Bao cao thuc tap tot nghiep quan tri khach san 2013

Toàn bộ báo cáo tốt nghiệp ngành quản trị nhà hàng khách sạn mới nhất - 2013

Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa --*-- báo cáo thực tập tốt nghiệp 1. Hc sinh thc tp: H v tờn : Hong Th Minh Huyn Lp : QT4A1 - Khúa : 2011-2013 Ngnh : Qun Tr Nh Hng - khỏch sn 2. n v thc tp Tờn n v : Khỏch sn Daewoo H Ni a ch : 360 Kim Mó - Ba ỡnh - H Ni Cỏn b hng dn : 3. Ni dung thc tp Chuyờn chớnh : K thut phc v n ung trong Nh Hng Khỏch Sn Báo cáo thực tập tốt nghiệp LỜI NÓI ĐẦU Hiện nay, ở nhiều nước trên thế giới, ngành Du lịch đang góp phần quan trọng thúc đẩy tăng trưởng nền kinh tế quốc dân, giải quyết công ăn việc làm cho nhiều lao động.Vì vậy mà người ta thường nói ngành du lịch là “ngành công nghiệp không khói” thu được nhiều lợi nhuận. Việt Nam chúng ta được dư luận quốc tế liên tục đánh giá là điểm đến thân thiện, an toàn và xếp hạng một trong những nền du lịch hấp dẫn nhất thế giới trong nhiều năm tới. Ngành du lịch nước nhà đã và đang khẳng định được vai trò, vị trí là một ngành kinh tế mũi nhọn. Kiến thức về ngành du lịch và các chủng loại khách du lịch tới Việt Nam là điều quan trọng đối với tất cả mọi người làm việc trong khách sạn. Du khách nước ngoài bị lôi cuốn tới Việt nam bởi nhiều nguyên nhân khác nhau: lịch sử, nền văn hoá, môi trường của việt Nam. Đồng thời có xu hướng ngày càng nhiều du khách trong nước đi thăm các vùng miền của đất nước trong các kỳ nghỉ hay lễ hội lớn. Du khách đi thăm các vùng miền khác nhau của đất nước vì những nguyên nhân khác nhau, và mỗi loại du khách có những nhu cầu khác nhau về ăn ở, đi lại, và các dịch vụ họ muốn sử dụng. Để đáp ứng được nhu cầu của khách trong quá trình thăm quan, tìm hiểu, khám phá những danh lam thắng cảnh tự nhiên, những di tích lịch sử văn hoá nhiều khách sạn, nhà nghỉ đã mọc lên khắp nơi nhằm thu hút khách đến với mình. Vì vậy hàng loạt hệ thống nhà hàng ra đời, với nhiều qui mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách và mang lại hiệu quả kinh tế cho xã hội cho doanh nghiệp mình nói riêng và nghành du lịch, nhà hàng, khách sạn nói chung. Trong quá trình kinh doanh khách sạn nhà hàng là nơi cung cấp các món ăn đồ uống cho khách. Nhà hàng là nơi để khách đến thưởng thức các món ăn đồ uống và tìm nguồn vui trong bữa ăn nên để có được sự thành công và mang lại sự hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng chính là đội ngũ nhân viên phục vụ. Ở đây phải nói đến vai trò của người nhân viên phục vụ bàn, họ là người trực tiếp xúc và phục vụ khách ăn uống với thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hiếu khách là điều kiện đẻ khách quay lại với nhà hàng. Qua thời gian học tập và thực hành tại nhà hàng em đã vận dụng những kiến thức về nghiệp vụ phục vụ bàn, kĩ thuật phục vụ bar trong nhà hàng để rèn luyện kĩ Thực hiện - 2 - Báo cáo thực tập tốt nghiệp năng giao tiếp ứng xử, thao tác, kĩ thuật trong quá trình phục vụ khách. Báo cáo thực tập này là những kinh nghiệm em tích lũy được qua quá trình học tập tại trường Hoa Sữa và thực hành tại Khách sạn