Slide quản trị dịch vụ

Slide quản trị dịch vụSlide quản trị dịch vụSlide quản trị dịch vụSlide quản trị dịch vụSlide quản trị dịch vụSlide quản trị dịch vụSlide quản trị dịch vụSlide quản trị dịch vụSlide quản trị dịch vụSlide quản trị dịch vụSlide quản trị dịch vụSlide quản trị dịch vụSlide quản trị dịch vụSlide quản trị dịch vụSlide quản trị dịch vụSlide quản trị dịch vụSlide quản trị dịch vụSlide quản trị dịch vụ

Học phần QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Số tín chỉ: (36,9) MỤC TIÊU CỦA HỌC PHẦN - Mục tiêu chung: Trang bị cho sinh viên kiến thức kỹ dịch vụ quản trị hoạt động dịch vụ làm tảng giúp sinh viên nghiên cứu chuyên sâu chuyên ngành đào tạo nâng cao ý thức rèn luyện để có vị trí việc làm tốt sau tốt nghiệp MỤC TIÊU CỦA HỌC PHẦN (tiếp) - Mục tiêu cụ thể: + Sinh viên có kiến thức quản lý, điều hành hoạt động doanh nghiệp dịch vụ (khách sạn, cơng ty lữ hành,…) + Sinh viên hình thành kỹ lập luận giải vấn đề kinh tế, kinh doanh quản lý + Sinh viên rèn luyện khả làm việc độc lập khả làm việc theo nhóm, hình thành, phát triển lãnh đạo nhóm + Sinh viên rèn luyện phẩm chất đạo đức tốt, ý thức phấn đấu vươn lên trở thành nhà quản trị du lịch giỏi, hoàn thành tốt trách nhiệm công dân NỘI DUNG CỦA HỌC PHẦN Chương 1: Tổng quan quản trị dịch vụ Chương 2: Quản trị nguồn lực doanh nghiệp dịch vụ Chương 3: Quản trị cầu dịch vụ Chương 4: Quản trị trình cung ứng dịch vụ Chương 5: Quản trị quan hệ khách hàng Chương 6: Chiến lược phát triển dịch vụ chiến lược dịch vụ toàn cầu TÀI LIỆU THAM KHẢO BẮT BUỘC [1] Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Giáo trình Quản trị dịch vụ, NXB Thống kê (TLTK chính) [2] C Hope and A Muhleman (sách dịch) (2007), Doanh nghiệp dịch vụ - nguyên lý điều hành, NXB Lao động – xã hội [3] Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB ĐH Kinh tế quốc dân [4] Bùi Tiến Quý (2009), Phát triển Quản lý nhà nước kinh tế dịch vụ, NXB Khoa học – Kỹ thuật TÀI LIỆU THAM KHẢO BẮT BUỘC (tiếp) [5] Nguyễn Thị Mơ (2005), Lựa chọn bước giải pháp để Việt Nam mở cửa dịch vụ thương mại, NXB Lý luận trị [6] Đồng Thị Thanh Phương (2007), Quản trị sản xuất dịch vụ, NXB Thống kê [7] Vũ Nhữ Thăng (2007), Tự hóa thương mại dịch vụ WTO: Luật thông lệ, NXB Hà Nội [8] Ủy ban quốc gia hợp tác KTQT (2006), Tổng quan vấn đề Tự hóa, NXB Chính trị quốc gia CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ 1.1 Một số vấn đề dịch vụ 1.2 Đặc điểm nội dung quản trị dịch vụ 1.3 Các ma trận quản trị dịch vụ 1.1 Một số vấn đề dịch vụ 1.1.1 Khái niệm vai trò dịch vụ 1.1.2 Phân loại dịch vụ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ thương mại dịch vụ 1.1.4 Gói dịch vụ 1.1.5 Sự phát triển dịch vụ kinh tế 1.1.1 Khái niệm vai trò dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ a Tiếp cận DV với tư cách ngành/ lĩnh vực KTQD b Tiếp cận DV với tư cách hoạt động c Tiếp cận DV với tư cách sản phẩm - kết HĐ => Khái niệm chung dịch vụ 1.1.1 Khái niệm vai trò dịch vụ (tiếp) 1.1.1.2 Vai trò dịch vụ a Vai trò chung - Vai trò xã hội - Vai trò kinh tế b Vai trò cụ thể - Vai trò xã hội - Vai trò KTQD - Vai trò ngành dịch vụ - Vai trò khách hàng 10 6.1.1 Khái quát chiến lược DV phát triển DV 6.1.1.1 Chiến lược DV a Khái niệm cần thiết chiến lược DV - Khái niệm: Chiến lược DV tập hợp định hành động hướng mục tiêu để lực nguồn lực DNDV đáp ứng hội thách thức từ bên - Sự cần thiết: + Là kim nam nhằm định hướng tương lai DNDV + Giúp DNDV sử dụng hiệu nguồn lực + Giúp DNDV tối thiểu hóa tác động tiêu cực môi trường tận dụng hội kinh doanh 112 6.1.1 Khái quát chiến lược DV phát triển DV (tiếp) 6.1.1.1 Chiến lược DV (tiếp) b Nhiệm vụ chiến lược DV - Xác định lý tồn tổ chức - Xác định quy tắc chuẩn mực để thực chiến lược - Phác thảo niềm tin nguyên lý chuẩn mực để thu hút ủng hộ thực chiến lược tập thể người lao động doanh nghiệp 113 6.1.1 Khái quát chiến lược DV phát triển DV (tiếp) 6.1.1.1 Chiến lược DV (tiếp) c Mục tiêu chiến lược DV - Mục tiêu doanh nghiệp tối đa hóa lợi nhuận - Mục tiêu thứ yếu doanh nghiệp (7 mục tiêu) – theo Peter F Drucker: (1) Thị phần (2) Năng suất (3) Cải tiến công nghệ (4) Nguồn tài sở vật chất (5) Trình độ quản lý khả phát triển (6) Thành tích thái độ nhân viên (7) Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp 114 6.1.1 Khái quát chiến lược DV phát triển DV (tiếp) 6.1.1.2 Phát triển DV - DV DV hình thành cung cấp cho KH từ kết hoạt động DN + Là sản phẩm hoàn toàn DN + Hoặc hoạt động cải tiến DV từ DV truyền thống + Hoặc hoạt động chào hàng đoạn thị trường - Phát triển DV mới: trước hết việc phát triển sản phẩm có đoạn thị trường KH => DN phải đa dạng hóa DV: đa dạng hóa đồng tâm, đa dạng hóa hàng ngang, đa dạng hóa hàng dọc 115 6.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạch định chiến lược phát triển DV - Chun mơn hóa tiêu chuẩn hóa - Nhà cung ứng - Chu kỳ sống DV - Tính hiệu chiến lược phát triển DV - Các nhân tố khác: thị phần KH, kinh nghiệm,… 116 6.1.3 Các mơ hình chiến lược phát triển dịch vụ Một dịch vụ Một địa điểm Nhiều địa điểm Nhiều dịch vụ Dịch vụ tập trung Nhóm dịch vụ - Nha khoa - Trường Đại học Stanford - Cửa hàng bán lẻ - Bệnh viện Mayo - Khách sạn gia đình - Bảo hiểm USAA Mạng lưới tập trung Mạng lưới đa dạng - Federal Express - Ngân hàng đa quốc gia - McDonald’s - American Express - RedRoof Inns - Arthur Andersen 117 6.1.4 Quy trình tổ chức thực chiến lược phát triển DV 6.1.4.1 Điều kiện thực chiến lược phát triển DV - Xây dựng tổ chức có khả thực chiến lược cách mỹ mãn - Thực chức lãnh đạo chiến lược - Tạo hình văn hóa doanh nghiệp phù hợp với chiến lược - Thiết lập ngân sách yểm trợ chiến lược - Đề xuất sách, hệ thống thơng tin kiềm tra thích ứng - Thiết kế khen thưởng động lực sát với thực mục tiêu chiến lược 118 6.1.4 Quy trình tổ chức thực chiến lược phát triển DV (tiếp) 6.1.4.2 Quy trình thực chiến lược phát triển DV - Phân tích nội - Phân tích mơi trường - Phân tích cạnh tranh - Phân tích ngoại cảnh - Các chiến lược khái quát - Ma trận lựa chọn chiến lược 119 6.2 Nhượng quyền dịch vụ 6.2.1 Bản chất nhượng quyền dịch vụ 6.2.2 Lợi ích từ nhượng quyền dịch vụ 6.2.3 Nhà cung cấp nhượng quyền dịch vụ 120 6.2.1 Bản chất nhượng quyền dịch vụ 6.2.1.1 Khái niệm nhượng quyền DV - Khái niệm Hiệp hội nhượng quyền thương mại quốc tế (The International Franchise Association) - Khái niệm theo Luật Thương mại Việt Nam (điều 284) 121 6.2.1 Bản chất nhượng quyền dịch vụ (tiếp) 6.2.1.2 Phân loại nhượng quyền DV - Theo tính chất nhượng quyền: loại + Nhượng quyền sơ cấp + Nhượng quyền thứ cấp - Theo mức độ nhượng quyền: loại + Nhượng quyền ma trận/ mơ hình kinh doanh tồn diện (full business format franchise) + Nhượng ma trận/ mô hình kinh doanh khơng tồn diện (non- business format franchise + Nhượng quyền có tham gia quản lý (management franchise) + Nhượng quyền có tham gia đầu tư vốn (equity franchise) 122 6.2.2 Lợi ích từ nhượng quyền dịch vụ 6.2.2.1 Đối với bên nhận quyền - Quản trị đào tạo - Thừa hưởng tên thương hiệu - Quảng cáo tồn quốc - Thu nhận lợi ích từ doanh nghiệp có hiệu - Tiết kiệm chi phí kinh doanh 123 6.2.2 Lợi ích từ nhượng quyền dịch vụ (tiếp) 6.2.2.2 Đối với bên nhượng quyền - Mở rộng kinh doanh vốn cùa người khác - Mở rộng kinh doanh cách nhanh chóng - Thúc đẩy quáng bá thương hiệu - Tiết kiệm chi phí 124 6.2.3 Nhà cung cấp nhượng quyền dịch vụ - Sự tự chủ bên nhận quyền - Hợp đồng nhượng quyền - Xử lý xung đột 125 6.3 Phát triển dịch vụ đa quốc gia chiến lược dịch vụ toàn cầu (TLTK) 6.3.1 Phát triển dịch vụ đa quốc gia 6.3.2 Chiến lược dịch vụ toàn cầu 126 ... 2.1 Quản trị nhân lực dịch vụ 2.2 Quản trị vốn kinh doanh dịch vụ 2.3 Quản trị sở vật chất kỹ thuật dịch vụ 26 2.1 Quản trị nhân lực dịch vụ 2.1.1 Đặc điểm lao động dịch vụ 2.1.2 Vị trí vai trị. .. NXB Chính trị quốc gia CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ 1.1 Một số vấn đề dịch vụ 1.2 Đặc điểm nội dung quản trị dịch vụ 1.3 Các ma trận quản trị dịch vụ 1.1 Một số vấn đề dịch vụ 1.1.1 Khái... trò dịch vụ 1.1.2 Phân loại dịch vụ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ thương mại dịch vụ 1.1.4 Gói dịch vụ 1.1.5 Sự phát triển dịch vụ kinh tế 1.1.1 Khái niệm vai trò dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ a