Báo cáo thực tập tốt nghiệp: chuyên đề quản trị khách sạn Daewoo

Báo cáo thực tập tốt nghiệp đầy đủ về kỹ thuật phục vụ ăn uống trong Nhà hàng khách sạn - Khách sạn Daewoo Trong quá trình kinh doanh khách sạn nhà hàng là nơi cung cấp các món ăn đồ uống cho khách. Nhà hàng là nơi để khách đến thưởng thức các món ăn đồ uống và tìm nguồn vui trong bữa ăn nên để có được sự thành công và mang lại sự hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng chính là đội ngũ nhân viên phục vụ. Ở đây phải nói đến vai trò của người nhân viên phục vụ bàn, họ là người trực tiếp xúc và phục vụ khách ăn uống với thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hiếu khách là điều kiện đẻ khách quay lại với nhà hàng. Qua thời gian học tập và thực hành tại nhà hàng em đã vận dụng những kiến thức về nghiệp vụ phục vụ bàn, kĩ thuật phục vụ bar trong nhà hàng để rèn luyện kĩ năng giao tiếp ứng xử, thao tác, kĩ thuật trong quá trình phục vụ khách. Báo cáo thực tập này là những kinh nghiệm em tích lũy được qua quá trình học tập tại trường Hoa Sữa và thực hành tại Khách sạn Daewoo.

2 Giáo viên hướng dẫn:

Họ và tên : Thầy Thanh

Học vị : Giáo viên

Ngành : Bàn - Bar

Đơn vị : Trường trung cấp kinh tế Du Lịch Hoa Sữa

3 Đơn vị thực tập

Tên đơn vị : Khách sạn Daewoo Hà Nội

Địa chỉ : 360 Kim Mã - Ba Đình - Hà Nội

Cán bộ hướng dẫn :

4 Nội dung thực tập

Chuyên đề chính : Kỹ thuật phục vụ ăn uống trong Nhà Hàng Khách Sạn

LỜI NÓI ĐẦU

Hiện nay, ở nhiều nước trên thế giới, ngành Du lịch đang góp phần quan trọngthúc đẩy tăng trưởng nền kinh tế quốc dân, giải quyết công ăn việc làm cho nhiều laođộng.Vì vậy mà người ta thường nói ngành du lịch là “ngành công nghiệp không khói”thu được nhiều lợi nhuận

Việt Nam chúng ta được dư luận quốc tế liên tục đánh giá là điểm đến thânthiện, an toàn và xếp hạng một trong những nền du lịch hấp dẫn nhất thế giới trongnhiều năm tới Ngành du lịch nước nhà đã và đang khẳng định được vai trò, vị trí làmột ngành kinh tế mũi nhọn

Kiến thức về ngành du lịch và các chủng loại khách du lịch tới Việt Nam làđiều quan trọng đối với tất cả mọi người làm việc trong khách sạn

Du khách nước ngoài bị lôi cuốn tới Việt nam bởi nhiều nguyên nhân khácnhau: lịch sử, nền văn hoá, môi trường của việt Nam Đồng thời có xu hướng ngàycàng nhiều du khách trong nước đi thăm các vùng miền của đất nước trong các kỳ nghỉhay lễ hội lớn Du khách đi thăm các vùng miền khác nhau của đất nước vì nhữngnguyên nhân khác nhau, và mỗi loại du khách có những nhu cầu khác nhau về ăn ở, đilại, và các dịch vụ họ muốn sử dụng Để đáp ứng được nhu cầu của khách trong quátrình thăm quan, tìm hiểu, khám phá những danh lam thắng cảnh tự nhiên, những ditích lịch sử văn hoá nhiều khách sạn, nhà nghỉ đã mọc lên khắp nơi nhằm thu hútkhách đến với mình Vì vậy hàng loạt hệ thống nhà hàng ra đời, với nhiều qui mô khácnhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách và mang lạihiệu quả kinh tế cho xã hội cho doanh nghiệp mình nói riêng và nghành du lịch, nhàhàng, khách sạn nói chung

Trong quá trình kinh doanh khách sạn nhà hàng là nơi cung cấp các món ăn đồuống cho khách Nhà hàng là nơi để khách đến thưởng thức các món ăn đồ uống vàtìm nguồn vui trong bữa ăn nên để có được sự thành công và mang lại sự hấp dẫn chokhách hàng, yếu tố quan trọng chính là đội ngũ nhân viên phục vụ Ở đây phải nói đếnvai trò của người nhân viên phục vụ bàn, họ là người trực tiếp xúc và phục vụ khách

ăn uống với thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hiếu khách là điều kiện đẻ khách quaylại với nhà hàng Qua thời gian học tập và thực hành tại nhà hàng em đã vận dụng

những kiến thức về nghiệp vụ phục vụ bàn, kĩ thuật phục vụ bar trong nhà hàng để rènluyện kĩ năng giao tiếp ứng xử, thao tác, kĩ thuật trong quá trình phục vụ khách.