Daewoo. Báo cáo thực tập của em gồm 3 phần chính: Phần I: Tìm hiểu về đơn vị thực tập Phần II: Thực tập kỹ năng nghề nghiệp Phần III: Tự đánh giá Báo cáo thực tập của em được hoàn thành nhờ vào sự giúp đỡ của các thầy cô cũng như sự hướng dẫn của các bộ nơi em thực tập. Em xin chân thành cảm ơn cô giáo đã hướng dẫn tận tình giúp em hoàn thành báo cáo thực tập này. Cũng qua đây em xin cảm ơn các anh chị trong bộ phận nhà hàng Khách sạn Daewoo đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập, cũng như trong thời gian em làm báo cáo. Thực hiện - 3 - Báo cáo thực tập tốt nghiệp PHẦN I: TÌM HIỂU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP Thời gian thực hiện: Từ ngày 01/07/2011 đến ngày 31/07/2013 Cán bộ hướng dẫn: Bộ phận: A. CƠ SỞ LÝ LUẬN TRONG NGHÀNH DU LỊCH, KHÁCH SẠN: I. Khái niệm nghành dịch vụ Việt Nam: Ngành dịch vụ - giải trí là ngành không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội, nhưng nó chiếm một tỷ trọng lớn trong nền kinh tế. Ở các nước phát triển, ngành dịch vụ chiếm trên 70% GDP (tổng sản phẩm quốc nội), trên 50 % ở các nước đang phát triển, trung bình quy luật chung là 45%, ở Việt Nam, ngành dịch vụ mới chỉ chiếm tỷ trọng khoảng 35% GDP. Tuy nhiên ngành dịch vụ - giải trí ở đây ta đề cập đến là một trong những ngành dịch vụ được chú ý nhất hiện nay, phát triển sôi nổi, mạnh mẽ ở cả hai lĩnh vực: Lữ hành và Nhà hàng - khách sạn. Hiện nay, các khách sạn, nhà hàng, công ty lữ hành ngày càng tăng nhanh cả về số lượng và quy mô nhằm đáp nhu cầu hưởng thụ và giải trí của xã hội ngày càng cao, chính là một hứa hẹn lớn đem lại nhiều cơ hội nghề nghiệp. Du lịch là nghành không khói ít gây ô nhiễm môi trường, giúp khách du lịch vừa được nghỉ ngơi, giảm strees vừa biết thêm nhiều điều hay mới lạ mà khách chưa biết. Du lịch còn góp phần phát triển kinh tế của đất nước, tạo việc làm và tăng thu nhập cho người lao động (hướng dẫn viên, các dịch vụ liên quan .) Việt Nam có đủ các yếu tố để phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. * Tiềm năng du lịch của Việt Nam ﾧ : Việt Nam ﾧ có đủ các yếu tố để phát triển ngành du lịch ﾧ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, đất nước này đang là điểm đến nổi tiếng của thế giới. Du lịch là ngày càng có vai trò quan trọng tại Việt Nam. Đối với khách du lịch ba-lô, những người du lịch khám phá văn hóa và thiên nhiên, bãi biển và các cựu chiến binh Mỹ và Pháp, Việt Nam đang trở thành một địa điểm du lịch mới ở Đông Nam Á Thực hiện - 4 - Báo cáo thực tập tốt nghiệp Hiện nay Việt Nam có 30 vườn quốc gia ﾧ gồm: Ba Bể ﾧ , Bái Tử Long ﾧ, Hoàng Liên ﾧ, Tam Đảo ﾧ, Xuân Sơn ﾧ, Ba Vì ﾧ, Cát Bà ﾧ, Cúc Phương ﾧ, Xuân Thủy ﾧ, Bạch Mã ﾧ, Bến En ﾧ, Phong Nha-Kẻ Bàng ﾧ, Pù Mát ﾧ, Vũ Quang ﾧ, Bidoup Núi Bà ﾧ, Chư Mom Ray ﾧ, Chư Yang Sin ﾧ, Kon Ka Kinh ﾧ, Yok Đôn ﾧ, Côn Đảo ﾧ, Lò Gò-Xa Mát ﾧ, Mũi Cà Mau ﾧ, Núi Chúa ﾧ, Phú Quốc ﾧ, Phước Bình ﾧ, Tràm Chim ﾧ, U Minh Hạ ﾧ, U Minh Thượng ﾧ. Việt Nam ﾧ hiện có 21 khu du lịch quốc gia ﾧ tính đến năm 2008, là những trọng điểm để đầu tư thúc đẩy phát triển du lịch. Các khu du lịch đó là: 1. Khu du