Phần III : Giải quyết tình huống nghiệp vụ
3.1. Các tình huống thường gặp trong quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ
khách lưu trú chủ yếu tại bộ phận lễ tân và hướng giải quyết.
Hướng giải quyết:
- Bước 1: Trước tiên chân thành xin lỗi khách vì xảy ra sự cố không đáng có. - Bước 2: Hỏi tên và số phòng để xác nhận vị khách có lưu trú tại khách sạn
- Bước 3: Mời khách đến ngồi ở khu vực sảnh hoặc phòng lễ tân để tránh các vị khách khác
- Bước 4: Yêu cầu khách kể lại chi tiết sự việc, ghi chép lại trong sổ để đối chứng sau này.
- Bước 5: Đề nghị giúp đỡ khách bằng cách:
Nhờ nhân viên kiểm tra phòng khách lần nữa, tìm lại trong hành lý (nếu khách hàng cho tìm).
Liên hệ nhân viên tìm trong Laundry, tìm trong Lost & Found
Nếu vẫn không tìm được thì báo cho nhân viên an ninh và Trưởng bộ phận/ Giám sát buồng để cùng tìm hướng giải quyết.
Hỗ trợ khách nếu khách cần khai báo với công an địa phương
- Bước 6: Liên hệ với khách trong trường hợp tài sản đó được tìm thấy
Tình huống 2: Khách hàng phàn nàn về dịch vụ báo thức của khách sạn
Một khách đến quầy lễ tân tức giận nói rằng khách sạn quên đánh thức làm cho khách bị muộn một cuộc họp quan trọng với đối tác. Mặc dù khách đã đề nghị báo thức từ hôm trước.
Hướng giải quyết:
- Bước 1: Trước hết tỏ thái độ quan tâm đến khách, xin lỗi khách vì sai sót dẫn đến việc khách trễ cuộc họp
- Bước 2: Hỗ trợ phương tiện đưa khách đến địa chỉ họp bằng xe của khách sạn có sẵn, nếu không có thì gọi taxi cho khách.
- Bước 3: Xin khách số điện thoại của công ty mà khách sẽ đến dự họp.
- Bước 4: Gọi điện cho công ty đó để thông báo là khách đang trên đường đến và có thể hơi trễ một chút. Giải thích cho công ty về sự cố tại khách sạn.
Nếu có, báo cho các nhân viên liên quan rút kinh nghiệm, đừng để cho việc này xảy ra lần nữa trong quá trình khách ở khách sạn.
- Bước 6: Sau khi khách trở về khách sạn Bồi thường dịch vụ cho khách
Tình huống 3: Khách hàng làm mất chìa khóa phòng.
Hướng giải quyết:
- Bước 1: Liên hệ cho nhân viên an ninh đến lập biên bản về thời gian mất (Biên bản phải có chữ ký của khách để làm căn cứ đền bù nếu phải thay khóa phòng) - Bước 2: Hỏi khách nhớ lại lần cuối cầm chìa khóa và những nơi có thể làm rơi. - Bước 3:
Nếu làm mất trong phạm vi khách sạn thì nhờ nhân viên hỗ trợ khách tìm lại
Nếu làm mất bên ngoài hoặc không tìm được, lễ tân liên hệ với nhân viên buồng dùng chìa khóa dự phòng mở cửa cho khách
- Bước 4: Sau khi mở cửa xác nhận tình trạng phòng.
Nếu tình trạng phòng vẫn ổn định thì nhân viên xin phép cùng khách hàng tìm kiếm lại trong phòng
Nếu thấy chìa khoá: báo lại cho bộ phận lễ tân
Nếu không thấy chìa khoá: báo lại cho bộ phận lễ tân để có thể tiến hành mua ổ khoá mới.
Nếu khách hàng bị mất đi những đồ đạc, tài sản, cần báo ngay cho trưởng bộ phận để có thể xử lý một cách nhanh chóng và hợp lý để không mất đi lòng tin của khách hàng.