Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh đà nẵng

luận văn

1 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Cơng trình đư c hồn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: GS.TS Trương Bá Thanh PHAN TH LINH NGA Ph n bi n 1: TS Lê Cơng Tồn QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG DOANH NGHI P T I NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VI T NAM - Ph n bi n 2: TS Ph m Lê Lan Hương CHI NHÁNH ĐÀ N NG Lu n văn ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p th c Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã s : 60.34.20 sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i H c Đà N ng vào ngày 12 tháng năm 2012 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH * Có th tìm hi u lu n văn t i: Đà N ng, Năm 2012 - Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i H c Đà N ng - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh T , Đ i h c Đà N ng 3 M Đ U Tính c p thi t c a ñ tài C nh tranh lĩnh v c Ngân hàng ngày không d ng l i giá c ch t lư ng ph c v b i r t d dàng b chép b i ñ i th , c nh tranh ñang hư ng ñ n s th a mãn toàn di n nhu c u KH, hư ng ho t ñ ng kinh doanh Ngân hàng ñ n nhu c u KH M t nh ng công c h u hi u ñang ñư c doanh nghi p có NHTM t i Vi t Nam quan tâm tri n khai có th giúp doanh nghi p hi u rõ th a mãn m i nhu c u KH, c i thi n v th c nh tranh th trư ng ñi u quan tr ng nh t thu hút gìn gi KH… Đó qu n tr quan h khách hàng (CRM-Customer Relationship Management) Ngân hàng TMCP Công Thương Vi t Nam- chi nhánh Đà N ng m t chi nhánh Ngân hàng l n, có s lư ng KH l n, nhu c u ña d ng v s n ph m, d ch v , ñ c bi t r t khác v hành vi, ñ c ñi m mua, ñ c bi t KHDN Hi n s lư ng doanh nghi p ñ a bàn Đà N ng g n 13.000 doanh nghi p, có th nh n th y ñây m t th trư ng r t màu m ñ NHCT khai thác, chưa k SPDV c a NHCT g n ñây ñ u hư ng t i m t NH bán l Tuy nhiên s lư ng KHDN c a ngân hàng cịn r t v quy mơ v ch t lư ng Trong u ki n Ngân hàng c n có gi i pháp đ tăng cư ng m i quan h g n bó v i KH, tìm m i cách nâng cao giá tr cung c p cho KH so v i ñ i th c nh tranh có m t chi n lư c toàn di n xây d ng, phát tri n h th ng s n ph m d ch v phát tri n m i quan h v i khách hàng nh m trì khách hàng hi n t i, phát tri n khách hàng m i Vì v y tơi quy t đ nh ch n ñ tài “Qu n tr quan h khách hàng doanh nghi p t i Ngân hàng TMCP Công thương Vi t Nam-chi nhánh Đà N ng” v i mong mu n góp ph n thi t l p, m r ng trì đ i v i khách hàng doanh nghi p ho t ñ ng kinh doanh c a chi nhánh M c đích nghiên c u Đ tài t p trung ñ t ñư c m c ñích sau: H th ng hóa s lý lu n v Qu n tr quan h khách hàng (CRM), c th quy trình th c hi n ho t đ ng qu n tr quan k khách hàng nói chung ñ c ñi m c a CRM doanh nghi p nói riêng V n d ng lý lu n CRM đ phân tích, đánh giá th c tr ng cơng tác CRM doanh nghi p t i Vietinbank Đà N ng th i gian qua T th c tr ng đ xu t gi i pháp hồn thi n công tácCRM DN Đ i tư ng ph m vi nghiên c u Đ i tư ng nghiên c u c a ñ tài t t c m i quan h phát sinh gi a khách hàng doanh nghi p Vietinbank Đà N ng sách cơng v qu n lý KH ñang ñư c th c hi n Ph m vi nghiên c u ho t ñ ng kinh doanh, sách, thơng tinvà m i quan h ñ i v i KHDN c a Chi nhánh Đà N ng Phương pháp nghiên c u Đ tài s d ng phương pháp v t l ch s v t bi n ch ng ñ xem xét ñ i tư ng nghiên c u s v n ñ ng phát tri n Ngồi ra, đ tài cịn s d ng phương pháp so sánh, th ng kê, ñi u tra, kh o sát tr c ti p Ý nghĩa khoa h c th c ti n c a đ tài H th ng hóa quan ñi m v CRM, ñúc k t s lý lu n v cơng tác CRM, đ c ñi m Qu n tr quan h khách hành doanh nghi p Đ xu t gi i pháp nh m hồn thi n mơ hình CRM doanh nghi p t i Vietinbank Đà N ng B c c ñ tài: Đ tài bao g m ph n sau đây: Chương 1: Cơ s lý lu n v Qu n tr quan h khách hàng doanh nghi p t i Ngân hàng thương m i Chương 2:Th c tr ngqu n tr quan h khách hàng doanh nghi p t i Ngân hàng TMCP Công thương Vi t Nam-chi nhánh Đà N ng Chương 3: Gi i pháp hồn thi n cơng tác Qu n tr quan h khách hàng doanh nghi p t i Vietinbank Đà N ng 5 CHƯƠNG CƠ S LÝ LU N V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG THƯƠNG M I 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUAN H KHÁCH HÀNG 1.1.1 T ng quan khách hàng, khách hàng doanh nghi p c a NH a Khái ni m chung v khách hàng c a ngân hàng b Khách hàng DN c a ngân hàng c Phân lo i khách hàng DN c a NHTM d Đ c ñi m khách hàng DN c a NHTM 1.1.2 T ng quan v quan h khách hàng a Khái ni m chung v quan h khách hàng b Các ngu n l c m i quan h khách hàng c C u trúc m i quan h d Các giai ño n c a m i quan h 1.2 QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái ni m qu n tr quan h khách hàng Qu n tr quan h khách hàng m t chi n lư c kinh doanh hư ng vào vi c tìm ki m, ch n l a trì quan h v i nh ng khách hàng có giá tr nh t.Theo khái nhi m này, CRM h th ng nh m phát hi n ñ i tư ng ti m năng, bi n h thành KH, sau gi KH cho DN 1.2.2 B n ch t c a CRM t i ngân hàng a Quá trình t o giá tr khách hàng b M i m t s n ph m m t q trình hành đ ng c Trách nhi m nhà cung c p 1.2.3 Nguyên t c qu n tr quan h khách hàng T p trung vào nh ng khách hàng có kh sinh l i H th ng CRM ph i ñư c ti p c n t m DN H th ng CRM ph i ñư c t ch c theo ti n trình C n chuy n t s đ i phó sang ch đ ng s d ng thơng tin C n ph i đư c tri n khai h th ng công ngh thông tin Thi t k h th ng CRM ñ m b o nguyên t c cân b ng giá tr 1.2.4 L i ích c a qu n tr quan h khách hàng Chi phí th p đ thu hút khách hàng Không c n thi t ph i thu hút nhi u KH đ trì quy mơ KD Gi m chi phí bán hàng Kh sinh l i t phía khách hàng cao Gia tăng trì lịng trung thành khách hàng Ư c lư ng kh sinh l i c a khách hàng 1.2.5 C u trúc b n c a CRM CRM ho t đ ng (Operational CRM) CRM phân tích (Analytical CRM) CRM c ng tác (Collaborative CRM) 1.3 N I DUNG C A QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG Qu n tr quan h KHDN ñư c th hi n thông qua bư c: Xây d ng m c tiêu chi n lư c Xây d ng s d li u Phân tích s d li u Thi t k ho t ñ ng t o giá tr Các công c th c hi n t o giá tr Ki m soát h th ng Hình 1.6: Các bư c trình CRM 1.3.1 Xây d ng m c tiêu chi n lư c CRM M c tiêu CRM: M c tiêu c a CRM thi t l p, trì m r ng QHKH t ch n KH có giá tr nh t Xây d ng chi n lư c CRM Chi n lư c CRM c a ngân hàng m t k ho ch quy mơ l n đ đ t ñư c m c tiêu thi t l p, trì m r ng quan h v i KH t ch n KH m c tiêu c a ngân hàng nh m ñem l i l i ích cho c hai bên 1.3.2 Xây d ng s d li u ñ i v i khách hàng 1.3.2.1 Khái ni m chung v s d li u 1.3.2.2 Các d li u c n thi t đ phát huy tính hi u qu CRM: D li u v nhân kh u h c D li u v l c tài c a khách hàng D li u v ho t ñ ng giao d ch khách hàng D li u ph n h i c a KH ñ i v i vi c s d ng SPDV D li u v s n ph m 1.3.2.3 Các ngu n b n thu th p s d li u 1.3.3 Phân tích s d li u khách hàng Nh ng lu ng d li u ñư c thu th p qua h th ng ch c s đư c phân tích đ tìm hình m u chung nh t cho t ng nhóm KH riêng bi t T o m t h th ng qu n tr quan h hi u qu nghĩa NH c n t t thay ñ i hành vi c a h xác đ nh m t chi n lư c KH th c s Đ làm ñư c ñi u này, NH ph i: - Xác ñ nh KH - Xác ñ nh nhu c u c a t ng KH - Phân tích vi c thu lãi t KH - Phân lo i KH theo t ng nhóm khác -Xác đ nh m c tiêu KH 1.3.4 Thi t k ho t ñ ng t o giá tr cho KH m c tiêu Qu n tr m i quan h ho t ñ ng t o thêm giá tr xuyên su t trình tương tác ph thu c l n gi a ngân hàng KH Do v y, vi c t o thêm giá tr tăng thêm m c đích c a s t n t i h th ng qu n tr m i quan h Đ tăng giá tr cho KH, ngân hàng có phương án b n: ho c tăng giá tr mà KH có th nh n ñư c, ho c gi m chi phí mà KH có th b (mơ hình hóa b ph n khác h p thành giá tr b ng hình 1.7) Giá tr s n ph m Giá tr d ch v Giá tr nhân s Giá tr hình nh Giá ti n T o giá tr mà khách hàng nh n đư c Phí t n tham Phí t n cơng Phí t n tinh Gi m chi phí mà khách hàng ph i tr Giá tr dành cho khách hàng Hình 1.7: Mơ hình t o giá tr dành cho khách hàng 1.3.5 