Phần 1 : Khái quát về khách sạn New Start Hà Nội
2.2. Giả thiết tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu và triển kha
2.2.3. Giám sát nghiệp vụ phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú
Phân công, giám sát nhân lực thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn:
Trưởng bộ phận lễ tân chuẩn bị bảng phân công công việc, phân ca làm việc cho nhân viên trong bộ phận; đảm bảo nhân viên tuân thủ đúng quy trình thực hiện đăng ký khách sạn, ghi nhận đầy đủ và chính xác các thông tin của khách cũng như các yêu cầu của khách về dịch vụ tại khách sạn; chuyển thông tin và yêu cầu của khách cho những bộ phận liên quan trong khách sạn để đón tiếp và phục vụ khách hàng một cách chu đáo nhất.
Giám sát kỹ năng sử dụng trang thiết bị kỹ thuật trong quy trình đăng ký khách sạn: Giám sát lễ tân quan sát thao tác của nhân viên tiếp tân khi sử dụng các thiết bị, tài liệu, phần mềm quản lý trong quá trình làm thủ tục đăng ký khách sạn cho đoàn khách, đảm bảo nhân viên tiếp tân nhập thông tin một cách đầy đủ, chính xác vào hệ thống quản lý của khách sạn, giúp thuận tiện cho các bộ phận có liên quan nắm bắt được yêu cầu và tổ chức phục vụ một cách có hiệu quả
Giám sát và hỗ trợ nhân viên trong việc phối hợp với các bộ phận có liên quan: Chủ động liên hệ với các bộ phận khác như dịch vụ spa, massage ngày 11/05; bộ phận nhà hàng để đáp ứng yêu cầu của khách về tổ chức tiệc sinh nhật vào ngày 12/05
Cung cấp thông tin cho khách hàng về các dịch vụ, tiện nghi của khách sạn:
Giám sát lễ tân cần thường xuyên cập nhật và nắm rõ thông tin về các dịch vụ của khách sạn, các hạng buồng của khách sạn. Bên cạnh đó, giám sát lễ tân cũng cần nắm rõ các các dịch vụ, tiện nghi của khách sạn để giới thiệu, hướng dẫn cho khách hàng cách sử dụng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
Đánh giá thái độ nghề nghiệp và hành vi thực hiện công việc của nhân viên:
- Theo dõi và so sánh thời gian phục vụ dịch vụ hỗ trợ cho đoàn khách của nhân viên
- Quan sát cách ứng xử và thái độ của nhân viên khi giao tiếp và xử lý các dịch vụ khách hàng.
- Giám sát lễ tân cũng đánh giá thái độ nghề nghiệp và hành vi thực hiện công việc của nhân viên.
- Tổng hợp đánh giá thái độ nghề nghiệp và hành vi của nhân viên. Giám sát mức độ hài lòng của khách hàng:
- Giám sát mức độ hài lòng của khách hàng thông qua việc tổ chức cho nhân viên tiếp tân hướng dẫn khách hàng điền bảng nhận xét trước khi rời khỏi khách sạn. - Việc giám sát mức độ hài lòng của khách hàng cũng có thể là thước đo giúp giám
sát lễ tân, trưởng bộ phận lễ tân đánh giá được khả năng thực hiện công việc của nhân viên tiếp tân cũng như nhân viên tại các bộ phận có liên quan.
Giám sát các công việc khác:
- Nắm bắt các chương trình khuyến mại về các dịch vụ tại khách sạn để có thể phổ biến tới nhân viên, khách hàng kịp thời nhất
- Kết hợp với bộ phận kinh doanh phân tích các đặc điểm, sở thích của khách lưu để đề xuất các phương án nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ khách sạn.
- Hỗ trợ bộ phận kinh doanh phản hồi những thắc mắc của khách hàng về chất lượng dịch vụ và giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn.
- Lưu trữ hồ sơ khách hàng đầy đủ, có hệ thống và đảm bảo tính chính xác. - Thực hiện các công việc khác mà cấp trên phân công.