Quản trị dịch vụ thảo luận. Đề tài thảo luận

Quản trị dịch vụ thảo luận. Đề tài thảo luậnQuản trị dịch vụ thảo luận. Đề tài thảo luậnQuản trị dịch vụ thảo luận. Đề tài thảo luậnQuản trị dịch vụ thảo luận. Đề tài thảo luậnQuản trị dịch vụ thảo luận. Đề tài thảo luậnQuản trị dịch vụ thảo luận. Đề tài thảo luậnQuản trị dịch vụ thảo luận. Đề tài thảo luậnQuản trị dịch vụ thảo luận. Đề tài thảo luậnQuản trị dịch vụ thảo luận. Đề tài thảo luậnQuản trị dịch vụ thảo luận. Đề tài thảo luận

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI  BÀI THẢO LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Đề tài: Đề xuất biện pháp quản lý cung dịch vụ đồ ăn nhanh KFC địa bàn thành phố Hà Nội Giáo viên hướng dẫn: Đỗ Thị Thu Huyền Nhóm thảo luận: 12 Mã lớp học phần: H2101TEMG2911 Hà Nội, tháng 6/2021 BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 12 STT Họ tên Mã sinh viên Nguyễn Duy Tùng 19D140195 Hoàng Thị Tuyết 19D140332 Đỗ Thị Mỹ Uyên 19D140335 Nguyễn Thế Phương Uyên 19D250191 Phạm Thị Kim Uyên 19D180118 Trịnh Thị Thu Uyên 19D250122 Bạch Khánh Vi 18D250052 Vũ Thị Yến Vi 19D180190 Phạm Huy Vũ 19D180120 10 Nguyễn Hải Yến 19D180121 11 Trần Thị Hải Yến 19D250193 Nhiệm vụ Đánh giá nhóm trưởng Đánh giá giáo viên MỤC LỤC ………………………………………………………………………………………………………… 19 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, khơng cịn xa lạ với cửa hàng đồ ăn nhanh (fast food) Loterria, Burger King… đặc biệt KFC Với hội nhập phát triển kinh tế, chuỗi nhà hàng dịch vụ ăn nhanh thị trường cạnh tranh trở thành phần quen thuộc, đặc biệt giới trẻ hương vị thơm ngon, chế biến nhanh giá thành rẻ Dù tình hình dịch bệnh phức tạp, nhiều doanh nghiệp rơi vào khủng hoảng chuỗi nhà hàng ăn nhanh trụ vững người gọi đồ ăn giao hàng tận nhà Điều cho thấy, dịch vụ ăn nhanh nói chung KFC nói riêng phát triển tốt Việt Nam Xuất phát từ vấn đề thực tế trên, nhóm 12 thực đề tài thảo luận “ Đề xuất biện pháp quản lý cung dịch vụ đồ ăn nhanh KFC địa bàn thành phố Hà Nội” với mục tiêu nhằm tăng hiệu kinh doanh doanh nghiệp Trong trình làm cịn hạn chế thiếu sót, nhóm mong nhận ý kiến đóng góp từ bạn để thảo luận nhóm hồn thiện Nhóm 12 xin chân thành cảm ơn! PHẦN I: Cơ sở lý luận biện pháp quản lý cung dịch vụ 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Dịch vụ: - Dịch vụ sản phẩm doanh nghiệp, khơng tồn hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất sinh hoạt khách hành cách kịp thời, thuận lợi có hiệu 1.1.2 Cung dịch vụ: - Cung dịch vụ sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có khả sẵn sàng bán mức giá khác cho khách hàng khoảng thời gian không gian định 1.2 Đặc điểm nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ 1.2.1 Đặc điểm trình cung ứng dịch vụ - Thường thực nhà sản xuất sản phẩm - Dịch vụ độc lập mang tính cạnh tranh cao - Quá trình cung ứng dịch vụ việc khám phá nhu cầu dịch vụ thị trường đến khách hàng kết thúc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ - Thường có khả hữu hạn (tính chất cố định cách tương đối) - Có thể tổ chức theo nhiều phương thức, hình thức khác - Thường thể trạng thái 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ: - Giá dịch vụ tương ứng: Nhà cung cấp cố gắng sản xuất nhiều tùy thuộc vào giá cao hay thấp - Giá dịch vụ liên quan (như thay bổ sung) với dịch vụ cung ứng: Nhà cung ứng xem xét giá dịch vụ khác để định dịch vụ tương ứng - Chi phí sản xuất kinh doanh: Đây nhân tố quan trọng chi phí ảnh hưởng khác đến thay đổi doanh thu Khi doanh thu tăng giá tăng chưa làm cho lợi nhuận tăng - Cạnh tranh thị trường: Sự cạnh tranh thị trường làm thúc đẩy cung kìm hãm cung - Sự kỳ vọng: Nhân tố quan trọng phí sản xuất kinh doanh đó, doanh nghiệp phải dự đoán cầu, mức giá hành động đối thủ cạnh tranh trước bắt đầu sản xuất - Tình trạng cơng nghệ: Nhân tố ảnh hưởng đến suất sản lượng lao động ảnh hưởng đến câu chi phí sản xuất, kinh doanh - Quy hoạch phát triển dịch vụ: nhân tố tác động trực tiếp đến tăng lên cung dịch vụ nhiều loại hình kinh doanh khác - Các sách phủ: Ví dụ sách thuế với nhiều loại thuế với nhiều loại thuế trực thu gián thu khác tùy theo quốc gia Khi phủ thay đổi sách làm ảnh hưởng đến cung dịch vụ - Ngoài nhân tố tác động trên, cung dịch vụ chịu tác động nhân tố khác Các nhà cung ứng cần cân nhắc nhân tối thời tiết, tình hình an ninh, trị, chúng tác động định đến cung dịch vụ 1.3 Quản lý cung dịch vụ 1.3.1 Quản lý khả cung dịch vụ - Để quản lý khả cung dịch vụ, doanh nghiệp phải xây dựng triển khai thực tốt chiến lược quản trị công suất mà nhiệm vụ phải thiết kế công suất tối ưu công suất có khả điều chỉnh thời điểm nhu cầu khác Công suất tối ưu mang lại cho khách hàng hài lòng cao Thiết kế cơng suất có khả điều chỉnh đáp ứng nhu cầu khác khách hàng, sử dụng nhân lực nguồn lực khác sát với nhu cầu tận dụng thời gian rảnh rỗi nhân viên Đồng thời thiết kế công suất trên, nhà cung ứng dịch vụ cần xác định “điểm chết” kinh doanh để khắc phục - Để tăng khả cung ứng, nhà cung ứng dịch vụ cần sử dụng sở vật chất kỹ thuật có hiệu cách tăng cường đầu tư sử dụng trang thiết bị đa năng, đại, sử dụng cho nhiều mục đích khác Nhà cung ứng cần mở rộng hình thức dịch vụ áp dụng hình thức dịch vụ tự động hay khách hàng tự phục vụ, từ làm giảm yêu cầu dịch vụ nhà cung ứng dễ đáp ứng nhu cầu khách hàng - Nhà cung ứng dịch vụ cần huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo nhau, có khả luân chuyển, hỗ trợ cho đặc biệt vào thời điểm vụ hay cao điểm Như vậy, doanh nghiệp tận dụng thời gian rảnh rỗi phận nhân viên để hỗ trợ phận nhân viên khác vào cao điểm Điều nâng cao khả cung ứng dịch doanh nghiệp - Doanh nghiệp cần lập lịch trình ca làm việc tổ chức lao động cách hợp lý Việc lập trình ca làm việc co nhân viên giúp phục vụ khách hàng tốt vào cao điểm Doanh nghiệp lập lịch trình làm việc cho nhân viên theo bước (1) dự báo nhu cầu dịch vụ khách hàng theo thời gian khác xác định lực đáp ứng (2) lập kế hoạch làm việc theo ca để đáp ứng nhu cầu dịch vụ có tính thời điểm (3) xây dựng lịch làm việc (4) phân phối nguồn nhân lực theo thời gian kết hợp với nhu cầu làm việc nghier ngơi nhân viên cách linh hoạt - Doanh nghiệp cần xây dựng tổ chức đơn giản băng cách giảm bớt số cấp tổ chức, trao quyền định cho cấp thấp đồng thời cho phép nhân viên cấp thấp có hội chủ động thực cơng việc mình, đảm bảo có kênh truyền thơng nội hữu hiệu để thơng tin truyền từ xuống nhanh chóng - Doanh nghiệp cần mở rộng hình thức dịch vụ, có biện pháp để tăng cường tham gia khách hàng vào dịch vụ để tiết kiệm nhân lực đồng thời cải thiện lực cung ứng dịch vụ Tuy khơng có kiểm sốt chặt chẽ dẫn đến khơng đảm bảo chất lượng dịch vụ - Mức độ đảm bảo dịch vụ cảm nhận tốt chịu ảnh hưởng yếu tố số lượng khách hàng, chi phí bình qn, u cầu dịch vụ, lực đối thủ cạnh tranh cường độ cạnh tranh Mức độ mà doanh nghiệp có khả đáp ứng mong đợi khách hàng dịch vụ chịu ảnh hưởng yếu tố yếu tố hữu hình, kỹ giao tiếp nhân viên tiếp xúc, lực thực trình cung ứng dịch vụ, khả áp dụng công nghệ để nâng cao suất cung ứng, 1.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ - Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000: “chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua” - Các nhà kinh tế học cho chất lượng phải định hướng người sử dụng, chất lượng dịch vụ “nằm mắt khách hàng” Khoảng cách cảm nhận mong đợi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Khoảng cách gần, chất lượng cao ngược lại * Quy trình Quản trị chất lượng dịch vụ • Xác định mong đợi khách hàng - Muốn đem đến chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng, ta cần phải tìm hiểu mong đợi đối tượng khách hàng mục tiêu, thị trường khách tiềm để xác định xác tiêu chuẩn dịch vụ cung cấp Bộ phận Marketing cần phải tiến hành công tác nghiên cứu thật kỹ càng, chi tiết để xác định mong đợi xác • Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ - Sau xác định mong đợi khách hàng, ta cần phải thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho đơn vị Tiêu chuẩn thiết lập phải cao mong đợi khách hàng mục tiêu Một bước thiết lập quan trọng hoàn thiện quy trình thực cơng việc vị trí – nhiệm vụ cụ thể để việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng chuẩn hóa, qn • Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề Để đảm bảo trình cung ứng dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng đề ra, đơn vị cung cấp dịch vụ cần quản lý tốt yếu tố - điều kiện phục vụ khách hàng: hệ thống sở vật chất – kỹ thuật…; chất lượng đội ngũ nhân sự; kiểm sốt q trình cung ứng giải phàn nàn khách hiệu • Quản trị cam kết - Lời cam kết doanh nghiệp thể thông qua thông tin quảng cáo đăng tải phương tiện thông tin đại chúng hay mạng xã hội tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tốt, khách hàng phục vụ chu đáo - tận tâm… Những thông tin tạo mong đợi cho khách hàng Nếu dịch vụ cung ứng thực tế không lời cam kết ảnh hưởng đến cảm nhận, đánh giá khách hàng Do đó, doanh nghiệp cần kiểm sốt thơng tin quảng cáo, truyền thơng bên ngồi - đảm bảo thật Ngoài cần đào tạo – huấn luyện nhân viên phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn cam kết • Đánh giá hài lịng khách hàng - Sau cung ứng dịch vụ đến khách hàng, doanh nghiệp cần phải thu nhập thông tin phản hồi thông qua phiếu khảo sát hay bình luận khách hàng để lại kênh thơng tin để đánh giá mức độ hài lịng họ Khi khách để lại phản hồi tốt, chứng tỏ chất lượng dịch vụ cung ứng khiến họ hài lịng * Giải pháp hồn thiện cơng tác Quản trị chất lượng dịch vụ: - Triển khai công tác nghiên cứu Marketing kỹ càng: công tác nghiên cứu Marketing cần lên kế hoạch chi tiết thực nghiêm túc để thông tin thu thập đảm bảo tính khách quan – làm sở cho việc đưa sản phẩm – dịch vụ mới, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ DN - Tăng cường việc tương tác trực tiếp quản lý nhân viên: nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tiếp nhận ý kiến – đánh giá từ khách; mà nhà quản lý cần tăng cường việc tương tác qua kênh thông tin việc trì thường xuyên họp giao ban hàng tuần – tháng để nắm thông tin kịp thời để có điều chỉnh phù hợp - Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ: DN cần phải xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ với mô tả rõ ràng, cụ thể phần việc cần thực hiện; tiêu chuẩn cần đưa vào sổ tay nhân viên để nhân viên dễ dàng ghi nhớ thực Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự: đảm bảo số lượng nhân viên tối thiểu cần có; trọng cơng tác đào tạo – huấn luyện; thường xuyên kiểm tra chuyên môn nhân viên; đề quy định thưởng – phạt rõ ràng; có sách đãi ngộ hấp dẫn - Kiểm sốt trình cung ứng dịch vụ: chất lượng hệ thống sở vật chất – trang thiết bị; thái độ phục vụ nhân viên; chất lượng ăn – thức uống; vấn đề an ninh, vệ sinh… - Kiểm soát tốt yếu tố đầu vào: để đảm bảo chất lượng dịch vụ, DN cần kiểm soát tốt yếu tố đầu vào từ việc lựa chọn nhà cung ứng, quản lý khâu thu mua giao cho phận chịu trách nhiệm - Thành lập Ban chuyên trách quản lý chất lượng dịch vụ: để hoạt động Quản trị chất lượng dịch vụ doanh nghiệp hiệu nhất, đơn vị kinh doanh dịch vụ cần có Ban chun trách quản lý cơng tác Gồm Giám đốc, Phó Giám đốc Trưởng phận giám sát viên Ban phối hợp với phận Marketing để triển khai giải pháp hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ PHẦN II: Thực trạng quản lý cung dịch vụ fast-food KFC địa bàn thành phố Hà Nội 2.1 Giới thiệu khái quát dịch vụ fast food KFC địa bàn HN - KFC cụm từ viết tắt Kentucky Fried Chicken - Gà Rán Kentucky, thương hiệu thuộc Tập đoàn Yum Brands Inc (Hoa Kỳ) KFC chuyên sản phẩm gà rán nướng, với ăn kèm theo loại sandwiches chế biến từ thịt gà tươi Hiện có 20.000 nhà hàng KFC 109 quốc gia vùng lãnh thổ toàn giới - Năm 1997, KFC khai trương nhà hàng Thành phố Hồ Chí Minh Đến nay, hệ thống nhà hàng KFC phát triển tới 180 nhà hàng, có mặt 32 tỉnh/thành phố lớn nước, sử dụng 3.000 lao động đồng thời tạo thêm nhiều việc làm ngành công nghiệp bổ trợ Việt Nam Tháng 06/2006, KFC mở nhà hàng Hà Nội - Xu hướng thức ăn nhanh xuất Việt Nam từ năm 1990 tiên phong KFC – thương hiệu thức ăn nhanh Mỹ Tại Hà Nội, mọc lên san sát cửa hàng đồ ăn nhanh, cạnh tranh nhãn hàng lớn KFC có khoảng 40 cửa hàng địa bàn Hà Nội, phủ khắp quận nội thành Theo khảo sát năm 2019 độ tuổi chủ yếu khách hàng rơi vào khoảng 15 – 30 gia đình có trẻ em 2.2 Nội dung quản lý cung dịch vụ fast-food KFC địa bàn thành phố Hà Nội 2.2.1 Quản lý khả cung dịch vụ fast-food KFC địa bàn thành phố Hà Nội 2.2.1.1 Cơ sở vật chất - Các cửa hàng KFC trí theo phong cách truyền thống với màu đỏ màu chủ đạo, không gian cửa hàng thiết kế với mục đích tạo cho khách hàng thoải mái để vừa thưởng thức bữa ăn vừa chuyện trị, bàn bạc cơng việc - Ở nhà hàng KFC trang bị quầy phục vụ rộng xen vào bàn ăn phục vụ cho khác hàng Ở Hà Nội, quầy phục vụ bố trí tương tự có hệ thống thực đơn bảng lớn treo phía trên, mặt bàn quầy phục vụ đặt máy tính tiền, tủ đựng kính menu in dính vào quầy - Những nhà hàng KFC trang bị hệ thống đèn gần trần nhà đèn treo,… 10 - Các vật dụng dùng cho ăn uống dao dĩa, dĩa,… vật phẩm đặc trưng KFC Đĩa KFC tất nhà hàng đĩa sứ trắng đặc trưng in nhãn hiệu KFC với dòng chữ “It’s finger lickin’s good” Dao dĩa KFC inox Công ty Rehang Việt Nam Stainless cung cấp Bàn ghế có giống cao hàng 2.2.1.2 Công nghệ chế biến - KFC tiếng giới với công thức chế biến gà rán truyền thống Original Recipe, tạo cơng thức pha trộn bí mật 11 loại thảo mộc gia vị khác (Cơng thức bí mật thương mại) Những phần gà lớn phục vụ “xô gà” trở thành điểm nhấn đặc biệt nhà hàng hay KFC biết đến với hiệu “Finger Lickin’ Good”, “Nobody does chicken like KFC”, “So good”,… - Thực đơn phong phú, đa dạng bên cạnh ăn truyền thống gà rán Bơ-gơ, đến với thị trường Việt Nam nói chung thị trương Hà Nội nói riêng, KFC chế biến thêm số để phục vụ thức ăn hợp vị người Việt như: Gà Big‘n Juicy, Gà Giịn Khơng Xương, Cơm Gà KFC, Bắp Cải Trộn … Một số phát triển giới thiệu thị trường Hà Nội (Việt Nam), góp phần làm tăng thêm đa dạng danh mục thực đơn, như: Bơ-gơ Tôm, Lipton, Bánh Egg Tart,… Menu sản phẩm ăn uống nhà hàng vô đa dạng phong phú, phục vụ tất đối tượng khách hàng gia đình, trẻ em, học sinh, sinh viên, nhân viên công sở… - Những sản phẩm KFC đưa kiểm duyệt kỹ càng, đặc biệt quan tâm đến sức khoẻ khách hàng cách đổi loại dầu chiên chất béo lấy nguyên liệu từ nguồn cung cấp gà Bên cạnh đó, để tiến sát vào thị trường nước ta, kích thước, mẫu mã thay đổi cho phù hợp với người Việt Thực đơn KFC chia làm dạng: Combo, Phần ăn trẻ em Gà rán truyền thống - Tuy nhiên, KFC Vietnam nghiên cứu để thay đổi kích thước, mẫu mã, vị cho phù hợp với ẩm thực người tiêu dùng Hà Nội nói riêng người tiêu dùng Việt Nam nói chung KFC Việt Nam sản xuất sản phẩm ngày gần gũi với vị người Việt Nam như: gà rán giịn khơng xương, salad gà giịn, bắp cải trộn, bánh mì mềm, cháo gà, nui gà… 2.2.1.3 Chất lượng sản phẩm - KFC đặt yếu tố chất lượng lên hàng đầu đưa lời cam đoan: nghiêm túc tuân thủ quy định vệ sinh thực phẩm, đảm bảo thực phẩm bán ra, từ nguyên liệu đến thành phẩm phù hợp với tiêu chuẩn vệ sinh thực phẩm, nguyên liệu thịt gà mà hãng sử dụng khơng ni thuốc kích thích Ngồi ra, KFC cịn thơng qua quan có uy 11 tín Tổ chúc Y tế thễ giới (WHO) kiểm nghiệm cấp chứng nhận việc sử dụng thịt gà nấu chín hồn tồn đảm bảo hợp vệ sinh; KFC cịn thơng qua phương tiện thông tin đại chúng cam kết 100% sản phẩm thịt gà KFC chế biến nhiệt độ cao thời gian từ 30 giây đến 14 phút 30 giây, người tiêu dùng hoàn toàn yên tâm sử dụng” KFC có chiến lược kinh doanh lâu dài Hà Nội Vì thế, KFC ln dành nhiều thời gian, tâm huyết để xây dựng thị trường, tạo dựng lòng tin nơi khách hàng chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm nhằm đảm bảo kế hoạch lâu dài 2.2.1.4 Nguồn nhân lực - Với nét văn hóa đặc thù KFC - ghi nhận công lao tưởng thưởng nỗ lực cá nhân, tập thể, 1000 nhân viên KFC Hà Nội sống làm việc với phương châm "Work hard - Play hard" Công thức thành công KFC tập trung vào việc nâng cao lực nhân viên nằm thoả mãn nhu cầu khách hàng tăng lợi nhuận Bên cạnh đó, KFC ln cam kết tính đa dạng tạo môi trường làm việc tốt cho người lao động KFC thể phong cách chuyên nghiệp không đội ngũ nhân viên mà việc điều hành chuỗi hệ thống cửa hàng mang lại tiện lợi cho khách hàng - “Một bí phát giữ nhân tài KFC nói chung KFC Hà Nội nói riêng là: Tơn trọng sáng kiến người tạo điều kiện tốt để thực ý tưởng họ”, ơng Lê Hồi Nam – Giám đốc Marketing KFC cho biết nối thành công KFC chiến lước phát triển người 2.2.1.5 Hệ thống phân phối - KFC có chuỗi cửa hàng rộng khắp 21 tỉnh/thành phố lớn có dịch vụ giao hàng tận nhà thơng qua phương thức đặt hàng trực tuyến web gọi điện trực tiếp Với đội ngũ nhân viên giao hàng hùng hậu, giao hàng nhanh đến tận nhà kiểu phân phối hoàn hảo tiện lợi cho người tiêu dùng Đây điểm mạnh lớn KFC Ở thành phố Hà Nội với mạng lưới phủ rộng khắp quận với nơi trung tâm dễ thấy như: KFC 27 Huỳnh Thúc Kháng, KFC 292 Tây Sơn, KFC Cầu Giấy, KFC Big C Hà Nội, KFC 222 Trần Duy Hưng,… - Vị trí kinh doanh: chuỗi cửa hàng KFC ln đặt vị trí thuận lợi Điểm thuận lợi nơi này, khách hàng sau vui chơi, mua sắm ghé qua nhà hàng nghỉ chân, thư giãn thưởng thức gà rán Tiêu chí chọn mặt KFC địa điểm nằm trung tâm đô thị để đảm bảo chuỗi nhà hàng KFC lựa chọn hàng đầu khách hàng nghĩ đến thức ăn nhanh Đây chiến lược tốt vừa giúp việc kinh doanh ngày phát triển, thu hút nhiều khách hàng 12 2.2.1.6 Nguồn lực tài - Toàn KFC thuộc sở hữu tập đoàn Yum! Brands, Tập đoàn lớn giới chuyên lĩnh vực hệ thống nhà hàng, với gần 39.000 nhà hàng 125 quốc gia vùng lãnh thổ với triệu nhân viên cộng tác viên Yum! đứng vị trí 213 danh sách top 500 tạp chí Fortune với doanh thu 13 tỷ đô la Mỹ vào năm 2012 Không với việc mở rộng kinh donah chuỗi hàng, lợi nhuận hoạt động kinh doanh năm 2019 đạt tới 97 triệu USD - KFC thuộc bốn công ty thương hiệu hàng đầu tập đoàn Yum (cùng với Pizza Hut, Taco Bell Long Jonh Siver) Như thấy KFC nhận nguồn lực tài hùng hậu, triển khai hoạt động kinh doanh có quy mơ tài lớn dễ dàng cạnh tranh với đối thủ khác Đây đánh giá điểm mạnh KFC Hà Nội nói riêng Việt Nam nói chung với hậu thuẫn Yum 2.2.1.7 Năng lực kinh doanh - Hơn 10 năm tạo dựng phát triễn chuỗi nhà hàng phục vụ Gà rán Kentucky Việt Nam theo tiêu chuẩn tập đoàn Yum International, KFC Việt Nam phát triển không ngừng, tiếp tục chinh phục thị trường tiềm khắp tỉnh, thành, nước KFC có mặt Việt Nam mà cụ thể thành phố Hà Nội từ tương đối sớm Trong suốt quãng thời gian KFC để lại lòng người tiêu dùng dấu hỏi chấm lớn phát triển - Trong suốt thời gian đầu, KFC chấp nhận đầu tư đầu tư để phát triển thương hiệu, xây dựng hệ thống nhà hàng, thực chương trình tiếp thị để gây dựng khách hàng cho tương lai Sau bảy năm, với phát triển cách mạnh mẽ đầy chiến lược, kết mà đối thủ cạnh tranh mong ước chiếm lĩnh sâu vào thị tường ngày khẳng định tầm vóc thương hiệu Hiện nay, KFC trở thành thương hiệu ăn nhanh biết đến nhiều Thành phố Hà Nội nói riêng Việt Nam nói chung số lượng khách hàng ngày quen chấp nhận loại thực phẩm ngày nhiều Một khảo sát điều tra gần cho thấy 70% người Việt Nam thích ăn tiệm thức ăn nhanh - số thúc đẩy tiềm KFC 2.2.1.8 Các dịch vụ bổ sung kèm • Khu vui chơi cho trẻ em - Một số nhà hàng KFC Hà Nội có khu vui chơi cho trẻ em Với mục tiêu trở thành lựa chọn khách hàng từ nhỏ tuổi, việc thiết kế góc để trẻ em 13 nhỏ tuổi chơi trị chơi hồn tồn hợp lý với trang trí trang bị đầu tư kỹ lưỡng,… • Tổ chức tiệc: - Hầu hết nhà hàng KFC Hà Nội có tivi hình lớn tạo điều kiện cho khách hàng vừa thưởng thức đồ ăn vừa xem chương trình u thích Khơng thế, hệ thống ánh sáng am nhà hàng đươc trang bị đại bắt mắt Ngoài ra, KFC cung cấp dịch vụ tổ chức tiệc sinh nhật, hội họp nhóm cho khách hàng với không gian ấm cúng nhờ giúp đỡ, tổ chức từ nhân viên phục vụ Tóm lại thấy, KFC có dịch vụ di kèm kết hợp với kinh doanh đầy hợp lý cần thiết Chính dịch vụ góp phần gia tăng sức cạnh tranh KFC với đối thủ cạnh tranh trực tiếp thị trường Fastfood địa bàn thành phố Hà Nội, gia tăng điểm hấp dẫn, thu hút KFC khách hàng 2.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ fast food KFC địa bàn thành phố Hà Nội 2.2.2.1 Quản lý nhân viên - Nhân viên tiếp khách, phục vụ: với dịch vụ cung cấp đồ ăn nhanh người tiếp xúc với khách hàng nhân viên KFC trọng đầu tư đến chất lượng phục vụ nhân viên Đội ngũ nhân viên có kiến thức sản phẩm am hiểu tâm lý khách hàng, làm chủ cảm xúc kiên nhẫn trường hợp Nụ cười tươi, giọng nói khoẻ khoắn ân cần, chu đáo phục vụ ấn tượng khách đến với cửa hàng KFC Chất lượng phục vụ đảm bảo khả cung ứng tốt hài lòng khách hàng - Nhân viên bếp: đảm bảo an tồn thực phẩm, chế biến ăn theo quy trình, tiêu chuẩn cửa hàng Kiểm tra, giám sát chặt chẽ cơng đoạn, ăn KFC phải chế biến theo công thức di truyền quản lí giám sát chuyên gia chế biến - Nhân viên giao hàng: chuỗi cửa hàng KFC tiến hành giao hàng số cửa hàng chuyển hàng đến tận tay khách hàng Nhân viên giao hàng, phải giữ thái độ thân thiện, tươi cười cảm ơn khách hàng, kiên nhẫn chờ đợi, khơng để phật lịng khách Các cửa hàng KFC đưa chiến lược nhằm thu hút nhiều khách hàng: Ngoài cung cấp gà rán khoai tây chiên, hãng thay đổi vị, kích thước, mẫu mã cho phù hợp với người Bên cạnh đó, KFC cung cấp cho khách hàng sách thẻ VIP cho lần mua hàng chiếu khấu 10% nhằm tạo gắn kết khách hàng với sản phẩm mà KFC tạo 14 2.2.2.2 Bảo hành dịch vụ • Đối với khách hàng đến cửa hàng KFC để sử dụng dịch vụ: - Dịch vụ bảo hành thể nhân viên KFC nhanh “gọi món” từ khách hàng giải thích rõ với ăn họ phải chờ đợi ln đưa ăn hẹn để khách hàng hồn tồn kiểm sốt thời gian dùng bữa cửa Nếu xảy chậm chễ nhân viện trực tiếp xin lỗi khách hàng, giải thích ngun nhân để khách hàng thơng cảm • Đối với dịch vụ giao hàng tận nhà: - KFC áp dụng dịch vụ “ghét trễ” số khu vực định Hà Nội, cụ thể khách hàng mua sản phẩm qua tổng đài điện thoại hay trực tiếp áp nhân viên nhận đơn cam kết giao hàng vòng 30 phút đơn hàng từ 200.000 đồng trở xuống, đơn hàng có giá trị 200.000 nhân viên tổng đài xác nhận thời gian với khác hàng tuỳ theo điểm giao hàng Nếu nhân viên giao hàng đến trễ thời gian hẹn khách hàng miễn phí tồn giá trị phần ăn KFC giao trễ hẹn cho lần mua hàng 2.2.2.3 Quy trình cung cấp dịch vụ - Có loại hình sử dụng dịch vụ dịch vụ giao hàng tận nhà sử dụng dịch vụ cửa hàng Về bản, quy trình cung ứng dịch vụ loại hình Chỉ khác thời gian chờ đợi • Cụ thể quy tình thời gian chờ cho giai đoạn cung ứng dịch vụ hàng sau: 15 - Điểm tiếp xúc nhân viên với khách hàng: điểm điểm - Điểm tiếp xúc nhân viên với nhau: điểm 2,3,4 - Điểm nút thắt: • Đối với quy trình cung ứng giao hàng tận nhà có khác biệt thời gian chờ điểm số Nhìn chung thời gian lâu nhất, đó, điểm nút thắt cổ chai trường hợp điểm số 2.2.2.4 Đánh giá khách hàng - Hầu hết khách hàng đến với dịch vụ KFC nói riêng fastfood nói chung ngun nhân họ bận rộn, khơng có thời gian để nấu nướng, chuẩn bị đồ ăn khơng có nhiều thời gian cho bữa ăn, u cầu họ tìm đến KFC ln nhanh chóng tiện lợi KFC có biện pháp để rút ngắn thời gian chờ đợi ăn chế biến chín sẵn, khách hàng u cầu hâm nóng lại; biện pháp đánh vào tâm lý, giải toả căng thẳng chờ đợi lắp hình TV lớn, tranh thủ thời gian phục vụ ăn phụ lên trước sau gọi quầy - Ngồi ra, KFC gây ấn tượng, bắt mắt khách hàng cách trí khả bật với gam màu đỏ chủ đạo từ trang phục nhân viên, bàn ghế, trang trí tường thiết kế màu đỏ ấm cúng Thêm vào đó, xếp trang thiết bị chỉnh chu, gọn gàng với khoảng cách đồng tạo nên chuyên nghiệp thiện cảm tốt khách hàng 2.2.2.5 Giải phản ánh khiếu nại khách hàng 16 - KFC quan tâm đến tâm lý khách hàng qua nhiều cách thức khác nhau, theo dõi thái độ thông qua phương tiện khoa học – công nghệ đại, lập trang web riêng thu thập, khảo sát tâm lý, thái độ khách hàng dịch vụ vừa sử dụng,… để từ rút kinh nghiệm, đưa hướng giải đắn, kip thời nhằm đưa chất lượng lên - Đối với vấn đề khiếu nại, hay khơng hài lịng khách hàng dịch vụ KFC nhà quản trị ln tìm cách khắc phục xin lỗi khách hàng, cố gắng tránh lặp lại sai lầm hi vọng khách hàng bỏ qua Ví dụ khách hàng nội thành Hà Nội đặt hàng sản phẩm với khoảng cách xa mà bên nhân viên giao hàng chưa kịp cung ứng bên nhà hàng xin lỗi có cách thức ưu đãi khách hàng 2.3 Đánh giá, nhân xét quản lý cung dịch vụ fast-food KFC địa bàn thành phố Hà Nội 2.3.1 Ưu điểm • Tự phục vụ, tạo thuận tiện cho khách hàng - Với hình thức khách hàng tự phục vụ chính, cửa hàng KFC để khách tự đến quầy đặt đồ, tự lấy đồ ăn, tự chọn chỗ ngồi Việc xếp hàng giúp hàng quản lý số lượng khách, tạo cho khách hàng tham gia vào trình phục vụ Tránh nhàm chán phải ngồi chờ bàn đợi thức ăn lên, việc ngại gọi trực tiếp với nhân viên phục vụ Tính chất phục vụ nhiều bạn teen gia đình trẻ u thích, khách hàng lựa chọn ăn hợp vị bắt mắt, nhiều quầy hàng khác - Khách hàng đến mua hàng sử dụng dịch vụ trực tiếp hàng KFC từ KFC chủ động nắm bắt đặc điểm khách hàng tiến hành điều chỉnh dịch vụ phù hợp nhu cầu khách • Đơn giản, tiết kiệm thời gian cho khách hàng áp dụng hệ thống giao hàng - Đa phần hàng KFC có dịch vụ giao hàng tận nơi, đáp ứng cho khách hàng khơng có thời gian, ngại xa Chỉ với cú điện thoại đặt hàng trực tiếp ứng dụng KFC Vietnam, khách hàng thưởng thức bữa ăn đảm bảo dinh dưỡng, chủ động việc chọn menu Đến với KFC Vietnam cịn nhận nhiều chương trình khuyến giảm giá hấp dẫn KFC Việc giúp gia tăng khả đặt hàng khách, hấp dẫn giới trẻ đặc biệt nhân viên cơng sở • Cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp 17 - Đội ngũ nhân viên chủ yếu nhân viên trẻ, thân thiện, động, sáng tạo, nhanh nhẹn, phù hợp với bạn trẻ đặc biệt học sinh, sinh viên – khách hàng tiềm chiếm số đông địa bàn Hà Nội - Hệ thống cửa hàng với không gian tươi mát, sẽ, nội thất trang trí vui nhộn, ấm cúng Trang bị trang thiết bị đại có tính cao cho chế biến thực phẩm KFC đánh giá tâm lý khách hàng Việt Nam chuộng đồ ngoại làm giống Tây Các cửa hàng có vị trí, địa đẹp trung tâm thương mại lớn - Quy trình làm việc, cách chế biến, chí, xếp nội thất cửa hàng KFC quy chuẩn theo quốc tế, tạo thuận lợi cho việc cung ứng dịch vụ chuyên nghiệp Pha chế độc đáo 11 gia vị tạo gà rán có khơng hai KFC - Gia tăng niềm tin khách hàng phục vụ trực tiếp cửa hàng với điều kiện sở vật chất, thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên, chất lượng sản phẩm KFC KFC đồng thời sản xuất cung ứng,… 2.3.2 Hạn chế Bên cạnh việc tận dụng tốt kiện thuận lợi cung dịch vụ fastfood KFC gặp khơng khó khăn, địi hỏi doanh nghiệp sớm giải quyết, cụ thể là: - Thứ nhất, dân số thành phố Hà Nội đông tỷ lệ dân số nông thôn chiếm tỷ trọng cao 51% năm 2019 Vậy nên thành phần dân cư đông đúc không tiếp xúc q trình tiếp xúc với KFC khó khăn - Thứ hai, thói quen ăn uống người dân Việt Nam chế biến từ gà ưa thích gà luộc, gà hấp, thịt gà dai, thơm không bở Mọi người thích vị béo ngậy mà lại điểm đặc trưng sản phẩm thức ăn nhanh KFC - Thứ ba, quan điểm đồ ăn fast-food đại đa số người dân Việt Nam Thông thường quan điểm đồ ăn nhanh lịng bậc phụ huynh người ln cho cơm gia đình đảm bảo vệ sinh, đủ dinh dưỡng Vậy nên để tiếp cận với nhiều tập khách hàng KFC cần có giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu nhiều lứa tuổi từ đem lại nhiều hài lòng - Thứ tư, năm nguồn nguyên liệu gà doanh nghiệp bị ảnh hưởng lớn dịch bệnh cúm gia cầm H5N1 Vì thách thức lớn KFC việc ổn định nguồn nguyên liệu đầu vào việc đảm bảo chất lượng gà mà giá phải 18 - Thứ năm, bệnh béo phì dường nỗi ám ảnh khơng người dân lứa tuổi Việt Nam Việc ăn nhiều dầu mỡ, thức ăn không đảm bảo chất lượng khiến lượng khách hàng không nhỏ ngần ngại ăn sản phẩm thức ăn nhanh đặc biệt sản phẩm chứa nhiều cholestoron gây nguy hiểm cho sức khỏe Đây yếu tố quan trọng KFC xâm nhập vào thị trường ưa chuộng “mình dây” Việt Nam - Thứ sáu, cửa hàng KFC kinh doanh theo hình thức nhượng quyền nên việc quản lý cung dịch vụ sở gặp nhiều khó khăn Đặc biệt thiếu đồng hệ thống Đây điều mà tất cửa hàng kinh doanh nhượng quyền gặp phải khơng nhiều Vậy nên để đảm bảo tính đồng nhất, chun nghiệp việc quản lý cung dịch vụ cần trọng hết - Hiện thị trường thức ăn nhanh Việt Nam gặp nhiều đối thủ cạnh tranh Lotteria, Jollibee tên tuổi có tiếng, ngồi ăn đường phố, ăn vặt bán nhiều nơi khắp địa bàn Hà Nội với mức giá bình dân với nhiều hương vị đặc sắc đối thủ cạnh tranh trực tiếp với KFC Vậy nên KFC cần phải trọng việc quản lý cung dịch vụ để đảm bảo trì sức cạnh tranh thương hiệu thị phần - Cuối cùng, thời gian gần tình hình dịch bệnh covid-19 ảnh hưởng đến hoạt động hầu hết tất sở kinh doanh, hàng quán khác KFC khơng nằm ngồi số Tình hình dịch bệnh căng thẳng, giãn cách xã hội nhiều người dân Hà Nội toàn đất nước hạn chế đường ăn Điều gây khó khăn lớn cho KFC từ quản lý sở để đảm bảo hoạt động ổn định mùa dịch, đảm bảo ổn định chất lượng dịch vụ… Như vậy, thấy việc quản lý cung dịch vụ fast-food KFC địa bàn thành phố Hà Nội gặp nhiều trục trặc, khó khăn địi hỏi doanh nghiệp cần sớm giải để xứng đáng với chỗ đừng mà KFC có thị trường đồ ăn nhanh Việt Nam 19 PHẦN III Đề xuất giải pháp quản lý cung dịch vụ fast-food KFC địa bàn thành phố Hà Nội 3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ fast-food KFC địa bàn thành phố HN - KFC bắt đầu khai trương cửa hàng Việt Nam vào cuối năm 1997, Trung tâm Thương mại Sài Gòn Super Bowl Đến hệ thống nhà hàng KFC Việt Nam phát triển tới 140 nhà hàng, có mặt 19 tỉnh/thành phố lớn nước Hàng năm KFC thu hút khoảng 20 triệu lượt khách nước, chiếm khoảng 60% thị trường thức ăn nhanh Việt Nam góp phần giải việc làm cho ngàn người lao động - Hiện với mục tiêu tiếp tục mở rộng, bành trướng thị phần, KFC có xu hướng phát triển dịch vụ Hà Nội sau : • Thứ nhất, mở rộng mạng lưới liên kết với đơn vị vận chuyển để nâng cao chất lượng dịch vụ Xu hướng mua hàng mạng ngày phát triển , phần lớn người thích việc thao tác điện thoại ngồi đợi nhận đồ ăn nhà Để đem lại cho khách hàng trải nghiệm tốt ngồi chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ kèm đóng vai trị quan trọng • Thứ hai, tiếp tục phát triển mơ hình khách hàng tự phục vụ đồng thời có sách giá hợp lý Theo điều tra cho biết giá yếu tố để khách hàng Việt Nam xem xét chọn thương hiệu thức ăn nhanh (trên vị trí thuận tiện cửa hàng) Thời gian qua, hầu hết thương hiệu fast- food tiếng quốc tế có mặt Việt Nam chưa hãng đạt thành cơng mong đợi Điều chứng tỏ, thương hiệu tiếng, thành công thị trường khác đồng nghĩa với việc thành công Việt Nam Khi vào Việt Nam , KFC có điều chỉnh phù hợp với người địa • Cuối tiếp tục quảng bá tảng mạng xã hội, phương tiện thông tin đại chúng với việc không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ KFC tập trung đánh mạnh vào tảng Internet để mở rộng lượng khách hàng Mặc dù có chỗ đứng thị trường Việt Nam KFC vấp phải số trục trặc với dân tộc gắn bó với bữa cơm gia đình, gắn bó với nồi cơm nghi ngút khói khơng khí ấm cúng dịp đặc biệt gia đình việc đến nơi đơng đúc khơng có khơng gian riêng KFC điều bất tiện khơng vui vẻ Vì , thơng qua chiến lược quảng bá , KFC truyền tải thông điệp đánh mạnh vào tâm lý khách hàng 20 3.2 Một số giải pháp quản lý cung dịch vụ fast – food KFC địa bàn thành phố Hà Nội • Thứ nhất, tăng cường tiếp cận vùng nơng thơn - Ngồi vùng trung tâm thành phố Hà Nội vùng nơng thơn Hà Nội nơi tập trung khách hàng tiềm lớn Dù nói vùng nơng thơn hay ngoại thành Hà Nội điều kiện phát triển kinh tế không mạnh mẽ trung tâm thành phố Nhưng thời điểm vùng nơng thơn Hà Nội phát triển không ngừng nghỉ, không thua khu vực Và để tiếp cận tập khách hàng tiềm giải pháp mở thêm sở KFC vùng nông thôn Hà Nội Tại địa phương thuộc vùng nông thôn Hà Nội không ngừng phát triển, số siêu thị trung tâm thương mại xây dựng, hội để KFC với vùng nông thôn, việc mở sở trung tâm thương mại tạo điều kiện để người dân vùng có hội tiếp xúc với KFC nhiều thay phải tận sở trung tâm thành phố - Thêm vào đê tăng tiếp xúc khách hàng giữ chân đối tượng khách hàng đội ngũ nhân viên KFC sở cần đào tạo thái độ, khả phục vụ… Đồng thời ứng dụng công nghệ số để đẩy mạnh quảng cáo trang mạng xã hội, liên kết với đơn vị giao hàng, đặt thức ăn nhanh để giúp khách hàng vùng có hội đặt hàng dễ dàng hơn… • Thứ hai, nghiên cứu sâu thói quen sở thích… người dân từ cải thiện hương vị, chất lượng sản phẩm cho phù hợp - Đối với quốc gia, khu vực mang truyền thống, văn hóa khác nhau, nét văn hóa truyền thống từ lâu trở thành thói quen, sắc khó mà thay đổi hay bỏ Và người dân Việt Nam nói chung hay người dân Hà Nội nói riêng vậy, họ mang văn hóa riêng biệt, đặc biệt phải kể đến thói quen hay sở thích hay vị ăn uống, để thay đổi thực điều khó Vì vậy, trước hạn chế hương vị chất lượng thịt gà ăn nhanh khác KFC chưa có hồn tồn ưa thích người dân KFC phải cải thiện từ chất lượng thức ăn để phù hợp với sở thích, vị ăn uống đại đa số khách hàng - Người dân ta xưa quen thuộc với thịt gà luộc, gà hấp… chế biến chủ yếu thịt gà ta nên không bị bở thịt gà cơng nghiệp Thêm vào từ xưa nay, ta có thói quen ăn cơm chủ yếu nên KFC cần từ điều khác biệt mà kiểm sốt chất lượng thịt gà tốt hơn, sử dụng thịt gà chất lượng tốt, nguồn gốc uy tín để thịt khơng bị bở, đồng thời đa dạng menu kết hợp thêm cơm xuất 21 ăn nhanh, nghiên cứu sử dụng nước mắm – gia vị thiếu với người dân Hà Nội hay người dân Việt Nam… • Thứ ba, xây dựng uy tín thương hiệu, tạo dựng niềm tin an toàn thực phẩm sản phẩm chất lượng lòng khách hàng - Vấn đề an tồn vệ sinh thực phẩm ln ln vấn đề nhức nhối nhiều bậc phụ huynh quan tâm đến, có nhiều sở sử dụng chế biến thức ăn không chất lượng nên quan niệm nấu ăn nhà nhiều phụ huynh thay cho em sử dụng đồ ăn ngồi phổ biến Để thay đổi KFC phải cho họ thấy nguyên liệu quy trình chế biến ăn ln đảm bảo chất lượng Trước tiên ổn định nguồn cung ứng nguyên liệu đầu vào, cho phép tham quan cơng khai quy trình chế biến ăn hãng, tạo tvc hay video quảng cáo quy trình chất lượng đảm bảo mình, nhân viên trực tiếp chế biến hay phục vụ sở cần phải tuân thủ nghiêm ngặt quy định vệ sinh để khách hàng thấy minh bạch đảm bảo vệ sinh an toàn sản phẩm Ngồi cần khơng ngừng nâng cao sở vật chất, đảm bảo máy móc ln bảo dưỡng, dụng cụ chế biến tốt để tạo sản phẩm chất lượng Đồng thời đẩy mạnh chăm sóc khách hàng qua chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng, chia sẻ kinh nghiệm chế biến ăn … • Thứ tư, dịch bệnh cúm gia cầm H5N1 xảy ra, KFC “ Lấy cá thay gà” ,chế biến ăn cá đặc biệt fish burger để phục vụ khách hàng - KFC có chiến lược lâu dài Việt Nam, KFC xây dựng thị trường tạo lòng tin cho khách hàng Khi dịch cúm gia cầm xảy KFC khơng đóng cửa làm ảnh hưởng đến tài mà thay vào làm ăn cá vừa đảm bảo chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm vừa đảm bảo cho hoạt động lâu dài cho doanh nghệp • Thứ năm, thay đổi nguyên liệu phù hợp, đồng thời tạo thêm thực đơn đa dạng, phù hợp với vị nguời Việt - KFC cần trọng việc quan tâm đến sức khỏe khách hàng Có thể thay đổi loại dầu sử dụng dầu đậu nành Đậu nành có hàm lượng linolenic thấp có chứa hàm lượng axit linolenic 3% hàm lượng dầu nành thông thường 8% Dầu nành ổn định cần hydro hố tạo axit béo no Do người tiêu dùng yên tâm sử dụng sản phẩm KFC, đặc biệt giới thiếu niên nay, mà tình trạng béo phì ngày có gia tăng rõ rệt Việc thay đổi nguyên liệu dầu chiên thu hút nhiều người 22 đến với KFC Các bạn trẻ thoải mái ăn KFC mà khơng bị ám ảnh tình trạng thừa cân, béo phì - Ngồi ăn thương hiệu KFC gà rán người khơng thích dầu mỡ, KFC đem đến ăn Việt với hương vị vơ hấp dẫn xà lách gà giịn, bánh mì mềm, kem tươi, cơm gà rán KFC, bắp cải trộn, burger hải sản, cơm cá KFC, KFC cần trọng vào vị sở thích khách hàng - Cùng với đó, ln đảm bảo q trình lựa chọn nguồn ngun liệu an tồn thực phẩm, quảng bá thêm ăn Việt để người hiểu biết rõ cản phẩm KFC • Thứ sáu, chi nhánh cần phối hợp chặt chẽ với nhau, đảm bảo tính đồng - Các đại lý đa chi nhánh cần hợp tác chặt chẽ với để tên tuổi tìm kiếm thị trường đầu tư, chia sẻ phương sách, không gian nhân lực chi nhánh Và tập trung vào mở rộng chi nhánh phương tiện truyền bá để phát triển tương lai Xem chi nhánh đội “những khách hàng kỳ quặc”, mà mục đích họ đảm bảo thực khách luôn nhận phục vụ tốt Hệ thống đảm bảo chất lượng cung cấp cho chi nhánh nguồn thực phẩm an toàn, huấn luyện chu đáo với cách thức kiểm tra sổ sách • Thứ bảy, đẩy mạnh gia tăng sức cạnh tranh KFC với thị trường : - Nâng cao sở vật chất, đảm bảo máy móc bao dưỡng, cơng cụ chế biến thực phẩm thực trạng tốt Chú trọng trang trí khơng gian cửa hàng KFC với nhiều backgroud đẹp (từ gia tăng nhiều sức hút với đối tượng khách hàng thích địa điểm quán có nhiều backgroud để checkin) Đặc biệt cần đầu tư hệ thống nhận diện thương hiệu có tính chất chun nghiệp trang trí số khơng gian giống cho chuỗi hệ thống cửa hàng KFC - Tổ chức đào tạo nhân viên KFC: Cần trọng đào tạo, tuyển chọn hệ thống nhân viên phục vụ với lực chuyên nghiệp, linh hoạt chu đáo cơng việc Bên cạnh đó, KFC cần trọng đội ngũ đầu bếp nghiên cứu để tìm ăn phù hợp với vị nơi mà KFC hoạt động - Nâng cao phát triển dịch vụ bổ sung kèm: tăng cường phát triển dịch vụ vui chơi giải trí, tổ chức party, Đẩy mạnh phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng: thường xuyên tổ chức trị chơi vào dịp kỉ niệm qua nhằm thu hút thêm khách hàng xúc tiến quảng bá thương hiệu, tặng chương trình ưu đãi cho khách hàng quen, có phần quà nhỏ cho đối tượng khách hàng 23 • Cuối cùng,tiến hành áp dụng cơng nghệ số linh hoạt - Với tình hình dịch bệnh, công tác quản lý việc kinh doanh theo hình thức truyền thống khó khăn, điều đòi hỏi KFC phải linh hoạt thay đổi để trụ vững phát triển ổn định qua mùa dịch Và giải pháp xu hướng hoạt động áp dụng công nghệ số, hạn chế phục vụ trực tiếp cửa hàng theo cách thức truyền thống mà đẩy mạnh hoạt động giao dịch phục vụ theo qua hình thức online Đẩy mạnh tương tác với khách hàng qua trực tuyến, đưa chương trình khuyến phù hợp khuyến khích khách hàng đặt ăn online nhà Đồng thời phối hợp thật tốt với đơn vị giao hàng xây dựng đội ngũ nhân viên giao hàng thật chất lượng với thái độ chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng cách tốt Ngoài cần kết hợp sử dụng phương pháp kết nối trực tuyến để kiểm sốt tốt hoạt động q trình cung ứng dịch vụ sở địa bàn Hà Nội, đảm bảo tính đồng q trình cung ứng dịch vụ 24 KẾT LUẬN Tuy xâm nhập vào thị trường fast-food hay cụ thể dịch vụ KFC khơng cịn q xa lạ với ẩm thực người Việt ngày đa dạng mặt hàng phong phú cách phục vụ Tiềm thị trường fast-food KFC Việt Nam lớn, thu hút nhiều doanh nghiệp lớn danh tiếng giới Thị trường fast-food KFC Việt Nam nói chung khu vực Hà Nội nói riêng hoạt động sôi Và bên cạnh góp phần khơng nhỏ vapf phát triển nên kinh tế nước Nhà nước ta quan tâm đến việc thu hút đầu tư nhà đầu tư nước ngoài, thúc đẩy doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ fast-food nước phát triển Đây giải pháp cung đặt cho quan chức năng, doanh nghiệp cung ứng tất 25 ... dịch vụ 1.3 Quản lý cung dịch vụ 1.3.1 Quản lý khả cung dịch vụ - Để quản lý khả cung dịch vụ, doanh nghiệp phải xây dựng triển khai thực tốt chiến lược quản trị công suất mà nhiệm vụ phải thiết... Điều cho thấy, dịch vụ ăn nhanh nói chung KFC nói riêng phát triển tốt Việt Nam Xuất phát từ vấn đề thực tế trên, nhóm 12 thực đề tài thảo luận “ Đề xuất biện pháp quản lý cung dịch vụ đồ ăn nhanh... đóng góp từ bạn để thảo luận nhóm hồn thiện Nhóm 12 xin chân thành cảm ơn! PHẦN I: Cơ sở lý luận biện pháp quản lý cung dịch vụ 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Dịch vụ: - Dịch vụ sản phẩm doanh nghiệp,