Công c th c hi n ñ t o giá tr cho khách hàng m c tiêu H th ng CRM bao g m tồn b c t ch c, có nghĩa toàn b t ch c hư ng t i KH, CRM không ph i nhi m v c a phịng ban c mà s k t h p gi a công tác t ch c nhân s c a t t c b ph n ngân hàng công ngh 10 Công tác t ch c: Con ngư i: Trong t ch c ñ nh hư ng CRM m i m t nhân viên ph i hi u rõ vai trị c a có đư c nh ng k c n thi t ñ ñ t ñư c hi u qu kinh doanh cao ñ c bi t m i quan h v i KH Văn hóa t ch c: CRM yêu c u m t chi n lư c thay ñ i t văn hóa t p trung vào s n ph m sang m t văn hóa vào KH Phân tích s d li u: Các tiêu chí dùng ñ phân tích s d li u phân lo i KHDN b n là:Theo s dư tín d ng; Theo s dư ti n g i; Theo thu nh p t phí d ch v ; Th i gian quan h v i NH; Theo quy mô doanh nghi p Thi t k ho t ñ ng t o giá tr : Các ho t ñ ng t o giá tr cho nhóm KHDN m c tiêu c th có th là: S tương tác v i khách hàng; Chính sách chăm sóc khách hàng chung; Chính sách c th Các cơng c th c hi n ñ t o giá tr : NH ph i s d ng công ngh tiên ti n, hi n ñ i thư ng xuyên ph i đư c c p nh t m i ñáp ng nhu c u ngày ph c t p ña d ng c a KHDN Ki m sốt đánh giá h th ng CRM doanh nghi p: Vi c ki m sốt đ i v i CRM DN l y KHDN làm trung tâm, địi h i nhi u tiêu chí đánh giá ki m sốt • • Cơng ngh Dư i góc đ công ngh , CRM v i ph n m m h tr hi n chia làm b ph n b n: Các ph n m m h tr bán hàng d ch v h tr KH Các cơng c marketing 1.3.6 Ki m sốt đánh giá cơng tác CRM * Đánh giá: V i CRM, phương th c ñánh giá hi u qu c n ph i l y KH làm trung tâm.Tiêu chí đánh giá thư ng đư c s d ng: Đánh giá bên đánh giá bên ngồi *Ki m soát CRM: m t ch ki m soát n i b nh m qu n lý ñi u hành ho t ñ ng CRM c a ngân hàng 1.4 Đ C ĐI M C A QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG DOANH NGHI P T I NGÂN HÀNG M c tiêu chi n lư c: Là thi t l p, trì m r ng quan h ñ i v i KH DN t ch n KHDN có giá tr nh t; đem l i l i ích cho hai bên Xây d ng s d li u: Cơ s d li u v KH thông tin v h sơ pháp lý c a DN, thơng tin v tình hình tài DN, ho t ñ ng giao d ch c a KHDN, ph n h i c a KHDN SPDV dành cho KHDN.Vi c xây d ng s d li u đ i v i KHDN địi h i nhi u v th i gian, công s c quy mô so v i KHCN CHƯƠNG TH C TR NG CRM DOANH NGHI P T I NHTMCP CÔNG THƯƠNG VI T NAM - CN ĐÀ N NG 2.1 T NG QUAN NH TMCP CÔNG THƯƠNG VI T NAM – CHI NHÁNH ĐÀ N NG 2.1.1 L ch s hình thành phát tri n c a Vietinbank Đà N ng 2.1.2 T ch c b máy qu n lý m ng lư i ho t đ ng 2.1.3 Tình hình k t qu ho t ñ ng kinh doanh giai ño n 20092011 c a Vietinbank Đà N ng 2.2 TH C TR NG HO T Đ NG QU N TR QUAN H KHDN T I VIETINBANK ĐÀ N NG 2.2.1 Tình hình KHDN t i Vietinbank Đà N ng 2.2.2 Chính sách khách hàng chi n lư c dành cho KHDN 2.2.3 Th c tr ng ho t ñ ng qu n tr quan h khách hàng doanh nghi p t i Vietinbank Đà N ng 11 Th c tr ng ho t ñ ng CRM DN t i Vietinbank Đà N ng: 2.2.3.1 Chi n lư c m c tiêu CRM DN t i Vietinbank Đà N ng Hi n t i cơng tác CRM nói chung CRM KHDN nói riêng v n cịn mang tính t phát chưa d a s lý lu n v CRM v y cơng tác CRM doanh ngi p chưa có tính h th ng, chi n lư c m c tiêu rõ ràng c th M t nh ng nguyên nhân nh n th c c a Ban lãnh ñ o cán b nhân viên r t mơ h Đi u đư c th hi n thơng qua cu c kh o sát d a 80 cu c ph ng v n ch có 45 ngư i ñã t ng bi t v CRM chi m kho ng 56%, s th p 2.2.3.2 Th c tr ng xây d ng s d li u KHDN a.Các ngu n thông tin v khách hàng doanh nghi p • Ngu n thơng tin t c ti p: Ngu n thông tin tr c ti p có đư c thơng qua nhân viên,b ph n tr c ti p giao d ch, ti p xúc thư ng xuyên v i KH C th giao d ch viên thu c phòng k tốn, cán b tín d ng thu c phịng KHDN ho c phòng giao d ch nhân viên phòng t ng h p Đây ngu n l y c p nh t thơng tin c a NH.Tuy nhiên, ngu n thơng tin cịn mang tính b đ ng • Ngu n thơng tin t h th ng công ngh thông tin: Ngu n l y thơng tin r ng rãi đa d ng nh t t h th ng internet, nhiên chưa xác Vì v y t i NH ngu n thơng tin thư ng mang tính ch t tham kh o Vi c l y thông tin mang tính ch đ ng b c phát c a t ng nhân viên Nhìn chung, ngân hàng chưa khai thác hi u qu ngu n thông tin t h th ng công ngh thông tin, c th internet ñ ph c v cho vi c l y s d li u KHDN cho ngân hàng • Ngu n thơng tin t h th ng u tra: 12 Đây ngu n cung c p nhi u thơng tin có đ tin c y cao Tuy nhiên, t i chi nhánh th c s chưa có m t cu c u tra có quy mơ đ đánh giá c a KH nói chung KHDN nói riêng b Th c tr ng s d li u t i ngân hàng Vietinbank Đà N ng Cơ s d li u KH c a Ngân hàng đư c lưu song song dư i hai hình th c h sơ gi y h sơ máy • H sơ gi y: T t c gi y t liên quan đ n thơng tin c a KHDN ñư c lưu gi riêng r t ng b ph n ch không t p trung t i m t đ u m i Thơng tin lưu gi r t manh mún, nh l , không th ng nh t NH Vi c truy c p l y thông tin r t m t th i gian có th gây phi n hà cho KH có th b ph n lưu gi h sơ b ph n khác phát sinh nghi p v l i yêu c u KH b sung thêm • H sơ máy: Ngư c l i v i h sơ gi y h sơ máy đư c th ng nh t tồn h th ng NHCT Vi t Nam Hi n toàn b d li u v KH ñư c th c hi n thông qua h th ng BDS Nh ng thơng tin b n v KH s đư c lưu gi h th ng sau: D li u v nhân kh u h c: Các d li u v nhân kh u h c ñư c lưu gi modul CIF C th sau: V n ñi u l c a công ty; T ng ngu n v n c a công ty; T ng s lao ñ ng; Đ a ch ; Gi y ch ng nh n ñăng ký kinh doanh/Mã s thu : s , nơi c p, ngày c p; Ngày thành l p c a công ty; Lo i KH; S ñi n lo i liên l c; Ngày kh i t o KH h sơ máy;Tình tr ng KH; KH chi n lư c c a NHCT; KH có quan h v i nhi u TCTD; Nhóm đ i tư ng KH; Quy mơ DN Ngồi ra, cịn có thơng tin khác b KH t i hình nh bên dư i như: đ a ch , tin 13 14 nh n, Bí danh, Danh sách cán b ; Marketing; Q trình cơng tác; Đ a ch ñi n t ; B sung ID; Ghi chú; Nh t ký trì; Ngư i liên quan; Nh n th y có nhi u thơng tin v nhân kh u h c h th ng ñư c thi t l p ñ lưu tr th c t chưa ñư c c p nh t ñ y ñ tr c ti p ñ ng thu th p thông tin lưu gi thông tin Các d li u thơng tin ph n h i c a KH khơng đư c c p nh t ph bi n tồn chi nhánh đ n m b t ñư c thái ñ nhu c u c a KH D li u v l c tài c a KH: Thơng tin tình hình tài c a KH: thơng qua nh p d li u v báo cáo k t qu ho t ñ ng kinh doanh, b ng cân ñ i k toán, b ng lưu chuy n ti n t , ch tiêu tài ch tiêu phi tài Các d li u đư c nh p h th ng BDS t i ch c ch m ñi m x p h ng c a DN Tuy nhiên vi c x p h ng DN ch m i th c hi n v i KHDN s d ng s n ph m d ch v ti n vay Đ i v i thông tin v tài s n c a KH: ngân hàng ch lưu gi thông tin tài s n hi n ñang th ch p t i ngân hàng Các tài s n ñư c link v i gi i h n tín d ng c a KH Như v y ta có th nh n th y ngân hàngch m i lưu tr thông tin v tài s n ñang th ch p cho ngân hàng ñ i v i doanh nghi p vay v n Còn thông tin v tài s n mà Ngân hàng thu th p ñư c ñ i v i doanh nghi p khác khơng đư c lưu tr h th ng D li u v ho t ñ ng giao d ch: D li u v ho t ñ ng giao d ch c a KHDN ñư c lưu theo 04 s n ph m b n sau:Ho t ñ ng ti n g i; Ho t ñ ng tốn nư c; Ho t đ ng ti n vay; Ho t ñ ng ngo i h i tốn qu c t Nhìn chung thơng tin v ho t đ ng giao d ch c a KH ñư c lưu gi chi ti t, đ y đ xác Các thơng tin ñư c c p nh t thư ng xuyên ñư c th ng nh t h th ng Vietinbank D li u ph n h i c a khách hàng Khi KH có s ph n h i v chương trình, sách ho c thái đ ph c v c a Ngân hàng b ph n qu n lý KH s Thơng tin v s n ph m d ch v Ngân hàng ñang áp d ng trang wed n i b Hq-service tr c n dùng ñ c p nh t t t c thông tin v SPDV T i trang wed t t c giao d ch viên, cán b ngân hàng đ u có th tra c u m t cách nhanh nh t s n ph m d ch v , quy trình nghi p v hi n có đư c c p nh t c a Vietinbank Ngoài ra, văn b n v SPDV ñư c g i t i t t c nhân viên liên quan thông qua h th ng mi-doc (h th ng văn b n n i b ) Nhìn chung thơng tin v s n ph m d ch v c a ngân hàng ñư c c p nh t m t cách nhanh chóng, ti n ích cho ngư i s d ng 2.2.3.3 Phân tích s d li u v khách hàng doanh nghi p M t nh ng ng d ng ñ u tiên c a Ngân hàng vi c l y thông tin lưu tr l y s li u báo cáo ch chưa ñư c v n d ng đ phân tích khách hàng T ñó chưa xác ñ nh ñư c KH m c tiêu mà ngân hàng c n hư ng t i Ngồi ra, vi c phân tích s li u thư ng khơng đư c c p nh p thư ng xuyên cho nhân viên ñ n m b t tình hình KH Hi n nay, ngân hàng có tiêu chí đ phân lo i KHDN h th ng ch m ñi m x p h ng tín d ng tiêu chí xác đ nh KH chi n lư c Tuy nhiên tiêu chí có c m m i áp d ng ñư c v i KHDN s d ng d ch v ti n vay KH ñư c x p lo i KH chi n lư c nh ng KH “top cao nh t” c a ngân hàng Nhìn chung vi c phân tích thơng tin đ n m b t tình hình KH, phân lo i KH c a ngân hàng r t Chưa th c s ñư c t 15 16 ñ ng hóa đ cán b qu n lý KH n m b t m t cách nhanh nh t, ñ y đ nh t xác nh t đ có sách ph c v t t nh t chưa có s ph i h p th ng nh t gi a phịng ban; v n cịn tình tr ng KH c a cá nhân, KH c a phịng ban ch chưa có quan m th ng nh t KH c a ngân hàng Tuy nhiên năm 2011, ngân hàng ñã n d ng thêm nhân viên tr có trình đ v cơng tác t i Ngân hàng nh m nâng cao ch t lư ng lao ñ ng 2.2.3.4 Thi t k ho t ñ ng t o giá tr cho KHDN m c tiêu * Xét dư i khía c nh t o giá tr mà KH nh nñư c Vietinbank cung ng r t nhi u s n ph m d ch v ña d ng, linh ho t nhi u s l a ch n cho KH c a nh m thỗ mãn t i ña nhu c u c a KH Song song v i vi c ñưa s n ph m d ch v ,ngân hàng th c hi n cung ng s n ph m d ch v ñó m t cách t t nh t hi u qu nh t cho KH c a * Xét dư i khía c nh gi m chi phí mà KH ph i tr Hi n t i Vietinbank Đà N ng ln c g ng đưa m c phí lãi su t t t nh t cho KH; ñ a bàn Đà N ng Vietinbank ln n m danh sách NH có m c lãi su t th p Vietinbank Đà N ng đưa sách ưu đãi đ i v i lo i KHDN ho t ñ ng xu t kh u; ho t ñ ng s n xu t nông nghi p, nông thôn; ho t đ ng s n xu t cơng nghi p h tr ; có nhu c u vay v n đ tốn chi phí tr c ti p ph c v s n xu t c a DN v a nh ; thu mua lương th c th c ph m đ d tr ; ngồi ra, n u KH chi n lư c s nh n ñư c r t nhi u ưu ñãi t phía ngân hàng theo quy t đ nh 131/QĐ-HĐQT-NHCT35 Nhìn chung ho t ñ ng t o giá tr cho KHDN ch m i áp d ng chung cho DN ho c t ng lo i hình DN ch chưa có s chuyên bi t hóa vi c cung ng giá tr cho t ng KH 2.2.3.5 Công c th c hi n ñ t o giá tr cho KHDN m c tiêu * Con ngư i V i l i th m t NH lâu năm, có b dày l ch s song song v i tình tr ng già hố đ i ngũ lao ñ ng; l i làm vi c suy nghĩ cũ nên v n có tình tr ng KH khơng đư c ph c v chu đáo; * Cơng ngh Vietinbank m t nh ng NHTM ñi ñ u vi c ng d ng công ngh hi n ñ i ho t ñ ng kinh doanh B ng s li u s cho th y tình hình cơng ngh t i Vietinbank Đà N ng B ng 2.10: Thi t b ñi n t tin h c STT N i dung Máy tính CN 150 Máy ch Đ c ñi m S lư ng Máy tính M i ngư i 01 máy( tr lái xe) Ph n m m ng d ng BDS Ph n m m giao d ch v i KH TF Tài tr thương m i HQ-Service C m nang nghi p v Mi-doc Qu n lý văn b n Soft people Qu n lý nhân s ITC Ph n m m ng d ng v th ISAPP Ph n m m h tr cho vay FTP Mua bán v n QLCV Qu n lý công vi c Đư ng truy n cáp quang 40 H th ng máy ATM 22 H th ng máy POS G m 40 ñư ng truy n giao d ch n i thông su t gi a CN v i PGD h i s 404 (Ngu n: Báo cáo th ng kê NHCT Đà N ng) 17 18 Tuy nhiên hi n t i Vietinbank Đà N ng v n chưa có h th ng tr c n tr l i ho c h th ng tư v n tr c n th c m c cho KH nói chung KHDN nói riêng (Contact Centre) Thơng tin BDS chưa ñư c c p nh t ñ thư ng xuyên Tóm l i, ngân hàng có ñ y ñ ñi u ki n v s v t ch t, nhân l c, tài KH đ tri n khai t t cơng tác qu n tr KHDN nh m nâng cao l c c nh tranh, khai thác gi chân KH nh m phát tri n n đ nh, kinh doanh có hi u qu th i gian ñ n 2.2.3.6 Ki m sốt đánh giá cơng tác CRM doanh nghi p Hi n t i ngân hàng chưa có m t chương trình ki m sốt đánh giá hi u qu c a vi c áp d ng CRM DN T t c ch m i d ng l i vi c th ng kê hàng năm s li u v hi u qu ho t ñ ng c a ngân hàng ch chưa ñánh giá s KH làm trung tâm 2.3 ĐÁNH GIÁ HO T Đ NG CRM DOANH NGHI P T I VIETINBANK ĐÀ N NG • K t qu : Lưu tr m t lư ng thông tin l n v KH Có s phân lo i KH d a b ng x p h ng TD Cung c p SPDV ña d ng nh m tăng giá tr cho KHDN Đã có sách c th đ h tr KHDN nói chung Có s v t ch t v công ngh ngu n nhân l c có trình đ đ m b o vi c nâng cao cơng tác CRM DN • H n ch : Ch m i phân lo i ñ i v i KH DN ho t ñ ng ti n vay Ho t ñ ng t o giá tr cho KHDN ch m i áp d ng chung cho DN ch chưa có s chuyên bi t hóa Thi u s liên k t gi a phòng ban ho t ñ ng CRM H n ch v kênh thơng tin đ nhân viên khai thác Chưa có sách c th đ tìm ki m KH m i Cơng tác phân lo i KH đ xác đ nh KH m c tiêu cịn thơ sơ Chưa có b ph n tư v n tr c n cho KH Chưa xây d ng ñư c văn hóa làm vi c th c s hư ng v KH Thơng tin lưu h sơ gi y có s trùng l p CHƯƠNG GI I PHÁP HOÀN THI N CÔNG TÁC QU N TR QHKH DOANH NGHI P T I VIETINBANK ĐÀ N NG 3.1 CƠ S Đ XU T GI I PHÁP HỒN THI N CƠNG TÁC QHKH DOANH NGHI P T I VIETINBANK ĐÀ N NG 3.1.1 T m nhìn chi n lư c m c tiêu c a Vietinbank Vi t Nam 3.1.2 Đ nh hư ng m c tiêu c a Vietinbank Đà N ng 3.1.3 Ti n ñ ñ th c hi n t t công tác CRM DN t i Vietinbank Đà N ng 3.2 HỒN THI N CƠNG TÁC CRM DOANH NGHI P T I VIETINBANK ĐÀ N NG Gi i pháp hồn thi n mơ hình CRM doanh nghi p theo 06 bư c t p trung vào vi c phân tích s d li u ñ xác ñ nh khách hàng m c tiêu t o giá tr cho nhóm khách hàng 3.2.1 Chi n lư c m c tiêu CRM doanh nghi p Chi n lư c CRM doanh nghi p V KH: m r ng, thi t l p trì đ i v i KH DN, tr ng vào DN v a nh DN FDI V nâng cao giá tr cho KH: áp d ng cho lo i nhóm KH KHDN s d ng d ch v tín d ng ch y u KHDN s d ng ch y u d ch v ti n g i toán KH truy n th ng, KH s d ng ña d ch v KH s d ng d ch v tr n gói t i ngân hàng 19 20 M c tiêu CRM doanh nghi p Vietinbank Đà N ng ñ nh ng m c tiêu: + Ti p t c trì KHDN hi n h u qua năm 70%-80% ñ ng th i tìm ki m m r ng KHDN m i v i t c ñ tăng trư ng kho ng 30%-40% + Nâng cao s thõa mãn c a KHDN ñ i v i SPDV + Nâng cao vai trị c a nhân viên, đ c bi t nhân viên ti p xúc tr c ti p v i KH + Th c hi n văn hóa DN ngân hàng + Thông tin lưu tr nên ñư c lưu gi s p x p m t cách có tr t t khoa h c: Thơng tin nên đư c phân lo i theo sơ ñ sau 3.2.2 Hoàn thi n vi c xây d ng s d li u KH doanh nghi p Hi n t i, NH ñã lưu gi ñư c m t lư ng thơng tin tương đ i l n v KH nhiên đ thơng tin đư c s d ng có hi u qu ngân hàng c n ph i lưu ý m t s n i dung b n sau: + Chu n hóa vi c nh p thơng tin: Thơng tin nh p ph i đư c chun bi t hóa b i m t ñ u m i ñ ngu n thơng tin đư c th ng nh t toàn h th ng Đ u m i nh p thông tin v khách hàng nên t p trung t i Phịng quan h khách hàng phịng n m b t thông tin v khách hàng m t cách nhanh nh t, xác nh t ñ y ñ nh t + Thông tin KH ph i ñư c c p nh t liên t c: Ngân hàng c n ph i c p nh t b sung thêm thông tin v KH m t cách nhanh nh t xác nh t C th 06 tháng m t l n thông tin v nhân kh u h c c a KH ph i ñư c c p nh t l i h th ng c a ngân hàng + Thu th p thông tin ph n h i c a KH: Ngân hàng nên thu th p thông tin ph n h i c a KH m t cách có h th ng ngu n thơng tin nên đư c chuy n đ n phịng t ng h p đ phân tích đưa lên ph n m m ho c h th ng văn b n n i b thông báo cho tồn th nhân viên đư c bi t + Cá bi t hóa theo KH: Các ngày sinh nh t, ngày k ni m c a KH, ñ c thù, nhu c u d ch v c a KH c n ñư c theo dõi b i nhân viên h th ng t có sách chăm sóc v i t ng KH Khách Màn hình ki m tra khách hàng thân thu c Màn hình ki m tra khách hàng th c Màn hình xem chi ti t ti n trình bán hàng Màn hình xem đ i th c nh tranh theo khách hàng Màn hình xem chi ti t đ i th c nh tranh Màn hình xem ý ki n theo khách hàng Màn hình xem chi ti t ý ki n khách hàng Màn hình xem th hi u theo khách hàng Màn hình xem chi ti t th hi u khách hàng Màn hình xem thơng tin ph n h i theo khách hàng hàng Màn hình xem ti n trình bán hàng theo khách hàng Màn hình xem chi ti t thông tin ph n h i khách Màn hình xem ngư i liên h theo ngày l k ni m Màn hình xem chi ti t ngư i liên h Màn hình xem ho t đ ng theo khách hàng Màn hình xem chi ti t ho t đ ng khách hàng Màn hình xem s n ph m ñã giao d ch v i khách Màn hình xem chi ti t s n ph m Màn hình xem khách hàng theo ngày l k ni m V n tin v KH Màn hình xem khách hàng theo đ a bàn Màn hình xem khách hàng theo phân lo i Màn hình xem khách hàng theo doanh s Màn hình xem chi ti t thơng tin khách hàng Màn hình xem khách hàng theo ngân sách d ki n Màn hình xem khách hàng theo thu nh p hàng năm Hình 3.1: Sơ đ phân lo i thơng tin khách hàng 21 22 Phân tích s d li u khách hàng doanh nghi p Hi n t i, ngân hàng có tiêu th c phân lo i KH: M t x p h ng tín d ng doanh nghi p: vi c phân lo i ch m i áp d ng ñ i v i DN vay v n, DN s d ng s n ph m d ch v khác chưa có b ng x p h ng d a tiêu chí Hai x p h ng KH chi n lư c: vi c phân lo i ch xác ñ nh ñ i v i nhóm KH “top cao nh t, đ c bi t nh t” c a ngân hàng “top” này, KH DN ch chi m kho ng 1% s lư ng KHDN c a ngân hàng Vì v y ngân hàng nên có s phân lo i KHDN nhi u c p đ đ có sách ph c v KH h p lý hi u qu nh t Phân lo i KH theo s dư ti n g i: Vi c phân lo i KHDN l y theo s dư ti n g i bình quân hàng tháng, đư c thi t l p 3.2.1 • Các tiêu chí đ phân lo i KH: B ng 3.2:Phân lo i KH theo s dư ti n g i STT KH có s dư ti n g i bình qn 20 t đ ng 100 KH có s dư ti n g i bình qn t 10-20 t đ ng 80 KH có s dư ti n g i bình qn t 5-10 t đ ng 60 KH có s dư ti n g i bình qn t 1-5 t đ ng 40 KH có s dư ti n g i bình qn dư i t ñ ng tr xu ng 20 Phân lo i KH theo s dư phí d ch: Vi c phân lo i KH theo tiêu chí d a s đóng góp t vi c thu phí d ch v c a t ng KH běnh quân theo t ng tháng Vi c phân lo i KHDN ñư c thi t l p: B ng 3.3:Phân lo i KH theo s dư phí d ch 2.Phân lo i khách hàng theo s dư ti n g i bình qn STT TIÊU CHÍ PHÂN LO I ĐI M 60 Phí d ch v t -7 tri u đ ng/tháng 40 Phí d ch v dư i tri u ñ ng/tháng 20 Phân lo i KH theo th i gian quan h v i NH: Vi c phân lo i KHDN theo th i gian quan h v i ngân hàng ñư c thi t l p: B ng 3.4:Phân lo i KH theo th i gian quan h v i ngân hàng STT TIÊU CHÍ PHÂN LO I ĐI M ĐI M KH dư n bình qn 20 t đ ng 100 KH dư n bình qn t 10-20 t đ ng 80 KH dư n bình quân t 5-10 t đ ng 60 KH dư n bình qn t 1-5 t ñ ng 40 KH dư n bình qn dư i t đ ng tr xu ng 20 KH quan h năm B ng 3.1: Phân lo i KH theo dư n tín d ng TIÊU CHÍ PHÂN LO I 80 Phí d ch v t -15 tri u ñ ng/tháng Phân lo i KH theo dư n tín d ng: Ch tiêu s dư n bình quân l y theo tháng c a DN Vi c phân lo i KHDN theo dư n bình qn đư c thi t l p theo b ng sau: 100 Phí d ch v t 15-30 tri u ñ ng/tháng 5.Phân lo i KH theo quy mơ DN Phí d ch v 30 tri u ñ ng/tháng 3.Phân lo i KH theo s dư phí d ch v bình qn 4.Phân lo i KH theo th i gian quan h v i NH STT ĐI M 1.Phân lo i KH theo s dư tín d ng bình qn Các tiêu chí dùng đ phân lo i khách hàng TIÊU CHÍ PHÂN LO I KH quan h t năm ñ n dư i năm 100 80 KH quan h t năm ñ n dư i năm 60 KH quan h t năm ñ n dư i năm 40 KH quan h dư i năm 20 23 24 Phân lo i KH theo quy mơ doanh nghi p: tiêu chí phân lo i giúp ngân hàng l a ch n ñư c KHDN theo ñ nh hư ng phát tri n c a ngân hàng Vi c phân lo i KHDN ñư c thi t l p: t ng tiêu chí v i t ng m 100 đưa nhóm KH c th tương ng v i m c ñi m quy ñ nh.T tr ng tính m đ i v i t ng tiêu chí đư c th hi n qua b ng s li u sau: B ng 3.6: T tr ng ch m ñi m KH theo t ng tiêu chí B ng 3.5:Phân lo i KH theo quy mơ doanh nghi p STT THANG ĐO TIÊU CHÍ ĐI M STT CH TIÊU T TR NG Lao ñ ng Dư n bình qn T 30 t đ ng đ n dư i 50 t ñ ng 18 Ti n g i bình qn 30% Thu phí d ch v bình qn 20% T t đ ng ñ n dư i 10 t ñ ng 24 Qui mô doanh nghi p 10% Dư i t ñ ng Ngu n v n kinh doanh T 50 t ñ ng tr lên T 10 t ñ ng ñ n dư i 30 t ñ ng Th i gian quan h v i Vietinbank 10% T 700 ngư i tr lên 11 T 300 ngư i ñ n dư i 700 ngư i T 100 ngư i ñ n dư i 300 ngư i T 50 ngư i ñ n dư i 100 ngư i T 100 t ñ ng tr lên 27 21 T 20 t ñ ng ñ n dư i 50 t ñ ng Doanh thu T 50 t ñ ng ñ n dư i 100 t ñ ng 3 T 50 ngư i tr xu ng 15 T t ñ ng ñ n dư i 20 t ñ ng Dư i t ñ ng 33 T t ñ ng ñ n dư i10 t ñ ng 27 21 T t ñ ng ñ n dư i t ñ ng L i nhu n trư c thu T 10 t ñ ng tr lên T t ñ ng ñ n dư i t ñ ng 15 T t ñ ng ñ n dư i t ñ ng Th i gian ho t ñ ng Dư i t ñ ng Trên 10 năm 12 T năm ñ n dư i 10 năm T năm ñ n dư i năm T năm ñ n dư i năm Dư i năm Sau ñã th c hi n phân lo i KH theo tiêu chí trên, ngân hàng s ti n hành l a ch n KH m c tiêu s cho ñi m t tr ng 30% Trên s ñi m ti n hành phân t ng nhóm KH sau: Nhóm 1: Nhóm KH có ñi m t ng h p t 80 ñi m tr lên Nhóm 2: Nhóm KH có m t ng h p t 60 - 80 m Nhóm 3: Nhóm KH có m t ng h p t 40 - 60 m Nhóm 4: Nhóm KH có m t ng h p t 20 - 40 m Nhóm 5: Nhóm KH có m t ng h p dư i 20 ñi m Ngân hàng có th hư ng t i nhóm KH m c tiêu t nhóm - 3.2.3 Thi t k ho t ñ ng t o giá tr KH doanh nghi p Chính sách chung Nâng cao tinh th n thái ñ ph c v c a nhân viên Các chương trình chăm sóc KH c th , thi t th c phù h p Xây d ng b ph n h tr KH Chính sách c th Chính sách c th đ áp d ng v i nhóm KH m c tiêu c a ngân hàng nhóm 1-3 v y sách c th s đưa sách cho ba nhóm Chính sách s đư c th hi n t i “B ng 3.7 Chính sách áp d ng ñ i v i KH m c tiêu” (trong lu n văn) 3.2.4 Hồn thi n cơng c th c hi n CRM doanh nghi p Con ngư i: 25 26 Xây d ng ñ i ngũ nhân viên ñ m b o ch t lư ng ph c v t t cho công tác qu n tr quan h KHDN Thành l p b ph n Marketing Trung tâm h tr KH Xây d ng văn hóa DN hư ng vào KH phí tăng doanh thu M t nh ng nhóm KH ngày tăng v s lư ng đóng góp ch y u c u thu nh p cho ngân hàng KHDN Chính v y, ngân hàng quan tâm vi c xây d ng m i QHKH nói chung KHDN nói riêng Ph m vi c a vi c xây d ng QHKH r ng m t quan h marketing ñơn thu n, ph i m t tri t lý kinh doanh c a ngân hàng có nh hư ng đ n s ho t đ ng, q trình, nhân viên d ch v KH ch t lư ng Do đó, ngân hàng Vi t Nam nói chung ngân hàng Vietinbank Đà N ng nói riêng mu n xây d ng trì m i QHKH DNlâu dài c n ph i áp d ng cách ti p c n mang tính th ng ñ giao ti p v i t ng KHDNc a Cùng v i vi c s d ng phương pháp lu n phân tích th c t ho t ñ ng CRM DN t i ngân hàng Vietinbank Đà N ng ñưa m t s gi i pháp v i hi v ng góp ph n hồn thi n phát tri n ho t ñ ng CRM DN t i Vietinbank Đà N ng M c dù tác giã có nhi u c g ng, tìm tịi nghiên c u đ có đư c k t qu trình bày, song trình đ cịn h n ch nên lu n văn khơng nên tránh kh i nh ng thi u sót, v y, r t mong đư c đóng góp nhà khoa h c Q th y đ lu n văn đư c hồn thi n Tác gi xin chân thành c m ơn s hư ng d n nhi t tình c a GS.TS Trương Bá Thanh Q th y cơ, b n đ ng nghi p t n tình giúp đ đ tác gi hồn thành lu n văn Cơng ngh Nâng cao hi u qu ng d ng công ngh thông tin C n tri n khai h th ng tr c n tư v n h tr KH 3.2.5 Ki m sốt đánh giá cơng tác CRM doanh nghi p + Quan ñi m “KH trung tâm c a m i ho t ñ ng” ñã ñư c tuân th trình tri n khai? + S ph i h p b ph n ch c + Vi c s d ng ph i h p cơng ngh đ tương tác v i KH + S d ng ch tiêu ki m sốt hi u qu ho t đ ng c a NH + Các ch tiêu v kh th a mãn KHDN + Đ m b o an toàn bí m t d li u c a NH KHDN 3.3 M T S KI N NGH Đ XU T TH C HI N CÔNG TÁC CRM DN T I VIETINBANK ĐÀ N NG K T LU N thành công c a m t DN ph thu c r t nhi u vào m i quan h i KH.Khi th trư ng c nh tranh ngày càngdi n gay g t, vi c chân KH r t khó vi c tri n khai t t ho t ñ ng CRM t quan tr ng mà m i DN c n làm đ có đư c nh ng KH trung S c a DN v thu hút gi vi c làm r thành Vì v y ngân hàng ngày quan tâm nhi u đ n vi c ni dư ng KH Ngun nhân ngân hàng ñã nh n r ng vi c xây d ng m i QHKH lâu dài s giúp gi m b t s r i b c a KH, gi m chi ... lu n v Qu n tr quan h khách hàng doanh nghi p t i Ngân hàng thương m i Chương 2:Th c tr ngqu n tr quan h khách hàng doanh nghi p t i Ngân hàng TMCP Công thương Vi t Nam- chi nhánh Đà N ng Chương... tr quan h khách hàng doanh nghi p t i Vietinbank Đà N ng 5 CHƯƠNG CƠ S LÝ LU N V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG THƯƠNG M I 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUAN H KHÁCH HÀNG 1.1.1 T ng quan khách hàng, ... n tr quan h khách hàng doanh nghi p t i Ngân hàng TMCP Công thương Vi t Nam- chi nhánh Đà N ng” v i mong mu n góp ph n thi t l p, m r ng trì đ i v i khách hàng doanh nghi p ho t ñ ng kinh doanh