lịch nghỉ dưỡng Sa Pa ﾧ (Lào Cai ﾧ) 2. Khu du lịch sinh thái hồ Ba Bể ﾧ (Bắc Kạn ﾧ) 3. Khu du lịch vịnh Hạ Long ﾧ - quần đảo Cát Bà ﾧ (Quảng Ninh ﾧ, Hải Phòng ﾧ) 4. Khu du lịch vườn quốc gia Ba Vì ﾧ (Hà Nội ﾧ) 5. Khu du lịch văn hóa Hương Sơn ﾧ (Hà Nội ﾧ) 6. Khu du lịch văn hóa Cổ Loa ﾧ (Hà Nội ﾧ) 7. Khu du lịch Tam Cốc - Bích Động ﾧ (Ninh Bình ﾧ) 8. Khu di tích lịch sử Kim Liên ﾧ (Nghệ An ﾧ) 9. Khu du lịch Phong Nha - Kẻ Bàng ﾧ (Quảng Bình ﾧ) 10.Khu du lịch đường mòn Hồ Chí Minh ﾧ (Quảng Trị ﾧ) 11.Khu du lịch Lăng Cô ﾧ - Hải Vân ﾧ - Non Nước ﾧ (Thừa Thiên Huế ﾧ và Đà Nẵng ﾧ) 12.Khu du lịch phố cổ Hội An ﾧ (Quảng Nam ﾧ) 13.Khu du lịch vịnh Vân Phong ﾧ - mũi Đại Lãnh ﾧ (Khánh Hòa ﾧ) 14.Khu du lịch biển Phan Thiết ﾧ - Mũi Né ﾧ (Bình Thuận ﾧ) 15.Khu du lịch Đankia - Suối Vàng ﾧ 16.Khu du lịch hồ Tuyền Lâm ﾧ (Lâm Đồng ﾧ) 17.Khu dự trữ sinh quyển Cần Giờ ﾧ (TP. Hồ Chí Minh ﾧ) 18.Khu du lịch sinh thái - lịch sử Côn Đảo ﾧ (Bà Rịa - Vũng Tàu ﾧ) 19.Khu du lịch biển Long Hải (Bà Rịa - Vũng Tàu ﾧ) 20.Khu du lịch sinh thái biển đảo Phú Quốc ﾧ (Kiên Giang ﾧ) 21.Khu dự trữ sinh quyển Mũi Cà Mau ﾧ (Cà Mau ﾧ) Việt Nam có 54 dân tộc anh em, mỗi dân tộc đều có những nét đặc trưng về văn hoá, Thực hiện - 5 - Báo cáo thực tập tốt nghiệp phong tục tập quán và lối sống riêng. Ngành du lịch và các địa phương đã nỗ lực xây dựng được một số điểm du lịch độc đáo, như du lịch cộng đồng Sa Pa ﾧ, du lịch Bản Lát ở Mai Châu ﾧ . Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, Việt Nam đang là điểm đến nổi tiếng của thế giới. Năm 2008, Việt Nam đã đón 4,218 triệu lượt khách quốc tế, con số này năm 2009 là 3,8 triệu lượt, giảm 11% so với năm trước. Tổng cục Du lịch Việt Nam dự báo con số lượt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2010 là 4, 5-4, 6 triệu lượt, số lượt khách du lịch nội địa là 28 triệu lượt năm 2010, tăng 12% so với năm 2009. Vịnh Hạ Long Theo dự báo của Tổng cục du lịch Việt Nam, năm 2015 ngành du lịch Việt Nam sẽ thu hút 7-8 triệu lượt khách quốc tế, 32-35 triệu khách nội địa, con số tương ứng năm 2020 là 11-12 triệu khách quốc tế; 45-48 triệu khách nội địa. Doanh thu từ du lịch sẽ đạt 18-19 tỷ USD năm 2020. Tổng cục du lịch cho biết chỉ trong 6 tháng đầu năm 2011, tổng thu từ nghành du lịch Việt nam đã lên tới 62.000 tỷ đồng. Mặc dù có nhiều khó khăn do giá cả tăng cao nhưng ngành Du lịch vẫn duy trì tốc độ phát triển rất khả quan. Lượng khách du lịch nội địa và nước ngoài vẫn tăng trưởng tốt. Cụ thể, trên cả nước đã đón được 2 triệu 966 ngàn lượt khách quốc tế, tăng 18,1% so với cùng kỳ. Lượng khách nội địa được duy trì ở con số khá cao, khoảng 16 triệu lượt khách. Với tiềm năng lớn, Du lịch Việt Nam đã được chính phủ quy hoạch, định hướng để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Đây là một tín hiệu rất tốt cho sự phát triển cả chiều rộng và chiều sâu cho ngành Du lịch trong thời gian tới… Thực hiện - 6 - Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phố cổ Hội An II. Những dịch vụ chủ yếu trong khách sạn: 1, Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Là loại hoạt động kinh doanh chính thu hút vốn đầu tư lớn nhất và mang lại doanh thu lớn chủ yếu là kinh doanh buồng phòng. * Các hạng buồng: Deluxe: phòng hạng sang trọng có vị trí đẹp, tiện nghi, thuận lợi nhất. Superior: phòng hạng trung bình, có vị trí kém tiện nghi hơn. Standard: phòng hạng cơ bản, có vị trí kém, thiết bị ở mức độ tối thiểu. * Các kiểu buồng: Buồng đơn, buồng đôi, buồng ba, buồng bốn, buồng thông nhau, buồng liền kề, buồng đối diện, buồng dành cho người tàn tật, buồng swite (thiết kế có nhà bếp). 2, Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Là một trong những hoạt động kinh doanh quan trọng của các khách sạn. Thực hiện - 7 - Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đối tượng khách không chỉ phục vụ khách lưu trú mà cả khách vãng lai. * Hình thức phục vụ : - Phục vụ tại bàn - Khách tự phục vụ:buffet - Tiệc đứng - Phục vụ tại bàn * Các nhà hàng như: - Nhà hàng Âu - Nhà hàng Á - Nhà hàng đặc sản dân tộc - Nhà hàng tổng hợp 3, Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Nhằm đáp ứng các nhu của khách mặt khác nó cũng là một trong những điều kiện xếp loại khách sạn. * Kinh doanh: Nhóm 1:dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu của khách như giặt là, … Nhóm 2:dịch vụ đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí như bể bơi, sân tenis, sàn nhảy, các câu lạc bộ giải trí. Nhóm 3: dịch vụ phục vụ nâng cao cho khách như phục vụ tại buồng, giao dịch… Nhóm 4: dịch vụ đặc biệt như cho thuê thư kí, phiên dịch, dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo, trông trẻ, phục vụ người tàn tật B. TIẾP CẬN THỰC TẾ TẠI DOANH NGHIỆP: 1, Vị trí địa lý nơi thực tập: Khách sạn Daewoo Tên tiếng Việt : Khách sạn Hà Nội Daewoo Tên giao dịch quốc tế : Hanoi Daewoo Hotel. Địa chỉ : 360 Kim Mã - Ba Đình – Hà Nội. Tel : 84 4 8315000. Fax : 84 4 8315000. Email : Info@DAEWOOHOTEL.com.vn Thực hiện - 8 - Báo cáo thực tập tốt nghiệp Website : www.Hanoi Daewoohotel.com Đây là môt khách sạn được coi là biểu tượng của sự phát triển, thịnh vựng của nền kinh tế mở cửa, được khánh thành vào tháng 4 năm 1996. Daewoo Hà Nội là khách sạn 5 sao hiện đang nằm trên đường Kim Mã, Hà Nội. Khách sạn nằm trong quần thể trung tâm thương mại Daeha Business Centrer Complex bao gồm: 15 căn hộ trung cư cho thuê rộng 21721 m2, khu nhà chung cư cho thuê 15 tầng với 193 căn hộ, và khách sạn Daewoo Hà Nội 18 tầng với 411 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế trong đó có 35 phòng đặc biệt. Quần thể thương mại được xây dựng với tổng số vốn ban đầu 117 triệu USD. Đây là công trình của sự hợp tác tuyệt vời giữa Soul Korean Industrial Gian Daewoo và The State-Run Hà Hanoi Electronic company (Hanel). Dự án được bắt đầu khởi công xây dựng tháng 3 năm 1993 và khách sạn hoàn thành đi vào hoạt động tháng 4 năm 1996 sớm hơn so với kế hoạch là 6 tháng. Tháng 4 năm 1997 khách sạn Daewoo Hà Nội được công nhận là thành viên của tập đoàn những khách sạn lớn trên thế giới: The Leading Hotel of The World. Một tập đoàn 312 khách sạn sang trọng có mặt trên thế giới. Khách sạn Daewoo Hà Nội do một công ty thiết kế