Báo cáo thực tập tốt nghiệp: Chuyên ngành Quản trị nhà hàng - Khách sạn

Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa -----*----- Báo cáo thực tập tốt nghiệp Ngành: QUảN TRị NHà HàNG - khách sạn Đơn vị thực tập : Khách sạn DAEWOO Hà Nội Địa chỉ : 360 Kim Mã - Ba Đình - Hà Nội Ngời báo cáo : Đỗ Thúy Nhung Lớp : QT 4 A 1 Giáo viên hớng dẫn : Ngô Thị Hợp Hà Nội, tháng 7 năm 2011 Bỏo cỏo thc tp tt nghip GVHD: Ngô Thị Hợp Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa --*-- báo cáo thực tập tốt nghiệp Thc hin t 01/07/2011 n 31/07/2011 1. Hc sinh thc tp: H v tờn : Đỗ Thúy Nhung Lp : QT4A1 - Khúa 4 (2009-2011) Ngnh : Qun Tr Nh Hng - khỏch sn 2. Giỏo viờn hng dn: H v tờn : Ngô Thị Hợp Hc v : Giỏo viờn Ngnh : Bn - Bar n v : Trng trung cp kinh t Du Lch Hoa Sa 3. n v thc tp Tờn n v : Khỏch sn Daewoo H Ni a ch : 360 Kim Mó - Ba ỡnh - H Ni Cỏn b hng dn: Trần Bảo Hoàng 4. Ni dung thc tp Chuyờn chớnh: K thut phc v n ung trong Nh hng Khỏch sn SV: Đỗ Thúy Nhung Lp: QT 4 A 1 - 2 - Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Ng« ThÞ Hîp MỤC LỤC Lời mở đầu 4 Cơ sở lý luận ngành du lịch, nhà hàng - khách sạn .6 Phần I. Tìm hiểu về đơn vị thực tập I. Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức 8 II. Lĩnh vực hoạt động 9 III. Quy trình công nghệ .11 Phần II. Thực tập kỹ năng nghề nghiệp I. Kỹ thuật cơ bản chung phục vụ ăn - uống trong nhà hàng khách sạn 14 II. Kỹ thuật phục vụ tiệc .24 III. Kỹ thuật phục vụ quầy đồ uống 29 Phần III. Tự đánh giá I. Tự đánh giá công việc đã thực hiện 31 II. Phân tích, đánh giá sự khác biệt giữa lý thuyết và thực tế .31 III. Một số đề xuất giải pháp đối với đơn vị thực tập .32 Kết luận 33 SV: §ç Thóy Nhung Lớp: QT 4 A 1 - 3 - Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Ng« ThÞ Hîp LỜI MỞ ĐẦU Ở nhiều nước trên thế giới hiện nay, ngành du lịch đang góp phần quan trọng thúc đẩy tăng trưởng nền kinh tế quốc dân, giải quyết công ăn việc làm cho nhiều lao động . Nó được coi là một “ngành công nghiệp không khói” thu được nhiều lợi nhuận. Việt Nam chúng ta được dư luận quốc tế liên tục đánh giá là điểm đến thân thiện, an toàn và xếp hạng một trong những nền du lịch hấp dẫn nhất thế giới trong nhiều năm tới. Ngành du lịch nước nhà đã và đang khẳng định được vai trò, vị trí là một ngành kinh tế mũi nhọn. Du khách nước ngoài bị lôi cuốn tới Việt nam bởi nhiều nguyên nhân khác nhau: lịch sử, nền văn hoá, môi trường của việt Nam. Đồng thời có xu hướng ngày càng nhiều du khách trong nước đi thăm các vùng miền của đất nước trong các kỳ nghỉ hay lễ hội lớn. Du khách đi thăm các vùng miền khác nhau của đất nước vì những nguyên nhân khác nhau, và mỗi loại du khách có những nhu cầu khác nhau về ăn ở, đi lại, và các dịch vụ họ muốn sử dụng. Để đáp ứng được nhu cầu của khách trong quá trình thăm quan, tìm hiểu, khám phá những danh lam thắng cảnh tự nhiên, những di tích lịch sử văn hoá nhiều khách sạn, nhà nghỉ đã mọc lên khắp nơi nhằm thu hút khách đến với mình. Vì vậy hàng loạt hệ thống nhà hàng ra đời, với nhiều qui mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách và mang lại hiệu quả kinh tế cho xã hội cho doanh nghiệp mình nói riêng và nghành du lịch, nhà hàng, khách sạn nói chung. Trong quá trình kinh doanh khách sạn nhà hàng là nơi cung cấp các món ăn đồ uống cho khách. Nhà hàng là nơi để khách đến thưởng thức các món ăn đồ uống và tìm nguồn vui trong bữa ăn nên để có được sự thành công và mang lại sự hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng chính là đội ngũ nhân viên phục vụ. Ở đây phải nói đến vai trò của người nhân viên phục vụ bàn, họ là người trực tiếp xúc và phục vụ khách ăn uống với thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hiếu khách là điều kiện để khách quay lại với nhà hàng. SV: §ç Thóy Nhung Lớp: QT 4 A 1 - 4 - Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Ng« ThÞ Hîp Qua thời gian học tập và thực hành tại nhà hàng em đã vận dụng những kiến thức về nghiệp vụ phục vụ bàn, kĩ thuật phục vụ bar trong nhà hàng để rèn luyện kĩ năng giao tiếp ứng xử, thao tác, kĩ thuật trong quá trình phục vụ khách. Báo cáo thực tập này là những kinh nghiệm em tích lũy được qua quá trình học tập tại trường Hoa Sữa và thực hành tại Khách sạn Daewoo. Báo cáo thực tập của em gồm 3 phần chính: Phần I: Tìm hiểu về đơn vị thực tập Phần II: Thực tập kỹ năng nghề nghiệp Phần III: Tự đánh giá Báo cáo thực tập của em được hoàn thành nhờ vào sự giúp đỡ của các thầy cô cũng như sự hướng dẫn của các bộ nơi em thực tập. Em xin chân thành cảm ơn c« Ngô Thị Hợp đã hướng dẫn tận tình giúp em hoàn thành báo cáo thực tập này. Cũng qua đây em xin cảm ơn các anh chị trong bộ phận nhà hàng Khách sạn Daewoo đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập, cũng như trong thời gian em làm báo cáo. SV: §ç Thóy Nhung Lớp: QT 4 A 1 - 5 - Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Ng« ThÞ Hîp CƠ SỞ LÝ LUẬN NGHÀNH DU LỊCH, NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN 1. NGÀNH DU LỊCH VIỆT NAM Ngành du lịch việt nam được hình thành và phát triển từ rất sớm. Nó suất hiện từ thời xa xưa khi có các vị vua đi vi hành, đi viếng thăm các nơi thiêng nieng chùa chiền, từ thời những nhà đi buôn có những chuyến đi công tác xa, những nhu cầu về ăn uống ngủ, nghỉ cần được đáp ứng, vì thế nghành nhà hàng dần dần xuất hiện theo. Và hiện nay tình hình chính trị của nước ta tương đối ổn định vì vậy nó trở thành điểm du lịch được nhiều khác trong và ngoài nước tìm đến, và từ đó các danh lam thánh cảnh được biết đến, các di tích lịch sử, các nơi thiêng liêng ngày càng được biết đến nhiều hơn. Và Việt Nam là một trong những nước phát triển về ngành du lịch khá mạnh trên trường quốc tế. 2. NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN Nhà hàng là nơi cung cấp các món ăn đồ uống để thỏa mãng nhu cầu cao cấp của con người. đó là nhu cầu không thể thiếu được. Và ngày nay khi đời sống vật chất của con người được nâng cao thì nhu cầu về chất lượng càng đòi hỏi hơn và phải được đáp ứng một cách đầy đủ và đa dạng. Và những nhu cầu về nghỉ ngơi thư giãn ngày một nâng cao. Vì thế số lượng người đi du lịch càng tăng và dịch vụ về lưu trú và ăn uống cũng tăng, do vậy ngành nhà hàng khách sạn cũng phát triển mẽ để phục vụ, để theo kịp với xu hướng thời đại. Khi ngành nhà hàng ra đồi thì nó thúc đẩy theo rất nhiều các dịch vụ du lịch ra đời theo, và để chất lượng phục vụ đạt hiệu quả tốt nhất thì hệ thống nhân viên phải là những người đã được đào tạo qua nghiệp vụ nhà hàng khách sạn để phục vụ chuyên nghiệp nhất. 3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGÀNH NHÀ HÀNG Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịch đóng một vai trò rất quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước. Du lịch SV: §ç Thóy Nhung Lớp: QT 4 A 1 - 6 - Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Ng« ThÞ Hîp phát triển và đi cùng với nó là sự phát triển của các cơ sở kinh doanh khách sạn và dịch vụ lữ hành. Cùng với sự phát triển của đất nước thì việc xây dựng và mở rộng khách sạn hiện đại có chất lượng phục vụ tốt, tiện nghi sẽ góp phần đáng kể trong tăng trưởng kinh tế đất nước và hội nhập kinh tế quốc tế . Những khách sạn tiện nghi sang trọng chất lượng hoàn hảo luôn là địa chỉ hấp dẫn thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước quan tâm đồng thời cũng là nơi đáng tin cậy cho khách du lịch trong và ngoài nước lựa chon trong chuyến đi của mình. Trong thời đại kinh tế thị trường ngày nay khách sạn nào cũng có cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại nhưng sự khác nhau cơ bản để thu hút khách chính là chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Nếu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt thì sẽ thu hút được nhiều khách hơn và sẽ có được uy tín cũng như danh tiếng của mình. Vì vậy có thể nói chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại cũng như phát triển của một khách sạn. 4. VAI TRÒ CỦA NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN - Trong hoạt động khinh doanh khách sạn, nhà hàng là nơi cung cấp các món ăn đồ uống cho khách. Chính vì vậy nhà hàng đóng gốp một phần tích cực cho hiệu quả khinh doanh của khách sạn. Nhà hàng trong khách sạn là một trong những dịch vụ thiết yếu, là điều kiện để tạo ra tính hấp dẫn, thu hút khách đến với khách sạn, đồng thời hỗ trợ cho hoạt động khinh doanh lưu trú trong khách sạn. - Trên thực tế nhà hàng là nơi để khách hàng đến thưởng thức các món ăn đồ uống và tìm nguồn vui trong bữa ăn. Do vậy việc phục vụ chu đáo, nhiệt tình, hiếu khách là điều kiện để khách quay lại vơi nhà hàng. - Nhà hàng là nơi giúp cho con người thư giãn, tái hồi sức khỏe và tạo cơ hội cho những khách hàng làm ăn có nhu cầu giao tiếp và tìm hiểu các mối quan hệ làm ăn. SV: §ç Thóy Nhung Lớp: QT 4 A 1 - 7 - Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Ng« ThÞ Hîp PHẦN I: TÌM HIỂU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP Thời gian thực hiện : Từ ngày 01/07/2011 đến ngày 31/07/2011 Cán bộ hướng dẫn : Trịnh Thanh Hải Bộ phận : Bàn - Bar I. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN DAEWOO Địa chỉ : 360 Kim Mã - Ba Đình – Hà Nội. Tel : 84 4 8315000. Fax : 84 4 8315000. Email : info@ daewoohotel .com.vn Website : www.hanoidaewoohotel.com SV: §ç Thóy Nhung Lớp: QT 4 A 1 - 8 - Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Ng« ThÞ Hîp Daewoo Hà Nội là khách sạn 5 sao hiện đang nằm trên đường Kim Mã, Hà Nội. Khách sạn nằm trong quần thể trung tâm thương mại Daeha Business Centrer Complex bao gồm: 15 căn hộ trung cư cho thuê rộng 21721 m 2 , khu nhà chung cư cho thuê 15 tầng với 193 căn hộ, và khách sạn Daewoo Hà Nội 18 tầng với 411 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế trong đó có 35 phòng đặc biệt. Quần thể thương mại được xây dựng với tổng số vốn ban đầu 117 triệu USD. Đây là công trình của sự hợp tác tuyệt vời giữa Soul Korean Industrial Gian Daewoo và The State-Run Hà Hanoi Electronic company (Hanel). Dự án được bắt đầu khởi công xây dựng tháng 3 năm 1993 và khách sạn hoàn thành đi vào hoạt động tháng 4 năm 1996 sớm hơn so với kế hoạch là 6 tháng. Khách sạn Daewoo Hà Nội do một công ty thiết kế nội thất của Mỹ và công ty kiến trúc của Hàn Quốc thiết kế. Với kiến trúc bên ngoài mang tính hiện đại nhưng nội thất bên trong là sự kết hợp hài hoà giữa tính trang trọng tiện nghi của phương Tây và nét giản dị ấm áp của phong cách Á - Đông. Hệ thống phòng ốc và dịch vụ của Daewoo Hà Nội được thiết kế sang trọng đảm bảo chất lượng của một khách sạn quốc tế 5 sao. Phòng có diện tích nhỏ nhất là 38m 2 và phòng có diện tích lớn nhất là 213m 2 . Với lối thiết kế bằng những bức tranh mang họa tiết trang nhã của họa sĩ trong và ngoài nước càng tộ thêm vẻ đẹp của Khách sạn. Khách sạn Daewoo gồm 411 phòng trong đó có 34 phòng Suite. Trong đó có 168 phòng Superior với diện tích 48m 2 nhìn ra cảnh thành phố, 168 phòng Deluxe cũng có diện tích 48 m 2 nhìn ra cảnh hồ. Còn các phòng Executive Deluxe sang trọng được bố trí tại các tầng 15, 16 và 17 của khách sạn. Khách sạn được thiết kế hiện đại và xây dựng theo tiểu chuẩn chất lượng cao. Từ ngày thành lập đi vào hoạt động cho đến nay khách sạn liên tục đón những lượt khách từ mọi miền trên tổ quốc và trên thế giới, lượng khách đến khách sạn ngày càng đông chứng tỏ uy tín và chất lượng phục vụ của khách sạn. II. LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG 1. Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Là loại hoạt động kinh doanh chính thu hút vốn đầu tư lớn nhất và mang lại doanh thu lớn chủ yếu là kinh doanh buồng phòng. * Các hạng buồng: Deluxe: phòng hạng sang trọng có vị trí đẹp, tiện nghi, thuận lợi nhất. Superior: phòng hạng trung bình, có vị trí kém tiện nghi hơn. SV: §ç Thóy Nhung Lớp: QT 4 A 1 - 9 - Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Ng« ThÞ Hîp Standard: phòng hạng cơ bản, có vị trí kém, thiết bị ở mức độ tối thiểu. * Các kiểu buồng: Buồng đơn, buồng đôi, buồng ba, buồng bốn, buồng thông nhau, buồng liền kề, buồng đối diện, buồng dành cho người tàn tật, buồng swite (thiết kế có nhà bếp). 2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Là một trong những hoạt động kinh doanh quan trọng của các khách sạn. Đối tượng khách không chỉ phục vụ khách lưu trú mà cả khách vãng lai. * Hình thức phục vụ: - Phục vụ tại bàn - Khách tự phục vụ:buffet - Tiệc đứng - Phục vụ tại bàn * Các nhà hàng như: - Nhà hàng Âu - Nhà hàng Á - Nhà hàng đặc sản dân tộc - Nhà hàng tổng hợp. Khách sạn Daewoo có một hệ thống Nhà hàng gồm có: 1. PROMENADE CAFÉ 3. LA PAIX 2. SILK ROAD 4. CÂU LẠC BỘ & QUÁN BAR Hội Nghị Phòng họp có thể chứa được 800 khách và 400 khách dự tiệc. Được chia ra làm 4 khu vực khác nhau. Hệ thống đèn được xử lý bằng hệ thống vi tính, đồng thời có dịch vụ dịch thuật, sân khấu di động, với nhiều trang thiết bị hiện đại. Ngoài ra có 11 phòng với nhiều diện tích khác nhau. 3. Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Nhằm đáp ứng các nhu cầu thực tế khác của khách, và dịch vụ này cũng là một trong những điều kiện xếp loại khách sạn. * Kinh doanh: Nhóm 1:dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu của khách như giặt là, … Nhóm 2:dịch vụ đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí như bể bơi, sân tenis, sàn nhảy, các câu lạc bộ giải trí. Nhóm 3: dịch vụ phục vụ nâng cao cho khách như phục vụ tại buồng, giao dịch Nhóm 4: dịch vụ đặc biệt như cho thuê thư kí, phiên dịch, dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo, trông trẻ, phục vụ người tàn tật SV: §ç Thóy Nhung Lớp: QT 4 A 1 - 10 - . trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa -- -- - *-- -- - Báo cáo thực tập tốt nghiệp Ngành: QUảN TRị NHà HàNG - khách sạn Đơn vị thực tập : Khách sạn DAEWOO Hà Nội. em làm báo cáo. SV: §ç Thóy Nhung Lớp: QT 4 A 1 - 5 - Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Ng« ThÞ Hîp CƠ SỞ LÝ LUẬN NGHÀNH DU LỊCH, NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN 1.