Báo cáo thực tập tốt nghiệp quản trị văn phòng

Trường Cao đẳng Cộng đồng Hậu Giang có chức năng đào tạo cán bộ trình đỘ cao đẳng và các trình độ thấp hơn; bồi dưỡng nâng cao trình độ văn hóa học vấn, chuyên môn, nghiệp vụ cho người

UBND TỈNH HẬU GIANG |

NGUYEN QUOC THE

BAO CAO THUC TAP TOT NGHI EP

NGANH QUAN TRI VAN PHONG

Lớp: Quản trị Văn phòng Năm học 2009- 2010

Hậu Giang, năm 2010

LỜI NGỎ

TRANG THÔNG TIN CÁ NHÂN SINH VIÊN

I TÓM TẮT LỊCH SỬ BẢN THÂN:

1 Họ và tên sinh viên: Nguyễn Quốc Thể

2 Ngày tháng năm sinh: ngày 15 tháng 10 năm 1989

3 Quê quán: xã Phương Phú, huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Giang

4 Nơi cư trú: ấp Phương An A, xã Phương Phú, huyện Phụng Hiệp,

tỉnh Hậu Giang

5 Số chứng minh nhân dân: 363583823

6 Số điện thoại: 0167.92.93.234

7 Địa chỉ liên lạc: ấp Phương An A, xã Phương Phú, huyện Phụng

Hiệp, tỉnh Hậu Giang

5 Địa chỉ liên lạc: ấp Phương An A, xã Phương Phú, huyện Phụng

Hiệp, tỉnh Hậu Giang

Rạch Gòi, ngày tháng năm 2010,

Người báo cáo

Nguyễn Quốc Thể

TRANG THÔNG TIN CƠ QUAN THỰC TẬP

I THÔNG TIN VỀ CƠ QUAN:

1 Tên cơ quan, đơn vị thực tập: Trường Cao đẳng Cộng đồng Hậu

Giang

2 Thủ trưởng cơ quan, đƠn vị thực tap:

- Hiệu trưởng: Hà Hồng Vân

- Hiệu phó: Trần Thị Tư

3 Điện thoại: 0711.3930838

4 Địa chỉ cơ quan: Số 286, QL61, Thị trấn Rạch Gòi, Huyện Châu

Thanh A, Tinh Hau Giang

II THONG TIN KHAC:

1 Họ và tên cán bộ hướng dan:

2 Chức vụ:

3 Điện thoại: 0711.3930838

4 Địa chỉ liên hệ: phòng Hành chính Tổ chức Trường Cao đẳng Cộng

đồng Hậu Giang

NỘI DUNG THỰC TẬP

PHẦN MỘT

LỊCH SỬ HÌNH THÀNH, TÌNH HÌNH HOẠT VÀ PHÁT

TRIEN CUA CO QUAN

A GIOI THIEU VE TRUONG:

Thủ tướng Chính phủ chỉ đạo tổng kết mô hình trường cao dang

đẳng cộng đồng sau 5 năm thí điểm đã rút ra được một mô hình tối ưu,

có thể là mục tiêu phấn đấu cho nhiều địa phương trong việc đào tạo

nguồn nhân lực tại chÕỗ, đa cấp, đa ngành như các Nghị Quyết Hội Nghị

Ban Chấp hành Trung Ương Đảng lần hai (Khoá VIII) và lần sáu (khoá

IX) đề ra Đồng thời là giải pháp hữu hiệu cho các địa phương còn

nghèo nhưng muốn có trường cho con em mình học đại học ít tốn kém,

đồng thời tăng số lượng nữ ở nông thôn vào đại học Hy vọng Trường

CĐCPĐ là giải pháp quan trọng để bản quy hoạch mạng lưới trường CD,

ĐH của BỘ giáo dục và Đào tạo trở nên khả thi hơn

Vì vậy nhằm đáp ứng nhu cầu về phát triển về kinh tế và xã hội

của tỉnh nhà sau khi mới chia tách nên ngày 01 tháng 8 năm 2005 BỘ

Trưởng BỘ GD & ĐT đã ký Quyết định số 4128/QĐ-BGD&ĐT thành

lập Trường CÐ Cộng đồng Hậu Giang Trường ra đời nhằm mục đích

đào tạo nguồn nhân lực có tay nghề và trình độ để phục vụ công cuộc

xây dựng quê hương ngày càng giàu đẹp và phát triển sánh vai cùng

các tỉnh bạn trong khu vực miền Tây và cả nước

Trường là cơ sỞ giáo dục công lập, thuộc hệ thống giáo dục quốc

dân, trực thuộc Ủy ban nhân dân tỈnh Hậu Giang, chịu sự quản lý nhà

nước về giáo dục và đào tạo của Bộ Giáo dục và Đào tạo; Trường có tư

cách pháp nhân, con dấu, tài khoản riêng

VỀ cơ sở vật chất, Trường đang có 02 cơ sở: Cơ sở 1 tại thị xã Vị

Thanh, có Trung tâm Tin học —- Ngoại ngữđang hoạt động giảng dạy,

thi và cấp chứng chỉ Tin học, Ngoại ngữ các trình độ A, B, C; Cơ sở 2

tại huyện Châu Thành A là cơ sở chính của Trường, nơi tập trung các

lớp học, phòng máy vi tính, khu nhà làm việc Hiện nay, Trường kết

hợp với các cơ quan chức năng triển khai thiết kế công trình xây dựng

mới trên diện tích 49 ha đã được UBND Tỉnh cấp tại thị xã Vị Thanh

Trường Cao đẳng Cộng đồng Hậu Giang có chức năng đào tạo

cán bộ trình đỘ cao đẳng và các trình độ thấp hơn; bồi dưỡng nâng cao

trình độ văn hóa học vấn, chuyên môn, nghiệp vụ cho người lao động

nhằm tạo điều kiện cho người lao động có thêm cơ hội tìm kiếm việc

làm Đồng thời, Trường còn liên kết, liên thông với các trường Đại học

đào tạo Cử nhân, KỸ sư các ngành kinh tế, kỹ thuật, nông nghiệp phục

vụ cho nhu cầu nhân lực đa dạng của tỉnh Hậu Giang cũng như khu vực

Đồng bằng sông CỬu Long

Trường có 3 chức năng chính: dạy nghề, liên thông và giáo duc

thường xuyên

Chức năng đào tạo nghề:

Thống nhất việc đào tạo trung cấp, cao đẳng và trung tâm giáo

dục thường xuyên của tỉnh vào trường CĐCPĐ Đào tạo tất cả các ngành

nghề mà xã hội có nhu cầu (kể cả đào tạo giáo viên các cấp) Có thể

liên kết với đại học trong vùng đào tạo các ngành mà trường chưa đủ

khả năng, theo hình thức chính quy và không chính quy Đảm nhận cả

việc bồi dưỡng tay nghề, xác định tay nghề bậc trung cấp và cao đẳng

cho công nhân đang lao động tại các doanh nghiệp Trường CĐCĐ ở

vùng khó khăn nên phải liên kết đào tạo 2 năm đầu cho trường đại học

(đóng tại thành phố lớn) và sau đó thực hiện việc liên thông, chuyển

tiếp để sinh viên này hoàn tất khoá trình đại học

Chức năng liên thông:

Trên thế giới, việc liên thông (articulation) giỮa các cơ sở đào

tạo bậc đại học được ghi nhận ở một số nước phát triển như Anh, Đài

Loan, Nhật Bản, New Zealand, Australia, , và Hoa Kỳ Ban đầu liên

thông được thực hiện giữa đại học nhỏ (có chương trình đào tạo 2 năm)

và đại học lớn (có chương trình đào tạo 4 năm, hay nhiều hơn) là tạo

điều kiện cho người học, đã xong một chương trình đào tạo 2 năm, sau

đó chuyển tiếp (transfer) đến một trường khác hoàn tất chương trình

đào tạo khác cao hơn, cùng ngành hoặc khác ngành, để đạt văn bằng

cao hơn như cử nhân (bachelor) hay ky su (engineering), va được

trường này thừa nhận một số kinh nghiệm học tập (quy thành các tín

chỉ) có kết quả tốt, đã tích lũy trong quá trình học tập trước Hiện nay,

liên thông được thực hiện rộng rãi và đa dạng, coi như một phương

cách đào tạo hữu hiệu và tiết kiệm nhằm giúp người học thực hiện

nguyện vọng học tập suốt đời, và giúp cho các quốc gia muốn mở rộng

cánh cửa đại học cho số đông, đẩy nhanh tiến độ xây dựng xã hội học

tập

Thực hiện các hình thức liên thông sau:

Liên thông “lên”: để nhận một văn bằng cao hơn Trường hợp

liên thông cùng ngành nghề xin tạm gọi là liên thông “dọc” Không

cùng ngành nghề tạm gọi là liên thông “xiên” Thời gian đào tạo liên

thông “xiên- lên” hiển nhiên là dài hơn thời gian đào tạo liên thông

“đọc-lên” vì cần học chuyển đổi Liên thông lên để lấy bằng cử nhân,

bằng cao đẳng, để học tiếp 2-3 năm còn lại với trường liên kết đào tạo

bậc đại học, để chuẩn hoá trình độ đại học cho giáo viên Các trường

Sư phạm kỹ thuật cũng có thể đào tạo giáo viên dạy nghề cho các địa

phƯơng từ người có trình độ cao đẳng nghề hoặc kỹ sư từ hình thức

liên thông này

Liên thông “ngang”: để nhận bằng cấp thứ hai cùng bậc Trường

hợp này chỉ cần học thêm các học phần còn thiếu để nhận bằng cấp

mới

Liên thông “xuống”: _ để nhận bằng cấp dù thấp hơn nhưng hữu

dụng hơn đối với người học Cũng chia ra liên thông “dọc- xuống”

(cùng ngành nghề) và liên thông “xiên- xuống” (trái ngành nghề)

Thường diễn ra đối với sinh viên không thể theo đuổi việc học đang đại

học hoặc cao đẳng

Liên thông ngang và xuống rất cần cho người lao động muốn

chuyển đổi nhanh các ngành nghề theo yêu cầu thu nhập hay hoàn

cảnh

Chức năng giáo dục thường xuyên:

Trường là một cơ sở đào tạo nghề hợp nhất từ nhiều cơ sở đào

tạo của địa phương nên có trang thiết bị tốt và được tiếp tục đầu tư tập

trung Cùng với chức năng liên thông, trường đảm trách công việc của

trung tâm giáo dục thường xuyên TỪ nay có thể đảm trách cả việc dạy

nghề thuộc lĩnh vực khoa học- công nghệ Một lĩnh vực mà các địa

phương đang rất cần Học trong giờ hành chính hay ngoài giỜờ hành

chính, nhất là ban đêm Sinh viên của trường CĐCPĐ cò thể là học sinh

vừa tốt nghiệp THPT, họ vào để học nghề bậc trung cấp, cao đẳng,

hoặc học chương trình liên kết để chuyển tiếp lên đại học Ngoài ra,

sinh viên của trường CĐCĐ còn có cả những người đang làm việc (tại

chức), họ thường theo học các lớp ban đêm về ngoại ngữ, tin học; học

liên thông nhận bằng cấp mới để chuyển ngành hay chuẩn hoá, nâng

cao tay nghề Sinh viên trường CĐCĐ có thể là người lớn tuổi, người

đã có bằng đại học Trường vận hành theo hướng thực hành- ứng

dụng Việc mở ngành đào tạo phải theo nhu cầu xã hội và đáp ứng thị

trường lao động Mục tiêu đào tạo chú trọng nhiều vào sự thuần thục kỹ

năng và đáp ứng sự tiến bỘ của công nghệ

Cơ cấu của Nhà trường bao gồm:

Chi bộ

Công đoàn

Đoàn Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh

Ban Giám hiệu

Khoa Sư phạm

Khoa Kinh tế, Công nghệ, Kỹ thuật

Khoa Khoa học cơ bản

Trung Tâm Tin học Ngoại ngữ

Phòng Nghiên cứu Khoa học- hợp tác quốc tế

Phòng Quản trị, Thiết bị, Thư viện

Phòng Công tác chính trị, pháp luật, y tế

B QUY MÔ ĐÀO TẠO

I HỆ CHÍNH QUY

1/ Bậc đại học:

Đào tạo Đại học tại cơ sở 1 tỉnh Hậu Giang do Trường Đại học

Cần Thơ giảng dạy va cấp phát bằng tốt nghiệp

A,C 520 Luật( Hành chính, Tư pháp, 160

Thương mại)

|6 | D | 756 |Anh văn | 60 |

2/ Bac cao dang:

Trường đào tạo, tuyển sinh trong cả nước, riêng ngành Sư phạm

Giáo dục Mầm non chỉ tuyển thí sinh có hộ khẩu thường trú trong tỉnh

7 AD 07 Quan tri kinh doanh 100

8 A,D, 08 Tai chinh —- Ngan 100

2.Sư phạm Giáo dục Mầm non

6/ Bậc trung cấp chuyên nghiệp vừa làm vừa học:

1 KẾ toán

2 Dịch vụ Thú y

II LIÊN KẾT ĐÀO TẠO HỆ VỪA LÀM VỪA HỌC

http://www.ebook.edu.vn

1/ Bậc đại học:

- Liên kết đào tạo với Trường Đại học Cần thơ, học tại Trường

Cao đẳng Cộng đồng Hậu Giang

2/ Liên thông đào tạo đại học:

Liên kết với trường Đại học Trà Vinh đào tạo liên thông trình độ

Cao đẳng liên thông lên Đại học:

Kế toán

Công nghệ thông tin

3/ Trung cấp chuyên nghiệp:

- Liên kết đào tạo với Trường Cao đẳng Y tế Cần Tho: Trung

cấp Điều dưỡng

- Liên kết đào tạo với Trường Đại học Trà Vinh: Trung cấp

Pháp lý

Ill LIEN KET DAO TAO TU XA CAC NGANH HE DAI HOC

Liên kết với trường Đại học Bình Dương, Đại học Huế, Đại học

Cần Thơ đào tạo một số ngành học:

Đại học Bình Dương:

- Quản trị Doanh nghiệp

http://www.ebook.edu.vn

- Quản trị Luật Kinh doanh

- Quản trị Du lịch

Đại học Huế: Luật

Đại học Cần Thơ: Cử nhân Du lịch

C GIỚI THIỆU VỀ PHÒNG HÀNH CHÍNH TỔ CHỨC

Phòng hành chính tổ chức là một bộ phận vô cùng quan trỌng

của cƠ quan trong việc thực hiện chức năng của trường Do đó phòng

hành hích tổ chức có hai chức năng chính để phục vụ cho nhu cầu làm

việc và giải quyết các vấn đề của Nhà trường đó là: tham mưu, tổng

hợp và hậu cần

Chức năng tham mưu, tổng hợp:

Nội dung của công tác tham mưu chỉ rõ hoạt động tham vấn của

công tác văn phòng: còn nội dung tổng hợp nghiêng nhiều về khía

cạnh thống kê, xử lý thông tin dữ liệu phục vụ thiết thực cho hoạt

động quản lý Thực chất cả hai nội dung trên cùng nhằm một mục tiêu

chung là hỖ trợ tích cực cho hoạt động quản lý của thỦ trưởng cơ

quan, đơn vị Nếu tách rời nhau, hoạt động quản lý sẽ không tránh

khỏi sự phiến diện, chủ quan và thiếu nhỮng căn cứ khoa học chính

xác

Ta biết rằng hoạt động của cơ quan phụ thuộc vào nhiều yết tố,

trong đó có yếu tố chủ quan (thuộc về người thủ trưởng), bởi vậy

muốn có những quyết định đúng đắn, mang tính khoa học, người thủ

trưởng cần căn cứ vào những yếu tố khách quan như những ý kiến

tham gia của các cấp quản lý, nhỮng người trợ giúp NhỮng ý kiến đó

được tổng hợp, phân tích, chọn lọc để đưa ra những kết luận chung

nhất nhằm cung cấp cho lãnh đạo những thông tin, những phương án

phán quyết kịp thời và đúng đắn Hoạt động này rất cần thiết và luôn

tỎ ra hữu hiệu vì nó vừa mang tính tham vấn (ít bị sức ép, gò bó) và

tính chuyên sâu trong các trường hợp trợ giúp lãnh đạo (tiếp xúc với

nhiều vấn đề nảy sinh trong thực tế) để lựa chọn một quyết định tối

ưu Đây chính là nội dung tham mưu của công việc văn phòng

Nhưng mặt khác, kết quả tham vốn trên — đây phải xuất phát từ

những thông tin ở cả đầu vào, đầu ra và những thông tin ngược trên

mọi lĩnh vực cỦa nhiều đối tượng mà Văn phòng thuthập duc

Những thông tin ấy cần phải được sàng lọc, phân tích, tổng hợp, lưu

giỮ và sử dụng theo yêu cầu của người quản lý trong từng lĩnh vực cụ

thể Hoạt động như trên thuộc về nội dung công tác tổng hợp của hoạt

động văn phòng

Như vậy hai nội dung tham mưu và tổng hợp của hoạt động thì

phòng hành chính tổ chức có nhiệm vụ là trợ giúp cho thỦ trưởng co

quan, đơn vị có cơ sở khoa học để lựa chọn quyết định quản lý tối ưu

nhất phục vụ cho mục tiêu hoạt động của Nhà trường

Chức năng hậu cần

Hoạt động của cơ quan, đơn vị không thể thiếu các điều kiện vật

chất như nhà cửa, phương tiện, thiết bị, công cụ, tài chính Các điều

kiện và phương tiện ấy phải được quản lý, sắp xếp, phân phối và

không ngừng được bổ sung để cung cấp kịp thời, đầy đủ cho mi nhu

cầu hoạt động của cơ quan

Đây là hoạt động mang tính đặc thù của công tác của phòng

hành chính tổ chức có ý nghĩa quan trỌng trong việc nâng cao hiệu

quả hoạt động của Nhà trường phòng phải chăm lo về cơ sở vật chất

của nhà trường, phục vụ cho hoạt động của các cƠ quan trong nha

trường, phục vụ cho công tác giảng dạy và đào tạo của nhà trường

Tóm lại, phòng hành chính tổ chức là đầu mối giúp lãnh đạo

thực hiện các chức năng trên: Các chức năng này vừa độc lập, vừa hỗ

trợ bổ sung cho nhau nhằm khẳng định sự cần thiết khách quan và sự

tồn tại của phòng hành chính tổ chức trong bộ máy của nhà trường

Nhiệm vụ của phòng Hành chính và Tổ chức:

Lập kế hoạch công tác của nh à trường Tham mưu cho Ban

Giám hiệu sắp xếp tổ chức bộ máy hoạt động trong nhà trường Thực

hiện công tác bảo vỆ chính trị nội bộ

Tham mưu cho Ban giám hiệu trong công tác quy hoạch, đào tạo

bồi dưỡng đội ngũ cán bỘ, công chức, bổ nhiệm miễn nhiệm cán bỘ

lãnh đạo các đơn vị thuộc trường

Tổ chức thực hiện các chế độ chính sách đối với cán bỘ, công

chức; Tổ chức thực hiện công tác đánh giá, thi đua, khen thưởng, kỷ

luật; hướng dẫn thủ tục xét các chức danh, danh hiệu của ngành

Lập kế hoạch về lao động, biên chế; Quản lý hồ sơ nhân sự, theo

dõi, kiểm tra việc tổ chức quản lý lao động và sử dụng lao động

Tổng hợp kết quả hoạt động của các đƠn vị trong nhà trường

Giúp Ban giám hiệu điều hành các mối quan hệ trong và ngoài trường

Tổ chức hội nghị đại biểu cán bộ công chức hằng năm và các đại hội,

hội nghị của nhà trường

Thực hiện công tác: hành chính,văn thư, lưu trữ; quản lý các con

dấu theo qui định hiện hành

Quản lý hệ thống y tế học đường, thực hiện việc chăm sóc sức

khỏe của cán bỘ, giáo viên, nhân viên, học sinh, sinh viên của nhà

trường

Xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện công tác bảo vệ, trật tự

an ninh, phòng cháy chữa cháy Dé xuất và thực hiện phối hợp với các

đơn vị trong trường và các địa phương trong công tác giỮ gìn an ninh,

trật tự trong khuôn viên trường

Quản lý và điều phối sử dụng xe ôtô phục vụ công tác của

trường Lập kế hoạch và thực hiện việc bảo dưỡng, sửa chữa xe

Thống kê và báo cáo theo yêu cầu của nhà trường

Cơ cấu nhân sự phòng Tổ chức Hành chính:

Phó phòng: Nguyễn Văn Diệp

Chuyên viên: Trịnh Diễm Hương

Chuyên viên kiêm trợ lý BGH: Kim Hồng Phượng

Văn thư: Trương Thị Hằng

Chức năng thông tin: thu thập, phân tích, xử lý, lưu trữ, tham

mưu, cung cấp thông tin cho cƠ quan đơn vị để hoạch định kế hoạch,

chiến lược phát triển

Chức năng hậu cần: phục vụ các khâu từ chăm sóc lợi ích, đời

sống cho công nhân viên, đến cơ sở vật chất của cơ quan, đơn vị, phục

vụ các chương trình, hội họp

Nhiệm vụ của văn phòng:

Xây dựng kế hoạch cho bộ máy quản lý và chương trình hành

động cho các nhà quản trị

Thu thập, xử lý và tổng hợp thông tin phục vụ cho nhà quản trị

và quá trình quản trị

Theo dõi việc thực hiện các quyết định, tham mưu cho các cấp

quản lý giải quyết các vấn đề phát sinh

Tổ chức công tác văn thư, biên soạn và ban hành văn bản

Tổ chức công tác lưu trữ, bảo quản, hủy bỏ hồ sơ tài liệu

Tổ chức các cuộc họp, hội nghị, chuyến công tác, đàm phán

Bảo đảm cơ sở vật chất kỹ thuật cho bộ máy quản lý và quá

trình quản lý của cơ quan, đơn vị

Quản lý tài sản, kiểm kê, đánh giá tài sản

B CÁC NGHIỆP VỤ CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG:

U Kỹ năng giao tiếp:

1/ Tiếp khách:

Tiếp khách qua điện thoại:

Tiếp khách qua điện thoại là một nghiệp vụ mà nhân viên văn

phòng thường xuyên sử dụng để giải quyết các công việc Ở văn phòng

Giao tiếp bằng điện thoại ngày càng trở nên tiện dụng do tính phổ biến

và tiện lợi của nó Công việc kinh doanh của cuộc sống hiện đại đòi

hỏi con người phải tiết kiệm thời gian do đó sử dụng điện thoại là một

phương tiện được ưa thích Giao tiếp bằng điện thoại tuy dễ mà khó,

và người thư ký và nhân viên văn phòng cần phải học để biết cách

giao tiếp Do đó, người nhân viên văn phòng cần phải nắm vững các

vấn đề sau:

Đừng để người gọi chờ quá ba hồi chuông Bạn phải ngưng công

việc đang làm và nhanh chóng nhấc máy

Khi nghe điện thoại cần tập trung chú ý, tránh vừa làm việc khác

vừa nghe

Bạn cần có một tư thế thoải mái, đừng dùng đầu kẹp vào điện

thoại để nói chuyện Như vậy cổ bị gập xuống, tiếng nói sẽ không được

tự nhiên Người đối thoại sễ không vui vì biết Bạn phải tiếp chuyện họ

trong tác phong quá bận rộn Có người cho rằng nghe điện thoại theo

cách này mới là hiện đại, văn minh Ngược lại khi nói chuyện với

người khác, chúng ta tập trung chú ý vào cuộc nói chuyện, như thế mới

đúng là người lịch sự

Bạn phải ngưng ngay nỘi dung cuộc nói chuyện với người cùng

phòng trước khi nhấc máy Đừng để người nghe phát hiện đoạn cuối

của câu chuyện trước khi họ nghe Bạn A lô, khách sẽ cho rằng họ đã

gọi điện vào một lúc không phù hợp

Bạn phải thể hiện trạng thái vui vẻ, sẵn sàng giúp đỠ và giọng

nói thân thiện

Nếu nghe không rõ, Bạn đừng ngại khi yêu cầu người gọi nói

chậm lại hoặc xin phát âm rõ hơn

Khi nghe của tên người nước ngoài, tốt nhất Bạn nên nhờ họ

đánh vần chậm rãi để ghi lại cho chính xác

Nếu câu nói quá dài hoặc có nhiều ẩn ý khiến Bạn không hiểu

rõ, cần yêu cầu người gọi nhắc lại hoặc nói rõ ý hơn

Nếu khi đang nói chuyện có nhỮng tiếng ồn đột xuất (như tiếng

đóng đinh, tiếng động cơ do các bộ phận sửa chữa), Bạn nên xin lỗi và

giải thích cho người gọi được rõ

Nếu khách hàng gọi cho Bạn, Bạn không được phép gác máy

truớc

Đừng trả lời điện thoại khi đang ăn Người bên kia có thể nghe

rõ tiếng nhai của bạn

Trước khi gọi điện thoại bạn phải chuẩn bị:

Khi gọi điện thoại, hãy luôn biết rõ mình muốn nói gì: Có thể

gạch đầu dòng trước những điều định nói và cần nói Như thế ban sé

tiết kiệm được thời gian cho bạn và cho cả người nghe

Điều chỉnh cách nói chuyện cho thích hợp với từng đối tượng:

Những người bận rộn thường thích cách tiếp cận trực tiếp, nói ngắn

gọn và hạn chế nói chuyện phiếm Những người dễ hoà đồng thì thích

nói chuyện thân mật hơn

Hạn chế nói chuyện riêng: Nói chuyện phiếm thì vui đấy nhưng

nó làm mất thời gian và gây khó chịu cho người bên kia đầu dây khi họ

đang bận rộn Bạn có thể nói chuyện qua loa về thời tiết, thời sự nhưng

đừng lôi chuyện gia đình ra làm đề tài

Hãy trả lời thẳng câu hỏi của đối tác: Tránh ậm ừ dễ tạo sự

không chuyên nghiệp Nếu bạn không biết câu trả lời, hãy nói bạn sẽ

gọi cho hỌ sau khi đã có đáp án chính xác Nếu bạn đưa ra một phán

đoán sai lầm cho người tin tưởng bạn, họ sẽ không bao giỜ tin bạn nữa

Cuối buổi nói chuyện, hãy xác nhận lại những điều đã trao đổi:

Như thế cả hai có thể xem mình đã thống nhất với nhau được điều gì

để có thể đưa ra cách giải quyết thích hợp

Khi gọi điện thoại, hãy luôn nhớ những điều sau:

- Là người chủ động gọi, nếu thực sự bạn cần họ

- Đừng gọi quá sớm hay quá trễ

- Những cuộc gọi không quan trọng có thể để cho trợ lý hoặc

thư ký lo Những vấn đề quan trọng nên được chính bạn nói

- Đừng gửi lời nhắn vào hộp thư thoại trả lời sẵn Nếu họ đi

vắng có thể gọi di động hoặc gọi lại sau

- Đừng thúc giục người đối diện nhanh chóng đưa ra câu trả lời,

đừng khiến họ ám ảnh với các cuỘc gọi của bạn

Tránh nhỮng thói quen xấu:

Bình phẩm người đối thoại ngay khi cúp máy: Bạn nên nhớ

rằng, người ở đầu dây bên kia có thể vẫn còn online và vẫn có thể nghe

được nhữỮng câu cuối cùng đó của bạn và Bạn đã làm hỏng nỗ lực

trong giao tiếp trước đó Vả lại nếu Bạn không thực sự yêu mến công

việc giao tiếp thì đừng nhận lời công việc tiếp tân, trực điện thoại,

thậm chí không nên làm thư ký! Ngoài ra, cho dù đã chắc chắn là đã

gác máy, những lời bình phẩm của có thể lọt vào tai các đồng nghiệp,

thậm chí nhỮng khách đang ngồi chờ trong phòng khách Họ sẽ nghĩ

gì? Chưa kể, câu chuyện sẽ đến một lúc nào đó đến tai người mà bị

bình phẩm, nó sẽ gây hại đến công việc của cơ quan, đơn vị

Đừng đưa cảm xúc của chính Bạn vào cuộc đối thoại: vì như thế

có thể làm ảnh hưởng đến hoạt động của cƠ quan, đƠn vị

Tiếp khách trực tiếp:

Tạo ấn tượng tốt trong giao tiếp trực tiếp là một việc rất quan

trọng Ấn tượng ban đầu thường là diện mạo dễ nhìn và tác phong

nhanh nhẹn và tự tin khiến đối tác nghĩ ngay là chúng ta thạo công

việc, lành nghề; như vậy việc đại diện cho cơ quan đơnvjị — để giao tiếp

mới dễ dàng thành công

Để có ấn tượng tốt, chúng ta phải luôn luôn bắt đầu buổi giao

tiếp bằng một nụ cười thân thiện Tất nhiên khi cười thì ánh mắt cũng

phải vui về Đừng cười như người máy Không được đeo kính râm khi

tiếp khách Đôi mắt là cửa sổ của tâm hồn bị che đậy, sẽ tạo ấn tượng

giả tạo, mờ ám khi giao tiếp Ngoài ra, đeo kính râm trong phòng còn

là thái đỘ bất lịch sự, không tôn trọng khách, dù cho đó là kính đổi

màu cũng không nên đeo

Trang phục khi giao tiếp phải tươm tất, không phục sức sặc sỡ

hay rườm rà, không nên trang điểm lòe loẹt, không nên bôi sực nức

nước hoa

Tạo ấn tượng tốt còn là việc tôn trọng khách Là phải đúng giỜ

Nếu tiếp tại văn phòng cỦa cơ quan mình, nên chấm dứt ngay các công

việc khác ngay trước giờ hẹn và trong khi tiếp xúc Nếu tiếp tại văn

phòng của khách, thì phải đến sớm trước gid hẹn khoảng 5 phút Phải

trù tính thời gian và lỘ trình đến nơi Nếu chưa biẾt rõ văn phòng của

khách, nên gọi điện hỏi đường truớc Mọi lời cáo lỗi do đến trễ dù hợp

lý cách mấy vẫn làm mất đi ấn tượng tốt về người làm công tác nhân

viên văn phòng, hay thư ký