nội thất của Mỹ và công ty kiến trúc của Hàn Quốc thiết kế. Với kiến trúc bên ngoài mang tính hiện đại nhưng nội thất bên trong là sự kết hợp hài hoà giữa tính trang trọng tiện nghi của phương Tây và nét giản dị ấm áp của phong cách Á - Đông. Hệ thống phòng ốc và dịch vụ của Daewoo Hà Nội được thiết kế sang trọng đảm bảo chất lượng của một khách sạn quốc tế 5 sao. Thực hiện - 9 - Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phòng có diện tích nhỏ nhất là 38m2 và phòng có diện tích lớn nhất là 213m2. 2, Đặc điểm tính chất và mô hình hoạt động: 2.1, Đặc điểm: * Vị trí: khách sạn nằm trong khu trung tâm ngoại giao thương mại chỉ vài bước không xa là các đai sứ quán như: Nhật, Hàn Quốc, Mỹ. Khách sạn nằm trong quần thể khu thương mại Daeha nên rất tiện giao dịch cho khách. Ngoài ra chỉ vài phút tản bộ là đến khu triển lãm Giảng Võ, và 25 phút lái xe từ sân bay Hà Nội đến khách sạn. Vị trí của khách sạn không chỉ thuận tiện cho việc đi lại và giao dịch cho khách mà còn thoáng đẹp nhờ phong cảnh hồ và vườn thủ lệ nằm ngay cạnh. Khách sạn Daewoo thu hút bởi nét đẹp sang trọng, hiện đại với kiến trúc cổ điển. Nổi tiếng với nét văn hóa Việt Nam, Hà Nội thu hút du khách bởi những ngôi nhà cổ, những con đường hoa sữa làm say mê du khách. Với một vị trí thuận lợi tọa lạc bên cạnh công viên Thủ Lệ sẽ mang đến cho bạn những phút thư giản tại công viên với bầu không khí trong lành của buổi sớm mai. Với lối thiết kế bằng những bức tranh mang họa tiết trang nhã của họa sĩ trong và ngoài nước càng tộ thêm vẻ đẹp của Khách sạn. Khách sạn Daewoo gồm 411 phòng trong đó có 34 phòng Suite. Trong đó có 168 phòng Superior với diện tích 48m2 nhìn ra cảnh thành phố, 168 phòng Deluxe cũng có diện tích 48 m2 nhìn ra cảnh hồ. Còn các phòng Executive Deluxe sang trọng được bố trí tại các tầng 15, 16 và 17 của khách sạn. Khách sạn được thiết kế hiện đại và xây dựng theo tiểu chuẩn chất lượng cao. Từ ngày thành lập đi vào hoạt động cho đến nay khách sạn liên tục đón những lượt khách từ mọi miền trên tổ quốc và trên thế giới, lượng khách đến khách sạn ngày càng đông chứng tỏ uy tín và chất lượng phục vụ của khách sạn. theo thống kê lượng khách năm 1999 đạt 48.615 lượt, năm 2001 đón 60.315 lượt và cho đến năm nay 2005 lượng khách vẫn tiếp tục tăng. Trong số đoàn khách đến với khách sạn, khách sạn rất hân hạnh được là nơi đón tiếp những đại biểu cấp cao trong và ngoài nước và là nơi tổ chức những cuộc hội nghị quan trọng. Ngoài ra khi nghỉ ngơi tại Khách sạn Daewoo khách sẽ được thưởng thức nhiều món ăn đặc sản mang đậm nét người Hà Nội và nhiều thực đơn Âu - Á khác nhau tại nhà hàng của khách sạn và những buổi tiệc Buffer sẽ được tổ chức tại đây. 2.2, Mô hình hoạt động Hệ thống Nhà hàng của Khách sạn Daewoo gồm có: Thực hiện - 10 - . Nam sẽ thu hút 7-8 tri u lượt khách quốc tế, 32-35 tri u khách nội địa, con số tương ứng năm 2020 là 11-12 tri u khách quốc tế; 45-48 tri u khách nội địa đồng. Mặc dù có nhiều khó khăn do giá cả tăng cao nhưng ngành Du lịch vẫn duy trì tốc độ phát tri n rất khả quan. Lượng khách du lịch nội địa và nước ngoài