Báo cáo thực tập tốt nghiệp Quản trị Khách sạn Silk Path

Báo cáo thực tập tốt nghiệp của sinh viên Cao đẳng du lịch về quản trị nhà hàng khách sạn thực tập tại Khách sạn Silk Path.Khách sạn Silk Path trực thuộc công ty Cổ phần khách sạn Silk Path đặt trụ sở tại 195199 Hàng Bông là khách sạn 4 sao duy nhất trong trung tâm phố cổ Hà Nội, một vị trí chiến lược về văn hoá, chính trị và ngoại giao, gần kề các điểm du lịch, cơ quan ngoại giao, văn phòng chính phủ, các toàn nhà lớn và trung tâm thương mại. Chỉ mất một vài phút đi bộ để đến các điểm du lịch nổi tiếng như : Hồ Hoàn Kiếm, Đền Ngọc Sơn, chợ đêm, bảo tang, Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, Nhà hát múa rối nước, Nhà hát lớn…

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

I Giới thiệu chung về cơ sở thực tập 2

1 Quá trình hình thành và phát triển 2

2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn 3

3 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ 5

II Các nghiệp vụ thực tập 13

1 Nghiệp vụ lễ tân (FO) 13

2 Nghiệp vụ nhà hàng (F&B) 22

3 Nghiệp vụ buồng ( Housekeeping) 33

4 Nghiệp vụ tổ chức và quản lí nhân viên 36

III Đánh giá thực tập 38

1 Nghiệp vụ nhân viên các bộ phận 38

2 Đánh giá quá trình thực tập 39

IV Đề xuất kiến nghị 40

có những tiêu chuẩn về dịch vụ, ngoài ra còn cần có những nét đặc sắc nổi bật riêng.

Do đó, các cơ sở kinh doanh lưu trú đặc biệt là những khách sạn hạng sang luôn cónhững yêu cầu khá khắt khe khi tuyển dụng nhân viên Mỗi bộ phận trong kháchsạn sẽ có những đặc thù công việc khác nhau và có quy trình chuẩn về việc phục vụkhách

Các trường đào tạo về nghiệp vụ khách sạn cũng trở nên phổ biến hơn do nhucầu tăng nhanh của thị trường Việc được đào tạo bài bản hơn có thể giúp sinh viên

dễ dàng tiếp cận công việc tương lai Là một sinh viên chuyên ngành quản trị kháchsạn, em đã có những hiểu biết về các quy chuẩn công việc trong nghề Tuy nhiên,những kiến thức sách vở là không đủ đối với ngành nghề đòi hỏi sự linh động vàkinh nghiệm thực tế như phục vụ nhà hàng, khách sạn

Để có thể nắm rõ được các vị trí công việc trong khách sạn, và có cơ hội thựchành những kĩ năng được học, em đã xin thực tập tại khách sạn 4 sao Silk Path Quátrình thực tập đã giúp em nâng cao kiến thức chuyên ngành và có được những kinhnghiệm quí báu mà em không thể có nếu không tiếp cận thực tế

I Giới thiệu chung về cơ sở thực tập

Tên đầy đủ : Công ty cổ phần khách sạn Silk Path

Được đưa vào hoạt động từ tháng 3 năm 2010, đến nay, khách sạn đã trởthành một địa chỉ uy tín đối với du khách trong và ngoài nước đến Hà Nội Kháchsạn chính thức được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam công nhận là khách sạn 4 sao từngày 3/12/2010 Silk Path đã được nhận giải thường khách sạn xuất sắc nhất năm2010-2011 do độc giả tạp chí The Guide bình chọn

Dù là một khách sạn còn non trẻ song Silk Path đã nhanh chóng chiếm lĩnh thịtrường và tạo niềm tin với khách hang bằng chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như

sự phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên

2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn

Bảng 1: Bộ máy tổ chức của công ty cổ phần khách sạn Silk Path

( Nguồn: Phòng nhân sự, công ty cổ phần Khách sạn Silk Path )

Vai trò của từng vị trí trong khách sạn

 Giám đốc kinh doanh

Nghiên cứu và hoạch định các chiến lược, các loại hình kinh doanh

Giám đốc kinh doanh

Giám đốc tài chính

kế toán

Giám đốc lễ tân

Giám đốc buồng

Giám đốc bảo vệ

Giám đốc nhà hàng

Giám đốc bếp

Bộ phận kinh doanh

Bộ phận tài chính

kế toán

Bộ phận

lễ tân

Bộ phận buồng

Bộ phận bảo vệ

Bộ phận nhà hàng

Bộ phận bếp

Chịu trách nhiệm quảng báo thông tin liên quan đến công ty và các dự án đếnkhách hàng thông qua các phương tiện truyền thong

