực tế, nâng cao tay nghề Khi nói đến chuỗi hệ thống nhà hàng thực hành nhà trường, phải nói đến Nhà hàng Song Thư - sở quan tr ọng hữu ích cho bạn học viên nơi để thực khách thưởng thức, trải nghiệm hương vị ăn qua tay nghề giáo viên học sinh trường Sinh viên: Nguyễn Thị Hoa  10  Lớp: QT5A2 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Nhà hµng Song Thư - Nước xả: Nhiệt độ nước xả phải cao 80 OC đồ rửa phải ngâm phút Việc loại bỏ tất mầm bệnh sót lại sau rửa - Rửa tay: Trật tự rửa thông thường là: đồ thủy tinh, dao dĩa đồ sành sứ dụng cụ đựng dụng cụ nhỏ Phải liên tục thay đổi nước rửa nước xả, không úp ngược đáy lên - Rửa máy: Các bước rửa sả hoàn toàn tương tự phương pháp rửa tay thực cách tự động có nhiều điểm quan trọng cần phải - Rửa đồ thủy tinh: Có nhiều loại thiết bị rửa đồ thủy tinh khác nhau, điều quan trọng phải tuân thủ xác dẫn nhà sản xuất Sau lau khô hay phơi khô thứ: vải lau sấy khô sếp cẩn thận chúng vào chỗ Ly cốc bát đĩa vốn dễ vỡ, cần cẩn thận phải thay đồ đánh vỡ sử dụng cất giữ không cẩn thận làm phát sinh thêm chi phí khơng cần thiết + Các kiểu bày bàn: Cách bày đặt bàn tùy theo vào giai đoạn bữa ăn (món chính, phụ); thực đơn loại bữa ăn (Âu, Ắ); bữa ăn (sáng, trưa, tối); loại tiệc (đứng, ngồi); Bàn đặt trước chọn (A la carte) Dù bữa ăn Tây Âu, Việt Nam hay Trung Quốc… định cách đặt bàn Bày bàn phải tuân theo quy trình: Kiểm tra xem bàn ghế có chỗ (sắp đủ ghế nhau) khăn trải bàn có đặt quy cách khơng (khăn lót, khăn phủ quanh bàn) Bày bàn theo thứ tự sau: - Đĩa Gạt tàn - Lọ muối hạt tiêu - Đĩa đựng bánh mì - Khăn ăn - Dĩa ăn thịt - Dao ăn cá - Dĩa ăn cá - Thìa ăn súp - Thìa ăn tráng miệng - Dao dĩa ăn tráng miệng - Ly cốc - Hoa Mang nhiều dao dĩa lúc cách gói chúng khăn phục vụ Có thể mang nhiều dao cách gói chúng khăn vải điều có thê giúp bạn cầm chúng quy cách lau lại lần cuối lấy Hoặc, đặt dao dĩa đặt gọn gàng khay, mâm xe đẩy… mang tới bàn Sinh viên: Nguyễn Thị Hoa  23  Lớp: QT5A2 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Nhà hµng Song Thư Khi bày xong, kiểm tra lại để đảm bảo khơng thiếu thứ Mỗi người chịu trách nhiệm kiểm tra khu vực bàn phụ trách Để bày toàn nhà hàng trước phục vụ, phương pháp làm việc theo tổ nhanh phương pháp cá nhân Nó liên quan tới làm việc nhóm kết làm việc thành viên nhóm phụ thuộc vào thành viên khác Sinh viên: Nguyễn Thị Hoa  24  Lớp: QT5A2 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Nhà hµng Song Thư * Mẫu bày bàn Bày bàn ăn sáng Bày bàn bữa trưa tối Giữa bàn để lọ gia vị dùng chung tiêu, muối, dầu, dấm, mù tạc, người ăn đặt riêng dụng cụ sau: - Một đĩa nông trước mặt khách, mép bàn 2cm - Nếu bữa chiều, chồng thêm đĩa xâu để ăn xúp, đĩa nơng trở thành đĩa lót rút với đĩa xúp - Một khăn ăn để nằm dọc mặt đĩa - Một thìa xúp - Một dao ăn đặt phía phải, lưỡi dao quay