Phần 1 : Khái quát về khách sạn New Start Hà Nội
2.2. Giả thiết tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu và triển kha
2.2.2. Tổ chức thực hiện phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú
Trước khi khách tới:
- Xác định tình trạng phòng trước (theo bảng dự báo tình hình buồng ) Số buồng khách đã đăng ký ngày 10/5: 3
Nắm vững thông tin của đoàn khách người Anh
Liên hệ với bộ phận Buồng phòng để đảm bảo các phòng đã được dọn sạch và đã sẵn sàng để tiếp nhận khách.
- Cơ sở vật chất:
Kiểm tra các buồng; điện thoại; danh sách khách đang lưu trú
Phiếu ghi yêu cầu báo thức, phiếu nhắn tin, sổ theo dõi thư, sổ theo dõi phàn nàn, thẻ và sổ ghi chép bảo quản tư trang hành lý của khách hàng
Catalogue khách sạn, thiết bị văn phòng, phần mềm tin học ứng dụng, bút, giấy, lịch để bàn, máy tính tiền, bảng tỷ giá quy đổi
Trong thời gian khách lưu trú: - Trước khi phục vụ đoàn khách:
Tiến hành họp đầu ca để kiểm tra số lượng nhân viên, trang phục, cập nhật booking, phổ biến tồn đọng còn có ở nhân viên lễ tân khách sạn, các hoạt động phát sinh và giải đáp thắc mắc.
Giám đốc lễ tân kiểm soát công tác chuẩn bị trước khi tác nghiệp phục vụ một số dịch vụ cho đoàn khách:
Kiểm tra việc chuẩn bị các điều kiện cơ sở vật chất: trước ca chiều ngày 10/5, giám đốc lễ tân sẽ tiến hành cho nhân viên tiếp tân kiểm tra các thiết bị như: máy vi tính, máy điện thoại, thông tin trên hệ thống quản lý, v.v… để đảm bảo các thiết bị hoạt động bình thường; các loại biểu mẫu có liên quan như: phiếu dịch vụ, thẻ chìa khóa, v.v…; các văn phòng phẩm: giấy, bút, kẹp giấy, v.v
Kiểm soát đội ngũ nhân viên tiếp tân: trưởng bộ phận đảm bảo nhân viên tiếp tân có đầy đủ các kiến thức, các kỹ năng cần thiết, có thái độ và tác phong chuyên nghiệp. Ngoài ra còn nắm vững các chương trình của khách sạn để có thể hướng dẫn cho khách hàng.
Giám đốc lễ tân hướng dẫn giám sát và nhân viên lễ tân thực hiện đúng các quy trình phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú và nêu ra yêu cầu cần đạt. Hướng dẫn cách giao tiếp, thái độ thân thiện, lịch sự, và các cách để khéo léo xử lý các yêu cầu của khách và phối hợp làm việc hiệu quả
Giám đốc lễ tân, giám sát lễ tân sẽ thường xuyên kiểm soát chất lượng của các bộ phận liên quan cũng như bên thứ 3: dịch vụ spa, massage trong ngày 11/05, dịch vụ của bộ phận nhà hàng của khách hàng trong từng bữa ăn và trong việc chuẩn bị tiệc sinh nhật ngày 12/05
- Trong khi phục vụ đoàn khách:
Trong ca làm việc, nhân viên tiếp tân sẽ thực hiện phục vụ các dịch vụ hỗ trợ đã được hướng dẫn. Đồng thời, giám đốc lễ tân kiểm soát toàn bộ công việc mà nhân viên đã thực hiện đảm bảo công việc được thực hiện theo kế hoạch một cách trung thực, đúng quy trình và cập nhật tài khoản của khách một cách có hệ thống.
Giám sát lễ tân cũng phải quan sát, kiểm soát thái độ, cử chỉ, lời nói của nhân viên để đảm bảo khách hàng có được ấn tượng đầu tiên tốt nhất về khách sạn và có thể kịp thời nhắc nhở, hỗ trợ nhân viên lễ tân giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình phục vụ các dịch vụ hỗ trợ cho đoàn khách trong thời gian lưu trú.