UBND TỈNH HẬU GIANG |
TRUONG CAO DANG CONG DONG
NGUYEN QUOC THE
BAO CAO
THUC TAP TOT NGHI EP
NGANH QUAN TRI VAN PHONG
MSSV: D64K203067 Khóa: 2007- 2010
Lớp: Quản trị Văn phòng Năm học 2009- 2010
Hậu Giang, năm 2010
Trang 3TRANG THÔNG TIN CÁ NHÂN SINH VIÊN
I TÓM TẮT LỊCH SỬ BẢN THÂN:
1 Họ và tên sinh viên: Nguyễn Quốc Thể
2 Ngày tháng năm sinh: ngày 15 tháng 10 năm 1989
3 Quê quán: xã Phương Phú, huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Giang 4 Nơi cư trú: ấp Phương An A, xã Phương Phú, huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Giang
5 Số chứng minh nhân dân: 363583823
6 Số điện thoại: 0167.92.93.234
7 Địa chỉ liên lạc: ấp Phương An A, xã Phương Phú, huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Giang II THÔNG TIN KHÁC: 1 Mã số sinh viên: D64K203067 2 Lớp: Quản trị Văn phòng 3 Khóa học: 2007- 2010 4 Số điện thoại: 0167.92.93.234
5 Địa chỉ liên lạc: ấp Phương An A, xã Phương Phú, huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Giang
Rạch Gòi, ngày tháng năm 2010,
Người báo cáo
Trang 4TRANG THÔNG TIN CƠ QUAN THỰC TẬP
I THÔNG TIN VỀ CƠ QUAN:
1 Tên cơ quan, đơn vị thực tập: Trường Cao đẳng Cộng đồng Hậu
Giang
2 Thủ trưởng cơ quan, đƠn vị thực tap:
- Hiệu trưởng: Hà Hồng Vân - Hiệu phó: Trần Thị Tư
3 Điện thoại: 0711.3930838
4 Địa chỉ cơ quan: Số 286, QL61, Thị trấn Rạch Gòi, Huyện Châu Thanh A, Tinh Hau Giang
II THONG TIN KHAC:
1 Họ và tên cán bộ hướng dan:
2 Chức vụ:
3 Điện thoại: 0711.3930838
Trang 5NỘI DUNG THỰC TẬP
PHẦN MỘT
LỊCH SỬ HÌNH THÀNH, TÌNH HÌNH HOẠT VÀ PHÁT
TRIEN CUA CO QUAN
A GIOI THIEU VE TRUONG:
Thủ tướng Chính phủ chỉ đạo tổng kết mô hình trường cao dang
đẳng cộng đồng sau 5 năm thí điểm đã rút ra được một mô hình tối ưu,
có thể là mục tiêu phấn đấu cho nhiều địa phương trong việc đào tạo
nguồn nhân lực tại chÕỗ, đa cấp, đa ngành như các Nghị Quyết Hội Nghị
Ban Chấp hành Trung Ương Đảng lần hai (Khoá VIII) và lần sáu (khoá IX) đề ra Đồng thời là giải pháp hữu hiệu cho các địa phương còn nghèo nhưng muốn có trường cho con em mình học đại học ít tốn kém, đồng thời tăng số lượng nữ ở nông thôn vào đại học Hy vọng Trường
CĐCPĐ là giải pháp quan trọng để bản quy hoạch mạng lưới trường CD, ĐH của BỘ giáo dục và Đào tạo trở nên khả thi hơn
Vì vậy nhằm đáp ứng nhu cầu về phát triển về kinh tế và xã hội
của tỉnh nhà sau khi mới chia tách nên ngày 01 tháng 8 năm 2005 BỘ Trưởng BỘ GD & ĐT đã ký Quyết định số 4128/QĐ-BGD&ĐT thành
lập Trường CÐ Cộng đồng Hậu Giang Trường ra đời nhằm mục đích
đào tạo nguồn nhân lực có tay nghề và trình độ để phục vụ công cuộc xây dựng quê hương ngày càng giàu đẹp và phát triển sánh vai cùng các tỉnh bạn trong khu vực miền Tây và cả nước
Trường là cơ sỞ giáo dục công lập, thuộc hệ thống giáo dục quốc
dân, trực thuộc Ủy ban nhân dân tỈnh Hậu Giang, chịu sự quản lý nhà nước về giáo dục và đào tạo của Bộ Giáo dục và Đào tạo; Trường có tư
cách pháp nhân, con dấu, tài khoản riêng
Trang 6Thanh, có Trung tâm Tin học —- Ngoại ngữđang hoạt động giảng dạy,
thi và cấp chứng chỉ Tin học, Ngoại ngữ các trình độ A, B, C; Cơ sở 2
tại huyện Châu Thành A là cơ sở chính của Trường, nơi tập trung các lớp học, phòng máy vi tính, khu nhà làm việc Hiện nay, Trường kết hợp với các cơ quan chức năng triển khai thiết kế công trình xây dựng mới trên diện tích 49 ha đã được UBND Tỉnh cấp tại thị xã Vị Thanh
Trường Cao đẳng Cộng đồng Hậu Giang có chức năng đào tạo
cán bộ trình đỘ cao đẳng và các trình độ thấp hơn; bồi dưỡng nâng cao trình độ văn hóa học vấn, chuyên môn, nghiệp vụ cho người lao động nhằm tạo điều kiện cho người lao động có thêm cơ hội tìm kiếm việc làm Đồng thời, Trường còn liên kết, liên thông với các trường Đại học đào tạo Cử nhân, KỸ sư các ngành kinh tế, kỹ thuật, nông nghiệp phục
vụ cho nhu cầu nhân lực đa dạng của tỉnh Hậu Giang cũng như khu vực
Đồng bằng sông CỬu Long
Trường có 3 chức năng chính: dạy nghề, liên thông và giáo duc
thường xuyên
Chức năng đào tạo nghề:
Thống nhất việc đào tạo trung cấp, cao đẳng và trung tâm giáo dục thường xuyên của tỉnh vào trường CĐCPĐ Đào tạo tất cả các ngành nghề mà xã hội có nhu cầu (kể cả đào tạo giáo viên các cấp) Có thể liên kết với đại học trong vùng đào tạo các ngành mà trường chưa đủ khả năng, theo hình thức chính quy và không chính quy Đảm nhận cả việc bồi dưỡng tay nghề, xác định tay nghề bậc trung cấp và cao đẳng cho công nhân đang lao động tại các doanh nghiệp Trường CĐCĐ ở vùng khó khăn nên phải liên kết đào tạo 2 năm đầu cho trường đại học (đóng tại thành phố lớn) và sau đó thực hiện việc liên thông, chuyển tiếp để sinh viên này hồn tất khố trình đại học
Trang 7Trên thế giới, việc liên thông (articulation) giỮa các cơ sở đào tạo bậc đại học được ghi nhận ở một số nước phát triển như Anh, Đài
Loan, Nhật Bản, New Zealand, Australia, , và Hoa Kỳ Ban đầu liên thông được thực hiện giữa đại học nhỏ (có chương trình đào tạo 2 năm)
và đại học lớn (có chương trình đào tạo 4 năm, hay nhiều hơn) là tạo
điều kiện cho người học, đã xong một chương trình đào tạo 2 năm, sau
đó chuyển tiếp (transfer) đến một trường khác hoàn tất chương trình
đào tạo khác cao hơn, cùng ngành hoặc khác ngành, để đạt văn bằng
cao hơn như cử nhân (bachelor) hay ky su (engineering), va được
trường này thừa nhận một số kinh nghiệm học tập (quy thành các tín chỉ) có kết quả tốt, đã tích lũy trong quá trình học tập trước Hiện nay, liên thông được thực hiện rộng rãi và đa dạng, coi như một phương cách đào tạo hữu hiệu và tiết kiệm nhằm giúp người học thực hiện nguyện vọng học tập suốt đời, và giúp cho các quốc gia muốn mở rộng cánh cửa đại học cho số đông, đẩy nhanh tiến độ xây dựng xã hội học tập
Thực hiện các hình thức liên thông sau:
Liên thông “lên”: để nhận một văn bằng cao hơn Trường hợp
liên thông cùng ngành nghề xin tạm gọi là liên thông “dọc” Không
cùng ngành nghề tạm gọi là liên thông “xiên” Thời gian đào tạo liên thông “xiên- lên” hiển nhiên là dài hơn thời gian đào tạo liên thông
“đọc-lên” vì cần học chuyển đổi Liên thông lên để lấy bằng cử nhân,
bằng cao đẳng, để học tiếp 2-3 năm còn lại với trường liên kết đào tạo bậc đại học, để chuẩn hoá trình độ đại học cho giáo viên Các trường
Sư phạm kỹ thuật cũng có thể đào tạo giáo viên dạy nghề cho các địa
phƯơng từ người có trình độ cao đẳng nghề hoặc kỹ sư từ hình thức
Trang 8Liên thông “ngang”: để nhận bằng cấp thứ hai cùng bậc Trường
hợp này chỉ cần học thêm các học phần còn thiếu để nhận bằng cấp mới
Liên thông “xuống”: _ để nhận bằng cấp dù thấp hơn nhưng hữu
dụng hơn đối với người học Cũng chia ra liên thông “dọc- xuống”
(cùng ngành nghề) và liên thông “xiên- xuống” (trái ngành nghề)
Thường diễn ra đối với sinh viên không thể theo đuổi việc học đang đại
học hoặc cao đẳng
Liên thông ngang và xuống rất cần cho người lao động muốn
chuyển đổi nhanh các ngành nghề theo yêu cầu thu nhập hay hoàn
cảnh
Chức năng giáo dục thường xuyên:
Trường là một cơ sở đào tạo nghề hợp nhất từ nhiều cơ sở đào tạo của địa phương nên có trang thiết bị tốt và được tiếp tục đầu tư tập trung Cùng với chức năng liên thông, trường đảm trách công việc của trung tâm giáo dục thường xuyên TỪ nay có thể đảm trách cả việc dạy nghề thuộc lĩnh vực khoa học- công nghệ Một lĩnh vực mà các địa phương đang rất cần Học trong giờ hành chính hay ngoài giỜờ hành chính, nhất là ban đêm Sinh viên của trường CĐCPĐ cò thể là học sinh vừa tốt nghiệp THPT, họ vào để học nghề bậc trung cấp, cao đẳng,
hoặc học chương trình liên kết để chuyển tiếp lên đại học Ngoài ra,
sinh viên của trường CĐCĐ còn có cả những người đang làm việc (tại chức), họ thường theo học các lớp ban đêm về ngoại ngữ, tin học; học liên thông nhận bằng cấp mới để chuyển ngành hay chuẩn hoá, nâng cao tay nghề Sinh viên trường CĐCĐ có thể là người lớn tuổi, người
đã có bằng đại học Trường vận hành theo hướng thực hành- ứng
Trang 9Cơ cấu của Nhà trường bao gồm: Chi bộ
Cơng đồn
Đồn Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh
Ban Giám hiệu
Khoa Sư phạm
Khoa Kinh tế, Công nghệ, Kỹ thuật
Khoa Khoa học cơ bản
Trung Tâm Tin học Ngoại ngữ Tổ chính trị Phòng Hành chính Tổ chức Phòng Đào tạo Phòng Khảo thí Phòng Kế hoạch Tài vụ
Phòng Nghiên cứu Khoa học- hợp tác quốc tế Phòng Quản trị, Thiết bị, Thư viện
Phòng Công tác chính trị, pháp luật, y tế
B QUY MÔ ĐÀO TẠO I HỆ CHÍNH QUY
1/ Bậc đại học:
Đào tạo Đại học tại cơ sở 1 tỉnh Hậu Giang do Trường Đại học
Trang 10A,C 520 Luật( Hành chính, Tư pháp, 160
Trang 11|6 | D | 756 |Anh văn | 60 |
2/ Bac cao dang:
Trường đào tạo, tuyển sinh trong cả nước, riêng ngành Sư phạm
Giáo dục Mầm non chỉ tuyển thí sinh có hộ khẩu thường trú trong tỉnh Hậu Giang STT| KHỐI| MÃ NGÀNH/ CHUYỂN CHỈ THETĐKTS{GÀNH TIÊU 1 A 01 Tin học ứng dụng 50 2 D, 02 |Tiéng Anh 50 3 1CD, 03 | Quản tri văn phòng 100 4 |A,D | 04 |Kế toán 80 5 B 05 Dich vu Thi y 80 6 | MC | 06_ | Sư phạm Giáo dục Mầm non 80 D,
7 AD 07 Quan tri kinh doanh 100 8 A,D, 08 Tai chinh —- Ngan 100 hang 3/ Bậc trung cấp chuyên nghiệp: 1 Kế toán 2 Dịch vụ Thú y 4/ Đào tạo liên thông cao đẳng: 1.Kế toán 2.Dịch vụ thú y 3.Sư phạm Giáo dục Mầm non 4.Tin học 5/ Bậc cao đẳng vừa làm vừa học: 1.Kế toán
2.Sư phạm Giáo dục Mầm non
6/ Bậc trung cấp chuyên nghiệp vừa làm vừa học: 1 KẾ toán
2 Dịch vụ Thú y
Trang 131/ Bậc đại học:
- Liên kết đào tạo với Trường Đại học Cần thơ, học tại Trường Cao đẳng Cộng đồng Hậu Giang STI] KHOI NGANH/ CHUYEN CHỈ TIỂU THI NGANH 1 D Cử nhân Anh Văn 50 2 A Kinh tế Kế toán 100 3 A Xây dựng công trình 70 4 B Chăn nuôi — Thú y 70 5 B Nuôi trồng thủy sản 70 L:2 IIIT Sher LECT At dha tao Ai wy Y Q71 It MMII Teta D9: bane Cre Lond: ut ry NJ EIA 1154 s++rÌ KHỐI NGÀNH,CHUYÊN CHỈ THI NGANH TIEU 1 A Ké€toan 240
2 A Công nghệ thông tin 240
2/ Liên thông đào tạo đại học:
Liên kết với trường Đại học Trà Vinh đào tạo liên thông trình độ
Cao đẳng liên thông lên Đại học:
Kế tốn
Cơng nghệ thơng tin 3/ Trung cấp chuyên nghiệp:
- Liên kết đào tạo với Trường Cao đẳng Y tế Cần Tho: Trung
cấp Điều dưỡng
- Liên kết đào tạo với Trường Đại học Trà Vinh: Trung cấp
Pháp lý
Ill LIEN KET DAO TAO TU XA CAC NGANH HE DAI HOC
Liên kết với trường Đại học Bình Dương, Đại học Huế, Đại học Cần Thơ đào tạo một số ngành học:
Đại học Bình Dương:
Trang 15- Quản trị Luật Kinh doanh - Quản trị Du lịch
Đại học Huế: Luật
Đại học Cần Thơ: Cử nhân Du lịch
C GIỚI THIỆU VỀ PHÒNG HÀNH CHÍNH TỔ CHỨC
Phòng hành chính tổ chức là một bộ phận vô cùng quan trỌng
của cƠ quan trong việc thực hiện chức năng của trường Do đó phòng
hành hích tổ chức có hai chức năng chính để phục vụ cho nhu cầu làm
việc và giải quyết các vấn đề của Nhà trường đó là: tham mưu, tổng
hợp và hậu cần
Chức năng tham mưu, tổng hợp:
Nội dung của công tác tham mưu chỉ rõ hoạt động tham vấn của công tác văn phòng: còn nội dung tổng hợp nghiêng nhiều về khía cạnh thống kê, xử lý thông tin dữ liệu phục vụ thiết thực cho hoạt
động quản lý Thực chất cả hai nội dung trên cùng nhằm một mục tiêu
chung là hỖ trợ tích cực cho hoạt động quản lý của thỦ trưởng cơ
quan, đơn vị Nếu tách rời nhau, hoạt động quản lý sẽ không tránh khỏi sự phiến diện, chủ quan và thiếu nhỮng căn cứ khoa học chính
xác
Ta biết rằng hoạt động của cơ quan phụ thuộc vào nhiều yết tố, trong đó có yếu tố chủ quan (thuộc về người thủ trưởng), bởi vậy muốn có những quyết định đúng đắn, mang tính khoa học, người thủ trưởng cần căn cứ vào những yếu tố khách quan như những ý kiến tham gia của các cấp quản lý, nhỮng người trợ giúp NhỮng ý kiến đó được tổng hợp, phân tích, chọn lọc để đưa ra những kết luận chung
nhất nhằm cung cấp cho lãnh đạo những thông tin, những phương án
Trang 16tính chuyên sâu trong các trường hợp trợ giúp lãnh đạo (tiếp xúc với
nhiều vấn đề nảy sinh trong thực tế) để lựa chọn một quyết định tối
ưu Đây chính là nội dung tham mưu của công việc văn phòng
Nhưng mặt khác, kết quả tham vốn trên — đây phải xuất phát từ
những thông tin ở cả đầu vào, đầu ra và những thông tin ngược trên mọi lĩnh vực cỦa nhiều đối tượng mà Văn phòng thuthập duc Những thông tin ấy cần phải được sàng lọc, phân tích, tổng hợp, lưu giỮ và sử dụng theo yêu cầu của người quản lý trong từng lĩnh vực cụ thể Hoạt động như trên thuộc về nội dung công tác tổng hợp của hoạt
động văn phòng
Như vậy hai nội dung tham mưu và tổng hợp của hoạt động thì phòng hành chính tổ chức có nhiệm vụ là trợ giúp cho thỦ trưởng co quan, đơn vị có cơ sở khoa học để lựa chọn quyết định quản lý tối ưu
nhất phục vụ cho mục tiêu hoạt động của Nhà trường
Chức năng hậu cần
Hoạt động của cơ quan, đơn vị không thể thiếu các điều kiện vật
chất như nhà cửa, phương tiện, thiết bị, công cụ, tài chính Các điều
kiện và phương tiện ấy phải được quản lý, sắp xếp, phân phối và
không ngừng được bổ sung để cung cấp kịp thời, đầy đủ cho mi nhu cầu hoạt động của cơ quan
Đây là hoạt động mang tính đặc thù của công tác của phòng hành chính tổ chức có ý nghĩa quan trỌng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của Nhà trường phòng phải chăm lo về cơ sở vật chất của nhà trường, phục vụ cho hoạt động của các cƠ quan trong nha trường, phục vụ cho công tác giảng dạy và đào tạo của nhà trường
Tóm lại, phòng hành chính tổ chức là đầu mối giúp lãnh đạo
thực hiện các chức năng trên: Các chức năng này vừa độc lập, vừa hỗ
trợ bổ sung cho nhau nhằm khẳng định sự cần thiết khách quan và sự
Trang 17Nhiệm vụ của phòng Hành chính và Tổ chức:
Lập kế hoạch công tác của nh à trường Tham mưu cho Ban
Giám hiệu sắp xếp tổ chức bộ máy hoạt động trong nhà trường Thực
hiện công tác bảo vỆ chính trị nội bộ
Tham mưu cho Ban giám hiệu trong công tác quy hoạch, đào tạo
bồi dưỡng đội ngũ cán bỘ, công chức, bổ nhiệm miễn nhiệm cán bỘ lãnh đạo các đơn vị thuộc trường
Tổ chức thực hiện các chế độ chính sách đối với cán bỘ, công
chức; Tổ chức thực hiện công tác đánh giá, thi đua, khen thưởng, kỷ luật; hướng dẫn thủ tục xét các chức danh, danh hiệu của ngành
Lập kế hoạch về lao động, biên chế; Quản lý hồ sơ nhân sự, theo
dõi, kiểm tra việc tổ chức quản lý lao động và sử dụng lao động
Tổng hợp kết quả hoạt động của các đƠn vị trong nhà trường Giúp Ban giám hiệu điều hành các mối quan hệ trong và ngoài trường
Tổ chức hội nghị đại biểu cán bộ công chức hằng năm và các đại hội,
hội nghị của nhà trường
Thực hiện công tác: hành chính,văn thư, lưu trữ; quản lý các con dấu theo qui định hiện hành
Quản lý hệ thống y tế học đường, thực hiện việc chăm sóc sức
khỏe của cán bỘ, giáo viên, nhân viên, học sinh, sinh viên của nhà
trường
Xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện công tác bảo vệ, trật tự an ninh, phòng cháy chữa cháy Dé xuất và thực hiện phối hợp với các
đơn vị trong trường và các địa phương trong công tác giỮ gìn an ninh, trật tự trong khuôn viên trường
Quản lý và điều phối sử dụng xe ôtô phục vụ công tác của
trường Lập kế hoạch và thực hiện việc bảo dưỡng, sửa chữa xe
Trang 18Phó phòng: Nguyễn Văn Diệp
Chuyên viên: Trịnh Diễm Hương
Chuyên viên kiêm trợ lý BGH: Kim Hồng Phượng
Văn thư: Trương Thị Hằng PHẦN HAI KẾT QUA THU HOẠCH QUA ĐỢT THỰC TẬP TỐT NGHIỆP A CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA VĂN PHÒNG: Chức năng: Văn phòng có 2 chức năng cơ bản: đó là chức năng thông tin và chức năng hậu cần
Chức năng thông tin: thu thập, phân tích, xử lý, lưu trữ, tham mưu, cung cấp thông tin cho cƠ quan đơn vị để hoạch định kế hoạch, chiến lược phát triển
Chức năng hậu cần: phục vụ các khâu từ chăm sóc lợi ích, đời
sống cho công nhân viên, đến cơ sở vật chất của cơ quan, đơn vị, phục
vụ các chương trình, hội họp
Nhiệm vụ của văn phòng:
Xây dựng kế hoạch cho bộ máy quản lý và chương trình hành động cho các nhà quản trị
Thu thập, xử lý và tổng hợp thông tin phục vụ cho nhà quản trị và quá trình quản trị
Theo dõi việc thực hiện các quyết định, tham mưu cho các cấp quản lý giải quyết các vấn đề phát sinh
Tổ chức công tác văn thư, biên soạn và ban hành văn bản
Trang 19Bảo đảm cơ sở vật chất kỹ thuật cho bộ máy quản lý và quá trình quản lý của cơ quan, đơn vị
Quản lý tài sản, kiểm kê, đánh giá tài sản
B CÁC NGHIỆP VỤ CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG: U Kỹ năng giao tiếp:
1/ Tiếp khách:
Tiếp khách qua điện thoại:
Tiếp khách qua điện thoại là một nghiệp vụ mà nhân viên văn
phòng thường xuyên sử dụng để giải quyết các công việc Ở văn phòng Giao tiếp bằng điện thoại ngày càng trở nên tiện dụng do tính phổ biến
và tiện lợi của nó Công việc kinh doanh của cuộc sống hiện đại đòi hỏi con người phải tiết kiệm thời gian do đó sử dụng điện thoại là một phương tiện được ưa thích Giao tiếp bằng điện thoại tuy dễ mà khó,
và người thư ký và nhân viên văn phòng cần phải học để biết cách giao tiếp Do đó, người nhân viên văn phòng cần phải nắm vững các
vấn đề sau:
Đừng để người gọi chờ quá ba hồi chuông Bạn phải ngưng công việc đang làm và nhanh chóng nhấc máy
Khi nghe điện thoại cần tập trung chú ý, tránh vừa làm việc khác vừa nghe
Bạn cần có một tư thế thoải mái, đừng dùng đầu kẹp vào điện thoại để nói chuyện Như vậy cổ bị gập xuống, tiếng nói sẽ không được tự nhiên Người đối thoại sễ không vui vì biết Bạn phải tiếp chuyện họ
trong tác phong quá bận rộn Có người cho rằng nghe điện thoại theo cách này mới là hiện đại, văn minh Ngược lại khi nói chuyện với
Trang 20Bạn phải ngưng ngay nỘi dung cuộc nói chuyện với người cùng phòng trước khi nhấc máy Đừng để người nghe phát hiện đoạn cuối của câu chuyện trước khi họ nghe Bạn A lô, khách sẽ cho rằng họ đã gọi điện vào một lúc không phù hợp
Bạn phải thể hiện trạng thái vui vẻ, sẵn sàng giúp đỠ và giọng
nói thân thiện
Nếu nghe không rõ, Bạn đừng ngại khi yêu cầu người gọi nói
chậm lại hoặc xin phát âm rõ hơn
Khi nghe của tên người nước ngoài, tốt nhất Bạn nên nhờ họ đánh vần chậm rãi để ghi lại cho chính xác
Nếu câu nói quá dài hoặc có nhiều ẩn ý khiến Bạn không hiểu rõ, cần yêu cầu người gọi nhắc lại hoặc nói rõ ý hơn
Nếu khi đang nói chuyện có nhỮng tiếng ồn đột xuất (như tiếng đóng đinh, tiếng động cơ do các bộ phận sửa chữa), Bạn nên xin lỗi và giải thích cho người gọi được rõ
Nếu khách hàng gọi cho Bạn, Bạn không được phép gác máy truớc
Đừng trả lời điện thoại khi đang ăn Người bên kia có thể nghe rõ tiếng nhai của bạn
Trước khi gọi điện thoại bạn phải chuẩn bị:
Khi gọi điện thoại, hãy luôn biết rõ mình muốn nói gì: Có thể
gạch đầu dòng trước những điều định nói và cần nói Như thế ban sé
tiết kiệm được thời gian cho bạn và cho cả người nghe
Điều chỉnh cách nói chuyện cho thích hợp với từng đối tượng:
Những người bận rộn thường thích cách tiếp cận trực tiếp, nói ngắn gọn và hạn chế nói chuyện phiếm Những người dễ hoà đồng thì thích
Trang 21Hạn chế nói chuyện riêng: Nói chuyện phiếm thì vui đấy nhưng nó làm mất thời gian và gây khó chịu cho người bên kia đầu dây khi họ đang bận rộn Bạn có thể nói chuyện qua loa về thời tiết, thời sự nhưng đừng lôi chuyện gia đình ra làm đề tài
Hãy trả lời thẳng câu hỏi của đối tác: Tránh ậm ừ dễ tạo sự không chuyên nghiệp Nếu bạn không biết câu trả lời, hãy nói bạn sẽ
gọi cho hỌ sau khi đã có đáp án chính xác Nếu bạn đưa ra một phán
đoán sai lầm cho người tin tưởng bạn, họ sẽ không bao giỜ tin bạn nữa
Cuối buổi nói chuyện, hãy xác nhận lại những điều đã trao đổi: Như thế cả hai có thể xem mình đã thống nhất với nhau được điều gì để có thể đưa ra cách giải quyết thích hợp
Khi gọi điện thoại, hãy luôn nhớ những điều sau:
- Là người chủ động gọi, nếu thực sự bạn cần họ
- Đừng gọi quá sớm hay quá trễ
- Những cuộc gọi không quan trọng có thể để cho trợ lý hoặc thư ký lo Những vấn đề quan trọng nên được chính bạn nói
- Đừng gửi lời nhắn vào hộp thư thoại trả lời sẵn Nếu họ đi
vắng có thể gọi di động hoặc gọi lại sau
- Đừng thúc giục người đối diện nhanh chóng đưa ra câu trả lời,
đừng khiến họ ám ảnh với các cuỘc gọi của bạn
Tránh nhỮng thói quen xấu:
Bình phẩm người đối thoại ngay khi cúp máy: Bạn nên nhớ
rằng, người ở đầu dây bên kia có thể vẫn còn online và vẫn có thể nghe
được nhữỮng câu cuối cùng đó của bạn và Bạn đã làm hỏng nỗ lực trong giao tiếp trước đó Vả lại nếu Bạn không thực sự yêu mến công việc giao tiếp thì đừng nhận lời công việc tiếp tân, trực điện thoại,
thậm chí không nên làm thư ký! Ngoài ra, cho dù đã chắc chắn là đã
Trang 22thậm chí nhỮng khách đang ngồi chờ trong phòng khách Họ sẽ nghĩ
gì? Chưa kể, câu chuyện sẽ đến một lúc nào đó đến tai người mà bị bình phẩm, nó sẽ gây hại đến công việc của cơ quan, đơn vị
Đừng đưa cảm xúc của chính Bạn vào cuộc đối thoại: vì như thế có thể làm ảnh hưởng đến hoạt động của cƠ quan, đƠn vị
Tiếp khách trực tiếp:
Tạo ấn tượng tốt trong giao tiếp trực tiếp là một việc rất quan
trọng Ấn tượng ban đầu thường là diện mạo dễ nhìn và tác phong
nhanh nhẹn và tự tin khiến đối tác nghĩ ngay là chúng ta thạo công
việc, lành nghề; như vậy việc đại diện cho cơ quan đơnvjị — để giao tiếp
mới dễ dàng thành công
Để có ấn tượng tốt, chúng ta phải luôn luôn bắt đầu buổi giao
tiếp bằng một nụ cười thân thiện Tất nhiên khi cười thì ánh mắt cũng phải vui về Đừng cười như người máy Không được đeo kính râm khi tiếp khách Đôi mắt là cửa sổ của tâm hồn bị che đậy, sẽ tạo ấn tượng giả tạo, mờ ám khi giao tiếp Ngoài ra, đeo kính râm trong phòng còn
là thái đỘ bất lịch sự, không tôn trọng khách, dù cho đó là kính đổi
màu cũng không nên đeo
Trang phục khi giao tiếp phải tươm tất, không phục sức sặc sỡ
hay rườm rà, không nên trang điểm lòe loẹt, không nên bôi sực nức
nước hoa
Tạo ấn tượng tốt còn là việc tôn trọng khách Là phải đúng giỜ Nếu tiếp tại văn phòng cỦa cơ quan mình, nên chấm dứt ngay các công việc khác ngay trước giờ hẹn và trong khi tiếp xúc Nếu tiếp tại văn phòng của khách, thì phải đến sớm trước gid hẹn khoảng 5 phút Phải trù tính thời gian và lỘ trình đến nơi Nếu chưa biẾt rõ văn phòng của
khách, nên gọi điện hỏi đường truớc Mọi lời cáo lỗi do đến trễ dù hợp
lý cách mấy vẫn làm mất đi ấn tượng tốt về người làm công tác nhân
Trang 232/ Giao tiếp trong cơ quan, don vi:
Để thành công trong giao tiếp thì người nhân viên văn phòng
phải chuẩn bị cho mình một sô kiến thức như:
Cẩn thận tính hài hước của người nhân viên:
Sự hóm hỉnh, tính hài hước có thể làm nhỮng người xoay quanh bạn bè vui vẻ nhưng trong nhiều trường hợp nhỮng câu chuyện lại vô
tình làm tổn thương ai đó, hay làm phật lòng mọi người trong cơ quan
đơn vị sẽ ảnh hưởng đến công việc do đó việc gì cũng có giới hạn, mọi việc nên dừng ở mức cho phép
Học hỏi các nền văn hóa:
Cử chỉ, ngôn ngữ điệu bộ trong giao tiếp khác nhau tùy thuộc
nền văn hoá khác nhau Để tránh những sự hiểu lầm đáng tiếc, thì cần
tìm hiểu văn hoá giao tiếp qua sách vở, thực tế và trên mạng Internet
Tôn trọng ý kiến của mỌi người xung quanh:
Mỗi người có một nền tảng học vấn và văn hoá khác nhau Điều
này dễ thấy khi họ có những suy nghĩ và phản ứng khác nhau với cùng một sự việc đang diễn ra Vấn đề là với tư cách là một đồng nghiệp trong công sở thì phải học cách tôn trọng những ý kiến, nhận định khác của các đồng nghiệp và tìm cách thoả thuận hợp lý vì mục tiêu chung
Hãy đối xử với người khác như chính mình muốn người ta đối xử với mình
Hiểu đồng nghiệp một cách chân thật Không ai nỡ đối xử tồi
với một người đồng nghiệp luôn chân thành với tất cả mọi người Hãy mạnh dạn trò chuyện, tâm sự, lắng nghe và chia sẻ để kéo mọi người đến gần nhau hơn
Cố ghi nhớ Sau khi gặp gỡ một ai, hãy cố gắng ghi lại một vài
Trang 24Chú ý đến thái độ của đồng nghiệp: Đừng tìm hiểu khoảng không gian riêng tư của bất cứ ai, nhất là khi họ đang bận hoặc đang muốn được yên tĩnh một mình
Biết nói lỜời cảm On chân thành: Khi một người đồng nghiệp nào đó giúp đỡ về chuyên môn hoặc cho những lời khuyên bổ ích thì đừng bao giờ bỏ lỡ cơ hội để cảm ơn họ Một tờ thiệp viết tay hoặc một cái mail bày tổ sự cảm kích về những hành động giúp đỡ của họ là không thừa
Những điều nên và không nên làm với đồng nghiệp:
Không hòa đồng cùng đồng nghiệp: Thay vì nói chuyện với mỘt người, hãy cố hòa đồng cùng những người khác Ai cũng là đồng nghiệp, ai cũng có thể chuyện trò thân thiện Tất nhiên trước khi quay sang người khác, phải biết khéo léo và lịch sự để kết thúc câu chuyện với người này
Lạm dụng đồng nghiệp: Trong một cơ quan, các đồng nghiệp
thường không ngại giúp đỠ qua lại lẫn nhau trong công việc cũng như
những chuyện bên ngoài Nhưng đừng vì thế mà lợi dụng lòng tốt của
họ Đừng tiếp cận đồng nghiệp chỉ vì những lợi ích cá nhân rỒi sau khi đạt được mục đích lại tỎ về xa cách, làm lƠ
Lập phe phái: Chia bè phái, tụ tập thường đi đến một kết quả là sự phân biệt đối xử giữa các đồng nghiệp, đặc biệt là các nhân viên nỮ Đừng kéo bè kéo cánh chỉ để nói xấu một ai đó nhé
Không chịu làm quen với những đồng nghiệp mới: Nhà tâm lý học nổi tiếng Thacker nói rằng: Thiếu sự theo đuổi là nguyên nhân quan trọng nhất dẫn đến bỏ lỡ mất cơ hội nghề nghiệp SỰ theo đuổi ở đây không gói gọn đối tượng là các đồng nghiệp cùng cƠ quan, nó
Trang 25Một văn bản hoàn chỉnh cần phải đảm bảo đầy đủ các thành phần cơ bản sau:
Quốc hiệu
Quốc hiệu ghi trên văn bản bao gồm 2 dòng chữ: "Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam" và "Độc lập - Tự do - Hạnh phúc"
Tên cơ quan, tổ chức ban hành văn bản:
Tên cơ quan, tổ chức ban hành văn bản bao gồm tên cla co quan, tổ chức ban hành văn bản và tên của cơ quan, tổ chức chủ quan cấp trên trực tiếp (nếu có)
Tên của cơ quan, tổ chức ban hành văn bản phải được ghi day đủ theo tên gọi chính thức căn cứ văn bản thành lập, quy định tổ chức bộ
máy, phê chuẩn, cấp giấy phép hoạt động hoặc công nhận tư cách pháp
nhân của cơ quan, tổ chức có thẩm quyền; tên của cơ quan, tổ chức chủ quản cấp trên trực tiếp có thể viết tắt những cụm từ thông dung nhu Uy ban nhân dân (UBND), Hội đồng nhân dân (HĐND)
Số, ký hiệu của văn bản:
Số, ký hiệu của văn bản quy phạm pháp luật:
Số của văn bản quy phạm pháp luật bao gồm số thứ tự đăng ký
được đánh theo từng loại văn ban do co quan ban hành trong mỘt năm
và năm ban hành văn bản đó Số được ghi bằng chữ số Á-rập, bắt đầu
từ số 01 vào ngày đầu năm và kết thúc vào ngày 31 tháng 12 hàng năm; năm ban hành phải ghi day du các số, ví dỤụ: 2004, 2005;
Ký hiệu của văn bản quy phạm pháp luật bao gồm chữ viết tắt tên loại văn bản và chữ viết tắt tên cơ quan hoặc chức danh nhà nước
ban hành văn bản
Số, ký hiệu của văn bản hành chính:
Trang 26chức quy định cụ thể việc đăng ký và đánh số văn bản Số của văn bản
được ghi bằng chữ số Ả-rập, bắt đầu từ số 01 vào ngày đầu năm và kết
thúc vào ngày 31 tháng 12 hàng năm
Ký hiệu của văn bản hành chính:
- Ký hiệu của quyết định (cá biệt), chỉ thị (cá biệt) và của các
hình thức văn bản có tên loại khác bao gồm chữ viết tắt tên loại văn bản và chữ viết tắt tên cơ quan, tổ chức hoặc chức danh nhà nước ban hành văn bản
- Ký hiệu của công văn bao gồm chữ viết tắt tên cơ quan, tổ chức
hoặc chức danh nhà nước ban hành công văn và chữỮ viết tắt tên đƠn vị soạn thảo hoặc chủ trì soạn thảo công văn đó
Chữ viết tắt tên cơ quan, tổ chức ban hành văn bản và chữỮ viết
tắt tên các đơn vị trong mỗi cơ quan, tổ chức phải được quy định cụ thể, bảo đảm ngắn gọn, dễ hiểu
Địa danh và ngày, tháng, năm ban hành văn bản:
Địa danh ghi trên văn bản của các cƠ quan, tổ chức Trung ưƠng là tên của tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương hoặc tên của thành phố thuộc tỉnh (nếu có) nơi cơ quan, tổ chức đóng trụ sỞ
Địa danh ghi trên văn bản cỦa các cơ quan, tổ chức cấp tỈnh: - Đối với các thành phố trực thuộc Trung Ương: là tên của thành phố trực thuộc Trung ương
-Đối với các tỉnh: là tên của thị xã, thành phố thuộc tỉnh hoặc của huyện nơi cơ quan, tổ chức đóng trụ sỞ
Địa danh ghi trên văn bản của các cƠ quan, tổ chức cấp huyện là tên của huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh
Địa danh ghi trên văn bản của Hội đồng nhân dân, Uỷ ban nhân dân và của các tổ chức cấp xã là tên của xã, phường, thị trấn đó
Trang 27hiện theo quy định của pháp luật và quy định cụ thể của Bộ Quốc
phòng
Ngày, tháng, năm ban hành văn bản:
Ngày, tháng, năm ban hành văn bản quy phạm pháp luật do
Quốc hội, Uỷ ban thường vụ Quốc hội, Hội đồng nhân dân ban hành là ngày, tháng, năm văn bản được thông qua
Ngày, tháng, năm ban hành văn bản quy phạm pháp luật khác và văn bản hành chính là ngày, tháng, năm văn bản được ký ban hành
Ngày, tháng, năm ban hành văn bản phải được viết đầy đủ ngày, tháng, năm Các số chỉ ngày, tháng, năm dùng chữ số Á-rập; đối với những số chỉ ngày nhỏ hơn 10 và tháng 1, 2 phải ghi thêm số 0 Ở trước
Tên loại và trích yếu nội dung của văn bản:
Tên loại văn bản là tên của từng loại văn bản do cơ quan, tổ chức ban hành Khi ban hành văn bản quy phạm pháp luật và văn bản hành chính, đều phải ghi tên loại, trừ công văn
Trích yếu nội dung của văn bản: là một câu ngắn gọn hoặc
một cụm từ, phản ánh khái quát nội dung chủ yếu của văn bản Nội dung văn bản:
Nội dung văn bản phải bảo đảm những yêu cầu cơ bản sau:
- Phù hợp với hình thức văn bản được sử dụng:
- Phù hợp với đường lối, chủ trương, chính sách của Đảng: phù hợp với quy định của pháp luật;
- Các quy phạm pháp luật, các quy định hay các vấn đề, sự việc
phải được trình bày ngắn gọn, rõ ràng, chính xác;
- Sử dụng ngôn ngữ viết, cách diễn đạt đơn giản, dễ hiểu;
Trang 28- Không viết tắt những từ, cụm từ không thông dụng Đối với
những từ, cụm từ được sử dụng nhiều lần trong văn bản thì có thể viết
tắt nhưng các chữ viết tắt lần đầu của từ, cụm từ phải được đặt trong ngoặc đơn ngay sau tỪ, cụm từ đó;
- Việc viết hoa được thực hiện theo quy tắc chính tả tiếng Việt;
- Khi viện dẫn lần đầu văn bản có liên quan, phải ghi đầy đủ tên
loại, trích yếu nội dung văn bản; số, ký hiệu văn bản; ngày, tháng, năm ban hành văn bản và tên cƠ quan, tổ chức ban hành văn bản (trừ trường hợp đối với luật và pháp lệnh); trong các lần viện dẫn tiếp theo, có thể ghi tên loại và số, ký hiệu của văn bản đó
Bố cục của văn bản:
Tuỳ theo thể loại và nội dung, văn bản có thể có phần căn cứ pháp lý để ban hành, phần mở đầu và có thể được bố cục theo phần,
chương, mục, điều, khoản, điểm hoặc được phân chia thành các phần,
mục từ lớn đến nhỏ theo một trình tự nhất định
Chức vụ, họ tên và chữ ký của người có thẩm quyền: Việc ghi quyền hạn của người ký được thực hiện như sau: - Trường hợp ký thay mặt tập thể thì phải ghi chữ viết tắt "TM." (thay mặt) vào trước tên tập thể lãnh đạo hoặc tên cơ quan, tổ chức;
- Trường hợp ký thay người đứng đầu cơ quan, tổ chức thì phải
ghi chữ viết tắt "KT." (ký thay) vào trước chức vụ cỦa người đứng đầu; - Trường hợp ký thừa lệnh thì phải ghi chữ viết tắt "TL." (thừa
lệnh) vào trước chức vụ của người đứng đầu cơ quan, tổ chức;
- Trường hợp ký thừa uỷ quyền thì phải ghi chữ viết tắt "TUQ."