Chủ động tìm kiếm khách hàng, thực hiện các thủ tục mua bán với khách hàngPhối hợp cùng với các phòng ban liên quan, tham mưu đắc lực trong công tácphân tích các hoạt động kinh doanh

 Giám đốc tài chính kế toán

Kiểm tra mọi hoạt động tài chính kế toán của các đội trong công ty, tham mưucho Tổng giám độc chỉ đạo thực hiện đúng pháp luật của Nhà nước, đảm bảo chínhxác, đúng mục đích, tăng cường quay vòng vốn

 Giám đốc lễ tân

Quản lí mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, sảnh, đặt phòng hay giải quyết phànnàn của khách Bên cạnh đó là sắp xếp lịch làm việc phù hợp cho nhân viên cũngnhư phù hợp với tình hình kinh doanh tại khách sạn

 Bộ phận kĩ thuật : chịu trách nhiệm sửa chữa, bảo dưỡng tất cả nội thất,trang thiết bị trong khách sạn Ngoài ra, bộ phận còn đảm nhận việc in ấn cácbanner hội nghị cho phòng họp của khách sạn

 Bộ phận nhân sự : Quản lý nhân sự trong khách sạn, tuyển dụng nhân viênkhi cần thiết, lưu giữ hồ sơ của nhân viên trong khách sạn, chịu trách nhiệm khenthưởng, kỉ luật với các nhân viên khách sạn

 Bộ phận kinh doanh : Quản lí đặt phòng, bán phòng và các dịch vụ kháctrong khách sạn như phòng họp, đặt tiêc…

 Bộ phận tài chính kế toán : Quản lí, kiểm kê các hoá đơn, sổ sách chứng từcủa các bộ phận bán dịch vụ trực tiếp lien quan đến vấn đề thu chi trong khách sạn.Trả lương cho nhân viên khách sạn

 Bộ phận lễ tân : tiếp đón và phục vụ khách, làm thủ tục nhận, trả phòng chokhách, giải quyết phàn nàn của khách và những vấn đề phát sinh khác lien quan đếndịch vụ trong khách sạn

 Bộ phận nhà hàng : Quản lí việc kinh doanh, phục vụ tại nhà hàng và quầybar trong khách sạn, phục vụ phòng họp và tiệc(nếu có), quản lí dịch vụ phòngtrong khách sạn

 Bộ phận buồng : Quản lí dọn phòng khách và các khu vực chung trongkhách sạn, chịu trách nhiệm về giặt là và quả lí đồng phục nhân viên

 Bộ phận bếp : Phục vụ nhu cầu ẩm thực cho khách tại 2 nhà hàng, nhận đặtbánh theo yêu cầu của khách hàng nhân những dịp đặc biệt

 Bộ phận bảo vệ : Quản lí các vấn đề an ninh, an toàn trong khách sạn nhưkiểm tra người ra vào khách sạn, đảm bảo phòng tránh cháy nổ cũng như các vấn đềgây nguy hiểm cho an toàn của khách hàng cũng như toàn bộ khách sạn

3 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ

a Phòng khách

Khách sạn được xây dựng 11 tầng với 106 phòng khách được thiết kế phù hợp

và có thể tận dụng tối đa diện tích và được chia làm 6 loại phòng khác nhau

- Phòng Duluxe :

Trải nghiệm sự tinh tế và tiện nghi trong những phòng nghỉ được thiết kế tinh

tế cùng nội thất sang trọng, hiện đại Tất cả các phòng đều được trang bị bàn làmviệc, nhà tắm tiện nghi với bồn tắm đứng và bồn tắm nằm, két sắt an toàn, máy sấytóc, tủ lạnh mini, điện thoại quốc tế, TV Plasma, hệ thống rèm cửa điều khiển tựđộng, cân sức khoẻ, mặt nạ phòng độc, hệ thống điều hoà trung tâm…

Nhữmg lợi ích khác bao gồm:

 Miễn phí 2 chai nước/1 ngày

 Miễn phí trà, café trong phòng

 Miễn phí sử dụng Internet(bao gồm Wifi và internet có dây)

 Miễn phí sử dụng busiess center

 Miễn phí sử dụng phòng tập thể dục, xông hơi khô, xông hơi uớt và bể sụcJacuzzi

Trải nghiệm sự tinh tế và tiện nghi trong những phòng nghỉ được thiết kế tinh

tế cùng nội thất sang trọng, hiện đại Tất cả các phòng đều được trang bị bàn làmviệc, nhà tắm tiện nghi với bồn tắm đứng và bồn tắm nằm, két sắt an toàn, máy sấytóc, tủ lạnh mini, điện thoại quốc tế, TV Plasma, hệ thống rèm cửa điều khiển tựđộng, cân sức khoẻ, mặt nạ phòng độc, hệ thống điều hoà trung tâm…

Nhữmg lợi ích khác bao gồm:

 Miễn phí 2 chai nước/1 ngày

 Miễn phí trà, café trong phòng

 Miễn phí sử dụng Internet(bao gồm Wifi và internet có dây)

 Miễn phí sử dụng busiess center

 Miễn phí sử dụng phòng tập thể dục, xông hơi khô, xông hơi uớt và bể sụcJacuzzi

View : 2 cửa sổ( 1 cửa sổ nhìn ra giếng trời, 1 cửa sổ nhìn ra thành phố )Diện tích phòng : 20-25 m2

Loại giương : giường double ( cỡ King và Queen ), giường twin

Số lượng phòng : 31

Giá phòng : 115 $

- Phòng Premium Deluxe

Trải nghiệm sự tinh tế và tiện nghi trong những phòng nghỉ được thiết kế tinh

tế cùng nội thất sang trọng, hiện đại Tất cả các phòng đều được trang bị bàn làmviệc, nhà tắm tiện nghi với bồn tắm đứng và bồn tắm nằm, két sắt an toàn, máy sấytóc, tủ lạnh mini, điện thoại quốc tế, TV Plasma, hệ thống rèm cửa điều khiển tựđộng, cân sức khoẻ, mặt nạ phòng độc, hệ thống điều hoà trung tâm…

Nhữmg lợi ích khác bao gồm:

 Miễn phí 2 chai nước/1 ngày

 Miễn phí trà, café trong phòng

 Miễn phí sử dụng Internet(bao gồm Wifi và internet có dây)

 Miễn phí sử dụng busiess center

 Miễn phí sử dụng phòng tập thể dục, xông hơi khô, xông hơi uớt và bể sụcJacuzzi

View : 2 cửa sổ( cả 2 đều nhìn ra thành phố)

Những lợi ích khác bao gồm :

 Miễn phí 2 chai nước/1 ngày

 Miễn phí trà, café trong phòng

 Miễn phí 3 đồ giặt là/1 ngày ( không áp dụng cho giặt nhanh và không tínhgộp )

 Miễn phí sử dụng Internet(bao gồm Wifi và internet có dây)

 Miễn phí sử dụng busiess center

 Miễn phí sử dụng phòng tập thể dục, xông hơi khô, xông hơi uớt và bể sụcJacuzzi

Những lợi ích khác bao gồm :

 Miễn phí 2 chai nước/1 ngày

 Miễn phí trà, café trong phòng

 Miễn phí 3 đồ giặt là/1 ngày ( không áp dụng cho giặt nhanh và không tínhgộp )

 Miễn phí sử dụng Internet(bao gồm Wifi và internet có dây)

 Miễn phí sử dụng busiess center

 Miễn phí sử dụng phòng tập thể dục, xông hơi khô, xông hơi uớt và bể sụcJacuzzi

View : tầng cao, 2 cửa sổ( với hướng nhìn ra thành phố )

Những lợi ích khác bao gồm :

 Miễn phí 2 chai nước/1 ngày

 Miễn phí trà, café trong phòng

 Miễn phí 3 đồ giặt là/1 ngày ( không áp dụng cho giặt nhanh và không tínhgộp )

 Miễn phí sử dụng Internet(bao gồm Wifi và internet có dây)

 Miễn phí sử dụng busiess center

 Miễn phí sử dụng phòng tập thể dục, xông hơi khô, xông hơi uớt và bể sụcJacuzzi

View : tầng cao( tầng 8) hướng nhìn 360 độ

Diện tích phòng : 150 m2

Loại giương : giường double ( cỡ King)

