Phần III : Giải quyết tình huống nghiệp vụ
3.2. Thực thi giải quyết 1 tình huống cụ thể
Bối cảnh: Anh Bùi Văn Tân (lưu trú tại khách sạn New Star Hà Nội từ ngày 25/2 – 28/2 tại phòng Duluxe) đến quầy lễ tân tức giận nói rằng khách sạn quên đánh thức làm cho khách bị muộn một cuộc họp quan trọng với đối tác. Mặc dù khách đã đề nghị báo thức từ hôm trước.
- Vấn đề: khách không được khách sạn báo thức đúng giờ - Thời gian: 7h45 ngày 26/2
- Địa điểm: quầy lễ tân
- Khách hàng: anh Bùi Văn Tân Hậu quả nếu không giải quyết vấn đề:
- Phía khách hàng:
Bị muộn một cuộc họp quan trọng với đối tác Bực tức, la hét hoặc chửi thề
Đưa ra lời phàn nàn và kể cho người khác nghe Không trở lại khách sạn một lần nào nữa
- Phía khách sạn:
Ảnh hưởng đến những vị khách xung quanh
Uy tín và thương hiệu của khách sạn sẽ mất đi dưới sự lan truyền của Internet. Mất đi những vị khách trung thành hoặc những khách hàng tiềm năng
Nguyên nhân
- Lễ tân ghi thời gian báo thức sai - Lễ tân nhầm lẫn khi cài đặt báo thức
- Sai sót trong quá trình chuyển giao công việc của lễ tân giữa các ca. Các hướng giải quyết:
- Hỗ trợ khách hàng tới buổi họp nhanh nhất có thể.
- Nếu có thiệt hại thì đàm phán mức bồi thường phù hợp nhất để đảm bảo khách hài lòng, không gây khó khăn, làm ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn.
Đoạn hội thoại:
- Lễ tân: Khách sạn New Star Hà Nội xin chào! Em có thể giúp được gì cho anh ạ?
- Vị khách: Khách sạn các cô làm ăn cái kiểu gì mà hôm qua tôi hẹn báo thức 6h
sáng nay mà không có một ai gọi là như nào? 8h tôi có cuộc họp quan trọng mà giờ là 7h45 rồi. Sáng ra vội vội vàng vàng bực hết cả mình, khách sạn 5 sao mà như vậy hả?
- Lễ tân: Bên em vô cùng xin lỗi anh ạ. Em có thể xin tên với số phòng của anh để
kiểm tra lại được không ạ?
- Vị khách: Bùi Văn Tân phòng 401. Hỏng hết việc rồi kiểm tra cái gì nữa.
- Lễ tân: Đúng là anh có đặt dịch vụ báo thức rồi ạ. Em thực sự xin lỗi anh rất
nhiều vì sơ suất này. Giờ em sẽ gọi cho anh một chiếc taxi tới chỗ họp nhanh nhất có thể được không ạ?
- Vị khách: Nhanh nhanh lên tôi vội lắm rồi.
- Lễ tân: Dạ vâng ạ anh chờ em một xíu.
( Bắt máy gọi cho taxi) Alo cho một taxi tới khách sạn New Star Hà Nội càng nhanh càng tốt nhé, em đang cần gấp lắm… Dạ vâng em cảm ơn.
(Sau khi cúp máy) Anh ơi bên ngoài có sẵn một chiếc rồi đấy ạ. Có phát sinh chi phí gì thêm thì bên em sẽ bồi thường cho anh. Anh có thể cho em xin tên tập đoàn mà anh sẽ ký hợp đồng cùng được không ạ để em báo trước cho bên đó.
- Vị khách: Nay tôi có hợp đồng mấy trăm tỷ với tập đoàn DG. Mấy người cứ
chuẩn bị tinh thần đấy, lát tôi quay lại giải quyết tiếp, mất hết thời gian. - Lễ tân: Một lần nữa em vô cùng xin lỗi anh ạ. Anh đi cẩn thận.