(thừa uỷ quyền) vào trước chức vụ của người đứng đầu cơ quan, tổ chức
Chức vụ của người ký:
Chức vụ ghi trên văn bản là chức danh lãnh đạo chính thức của
Trang 29lại tên cơ quan, tổ chức, trừ các văn bản liên tịch, văn bản do hai hay nhiều cơ quan, tổ chức ban hành
Họ tên bao gồm họ, tên đệm (nếu có) và tên của người ký văn bản Đối với văn bản quy phạm pháp luật và văn bản hành chính, trước
ho tên của người ký, không ghi học hàm, học vị và các danh hiệu danh
dự khác, trừ văn bản của các tổ chức sự nghiệp giáo dục, y tẾ, nghiên cứu khoa học, trong những trường hợp cần thiết, có thể ghi thêm học ham, hoc vi
Dấu của cơ quan, tổ chức: dấu đóng phải ngay ngắn rõ ràng, đúng vị trí và đúng thẩm quyền của cơ quan, đơn vị
Nơi nhận:
Nơi nhậnxác định những cƠ quan, tổ chức, đơn vị và cá nhân
nhận văn bản với mục đích và trách nhiệm cụ thể như để kiểm tra, giám
sát; để xem xét, giải quyết; để thi hành; để trao đối công việc; để biết
và để lưu
Nơi nhận phải được xác định cụ thể trong văn bản Căn cứ quy
định của pháp luật; căn cứ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của cơ
quan, tổ chức và quan hệ công tác với các cƠ quan, tổ chức, don vi hoặc cá nhân có liên quan; căn cứ yêu cầu giải quyết công việc, đơn vị hoặc cá nhân soạn thảo hoặc chủ trì soạn thảo có trách nhiệm đề xuất
những cơ quan, tổ chức, đơn vị và cá nhân nhận văn bản trình người ký
văn bản quyết định
Đối với văn bản chỉ gửi cho một số đỐi tượng cụ thể thì phải ghi
tên từng cơ quan, tổ chức, cá nhân nhận văn bản; đối với văn bản được gửi cho một hoặc một số nhóm đối tượng nhất định thì nơi nhận được
ghi chung
Dấu chỉ mức độ khẩn:
Trang 30- Tuỳ theo mức độ cần được chuyển phát nhanh, văn bản được xác định độ khẩn theo ba mức sau: hoả tốc, thượng khẩn hoặc khẩn;
- Khi soạn thảo văn bản có tính chất khẩn, đơn vị hoặc cá nhân
soạn thảo văn bản đề xuất mức độ khẩn trình người ký văn bản quyết
định
Dấu chỉ mức độ mật:
Việc xác định và đóng dấu độ mật (tuyệt mật, tối mật hoặc mật), dấu thu hồi đối với văn bản có nội dung bí mật nhà nước được thực hiện theo quy định của pháp luật về bảo vệ bí mật nhà nước
Các thành phần thể thức khác:
Dia chi cơ quan, tổ chức; dia chi E-Mail; địa chỉ trên mang
(Website); số điện thoại, số Telex, số Fax đối với công văn, công điện,
giấy giới thiệu, giấy mời, phiếu gửi, phiếu chuyến để tạo điều kiện
thuận lợi cho việc liên hệ;
Các chỉ dẫn về phạm vi lưu hành như "trả lại sau khi họp (hội
nghị)", "xem xong trả lại", "lưu hành nội bộ" đối với nhỮng văn bản có phạm vi, đối tượng phổ biến, sử dụng hạn chế hoặc chỉ dẫn về dự thảo
văn bản như "dự thảo" hay "dự thảo lần ." Các chỉ dẫn trên có thể được đánh máy hoặc dùng con dấu khắc sẵn để đóng lên văn bản hoặc dự thảo văn bản;
Ký hiệu người đánh máy và số lượng bản pháthành đối với những văn bản cần được quản lý chặt chế về số lượng ban phát hành;
Trường hợp văn bản có phụ lục kèm theo thì trong văn bản phải có chỉ dẫn về phụ lục đó Phụ lục văn bản phải có tiêu đề; văn bản có từ hai phụ lục trở lên thì các phụ lục phải được đánh số thứ tự bằng chữ số
La Mã;
Số trang: văn bản và phụ lục văn bản gồm nhiều trang thì từ trang thứ hai trở đi phải được đánh số thứ tự bằng chữ số Ả-rập; số
Trang 313/ Nghiệp vụ quản lý văn bản đến: * Tiếp nhận, đăng ký văn bản đến:
Tiếp nhận văn bản đến:
Khi tiếp nhận văn bản được chuyển đến từ mọi nguồn, người làm
văn thư của cƠ quan, tổ chức(sau đây gọi chung là.cán bỘ văn thư)
hoặc người được giao nhiệm vụ tiếp nhận văn bản đến trong trường hợp văn bản được chuyến đến ngoài giỜ làm việc hoặc vào ngày nghỉ, phải kiểm tra sơ bộ về số lượng, tình trạng bì, nơi nhận, dấu niêm
phong (nếu có), v.v ; đỐi với văn bản mật đến, phải kiểm tra, đối chiếu với nơi gửi trước khi nhận và ký nhận
Nếu phát hiện thiếu hoặc mất bì, tình trạng bì không còn nguyên vẹn hoặc văn bản được chuyển đến muộn hơn thời gian ghi trên bì (đối với bì văn bản có đóng dấu "Hoả tốc" hẹn giờ), phải báo cáo ngay cho
người được giao trách nhiệm giúp người đứng đầu cơ quan, tổ chức quan ly cong tac van thu (sau đây gọi tắt là người được giao trách nhiệm); trong trường hợp cần thiết, phải lập biên bản với người đưa văn bản
Đối với văn bản đến được chuyển phát qua máy Fax hoặc qua mạng, cán bộ văn thư cũng phải kiểm tra về số lượng văn bản, số lượng trang của mỗi văn bản, v.v ; trường hợp phát hiện có sai sót, phải kịp thời thông báo cho nơi gửi hoặc báo cáo người được giao trách nhiệm xem xét, giải quyết
Phân loại sơ bộ, bóc bì văn bản đến:
Sau khi tiếp nhận, các bì văn bản đến được phân loại sơ bộ và xử
lý như sau:
Trang 32chung của các cƠ quan, tổ chức thì cá nhân nhận văn bản có trách nhiệm chuyển cho văn thư để đăng ký
- Loại do cán bộ văn thư bóc bì: bao gồm tất cả các loại bì còn lại, trừ những bì văn bản trên có đóng dấu chữ ký hiệu các độ mật (bì
văn bản mật);
- Đối với bì văn bản mật, việc bóc bì được thực hiện theo quy định tại Thông tư số 12/2002/TT-BCA(A11) ngày 13 tháng 9 năm
2002 của Bộ Công an hướng dẫn thực hiện
Khi bóc bì văn bản cần lưu ý:
- Những bì có đóng các dấu độ khẩn cần được bóc trước để giải quyết kịp thời;
- Không gây hư hại đối với văn bản trong bì; không làm mất số, ký hiệu văn bản, địa chỉ cơ quan gửi và dấu bưu điện; cần soát lại bì,
tránh để sót văn bản;
- Đối chiếu số, ký hiệu ghi ngoài bì với số, ký hiệu của văn ban trong bì; trường hợp phát hiện có sai sót, cần thông báo cho nơi gửi biết
để giải quyết;
- Nếu văn bán đến có kèm theo phiếu gửi thì phải đối chiếu văn bản trong bì với phiếu gửi; khi nhận xong, phải ký xác nhận, đóng dấu vào phiếu gửi và gửi trả lại cho nơi gửi văn bản;
- Đối với đơn, thư khiếu nại, tố cáo và những văn bản cần được kiểm tra, xác minh một điểm gì đó hoặc những văn bản mà ngày nhận cách quá xa ngày tháng của văn bản thì cần giữ lại bì và đính kèm với
văn bản để làm bằng chứng
Đóng dấu ''Đến", ghi số và ngày đến:
Trang 33Tất cả văn bản đến thuộc diện đăng ký tại văn thư phải được
đóng dấu "Đến": ghisố đến vàngày đến (kể cả giờ đến trong những
trường hợp cần thiết)
Đối với bản Fax thì cần chụp lại trước khi đóng dấu "Đến": đối với văn bản đến được chuyển phát qua mạng, trong trường hợp cần thiết, có thể in ra và làm thủ tục đóng đếu "Đến"
Đối với những văn bản đến không thuộc diện đăng ký tại văn thư
thì không phải đóng dấu "Đến" mà được chuyển cho đơn vị hoặc cá
nhân có trách nhiệm theo dõi, giải quyết
Dấu "Đến" được đóng rõ ràng, ngay ngắn vào khoảng giấy trống, dưới số, ký hiệu (đối với nhỮng văn bản có ghi tên loại), dưới trích yếu
nội dung (đối với công văn) hoặc vào khoảng giấy trống phía dưới
ngày, tháng, năm ban hành văn bản Đăng ký văn bản đến:
Văn bản đến được đăng ký vào sổ đăng ký văn bản hoặc cơ sở dữ liệu văn bản đến trên máy vi tính
- Đăng ký văn bản đến bằng sổ: đăng ký văn bản đến
Tuỳ theo số lượng văn bản đến hàng:năm, các cơ quan, tổ chức quy định cụ thể việc lập các loại sổ đăng ký cho phù hop
Đối với những cơ quan, tổ chức tiếp nhận dưới 2000 văn Gan đến một năm thì cần lập ít nhất hai loại sổ sau:
- Sổ đăng ký văn bản đến (dùng để đăng ký tất cả các loại văn
bản, trừ văn bản mật);
- Sổ đăng ký văn bản mật đến
Những cơ quan, tổ chức tiếp nhận từ 2000 đến dưới 5000 văn
bản đến một năm, nên lập các loại sổ sau:
- Sổ đăng kývănbản đến của các BỘ, ngành, cƠ quan trung
ương;
Trang 34- Sổ đăng ký văn bản mật đến
Đối với những cơ quan, tổ chức tiếp nhận trên 5000 văn bán đến
một năm thì cần lập các sổ đăng ký chỉ tiết hơn, theo một số nhóm cơ
quan giao dịch nhất định và sổ đăng ký văn bản mật đến
Những cơ quan, tổ chức hàng năm tiếp nhận nhiều đơn, thư khiếu nại, tỐ cáo có thể lập sổ đăng ký đơn, thư riêng: trường hợp số
lượng đơn, thư không nhiều thì nên sử dụng sổ đãng ký văn bản đến để đăng ký Đối với nhữỮng cơ quan, tổ chức hàng năng tiếp nhận, giải
quyết số lượng đơn yêu cầu dịch vụ hành chính công hoặc các yêu cầu,
đề nghị khác của cơ quan, tổ chức và công dân thì cần lập thêm các sổ đăng ký yêu cầu dịch vụ theo quy định của pháp luật
+ Đăng ký văn bản đến
Mẫtu sổ và việc đăng ký đơn thư phải được thực hiện theo đúng quy định của nhà nước
- Đăng ký văn bản bằng máy vi tmh sử dựng chương trmnh quản
lý văn bản
* Trình và chuyển giao văn bản đến
Trình văn bản đến:
Sau khi đăng ký, văn bản đến phải được kịp thỜi trình cho người đứng đầu cơ quan, tổ chức hoặc người được người đứng đầu cơ quan,
tổ chức giao trách nhiệm để xem xét và cho ý kiến phân phối, chỉ đạo giải quyết
Người có thẩm quyền, căn cứ vào nội dung của văn bản đến; quy
chế làm việc của cƠ quan, tổ chức; chức năng, nhiệm vụ và kế hoạch
công tác được giao cho các đơn vị, cá nhân, cho ý kiến phân phối văn
bản, ý kiến chỉ đạo giải quyết và thỜi hạn giải quyết văn bản Đối với văn bản đến liên quan đến nhiều đơn vị hoặc nhiều cá nhân thì cần xác
định rõ đơn vị hoặc cá nhân chủ trì, những đƠn vị hoặc cá nhân tham
Trang 35Ý kiến phân phối văn bản được ghi vào mlục ("chuyển" trong dấu "Đến" Ý kiến chỉ đạo giải quyết và thời hạn giải quyết văn bản
đến cần được ghi vào phiếu riêng Mẫu phiếu giải quyết văn bản đến do
các cƠ quan, tổ chức quy định cụ thể
Sau khi có ý kiến phân phối, ý kiến chỉ đạo giải quyết của người
có thẩm quyền, văn bản đến được chuyển trở lại văn thư để đăng ký bổ sung vào sổ đăng ký vănbản đến, sổ đăng ký đơn, thƯ hoặc vào các
trường tương Ứng trong cơ sở dữ liệu văn bản đến
Chuyển giao văn bản đến:
Văn bản đến được chuyển giao cho các đơn vị hoặc cá nhân giải
quyết căn cứ vào ý kiến của người có thẩm quyền Việc chuyển giao văn bản đến cần bảo đảm những yêu cầu sau:
- Nhanh chóng văn bản cần được chuyển cho đơn vị hoặc cá nhân có trách nhiệm giải quyết trong ngày, chậm nhất là trong ngày
làm việc tiếp theo;
- Đúng đối tượng: vănbản phải được chuyểncho đúng người
nhận;
- Chặt chễ: khi chuyển giao văn bản phải tiến hành kiểm tra, đối
chiếu và người nhận văn bản phải ký nhận; đối với văn bản đến có
đóng dấu "Thượng khẩn" và "Hoả tốc" (kể cả "Hoả tốc" hẹn giờ) thì cần ghi rõ thời gian chuyển
Cán bộ văn thư của đơn vị hoặc người được thủ trưởng đơn vị
giao trách nhiệm, sau khi tiếp nhận văn bản đến, phải vào sổ đăng ký của đƠn vị, trình thỦ trưởng đơn vị xem xét và cho ý kiến phân phối, ý kiến chỉ đạo giải quyết Căn cứ vào ý kiến của thủ trưởng đơn vị, văn bản đến được chuyển cho cá nhân trực tiếp theo dõi, giải quyết
Trang 36văn bản chuyển qua mạng) và chuyển cho đơn vị hoặc cá nhân đã nhận bản Fax, văn bản chuyển qua mạng
Tuỳ theo số lượng văn bản đến hàng năm, các cƠ quan, tổ chức quyết định việc lập sổ chuyển giao vănbản đến theo hướng dẫn nhu
sau:
- Đối với những cơ quan, tổ chức tiếp nhận dưới 2000 văn bản đến mỘt năm thì nên sử dụng ngay sổ đăng ký văn bản đến để.chuyển
giao văn bản;
- Những cơ quan, tổ chức tiếp nhận trên 2000 văn bản đến một năm cần lập sổ chuyển giao văn bản đến
* Giải quyết và theo dõi, đôn đốc việc giải quyết văn bản đến Giải quyết văn bản đến:
Khi nhận được văn bản đến, các đơn vị, cá nhân có trách nhiệm giải quyết kịp thời theo thời hạn được pháp luật quy định hoặc theo quy
định cụ thể của cơ quan, tổ chức; đối với những văn bản đến có đóng các dấu độ khẩn, phải giải quyết khẩn trương, không được chậm trễ
Khi trình người đứng đầu cơ quan, tổ chức cho ý kiến chỉ đạo giải quyết, đơn vị, cá nhân cần đính kèm phiếu giải quyết văn bản đến có ý kiến đề xuất của đƠn vị, cá nhân
Đối với văn bản đến có liên quan đến các đơn vị và cá nhân khác, đơn vị hoặc cá nhân chủ trì giải quyết cần gửi văn bản hoặc bản
sao văn bản đó (kèm theo phiếu giải quyết văn bản đến có ý kiến chỉ
đạo giải quyết của người có thẩm quyền) để lấy ý kiến của các đơn vị,
cá nhân Khi trình người đứng đầu cơ quan, tổ chỨc xem xét, quyết định, đơn vị hoặc cá nhân chủ trì phải trình kèm văn bản tham gia ý
kiến của các đơn vị, cá nhân có liên quan
Trang 37Tất cả văn bản đến có ấn định thời hạn giải quyết theo quy định của pháp luật hoặc quy định của cơ quan, tổ chức đều phải được theo dõi, đôn đốc về thời hạn giải quyết
Trách nhiệm theo dõi, đôn đỐc việc giải quyết văn bản đến:
- Người được giao trách nhiệm có nhiệm vụ theo dõi, đôn đốc
các đơn vị, cá nhân giải quyết văn bản đến theo thời hạn đã được quy
định;
- Căn cứ quy định cụ thể của cơ quan, tổ chức, cán bộ văn thư có
nhiệm vụ tổng hợp số liệu về văn bản đến, bao gồm: tổng số văn bản đến; văn bản đến đã được giải quyết; văn bản đến đã đến hạn nhưng chưa đƯợc giải quyết v.v để báo cáo cho người được giao trách nhiệm Trường hợp cơ quan, tổ chức chưa ứng dụng máy vi tính để theo dõi Việc giải quyết văn bản đến thì cán bộ văn thư cần lập sổ để theo dỏi việc giải quyết văn bản đến
Đối với văn bản đến có đóng đấu “Tài liệu thu hồi”, cán bộ văn thư có trách nhiệm theo dõi, thu hồi hoặc gửi trả lại nơi gửi theo đúng thời hạn quy định
4/ Nghiệp vụ quản lý văn bản đi:
Kiểm tra thể thức, hình thức và kỹ thuật trình bày văn bản: Trước khi thực hiện các công việc để phát hành văn bản, cán bộ
văn thư cần kiểm tra lại về thể thức, hình thức và kỹ thuật trình bày văn
bản; nếu phát hiện có sai sót, phải kịp thời báo cáo người đƯợc giao trách nhiệm xem xét, giải quyết
Ghi sỐ và ngày, tháng văn bản:
Ghi số của văn bản: Tất cả văn bản đi của cơ quan, tổ chức, trừ
trường hợp pháp luật có quy định khác, đều được đánh số theo hệ thống số chung của cơ quan, tổ chức do văn thư thống nhất quản lý
Trang 38Nhân bản:
Văn bản đi được nhân bản theo đúng số lượng và thỜi gian quy
định
Đóng dấu cơ quan và dấu mức độ khẩn, mật
Đóng dấu cơ quan: dấu đóng phải rõ ràng và ngay ngắn trùm
lên một phần ba chữ ký
Đóng dấu độ khẩn, mật: được thực hiện theo Thông tư liên tịch
số 55/2005/TTLT-BNV-VPCP
Đăng ký văn bản đi
Lập sổ đăng ký văn bản đi: Căn cứ tổng số và số lượng mỗi loại
văn bản đi hàng năm, các cơ quan, tổ chức quy định cụ thể việc lập sổ đăng ký văn bản đi cho phù hợp
Lập sổ Đăng ký văn bản đi và việc đăng ký văn bản đi phải thực
hiện theo đúng trình tự của pháp luật quy định Làm thủ tục phát hành văn bản:
Lựa chọn bì: Tuỳ theo số lượng, độ dày và khổ giấy của kích thước bì cho phù hợp Bì văn bản cần được làm bằng loại giấy dai, bền, khó thấm nước, không nhìn thấu qua được và có định lượng ít nhất từ 80gram/m2 trở lên
Trình bày bì và viết bì
Vào bì và dán bì: Tùy theo số lượng và đỘ dày của văn bản mà lựa chọn cách gấp văn bản để vào bì Khi gấp văn bản cần lưu ý để mặc giấy có chữ vào vào trong Khi vào bì, cần tránh làm nhàu văn bản Khi dán bì, cần lưu ý không để hồ dán dính vào văn bản; hồ phải dính đều; mép bì phải được dán kín và không bị nhăn Hồ dùng để dán
bì phải có độ kết dính cao, khó bóc
Đóng dấu độ khẩn, dấu chữ ký hiệu độ mật và dấu khác lên bì:
Trang 39Việc đóng dấu "Chỉ người có tên mới được bóc bì" và các dấu
chữ ký hiệu độ mật trên bì văn bản luật được thực hiện theo quy định
tại khoản 2 và 3 của Thông tư số 12/2002/TT-BCA (A11) Chuyển phát văn bản đi:
Chuyển giao văn bản trong nội bộ cơ quan:
Tuỳ theo số lượng văn bản đi được chuyển giao trực tiếp cho các
đơn vị, cá nhân trong nội bộ cơ quan, tổ chức và cách tổ chức chuyển giao (được thực hiện tại văn thư hoặc do cán bỘ văn thư trực tiếp
chuyển đến các đơn vị, cá nhân), các cƠ quan, tổ chức quyết định lập sổ
riêng hoặc sử dụng sổ đăng ký văn bản đi để cơ quan, tổ chức quyết
dịnh lập sổ riêng hoặc sử dụngsổ đăng kývănbản ủi để chuyển giao
văn bản theo hướng dẫn:
- Nếu cơ quan, tổ chức có số lượng văn bản đi được chuyển giao
trong nội bộ nhiều và việc chuyển giao văn bản được thực hiện tập
trung tại văn thư cần lập sổ chuyển giao riêng
- Đối với những cơ quan, tổ chức có số lượng văn bản đi được chuyển giao ít và việc chuyển giao văn bản do cán bộ văn thư trực tiếp thực hiên thì nên sử dụng sổ đăng ký văn bản đi để chuyển giao văn
bản, chỉ cần bổ sung cột ký nhận vào sau cột "Nơi nhận văn bản"
Chuyển giao trực tiếp cho các cƠ quan, tổ chức khác: Tất cả văn bản đi do cán bộ văn thư hoặc giao liên cơ quan, tổ chức chuyển trực tiếp cho các cơ quan, tổ chức khác đều phải được đăng ký vào sổ
Chuyển phát văn bản đi qua bưu điện: Tất cả văn bản đi được chuyển phát qua hệ thống bưu điện đều phải được đăng ký vào sổ (mẫu
sổ và việc vào sổ được thực hiện theo hướng dẫn tại Phụ lục X sổ gửi văn bản đi bưu điện kèm theo Công văn này) Khi giao bì văn bản, phải
yêu cầu nhân viên bưu điện kiểm tra, ký nhận và đóng dấu vào sổ
Chuyển phát vănbản đi bằng máy Fax, quan mạng: Trong
Trang 40nơi nhận bằng máy Fax hoặc chuyển qua mạng, nhưng sau đó phải gửi bản chính đối với những văn bản có giá trị lưu trỮ
Chuyển phát văn bản mật: Việc chuyển phát văn bản mật được thực hiện theo quy định tại Điều 10và Điều 16cỦaNghị định số
33/2002/NĐ-CP và quy định tại khoản 3 của Thông tư số 12/2002/TT- BCA(A11)
Theo dõi việc chuyển phát văn bản đi:
Cán bộ văn thư có trách nhiệm theo dõi việc chuyển phát văn
bản đi:
Lập phiếu gửi để theo dõi việc chuyển phát văn bản đi theo yêu cầu của người ký văn bản Việc xác định những văn bản đi cần lập phiếu gửi do đơn vị hoặc cá nhân soạn thảo văn bản để xuất, trình người ký văn bản quyết định;
Đối với những văn bản đi có đóng dấu ' Tài liệu thu hồi", phải
theo dõi, thu hồi đúng thời hạn; khi nhận lại, phải kiểm tra, đối chiếu để
bảo đảm văn bản không bị thiếu hoặc thất lạc;
Đối với bì văn bản gửi đi nhưng vì lý do nào đó (do không có
người nhận, dothay đổi địa chỉ,v.v )màbưu điện trả lại thì phải
chuyển cho đơn vị hoặc cá nhân soạn thảo văn bản đó; đồng thời, ghi chú vào sổ gửi văn bản đi bưu điện để kiểm tra, xác minh khi cần thiết;
-Trường hợp phát hiện văn bản bị thất lạc, phải kịp thời báo cáo người được giao trách nhiệm xem xét, giải quyết
Lưu văn bản đi
Bản lưu tại văn thư là bản có chỮ ký trực tiếp của người có thẩm quyền không có đóng dấu