Câu 1: Phân tích sơ đồ quy trình thực hiện đơn hàng, từ đó sơ đồ hóa quy trình xử lý đơn hàng của Amazon.com (gợi ý làm rõ quy trình SLAM). Câu 2: Trình bày các yếu tố của kỹ thuật trưng bày. So sánh ưu điểm của trưng bày dựa trên chiến dịch với trưng bày theo thuật toán. Cho ví dụ về hai kỹ thuật trưng bày này tại website bán lẻ điện tử ở Việt Nam? Bài ktra giữa kỳ: Đề bài: Nêu khái niệm quản trị quan hệ khách hàng điện tử. Vì sao quản trị quan hệ khách hàng điện tử lại cần thiết trong bán lẻ?
Đề 08: 8.7đ Câu 1: Phân tích sơ đồ quy trình thực đơn hàng, từ sơ đồ hóa quy trình xử lý đơn hàng Amazon.com (gợi ý làm rõ quy trình SLAM) Câu 2: Trình bày yếu tố kỹ thuật trưng bày So sánh ưu điểm trưng bày dựa chiến dịch với trưng bày theo thuật tốn Cho ví dụ hai kỹ thuật trưng bày website bán lẻ điện tử Việt Nam? Câu 1: Sơ đồ quy trình thực đơn hàng bán lẻ điện tử: X lý đ n h n g đ i ệ n t G ia o n h ậ n h n g h ó a X lý t h a n h t o n đ n h n g C c d ịc h v ụ s a u b n lẻ đ iệ n t Phân tích sơ đồ quy trình thực đơn hàng bán lẻ điện tử: Xử lý đơn hàng điện tử: Xử lý đơn hàng tập hợp hoạt động diễn sau người mua đặt hàng Đặt hàng bán lẻ điện tử việc người mua sử dụng phương tiện điện tử máy tính, điện thoại di động thơng minh để đặt mua hàng hóa Việc đặt hàng qua sử dụng email, website bán lẻ, Các công việc chủ yếu xử lý đơn đặt hàng điện tử bao gồm: Nhập đơn hàng (order entry), kiểm tra việc toán (checkout), xuất hóa đơn bán hàng (Sales order) 1.1 Nhập đơn hàng (order entry): Nhập đơn hàng hoạt động ghi lại đơn đặt hàng khách hàng vào hệ thống xử lý đơn hàng doanh nghiệp Nhập đơn hàng thực thủ cơng tự động Với đơn hàng nhập thủ công, nhân viên phụ trách phải ghi lại thông tin đơn hàng hệ thống sổ sách bán hàng Nhập tự động: thực máy vi tính với hệ thống xử lý đơn hàng tự động trợ giúp nhân viên xử lý đơn hàng Các phần mềm bán hàng thường có chức xử lý đơn hàng Ví dụ: StockStat hệ thống xử lý nhập đơn hàng Routeler Solutions, LLC cho doanh nghiệp sản xuất doanh nghiệp thương mại Thông thường, người bán thường kết hợp sử dụng thông tin đặt hàng khách hàng hệ thống với phương tiện để xác nhận đơn đặt hàng trình xử lý đơn hàng Họ tên SV/HV: Nguyễn Thị Hồng Nhung - Trang 1/17 1.2 Checkout: Kiểm tra đơn hàng bao gồm kiểm tra thơng tin khách hàng, hàng hóa đặt mua, địa giao hàng, phương thức toán, phương thức giao nhận khách hàng lựa chọn, thời gian giao hàng… lợi ích khác (q tặng q, khuyến mại…) trước tính số tiền khách hàng phải trả cho người bán Nếu khách hàng phải toán chi phí phát sinh (chi phí bốc dỡ), thuế, người bán cần tính tốn thơng báo cho khách hàng Nếu khách hàng trả trước, người bán kiểm tra xem việc toán người bán hoàn tất chưa, người mua nhận tiền chưa (đã chuyển tiền vào tài khoản chưa) Trường hợp tốn trả (khi giao hàng) trả sau việc thu ngân thực để đảm bảo giao dịch mua bán toán, giảm thiểu rủi ro cho bên 1.3 Khởi tạo hóa đơn điện tử (Sales order): Công việc tiếp khởi tạo hóa đơn để gửi cho khách hàng hình thức hóa đơn điện tử hóa đơn in gửi kèm theo hàng hóa vận chuyển Hóa đơn bán hàng tài liệu phát hành doanh nghiệp người bán cho khách hàng sau khách hàng đặt hàng người bán xử lý đơn hàng hồn tất Hóa đơn bán hàng tài liệu người bán tạo cấp cho người mua có thơng tin khách hàng, liệt kê mặt hàng bán, số tiền toán số tiền cịn lại phải tốn Nội dung hóa đơn: Tên loại hóa đơn; Ký hiệu mẫu số hóa đơn ký hiệu hóa đơn; Tên liên hóa đơn; Số thứ tự hóa đơn; Tên, địa chỉ, mã số thuế người bán; Tên, địa chỉ, mã số thuế người mua; Tên hàng hóa, dịch vụ; đơn vị tính; số lượng; đơn giá hàng hóa, dịch vụ; thành tiền ghi số chữ; Người mua, người bán ký ghi rõ họ tên, dấu người bán (nếu có) ngày, tháng, năm lập hóa đơn; Tên tổ chức nhận in hóa đơn Đối với hóa đơn điện tử, bắt buộc phải có chữ ký số/chữ ký điện tử người bán Nội dung hóa đơn điện tử quy định theo pháp luật Việt Nam bao gồm: Tên hóa đơn, ký hiệu hóa đơn, ký hiệu mẫu số hóa đơn, số hóa đơn; Tên, địa chỉ, mã số thuế người bán; Tên, địa chỉ, mã số thuế người mua (nếu người mua có mã số thuế); Tên, đơn vị tính, số lượng, đơn giá hàng hóa, dịch vụ; thành tiền chưa có thuế giá trị gia tăng, thuế suất thuế giá trị gia tăng, tổng số tiền thuế giá trị gia tăng theo loại thuế suất, tổng cộng tiền thuế giá trị gia tăng, tổng tiền tốn có thuế giá trị gia tăng trường hợp hóa đơn giá trị gia tăng; Tổng số tiền toán; Chữ ký số, chữ ký điện tử người bán; Chữ ký số, chữ ký điện tử người mua (nếu có); Thời điểm lập hóa đơn điện tử; Mã quan thuế hóa đơn điện tử có mã quan thuế; Phí, lệ phí thuộc ngân sách nhà nước nội dung khác liên quan (nếu có) Hiện nay, chưa quy định người mua bắt buộc phải sử dụng chữ ký số/chữ ký điện tử Họ tên SV/HV: Nguyễn Thị Hồng Nhung - Trang 2/17 Các lưu ý xử lý đơn hàng điện tử: + Người bán cần tiến hành xử lý đơn hàng nhanh chóng, phân loại theo thời gian đặt hàng tiêu chí khác khu vực giao hàng, yêu cầu giao hàng (nhanh chóng miễn phí ) Đơn hàng xử lý thành công phải gửi tới người mua (thông báo cho người mua đơn hàng xử lí) phận khác (bộ phận đóng gói, giao hàng ) Nếu người mua toán trực tuyến toán phần đơn hàng, xử lý đơn hàng cần bao gồm việc xác nhận đơn hàng toán phần khách hàng phải trả việc giao nhận hàng hóa thành cơng + Thời điểm lập hóa đơn điện tử bán hàng hóa, dịch vụ xác định sau: Thời điểm chuyển giao quyền sở hữu quyền sử dụng hàng hóa cho người mua, khơng phân biệt thu tiền hay chưa thu tiền Đối với cung cấp dịch vụ, thời điểm hoàn thành việc cung cấp dịch vụ thời điểm lập hóa đơn cung cấp dịch vụ, khơng phân biệt thu tiền hay chưa thu tiền Trường hợp giao hàng nhiều lần bàn giao hạng mục, cơng đoạn dịch vụ lần giao hàng bàn giao phải lập hóa đơn cho khối lượng, giá trị hàng hóa, dịch vụ giao tương ứng Giao nhận hàng hóa: Tiếp đến trình thực đơn hàng người bán nhằm giao hàng tới người mua, người mua nhận hàng cơng việc thực đơn hàng xem hồn thành 2.1 Thơng báo cho khách hàng: Trước thực đơn hàng, người bán cần thơng báo cho khách hàng để xác nhận hàng hóa giao có kho có hệ thống cửa hàng khơng Thậm chí hàng hóa có kiểm tra lúc đặt hàng, người bán cần kiểm tra lại hàng hóa trước thức thực Họ tên SV/HV: Nguyễn Thị Hồng Nhung - Trang 3/17 đơn hàng Bên bán cần cung cấp cho khách hàng thông tin chấp nhận hóa đơn để bảo đảm đơn đặt hàng xử lí xong, đồng thời thơng báo cho khách hàng việc đặt hàng chắn Việc đưa thông báo cho khách hàng thực quan trọng so với việc đặt hàng mua hàng truyền thống thường có đối mặt trực tiếp người mua người bán, mua bán điện tử khơng có đối mặt trực tiếp Có ba cách thức chủ yếu để thông báo thực đơn hàng: hiển thị hình phiên in được; gửi thông báo cho khách hàng email; lưu trữ đơn đặt hàng phận hồ sơ đặt hàng lịch sử theo tài khoản khách hàng với bên bán Đối với hóa đơn bán hàng điện tử in chuyển đổi thành chứng từ giấy, việc chuyển đổi phải bảo đảm khớp nội dung hóa đơn điện tử chứng từ giấy sau chuyển đổi Khi chứng từ giấy có giá trị lưu giữ để ghi sổ, theo dõi theo quy định pháp luật kế tốn, pháp luật giao dịch điện tử, khơng có hiệu lực để giao dịch, tốn, trừ trường hợp hóa đơn khởi tạo từ máy tính tiền có kết nối chuyển liệu điện tử với quan thuế theo quy định pháp luật Đối với lưu trữ đơn đặt hàng điện tử, phải bảo quản, lưu trữ phương tiện điện tử Các quan, tổ chức, cá nhân quyền lựa chọn áp dụng hình thức bảo quản, lưu trữ hóa đơn điện tử phù hợp với đặc thù hoạt động khả ứng dụng cơng nghệ Tuy nhiên, việc lưu trữ hóa đơn điện tử phải đảm bảo u cầu: Tính an tồn bảo mật, tồn vẹn, đầy đủ, không bị thay đổi, sai lệch suốt thời gian lưu trữ; Lưu trữ đủ thời hạn theo quy định pháp luật kế toán; In giấy tra cứu có yêu cầu Thời gian lưu trữ hóa đơn điện tử phải theo quy định pháp luật kế tốn, khơng có quy định khác quan nhà nước có thẩm quyền tiêu hủy Việc tiêu hủy hóa đơn điện tử khơng làm ảnh hưởng đến tính tồn vẹn thơng điệp liệu hóa đơn chưa tiêu hủy hoạt động bình thường hệ thống thông tin 2.2 Xây dựng kế hoạch giao hàng: Các nhiệm vụ xây dựng kế hoạch giao hàng gồm: + Nhặt hàng đóng gói: cơng việc chuẩn bị từ lúc xây dựng kế hoạch nhận hàng tới thời gian hàng hóa sẵn sàng cho việc bốc dỡ Q trình nhận hàng bắt đầu sau đơn đặt hàng xác định chắn thời điểm cụ thể + Bốc hàng xếp hàng: thời gian cho việc bốc xếp hàng hóa gửi hàng + Chuyển hàng: thời gian hàng hóa vận chuyển từ nguồn tới đích Khoảng thời gian phụ thuộc vào phương tiện vận tải Họ tên SV/HV: Nguyễn Thị Hồng Nhung - Trang 4/17 Lập kế hoạch vận chuyển: việc xác định phương tiện vận tải, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hóa gửi khơng bị chậm chễ giao hàng hóa thời gian với chi phí thấp Người mua cần so sánh để lựa chọn phương tiện vận chuyển phù hợp Người bán cần đưa nhiều lựa chọn cho người mua kết hợp nhà chuyên chở để giao hàng 2.3 Nhặt hàng: Nhặt hàng việc lấy hàng nhân viên từ kho hàng từ giá đựng hàng, theo yêu cầu số lượng chất lượng hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng khách hàng kế hoạch vận chuyển Nhặt hàng thường thực xưởng sản xuất hàng hóa Là q trình vật lý di dời hàng hóa từ thùng hàng, giá hàng khu vực dự trữ hàng hóa, tập hợp chúng lại trước gửi đóng gói Có số cách thức để quản lí việc xuất kho hàng hóa, dựa yếu tố ngày sản xuất, hạn sử dụng địa điểm lưu giữ kho Hai cách thức xuất hàng đề nghị: Phương pháp nhập trước xuất trước (FIFO); Phương pháp nhập sau xuất trước (LIFO) Các hàng xuất kho thường đưa tới “khu vực hàng xử lí theo đơn” Nhân viên quản lý kho hàng cần ghi lại hàng hóa xuất khu vực hàng bán xác định xem hàng hóa cịn lại kho để thực đơn hàng 2.4 Đóng gói: Đóng gói q trình kết hợp việc xuất hàng đưa chúng tới địa điểm đóng gói/đóng thùng để vận chuyển Danh sách hàng đóng gói in từ hệ thống quản lý kho hàng Sau nhận hàng hóa từ kho hàng, người nhận hàng xem lại hàng hóa với danh mục hàng xuất danh sách hàng đóng gói Họ kiểm tra xác định hàng hóa khơng bị hư hỏng Đó bước quan trọng hội cuối để phát hàng hóa bị lỗi có vấn đề trước thức gửi Các yếu tố thể bao gói trọng lượng, số lượng dẫn đóng gói cụ thể Các mặt hàng sau đóng gói theo danh sách hàng đóng gói Những mặt hàng khách hàng đóng gói riêng Một hóa đơn bán hàng gửi kèm theo hàng đóng gói cho khách hàng Nó để cùng/bên thùng hàng đính kèm bên ngồi thùng hàng Sau người xếp hàng xếp đặt hàng hóa theo thứ tự giao hàng theo logic không gian xếp hàng Sau hàng hóa đóng gói, thơng tin hàng hóa hệ thống quản trị kho hàng cập nhật lại để phản ánh tình trạng hàng hóa kho Sau đó, người bán gửi danh sách hàng xuất kho cho người nhận chuyên chở Họ tên SV/HV: Nguyễn Thị Hồng Nhung - Trang 5/17 2.5 Vận chuyển hàng: Ngay sau nhận gói hàng từ kho hàng bán, người thực chuyên chở kiểm tra lần cuối chuẩn bị hóa đơn vận chuyển – B/L (Bill of lading) Hóa đơn vận chuyển hợp đồng thức người bán người vận chuyển để chuyển hàng tới khách hàng thiết lập quyền sở hữu tạm thời hợp pháp trách nhiệm pháp lý hàng hóa vận chuyển Hóa đơn vận chuyển liệt kê gói hàng giao, thời gian địa điểm hàng hóa bốc, dỡ, phương tiện vận tải tương ứng Khi dán tem (thời gian ngày giao hàng), hóa đơn vận chuyển coi chứng việc giao nhận Bộ phận giao nhận sau chuyển giấy tờ xuất hàng hóa với hóa đơn vận chuyển Sau giai đoạn bốc dỡ hàng hóa, kế hoạch dỡ hàng dẫn dỡ hàng cần xác định phận vận chuyển Người vận chuyển ghi chép trình vận chuyển hệ thống máy tính để phục vụ thông báo tới phận bốc dỡ Trong số trường hợp danh sách đóng gói hóa đơn vận chuyển gửi tới phận bốc dỡ minh chứng việc vận chuyển Hủy bỏ việc giao hàng: việc vận chuyển không thực thời gian, người bán phải xác định khả việc vận chuyển có bị ảnh hưởng có chậm trễ Nếu có chậm trễ giao nhận, người bán cần thông báo cho khách hàng lý chậm trễ, ngày hàng hóa đến xác định, dự đốn trước hủy bỏ đơn hàng khách hàng chờ đợi thêm việc giao hàng chậm Nếu việc vận chuyển không thực hiện, đơn hàng bị hủy người bán trả lại tiền cho người mua hàng Theo dõi vận chuyển: Hàng hóa chuyển giao cho người vận tải để giao tới cho khách hàng Theo truyền thống, việc giao hàng kiểm tra xác nhận containner cịn ngun niêm phong/kẹp chì thùng hịm hộp cịn ngun niêm phong Với ứng dụng nhiều cơng nghệ (như GPS), nhiều nhà vận tải tích hợp việc giao nhận, theo dõi hệ thống phân phối hệ thống ERP, giúp họ có khả theo dõi trình vận chuyển theo thời gian thực Lịch sử đặt đơn hàng: Từ khía cạnh đơn đặt hàng đặt lại, thích hợp để xây dựng tính cho phép khách hàng xem lại đơn đặt hàng khứ Xử lí đơn đặt hàng trước: Nếu mặt hàng khơng có tính khả cung tức thời (khơng có kho số lượng không đủ), người bán cần thông báo cho khách hàng Điều thực dễ dàng doanh nghiệp ứng dụng hệ thống tự động quản trị đơn hàng kho hàng theo thời gian thực Tuy nhiên, tình khơng lường trước, hàng hóa kho khơng khớp với số liệu, dẫn tới tình hàng hóa khơng có tính khả cung, người bán cần có sách Họ tên SV/HV: Nguyễn Thị Hồng Nhung - Trang 6/17 cách thức giải tình đó, như: Thay lưu đơn hàng yêu cầu hàng hóa đáp ứng; Một phần đơn đặt hàng thực phần lại thực sau Khi cần phải đạt đồng thuận khách hàng Người bán khơng u cầu trả thêm phí cho việc vận chuyển hàng hóa theo đơn đặt hàng sau Điều có nghĩa chi phí trả sở đáp ứng đầy đủ đơn đặt hàng ban đầu; Đề nghị khách hàng chọn mặt hàng thay khác; Cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng Xử lí tốn đơn hàng: Thanh tốn cho giao dịch đặt mua trực tuyến thực nhiều cách, tốn trả sau, trả trước trả An tồn vấn đề tốn điện tử Nhiều khách hàng mua trực tuyến tin cậy lo lắng an tồn tốn điện tử, chưa có tài khoản ngân hàng để thực tốn điện tử Vì vậy, nhà bán lẻ điện tử cần bảo đảm an tồn tốn cho người bán, người mua cung cấp nhiều phương thức toán, đa dạng hình thức tốn để đáp ứng nhu cầu khách hàng Cần lưu ý toán phận trình đặt hàng bán hàng, xử lý tốn diễn trước sau giao nhận hàng hóa Thậm chí, việc bán hàng khơng thành cơng, hàng hóa bị trả lại việc xử lí tốn cịn tiếp tục diễn ra, bên bán phải trả lại tiền cho người mua Ngồi ra, tốn cho việc mua hàng trực tuyến tốn lần nhiều lần Do vậy, nhà bán lẻ điện tử cần xem xét vấn đề toán thận trọng có cách thức quản lý tốn phù hợp xu hướng phát triển toán điện tử nay, tạo hội cho người mua thực giao dịch thành cơng Ngày nhiều hệ thống tốn điện tử sử dụng mua bán trực tuyến Nhiều hội cho người bán người mua sử dụng Các dịch vụ sau bán lẻ điện tử: Các dịch vụ khách hàng cần thiết giai đoạn q trình mua hàng, ví dụ: Trong trình lướt web, tìm kiếm hàng hóa, khách hàng sử dụng dịch vụ để có đầy đủ thơng tin hàng hóa dịch vụ Trong trình mua hàng, khách hàng u cầu phương thức tốn, viết hóa đơn, thu nhận q trình kiểm tra đăng xuất Trong trình đặt hàng thực đơn hàng, khách hàng yêu cầu cung cấp thông tin giao hàng, theo dõi thực giao hàng/vận chuyển Thậm chí sau hàng hóa giao, khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ hướng dẫn sử dụng, bảo hành, sửa chữa, dịch vụ, trả lại hàng trả lại tiền Họ tên SV/HV: Nguyễn Thị Hồng Nhung - Trang 7/17 Chính sách dịch vụ khách hàng: Nhà bán lẻ điện tử cần có sách dịch vụ khách hàng công bố website/cửa hàng bán lẻ điện tử để khách hàng biết, tham khảo, trợ giúp hỗ trợ từ phía người bán Nó cần phản ánh nhu cầu khách hàng, xác định tiêu chuẩn dịch vụ số thực Bảo hành: văn người sản xuất người bán đưa lời hứa giải tình xảy (sai sót kĩ thuật, sản phẩm bị lỗi) Nó tài liệu hướng dẫn cách dùng, xử lý vấn đề sản phẩm Đôi người mua hàng thường so sánh sách bảo hành hai loại hàng trước mua hàng Vì thế, bảo hành cần gửi tới khách hàng Tài liệu bảo hành phải chứa đựng thông tin phạm vi bảo hành, như: đối tượng/phạm vi bảo hành; khơng thuộc phạm vi bảo hành; thời gian bảo hành; cách thức nơi cung cấp dịch vụ bảo hành; hạn chế giới hạn phạm vi bảo hành Hậu cần ngược xử lí: Trả lại hàng: Sau hàng hóa vận chuyển cho khách hàng, khách hàng định trả lại phần hay toàn đơn hàng cho người bán Trả lại tiền: Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán cần trả lại toàn số tiền khách hàng trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm chi phí khác Nếu khách hàng chấp nhận phần hợp đồng có khác biệt tổng lượng phải trả tổng lượng tiền trả lại lượng tiền khách hàng phải trả cho hàng hóa vận chuyển Sơ đồ hóa quy trình xử lý đơn hàng Amazon.com (gợi ý làm rõ quy trình SLAM): Họ tên SV/HV: Nguyễn Thị Hồng Nhung - Trang 8/17 ONT2 trung tâm xử lý đơn hàng trực tuyến đời sớm Amazon San Bernardino California, Mỹ, chuyên xử lý mặt hàng vừa nhỏ, với 14 triệu sản phẩm giao từ Và đây, phân tích rõ sơ đồ trên: Sau khách hàng đặt hàng Amazon.com tiến hành xử lý đơn hàng nhờ phận kiểm tra hệ thống: đơn hàng ảo sai thông tin bị loại bỏ để tránh lãng phí Đối với đơn hàng đúng, tiến hành kiểm tra lại khả cung ứng hệ thống kho hàng: Hệ thống kiểm tra để biết kho có đủ hàng để đáp ứng không, điều quan trọng cần cập nhật theo thời gian thực Tiếp đến thực xác nhận thông tin từ khách hàng => Lưu lại thông tin đặt hàng => Nhận đơn hàng => Thực lệnh bán hàng (1) Thông báo cho khách hàng: Gửi thông tin xác nhận đơn hàng với khách hàng (2) Xây dựng kế hoạch giao nhận lịch trình thực (3) Lấy hàng: Các mặt hàng khách hàng đặt lấy từ kho gửi qua băng chuyền đến trạm đóng gói Các mặt hàng lưu trữ giá vị trí dường ngẫu nhiên Amazon đặt mặt hàng vị trí ngẫu nhiên để nhân viên nhặt hàng tiện lợi, giảm thiểu thời gian lại kho, đảm bảo khối lượng công việc nhân viên nhặt hàng tương đương Quy trình lấy hàng vi tính hóa, nhân viên nhặt hàng định tuyến để tối đa hóa hiệu Kho hàng loại bỏ hồn tồn việc có robot mang kệ sản phẩm đến người nhặt hàng Những người nhặt hàng có máy quét cầm tay để họ biết nhặt mặt hàng Một chuỗi ba lần quét mã vạch: 1) Quét mã vạch thùng tote (tote bin); 2) Quét mã vạch giá nơi đặt sản phẩm; 3) Quét mã vạch sản phẩm để đảm bảo người nhặt chọn mặt hàng xác Người nhặt hàng tiếp tục ba lần qt hồn tồn xác Khi hồn tất, máy quét người nhặt dẫn họ chọn mặt hàng (có thể khơng đơn đặt hàng) (4) Đóng gói: Khi lấy đủ mặt hàng, người nhặt hàng bỏ mặt hàng lên băng chuyền để chuyển đến trạm đóng gói (nơi mặt hàng đóng gói theo đơn đặt hàng) Các trạm đóng gói phân thành đơn đặt hàng với mặt hàng đơn đặt hàng với nhiều mặt hàng Đối với đơn đặt hàng mặt hàng, nhân viên đóng gói máy tính nhắc nhở để chọn hộp kích thước xác trước đóng gói Đối với đơn hàng có nhiều mặt hàng, trước tiên người đóng gói xếp mặt hàng từ tote lên giá hàng có nhiều kệ để mặt hàng từ đơn hàng nhóm lại với Một đơn đặt hàng có mặt hàng phân phối qua nhiều thùng tote chứa mặt hàng chọn người khác Máy tính trình qt giúp q trình gói hàng xác, vài giây để thực Họ tên SV/HV: Nguyễn Thị Hồng Nhung - Trang 9/17 (5) Vận chuyển: Đơn đặt hàng chuyển từ trạm đóng gói xuống băng chuyền theo quy trình SLAM (quy trình phát triển năm 1998, đổi mang tính cách mạng cho khách hàng tăng tốc q trình đóng gói giúp đảm bảo việc giao hàng xác) SLAM (Scan, Label, Apply, Manifest) trình quét, dán nhãn, áp dụng chứng minh Máy quét hộp một, nhãn vận chuyển sau tạo áp dụng Các hộp cân trọng lượng để đảm bảo khớp với đơn hàng, sau hộp tự động đẩy khỏi đường vận chuyển vào trạm kiểm soát chất lượng để kiểm tra Nếu máy phát sai sót quy trình SLAM, dây chuyền ngừng để khắc phục cố Các gói hàng tự động định tuyến theo điểm đến nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển (USPS, UPS, v.v.) Các hộp di chuyển theo băng chuyền chúng đến cửa khoang nơi công nhân đưa hộp vào xe tải chờ Cuối theo dõi đơn hàng => Thay đổi đơn hàng (nếu có yêu cầu khách hàng) Câu 2: Trưng bày hàng hóa BLĐT khoa học nghệ thuật hiển thị sản phẩm/dịch vụ website với mục tiêu tăng doanh số Các yếu tố kỹ thuật trưng bày: Tính dễ sử dụng: Nhiều nghiên cứu cho thấy người tiêu dùng quan tâm đến tính dễ sử dụng website bán lẻ điện tử Tính dễ sử dụng địi hỏi website thiết kế phải giúp người mua đạt họ muốn nhanh không gặp phải phức tạp khơng cần thiết cản trở việc mua hàng Trên môi trường Internet, người truy cập website di chuyển nhanh Cơ hội cho chủ website bán lẻ trực tuyến vài phút để giữ chân người truy cập Vì vậy, website cần tập trung vào trải nghiệm người dùng cách cung cấp danh mục hàng hóa, lọc khả so sánh hàng hóa để người dùng lại website hành động tiếp Tính thẩm mĩ: Website bán lẻ giữ chân người dùng cịn tính thẩm mĩ Người mua muốn nhìn thấy nhiều góc độ người sử dụng sản phẩm mơi trường khác Họ muốn phóng to cảm nhận sản phẩm Cân nhắc kỹ thuật cho hình ảnh quan trọng Những hình ảnh khơng tải q nhiều thời gian để tải khiến tỷ lệ người tiêu dùng bỏ xem cao Các website bán lẻ điện tử nên hiển thị nhiều hình ảnh cho sản phẩm Các hình ảnh cần có độ phân giải cao tối ưu hóa để tải trang Tính chi tiết thông tin: Thông tin sản phẩm phải cung cấp đầy đủ cho người truy cập, giúp người truy cập tìm hiểu định Thơng tin tốn, chi phí vận chuyển cần chi tiết Họ tên SV/HV: Nguyễn Thị Hồng Nhung - Trang 10/17 Sản phẩm liên quan: Tính "Các mặt hàng có liên quan" website bán lẻ điện tử tạo hiệu ứng gắn bó mong muốn mà nhiều người mua quan tâm, người bán hàng cố gắng đạt Người dùng đánh giá: Nhiều thống kê cho thấy, nhiều người mua hàng đọc nhận xét sản phẩm họ mua hàng sản phẩm đánh giá cao (bốn năm sao) Những đánh giá tiêu cực tác động xấu đến nhà bán lẻ điện tử, ngược lại đánh giá tích cực có lợi cho nhà bán lẻ FAQ: Phần thơng tin bổ sung nêu chi tiết thông tin thường gặp, giúp thiết lập uy tín xây dựng lịng tin với người mua Phần FAQ cung cấp khu vực tự trợ giúp để giải vấn đề chung khách hàng, câu hỏi hỗ trợ sản phẩm, trả hàng, tình trạng sẵn có hàng hóa… Tương thích điện thoại thông minh: Mua sắm điện thoại thông minh ngày chiếm tỷ lệ cao giao dịch trực tuyến Walmart tăng doanh số bán hàng điện thoại thông minh lên tới 98% sau tối ưu hóa website dành cho thiết bị di động Chính thế, thiết kế website bán lẻ điện tử cần tương thích với điện thoại thơng minh So sánh ưu điểm trưng bày dựa chiến dịch với trưng bày theo thuật toán: Khái niệm: Trưng bày dựa chiến dịch gọi trưng bày dựa kịch kỹ thuật trưng bày cung cấp chương trình quảng bá cho nhóm khách hàng khác nhau, dựa phân khúc khách hàng xác định trước họ Trưng bày theo thuật toán hay trưng bày kiểu hộp đen, theo người cung cấp chương trình quảng bá riêng, dựa thông tin hồ sơ cá nhân, lịch sử mua hàng hành động gần website Ưu điểm Giống Trưng bày dựa chiến dịch Trưng bày theo thuật tốn - Đều có mục đích tối đa hóa tính thẩm mĩ sản phẩm với mục đích tăng doanh số, đóng vai trị quan trọng việc xây dựng văn hóa thương hiệu - Nếu làm tốt, tạo nhận thức đồng thời tăng lòng trung thành khách Khác hàng với thương hiệu thu hút khách hàng truy cập website mua hàng - Các người nghiên cứu thị trường - Các người bán hàng trực tuyến hưởng lợi xác định phân khúc ích từ liệu độc quyền doanh khách hàng có giá trị dựa nghiệp bên thứ ba chun phân tích biến hành vi trước khách hàng có liên quan phân khúc khách thiết lập chương hàng, tự động xác định biến số Họ tên SV/HV: Nguyễn Thị Hồng Nhung - Trang 11/17 trình khuyến nhắm mục biến có liên quan trả lại tiêu cụ thể cho phân khúc quảng cáo dựa khách hàng có hồ sơ, - Điều dẫn đến chương lịch sử mua hàng hành động gần tương tự Và dự đốn khuyến tốt trình khuyến hấp dẫn Bản chất tự động tự tối ưu hóa thuật tốn giúp người nghiên cứu thị trường dành nhiều thời gian để xem xét kết thay đổi chiến lược quảng cáo, thay tự cấu hình phân khúc quảng cáo - Công nghệ thông tin đem lại lợi ích cách đặt căng thẳng phải phân tích nhanh chóng việc kích hoạt xúc tiến cho bên thứ ba Cho ví dụ hai kỹ thuật trưng bày website bán lẻ điện tử Việt Nam: Ví dụ Trưng bày dựa chiến dịch: shopee.vn thông qua số tiền số đơn hàng mà khách hàng mua để chia thành nhóm bậc thành viên: bạc, vàng, kim cương cung cấp chương trình khuyến khác cho nhóm bậc vào ngày hội thành viên; bậc có chương trình khuyến khác nhau, chương trình khuyến có mức ưu đãi tăng dần theo bậc, bậc kim cương hưởng nhiều ưu đãi Hoặc hanoicomputer.vn cung cấp khuyến cho khách hàng có hóa đơn mua hàng từ 1-5 năm, từ 5-10 năm, 10-15 năm từ 15-19 năm dịp kỉ niệm 19 năm sinh nhật Doanh nghiệp Ví dụ Trưng bày theo thuật toán: đăng nhập Amazon, bạn Hương giới thiệu khuyến kịp thời giá phải Khi bạn Hương chọn sản phẩm để mua, thêm sản phẩm vào giỏ hàng, Amazon biết xác khách hàng khác thường mua kèm Vậy nên bạn Hương giới thiệu sản phẩm kèm “Khách hàng khác mua” Hoặc chị Hương thường xuyên mua sữa rửa mặt La Roche-Posay tìm kiếm mặt hàng mỹ phẩm tương tự tiki.vn, thơng qua thuật tốn, Tiki làm bật sản phẩm có website dựa vào đặc tính sản phẩm, cá nhân hóa dựa lịch sử mua sắm chị Hương, sản phẩm liên quan đến hoạt động gần chị nhìn thấy sản phẩm chị xem qua mục “sản phẩm bạn xem” Bài ktra kỳ: Họ tên SV/HV: Nguyễn Thị Hồng Nhung - Trang 12/17 Đề bài: Nêu khái niệm quản trị quan hệ khách hàng điện tử Vì quản trị quan hệ khách hàng điện tử lại cần thiết bán lẻ? Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng điện tử: Tính chất tương tác website kết hợp với khả thông tin liên lạc email cung cấp môi trường lý tưởng để phát triển quan hệ khách hàng sở liệu tạo tảng lưu trữ thông tin mối quan hệ, giúp tăng cường thơng qua việc cải tiến dịch vụ cá nhân Cách tiếp cận trực tuyến với CRM thường gọi quản trị quan hệ khách hàng điện tử hay e-CRM Quản trị quan hệ khách hàng (CRM): Là việc thực hoạt động nhằm xây dựng trì mối quan hệ kinh doanh lâu dài với khách hàng Tuy nhiên, thật khó để phân biệt CRM eCRM ngày hai sử dụng rộng rãi công nghệ kỹ thuật số phương tiện truyền thông E-CRM quản trị quan hệ khách hàng gắn liền với thuật ngữ ‘điện tử hóa’ E-CRM khơng thể tách rời khỏi CRM, cần tích hợp liền mạch Tuy nhiên, e- CRM đơn “CRM” + “E”, không đơn công nghệ liệu hay quy trình phải làm Trên thực tế, tập hợp văn hóa khách hàng hồn chỉnh Theo David Chaffey Smith (2008), E-CRM việc sử dụng công nghệ truyền thông kỹ thuật số để tối đa hóa doanh số bán hàng khách hàng khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ trực tuyến doanh nghiệp Như vậy, E-CRM việc áp dụng công nghệ dựa Internet email, website, chat, forum kênh khác để đạt mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng Đây q trình có cấu trúc phối hợp chặt chẽ CRM tự động hố quy trình marketing, bán hàng, dịch vụ, hỗ trợ trải nghiệm khách hàng liên tục tối đa hóa hài lịng trung thành khách hàng So sánh CRM e-CRM Tiêu chí CRM e-CRM Liên hệ với Được thực thông qua cửa Tất phương pháp truyền khách hàng hàng bán lẻ, điện thoại fax thống sử dụng với công nghệ Internet, email, Họ tên SV/HV: Nguyễn Thị Hồng Nhung - Trang 13/17 không dây PDA Giao diện hệ Triển khai việc sử dụng hệ thống Hướng nhiều với hệ thống thống ERP, tập trung vào hệ thống back-end front-end, tương tác với backend thông qua việc sử dụng hệ thống ERP, kho liệu siêu liệu Hệ thống cung Người dùng phải tải xuống ứng Khơng có u cầu cấp dụng khác để xem ứng dụng máy khách sử dụng trình hỗ trợ web Các hỗ trợ phải viết duyệt lại cho tảng khác Tùy biến cá Lượt xem khác dựa khán giả Lượt xem khác dựa nhân hóa lượt xem cá nhân hóa khơng lịch sử mua hàng sở thích thơng tin khả dụng Cá nhân hóa yêu cầu thay Cá nhân có khả tùy chỉnh đổi chương trình Hệ thống Hệ thống (được tạo để sử dụng nội bộ) Hệ thống (được tạo để sử tập trung vào thiết kế dựa chức công dụng bên ngoài) thiết kế việc sản phẩm Các ứng dụng web dựa nhu cầu khách thiết kế cho phận hàng Ứng dụng web đơn vị kinh doanh thiết kế để sử dụng cho tồn doanh nghiệp Bảo trì sửa Mất nhiều thời gian chi phí hơn, Giảm thời gian chi phí Việc đổi hệ thống hệ thống tồn địa điểm khác thực bảo trì diễn máy chủ khác địa điểm máy chủ Các hoạt động chủ yếu quản trị quan hệ khách hàng điện tử bao gồm: - Quản lý danh sách email tích hợp thơng tin hồ sơ khách hàng từ sở liệu khác phép nhà bán lẻ điện tử đạt mục tiêu, - Áp dụng email marketing để hỗ trợ bán hàng bán chéo, - Khai thác liệu để cải thiện markeing hướng mục tiêu, - Cung cấp tùy biến sản phẩm website theo nhu cầu, Họ tên SV/HV: Nguyễn Thị Hồng Nhung - Trang 14/17 - Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến (như FAQ, trò chuyện trực tuyến, gọi lại) nhằm chuyển đổi thành bán hàng (chúng kích hoạt tự động để khách truy cập vào website cần thiết), - Quản lý chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến để đảm bảo người mua lần đầu có trải nghiệm thú vị khuyến khích họ mua lại, - Quản lý trải nghiệm khách hàng đa kênh khách hàng sử dụng phương tiện khác phần quy trình mua hàng vịng đời khách hàng Vì quản trị quan hệ khách hàng điện tử lại cần thiết bán lẻ? Cùng với phát triển công nghệ, sống ta phát triển theo nhiều cách, bao gồm việc mua sắm Từ việc mua hàng phố hay việc ghé thăm cửa hàng để mua sắm có bước tiến dài hình thức mua sắm tiện lợi hơn, mua hàng trực tuyến Theo thăm dò ý kiến năm 2018 cho thấy khoảng 63% khách hàng thích mua hàng trực tuyến; đặc biệt bây giờ, bùng phát COVID, mua sắm trực tuyến tăng vọt Khi sở liệu người tiêu dùng mở rộng, nhà bán lẻ từ khắp nơi giới phải đối mặt với nhiều thách thức cập nhật trải nghiệm khách hàng, trì lịng trung thành khách hàng, Và e-CRM giúp giải vấn đề này, điều cần thiết bán lẻ, điều bắt buộc để doanh nghiệp bán lẻ thành công Khi Internet ngày trở nên quan trọng sống kinh doanh, nhiều công ty coi hội để giảm chi phí dịch vụ khách hàng, thắt chặt mối quan hệ khách hàng E-CRM công ty áp dụng làm tăng lịng trung thành khách hàng giữ chân khách hàng cách cải thiện hài lòng khách hàng Với mục tiêu cải thiện dịch vụ khách hàng, phát triển trì mối quan hệ khách hàng có giá trị, dựa thơng tin có khách hàng để đưa chiến lược marketing, bán hàng chăm sóc khách hàng phù hợp với đối tượng, vai trò eCRM bán lẻ điện tử thể sau: - Thu hút khách hàng Ngày với phát triển mạnh mẽ công nghệ, nhiều ứng dụng marketing trực tuyến đời hỗ trợ lớn cho doanh nghiệp bán lẻ điện tử việc tiếp cập thu hút khách Họ tên SV/HV: Nguyễn Thị Hồng Nhung - Trang 15/17 hàng với chi phí thấp hiệu cao Đồng thời ứng dụng giúp cho nhà bán lẻ điện tử tạo nội dung hấp dẫn lôi khách hàng, giúp doanh nghiệp bán lẻ điện tử thu hút khách hàng truy cập website doanh nghiệp thực tương tác sâu với doanh nghiệp - Giữ chân khách hàng Có thể nói, tồn thành công doanh nghiệp bán lẻ điện tử phụ thuộc vào hài lòng khách hàng, nên việc để khách hàng hài lòng trung thành với doanh nghiệp câu hỏi khó, phải có trả lời thỏa đáng E-CRM công cụ giúp doanh nghiệp bán lẻ điện tử thực hóa chiến lược giúp khách hàng hài lịng cách có hệ thống quy chuẩn E-CRM giúp cho doanh nghiệp kiểm sốt, trì làm tăng trưởng hài lòng khách hàng, từ giúp tăng trưởng doanh số - Đáp ứng nhu cầu cá nhân khách hàng Một chiến lược e-CRM hiệu làm tăng hiệu quy trình cải thiện tương tác với khách hàng cho phép doanh nghiệp bán lẻ điện tử tùy chỉnh sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu cá nhân khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng điện tử cung cấp định hướng tương tác doanh nghiệp, khách hàng nhân viên thơng qua cơng nghệ dựa web Q trình kết hợp phần mềm, phần cứng, quy trình cam kết quản lý hướng tới việc hỗ trợ chiến lược kinh doanh doanh nghiệp bán lẻ điện tử - Tối ưu hóa quan hệ khách hàng Một hệ thống eCRM hiệu theo dõi lịch sử khách hàng thông qua nhiều kênh thời gian thực, tạo trì sở liệu; phân tích tối ưu hố quan hệ khách hàng ba khía cạnh: thu hút, trì mở rộng khách hàng Bên cạnh đó, e-CRM đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp bán lẻ Những lợi ích chung E-CRM bao gồm: Cải thiện quan hệ khách hàng, dịch vụ hỗ trợ, kết hợp hành vi khách hàng với ưu đãi phù hợp, tăng hài lòng lòng trung thành khách hàng, hiệu cao giảm chi phí, tăng doanh thu kinh doanh Và số lợi ích e-CRM: + Tiết kiệm chi phí Họ tên SV/HV: Nguyễn Thị Hồng Nhung - Trang 16/17 + Hướng tới mục tiêu hiệu quả/chi phí cao + Cá biệt hóa nhu cầu khách hàng số lượng lớn (masscustomization) + Tăng độ sâu, chiều rộng tính tự nhiên mối quan hệ +Có mối quan hệ học tập thông qua việc sử dụng cơng cụ khác suốt vịng đời khách hàng Kết luận: lý e - CRM cần thiết bán lẻ E-CRM giúp tiết kiệm tiền bạc, thời gian thúc đẩy hiệu hoạt động doanh nghiệp bán lẻ Trên hết, giúp tăng lòng trung thành khách hàng khiến họ khơng hài lịng mà họ cịn truyền miệng, giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp bán lẻ cho bạn bè, gia đình họ có trải nghiệm thú vị -Hết - Họ tên SV/HV: Nguyễn Thị Hồng Nhung - Trang 17/17 ... “sản phẩm bạn xem” Bài ktra kỳ: Họ tên SV/HV: Nguyễn Thị Hồng Nhung - Trang 12 /17 Đề bài: Nêu khái niệm quản trị quan hệ khách hàng điện tử Vì quản trị quan hệ khách hàng điện tử lại cần thiết... hóa đơn giá trị gia tăng; Tổng số tiền toán; Chữ ký số, chữ ký điện tử người bán; Chữ ký số, chữ ký điện tử người mua (nếu có); Thời điểm lập hóa đơn điện tử; Mã quan thuế hóa đơn điện tử có mã... trả An toàn vấn đề tốn điện tử Nhiều khách hàng mua trực tuyến tin cậy lo lắng an tồn tốn điện tử, chưa có tài khoản ngân hàng để thực toán điện tử Vì vậy, nhà bán lẻ điện tử cần bảo đảm an tồn