Bộ tài liệu đề cương ôn tập môn Quản trị dịch vụ cho sinh viên Đại học thương mại và sinh viên các trường khối ngành kinh tế nói chung. Đề cương có các nội dung chính thường gặp trong bộ đề thi của trường.
Trang 1ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP MÔN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
1 Các cách tiếp cận dịch vụ
Với tư cách là một ngành của nền KTQD:
- Dịch vụ là một ngành trong nền ktqd
- Ngành t3 sau nông nghiệp, công nghiệp
- Là khu vực phi sản xuất vật chất
- Dịch vụ là 1 bộ phận hữu cơ, không thể thiếu của nền ktqd
Với tư cách là một hoạt động:
- Dịch vụ là 1 hoạt động sản xuất
- Dịch vụ là hoạt động chứa đựng cả những yếu tố vật chất và phi vật chất
- Dịch vụ là hoạt động sản xuất khác với các hoạt động sản xuất thông thường, đòi hỏi phải
có sự hiện diện của khách hàng, khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng và ngược lại mới
có thể thỏa mãn nhu cầu
Với tư cách là một sản phẩm-kết quả của một hoạt động:
- Dịch vụ là kết quả của hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng
- Dịch vụ là sản phẩm vô hình nhưng thức chất là yếu tố hỗn hợp của cả yếu tố hữu hình và
vô hình
- Tùy thuộc vào từng loại dịch vụ mà mức độ vô hình sẽ khác nhau
Dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả.
2 Phân tích đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ
Vô hình:
- Sp dịch vụ không có kiểu dáng kích cỡ rõ ràng như hàng hóa-> không ngửi, sờ mó đc
- Tính vô hình ở các dịch vụ khác nhau biểu hiện khác nhau
- Gây khó khăn cho doanh nghiệp: khó đo lường, kiểm tra, đánh giá, sp dễ bị sao chép, khó
có = sáng chế, phải chú trọng quản lý tâm lý khách hàng
Phải xây dựng và quản lý tốt chỉ tiêu đo lường dịch vụ
Phải quản trị đồng bộ và tổng hợp các yếu tố tham gia trực tiếp sáng tạo và cung ứng dịch
vụ (nv tiếp xúc, khách hàng, cơ sở vậy chất)
Phải quản trị tốt việc đổi mới và sáng tạo dịch vụ
Cần làm tốt công tác marketing
Trang 2Không tách rời:
- Không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian và thời gian
- Kh được xem như nguyên liệu đầu vào của quá trình sản xuât và cung ứng dịch vụ
Cần tổ chức và quản lý cơ sở vậy chất dịch vụ phù hợp nhằm đem lại sự tiện lợi, an toàn
và hiệu quả
Cần quản lý nhân lực dịch vụ hợp lý, đặc biệt là nv tiếp xúc
Qt cung ứng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi các yếu tố từ khách hàng nên cần phảiquản trị tốt cầu dịch vụ, tâm lý kh
Yêu cầu nhà quản trị phải chủ động về nguồn lực
Trong qt kinh doanh đòi hỏi những quyết định nhanh, chính xác nhằm đáp ứng tốt nhucầu khách hàng
Không đồng nhất:
- K đồng nhất về chất lượng của cùng 1 loại dịch vụ
- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái của nhà cung ứng và thị hiếu, thái độcủa kh
- Gây khó khăn trong việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ để đảm bảo dịch vụ và giữ chân kh
Phải chú trọng quản trị nhân lực, huấn luyện đội ngũ nhân viên lành nghề
Tăng cường quản trị cầu và cung ứng dịch vụ
Không tồn kho:
- Dịch vụ vô hình nên không dự trữ, bảo quản đc
- Sp dịch vụ nếu không bán đc sẽ bị thất thoát
- Tính không tồn kho sẽ giảm nếu cầu dịch vụ ổn định và đc biết trc
Cần chú trọng quản lý giá cả dịch vụ, dùng công cụ giá để lấp đầy chỗ trống dịch vụ.Tuy nhiên giá cả thì đi liền vs chất lượng do đó nên cân nhắcđiều chỉnh giá cả hợp lý
Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ:
- Với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ
- Với tư cách như yếu tố đầu vào của dịch vụ
- Với tư cách là người đồng sản xuất
- Có vai trò như người quản lý
Sự khác biệt rõ nét giữa dịch vụ và sản xuất hàng hóa KH có vai trò quan trọng, do đónhà quản trị & tất cả nhân viên cần hiểu rõ điều này
Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trong quá trình kinh doanh:
- Do quá trình cung ứng dịch vụ đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhà cung ứng và kháchhàng
Trang 3- Sử dụng nhiều lao động sống sẽ khiến năng suất không cao và chi phí tiền lương cao.
Tăng cường quản trị nhân lực và cơ sở vậy chất dịch vụ, tìm cách thay thế lao động sốngbằng máy móc trong đk cho phép để nâng cao năng suất lao động
Khách hàng quyết định vị trí cung cấp dịch vụ:
- Do quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời
- Tùy thuộc vào đặc tính dịch vụ, nhu cầu kh mà kh có thể có vai trò nhất định trong việclựa chọn địa điểm cung ứng dịch vụ
- Địa điểm: nhà kh, doanh nghiệp, hoặc tại 1 địa điểm nào đó
Cần chú trọng quản trị cầu khách hàng làm tiền đề cho quá trình cung ứng dịch vụ
Đầu ra của quá trình kinh doanh dịch vụ khó lường:
- Vì kết quả của quá trình kd dịch vụ là sản phẩm dịch vụ
- Tuy nhiên việc đo lường đầu ra là rất cần thiết
Sử dụng đơn vị trung gian để đo lường (số kh, thời gian phục vụ, doanh thu bình quân…)
3 Gói dịch vụ là gì? Phân tích các thành phần của gói dịch vụ.
Gói dịch vụ là một tập hợp các hàng hóadịch vụ được cung cấp với tính chất trọn vẹn trong 1môi trường nhất định Gói dịch vụ gồm 4 thành phần: (tỷ lệ các tp này ở các dịch vụ # nhau là #nhau)
Phương tiện hỗ trợ:
- Là các tài nguyên vật chất có thể tạo ra dịch vụ
- Đòi hỏi phải có trước khi cung cấp dịch vụ Vd: sân golf, trường học…
- Đây là những đòi hỏi căn bản cần đc đáp ứng, song hiệu quả ít đc quan tâm
Hàng hóa cần thiết:
- Là các thiết bị dùng trong thực hiện dịch vụ, những vật liệu hàng hóa đi kèm để cung cấpcho khách hàng tiêu dùng, csdịch vụ cung cấp hoặc kh tự trang bị (chày golf, dụng cụ ytế…)
- Các vật liệu hàng hóa cần thiết thường được lưu ý nhiều hơn khi người ta thấy chúng là 1phần của dịch vụ
Hai thành phần trên xác định chất lượng dịch vụ của kh.
Dịch vụ hiện:
- Là những lợi ích có thể nhận biết trực tiếp ngay bởi các giác quan
- Là những đặc diểm nội tại của dịch vụ đó (vd: nhổ răng sâu-> răng hết đau)
Dịch vụ ẩn:
Trang 4- Là những lợi ích, tâm lý mà kh có thể cảm nhận mơ hồ.
- Là những đặc điểm không thực chất của dịch vụ/ những đặc trưng bên ngoài dịch vụ
- Vd: sự uy tín của 1 trường học
- Dịch vụ ẩn thường bị ảnh hưởng bởi cơ sở vậy chất hỗ trợ
4 Phân tích các ma trận quản trị dịch vụ
5 Khái niệm và sự hình thành lao động dịch vụ
Khái niệm: Lao động dịch vụ là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực
hiện việc sáng tạo và cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho xh
Sự hình thành lao động dịch vụ:
Dựa trên cơ sở cầu:
- Do thu nhập của con người tăng lên
- Do nhận thức của con người tăng lên
- Thời gian dỗi kéo dài
- Do áp lực của cuộc sống, công nghiệp
Làm nảy sinh những nhu cầu mới của con người, đòi hỏi phải có những dịch vụ tươngứng để thỏa mãn-> đòi hỏi xuất hiện lao động dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của kh.Dựa trên cơ sở cung:
- Sự phân công lao động xã hội: hình thành bộ phận lao động trong dịch vụ nhằm kết nốicác ngành sản xuất, kết nối nền kt
- Sự phát triển của lực lượng sản xuất: sự pt cnh-hdh dẫn đến sự chuyển dịch cơ cấu laođộng sang lĩnh vực dịch vụ
Sự hình thành lao động dịch vụ là tất yếu khách quan để đáp ứng đòi hỏi từ cả phía cung lẫn phía cầu.
6 Phân tích các đặc điểm của lao động dịch vụ
Lao động dịch vụ mang tính chất phi sản xuất vật chất:
- Tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ, tiếp xúc với kh, là một yếu tốhình thành nên sp dịch vụ
- Có vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ
Mang tính chất phức tạp:
- Lao động dịch vụ mang tính chất phức tạp ở môi trường kinh doanh, môi trường giaodiện vs kh
Trang 5- Lao động dịch vụ tương tác với các yếu tố của môi trường kinh doanh, nảy sinh nhiềumối qh: qh vs nhà quản trị, vs nhân viên khác, vs cơ sở vc, với khách hàng (phức tạpnhất)
Mang tính chất thời điểm, thời vụ:
- Xuất phát từ nhu cầu của kh có tc thời điểm, thời vụ
- Giúp dn tiết kiệm chi phí lao động trong thời kỳ trái vụ bằng cách thuê lao động thời vụ
- Do lao động thời vụ nên tính chuyên nghiệp của ng lao động không cao, lương cũng thấpkhiến họ không tha thiết với nghề
Tỷ trọng lao động nữ cao (chiếm khoảng 2/3 lao động dịch vụ):
- Do tâm lý nam giới không thích phải phục vụ người khác
- Do đa phần các công việc dịch vụ đòi hỏi phải tiếp xúc vs kh nên cần có sự khéo léo,mềm mại, duyên dáng, tế nhị của người phụ nữ
- Do thu nhập không cao nên không thu hút đc nam giới
- Tuy nhiên, tùy đặc điểm của từng loại dịch vụ cụ thể mà tỷ trọng lao động nam và nữ cóthể khác nhau (vd: sửa xe, làm đẹp)
Tính đa dạng và chuyên môn hóa cao:
- Thể hiện ở lĩnh vực dịch vụ, hình thức, phương thức cung ứng dịch vụ, ở trình độ laođộng
Tính sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách hàng:
- Do yêu cầu của hoạt động dịch vụ nên nhân viên phải luôn luôn sẵn sàng để đáp ứng nhucầu của kh 24/7 một cách nhanh nhất, giảm thời gian chờ đợi của kh
7 Phân tích vai trò của nhân viên tiếp xúc
Nvtx có vai trò hết sức quan trọng trong hệ thống sáng tạo và cung ứng dịch vụ
- Thể hiện ở 3 khía cạnh:
Tạo ra tính cá biệt hóa: = lợi ích dành cho kh, hệ thống tổ chức cung ứng dịch vụ, trình
độ cung ứng dịch vụ
Trang 6Làm gia tăng giá trị dịch vụ: tùy vào mức độ tác nghiệp giữa nhân viên và kh, đặc biệt
trong những dịch vụ chuyên nghiệp khi sự giao tiếp giữa nv và kh là chủ yếu
Nâng cao sức cạnh tranh: trong điều kiện mặt bằng chất lượng đồng đều, việc nâng cao
sức cạnh tranh sẽ tùy thuộc vào vai trò của nvtx
Vai trò quan hệ:
- Trong quá trình làm việc nv sẽ tiếp xúc, giao tiếp với kh dẫn đến nảy sinh các mối qh qua
đó nvtx sẽ giúp tạo lập hình ảnh doanh nghiệp trong mắt kh
- Vì doanh nghiệp, dịch vụ là cái gì đó trừu tượng, nên nvtx tượng trưng cho doanh nghiệpdịch vụ trước mắt kh; nvtx còn đống vai trò cầu nối giữa bên trong doanh nghiệp và kh từ
đó thực hiện 2 chức năng chuyển đổi thông tin và miêu tả
- Phụ thuộc vào trình độ giao tiếp, sự hiểu biết về văn hóa, cách ứng xử của nvtx tác độngđến mối quan hệ của nv vs kh Bên cạnh đó trình độ dân trí, giao tiếp của kh cũng sẽ ảnhhưởng tới mối qh này
Các nhà quản trị cần nhận thức rõ vị trí vai trò của nvtx từ đó có những biện pháp chăm
lo, giữ gìn, phát triển họ:
- Xác lập chiến lược quản trị nvtx, chú trọng việc kiểm tra, đánh giá quá trình cung ứngdịch vụ của nv cho kh để có những biện pháp xử lý, chấn chỉnh những sai sót 1 cách kịpthời Có 2 pp: giám sát trong dn và ngoài dn
- Hướng dẫn các hành vi trong mối quan hệ giữa nv tiếp xúc với kh 1 cách hợp lý
- Quản lý năng lực và kết quả làm việc của nv tiếp xúc
8 Phân tích các nội dung tổ chức và quản lý lao động dịch vụ.
1 Hoạch định nhân lực
- Là phác thảo kế hoạch tổng thể về nhân lực của dn trong tương lai
- Căn cứ vào mục tiêu kinh doanh của dn, nhu cầu nhân lực của các bộ phận trực tiếp sửdụng lao động trong dn
- Gồm:
xác định nhu cầu nhân lực trong từng thời kỳ của dn;
đề ra các chính sách và kế hoạch nhằm đáp ứng nhu cầu nhân lực đã dự kiến;
xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa thiếu nhân lực
Trang 72 Tuyển dụng nhân lực
- Là tiến trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn nhân lực phù hợp với vị trí cần tuyển dụng
- Mục đích: tạo và cung ứng kịp thời số lao động đủ tiêu chuẩn và đảm bảo chất lượng chodn
- Bước 1: chuẩn bị và thông báo tuyển dụng
- B2: thu nhận hồ sơ tuyển dụng
- B3: phỏng vấn và kiểm tra tay nghề
- B4: kiểm tra sức khỏe
- Mục đích: xác định sự nỗ lực của nhân viên với cv
- Phương pháp: cho điểm; dựa vào phiếu góp ý của kh; so sánh cặp; phê bình lưu giữ; mẫutường thuật; phối hợp
5 Đào tạo và phát triển nhân lực
- Là quá trình trang bị kiến thức, hoàn thiện kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệpcho người lao động
- Mục đích: trang bị cho ng lao động những thông tin và kiến thức mới để họ hiểu và ứngdụng sáng tạo trong quá trình làm việc
- Nội dung: kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ; kỹ năng giao tiếp ứng xử; ngoại ngữ; tin học;trình độ quản lý
- Hình thức: tại dn, kèm cặp học nghề, tổ chức các buổi chuyên đề…
- Gồm đãi ngộ tài chính và phi tài chính:
Đn tài chính: lương, thưởng, trợ cấp, phụ cấp
Trang 8Đn phi tài chính: cách cư xử của lãnh đạo, khen thưởng kỷ luật công=, tạo cơ hội thăngtiến…
9 Khái niệm, vai trò, đặc điểm của vốn kinh doanh dịch vụ
Vốn kinh doanh dịch vụ là biểu hiện bằng tiền của tất cả tài sản cần thiết dùng để tiến hành kinhdoanh dịch vụ
Vai trò của vốn kinh doanh dịch vụ: có vai trò quan trọng vs ngành và d kd dịch vụ
- Ngành dịch vụ cũng cần có vốn để thực hiện vai trò quản lý của nhà nc đối vs ngành
Với doanh nghiệp:
- Vốn là 1 yếu tố sản xuất, nguồn lực cần thiết trong quá trình kinh doanh nhằm tạo ra sảnphẩm dịch vụ
- Vốn tham gia quá trình tạo lợi nhuận cho dn, cũng là 1 yếu tố cạnh tranh của dn
- Mọi hoạt động kd của dn đều cần có vốn
Đặc điểm của vốn kinh doanh dịch vụ:
- Vốn hiện vật là bộ phận chủ yếu trong kinh doanh dịch vụ Vì kinh doanh dịch vụ cần sửdụng cơ sở vậy chất, kỹ thuật , trang thiết bị để phục vụ cho quá trình sản xuất và cungứng dịch vụ
- Trong 1 số dịch vụ, vốn đầu tư ban đầu thường rất lớn Dịch vụ: dịch vụ lưu trú, nhàhàng, cho thuê văn phòng, nhà ở…
- Vốn cố định chiếm tỉ trọng lớn trong tổng số vốn kinh doanh dịch vụ Vốn cố định đcbiểu hiện ở các tài sản cố định của dn
- Vốn đa dạng, gồm nhiều loại theo các nghiệp vụ kinh doanh Mỗi dn dịch vụ thường kinhdoanh nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng Tương ứng với mỗi nghiệp vụ lại cần 1 lượngvốn khác nhau
- Vốn trong kinh doanh dịch vụ đc huy động từ nhiều nguồn khác nhau Như: huy độngvốn từ các tổ chức tài chính, tín dụng, ngân hàng; huy động vón nội bộ dn qua phát hành
cổ phiếu, trái phiếu; huy động từ việc tham gia liên doanh, liên kết…
- Đặc điểm # : vốn trong kd dịch vụ thường đc biểu hiện dưới dạng giá trị do yêu cầu củacông tác hạch toán kinh doanh
10 Các nguồn vốn trong kinh doanh dịch vụ
Trang 9Đối với đầu tư ban đầu hoặc bổ sung trong quá trình kinh doanh, có thể huy động từ:
- Nguồn vốn chủ sở hữu: vốn tự có, vốn bổ sung thêm trong quá trình kinh doanh hoặcnguồn vốn tài trợ của nhà nước
- Nguồn vốn vay: vay ngân hàng, phát hành trái phiếu, hình thức thuê tài chính, vay củacác tổ chức tài chính khác…
- Ngoài ra có thể huy động vốn trong nội bộ ngành hoặc dn
Đối với hoạt động kinh doanh thường xuyên, dn có thể huy động từ:
- Vốn tự có của dn
- Vốn coi như tự có: quý tạm sử dụng, vốn vay ngân hàng dưới hình thức ngắn hạn và vốntrong thanh toán
11 Nội dung tổ chức và quản lý vốn trong kd dịch vụ
Quản lý việc huy động vốn:
- Dn cần lựa chọn nguồn huy động vốn tối ưu, tùy thuộc vào từng giai đoạn phát triển củadn
- Căn cứ chọn nguồn vốn: lượng vốn, tỷ lệ lãi suất, thời hạn trả…
Quản lý việc phân bổ nguồn vốn:
- Cần có kế hoạch tổ chức cơ cấu vốn hợp lý theo mục tiêu hoạt động kinh doanh của dn
- Căn cứ vào mục tiêu, dn tiến hành phân bỏ nguồn vốn cho hợp các lĩnh vực, bộ phận 1cách hợp lý
Quản lý việc sử dụng vốn:
- Cần có những biện pháp kiểm soát và sử dụng vốn có hiệu quả, đảm bảo sử dụng vốnđúng mục đích, tránh thất thoát, lãng phí
- Cần phân cấp quản lý vốn
Bảo toàn và phát triển vốn kinh doanh:
- Bảo toàn sức mua của đồng vốn ở thời điểm hiện tại
- Cần chú trọng phát triển vốn kinh doanh vì đây là yêu cầu bắt buộc đối với dn muốn pháttriển, mở rộng quy mô,thị phần
- Phát triển vốn cần chú ý phát triển cả về quy mô, cơ cấu đảm bảo sự hợp lý giữa vố chủ
sở hữu và vốn vay
Trang 1012 Khái niệm, đặc điểm, vai trò của cơ sở vậy chấtkt
Khái niệm:
Cơ sở vậy chấtkt dịch vụ là toàn bộ những tư liệu lao động mà dn dịch vụ sử dụng để sản xuất vàcung ứng spdịch vụ cho kh [hoặc] là toàn bộ tư liệu lao động cần thiết tham gia hoặc hỗ trợ choquá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ cho khách hàng
- Mang tính chất tài sản phục vụ kinh doanh (chi phí khấu hao sẽ dc bù đắp bởi giá trị do
nó tạo ra) và phục vụ công ích (đc bù đắp bởi ngân sách nhà nước)
- Có thể đc thiết kế dành cho các mục đích sử dụng hỗn hợp trong nhiều lĩnh vực khácnhau Điều nay giúp giảm chi phí khấu hao, nâng cao hiệu quả sử dụng của cơ sở vậychấtkt
- Đặc điểm khác: ngày càng pt hiện đại, xu hướng áp dụng công nghệ kt số…
Vai trò:
Đối với doanh nghiệp:
- Là 1 yếu tố quan trọng, đảm bảo cho quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ
- Góp phần tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả và uy tín cho doanh nghiệp
Đối với kh:
- Giúp kh nhận đc dịch vụ và cảm nhận đc chất lượng dịch vụ
Đối với nhân viên tiếp xúc:
- Giúp nvtx thực hiện tốt chức năng, nhiệm vụ, thực hiện tốt vai trò tác nghiệp
- Còn tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên và là công cụ để họ tiếp xúc vs khtrong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ
Trang 111 Lập kế hoạch đầu tư cơ sở vậy chấtkt dịch vụ
- Dn cần lập kế hoạch đầu tư, mua sắm, đổi mới cơ sở vậy chấtkt nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của kh
- B1: điều tra cơ bản (xác định hiện trạng của cơ sở vậy chất)
- B2: xác định mức phí cần trang bị theo từng năm và cho từng chu kỳ kinh doanh từ nhiềunguồn khác nhau
- B3: xây dựng kế hoạch tăng cường trang bị và nâng cao hiệu quả sử dung cơ sở vậy chất
2 Tổ chức sắp xếp, bố trí
- Cần bố trí dây chuyền công nghệ hợp lý nhằm tạo thuận lợi, an toàn cho kh sử dụng dịch
vụ và cho nvtx trong quá trình tác nghiệp tạo ra dịch vụ
- Cần chú ý đến nhu cầu về mức độ thẩm mỹ, tiện nghi, vệ sinh, an toàn của cơ sở vậychấtkt và môi trường xung quanh
4 Kiểm tra giám sát hoạt động sử dụng
- Cần luôn luôn giám sát quá trình sử dụng cơ sở vậy chất của nhân viên trong quá trình tácnghiệp, gắn trách nhiệm cho nv để họ nâng cao ý thức và trách nhiệm bảo vệ tài sản
- Kiểm tra việc mua sắm, đổi mới cơ sở vậy chất
- Đánh giá nv sử dụng và bảo quản cơ sở vậy chất dựa vào kế hoạch cá nhân, sổ bàn giao
cơ sở vậy chấtkt, thực tế sử dụng
- Hàng năm phải tiến hành kiểm kê cơ sở vậy chất
- Bảo dưỡng, bảo hành cơ sở vậy chất theo định kỳ
14 Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ Phân biệt nhu cầu và cầu dịch vụ
1 Nhu cầu sinh lý
2 Nhu cầu an toàn
3 Nhu cầu giao tiếp
4 Nhu cầu đc kính trọng
Trang 125 Nhu cầu hiểu biết
6 Nhu cầu thẩm mỹ
7 Nhu cầu tự hoàn thiện
- Nhu cầu xh pt 1 cách tuần tự nhưng nhu cầu cá nhân con người lại có thể có bước nhảyvọt, không theo quy luật tự nhiên
Cầu dịch vụ:
- Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ người mua có khả năng và sẵn sàng chi trả ở các mức giá
khác nhau trong 1 thời kỳ nhất định
- Sự hình thành và phát triển của cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu dịch vụ được thể hiện
trên thị trường
- Nhu cầu dịch vụ phát triển thành mong muốn của con người, , đòi hỏi phải được thỏa mãn, cùng vs khả năng thanh toán , kh có sức mua sp dịch vụ, có đkiện sẽ chuyển hóa thành cầu dịch vụ.
15 Phân tích đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ Lấy vd 1 dịch vụ và phân tích
- Cầu dịch vụ học thêm tiếng Anh phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của nền kinh tế.Xu hướng phát triển của cầu dịch vụ này là ngày càng nhiều hơn về số lượng và cao hơn về
chất lượng.Ngày càng có nhiều sinh viên có nhu cầu học thêm tiếng Anh, không chỉ vậy các bạncòn đòi hỏi chất lượng của các trung tâm phải cao, phải uy tín.Sự phát triển này phụ thuộc vào sựphát triển kinh tế xã hội, tiến bộ khoa học công nghệ và nhận thức về dịch vụ
- Cầu dịch vụ học thêm tiếng Anh có tính vô hạn Nhu cầu của con người là không có điểm dừng
cuối cùng, khác với nhu cầu về hàng hóa là có giới hạn Do học viên luôn cảm thấy khoảng cáchgiữa dịch vụ mình mong muốn và dịch vụ các trung tâm cung cấp Ví dụ: học viên luôn mongmuốn cơ sở vật chất phải hiện đại hơn nữa, giảng viên phải nhiệt tình hơn với học viên, haynhững chương trình học bổng từ trung tâm… Nguyên nhân là do xã hội càng phát triển, nhu cầu
về cơ sở vật chất ngày một cao; yêu cầu tiếng Anh tại các công ty cao hơn nên yêu cầu về chấtlượng giảng dạy cũng cao lên Bên cạnh đó do ảnh hưởng của môi trường tiêu dùng dịch vụ (cáctrung tâm khác có cái này thì trung tâm mình cũng phải có)
- Cầu dịch vụ học thêm tiếng Anh rất đa dạng, phong phú Sự đa dạng của cầu học tiếng Anh thể
hiện ở sự đa dạng về chương trình học, chất lượng học và học phí Nguyên nhân của sự đa dạngnày là yêu cầu trình độ tiếng Anh ở các công ty, tổ chức khác nhau là khác nhau (VD: có công tyyêu cầu tiếng Anh giao tiếp, có công ty yêu cầu trình độ dịch thuật, có tổ chức yêu cầu chứng chỉIELTS, TOEIC…) Hơn nữa bản chất dịch vụ mang tính cá nhân cao, tùy thuộc vào nghề nghiệp,khả năng chi trả, tập quán sử dụng dịch vụ…
- Cầu dịch vụ học thêm tiếng Anh có tính đồng bộ, tổng hợp.Đặc điểm này xuất phát từ nhu cầu
về gói dịch vụ.Đặc điểm dịch vụ là vô hình nhưng rất ít dịch vụ không có yếu tố cụ thể nào đó