Số lượng phòng : 1

Giá phòng : 730 $

b Nhà hàng, quầy bar

Xưa kia Hàng Bông vốn nổi tiếng là con phố sầm uất với những cửa hàng, cửahiệu bày bán những loại bong và lụa nổi tiếng Giờ đây, tuy dấu ấn thời gian đã phainhoà theo năm tháng nhưng Hàng Bông vẫn nổi bật với những cửa hàng thời trangsang trọng nhất Hà Thành

Lấy cảm hứng từ con phố nổi tiếng, nhà hàng La Soie de Ha Noi của kháchsạn Silk Path phảng phất dư âm của những thớ lụa quý phái, mềm mại La Soietrong tiếng Pháp có nghĩa là lụa, bởi thế bạn có thể cảm nhận được nét mềm mại,tinh tế trong mỗi hoạ tiết trang trí của nhà hàng Ngay chính giữa nhà hàng là khubếp mở nơi các đầu bếp chuyên nghiệp cầu kì chuẩn bị những gia vị đặc trưng chocác món ăn của mình

Đây là nơi khách sạn phục vụ bữa sáng tự chọn cho khách lưu trú tại kháchsạn và cũng là nơi tổ chức những bữa tiệc tự chọn hoàn hảo và ấm cúng

Địa điểm : tầng 1

Sức chứa : 80 người

Đặc trưng : phục vụ các món ăn Âu và Á

Giờ mở cửa : phục vụ ăn sáng từ 6h00 đến 10h30 hàng ngày

Lấy cảm hứng từ nền ẩm thực Địa Trung Hải đầy ngẫu hứng và tốt cho sứckhoẻ, nhà hàng Bellissimo đêm đến những trải nghiệm mới mẻ dành cho thực kháchTrong tiếng Ý ( một quốc gia của vùng Địa Trung Hải ) từ Bellissimo có nghĩa

là “ rất đẹp” đây cũng là ấn tượng đầu tiên khi bước chân vào nhà hàng này: khônggian ấm áp cùng những mảng trang trí mang phong cách Ý lịch lãm kết hợp hài hoàvới vẻ cổ điển của những bức tranh về con người Việt Nam Đặc biệt là khu bếp mởchính giữa nhà hàng nơi thực khách vừa thưởng thức món ăn vừa chiêm ngưỡng cácđầu bếp trổ tài làm bánh pizza

Ẩm thực Địa Trung Hải vốn nổi tiếng với những món ăn được chế biến theonhững định tính, định lượng có lợi nhất cho sức khoẻ mà vẫn tôn vinh được hương

vị của món ăn như món thịt nguội Địa Trung Hải, món cá hồi Na uy xông khói hay

món thịt bò tái phô mai kiểu Ý… Tất cả tạo nên đặc trưng rất riêng cho nhà hàngBellissimo.

Địa điểm : tầng 1

Sức chứa : 40 người

Đặc trưng : phục vụ các trà, café, sinh tố, hoa quả, cocktail, rượu…

Giờ mở cửa : từ 7h00 đến 23h00

Trang thiết bị trong phòng họp:

- Trang thiết bị âm thanh

- Máy chiếu, màn chiếu và máy tính

Sau khi sử dụng các dịch vụ, khách hàng có thể nhâm nhi một ly nước hoa quảtại quầy bar cạnh đó, ngắm nhìn dòng chảy của phố cổ qua bức tường kínhpanorama 360 độ và ngất ngây trong hương thơm dịu nhẹ của tinh dầu và thảo mộcthiên nhiên

Khách lưu trú tại khách sạn được sử dụng miễn phí

Giờ mở cửa : Sáng : từ 6h00 đến 10h00

Chiều : từ 16h00 đến 22h00

 Dịch vụ kết nối : Khách sạn Silk Path cung cấp miễn phí dịch vụ internet

và wifi giúp khách có thể dễ dàng làm việc và kết nối với người thân từ khắp nơi trêthế giới Business center nằm ở tầng 2 cung cấp các dịch vụ văn phòng như fax,photo, scan tài liệu và máy tính có kết nối internet

Khách sạ có sảnh đọc ở tầng 3 tạo một không gian yên tĩnh cho khách hànglàm việc, đọc sách báo, tạp chí và kết nối internet từ máy tính cá nhân

 Sảnh lễ tân : Đại sảnh khách sạn Silk Path là một không gian ấm cúng vớiđiểm nhấn là 2 bức tranh sơn mài của hoạ sĩ nổi tiếng Đình Quân Trong khi chờlàm thủ tục check-in, check-out, khách hàng có thể vừa nhâm nhi một tách café tạisảnh terrace của khách sạn vừa ngắm nhìn một góc phố Hàng Bông cổ kính, tấpnập Nhân viên Concierge luôn túc trực để giải đáp thắc mắc của khách hàng haygiới thiệu cho khách những điểm nhấn đặc biệt nhất của Hà Nội

