Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TPCP Công thương Việt Nam

Quản trị quan hệ khách hàng tài Ngân hàng TPCP Công thương Việt Nam Quản trị quan hệ khách hàng tài Ngân hàng TPCP Công thương Việt Nam Quản trị quan hệ khách hàng tài Ngân hàng TPCP Công thương Việt Nam Quản trị quan hệ khách hàng tài Ngân hàng TPCP Công thương Việt Nam Quản trị quan hệ khách hàng tài Ngân hàng TPCP Công thương Việt Nam Quản trị quan hệ khách hàng tài Ngân hàng TPCP Công thương Việt Nam Quản trị quan hệ khách hàng tài Ngân hàng TPCP Công thương Việt Nam Quản trị quan hệ khách hàng tài Ngân hàng TPCP Công thương Việt Nam Quản trị quan hệ khách hàng tài Ngân hàng TPCP Công thương Việt Nam Quản trị quan hệ khách hàng tài Ngân hàng TPCP Công thương Việt Nam Quản trị quan hệ khách hàng tài Ngân hàng TPCP Công thương Việt Nam Quản trị quan hệ khách hàng tài Ngân hàng TPCP Công thương Việt Nam

1 LỜI CAM ĐOAN Họ tên: Lục Duy Khiên Mã học viên: 18AM0102019 Lớp: Cao học khóa 24A, Quản trị kinh doanh Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Các thơng tin luận văn thu thập từ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Từ số liệu thu thập được, tác giả sử dụng phương pháp thích hợp tiến hành xử lý, phân tích để có kết nghiên cứu đề tài Những số liệu, kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khoa học khác Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Lục Khiên 2 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thu Quỳnh, tận tình hướng dẫn em suốt trình viết Luận văn tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Thương Mại tận tình truyền đạt kiến thức thời gian em học tập Vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà hành trang quý báu để em bước vào đời cách vững tự tin Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Đã cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập Ngân hàng 3 MỤC LỤC 4 DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH Sơ đồ Cơ cấu tổ chức máy ngân hàng TMCP Công thương Viêt Nam Hình 2.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược giá trị cốt lõi Hình 2.2 Logo VietinBank Hình 2.3 bước tạo hồ sơ khách hàng ngân hàng Vietinbank Hình 2.4 Các ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín Hình 2.5 Thị phần tiền gửi khách hàng dư nợ cho vay khách hàng ngân hàng thương mại Hình 3.1 Mơ hình CRM Vietinbank Hình 3.2 Sơ đồ quy trình đánh giá QTQH KH 5 “DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT” STT “Viết tắt” Vietinbank CBCNV CRM CSKH KH TMCP NHTM QHKH MKT Nguyên nghĩa Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam “Cán công nhân viên” “Quản trị quan hệ khách hàng” “Chăm sóc khách hàng” “Khách hàng” Thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại Quan hệ khách hàng Maketing 6 “”MỞ ĐẦU” Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp thay đổi nhanh qua thời gian Ngày nay, khách hàng trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài thông qua nỗ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn lực, định hướng phát triển tương lai doanh nghiệp Tài sản só giá trị doanh nghiệp khách hàng họ Để nhận giá trị ngân hàng phải thể khả nhận biết, đo lường quản trị lâu dài mối quan hệ với khách hàng “Đối với ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, xu hội nhập, sức cạnh tranh ngân hàng nước diễn ngày mạnh mẽ, thách thức cần phải giải như: Khả khoản, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, khách hàng u cầu cao chất lượng, uy tín, lực kinh doanh Hơn nữa, tham gia cạch tranh NHTM cổ phần tác động mạnh lên cấu trúc phân khúc thị trường, ngân hàng lớn có uy tín lâu năm phải chia sẻ thị phần, thời đại cơng nghệ 4.0 có nhiều lựa chọn cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Để thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ Ngân hàng Vietinbank trọng tạo dựng mối quan hệ khách hàng hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.” “Tuy nhiên điểm yếu lớn các ngân hàng Việt Nam nói chung Vietinbank nói riêng hạn chế chất lượng quan hệ khách hàng Chưa thực xem khách hàng trung tâm, mối quan hệ đưa chưa có tính chuyên nghiệp phát huy hết tác dụng thủ tục, quy trình giải thắc mắc, yêu cầu khách hàng.” Trước thực trạng đòi hỏi Vietinbank phải thay đổi nhận hức, quan điểm làm việc từ cấp lãnh đạo đến nhân viên để có đồng nhận thức hành vi Phương pháp đặt theo xu hướng đại, tìm hiểu kỹ lý thuyết quản trị chất lượng, QHKH, ứng dụng khoa học công nghệ cách làm việc, đặc biệt quản trị khách hàng Tổ chức thực cách 7 đồng bộ, có quy trình, chuyên nghiệp từ khâu nhỏ nhằm nâng cao chất lượng QHKH tạo hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng Hiện nay, ngân hàng Vietinbank chưa thực quan tâm mức vấn đề “Xuất phát từ thực tế trên, tác giả chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tài Ngân hàng TPCP Công thương Việt Nam” để nghiên cứu nhằm đề xuất số giải pháp tăng cường công tác quản trị quan hệ khách hàng, giúp nâng cao lực cạnh tranh.” Tổng quan tài liệu nghiên cứu “Hiện nay, việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng mang lại hiệu lợi ích to lớn cho nhiều doanh nghiệp Chính vậy, xây dựng áp dụng quản trị quan hệ khách hàng xu phổ biến Đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tài kết cung ứng dịch vụ gắn liền với tham gia khách hàng Do đó, đề tài quản trị quan hệ khách hàng đề tài nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu phải kể đến số nghiên cứu như:” “Tác phẩm “Quản lý quan hệ khách hàng”, tác giả Nguyễn Văn Dung (2008), nhà xuất Giao thông vận tải Một doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng đến mua sản phẩm doanh nghiệp: họ cần gì, họ cần tương lai hị có Quản lý quan hệ khách hàng ngày sử dụng hệ thống công nghệ thông tin để nắm bắt theo dõi nhu cầu khách hàng Và quản lý hệ thống hàng ngày thống tư tất phận tổ chức để người hiểu rõ khách hàng hiểu rõ Quyển sách giúp cho người đọc nghiên cứu hiểu quản lý quan hệ khách hàng Chọn lựa thực chiến lược quản lý khách hàng, tận dụng sức mạnh tiềm ẩn quản lý quan hệ khách hàng để giảm thiểu mâu thuẫn với khách hàng trì mối quan hệ trường hợp có mâu thuẫn phát sinh.” Luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” tác giả Nguyễn Thị Quỳnh Hoa (2013), trường Đại học Đà Nẵng dựa sở lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần, để từ phân tích tình hình 8 thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tạị chi nhánh ngân hàng rút hạn chế, khó khăn, nguyên nhân khó khăn để đưa số giải pháp khắc phục “Luận văn “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn – Chi nhánh Khánh Hịa” tác giả Nguyễn Đình Dũng (2013), trường Đại học Nha Trang Với cách tiếp cận nội dung quan hệ khách hàng thuộc khối doanh nghiệp để áp dụng vào phân tích trạng quan hệ khách hàng Agribank Chi nhánh Khánh Hịa, từ đề xuất mơ hình quản trị quan hệ khách hàng nhóm giải pháp thực hiện.” “Sách Quản trị MKT Phillip Kotler với phiên xuất vào năm 1967, tác giả cho thấy tầm quan trọng việc việc tạo giá trị cho khách hàng đối tác có liên quan khách hàng xem điểm khởi đầu chiến lược doanh nghiệp doanh nghiệp cần phải toàn tâm trọng đến việc nhu cầu mối quan tâm khách hàng.” “Sách Quản trị MKT PGS TS Lê Thế Giới đề cập đến tầm quan trọng Maketing quan hệ giải pháp tối ưu làm tảng tồn phát triển tổ chức cụ thể như: Trong marketing quan hệ, việc giữ khách hàng xem yếu tố chiến lược then chốt Marketing quan hệ xây dựng quan điểm cho lợi nhuận doanh nghiệp bền vững thơng qua lịng trung thành khách hàng lưu giữ khách hàng cách lâu dài Các doanh nghiệp tập trung nỗ lực vào việc khai thác khách hàng tại, gia tăng giá trị khách hàng xây dựng lịng trung thành họ cơng ty thơng qua việc tạo dựng thói quen mua sản phẩm mình.” “TS Nguyễn Tiến Đơng (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng – Thực trạng giải pháp cho ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, số 16(409), tháng 8/2014, tr16-19 Bài viết đưa quan điểm quản trị quan hệ khách hàng tập hợp hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp lâu dài doanh nghiệp khách hàng sở làm thích ứng q trình tạo lợi ích khách 9 hàng doanh nghiệp rõ lợi ích quản trị quan hệ khách hàng mang lại cho ngân hàng thương mại Từ việc phân tích thực trạng triển khai quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam Tác giả đưa số giải pháp nhằm triển khai quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam.” Đã có nhiều tác giả nghiên cứu đề tài quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp số ngân hàng thương mại nước chưa có đề tài đề cập nghiên cứu đến quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Chính tác giả lựa chọn làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu “Từ lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng nói chung ngân hàng thương mại áp dụng vào phân tích quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam để rút thuận lợi, khó khăn, ngun nhân khó khăn q tình thực hiện.” 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Nghiên cứu sở lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng, vai trị quy trình quản trị quan hệ khách hàng NHTM Phân tích đánh giá thực trạng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Đối tượng, thời gian phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu “Đối tương nghiên cứu đề tài hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.” 4.2 Thời gian phạm vi nghiên cứu 10 10 “Nghiên cứu vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng hoạt động cung cấp dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thời gian từ 2014 – 2018 Và đề xuất giải pháp thực cho năm 2020 năm tiếp theo.” Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu Phương pháp thu thập liệu thứ cấp “Báo cáo, hồ sơ, số liệu nội liên quan đến hoạt động kinh doanh ngân hàng như: Báo cáo tài năm 2014, 2015, 2016, 2017, 2018; báo cáo thường niên 2014, 2015, 2016, 2017, 2018; thông tin liệu khách hàng báo cáo có liên quan khác.” “Các liệu bên ẩn phẩm chuyên ngành báo – tạp trí; sách, văn quy phạm cảu nhà nước, cơng trình nghiên cứu, …” Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Để thu thập liệu sơ cấp, đánh giá kết hoạt động quản trị ngân hàng luận văn sử dụng phương pháp điều tra thơng tin sơ cấp từ nhóm điều tra sau: “Nhóm thứ nhất: cán bộ, nhân viên, nhà quản trị ngân hàng nhằm thu thập, đánh giá thông tin, tình hình thực tế kết kinh doanh Tác giả sử dụng phương pháp vấn câu hỏi mở để nhận định tình hình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng (Mẫu phiếu điều tra câu hỏi vấn đính kèm phụ lục luận văn)” “Nhóm thứ hai: khách hàng tổ chức, bao gồm doanh nghiệp, công ty, tổng công ty…sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.” Nhóm thứ ba: Khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đối với nhóm khảo sát thứ hai thứ ba, tác giả sử dụng phiếu điều tra bao gồm câu hỏi để đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 82 82 “Bảng 3.10 Đề xuất phân loại khách hàng Vietinbank” Nhóm KH Điểm ≥ 75 Đặc điểm khách hàng “Là khách hàng quan hệ với ngân hàng lâu dài, mang lại lợi ích