Ngành công nghiệp dịch vụ du lịch khách sạn trong những năm gần đây ngày càng được chú trọng và không ngừng phát triển trên phạm vi toàn thế giới. Cùng với xu hướng chung đó thì du lịch Việt Nam đang từng bước vươn lên và trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn. Hơn nữa Việt Nam là một nước nằm trong khu vực Đông Nam á Một khu vực có nền kinh tế năng động và phát triển tương đối mạnh. Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngành du lịch, nhưng ngày nay cùng với sự phát triển của ngành và sự cạnh tranh không ngừng giữa các khách sạn với nhau nên việc kinh doanh khách sạn gặp rất nhiều khó khăn. Sự cạnh tranh này là sự cạnh tranh tự do, mỗi một khách sạn có một ưu điểm và lợi thế khác nhau nên nếu khách sạn nào phát huy được ưu điểm và lợi thế của mình thì sẽ có được chỗ đứng trên thị trường và tiếp tục tồn tại, phát triển. Những cuộc cạnh tranh này ngày càng gay gắt hơn do sự phát triển của đời sống xã hội, sự tiến bộ không ngừng của khoa học kỹ thuật và cùng với nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Do đó mà để tồn tại các khách sạn phải luôn luôn cải thiện không ngừng bộ máy hoạt động của mình bằng việc đào tạo, thuê thêm những cán bộ có trình độ chuyên môn cao và tạo ra một bộ máy hoạt động hết mình vì công việc
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL ASIANA SAIGON LỜI MỞ ĐẦU Ngành công nghiệp dịch vụ du lịch khách sạn năm gần ngày trọng không ngừng phát triển phạm vi toàn giới Cùng với xu hướng chung du lịch Việt Nam bước vươn lên trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Hơn Việt Nam nước nằm khu vực Đơng Nam - Một khu vực có kinh tế động phát triển tương đối mạnh Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh chủ yếu ngành du lịch, ngày với phát triển ngành cạnh tranh không ngừng khách sạn với nên việc kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn Sự cạnh tranh cạnh tranh tự do, khách sạn có ưu điểm lợi khác nên khách sạn phát huy ưu điểm lợi có chỗ đứng thị trường tiếp tục tồn tại, phát triển Những cạnh tranh ngày gay gắt phát triển đời sống xã hội, tiến không ngừng khoa học kỹ thuật với nhu cầu ngày cao người tiêu dùng Do mà để tồn khách sạn phải luôn cải thiện khơng ngừng máy hoạt động việc đào tạo, th thêm cán có trình độ chuyên môn cao tạo máy hoạt động cơng việc Qua thời gian thực tập, tìm hiểu thực tế tình hình kinh doanh khách sạn Intercontinental Asiana SaiGon, giúp đỡ phận khách sạn với hướng dẫn, bảo tận tình thầy TS Nguyễn Văn Hóa cố gắng, nỗ lực thân em hoàn thành báo cáo MỤC LỤC PHẦN : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL ASIAN SAIGON 1.1 Giới thiệu khái quát khách sạn Intercontinental Asiana SaiGon 1.1.1 Vị trí khách sạn Intercontinental Asiana SaiGon 1.1.2 Sự hình thành phát triển khách sạn Intercontinental Asiana SaiGon 1.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật loại dịch vụ khác 1.1.4 Chức nhiệm vụ mục tiêu hoạt động khách sạn Intercontinental Asiana SaiGon 1.2 Mơ hình hoạt động đối tượng phục vụ khách sạn Intercontinental Asiana SaiGon 1.2.1 Mơ hình hoạt động khách sạn Intercontinental Asiana SaiGon 1.2.2 Đối tượng phục vụ khách sạn Intercontinental Asiana SaiGon 1.3 Môi trường kinh doanh sách kinh doanh khách sạn Intercontinental Asiana SaiGon 1.3.1 Môi trường kinh doanh khách sạn Intercontinental Asiana SaiGon 1.3.2 Chính sách kinh doanh khách sạn Intercontinental Asiana SaiGon 1.3.2.1 Chính sách thị trường 1.3.2.2 Chính sách sản phẩm- dịch vụ 1.3.2.3 Chính sách giá 1.3.2.4 Chính sách xúc tiến 1.3.2.5 Chính sách phân phối 1.4 Tình hình kết hoạt động kinh doanh khách sạn Intercontinental Asiana SaiGon 1.4.1 Thị trường- khách 1.4.2 Doanh thu 1.4.3 Tài 1.5 Cơ cấu chức phận khách sạn Intercontinental Asiana SaiGon 1.5.1 Tổ chức máy Khách sạn 1.5.2 Chức phận Khách sạn 1.5.2.1 Bộ phận front office 1.5.2.2 Bộ phận nhà hàng 1.5.2.3 Bộ phận housekeeping 1.5.2.4 Bộ phận Sale Marketing 1.5.2.5 Bộ phận Kế tốn- Tài 1.6 Ứng dụng cơng nghệ thông tin thương mại điện tử khách sạn Intercontinental Asiana SaiGon 1.7 Chính sách quản lý chất lượng khách sạn Intercontinental Asiana SaiGon 1.8 Quản lý nhân khách sạn Intercontinental Asiana SaiGon 1.9 Công tác Marketing bán Khách sạn PHẦN 2: ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP CẢI TIẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL ASIANA SAIGON ĐẾN NĂM 2012 2.1 Chiến lược mục tiêu phát triển Intercontinental Asiana SaiGon đến năm 2012 2.2 Ý kiến mơ hình hoạt động đối tượng phục vụ khách sạn Intercontinental Asiana SaiGon 2.2.1 Mơ hình hoạt động khách sạn Intercontinental Asiana SaiGon 2.2.2 Đối tượng phục vụ khách sạn Intercontinental Asiana SaiGon 2.3 Ý kiến môi trường kinh doanh sách kinh doanh khách sạn Intercontinental Asiana SaiGon 2.3.1 Môi trường kinh doanh khách sạn Intercontinental Asiana SaiGon 2.3.2 Chính sách kinh doanh khách sạn Intercontinental Asiana SaiGon 2.3.2.1 Chính sách thị trường 2.3.2.2 Chính sách sản phẩm- dịch vụ 2.3.2.3 Chính sách giá 2.3.2.4 Chính sách xúc tiến 2.3.2.5 Chính sách phân phối 2.4 Ý kiến cải tiến tình hình kết hoạt động kinh doanh khách sạn Intercontinental Asiana SaiGon 2.4.1 Thị trường- khách 2.4.2 Doanh thu 2.4.3 Tài 2.5 Ý kiến cấu chức phân khách sạn Intercontinental Asiana SaiGon 2.6 Ý kiến ứng dụng công nghệ thông tin thương mại điện tử khách sạn Intercontinental Asiana SaiGon 2.7 Ý kiến quản lý chất lượng khách sạn Intercontinental Asiana SaiGon 2.8 Ý kiến quản lý nhân khách sạn Intercontinental Asiana SaiGon 2.9 Ý kiến công tác Marketing bán Khách sạn NỘI DUNG PHẦN : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL ASIAN SAIGON 1.1 Giới thiệu khái quát khách sạn Intercontinental Asiana SaiGon 1.1.1 Vị trí khách sạn Địa chỉ:Ngã tư Hai Bà Trưng Lê Duẩn, Quận 1, TP Hồ Chí Minh (Sài Gòn) Tel:(08) 35209999 Fax:(08) 35209955 Website:http://www.intercontinental.com Khách sạn có 305 phòng 260 hộ cho thuê Nếu muốn đến thành phố Hồ Chí Minh du lịch hay cơng tác, bạn lưu trú phòng khách sạn thiết kế tinh tế đại Ở tiêu chuẩn sao, đẳng cấp quốc tế, phòng gồm đầy đủ tiện nghi đại Bạn hài lòng với phòng tắm rộng gồm bồn tắm nhà tắm đứng riêng biệt Từ phòng khách sạn Inter Continental Asiana SaiGon, bạn ngắm nhìn tồn cảnh trung tâm thành phố Sài Gòn từ cao thơ mộng lung linh ánh đèn vào buổi tối, dòng người nhộn nhịp, hay dòng sơng Sài Gòn êm ả, nên thơ Còn muốn sống làm việc lâu dài thành phố này, bạn thuê hộ cao cấp Inter Continental Asiana SaiGon Các hộ trang bị đầy đủ tiện nghi, thiết kế đại với hệ thống nhà hát gia, internet không dây mang lại cho bạn không cảm giác thoải mái; mà khơng khí ấm cúng, gần gũi đến thân quen Như khách sạn hàng đầu, đẳng cấp Inter Continental Asiana SaiGon thể dịch vụ kèm Ở đó, khách sạn có phòng hội nghị phòng đại tiệc với sức chứa lên tới 600 khách, có khu vực đón khách ngồi trời Các phòng họp phòng tiệc trang bị thiết bị chuyên dùng đại Giữa trung tâm thành phố, nơi coi tấc đất tấc vàng, Inter Continental Asiana SaiGon tạo khoảng khơng gian rộng rãi, khơng cố gắng; mà chun nghiệp nhằm mang đến cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo 1.1.2 Sự hình thành phát triển khách sạn Intercontinental Asiana SaiGon Asiana Saigon thuộc tập đoàn InterContinental Group (IHG) nhóm khách sạn lớn giới theo số lượng phòng IHG sở hữu, quản lý, cho thuê nhượng quyền thương mại, thông qua công ty khác nhau, 4.200 khách sạn 620.000 phòng khách gần 100 quốc gia vùng lãnh thổ giới Nguồn gốc tập đoàn khách sạn Inter Continental xem xét sâu xa bắt nguồn từ năm 1777 William Bass thành lập nhà máy bia Burton-onTrent kinh doanh tên ơng ta Cơng việc kinh doanh thành đạt điều hành William trai ông ta Michael Thomas Nhà máy bia William phát triển thành nhà sản xuất xuất bia đứng đầu nước Năm 1986 thương hiệu hình tam giác màu đỏ họ trở thành thương hiệu hàng đầu công nhận Anh Quốc Nhờ phát triển lớn mạnh mà cơng ty William tham gia vào hiệp hội ngành công nghiệp từ năm 1987, Công ty Bass sở hữu lọat khách sạn Nhưng thay đổi mang tính ý nghĩa quốc tế ngành cơng nghiệp khách sạn tập đoàn xảy vào năm 1988, với việc mua lại hệ thống Holiday Inn International Với việc tách sát nhập mình, ngày 15/4/2003 InterContinental Hotels Group PLC (IHG) trở thành công ty riêng biệt Anh Mỹ Kể từ thời điểm InterContinental Hotels Group trở thành tập đoàn kinh doanh khách sạn lớn giới Liên tục từ năm 2003 trở đi, Inter Continental liên tục sát nhập phát triển thương hiệu như: Candlewood Suites (khách sạn giá vừa); Indigo mở rộng hệ thống khách sạn Staybridge Suites Bắc Mỹ, Anh quốc v.v… Điều đưa Inter Continental Hotels Group trở thành hệ thống khách sạn có phạm vi ảnh hưởng toàn cầu Ngày nay, Inter Continental Hotels Group trở thành thương hiệu tiếng, theo công bố tổ chức tư vấn “MKG Consuting data” vào tháng 3/2004, InterContinental vươn lên thành tập đoàn lớn nằm tốp 20 thương hiệu có mức độ bao phủ rộng giới Một điều đáng mừng ngành du lịch Việt Nam, vừa qua tập đoàn khách sạn Inter Continential Hotels Groups công bố xây dựng khách sạn hệ thống khách sạn Việt nam vào đầu năm 2009 Tập đoàn sở hữu danh mục đầu tư có mối quan hệ với thương hiệu khách sạn InterContinental Hotels & Resorts, Hotel Indigo, Crowne Plaza Hotels & Resorts, Holiday Inn, Hotels & Resorts, Holiday Inn Express, Staybridge Suites Candlewood Suites InterContinental Hotels & Resorts có 158 khách sạn tồn cầu 39 châu Á Thái Bình Dương, nằm 60 quốc Khai trương vào ngày 09 tháng 09 năm 2009, Khách sạn InterContinental Asiana Saigon điểm đến đầy thú vị khu vực trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh, thành phố lớn trung tâm thương mại Việt Nam Với chiều cao 21 tầng tọa lạc đường Hai Bà Trưng đường Lê Duẩn – đường trọng điểm TP Hồ Chí Minh, đồng thời nhìn toàn cảnh khu vực trung tâm thành phố, điểm đến đầy thú vị cho doanh nhân khách du lịch 1.1.3 Cơ sở vật chất – kỹ thuật loại dịch vụ khác Khách sạn InterContinental Asiana Saigon gồm có 305 phòng khách thiết kế tinh tế trang bị hệ thống tiện nghi đại với bồn tắm phòng tắm đứng riêng biệt có 240 Deluxe rooms, 46 Club Intercontinental rooms 18 phòng hạng sang phòng tổng thống Một Club Lounge sang trọng nhìn tồn cảnh trung tâm thành phố, sở vật chất phục vụ hội nghị lễ tiệc tốt thành phố Tất thiết kế nhằm hướng đến đối tượng khách lưu trú doanh nhân thành đạt 1.1.3.1 Các loại phòng khách sạn - Phòng Deluxe King: Một phòng ngủ có giường King size 2m * 2m2 Bàn làm việc có thề xoay để tiện di chuyển, ghế da cao cấp giúp khách thư giản nhìn quang cảnh bên ngồi Tủ gỗ với loại móc áo nam nữ, móc dành cho đồ lụa, bàn ủi hiên đại, túi đựng đồ giặt, hộp da đựng giày khách yêu cầu đánh giày, dép nhà, dù, ủi đồ, máy sấy tóc, két sắt Các thiết bị đại Tivi LCD 42”, đầu đĩa DVD, hệ thống máy hát nhà, máy IHOME có loa ngồi cho Iphone va Ipod, hệ thống internet tốc độ cao hệ thống điều hòa nhiệt độ Có nhiều loại đèn: đèn trần, đèn chụp, neon bàn làm viêc, đèn đọc sách điều chỉnh sáng tối, hệ thống điều chỉnh hai bên đầu giường Minibar với nhiều loại nước uống Bộ ly để khách uống rượu phòng: ly vang trắng, ly vang đỏ Một phòng tắm có: phòng tắm đứng, bồn tắm, máy nước nóng lạnh, khăn tắm, khăn tay, khăn mặt, khăn dậm chân Các loại mỹ phẩm daily shampoo, conditioner, bath & shower gel, hand & body lotion, InterContinental soap hộp dụng cụ cá nhân cho khách như: dao cạo râu, bàn chải đánh răng, bơng tẩy trang, nail… Ngồi có gương phóng đại cao cấp, áo chồng tắm cân sức khỏe Phòng kê thêm tối đa giường phụ - Phòng Deluxe Double: Tương tự phòng Deluxe King phòng có giường Queen size 2m *1m6 - Phòng Deluxe Suite: Ngồi phòng tắm phòng ngủ có thêm phòng khách tiện nghi toilet Phòng có diên tích gấp đơi phòng thơng thường - Phòng Executive Suite: So với phòng Deluxe Suite có thêm bếp ăn cho phép nấu ăn phòng với thiết bị hiên đại Phòng có diện tích gấp lần phòng thơng thường - Phòng President Suite: Phòng khách sạn có diện tích gấp lần phòng thơng thường với thiết bị đại Có bồn tắm mát xa, phòng họp, bếp Ngồi thơng với phòng Deluxe double Đây lựa chọn hoàn hảo nguyên thủ quốc gia, nhân vật tiếng đại gia - Giá phòng: Loại phòng Tổng đêm (giá phòng, bao gồm Deluxe room (Single/ Double/Twin) Deluxe Corner room (Single/ Double) Club InterContiental Deluxe Room thuế) $220 $245 $275 (Single/ Double/ Twin) 1.1.3.2 Nhà hàng Khách sạn gồm nhà hàng: Yu Chu – nhà hàng Trung Quốc, Market 39 – nhà hàng Pháp – Á – Việt Nam, Basilico – nhà hàng Ý, toạ lạc InterContinental Asiana SaiGon Residences - Nhà hàng YuChu: Nhà hàng YuChu có sức chứa 146 người, có cửa sổ suốt chiều cao phòng với tầm nhìn bao qt khu vực đường trung tâm Hai Bà Trưng, không gian nơi đem lại cho thực khách cảm giác Trung Hoa đại Dịch có nghiã “Bếp hồng đế”, YuChu nhà hàng InterContinental Asiana SaiGon Một phối hồn hảo phong cách nội thất đại tuyệt hảo, công phu ẩm thực Quảng Đông Bắc Kinh Thực khách ghé mắt chiêm ngưỡng tài nghệ bếp đầu bếp nhồi kéo tơi sợi mỳ tay, hay họ chuẩn bị há cảo kho ngon lành, tươi mát khu bếp thiết kế mở đẹp mắt Thực khách dõi theo dao sáng lố hay ánh lửa bùng lên lò đầu bếp dùng tay hay đầu gối điều khiển thứ thật uyển chuyển khéo léo Thực đơn ăn trưa bao gồm truyền thống nhiều người ưa thích há cảo nhân thịt, súp nấu liễn to vạc với lựa chọn “món xúp ngày” thay đổi hàng ngày, nướng ướp sốt đậm đà Đến ăn tối, đầu bếp đứng lối vào để mời chào thực khách với mỳ đặc sản nhà hàng tay Thêm vào thực đơn bữa trưa đặc sản Bắc Kinh vịt quay Bắc Kinh thơm lừng hay Quảng Đơng Gà Nấu Rượi tơm nấu rượu đậm đà đầu lưỡi Truyền thống thưởng thức trà Trung Hoa đóng vai trò quan trọng trải nghiệm ẩm thực đây: YuChu mang lại sưu tập năm loại trà lừng danh Trung Hoa - Trắng, Vàng, Ướp hoa, Ô long trà xanh - phục vụ “Gaiwan”, biết bát lớn co nắp để ủ uống trà có lịch sử xuất phát từ đời nhà Minh nhiều ngươì sành trả cho ủ uống trà tinh tế Bày trí xếp theo phong cách Trung Hoa làm cho thực khách thỏa mãn u cầu mục đích mỹ cảm Cơng việc bao gồm cơng đoạn sau: bố trí bàn tiệc bố trí chỗ ngồi khăn trải bàn xếp khăn ăn, dụng cụ khác bàn Loại bàn dùng cho yến tiệc theo phong cách trung hoa thường loại bàn tròn đầu hoa văn nếp gấp khăn phải bàn vng góc với vị trí ghế chủ nhân, góc khăn cách mặt đất phải Dụng cụ ăn uống buổi tiệc bao gồm dụng cụ như: đĩa ăn chính, muỗng canh, chén để muỗng, đũa, giá đũa, loại ly rượu, khăn ăn xếp thuyền Ngồi có dụng cụ sử dụng chung đĩa lớn, đũa dài, muỗng lớn, ống tăm, gạt tàn thuốc, gía đựng gia vị, danh sách khách mời Bày trí ghế bàn tiệc dựa vào yếu tố sau: kích thước bàn to nhỏ, số lượng thực khách Bàn vuông lớn: ta xếp dược ghế; cạnh đặt ghế Bàn tròn lớn: ta đặt 10 ghế, đặt ghế chủ nhân phó chủ nhân xong, theo cự ly ta đặt ghế lại - Quản lý việc sử dụng trang thiết bị đề suất cấp bổ sung thêm trang thiết bị dụng cụ thiếu hư hỏng để đảm bảo chất lượng phục vụ - Lập kế hoạch đào tạo bồi dưỡng trình độ nhân viên Tổ Trưởng Nhà Hàng: - Chịu lãnh đạo quản lý nhà hàng - Phổ biến quy định cho nhân viên tìm hiểu - Phân công điều phối lao động phù hợp ca làm việc đảm bảo chất lượng phục vụ khách - Tiếp nhận giải yêu cầu đặt tiệc đặt xuất ăn trước khách - Nắm vững tình hình kinh doanh taị nhà hàng khả phục vụ tối đa nhà hàng để có sụ tiếp nhận khách phù hợp đảm ảo chất lượng phục vụ khách tốt - Theo dõi nắm vững khả nhân viên tâm tư nguyện vọng cuả nhân viên để có phân cơng hợp lý - Chấm công hàng tháng cho nhân viên phục vụ - Kiểm tra tình hình vệ sinh đảm bảo trang thiết bị dụng cụ tư sẵn sàng phục vụ - Bàn giao ca quy định để đảm bảo công việc suyên suốt, tham dự họp giao ban - Theo dõi nhắc nhỡ nhân viên việc sử dụng bảo quản trang thiết bị hạn chế hư hỏng mát - Theo dõi ngồi cơng lao động nhân viên Nhân Viên Phục Vụ : - Có mặt với tác phong trang phục chỉnh tề - Luôn đảm bảo tinh thần trạng thái sẵn sàng phục vụ - Chịu lãnh đạo trực tiếp tổ trưởng phục vụ - Hướng dẫn khách vào bàn phù hợp - Hỗ trợ phận bếp chuẩn bị thức ăn phục vụ khách - Tiếp nhận đáp ứng yêu cầu khách nước uống - Thu dọn dụng cụ ăn khách dùng xong - Hợp tác tương trợ lẫn nội để góp phần nâng cao hiệu chất lượng phục vụ - Phục vụ khách tận tình chu đáo, thao tác chuẩn xác nhanh nhẹn để tạo thoải mái cho khách Tổ trưởng pha chế : - Chịu lãnh đạo trực tiếp cuả quản lý nhà hàng - Lên kế hoạch phục vụ nước uống, thức ăn tráng miệng hàng ngày hàng tuần phục vụ khách - Cùng với tổ trưởng nhà hàng thực tốt cơng việc để đảm bảo tình hình phục vụ - Tham dự họp giao ban Nhân viên pha chế : - Chịu lãnh đạo tổ trưởng pha chế - Pha chế tất loại nước uống phục vụ khách - Trong phục vụ buffet tiếp thức uống đồ uống tráng miệng cho khách liên tục không gián đoạn Nhân viên Quầy: - Chịu lãnh đạo trược tiếp quản lý nhà hàng - Báo cáo tình hình kinh doanh doanh thu hàng tháng, hàng ngày - Phối hợp chặt chẽ với nhân viên phục để toán tiền cho khách cách nhanh chóng chuẩn xác - Hỗ trợ giúp đỡ nhân viên thực tốt công việc - Bán phiếu buffet cho khách hàng Bếp trưởng : - Chịu trách nhiệm với Giám đốc Quản lý nhà hàng Nghiên cứu thị trường tìm hiểu sở thích khách hàng - Kiểm tra trực tiếp tham gia chế biến ăn đạo nhân viên đảm bảo số lượng chất lượng theo yêu cầu - Kiểm tra tình hình bếp đáp ứng yêu cầu vệ sinh: Ga, Bếp, Lò Visa ln tình trạng tốt, tủ lạnh hoạt động ổn định - Trực tiếp kiểm tra tiếp phẩm, nhận tiếp phẩm đạt yêu cầu chất lượng có kế hoạch dự trữ phù hợp Nhân viên tiếp phẩm: - Chịu lãnh đạo trực tiếp bếp trưởng Viết bảng kê khai mua nguyên vật liệu hàng ngày Tập hợp thu giữ tất hóa đơn mua nguyên vật liệu Nhân viên sơ chế: - Chịu lãnh đạo bếp trưởng Nắm vững cách thái nguyên liệu, công thức để có cách chuẩn bị nguyên vật liệu phù hợp Những điều cần lưu ý làm ở nhà hàng - Khi làm việc nhà hàng đòi hỏi phải có cảm nhận kiểu cách phục vụ, hợp tác làm việc phải chuyên nghiệp nhạy bén - Tính trung thực, sức khỏe tốt có khả chịu áp lực căng thẳng công việc - Làm việc vệ sinh cá nhân sẻ trước làm việc - Có hiểu biết sản phẩm kinh doanh khách sạn - Biết tâm lý hiểu ý khách - Không ăn uống, đọc sách báo, đùa giởn trước mặt khách lam việc Phục vụ qui cách làm tăng thêm vẻ sang trọng cho nhà hàng, phải luôn vui lòng khách đến, vừa lòng khách để khách sẻ trở lại thêm nhiều lần 1.5.2.3 Bộ phận Housekeeping Housekeeping Manager TRẦN ĐỨC Supervisor Mr Phụng Supervisor Ms Thủy Supervisor Ms Hạnh Supervisor Ms Thảo Supervisor Ms Nga Supervisor Mr Cảnh Room Attendant Quản lý phận buồng phòng (Hotel Housekeeping Manager): Nằm đạo Tổng giám đốc hay Đại diện Tổng giám đốc giới hạn thủ tục, sách giám sát mà IHG (InterContinental Hotels Group) đề Thúc đẩy ý thức làm việc xung quanh năm giá trị Trust: tính liêm chính, tính tơn trọng, tính đồng đội, dịch vụ đặc tính thương hiệu Tập đoàn InterContinental Group Nhiệm vụ Housekeeping Manager: - Giám sát nhân viên để khách hàng nhận dịch vụ nhanh chóng, lịch - Giám sát hoạt động phận giặt ủi - Lên kế hoạch kiểm tra định kỳ tất khu vực phận Buồng với trợ lý giám sát viên - Kiểm tra phòng khách mặt phận để đảm bảo cách bày trí, trang thiết bị ln ln tình trạng tốt Bảo dưỡng tốt nâng cấp thay theo yêu cầu - Thực thi kế hoạch tổng vệ sinh - Đưa kiến nghị cho Tổng giám đốc định việc bảo trì trang thiết bị, đảm bảo chúng ln tình trạng tốt để sẵn sàng phục vụ khách - Thông báo cho phận khác việc liên quan đến họ, đặc biệt phận giặt ủi, kỹ thuật, tiền sảnh nhà hàng Duy trì liên lạc với phận khác Tổng giám đốc hay người đại diện Tổng giám đốc - Tạo trì mối quan hệ hữu ích làm việc với phận nhân để đảm bảo quản lý cách hiệu thành viên nhóm làm việc - Giữ chuẩn mực thích hợp cho việc ăn mặc, vệ sinh, đồng phục, diện mạo, tư đạo đức nghề nghiệp - Nhắc nhở người việc phải làm họp thường xuyên - Xác định đảm bảo tiêu chuẩn cao vệ sinh, bảo trì, vật tư – tiện nghi phòng khách cách thực tế - Giám sát nhà thầu bên để đảm bảo việc tuân thủ hợp đồng - Sẵn sàng ứng phó với yêu cầu khẩn cấp hỏa hoạn, điện hay đe dọa đánh bom,… Trợ lý quản lý phận B̀ng phòng (Assistant Housekeeping Manager): Vị trí giám sát: giám sát viên phận phòng, giám sát viên tầng, giám sát viên phận giặt ủi Tiếp nhận đạo chung Quản lý phận buồng, giám sát đạo ngày hoạt động phận Buồng phòng hỗ trợ việc lập kế hoạch chuyển tiếp phận Thúc đẩy ý thức làm việc xung quanh năm giá trị cốt lõi Trust: tính liêm chính, tính tơn trọng, tính đồng đội, dịch vụ đặc tính thương hiệu Tập đoàn InterContinental Group Nhiệm vụ: - Chỉ đạo phân công công việc cho giám sát viên nhân viên cấp - Giám sát nhân viên để đảm bảo khách hàng nhận dịch vụ nhanh chóng lịch - Giám sát nhân viên để đảm bảo phòng đặc biệt phòng ưu tiên , phòng khách quen phòng VIP quan tâm đặc biệt - Thông báo cho phận khác vấn đề phận Buồng phòng, cần lưu ý đến phận Lễ tân để đảm bảo tình trạng phòng xác - Lên kế hoạch kiểm tra thường xuyên giám sát viên, từ khu vực cơng cộng phòng phân bổ chưa phân bổ cho khách - Kiểm tra phòng khách mặt phận để đảm bảo cách bày trí, trang thiết bị ln ln tình trạng tốt Bảo dưỡng tốt thay thế, nâng cấp theo yêu cầu - Kiểm tra độ chuyên cần, kỹ luật hiệu làm việc tất nhân viên trực tiếp giám sát bắt đầu hành động để khắc phục hậu cần thiết - Nhắc nhở người việc phải làm họp thường xuyên - Đảm bảo nhân viên quen với thiết bị nội nhằm mục đích hỗ trợ tốt cho khách hàng - Duy trì việc thông tin cung cấpcho Quản lý phận liên tục vấn đề có ảnh hưởng đến phận Buồng phòng - Bảo đảm kiểm sốt lượng vật dụng khách sử dụng - Hỗ trợ việc giám sát kiểm sốt vấn đề làm phòng bao gồm Lost and Found, kiểm sốt chìa khóa, an ninh thủ tục khẩn cấp, sức khỏe an toàn cho nhân viên khách - Làm việc với quản lý vấn đề chương trình vệ sinh định kỳ - Giữ nhiệm vụ thay Quản lý trường hợp Quản lý vắng mặc phân công Giám sát viên phận Buồng phòng (Housekeeping Supervisor): Vị trí cơng việc giám sát: Room Attendant (R.A – nhân viên làm phòng), Florist (trang trí hoa), Housekeeping Coordinator (điều phối công việc buồng), Room Valet (phục vụ phòng), Housekeeping Order-Taker (người nhận order khách phòng), Seamstress (may vá), House-person (thêm dụng cụ vào Pantry dọn), Public Area Atendant ( nhân viên làm việc khu vực công cộng sảnh, hành lang, locker…), Uniform Attendant (nhân viên trông coi đồng phục), Linen Room Attendant (nhân viên coi vật dụng vải) Chịu trách nhiệm hiệu hoạt động tất khu vực vệ sinh cung cấp dịch vụ khu vực phạm vi ngân sách cho phép Thúc đẩy ý thức làm việc xung quanh năm giá trị cốt lõi Trust: tính liêm chính, tính tơn trọng, tính đồng đội, dịch vụ đặc tính thương hiệu Tập đồn InterContinental Group Giám sát việc thực tiêu chuẩn thủ tục liên quan đến: - Dịch vụ phòng ngủ, phòng tắm - Phục vụ phòng - Dọn dẹp phòng - Bảo quản đồ dùng vải - Đề nghị thay đổi tiêu chuẩn yêu cầu việc huấn luyện - Nắm vững cách toàn diện hệ thống Housekeeping thời - Phân phối thu nhận loại chìa khóa phòng, thang máy, pantry… - Quản lý tất gọi đến gọi - Giải phàn nàn nhân viên - Thực việc phân bố phòng cho nhân viên làm phòng - Thực quy trình kiểm tra phòng - Ưu tiên phòng khách đến - Giữ liên lạc với phận Lễ tân yêu cầu khách khách sạn - Đảm bảo việc phục vụ phòng diễn cách logic thời gian - Điều phối kế hoạch đặc biệt tiêu diệt, ngăn chặn lồi trùng, giặt – lau chùi loại kiếng, thảm, vật dụng phòng - Giải tất yêu cầu đặc biệt khách - Đảm bảo tính ổn định khu vực giám sát - Giải tài sản thất lạc khách sạn - Nắm rõ loại phòng, biểu mẫu, cách sử dụng thiết bị, dụng cụ - Quản lý khu vực kho dụng cụ - Giữ cho hàng hóa kho mức đầy đủ - Thực việc kiểm tra hàng hóa dự trữ - Chỉ đạo, hướng dẫn nhân viên thực thay đổi để đảm bảo tốt hoạt động khách sạn Nhân viên làm phòng (Room Attendant): Vai trò: làm phòng hướng dẫn khách sử dụng loại dịch vụ, cung cấp cho khách gói sản phẩm gồm phòng buồng tắm, dịch vụ lân cận đáp ứng tiêu chuẩn mà khách sạn đưa cách trình bày Thúc đẩy ý thức làm việc xung quanh năm giá trị cốt lõi Trust: tính liêm chính, tính tơn trọng, tính đồng đội, dịch vụ đặc tính thương hiệu Tập đồn InterContinental Group Nhiệm vụ : - Lau dọn bảo quản phòng khách, hành lang, phòng vật dụng vải, tủ đựng theo tiêu chuẩn phương pháp - Thêm vật dụng phòng khách - Bảo đảm dịch vụ dành cho khách yêu cầu khách đám ứng kịp thời hiệu - Báo cáo thiệt hại cố phòng khách cho cấp - Bảo đảm tình trạng trang thiết bị phòng - Duy trì báo cáo phòng - Duy trì việc kiểm tra phòng hàng ngày - Tiếp nhận công việc phân công cấp - Báo cáo trình bày vật dụng thất lạc khách cho cấp - Báo cáo điều khách phàn nàn cho cấp - Báo cáo việc bất thường xảy tầng cho cấp - Ghi tình trạng phòng định làm cách xác - Tuân theo quy định vệ sinh, an toàn sức khỏe lao động - Tuân theo tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân trang phục - Tham dự họp chương trình huấn luyện yêu cầu tham gia - Thực dịch vụ yêu cầu cung cấp vật dụng vải loại khăn tiếp nhận yêu cầu giặt ủi khách Đối với sức khỏe an toàn lao động: - Làm quen với dụng cụ bảo vệ, sơ cấp cứu tình xảy cháy Các biện pháp cấp cứu vận hành thiết bị cấp cứu an toàn cách - Tiến hành sửa chữa tình nguy hiểm thơng báo cho người giám sát khác nguy hiểm tiềm - Quan tâm tuân theo quy định, sách sức khỏe an tồn lao động Quy trình làm việc: Duy trì vệ sinh phòng khách khu vực hành lang - Đầu ca kí tên vào sổ nhận ca - Nhận worksheet từ trưởng nhóm phục vụ phòng - Ký nhận chìa khóa phòng từ thư ký văn phòng phận - Chuẩn bị xe dụng cụ làm việc - Chịu trách nhiệm chất lượng phục vụ phòng phân công tài sản, trang thiết bị, đồ đạc tư trang khách phòng - Thực cơng việc vệ sinh phòng khách, khu vực dành riêng cho nhân viên theo qui trình, ngăn nắp - Vệ sinh phòng khách trả để sẳn sàng đón khách - Bổ sung đầy đủ vật dụng phòng khách, thay đổi loại hàng vải loại đồ dùng khác Khi làm xong phong nhân viên phải đầy đủ mặt hàng amenities số lượng linen bổ sung vào tờ worksheet - Làm báo cáo xác tình trạng phòng khu vực phân cơng - Đảm bảo việc phục vụ khách xác lịch nhanh chóng - Báo cáo hư hỏng, mát phong cho trưởng nhóm hay thư ký - Dọn dep khay thức ăn, đồ đạc phòng làm vệ sinh theo dúng qui trình - Bảo quản trang thiết bị tình trạng sạnh sử dụng tốt - Trình báo kịp thời đồ khách để quên để nhanh chóng trả lại cho khách làm Lost and Found - Phát hiện, báo cáo theo dõi trường hợp khách bệnh phòng cho cấp trực tiếp biết để chửa trị săn sóc khách theo chế độ qui định khách sạn Các bước làm phòng khách khách sạn (20 bước I clean) Kiểm tra xe, vật dụng/dụng cụ làm việc Vào phòng mở Vặn đèn chiếu sáng Xả toilet xịt hóa chất xung quanh viền bồn cầu Xịt nước nóng hóa chát lên thành bồn tắm Mở nước nóng phòng tắm đứng Thu gom tất rác, kiểm tra tài sản bị mất/ vỡ, gãy Kiểm tra báo cáo đồ hư hỏng, quan sát xem đồ đạc có tiêu chuẩn khơng Gom đồ sứ/ ly tách ngâm bồn vệ sinh Tắt nước nóng phòng tắm Xịt hóa chất lên tường phòng tắm Lột giường đem tất đồ vải dơ khỏi phòng Làm giường Làm đồ sứ,ly,gạt tàn thuốc,thùng rác,các dụng cụ đặt lại vị trí 10 Làm bồn rửa tay, mặt bàn đá, ngăn hốc, gạch, tường cửa 11 Làm gạch, phòng tắm đứng, bồn tắm, đồ inox kiếng 12 Làm bồn cầu 13 Đặt lại khăn vật dụng nhà tắm 14 Làm phòng tắm 15 Lau tủ, bàn, ghế, lau bụi ẩm từ cao đến thấp, bên bên 16 Lau kiếng tranh treo tường 17 Lau cửa sổ 18 Đặt lại vật dụng phòng ngủ 19 Hút bụi phòng ngủ, phòng tắm 20 Chuyển tình trạng phòng điện thoại, tắt đèn nhìn lại tồn phòng lượt cuối Đóng cửa phòng kiểm lại khóa cửa phòng để đảm bảo an tồn tuyệt đối cho phòng khách 1.5.2.4 Bộ phận Sale Marketing Trong khách sạn, phòng kinh doanh hay phòng thị trường phận quan trọng nhất, quan trọng cầu nối khách sạn với khách hàng Nếu phòng kinh doanh hoạt động tốt hiệu quả, khách sạn đông khách hơn, khách đông kéo theo doanh thu tăng, từ đó, khách sạn tồn phát triển mạnh mẽ, ngồi ra, có khách phận khác khách sạn hoạt động Phòng kinh doanh trạm trung chuyển thơng tin khách hàng phòng ban khác khách sạn Người làm Sales khách sạn người kinh doanh dịch vụ khách sạn, chào bán cho khách hàng sản phẩm phòng ở, dịch vụ ăn uống, hội thảo, giải trí Sau thỏa thuận mua bán, nhân viên Sales làm xác nhận với khách hàng Từ đây, thông tin yêu cầu khách hàng Sales chuyển đến phận khác khách sạn để phục vụ đoàn khách Nếu phận khách sạn chưa rõ thông tin hỏi lại Sales, khách hàng sử dụng dịch vụ có điều bất cập so với xác nhận gọi Sales đến để giải đáp thắc mắc Nhân viên Sales phải chịu áp lực từ nhiều phía: áp lực tâm lý phận trình phục vụ khách, áp lực tâm lý từ thắc mắc phàn nàn khách, hay áp lực tâm lý cấp trình kinh doanh khách sạn không tốt Những trường hợp phận tiếp tân không giải được, hay khách hàng khăng khăng đòi gặp người ký xác nhận, nhân viên Sales người “đứng mũi chịu sào” Sales không bán dịch vụ tạo mối quan hệ với khách mà đối ngoại với quan quản lý nhà nước có thẩm quyền: đoàn tra, kiểm tra bên Sở, Tổng Cục Du Lịch thẩm định dịch vụ; đoàn vệ sinh an tồn thực phẩm Sở Y Tế; Cơng an; Xuất nhập cảnh , tiếp đoàn khách đối ngoại cấp Ngồi phải chủ động quan sát, theo dõi thị trường, biến động tình hình khách để đổi dịch vụ khách sạn cho phù hợp với thị hiếu khách hàng nghĩ nhiều ý tưởng để thu hút khách đến với khách sạn nhiều Nhiệm vụ Sales Marketing xây dựng kế hoạch Marketing hàng năm, hàng quý ,hàng tháng, tham mưu ban giám đốc xây dựng chiến lược kinh doanh; đảm bảo quy trình chất lượng với khách; thông báo với phận khác dự định đón khách, quy định khách 1.5.2.5 Bộ phận Kế tốn- Tài Vai trò phận kế tốn ghi chép lại giao dịch tài chính, chuẩn bị diễn giải báo cáo định kỳ kết hoạt động đạt Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bảng lương, kế tốn thu kế tốn chi Ngồi phận kế tốn có chức liên quan đến lĩnh vực khác khách sạn kế tốn giá thành kiểm sốt chi phí tồn hoạt động khách sạn Tổ thu ngân (cashier) phận tiền sảnh (front-office) phận kế toán chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ tất việc thu tiền, tính tiền vào tài khoản khách Mỗi ngày nhân viên kiểm toán ca đêm phải kiểm tra, vào sổ tất hóa đơn chi tiêu & mua hàng khách phận khác khách sạn Mặc dù nhân viên làm việc bàn tiếp tân nhiệm vụ thâu ngân cách tiếp xúc với khách hàng để thu tiền, họ nhân viên phận kế tốn nên phải báo cáo cơng tác lên người trợ lý kiểm soát quầy thu Bộ phận kế toán có mối quan hệ với hoạt động phận nhà hang chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ viết báo cáo hàng ngày khoảng chi phí thực phẩm thức ăn sử dụng Trong nhiều trường hợp, phận kế toán chịu trách nhiệm thiết kế hệ thống kiểm soát bố trí khắp khách sạn Người đứng đầu phận kế tốn có nhiệm vụ kép: khơng chịu trách nhiệm với Tổng Giám Đốc khách sạn mà chịu trách nhiệm với phó chủ tịch tài tập đoàn khách sạn hay với chủ đầu tư 1.6 Ứng dụng công nghệ thông tin thương mại điện tử khách sạn Intercontinental Asiana SaiGon 1.7 Chính sách quản lý chất lượng khách sạn Intercontinental Asiana SaiGon 1.8 Quản lý nhân khách sạn Intercontinental Asiana SaiGon Bộ phận nhân không phụ thuộc khách hàng, khơng dính dáng đến kinh doanh đóng vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu Bộ phận nhân chia thành ba phận chức nhỏ hơn: khâu tuyển mộ nhân viên, khâu đào tạo khâu quản lý phúc lợi Giám đốc nhân xem chuyên gia luật lao động Nhà nước, làm công tác cố vấn cho giám đốc phận khác vấn đề Mặc dù ba đơn vị chức nhỏ có mối liên hệ với nhau, khơng có vấn đề nan giải hình thái phụ thuộc dây chuyền Khó khăn phận nhân nảy sinh tác động vào phận khác khách sạn Chẳng hạn phận nhân tuyển mộ, vấn sàng lọc nhân viên có triển vọng, định thuê nhân viên lại nằm phận tiếp nhận Cũng giống định thăng cấp kỷ luật, đóng góp phận nhân giới hạn phạm vi cố vấn diễn giải vấn đề mang tính pháp lý Hiệu phận nhân tùy thuộc phần lớn vào khả Giám đốc phận khác 1.9 Công tác Marketing bán Khách sạn Khách sạn tự điều chỉnh xây dựng sách sản phẩm, giá cả, phân phối, giao tiếp, khuyếch trương Đây điều kiện để xây dựng chiến lược Marketing có vai trò đặc biệt quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn - Xây dựng kế hoạch, chiến lược kinh doanh dài hạn cho sản phẩm khách sạn như: Phòng ngủ, Nhà Hàng dịch vụ phụ khác - Khai thác thị trường tìm kiếm đối tác ngồi nước - Xây dựng sách giá tất dịch vụ khách sạn - Phân tích tình hình cạnh tranh địa phương vùng lân cận - Xây dựng chương trình khuyến mãi, kiện thu hút khách hàng - Tổ chức kiện, Hội nghị tổ chức khách sạn - Trực tiếp đàm phán với khách hàng nhu cầu khách hàng - Xây dựng kế hoạch marketing ngắn hạn dài hạn - Tham gia trực lãnh đạo để giải cơng việc khách sạn ca trực - Thường xuyên tiếp xúc với Hãng Lữ Hành ngồi nước nhằm trì mở rộng thị trường - Thiết lập triển khai kênh bán hàng trực tuyến toàn cầu - Lập báo cáo tình hình kinh doanh khách sạn cho Ban Giám Đốc khách sạn chủ đầu tư Công ty ... 1.1.3.2 Nhà hàng Khách sạn gồm nhà hàng: Yu Chu – nhà hàng Trung Quốc, Market 39 – nhà hàng Pháp – Á – Việt Nam, Basilico – nhà hàng Ý, toạ lạc InterContinental Asiana SaiGon Residences - Nhà hàng. .. tượng phục vụ khách sạn Intercontinental Asiana SaiGon 1.2.1 Mơ hình hoạt động khách sạn Intercontinental Asiana SaiGon 1.2.2 Đối tượng phục vụ khách sạn Intercontinental Asiana SaiGon 1.3 Môi... kinh doanh khách sạn Intercontinental Asiana SaiGon 1.3.1 Môi trường kinh doanh khách sạn Intercontinental Asiana SaiGon 1.3.2 Chính sách kinh doanh khách sạn Intercontinental Asiana SaiGon 1.3.2.1