 Ngoài ra, khách sạn còn có những dịch vụ bổ sung như cho thuê xe, đưađón khách ra sân bay,…

II Các nghiệp vụ thực tập

1 Nghiệp vụ lễ tân (FO)

a Giới thiệu bộ phận lễ tân

Lễ tân khách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trọng trong ngành kinh doanhkhách sạn và quyết định đến sự thành bại trong việc kinh doanh của doanh nghiệp.Nhân viên lễ tân khách sạn là: người đầu tiên và là người cuối cùng đại diệncho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách.; người đóng vai trò quan trọng trongviệc giới thiệu, quảng bá khách sạn, thu hút và lữu giữ khách; người cần phải cóchuyên môn nghiệp vụ, có ngoại ngữ thông thạo, có ngoại hình, có khả năng giaotiếp, ứng xử cùng với sự hiểu biết văn hóa – xã hội Mỗi cử chỉ, hành động, việclàm của nhân viên lễ tân đều tác động quyết định tiêu dùng của khách du lịch

Vai trò của bộ phận lễ tân

• Lễ tân được ví như: "Trung tâm thần kinh" của khách sạn Tại đây khách đếnđặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán Mọi hoạtđộng của khách sạn đều có liên quan tới lễ tân Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin

và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn

• Lễ tân là đại diện cho khách sạn, là “người bán hàng”, cung cấp mọi thôngtin về dịch vụ của khách sạn cho khách Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên tiếpxúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ củakhách sạn.

• Lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộphận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng

• Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra cácchiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường

Bộ phận lễ tân của khách sạn Silk Path đã làm việc hết sức hiệu quả từ nhữngngày đầu khách sạn đi vào hoạt động Được xem như bộ mặt của khách sạn, đội ngũnhân viên đã làm việc nỗ lực và phấn đấu để mang lại một dịch vụ hoàn thiện hơncho khách hàng Khu vực sảnh, lễ tân và Spa bar trên tầng 10 đều do sự quản lý của

bộ phận lễ tân

Bộ phận có 23 người trong đó :

- 1 quản lý : Ngưòi sắp xếp phân công công việc và quản lý tất cả các vấn đề

về sảnh, lễ tân

- 1 trợ lý : phụ giúp quản lý những công việc hành chính

- 2 duty staff : giải quyết phàn nàn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ cuakhách sạn

- 2 giám sát : 1 giám sát lễ tân( reception), 1 giám sát sảnh ( concierge)

Thời gian làm việc được chia ra làm 3 ca

Nhiệm vụ cơ bản của lễ tân khách sạn

• Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn

• Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.

• Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn (check – in)

• Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gianlưu trú tại khách sạn

• Thanh toán và tiễn khách (check – out)

• Tham gia vào công tác marketing của khách sạn

c Quy trình công việc

 Những điều cần lưu ý

 Khi đến nhận ca, lễ tân phải nhận bàn giao trong sổ bàn giao trong đó baogồm đồ đạc, các thông tin cần thực hiện cho khách như các giấy tờ, phong bì từ bênngoài gửi cho khách, các phong bì đựng các khoản tiền như tiền đặt cọc, tiền quỹ…Nếu sảy ra mất mát trong ca nào thì ca đó phải chịu trách nhiệm

 Các thông tin ca trước bàn giao lại cho ca sau phải được ghi rõ ràng trêngiấy tờ, không nên bàn giao miệng vì rất dễ quên do tính chất công việc của lễ tân

có rất nhiều các giao dịch

* Khi nhận ca, lễ tân sẽ kiểm tra Hotel status để nắm bắt ngay vào công việc cầnphải làm Nếu là ca sáng thì xem sẽ còn bao nhiêu phòng check out, bao nhiêu phòngcheck in có phòng nào early C/I hoặc late C/O hay không Nếu là ca chiều thì xem cóphòng nào chưa check out trên máyhay không hoặc có phòng L.C.O hay không

 Các thông tin quan trọng mà chưa làm đều phải ghi note nhắc nhở vàoquyển lịch ngay trước mặt để không bị quên.Vd: thông tin early C.I, L.C.O, thanhtoán đặc biệt…

 Chuẩn bị trước khi khách đến

Hồ sơ của khách sẽ được phòng kinh doanh gửi ra lễ tân có booking bản photokẹp với tờ đặt phòng có ghi lại các chi tiết chính xác cần thiết thông tin khách đã đượcxác nhận lại Dựa vào bookings này, lễ tân có được các thông tin của khách để tiện choviệc đón khách Tất cả các phòng đặt qua phòng kinh doanh đều phải có booking gửi ra

lễ tân Nếu là khách Walkin đặt phòng trước qua lễ tân thì có Reservation Form, kháchWalk in trực tiếp lấy phòng ngay thì làm luôn Resistation form

Số phòng của khách đặt phòng trước đã được xếp sẵn trước khi khách về dotrưởng bộ phận xếp trước một ngày Ca đêm có nhiệm vụ in trước danh sách kháchđến và khách đi của ngày hôm sau Khi khách về cần phải check lại qua bộ phậnHousekeeping để chắc chắn phòng đã được dọn sạch VC( Vacant Clean ).

 Quy trình check-in

Bước 1 : Đón tiếp khách

Khi có khách đến khách sạn, lễ tân phải làm các bước như sau:

+Chào khách: good morning sir/madam, how can/may I help you?

+Xác định loại khách:

- Nếu khách là khách chưa có đặt phòng (walk in) vào hỏi thuê phòng thì giớithiệu các loại phòng thích hợp cho khách lựa chọn Sau khi khách đã đồng ý thì talàm thủ tục check in cho khách

- Nếu là khách đã có đặt phòng thì hỏi voucher để biết tên khách, tên công ty/người đã đặt cho khách Tìm trên máy xem có thấy khách này tồn tại hay không

*Kiểm tra trên máy tính:

+ Nếu có khách ở trên máy thì cần phải nhắc lại cho khách thông tin thời gianlưu trú từ ngày nào đến ngày nào, các dịch vụ đặc biệt khách đã đặt như ăn trưa, tốitại nhà hàng, đặt tour của khách sạn, thuê xe …để tránh sự hiểu lầm không đáng có.Bước 2 : Kiểm tra đặt phòng

+ Nếu không có tên khách trên máy thì phải kiểm tra lại thông tin đặt phònghoặc của bên đặt phòng( sales) để còn giải quyết cho khách Không nên nói luôn vớikhách là không có phòng của khách đặt nếu như không thấy tên khách trên máy vì

có thể có nguyên nhân nào đó

*Trong trường hợp này, mời khách ngồi ở sảnh trong lúc đợi nhân viên kiểmtra lại thông tin

+Nếu do bên công ty du lịch không đặt phòng cho khách thì ta phải liên hệ vớicông ty du lịch để kiểm tra lại lại( thường là phòng Sales sẽ kiểm tra) Sau khi đãthoả thuận với công ty du lịch thì sẽ có phương án giải quyết Có thể là khách sẽ ởhoặc không tuỳ từng trường hợp

+Còn nếu do lỗi của người nhận đặt phòng không đặt lên máy thì ta sẽ cố gắngtìm một phòng để cho khách check in( có thể phải upgrade nếu không còn loạiphòng khách đã đặt) Nếu không còn bất kỳ loại phòng nào thì sẽ tìm một phòng tạikhách sạn khác để thay thế.

Bước 3 : Làm thủ tục check-in cho khách

+ Gọi lên Housekeeping để thông báo check in phòng số…

+ Mượn passport của khách:

- Nếu là khách do công ty thanh toán tiền phòng thì có thể trả lại Passport đểtiện cho khách đi lại sau khi đã lấy đủ thông tin khai báo Thường là hẹn khách saumột đến hai tiếng tuỳ theo khả năng hoàn thành hoặc mức độ cần thiết của khách

- Nếu là khách tự thanh toán, ta phải giữ lại passport của khách để chắc chắnrằng khách sẽ thanh toán Khéo léo thông báo nếu khách cần passport thì khách sẽphải đặt cọc/hoặc thanh toán tiền phòng theo yêu cầu của khách sạn

- Nếu là khách Việt Nam chỉ dùng CMT thì yêu cầu khách đặt cọc hoặc thanhtoán hết tiền phòng trước nếu có thể

Chú ý: khi nhận passport hoặc giấy tờ tuỳ thân của khách ta phải đánh sốphòng vào để tiện cho việc quản lý và trả lại cho khách Tránh trường hợp trả nhầmcho khách khác hoặc tệ hơn là quên không trả cho khách Passport sẽ được xếp theothứ tự để tiện cho việc tìm kiếm

+Yêu cầu khách ký vào Resistation Form để xác nhận việc khách có ở kháchsạn( đặc biệt đối với khách do công ty du lịch hoặc tổ chức thanh toán) Các thôngtin khác sẽ hoàn thiện sau

Bước 4 : Xác định phương thức thanh toán của khách

+Nếu là khách do công ty đặt thì thường là sẽ thanh toán khi làm thủ tục checkout

+Nếu là khách không có đảm bảo ( Non guaranteed), thì yêu cầu khách đặt cọcmột đêm đầu Nếu có thể thuyết phục khách thanh toán hết tiền phòng luôn là tốtnhất

+Tiền đặt cọc sẽ được để trong phong bì có niêm phong và ký tên của nhânviên để giao lại cho ca sau hoặc nộp lại cho kế toán sau khi khách check out Nếu

khách thanh toán bằng thẻ tín dụng( credit card) thuộc loại khách sạn chấp nhận thìnhân viên lễ tân sẽ làm thủ tục cà thẻ cho khách và sẽ in ra các liên ( sales slip), baogồm 3 liên, một liên đưa cho khách và hai liên nữa yêu cầu khách ký và lưu lại coinhư đó là một khoản tiền tương ứng khi nộp tiền cho kế toán.Sau khi thực hiện càthẻ ta phải làm Settlement để thông báo thông tin cho ngân hàng Thường là làmvào cuối ngày, tuy nhiên để chắc chắn thì ta làm ngay sau khi cà thẻ.

-Phần đặt cọc của khách sẽ được post lên máy ngay sau khi nhận tiền

Bước 5 : Giao chìa khoá và đưa khách lên phòng

- Coupon: Giao coupon và phiếu welcome drink cho khách đồng thời giớithiệu thời gian tổ chức ăn sáng cho khách, giới thiệu các dịch vụ của khách sạn nhưnhà hàng, bussiness center, tour, transportation…

- Giao khoá phòng cho bellman để bellman đưa khách lên phòng -Chúc khách cómột thời gian vui vẻ tại khách sạn: Have a nice stay sir/mardam!; Enjoy your stay here!Bước 6 Làm thủ tục check in trên máy và hoàn tất hồ sơ:

+Làm check in trên máy( group check in đối với khách đoàn sẽ nhanh hơn),hoàn thiện các thông tin còn thiếu của khách như số passport, expiry date,visa.Thường là vào phần change/view folio hoặc cũng có thể vào assign guestinformation để hoàn tất phần thông tin của khách

+ Đối với khách đoàn:

Nếu là khách đoàn ( thường là từ ba phòng trở lên), danh sách khách và sốphòng sẽ được in trước Khi đoàn về, lễ tân sẽ đưa danh sách cho trưởng đoàn đểkiểm tra lại xem có đúng loại phòng cho khách và những khách ở cùng phòng haykhông Nếu có thay đổi thì lễ tân cập nhật lại để còn thay đổi trên máy tính

- Khi giao chìa khoá, lễ tân nên giao cho trưởng đoàn để trưởng đoàn giao lạicho khách

- Hỏi các thông tin của đoàn qua trưởng đoàn như thời gian check out, có cầnbáo thức hay không, nếu đoàn quay trở lại thì hỏi thời gian đoàn sẽ quay lại để tiệnchuẩn bị đón tiếp

- Passport của khách đoàn sẽ được nhận và trả cho cả đoàn, thường là giao lạicho trưởng đoàn để tránh nhầm lẫn Không nên giao lẻ tẻ cho từng phòng

Bước 6 : Làm khai báo PA18( khai báo tạm trú)

* Sau khi khách đã check in, ta sẽ vào các thông tin cần thiết trong phần mềmcủa PA18 như tên khách, quốc tịch, số passport, visa, exp date Sau đó đến khoảng21h00 ( trước 22h pm), lễ tân sẽ in hai bản, dùng bút để tính xem có bao nhiêukhách nước ngoài, bao nhiêu VN, bao nhiêu VK và số lượng nam nữ của từng loại,tổng số là bao nhiêu khách mới chưa khai báo và bao nhiêu khách đang nghỉ trong

ks, số khách lưu

* Đối với khách là người Việt Nam, lễ tân sẽ khai báo thông qua mẫu khai báobằng giấy do bên phường cung cấp Sau đó nhập thông tin vào sổ của khách sạn.Khi đi khai báo, ta đem sổ theo để công an phường ký nhận đã khai báo.Chú ý: Phải vào thông tin và khai báo chính xác để tránh phiền hà không nên có.Nếu không, người lập khai báo sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật Thờigian khai báo là từ 21h-21h30

 Quy trình check-out

Bước 1 : Khi có khách xuống yêu cầu làm thủ tục check out:

+Khách sẽ đưa chìa khoá cho lễ tân, qua đó ta biết được số phòng của khách.+Lễ tân gọi ngay cho bộ phận buồng phòng để check mini bar xem Nếu khách dùng gìthì ghi ngay vào cột ghi chú của tờ danh sách check out, sau đó post tiền lên máy

Bước 2 : Tách Folio

Nếu ta đang xem Folio nào thì khi ta post tiền( New), số tiền đó sẽ vào Folio đó+Nếu khách tự thanh toán hết các khoản thì ta để hết tiền vào một folio A, trừtrường hợp nếu khách yêu cầu in hoá đơn tiền phòng riêng thì ta tách tiền phòng raFolio – Room only

+Nếu khách là do công ty thanh toán thì ta tách riêng phần công ty thanh toán

ra một folio( thường là tiền phòng), còn phần khách tự thanh toán ta để hết trongFolio A

Bước 3 :In hoá đơn:

+Sau khi đã định rõ thành các Folio, xác định xem khách sẽ thanh toán Folionào thì ta kích chuột vào folio đó.Thông báo với khách số tiền khách phải thanhtoán.Nếu khách muốn xem trước các khoản tiền thì ta in cho khách hoá đơn nháp

+Sau khi đã in nháp, lễ tân hỏi khách hình thức thanh toán

+Nếu là khách tự thanh toán hết thì ta để tất cả các khoản trong một Folio Acho nên khi in hoá đơn ta cũng chỉ in một hoá đơn duy nhất cho folio đó.( trừtrường hợp khách muốn in riêng phần tiền nào đó thì ta move rồi in phần đó).+Nếu là khách do công ty thanh toán tiền phòng thì ta in làm hai hoá đơn Một hoáđơn phần tiền khách thanh toán Sau đó là in tiếp hoá đơn phần công ty thanh toán+In hoá đơn officia Nếu in bị lỗi do giắt giấy thì ta in lại bằng lệnh reprint( sau khichỉnh lại giấy) Hoá đơn in lỗi sẽ được giữ lại để gửi qua phòng kế toán.+Sau khi đã in hoá đơn sẽ có hai liên, lễ tân có thể đưa cho khách liên hồng Trongtrường hợp khách muốn viết hoá đơn VAT, lễ tân sẽ gọi cho bộ phận kế toán viết.Bước 4 : Thu tiền

Lễ tân luôn có quỹ riêng có các loại tiền lẻ để tiện cho việc trả lại tiền thừa chokhách Khi nhận tiền cần phải cẩn thận kiểm tra kỹ tiền giả, không nhận các loạitiền quá cũ hoặc bị rách

Bước 5 Nộp tiền

Lễ tân ca sáng sẽ làm check out và thu tiền nên việc nộp tiền cho kế toán sẽ là

do lễ tân ca sáng làm Các khoản tiền sẽ được viết lên giấy theo từng phòng đãcheck out rồi sau đó cộng tổng các khoản Tổng số tiền phải trùng khớp với số tiền

đã post trên máy kể cả loại tiền USD/VND/Credit card…Không đổi loại này thànhloại khác

 Đồ gửi

 Trường hợp khách muốn gửi lại đồ đạc nhỏ, tài liệu, vé máy bay…Lễ tâncần kiểm tra hết sức thận trọng, sau đó lấy phong bì niêm phong ngay trước mặtkhách Yêu cầu khách ký vào phần giáp ranh của phong bì sau đó dùng băng dínhgián lại sao cho băng dính đè lên cả phần chữ ký

Sau khi đã niêm phong xong, lễ tân lấy phiếu giao nhận đổ ( baggageregistation), điền đầy đủ các thông tin, lễ tân và khách ký mỗi người hai chữ ký theoyêu cầu sau đó cắt ra làm hai nửa, mỗi bên giữ một nửa

 Khi khách quay lại lấy đồ, khách sẽ trình nửa của khách cho lễ tân và lễ tân

sẽ giao lại đồ cho khách Đồ nhận của khách sẽ được cất cẩn thận trong két an toàn,cần phải được bàn giao cho các ca kế tiếp