( Vị khách rời đi, lễ tân tra số điện thoại của tập đoàn DG và gọi liền cho bên đó) - Lễ tân: Alo tập đoàn DG đúng không ạ? Em là lễ tân khách sạn New Star Hà Nội.
8h sáng nay tập đoàn DG sẽ ký hợp đồng với anh Bùi Văn Tân đúng không ạ? - Lễ tân DG: Chị chờ một chút để em kiểm tra lại tên đối tác… Dạ đúng rồi, có
chuyện gì không ạ?
- Lễ tân: Dạ. Chuyện là anh Bùi Văn Tân, hôm nay có cuộc họp với giám đốc công
ty DG là khách của khách sạn em ạ, sáng nay có chút sự cố của bên khách sạn nên anh Tân có thể sẽ tới muộn trong tầm 20 phút nữa ạ. Chị có thế báo lại với sếp của chị được không ạ? Em rất xin lỗi vì sự chậm trễ này.
- Lễ tân DG: Dạ. Bên em đã nắm được tình hình rồi ạ. Em sẽ báo cáo với sếp ngay.
- Lễ tân: Dạ vâng chị giúp em với, em cảm ơn nhiều ạ.
( Đến 10h, vị khách trở lại khách sạn với tâm trạng khá hơn hồi sáng. Giám sát lễ tân bước ra):
- Giám sát lễ tân: Em chào anh Tân, em là Linh giám sát lễ tân của khách sạn. Em
đã nghe báo cáo về sự việc sáng nay rồi ạ. Thay mặt khách sạn em vô cùng xin lỗi anh vì sự cố đáng tiếc này.
- Vị khách: Cũng may là tới kịp lúc nên mọi thứ vẫn ổn thỏa. Em xem lại cách làm
việc của nhân viên đi nhé chứ như này chắc anh chả dám quay lại đâu.
- Giám sát lễ tân: Mong anh thông cảm ạ. Em sẽ chỉnh đốn lại nhân viên cẩn thân
hơn ạ. Chi phí đi lại cũng như phí phát sinh thì khách sạn em sẽ thanh toán đủ cho anh ạ. Và bên em cũng sẽ tặng anh một voucher free một đêm tại phòng deluxe của khách sạn. Em đảm bảo với anh lần tới sẽ không để xảy ra bất kì sự cố nào nữa ạ.
- Vị khách: Dù sao hôm nay anh kí được hợp đồng rồi, bên khách sạn cũng nhiệt
tình hỗ trợ thì anh cũng không trách gì nữa. Lần sau các em làm gì nhớ phải chú ý hơn biết chưa. Giờ anh lên dọn đồ rồi xuống trả phòng luôn.
- Giám sát lễ tân: Dạ vâng, em cảm ơn anh rất nhiều ạ. Em sẽ điều nhân viên hành
C.KẾT LUẬN
Kinh doanh khách sạn hiện nay giữ vị trí hết sức quan trọng, có tính chất quyết định cho sự phát triển chung của du lịch. Để phát triển du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn và nâng cao vị trí và vai trò của lĩnh vực du lịch trong nền kinh tế nước ta, đòi hỏi các nhà quản trị khách sạn cần có những kiến thức căn bản về quản trị doanh nghiệp khách sạn nói chung và quản trị tại các bộ phận tác nghiệp nói riêng. Điều đó cũng giúp tạo ra những dịch vụ chất lượng làm hài lòng khách hàng, thu hút khách, nâng cao vị thế của mỗi khách sạn trên thương trường.
Mà trong đó lễ tân khách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn và hoạt động lễ tân quyết định đến sự thành bại trong việc kinh doanh của khách sạn. Với đề tài “Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân – Vận dụng cho tác nghiệp tại một số dịch vụ chủ yếu” và thông qua khách sạn giả định New Start nhóm chúng em đưa ra những góc nhìn, ý kiến, đánh giá cùng giải pháp cho công tác quản trị tác nghiệp bộ phận lễ tân. Những vấn đề mà New Start gặp phải cũng chính những vấn đề đang hiện hữu tại rất nhiều khách sạn tại Việt Nam hiện nay.