Báo cáo thực tập này là những kinh nghiệm em tích lũy được qua quá trình họctập tại trường Hoa Sữa và thực hành tại Khách sạn Daewoo

Báo cáo thực tập của em gồm 3 phần chính:

A CƠ SỞ LÝ LUẬN TRONG NGHÀNH DU LỊCH, KHÁCH SẠN:

I Khái niệm nghành dịch vụ Việt Nam:

Ngành dịch vụ - giải trí là ngành không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho

xã hội, nhưng nó chiếm một tỷ trọng lớn trong nền kinh tế Ở các nước phát triển,ngành dịch vụ chiếm trên 70% GDP (tổng sản phẩm quốc nội), trên 50 % ở các nướcđang phát triển, trung bình quy luật chung là 45%, ở Việt Nam, ngành dịch vụ mới chỉchiếm tỷ trọng khoảng 35% GDP

Tuy nhiên ngành dịch vụ - giải trí ở đây ta đề cập đến là một trong những ngànhdịch vụ được chú ý nhất hiện nay, phát triển sôi nổi, mạnh mẽ ở cả hai lĩnh vực: Lữhành và Nhà hàng - khách sạn Hiện nay, các khách sạn, nhà hàng, công ty lữ hànhngày càng tăng nhanh cả về số lượng và quy mô nhằm đáp nhu cầu hưởng thụ và giảitrí của xã hội ngày càng cao, chính là một hứa hẹn lớn đem lại nhiều cơ hội nghềnghiệp

Du lịch là nghành không khói ít gây ô nhiễm môi trường, giúp khách du lịchvừa được nghỉ ngơi, giảm strees vừa biết thêm nhiều điều hay mới lạ mà khách chưabiết Du lịch còn góp phần phát triển kinh tế của đất nước, tạo việc làm và tăng thunhập cho người lao động (hướng dẫn viên, các dịch vụ liên quan ) Việt Nam có đủcác yếu tố để phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn

* Tiềm năng du lịch của Việt Nam :

Việt Nam có đủ các yếu tố để phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tếmũi nhọn Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, đất nước này đang là điểmđến nổi tiếng của thế giới

Du lịch là ngày càng có vai trò quan trọng tại Việt Nam Đối với khách du lịchba-lô, những người du lịch khám phá văn hóa và thiên nhiên, bãi biển và các cựu chiếnbinh Mỹ và Pháp, Việt Nam đang trở thành một địa điểm du lịch mới ở Đông Nam Á

Hiện nay Việt Nam có 30 v ư ờn quốc gia gồm: Ba Bể , B á i Tử Long , Ho à ng Li

ê n , Tam Đ ảo , Xu â n S ơ n , Ba V ì , C á t B à , C ú c Ph ươ ng , Xu â n Thủy , Bạch M ã , Bến

En, Phong Nha - Kẻ B à ng , P ù M á t , V ũ Quang , Bidoup N ú i B à , Ch ư Mom Ray , Ch ư Yang Sin , Kon Ka Kinh , Yok Đô n , C ô n Đ ảo , L ò G ò- Xa M á t , M ũ i C à Mau , N ú i Ch ú a ,Ph

ú Quốc , Ph ư ớc B ì nh , Tr à m Chim , U Minh Hạ , U Minh Th ư ợng

Việt Nam hiện có 21 khu du lịch quốc gia tính đến năm 2008, là những trọngđiểm để đầu tư thúc đẩy phát triển du lịch Các khu du lịch đó là:

1 Khu du lịch nghỉ dưỡng Sa Pa (Lào Cai)

2 Khu du lịch sinh thái hồ Ba Bể (Bắc Kạn)

3 Khu du lịch vịnh Hạ Long - quần đảo Cát Bà (Quảng Ninh, Hải Phòng)

4 Khu du lịch vườn quốc gia Ba Vì (Hà Nội)

5 Khu du lịch văn hóa Hương Sơn (Hà Nội)

6 Khu du lịch văn hóa Cổ Loa (Hà Nội)

7 Khu du lịch Tam Cốc - Bích Động (Ninh Bình)

8 Khu di tích lịch sử Kim Liên (Nghệ An)

9 Khu du lịch Phong Nha - Kẻ Bàng (Quảng Bình)

10 Khu du lịch đường mòn Hồ Chí Minh (Quảng Trị)

11 Khu du lịch Lăng Cô - Hải Vân - Non Nước (Thừa Thiên Huế và Đà Nẵng)

12 Khu du lịch phố cổ Hội An (Quảng Nam)

13 Khu du lịch vịnh Vân Phong - mũi Đại Lãnh (Khánh Hòa)

14 Khu du lịch biển Phan Thiết - Mũi Né (Bình Thuận)

15 Khu du lịch Đankia - Suối Vàng

16 Khu du lịch hồ Tuyền Lâm (Lâm Đồng)

17 Khu dự trữ sinh quyển Cần Giờ (TP Hồ Chí Minh)

18 Khu du lịch sinh thái - lịch sử Côn Đảo (Bà Rịa - Vũng Tàu)

19 Khu du lịch biển Long Hải (Bà Rịa - Vũng Tàu)

20 Khu du lịch sinh thái biển đảo Phú Quốc (Kiên Giang)

21 Khu dự trữ sinh quyển Mũi Cà Mau (Cà Mau)

Việt Nam có 54 dân tộc anh em, mỗi dân tộc đều có những nét đặc trưng về vănhoá, phong tục tập quán và lối sống riêng Ngành du lịch và các địa phương đã nỗ lựcxây dựng được một số điểm du lịch độc đáo, như du lịch cộng đồng Sa Pa, du lịch BảnLát ở Mai Châu

Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, Việt Nam đang là điểm đến nổi tiếngcủa thế giới Năm 2008, Việt Nam đã đón 4,218 triệu lượt khách quốc tế, con số này năm

2009 là 3,8 triệu lượt, giảm 11% so với năm trước Tổng cục Du lịch Việt Nam dự báocon số lượt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2010 là 4, 5-4, 6 triệu lượt, số lượtkhách du lịch nội địa là 28 triệu lượt năm 2010, tăng 12% so với năm 2009

Vịnh Hạ Long

Theo dự báo của Tổng cục du lịch Việt Nam, năm 2015 ngành du lịch ViệtNam sẽ thu hút 7-8 triệu lượt khách quốc tế, 32-35 triệu khách nội địa, con số tươngứng năm 2020 là 11-12 triệu khách quốc tế; 45-48 triệu khách nội địa Doanh thu từ dulịch sẽ đạt 18-19 tỷ USD năm 2020

Tổng cục du lịch cho biết chỉ trong 6 tháng đầu năm 2011, tổng thu từ nghành

du lịch Việt nam đã lên tới 62.000 tỷ đồng

Mặc dù có nhiều khó khăn do giá cả tăng cao nhưng ngành Du lịch vẫn duy trìtốc độ phát triển rất khả quan Lượng khách du lịch nội địa và nước ngoài vẫn tăngtrưởng tốt Cụ thể, trên cả nước đã đón được 2 triệu 966 ngàn lượt khách quốc tế, tăng18,1% so với cùng kỳ Lượng khách nội địa được duy trì ở con số khá cao, khoảng 16triệu lượt khách

Với tiềm năng lớn, Du lịch Việt Nam đã được chính phủ quy hoạch, định hướng

để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Đây là một tín hiệu rất tốt cho sự phát triển cảchiều rộng và chiều sâu cho ngành Du lịch trong thời gian tới…

Phố cổ Hội An

II Những dịch vụ chủ yếu trong khách sạn:

1, Kinh doanh dịch vụ lưu trú:

Là loại hoạt động kinh doanh chính thu hút vốn đầu tư lớn nhất và mang lạidoanh thu lớn chủ yếu là kinh doanh buồng phòng

* Các hạng buồng:

Deluxe: phòng hạng sang trọng có vị trí đẹp, tiện nghi, thuận lợi nhất

Superior: phòng hạng trung bình, có vị trí kém tiện nghi hơn

Standard: phòng hạng cơ bản, có vị trí kém, thiết bị ở mức độ tối thiểu

* Các kiểu buồng:

Buồng đơn, buồng đôi, buồng ba, buồng bốn, buồng thông nhau, buồng liền kề,buồng đối diện, buồng dành cho người tàn tật, buồng swite (thiết kế có nhà bếp)

2, Kinh doanh dịch vụ ăn uống:

Là một trong những hoạt động kinh doanh quan trọng của các khách sạn

Đối tượng khách không chỉ phục vụ khách lưu trú mà cả khách vãng lai

- Nhà hàng đặc sản dân tộc

- Nhà hàng tổng hợp

3, Kinh doanh dịch vụ bổ sung:

Nhằm đáp ứng các nhu của khách mặt khác nó cũng là một trong những điềukiện xếp loại khách sạn

* Kinh doanh:

Nhóm 1:dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu của khách như giặt là, …Nhóm 2:dịch vụ đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí như bể bơi, sân tenis, sànnhảy, các câu lạc bộ giải trí

Nhóm 3: dịch vụ phục vụ nâng cao cho khách như phục vụ tại buồng, giaodịch…

Nhóm 4: dịch vụ đặc biệt như cho thuê thư kí, phiên dịch, dịch vụ tổ chức hộinghị hội thảo, trông trẻ, phục vụ người tàn tật

B TIẾP CẬN THỰC TẾ TẠI DOANH NGHIỆP:

1, Vị trí địa lý nơi thực tập:

Khách sạn Daewoo

Tên tiếng Việt : Khách sạn Hà Nội Daewoo

Tên giao dịch quốc tế : Hanoi Daewoo Hotel

Địa chỉ : 360 Kim Mã - Ba Đình – Hà Nội

Đây là môt khách sạn được coi là biểu tượng của sự phát triển, thịnh vựng củanền kinh tế mở cửa, được khánh thành vào tháng 4 năm 1996 Daewoo Hà Nội làkhách sạn 5 sao hiện đang nằm trên đường Kim Mã, Hà Nội Khách sạn nằm trongquần thể trung tâm thương mại Daeha Business Centrer Complex bao gồm: 15 căn hộtrung cư cho thuê rộng 21721 m2, khu nhà chung cư cho thuê 15 tầng với 193 căn hộ,

và khách sạn Daewoo Hà Nội 18 tầng với 411 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế trong đó

Tháng 4 năm 1997 khách sạn Daewoo Hà Nội được công nhận là thành viêncủa tập đoàn những khách sạn lớn trên thế giới: The Leading Hotel of The World Mộttập đoàn 312 khách sạn sang trọng có mặt trên thế giới

Khách sạn Daewoo Hà Nội do một công ty thiết kế nội thất của Mỹ và công

ty kiến trúc của Hàn Quốc thiết kế Với kiến trúc bên ngoài mang tính hiện đạinhưng nội thất bên trong là sự kết hợp hài hoà giữa tính trang trọng tiện nghi của

phương Tây và nét giản dị ấm áp của phong cách Á - Đông Hệ thống phòng ốc vàdịch vụ của Daewoo Hà Nội được thiết kế sang trọng đảm bảo chất lượng của mộtkhách sạn quốc tế 5 sao Phòng có diện tích nhỏ nhất là 38m2 và phòng có diện tíchlớn nhất là 213m2.

2, Đặc điểm tính chất và mô hình hoạt động:

2.1, Đặc điểm:

* Vị trí: khách sạn nằm trong khu trung tâm ngoại giao thương mại chỉ vài bướckhông xa là các đai sứ quán như: Nhật, Hàn Quốc, Mỹ Khách sạn nằm trong quần thểkhu thương mại Daeha nên rất tiện giao dịch cho khách Ngoài ra chỉ vài phút tản bộ làđến khu triển lãm Giảng Võ, và 25 phút lái xe từ sân bay Hà Nội đến khách sạn Vị trícủa khách sạn không chỉ thuận tiện cho việc đi lại và giao dịch cho khách mà cònthoáng đẹp nhờ phong cảnh hồ và vườn thủ lệ nằm ngay cạnh

Khách sạn Daewoo thu hút bởi nét đẹp sang trọng, hiện đại với kiến trúc cổđiển Nổi tiếng với nét văn hóa Việt Nam, Hà Nội thu hút du khách bởi những ngôinhà cổ, những con đường hoa sữa làm say mê du khách Với một vị trí thuận lợi tọalạc bên cạnh công viên Thủ Lệ sẽ mang đến cho bạn những phút thư giản tại công viênvới bầu không khí trong lành của buổi sớm mai

Với lối thiết kế bằng những bức tranh mang họa tiết trang nhã của họa sĩ trong

và ngoài nước càng tộ thêm vẻ đẹp của Khách sạn Khách sạn Daewoo gồm 411 phòngtrong đó có 34 phòng Suite Trong đó có 168 phòng Superior với diện tích 48m2 nhìn

ra cảnh thành phố, 168 phòng Deluxe cũng có diện tích 48 m2 nhìn ra cảnh hồ Còn cácphòng Executive Deluxe sang trọng được bố trí tại các tầng 15, 16 và 17 của kháchsạn Khách sạn được thiết kế hiện đại và xây dựng theo tiểu chuẩn chất lượng cao

Từ ngày thành lập đi vào hoạt động cho đến nay khách sạn liên tục đón nhữnglượt khách từ mọi miền trên tổ quốc và trên thế giới, lượng khách đến khách sạn ngàycàng đông chứng tỏ uy tín và chất lượng phục vụ của khách sạn theo thống kê lượngkhách năm 1999 đạt 48.615 lượt, năm 2001 đón 60.315 lượt và cho đến năm nay 2005lượng khách vẫn tiếp tục tăng Trong số đoàn khách đến với khách sạn, khách sạn rấthân hạnh được là nơi đón tiếp những đại biểu cấp cao trong và ngoài nước và là nơi tổchức những cuộc hội nghị quan trọng

Ngoài ra khi nghỉ ngơi tại Khách sạn Daewoo khách sẽ được thưởng thức nhiềumón ăn đặc sản mang đậm nét người Hà Nội và nhiều thực đơn Âu - Á khác nhau tạinhà hàng của khách sạn và những buổi tiệc Buffer sẽ được tổ chức tại đây.

có 11 phòng với nhiều diện tích khác nhau

3, Sơ đồ tổ chức nhân sự nhà hàng của khách sạn:

4, Chức năng nhiệm vụ của từng vị trí:

4.1, Quản lý nhà hàng:

 Quản lý nhà hàng là người điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh trongnhà hàng Là người xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ, hướng dẫn, đánhgiá quá trình thực hiện

 Thường xuyên có mặt trong nhà hàng để nắm bắt thị hiếu, tâm lý khẩu vịcủa khách Đồng thời, kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ và thái độứng xử, giao tiếp của nhân viên, học sinh

 Giải quyết các ý kiến của khách về chất lượng phục vụ và kết hợp với bộphận khác cải tiến nhằm phục vụ tốt các yêu cầu của khách

 Lên kế hoạch dự trù mua sắm tài sản trang thiết bị dụng cụ

 Kết hợp với bộ phận bar bếp trong việc xây dựng thực đơn, đề xuất giábán

 Đối với những đoàn khách quan trọng, đặc biệt, quản lý nhà hàng rachào đón, giới thiệu các món ăn và trực tiếp điều hành và tiễn khách đểbữa ăn đạt kết quả tốt.

 Kiểm tra hóa đơn thanh toán

 Hàng tuần, tháng định kì chủ trì các cuộc họp để rút kinh nghiệm

 Quan tâm theo dõi tình hình tư tưởng và công việc của nhân viên

4.2, Giám sát trưởng bộ phận bàn

 Giám sát trưởng là người phối hợp với quản lý nhà hàng thực hiện cácchế độ quản lý nhân viên, tài sản, vật tư hàng hóa, vệ sinh đảm bảo chấtlượng dịch vụ

 Lập bảng chấm công từng ca (cụ thể là theo dõi điểm danh nhân viêntrong từng ca làm việc)

 Trực tiếp điều khiển toàn bộ công việc phục vụ khách trong nhà hàng

 Hàng ngày kiểm tra vệ sinh phòng ăn và vệ sinh cá nhân (đồng phục, đầutóc, giầy) của nhân viên

 Thực hiện công việc quản lý về tài sản và các trang thiết bị Tư vấn và

dự trù mua sắm cho quản lý nhà hàng Quản lý việc sử dụng vật tư, hànghóa, tránh thát thoát, thực hiện tốt công việc kiểm kê, bổ sung dụng cụtrong nhà hàng

 Tìm hiểu yêu cầu và tiêu chuẩn đặt ăn hàng ngày của khách để tổ chứcthực hiện tốt

 Nhắc nhở, hướng dẫn các khóa nhân viên đảm bảo phục vụ khách vớichất lượng tốt nhất Quản lý tốt các công việc phục vụ, giải quyết cáckhiếu nại và yêu cầu của khách

 Kiểm tra lại thông tin mỗi khi có khách lẻ hoặc các đoàn đặt bàn trước

 Liên hệ chặt chẽ giữa phòng ăn với bộ phận bếp, bar, thường xuyên phảnánh thông tin để nang cao chất lượng phục vụ khách ăn uống

 Kết hợp với quản lý kiểm tra tình hình chấp hành qui chế, điều lệ củahọc sinh trong bộ phận

 Kiểm tra thống kê tình hình tiêu thụ hàng ngày, định kì làm báo cáo cholãnh đạo, đề xuất các biện pháp thực hiện giúp quản lý nhà hàng

4.3, Giám sát

 Giám sát là người phối hợp với giám sát trưởng thực hiện công việc phục

vụ khách và quản lý nhân viên

 Điểm danh, theo dõi nhân viên trước và sau ca làm việc

 Kiểm tra vệ sinh phòng ăn và trang phục, diện mạo của hoc sinh trong calàm việc

 Kiểm tra các công việc chuẩn bị dụng cụ và đặt bàn trước giờ phục vụ

 Kiểm tra ghi phiếu yêu cầu nhập nguyên liệu hàng hóa ở quầy bar

 Điều khiển, hướng dẫn các nhóm nhân viên trong từng vị trí khu vực làmviệc

 Theo dõi sự thay đổi yêu cầu của khách, linh hoạt kịp thời xử lý các tìnhhuống, vấn đề nảy sinh trong quá trình phục vụ

 Thực hiện tốt các công việc giao nhận, sử dụng và bảo quản hàng hóacác trang thiết bị dụng cụ, hạn chế hư hỏng, nhắc nhở các nhân viên củamình làm tốt

 Đảm nhận tốt các công việc bàn giao ca, ghi đầy đủ nội dung, tình hìnhphục vụ khách trong ca làm việc vào sổ giao ca

 Hoàn thành các công việc do cấp trên giao cho, nắm vững tình hình côngviệc và tư tưởng của các nhân viên trong ca làm việc

 Kiểm tra số lượng hàng hóa nguyên liệu xuất nhập trong quầy bar, ghiphiếu yêu cầu, làm sổ sách bán hàng, số lượng nguyên liệu tồn đầu, cuốitrong ca làm việc của mình

 Thực hiện tốt các công việc giao nhận, sử dụng và bảo quản hàng hóacác trang thiết bị dụng cụ, hạn chế hư hỏng, nhắc nhở các nhân viên làmtốt

 Đảm nhận tốt các công việc bàn giao ca, ghi đầy đủ nội dung bàn giaovào sổ điều hành

 Hoàn thành các công việc do cấp trên giao cho, nắm vững tình hình côngviệc và tư tưởng của các nhân viên trong ca làm việc

 Công việc của điều hành được thực hiện như 1 nhân viên phục vụ bìnhthường (đón khách, bày bàn, lấy yêu cầu, phục vụ khách, thu dọn…).4.5, Nhân viên thực tập

 Nhân viên thực tập là học sinh đến nhà hàng để thực hành những kiếnthức học được để nâng cao tay nghề về nghiệp vụ nhà hàng (vừa họcvừa làm như một nhân viên)

 Thực hiện tốt các công việc được giao, tuân theo các qui định của nhàhàng và sự sắp xếp vị trí làm việc mà điều hành đã bố trí

 Làm tốt các công việc vệ sinh nhà hàng trong bộ phận trước và sau giờphục vụ (vệ sinh cá nhân, trang thiết bị dụng cụ, vệ sinh phòng ăn và cáckhu vực khác), chuẩn bị dụng cụ đặt bàn, kiểm tra sổ đặt bàn để biết sốlượng khách, đối tượng khách để phục vụ được chu đáo

 Phục vụ khách đúng theo các thao tác kĩ thuật bao gồm công việc trìnhthực đơn, phục vụ khách trong khi ăn, đảm bảo đáp ứng nhu cầu củakhách

 Tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách, phản ánh với giáo viên và các bộphận có liên quan nhằm nâng cao chất lượng phục vụ

 Bảo quản các trang thiết bị tài sản trong nhà hàng

 Đoàn kết giúp đỡ nhau trong học tập và công việc để đạt được kết quảtốt nhất

5, Cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị phục vụ:

Các trang thiết bị trong nhà hàng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ Chính vìvậy việc trang bị cáctrang thiết bị trong nhà hàng phải đồng bộ, hiện đại, đảm bảo yêucầu phục vụ khách và quy mô hoạt động của khách sạn nhà hàng

- Hệ thống chiếu sáng phải đảm bảo tạo ra ánh sáng đủ, đều và dịu Có nhiềuloại hệ thống chiếu sáng khác nhau tùy thuộc vào từng nhà hàng khác nhau

- Chiếu sáng trực tiếp bao gồm các bóng đèn không được che chắn, chỉ sử dụngcác chao đèn Thông thường hệ thống chiếu sáng này chỉ sử dụng trong các nhà hàng

2 Hệ thống chậu hoa cây cảnh

- Ở nhà hàng đặt các chậu hoa cây cảnh bằng sứ và đặt trên đôn có nhiều hoavăn khác nhau Phần lớn cây trong chậu là cây có lá to, dầy và luôn xanh tươi, sạch sẽ

có thể kê ở góc phòng ăn Mục đích của việc trồng cây là trang trí và tạo cho kháchcảm giác gần gũi với thiên nhiên

- Nhà hàng trang trí bằng các tranh tượng hoặc cột gương có thể mang biểutượng của khách sạn Biểu tượng có thể là một bức tranh hoặc một bức phù điêu, trongphòng ăn có thể trang trí hệ thống tranh ảnh mỹ thuật, chú ý tranh ảnh nên treo trênmặt tường phía bên trong của phòng ăn và treo đúng tầm nhìn của khách, lựa chọn vịtrí treo ảnh hợp lý Nếu lựa chọn hoa để bày bàn không nên dùng những hoa có mùithơm ngát và chú ý đến màu sắc của hoa, không nên cắm quá nhiều hoa trên bàn, cóthể dùng lọ hoặc các bình, bát hoặc các lẵng hoa để cắm Đối với hoa treo trên tườngthường được cắm trên lẵng hoặc giá được treo ở vị trí thích hợp

3 Các trang thiết bị máy móc dụng cụ điện

- Hệ thống điều hòa, quạt thông gió

- Tủ lạnh, tủ mát

- Máy pha cà phê, máy bào đá, máy vắt cam, máy xay, ấm đun nước

- Máy lọc nước

- Máy vi tính

4 Các trang thiết bị dụng cụ ăn uống

Yêu cầu đối với trang thiết bị dụng cụ phục vụ trong ăn uống ở các nhà hàngkhách sạn phải đồng bộ, hiện đại có tính thẩm mỹ, đồng thời phải đảm bảo vệ sinh antoàn Các trang thiết bị dụng cụ phục vụ ăn uống có nhiều loại làm từ nhiều chất liệukhác nhau Tuy nhiên các nhà hàng khi lựa chọn các việc mua sắm căn cứ vào sự tiệndụng, các dịch vụ trong nhà hàng và tính kinh tế

- Đồ gỗ: Bàn ăn, ghế ăn, bàn phục vụ (bàn chờ), tủ chứa đựng đồ dùng dụng cụ,

tủ đựng tư trang cá nhân của người phục vụ, bàn ghế salon,

+ Hiện nay một số nhà hàng không sử dụng bàn ghế ăn bằng gỗ Họ có thể sửdụng bằng sắt uốn theo các hoa văn đẹp mắt hoặc sử dụng bàn ghế inox, mây tre

- Đồ vải trong nhà hàng chiếm số lượng khá nhiều, vừa là để trang trí, vừa cótác dụng phục vụ khách ăn uống Đồ vải được phân như sau

+ Rèm cửa

+ Thảm

+ Các loại khăn bàn: Khăn lót bàn, khăn trải bàn, khăn trang trí, khăn lót dụng

cụ ăn uống của khách, khăn ăn, khăn phục vụ, khăn lau dụng cụ

- Đồ kim loại: Đồ kim loại trong nhà hàng phần lớn làm bằng chất liệu inox.Một số nhà hàng khách sạn cao cấp sử dụng bằng bạc, bao gồm phần lớn các dụng cụphục vụ trong ăn Âu Đồ kim loại gồm:

- Đồ sành sứ: Đồ sành sứ chiếm số lượng khá lớn trong nhà hàng

+ Đĩa kê trong ăn Âu

+ Đĩa ăn trong ăn Âu

+ Đĩa súp

+ Đĩa ăn điểm tâm trong ăn Âu

+ Đĩa có đường kính 19cm để ăn các món ăn khai vị nguội như xalat, và đĩabánh mỳ cá nhân

+ Đĩa kê tách trà, cà phê

+ Bát ăn

+ Bát súp

+ Bát to

+ Đĩa hình ovan

+ Đĩa các loại phẳng hoặc sâu lòng

+ Tách xúp trong ăn Âu

+ Tách trà, cà phê

+ Các loại âu, liễn đựng xúp

+ Ấm pha trà hoặc cà phê

+ Các dụng cụ đựng gia vị, bình đường, bình sữa, gạt tàn

+ Thìa sứ

- Đồ thủy tinh: Đồ thủy tinh trong nhà hàng có thể là đồ pha lê, đò thủy tinhthông thường hoặc đồ thủy tinh cao cấp Đây cũng là dụng cụ dễ vỡ Bao gồm nhữngloại sau

+ Lọ hoa, gạt tàn, lọ tăm, gia vị

+ Bình đựng đá, bình đựng nước lọc, đĩa thủy tinh

+ Đồ thủy tinh là dụng cụ dễ vỡ trong quá trình sử dụng đòi hỏi nhân viên phục

vụ nắm rõ công dụng và cách sử dụng của từng loại sao cho phù hợp Trong quá trìnhbưng bê phải hết sức cẩn thận, tránh sự va trạm gây nên đổ vỡ

+ Trước khi phụ vụ phải kiểm tra tình trạng ly, cốc, nếu thấy sứt mẻ hoặc chưađảm bảo vệ sinh tuyệt đối không được phục vụ khách

6, Các vị trí trong bộ phận bàn trong nhà hàng:

1, Vị trí nhân viên đón tiếp

Công việc của nhân viên đón tiếp là chào đón và dẫn khách vào phòng ăn, xếpchỗ cho từng khách và đoàn khách (có thể kéo ghế, trải khăn cho khách, giới thiệungười phục vụ)

Trước giờ phục vụ nhân viên đón tiếp phải vệ sinh khu vực đứng chào khách, tướicây, cắm hoa và phân phát hoa ra các bàn khách, nhận khăn từ bộ phận giặt là phân phát tớicác tủ đựng đồ Cuối ca làm việc giao ca và kiểm tra số lượng các loại khăn (khăn ăn, khăntrải bàn, khăn trang trí, khăn lau ly cốc…) và ghi lại số lượng chuyển cho bộ phận giặt là

Ngoài ra nhân viên đón tiếp còn tham gia vào công việc chuẩn bị trước giờ ăn

và thu dọn sau khi khách ăn xong

Nhân viên dón tiếp khách thường đứng ở cửa ra vào, trang phục chỉnh tề(nam

áo trắng quần đen cắm thùng, nữmặc áo dài) dáng mạo ngay ngắn, thái độ văn minhlịch sự, nhiệt tình mời khách vào phòng ăn

Nhân viên đón tiếp phải nắm chắc tình hình đặt bữa, yêu cầu của khách trongngày, tình hình sắp xếp phòng ăn để dẫn khách vào đúng vị trí chỗ ngồi, sau đó giớithiệu nhân viên phục vụ, Sau khi khách ăn xong, nhân viên chủ động xin y kiến khách,tiễn khách và chào từ biệt khách

2, Vị trí nhân viên phục vụ

2.1, Nhân viên học việc

Nhân viên học việc là người mới lên nhà hàng thực tập nên chỉ có thểtrợ giúpnhân viên phục vụ trong quá trình trước, sau và phục vụ khách ăn uống, phối hợp vớinhân viên phục vụ khách một cách chính xã và kịp thời

Trước giờ phục vụ nhân viên học việc cũng tham gia vào công việc vệ sinh nhàhàng, các trang thiết bị dụng cụ

Nắm vững tình hình khách ăn trong ngày để thực hiện công việc chuẩn bị như

kê xếp bàn ghế, chuẩn bị dụng cụ, trải khăn bàn, đặt dụng cụ … theo sự hướng dẫn củanhân viên phục vụ

Sau khi nhân viên phục vụ lấy yêu cầu của khách, nhân viên sẽ chuyển yêu cầucho bộ phận bếp hoặc bar để tiến hành chế biến và pha chế

Trợ giúp nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ khách như trải khăn ăn, đặtdụng cụ theo món khách yêu cầu, rót nước, thu dọn bàn, lấy đồ ăn uống …

Thực hiện tốt qui định của nhà hàng và hoàn thành tốt các công việc được giao

2.2, Nhân viên phục vụ:

Là người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách

Các công việc phải làm nhưvệ sinh nhà hàng trong bộ phận trước và sau giờphục vụ (vệ sinh cá nhân, trang thiết bị dụng cụ, vệ sinh phòng ăn và các khu vựckhác), chuẩn bị dụng cụ đặt bàn, kiểm tra sổ đặt bàn để biết số lượng khách, đối tượngkhách để phục vụ được chu đáo

Phục vụ khách đúng theo các thao tác kĩ thuật bao gồm công việc trình thựcđơn, phục vụ khách trong khi ăn, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách

Tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách, phản ánh với giáo viên và các bộ phận cóliên quan nhằm nâng cao chất lượng phục vụ

Bảo quản các trang thiết bị tài sản trong nhà hàng

Không ngừng học tập nâng cao kiến thức chuyên môn, tay nghề, ngoại ngữ,chất lượng phục vụ

Đoàn kết giúp đỡ nhau trong học tập và công việc để đạt được kết quả tốt nhất

Kiểm tra số lượng hàng hóa nguyên liệu xuất nhập trong quầy bar, ghi phiếu yêucầu, làm sổ sách bán hàng, số lượng nguyên liệu tồn đầu, cuối trong ca làm việc của mình

Thực hiện tốt các công việc giao nhận, sử dụng và bảo quản hàng hóa các trangthiết bị dụng cụ, hạn chế hư hỏng, nhắc nhở các nhân viên làm tốt

Đảm nhận tốt các công việc bàn giao ca, ghi đầy đủ nội dung bàn giao vào sổđiều hành.

Hoàn thành các công việc do cấp trên giao cho, nắm vững tình hình công việc

và tư tưởng của các nhân viên trong ca làm việc

Công việc của điều hành được thực hiện như 1 nhân viên phục vụ bình thường(đón khách, bày bàn, lấy yêu cầu, phục vụ khách, thu dọn…)

Trước giờ phục vụ có thể mở một cuộc họp ngắn để trao đổi về kinh nghiêmlàm việc, xử lý tình huống, kiểm tra lại bếp, bar còn hay hết những đồ ăn uống gì đểtrong quá trình phục vu được tốt hơn

3, Nhân viên bar:

Chuẩn bị các nguyên liệu, kiểm tra số lượng và chất lượng, kiểm tra chất lượngcác loại rượu dã mở, các nguyên liêu dùng dở

Chuẩn bị lau sạch các dụng cụ uống và pha chế, sắp xếp theo đúng vị trí đểthuận tiện cho việc pha chế

Trong giờ phục vụgiúp nhân viên bar xuất đồ lon chai hay làm 1 số đồ uốngđơn giản

Có trách nhiệm lau rửa ly cốc tách, các dụng cụ, máy móc vừa làm đồ xongThực hiện tốt các nội qui của nha hàng, không ngừng hoc hỏi để nâng cao tay nghề

3.2, Nhân viên bar:

Công việc của nhân viên bar là pha chế va chuẩn bị các loại đồ uống trong quầy.Trước giờ phục vụ nhân viên bar có trách nhiệm vệ sinh quầy bar, kiểm tra sốlượng hàng còn hay hết để báo điều hành ghi phiếu yêu cầu nguyên liệu

Sau khi nhập hàng về kiểm tra số lượng, chất lượng ghi chép cẩn thận vào sổ bar Chuẩn bị các nguyên liệu, dụng cụ pha chế, sắp xếp hợp lý để thuận tiện choviệc pha chế, khi có khách pha theo yêu cầu theo đúng chuẩn mực đảm bảo vệ sinh, sốlượng, giá thành sản phẩm