vào mép đĩa, chuôi dao cách mép bàn - Một dĩa thịt đặt phía trái úp sấp cách mép đĩa 3cm, chuôi cách mép bàn 2cm - Dao dĩa tráng miệng cỡ nhỏ bày ngang phía đĩa ăn, chi dĩa phía trái, chi dao phía phải, dao nằm phái trên, lưỡi quay xuống dĩa cách mép đĩa ăn - Ly uống nước bia, ly vang, ly rượu bày thành hàng ngang chếch bên phải đồ ăn tráng miệng Ly to đầu phái trái đến ly khác, ly nhỏ để uống rượu mạnh đầu phía phải theo thứ tự từ to đến nhỏ, từ trái sang phải, ly cách 1cm Ly bày sẵn cho thứ khách uống bữa ghi thực đơn Thứ không uống phải bỏ từ đầu có nghĩa khơng đặt sẵn Nếu bữa ăn có thêm hải sản cá tơm cua phải đặt thêm: Sinh viên: Nguyễn Thị Hoa  25  Lớp: QT5A2 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Nhà hµng Song Thư - Một dao ăn cá bên ngồi dao ăn thịt, cách 1cm, lưỡi dao quay phía đĩa ăn, chi dao ngang với dao trước Nếu bữa ăn chiều lui thìa xúp cùng, xếp dao cá vào giữa, cạnh dao thịt nói - Một dĩa ăn cá đặt ngồi dĩa ăn thịt cách 1cm, chi dĩa ngang với dĩa trước Chú ý: - Dao dĩa thìa phải đồng nghĩa thứ kim loại - Hoa văn chuôi cán dao dĩa kiểu nhau, để trơn phải trơn tất cả, khơng xếp thứ có hoa văn với thư trơn - Dĩa cá, dĩa thịt dao cá, dao thịt hình dáng khác dài ngắn khác đặt bàn phải xếp cho tất phần chi ngang cách mép bàn 2cm, phần đầu dao, dĩa phép so le Bày bàn ăn trưa kiểu đặt trước (table d’hote) Bày bàn ăn tối kiểu đặt trước (table d’hote) Sinh viên: Nguyễn Thị Hoa  26  Lớp: QT5A2 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Nhà hµng Song Thư Bày bàn ăn kiểu gọi theo ( A la carte) Cách bàn bày thường đơn giản bày bàn theo thực đơn định trước hình thức lẫn số lượng dụng cụ ăn uống Dụng cụ ăn uống không cần đặt nhiều, cần đồ ăn gồm đĩa kê, khăn ăn, dao đĩa, đĩa bành mì cá nhân ly đa dụng đầu mũi dao Cách thức đặt tương tự bày bàn điểm tâm Âu Tùy theo ăn, uống khách yêu cầu mà có điều chỉnh, thêm bớt cho phù hợp Đặt bổ sung dao dĩa dùng cho thứ nhất, tùy theo khách gọi Đặt thêm dao dĩa mang Bày bàn ăn kiểu Á Bộ dụng cụ phục vụ ăn khoảng 10- 15 sản phẩm khác Các ăn kiêu châu Á ln đặt chén, cách trình bày đĩa lót chén cơm + chén, tay phải để đũa đồ gác đũa tray trái đặt muỗng dụng cụ gác muỗng Có thể để muỗng đũa bên tay thuận Ăn tiệc, dùng thêm đĩa tròn cỡ 20cm đặt trước chén để nhân viên phục vụ gắp thức ăn từ đĩa chung cho vào đĩa cá nhân trước khách gắp vào chén Tiệc nhiều ăn có thêm đĩa lót loại 30 35cm Phần ăn cá nhân kèm tách trà nóng đặt phiá trước đĩa chén, bên phía tay thuận Các nước ăn thố có nắp đậy Một quy tắc chung châu Á tất thức ăn đặt sẵn bàn (ln có từ đĩa trở lên), chung ln đặt đĩa lớn 30- 35cm, cá, vịt, gà dùng đĩa oval Ngồi hũ gia vị đường, muối, tiêu thường có thêm đĩa nhỏ đựng muối tiêu chanh nước tương # Kĩ chăm sóc khách hàng tiếp nhận yêu cầu gọi Cơng việc qui trình đón khách, ấn tượng khách hàng nhà hàng Do khu vực tiếp đón nhân viên phải ăn mặc chỉnh tề lịch với nụ cười thân thiện mến khách phải nắm nghi thức lễ tân có khả giao tiếp tốt để khách cảm thấy dễ chịu, thoải mái, thân thiện quan tâm tôn trọng họ cảm thấy “Thượng đế” Sinh viên: Nguyễn Thị Hoa  27  Lớp: QT5A2 B¸o cáo thực tập tốt nghiệp Nh hàng Song Th Tỡm hiểu nhu cầu khách: Nhân viên chàođón tiếp xong phải tìm hiểu xem đối tượng khách ai, tên gì, khách quen hay khách đến lần đầu, họ có đặt bàn trước hay khơng Nếu có kiểm tra sổ đặt bàn để nắm qui mô bữa ăn, bữa tiệc, số bàn yêu cầu khách, khách với số lượng người Dẫn khách vào chỗ ngồi: với khách dặt trước nhân viên đón tiếp dẫn khách thẳng đến bàn đặt trước Còn khách hàng chưa đặt bàn cần xác định người bàn trống, quan sát nắm bắt tâm lý khách để chon bàn phù hợp, hỏi họ muốn ngồi đâu đưa hội cho khách tự lựa chọn Trường hợp dễ xảy khơng bàn trống khách phải đợi bàn nên tìm phương án xử lý nhanh tránh cho khách phải đợi lâu (có thể đề nghị khách dùng loại đồ uống quầy bar, thời gian chờ đợi, khơng có khả xếp chỗ cho khách tốt xin lỗi khách Cố tỏ thật tận tình, gợi ý cho họ chi nhánh khác nhà hàng đưa họ card để họ đặt bàn trước cho lần sau) Trong dẫn khách, nhân viên đón dẫn phải phía bên trái khách, trước giữ khoảng cách với khách từ - 1,5m Khi đă chọn bàn cho khách, nhân viên nên hỏi ý khách chỗ ngồi, khách đồng ý nhân viên kéo ghế mời, nên kéo ghế cho phụ nữ trước, người già người gặp khó khăn di chuyển, giúp khách cởi áo khoác cất áo mũ cho khách, phải nhớ thứ ai, để đâu để sau khách ăn xong trả tránh bị nhầm lẫn (có thể giúp họ trải khăn ăn) Giới thiệu nhân viên phục vụ với khách:khách sau ổn định chỗ ngồi nhân viên đón tiếp giới thiệu nhân viên phục vụ, cố gắng giới thiệu tên người phục vụ Cuối không quên chúc khách ăn ngon miệng Sau nhân viên đón tiếp giới thiệu nhân viên phục vụ đến bên khách chào giới thiệu với thái độ vui mừng không quên nở nụ cười phục vụ khách Đưa thực đơn giới thiệu thực đơn: Trước đưa thực đơn, phải lưu ý thực đơn phải ăn phải cập nhật Bạn thường xuyên nghiên cứu thực đơn trước quen thuộc với tất ăn Sinh viên: Nguyễn Thị Hoa  28  Lớp: QT5A2 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Nhà hµng Song Thư Thơng thường người phục vụ đưa thực đơn bàn khách mời theo trình tự là: Đưa cho phụ nữ trước tiên Đưa cho nam giới Đưa cho chủ tiệc sau Đưa thực đơn (để mở) cho người, trước tiên phụ nữ, đến nam giới sau chủ tiệc Danh mục rượu vang đồ uống đưa sau chọn đồ ăn Đưa danh mục rượu cho chủ tiệc với thực đơn (Nói “ xin mời ngài xem danh mục rượu”) Các khách hàng khơng bíết tất thực đơn, bạn nên giúp khách cách: o Giải thích thực đơn o Mơ tả thực đơn o Giải thích cách nấu ăn o Chỉ dẫn cách thử ăn kèm, nước sốt gia vị o Đưa gợi ý chọn Đây hội để miêu tả ăn mà nhân viên phục vụ yêu cầu phải quảng bá, cần nói cho khách ngày, hình thức khuyến mại, mức giá, nên khách vài phút để suy nghĩ - Tiếp nhận yêu cầu: Điền vào phiếu để nhớ khách yêu cầu Ghi theo nhóm (khai vị, súp, ăn rau) Ghi yêu cầu ăn trước Bạn ghi u cầu tráng miệng cà phê sau Đề nghị khách hàng cho dẫn cách nấu (“Ơng / bà thích ăn thịt bò, tái, vừa hay chín?”) Nhắc lại gọi cho khách nghe để kiểm tra xem có nhần lẫn khơng Sinh viên: Nguyễn Thị Hoa  29  Lớp: QT5A2 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Nhà hµng Song Thư Kiểm tra xem số lượng đặt với số lượng người nhóm chưa - Cám ơn khách đem thực đơn - Nhận yêu cầu rượu vang (nếu khách yêu cầu) Phải đảm bảo rượu vang phụ vụ vào thời điểm nhiệt độ thích hợp Sử dụng phiếu ghi riêng Sao phiếu ghi đưa yêu cầu liên cho phận bếp bar Bạn giữ lại liên để phục vụ Một liên chuyển cho thu ngân Khi khách dùng xong chính, lại đưa thực đơn cho khách lần Nhận yêu cầu tráng miệng cà phê ghi vào phiếu đừng quên ghi đầy đủ thông tin cần thiết phiếu Kiểm tra xem số lượng gọi so với người nhóm chưa * Chú ý: Đối với khách đị theo đoàn, nhân viên nên đứng cạnh khách đại diện chiêu đãi, ghi nhận lệnh đặt ăn ghi nhớ mọ số đặc điểm nhận diện phần lớn người khách toán sau bữa ăn Nếu người khách gọi chung ăn cho tất đồn khơng có phức tạp, gọi riêng nhân viên phải đến hỏi khách kể từ khách ngồi bên phải khchs đại diện theo chiều ngược kim đồng hồ Trường hợp phải nhớ đặc điểm khách gọi ăn để phục vụ đồ ăn không bị nhầm lẫn # Kĩ phục vụ & thu dọn bàn ăn - Đây khoảng thời gian tiếp xúc với khách hàng lâu nhất, yêu cầu người phục vụ phải tập trung, quan tâm chu đáo chăm sóc khách hàng Sau lấy yêu cầu khách chuyển yêu cầu cho phận bar, bếp Nhân viên cần điều chỉnh lại dụng cụ cho phù hợp với yêu cầu ăn mà khách vừa gọi, bổ xung dụng cụ thích hợp, đồng thời bỏ thứ không dùng đến, không yêu cầu Trong điều chỉnh nhân viên phục vụ cố gắng xếp thứ tự thao tác cho logic, tránh làm phiền khách - Quá trình phục vụ khách ăn uống phản ánh tay nghề nhân viên phục vụ Nên đòi hỏi người phục vụ phải có kĩ năng, thành thạo thao tác kĩ thuật khả xử lý tình xảy phục vụ khách - Phục vụ theo nguyên tắc : Sinh viên: Nguyễn Thị Hoa  30  Lớp: QT5A2 B¸o c¸o thực tập tốt nghiệp Nh hàng Song Th Luụn lưu ý phục vụ phụ nữ trước • Sau nam giới • Cuối chủ tiệc • Nhưng gia đình vào ăn phục vụ trẻ em trước, đến phụ nữ, sau nam giới cuối chủ tiệc Chú ý không nên chắn ngang trước mặt khách đứng khách nói chuyện Phục vụ đồ ăn uống theo trình tự định Qui tắc chung phục vụ đồ uống trước đồ ăn Khách thường thích uống đợi ăn ăn Và phục vụ thức ăn khách cần tới (nếu sớm thức ăn nóng nguội thức ăn lạnh ấm lên ảnh huổng đến chất lượng ăn) Các ăn khai vị phục vụ trước (nộm, nem, sa lát súp) Tiếp theo phục vụ (các tơm cá hải sản trước, chế biến từ thit phục vụ sau) Trình bày ăn cho hợp lý, đẹp mắt phục vụ ăn Á, lưu ý quan sát thường xuyên rót thêm đồ uông cho khách, theo dõi quan tâm đáp ứng yêu cầu khách Cuối phục vụ tráng miệng nhân viên phục vụ trước phục vụ tráng miệng cần thu bớt dụng cụ cá nhân bàn mang phục vụ ăn tráng miệng Trong phục vụ khách ăn uống nhân viên thương xuyên điều chỉnh dụng cụ tuân theo qui tắc phục vụ bàn Đối với ăn Âu ăn dụng cụ nên phải thu hết dụng cụ dùng trước đặt dụng cụ mới, phải đặt trước ănđược mang phục vụ, thường xuyên thay gạt tàn phục vụ gia vị cho ăn * Phục vụ kiểu Nga: - Trong cách phục vụ ăn kiểu Nga, thức ăn chế biến từ phận bếp chuẩn bị đĩa Trước mang thức ăn lên phục vụ nhân viên cần đặt trước mặt khách đĩa khơng có vào bên phải khách theo thứ tự từ trái qua phải Sinh viên: Nguyễn Thị Hoa  31  Lớp: QT5A2 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Nhà hµng Song Thư - Thức ăn bê lên phòng ăn, lúc nhân viên bê đĩa thức ăn bên tay trái, đĩa có gắp phục vụ khách từ bên trái tay phải phục vụ khách ngược kim đồng hồ - Trước phục vụ nhân viên phải giới thiệu đĩa bạc đựng thức ăn để khách thấy, chiêm ngưỡng ăn trình bày trang trí hấp dẫn - Sau phục vụ khách theo phương pháp phục vụ kiểu gia đình, có nghĩa khách tự lấy tự phục vụ yêu cầu nhân viên phục vụ làm cho * Phục vụ kiểu Anh - Mỹ: - Là cách phục vụ phổ biến nhà hàng Cách phục đơn giản, kiểu cách thuận tiện cho khách nhân viên phục vụ - Cách phục vụ kiểu Mỹ áp dụng phương pháp phục vụ theo suất (thức ăn bày vào đĩa ăn từ phận bếp đưa từ bên phải khách theo chiều phải qua trái) - Trong nhà hàng kiểu Mỹ đồ bạc, chủ yếu inox mạ kền * Phục vụ kiểu Pháp: - Đây cách phục vụ điển hình cho kiểu cách quyền quí, cao sang - Trong phục vụ kiểu Pháp thường có người phụcvụ, người trưởng dãy người hỗ trợ - Thức ăn để xe đẩy phủ khăn trải bàn có độ cao bàn khách - Thức ăn mang lên người phục vụ chia thành suất để vào đĩa bạc - Trưởng dãy phải giới thiệu ăn, nhân viên hỗ trợ cầm đĩa ăn khách trưởng dãy chia đứng bên phải khách đặt thức ăn * Phục vụ kiểu Á: Trong cách phục vụ nhân viên cần ýquan tâm, theo dõi để đáp ứng nhu cầu khách như: - Mang ăn theo thứ tự nguội, nóng xào, cá, canh, bánh ngọt, hoa Sinh viên: Nguyễn Thị Hoa  32  Lớp: QT5A2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nh hàng Song Th - Mang thức ăn thu dọn phải dung khay bê - Đặt thức ăn bên phải khách - Rót đồ uống cho khách… * Kĩ thu dọn bữa ăn: Phải để khách ăn xong thu dọn thứ Thông thường khác cho biết họ ăn xong cách đặt dao dĩa theo cách riêng Thu dọn đĩa ăn o Khi dọn đĩa, phải phía tay trái o Dọn thứ phải phía bên tay trái khách o Người phục vụ nên đứng vị trí, qua bên bàn o Bất kỳ mảnh thức ăn vỡ vụn nên đựơc dồn góc dĩa cạnh cán dao, dĩa cạnh dĩa gần tay bưng dĩa o Đĩa thức ăn bẩn nên cầm chắc, nhấc lên ngón tay cái, ngón trỏ ngón o Lưu ý vị trí đồ ăn: dĩa cầm ngón đặt đoạn cuối cán dĩa lưỡi dao đặt phần cong dĩa Thu dọn cốc: o Một khay dùng để thu dọn cốc khỏi bàn * Lưu ý:Khi thu dọn, phải lưu ý rằng: Vị trí đứng bạn, cách tiếp cận bàn ăn, vị trí dĩa phục vụ khơng gây phiền hà cho khách - Dọn sơ bàn ăn: Dọn sơ bàn ăn thực sau bữa ăn dọn trước phục vụ tráng miệng Mục đích việc làm dọn mảnh thức ăn vụn bàn o Dọn sơ bàn ăn bên trái người khách Dĩa thu dọn đặt mép bàn Các mảnh vụn quét vào dĩa khăn ăn o Khi hoàn thành xong việc này, dĩa dùng cho tráng miệng chuyên từ nơi đặt trước phía bên tay trái khách Sinh viên: Nguyễn Thị Hoa  33  Lớp: QT5A2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nh hàng Song Th o Lúc người phục vụ di chuyển sang phía phải người khách dọn mảnh vụn phía bên o Thìa để ăn tráng miệng dịch chuyển từ phía đồ ăn xuống phía bên phải đồ ăn o Trong dao dĩa dùng cho tráng miệng đặt v vị trí khăn ăn phải đặt xuống dĩa phục vụ o Sau hoàn thành việc thu dọn cho khách, người phục vụ tiếp tục công việc cho khách tiếp theo, tức bên trái người khách Một nguyên tắc thu dọn bàn ăn cần phải ghi nhớ người phục vụ không ngang qua trước mặt khách # Kĩ toán: Khi khách tỏ dấu hiệu họ dùng xong bữa, nhân viên phục vụ đến quầu thu ngân, mang hóa đơn kiểm tra kĩ số lượng, giá cả, ăn, đồ uống sau kẹp vào sổ bìa da để đĩa nhỏ Phải quan sát để ý khách có dấu hiệu muốn toán, nhân viên chờ vài phút tiến đến đưa hóa đơn, lùi lại vài bước để khách kiểm tra, sẵn sàng giải thích khách có thắc mắc Nên tốn nhận hóa đơn bàn, kiểm tra tiền giả rách, thẻ tín dụng (tránh khơng để khách biết có vần đề tế nhị nói riêng với khách tốn) Trả lại tiền thừa cho khách cách nhanh chóng # Kết thúc ca làm việc nhà hàng: Sau khách nhân viên nhanh chóng dọn thức bàn ăn - Gạt toàn thức ăn thừa vào âu, tránh làm rơi đổ sàn nhà - Dùng khay để vận chuyển loại dụng cụ nơi vệ sinh - Thu dọn khăn ăn trước, tiếp dụng cụ thủy tinh, loại ly cốc, dụng cụ sành sứ bát đĩa loại, cuối dụng cụ kim loại thid, dao, dĩa - Thu tất lọ hoa, gạt tàn lọ tăm, muối tiêu để tập trung tai chỗ - Thu khăn trải bàn: khăn bẩn gấp sơ tập trung để giặt, khăn gấp gọn cất vào tủ đựng đồ Sinh viên: Nguyễn Thị Hoa  34  Lớp: QT5A2 B¸o cáo thực tập tốt nghiệp Nh hàng Song Th - Xếp toàn bàn ghế ngắn, gọn gàng - Chuẩn bị sẵn sàng bàn giao cho ca làm việc sau - Rời khỏi nhà hàng có cho phép quản lý giám sát nhà hàng Tổng kết, đề xuất, kiến nghị : Trong kho¶ng thêi gian thực tập em nhận biết đợc khác biệt lý thuyết mà em học trờng thực tế em thực tập nhµ hµng Cũng giống nhiều nghành nghề khác, thực hành lý thuyết hai thứ song song với Lý thuyết giúp ta hiểu khái quát vấn đề, thực hành giúp hiểu sau hơn, trải nghiệm qua rút kinh nghiệm Điều thể rõ chuyên nghành nghiệp vụ nhà hàng, nghành học mang tính chất thực tế cao Lý thuyết tảng thực hành Học viên vận dụng lý thuyết để thực hành Nếu khơng nắm lý thuyết thực hành sai, khơng qui trình kĩ thuật Trong công việc người nhân viên phục vụ bàn khơng chịu sức ép từ khách hàng mà từ cấp trên, hay đồng nghiệp Cơ cấu vận hành nhà hàng có tính dây chuyền tổng hợp, người làm sai ảnh hưởng đến cơng việc nhân viên khác Đây trải nghiệm rút trình thực tập nhà hàng, lý thuyết qui chuẩn, đúc kết người trước số đặc điểm tính chất mơ hình hoạt động số lý khách quan khác tạo nên khác Trong q trình thực tế nhà hàng em có hội làm việc phận bàn bar, học tập trường khơng áp dụng hoàn toàn nơi thực tập, cho em có nhìn đầy đủ ngành khách sạn nhà hàng mà em theo Qua thời gian thực tập em có số ý kiến cần góp ý với nhà hàng trường sau: o Sắp xếp lịch học trường vàn lịch thực tập học sinh cách khoa học hợp lý để hồn thành tốt hai việc Sinh viên: Nguyễn Thị Hoa  35  Lớp: QT5A2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nh hàng Song Thư o Cần có thêm khóa học kỹ quan sát, tính tự giác, lòng u nghề học sinh o Đào tạo cách nghiêm túc ngoại ngữ mơn học có trường o Nâng cao đầu t sở vật chất kỹ thuật Nhà hàng, nâng cao chất lợng dịch vụ, chất lợng ăn, đa dạng phong phú nhằm thu hút nhiều thực khách o Quan h quản lý nhân viên nhân viên với cần cải thiện, cần quan tâm bảo nhiều hơn, giảm áp lực công việc người o Giao lưu kĩ năng, kinh nghiệm nhân viên điều giúp bạn trao đổi nhiều kinh nghiệm “học thầy không tày học bạn”, nhân viên nhân viên thực tập Trên ý kiến, hiểu biết em trình học tập trình thực tế nhà hàng, trính làm báo cáo khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong thầy đóng góp thêm ý kiến cho em Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên: Nguyễn Thị Hoa  36  Lớp: QT5A2 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Nh hàng Song Th sở giáo dục đào tạo Hà Nội trờng TC kinh tế - du lịch hoa sữa Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam * -* - §éc lËp - Tù - Hạnh phúc đánh giá cán hớng dẫn đơn vị thực tập Họ tên: Lớp: Ngành: Đánh giá cán hớng dẫn Thái ®é t¸c phong thùc tËp nghỊ nghiƯp Kiến thức chuyên môn nghề nghiệp: Đánh gi¸ kh¸c Điểm số Xác nhận doanh nghiệp (Ký tên, đóng dấu) Sinh viờn: Nguyn Th Hoa  37  Lớp: QT5A2 ... nghiƯp Nhà hµng Song Thư Mơc lơc Trang Lời nói đầu Phn I C s lý luận lĩnh vực phục vụ bàn nhà hàng Phần II Tiếp cận thực tế nghiệp vụ phục vụ bàn nhà hàng A Giíi thiƯu chung vỊ nhµ hµng Song Th B Cơ... hút khách đến ăn uống nhà hàng Hoạt động phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Bộ phận phục vụ ăn uống phận lớn phận quan trọng nhà hàng khách sạn Để kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn cần... vị với đối tượng, giúp nhà hàng ngày thu hút nhiều khách hàng Nhiệm vụ phận bàn nhà hàng khách sạn phục vụ khách ăn uống hàng ngày phục phụ bữa tiệc lớn nhỏ, vụ thể nhiệm vụ sau: - Phối hợp chặt