lớn, thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng Đây nhóm khách hàng có giá trị tại, giá trị tiềm lòng trung thành cao Cần đặt mục tiêu dành toàn nguồn lực đề sách marketing phù hợp để bảo vệ, giữ chân khách hàng cách cao nhất.” ≥ “Là khách hàng mang lại lợi ích tương đối lớn, khách 75 Tổng hàng quan hệ tương đối lâu năm, đồng thời hay sử điểm ≥ 60 dụng dịch vụ ngân hàng, sử dụng nhiều dịch vụ gia tăng, sử dụng với số lượng lớn, phạm vi rộng Đây nhóm khách hàng có giá trị mức cao, giá trị tiềm lòng trung thành mức độ vừa phải Cần đặt mục tiêu để trì, giữ chân khách hàng” ≥ “Là khách hàng mang lại lợi ích tương đối lớn, 60 Tổng nhiên khách hàng quan hệ chưa lâu Đây nhóm khách điểm ≥ 45 hàng có giá trị mức vừa phải, giá trị tiềm lòng trung thành mức độ trung bình Cần đặt mục tiêu để giữ chân đồng thời dùng biện pháp để thúc đẩy khách < 45 hàng.” “Là khách hàng mang lại lợi ích thấp khách hàng quan hệ với ngân hàng có khả chuyển qua ngân hàng khác thấy có lợi Đây nhóm khách hàng có giá trị tại, giá trị tiềm lòng trung thành mức độ thấp Cần đặt mục tiêu động viên, khuyến khích thay đổi, trường hợp khơng thay đổi loại bỏ.” Nguồn: Tác giả đề xuất “Mỗi nhóm khách hàng sau phân loại lựa chọn tiến trình có đặc điểm riêng theo có mục tiêu, chiến lược riêng dành cho 83 83 nhóm Dựa sở nội dung xây dựng, Vietinbank xây dựng chương trình cụ thể nhóm khách hàng sau:” “- Đối với khách hàng loại 1: cá biệt hóa chương trình chăm sóc khách hàng, hồ sơ khách hàng có chế độ chăm sóc riêng, phù hợp với hồ sơ để tạo khác biệt mà khơng nhóm khách hàng có Khách hàng VIP: ưu tiên xử lý tức thời giao dịch, nhận chăm sóc đặc biệt nhân viên, mời tham dự hội nghị khách hàng kiện xã hội Vietinbank tài trợ.” Nhận ưu đãi Vietinbank dành cho người thân khách hàng loại Nhân viên chăm sóc khách hàng liên hệ trực định kỳ hàng tháng để tìm hiểu nhu cầu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Vietinbank Được thông báo, hướng dẫn, tư vấn, đào tạo trực tiếp thơng tin sách marketing, thay đổi sách dịch vụ Tặng hoa sinh nhật/ngày thành lập, lễ tết Miễn phí dịch vụ hỗ trợ Ưu tiên sử dụng dịch vụ Giao dịch địa điểm khách hàng yêu cầu Thời gian xử lý khiếu nại nhanh chóng kể từ nhận yêu cầu Xử lý yêu cầu đặc biệt khách hàng Đối với khách hàng loại : hưởng chế độ chăm sóc khách hàng mang tính kích thích mức độ sử dụng Nhận ưu đãi Vietinbank dành cho người thân khách hàng loại “Nhân viên chăm sóc khách hàng liên hệ trực định kỳ hàng quý để tìm hiểu nhu cầu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Vietinbank.” “Được thông báo, hướng dẫn, tư vấn, đào tạo trực tiếp thơng tin sách marketing, thay đổi sách dịch vụ mới.” Ưu tiên sử dụng dịch vụ Tặng hoa sinh nhật/ngày thành lập, lễ tết Giảm giá 50% phí dịch vụ Giao dịch địa điểm khách hàng yêu cầu 84 84 Thời gian xử lý khiếu nại nhanh chóng kể từ nhận yêu cầu “Đối với khách hàng loại 3: hưởng chế độ chăm sóc khách hàng theo sách dành cho khách hàng chung” Tặng hoa sinh nhật/ngày thành lập, lễ tết Giảm giá 20% phí dịch vụ Thời gian xử lý khiếu nại nhanh chóng kể từ nhận yêu cầu Đối với khách hàng loại : hưởng chế độ chăm sóc khách hàng mức tối thiểu theo quy định ngành “Hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng mong muốn phục vụ cách nhanh chóng, xác, an tồn tiện lợi Chính thế, để đáp ứng mong muốn nêu trên, Vietinbank cần thực nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ giá trị gia tăng để tạo gia tăng giá trị dành cho khách hàng.” Lựa chọn khách hàng mục tiêu Trong nhóm khách hàng trên, nhóm khách hàng mục tiêu ngân hàng 1,2,3 “Sau có kết phân loại khách hàng, phận chuyên trách vào mục tiêu phân đoạn để xây dựng chiến lược tương tác riêng xác định nguồn lực dành cho nhóm khách hàng.” “Chiến lược khách hàng loại 1: tạo quan tâm đặc biệt, phục vụ khách hàng theo cách thức đặc biệt, đáp ứng mức cao yêu cầu khách hàng, nâng cao tối đa giá trị dành cho khách hàng để họ cảm nhận giá trị gia tăng vượt trội khác biệt hẳn so với nhóm khách hàng khác Dành nguồn lực để bảo vệ giữ chân khách hàng.” “Chiến lược khách hàng loại 2: quan tâm mức độ thấp nhóm khách hàng loại 1, nâng cao giá trị dành cho khách hàng để họ cảm nhận giá trị gia tăng, kích thích mức độ sử dụng kích thích thay đổi tích cực vươn lên nhóm khách hàng loại Ưu tiên nguồn lực để giữ chân khách hàng.” “Chiến lược khách hàng loại 3: có dành quan tâm mức độ trung bình, tạo nhiều hội sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng, kích thích nhu cầu sử dụng thơng qua chương trình khuyến hỗ trợ Áp dụng chi phí mức độ thơng thường.” 85 85 “Chiến lược khách hàng loại 4: cung cấp dịch vụ thực sách mức độ thông thường Hạn chế đầu tư giảm thiểu chi phí cho nhóm khách hàng này.” “Một vấn đề mà Vietinbank cần lưu ý trình triển khai chiến lược nêu việc đảm bảo nguồn liệu đầy đủ, đồng thời bổ sung thông tin thị trường, đối thủ cạnh tranh để đảm bảo sách thực thi phù hợp với thực tế, tránh tình trạng so sánh quyền lợi nhóm khách hàng khách hàng ngân hàng này với khách hàng ngân hàng khác, mà khơng giải đáp thỏa đáng, dẫn đến tình trạng khiếu nại, ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý khách hàng.” 3.2.5 Xây dựng công cụ tương tác với khách “Thiết lập phòng CSKH (Contact center) riêng chi nhánh: Hệ thống Contact Center điểm tiếp nhận thơng tin, u cầu từ phía khách hàng hình thức: điện thoại, e-mail, SMS, web, fax khơng phụ thuộc vào vị trí xuất phát nguồn thông tin để phục vụ công tác CSKH, tiếp nhận yêu cầu, giải khiếu nại Ví dụ khách hàng muốn truy cập vào tài khoản ngân hàng họ hệ thống Contact Center kết nối trực tiếp tới CSDL chi nhánh Sau khách hàng tương tác trực tiếp với CSDL để thực yêu cầu hay Contact Center có nhiệm vụ trả lời thắc mắc từ A đến Z khách hàng hàng chục SPDV mà ngân hàng cung cấp Nhân viên thuộc phòng CSKH cịn có nhiệm vụ giới thiệu dịch vụ chi nhánh bên ngoài, khảo sát nhu cầu khách hàng, mời KH tham gia kiện “Mục đích Contact center xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng.” - Chăm sóc, giải đáp thắc mắc, yêu cầu từ phía khách hàng - Cung cấp thơng tin cập nhật, xác SPDV ngân hàng - Quảng bá hình ảnh ngân hàng với khách hàng đối tác “- Cho phép ngân hàng nghiên cứu, tổng hợp liệu liên quan đến khách hàng theo giai đoạn nhằm giúp ngân hàng hoạch định chiến lược phù hợp” “Thiết lập trang Web: việc chưa xây dựng trang web thức cho riêng khiến ngân hàng Vietinbank có hạn chế định việc phủ rộng 86 86 dịch vụ địa bàn thành phố Đây không nơi cung cấp chia sẻ thông tin, nhịp cầu nối gần khách hàng ngân hàng, nơi quảng bá dịch vụ ngân hàng đến người dân thành phố khách du lịch, mà cịn nơi khai thác thơng tin, điều tra độ thoả mãn từ phía khách hàng hữu hiệu.”” “Xuất phát từ lợi ích có giá trị thực tiễn đó, ngân hàng Vietinbank cần xây dựng trang thơng tin ngân hàng để đăng tải thông tin cần thiết cho khách hàng địa điểm trụ sở chi nhánh giúp doanh nghiệp cá nhân dễ dàng liên hệ, thông tin phòng ban chức để tránh nhầm lẫn khơng đáng có khách hàng, địa điểm thẻ ATM thuận tiện cho nhu cầu rút gửi tiền người dân…Đồng thời thông tin cần cập nhật liên tục thường xuyên Trên trang website, ngân hàng xây dựng mục ý kiến khách hàng Đây cách thức lấy thông tin từ khách hàng hiệu quả, thực tế chi phí thấp.” “Ngồi Vietinbank cần nghiên cứu hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng riêng áp dụng cách triệt để sở quy định sẵn có Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Bao gồm:” - Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng áp dụng đối phịng giao dịch tồn hệ thống - Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng áp dụng đối nhân viên - Quy trình tiếp nhận xử lý thông tin đầu vào khách hàng - Quy trình xử lý yêu cầu khách hàng - Quy trình quản lý khai thác CSDL - Quy trình tiếp nhận, đánh giá phúc đáp thông tin phản hồi khách hàng - Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tác động riêng cho nhóm khách hàng - Quy trình tìm kiếm, đánh giá tiếp cận nhóm khách hàng tiềm Mặt khác, Vietinbank cần áp dụng quy trình tương tác khách hàng theo định hướng quản trị QHKH cách thống đồng bộ.” 87 87 3.2.6 Đề xuất đo lường, đánh giá kết thực hoạt động quản trị QHKH “Giải pháp để đo lường đánh giá kết thực quản trị QHKH trước hết việc xây dựng hệ thống thang đo tiêu chuẩn để từ đó, thơng qua số liệu từ CSDL Vietinbank, đánh giá hiệu toàn hệ thống quản trị QHKH, đồng thời đưa định (duy trì bổ sung công cụ tác động).” “Bên cạnh đó, phải thành lập phận đo lường đánh giá kết thực vừa có tính độc lập vừa phải có nghiệp vụ chun mơn cao am hiểu kỹ thuật quản trị QHKH.” Bộ phận đánh giá CRM Xây dựng tiêu chí đánh giá Thu thập thông tin từ CSDL Đánh giá Hình 3.2 Sơ đồ quy trình đánh giá QTQH KH Đánh giá bên “Thực chất đánh giá bên quản trị QHKH, đánh giá lực nội Vietinbank việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, đáp ứng yêu cầu cạnh tranh giai đoạn nay.” “Để đánh giá xác lực cung cấp sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp thông qua hoạt động liên quan trực tiếp đến khách hàng, Vietinbank cần đặt tiêu chí đánh sau:” 88 88 “Đánh giá kết công tác tiếp thị, quảng cáo, khuyến mãi: sau đợt tiếp thị, khuyến phận chuyên trách thống kê doanh thu số khách hàng số lượng khách hàng giảm; từ so sánh với kế hoạch dự kiến để đánh giá tỷ lệ thành cơng chương trình.” “Đánh giá tỷ lệ hoàn thành kế hoạch: định kỳ hàng tháng, phận chuyên trách quản trị QHKH thống kê tổng sản lương, doanh thu, tỷ lệ khách hàng so sánh với kế hoạch dự kiến để đánh giá hiệu bán hàng.” “Đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng: phận chuyên trách thống kê thông tin từ CSDL, đối chiếu với quy chuẩn để đánh giá Nội dung thống kê bao gồm:” - Số lượng phản ánh khách hàng chất lượng dịch vụ nội dung dịch vụ; giải đáp, tư vấn thông tin chƣa đúng, thái độ khách hàng - Thời gian nghiệm giải yêu cầu cho khách hàng kề từ thời điểm tiếp nhận thông tin yêu cầu khách hàng “Đánh giá tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin khách hàng phận có liên quan: lịch sử truy cập giao dịch khách hàng thống kê so sánh định kỳ hàng tháng để đánh giá xem mức độ sử dụng CSDL qua thời điểm định (tháng/quý/năm) Qua biến động lịch sử đó,nghiên cứu khả truy cập tiếp nhận thơng tin có ảnh hưởng đến sản lượng doanh thu tiêu kế hoạch.” “Đánh giá tỷ lệ khách hàng sử dụng lúc nhiều dịch vụ: thống kê tiêu cho phép phận chuyên trách nghiên cứu kỹ hành vi mua nhu cầu khách hàng để đề xuất chƣơng trình sách phù hợp.” “Tóm lại, đánh giá bên quản trị QHKH, tiêu chí giúp cho Vietinbank đánh giá lực nội mình, từ nâng cao khả hiểu khách hàng có giải pháp tƣơng xứng với điều kiện kinh doanh khả mình.” 89 89 Đánh giá bên ngồi “Đánh giá bên nhằm xác định phản ứng khách hàng sản phẩm, dịch vụ với Vietinbank Những số liệu thống kê thể tính hiệu chiến lược kinh doanh triển khai, đó, bao hàm kết xây dựng thương hiệu doanh nghiệp.” “Trước hết, đánh giá giá trị tương đối khách hàng đánh giá khách hàng (khách quan chủ quan) thương hiệu khả gắn bó khách hàng với Vietinbank.” Bộ phận đánh giá quản trị QHKH đặt tiêu chí sau : - Mức độ tin cậy khách hàng doanh nghiệp: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ - Tỷ lệ khơng hài lịng khách hàng sử dụng sản phẩm - Thống kê số lượng khách hàng mới, số lượng khách hàng giảm sử dụng dịch vụ, giảm doanh thu số lượng khách hàng cũ rời bỏ ngân hàng, số lượng tỷ lệ khách hàng tiềm chuyển sang khách hàng thực sự… “Thơng qua tiêu chí trên, thiết kế tổ chức điều tra mức độ tin cậy thỏa mãn khách hàng Vietinbank Bộ phận quản trị QHKH có nhìn tổng thể giá trị thương hiệu Vietinbank cảm nhận khách hàng đơn vị mình.” “Bên cạnh đó, phận quản trị QHKH cần xác định cách thức tác động đến thị trường thông qua thay đổi giá chất lượng sản phẩm Tiêu chí so sánh giá cả, chất lượng sản phẩm tương đương đối thủ cạnh tranh Cần xây dựng biểu đồ so sánh theo định kỳ định (tháng/quý/năm) Biểu đồ mong muốn khách hàng giá cả, chất lượng sản phẩm lựa chọn khách hàng.” 90 90 “KẾT LUẬN” “Đề tài luận văn: “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam” hồn thành nhằm đưa hoàn thiện lý luận quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng, sở tìm giải pháp hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Vietinbank điều kiện Luận văn đạt kết sau:” “Luận văn khái quát hóa hệ thống sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng, khái niệm khách hàng, quan hệ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố môi trường đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng, xem xét mức độ ảnh hưởng yếu tố bên bên ngồi NHTM.” “Thơng qua việc nghiên cứu thực trạng tình hình quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, tổng kết vấn đề đạt hạn chế, nguyên nhân hạn chế để từ đưa giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Vietinbank.” “Quản trị quan hệ khách hàng vấn đề có nhiều quan điểm cách tiếp cận khác Mặc dù tác giả cố gắng nghiên cứu, tìm tịi hạn chế thời gian nghiên cứu kiến thức nên chắn nội dung luận văn nhiều vấn đề cần phải hoàn thiện hơn, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo bạn để luận văn hoàn thiện hơn.” 91 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Dung (2006), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải, Hà Nội Jyll Dyché (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, sách dịch, NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh Phan Thị Thu Hoài, Tập giảng Quản trị quan hệ khách hàng, Đại học Thương mại, Hà Nội Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Giáo trình quản trị dịch vụ, NBX Thống kê, Hà Nội Vương Hồng (2006), Bí tìm kiếm khách hàng tiềm năng, sách biên soạn, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Nguyễn Văn Hùng (2013), Giáo trình Marketing bản, NXB Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Quang Hưng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Bưu điện, Hà Nội Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động xã hội, Hà Nội PaulR Gamble cộng (2008), Marketing đột phá, sách dịch, NXB Lao động xã hội, Hà Nội 10 Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing, sách dịch, NXB Lao động xã hội, Hà Nội 11 Bryan Bergeron (2002), Essentials of CRM – a Guide to Customer Relationship Management, Published by Wiley, USA 12 Kistin Anderson and Carol Kerr (2002) Customer Relationship Management The McGraw-Hill Companies, Inc 13 Website: website có nội dung liên quan: http://www.chinhphu.vn/ http://trade-union.com.vn/ http://vietnamtourism.gov.vn/ 92 92 PHỤC LỤC I MẪU PHIẾU KHẢO SÁT (Đối với cán bộ, nhân viên, nhà quản trị ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam) “”Với mục đích điều tra hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Vietinbank, làm cở sở nghiên cứu cho đề tài luận văn cao học: “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” trường Đại học Thương mại Tôi trân trọng đề nghị quý vị giúp đỡ cách trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Mọi thông tin quý vị cung cấp nhằm mục đích cho cơng việc nghiên cứu đảm bảo bí mật Xin cảm ơn giúp đỡ quý khách! Q khách vui lịng điền thơng tin vào trống phù hợp với ý kiến Anh (chị) cho biết vấn đề sau có phải biểu quanrtrij quan hệ khách hàng? STT “Nội dung” Đồng ý Không đồng ý Khách hàng trung tâm dịch vụ Mỗi khách hàng cá thể có nhu cầu riêng “Thơng tin liệu khách hàng hỗ trợ nhiều cho cơng việc tìm hiểu nhu cầu cung cấp dịch vụ cho khách hàng” Thông tin khách hàng liên tục cập nhật Thiết kế nhiều gói dịch vụ khác Lợi ích nhân viên ln coi trọng Nhân viên có hội tham gia vào q trình thiết kế gói dịch vụ Khách hàng ln hài lịng với gói dịch vụ ngân hàng Ngân hàng có thường xuyên cập nhật thông tin khách hàng vào hệ thống không? Rất thường xuyên Thường xuyên 93 93 Thỉnh thoảng Ít Chưa Ý kiến đánh giá anh (chị) tầm quan trọng khách hàng phát triển ngân hàng? Khi thiết kế nội dung gói dịch vụ, ban lãnh đạo có tham khảo ý kiến anh (chị) không? Anh (chị) đánh chất lượng dịch vụ ngân hàng mình? PHỤC LỤC II MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG 94 94 (Đối với khách hàng cá nhâ khách hàng tôt chức Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam) “Với mục đích điều tra hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Vietinbank, làm cở sở nghiên cứu cho đề tài luận văn cao học: “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” trường Đại học Thương mại Tôi trân trọng đề nghị quý khách giúp đỡ cách trả lời câu hỏi phiếu điều tra Mọi thông tin quý khách cung cấp nhằm mục đích cho cơng việc nghiên cứu đảm bảo bí mật Xin cảm ơn giúp đỡ quý khách!” “Quý khách vui lịng điền thơng tin vào trống phù hợp với ý kiến (Q khách chọn nhiều phương án trả lời.)” Anh (chị) biết đến ngân hàng qua …? □ Website □ Bạn bè, người thân giới thiệu □ Phương tiện quảng cáo □ Phương tiện khác:…………… Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng nội dung sau ngân hàng Vietinbank: Các phương án lựa chọn quy ước sau: 12345- Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 95 95 2.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vietinbank Nội dung câu hỏi % Mức độ đồng ý Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cạnh tranh so với NHTM khác Các chương trình khuyến ln hấp dẫn cạnh tranh 2.2 Giá lãi suất ngân hàng Vietinbank Nội dung câu hỏi % Mức độ đồng ý Mức lãi suất hấp dẫn Mức Phí giao dịch hợp lý 2.3 Thái độ kỹ nhân viên ngân hàng Vietinbank Nội dung câu hỏi % Mức độ đồng ý Chủ động giúp đỡ KH, thực tốt yêu cầu KH Luôn lịch thiệp, thân thiện với KH Chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, CTKM cho KH Hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ dễ hiểu Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 2.4 Sự hài lịng khách hàng ngân hàng Vietinbank Nội dung câu hỏi % Mức độ đồng ý Tơi hồn tồn hài lịng giao dịch với VieinBank 96 Tôi tiếp tục giao dịch với VietinBank có nhu cầu thời gian tới Tơi giới thiệu người khác đến giao dịch VietinBank VietinBank ngân hàng giao dịch tơi 96 ... Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam “Cán công nhân viên” ? ?Quản trị quan hệ khách hàng? ?? “Chăm sóc khách hàng? ?? ? ?Khách hàng? ?? Thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại Quan hệ khách hàng. .. luận quản trị quan hệ khách hàng NHTM Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng TMCP Công. .. tích hệ thống quản trị QHKH Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. ” 31 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG” 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt