Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận bar tại khách sạn Nam Cường Hải Phòng

Thực trạng tổ chức hoạt động phục vụ tại khu vực Lobby Bar 2.2.1 Chuẩn bị trước thời gian phục vụ 2.2.1.1 Quy trình chuẩn bị trước ca Trước khi vào ca làm việc, nhân viên cần vận hàng các máy móc thiết bị chuyên dùng tại bar như máy pha cà phê, máy say sinh tố, máy rửa chén…. Để đảm bảo trong quá trình cung ứng sản phẩm không xảy ra sai xót, đồ uống được phục vụ khách hàng nhanh nhất có thể. Lập các phiếu tiếp nhận, chuẩn bị đầy đủ khăn lau, khay, xe đẩy, các loại ly uống cafe, sinh tố, rượu … Chuẩn bị nguyên vật liệu, phụ gia như: cà phê, các loại hoa quả để làm sinh tố như dưa hấu, dâu tây, bơ, xoài…. Các loại kem debanana, coconut, pineapple juice,… , các loại sữa đặc, sữa tươi,,, bia tươi, tiger và các loại thuốc lá. Các nguyên vật liệu phải luôn đảm bảo đủ để cung cấp đồ uống.cho khách hàng Kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu: đảm bảo đúng theo tiêu chuẩn về an toàn vệ sinh, hoa quả tươi trong ngày, các loại phụ gia đảm bảo k bị ẩm mốc, cần giữ đúng mùi vị. Các nguyên vật liệu phải được phân loại và sắp xếp theo đúng chủng loại để thuận tiện trong quá trình pha chế đồ uống. Chuẩn bị sẵn sàng đồ trang trí, kiểm tra số lượng và yêu cầu pha chế để cắt tỉa sẵn. Đồ chứa rác thải được chia thành 2 loại bao gồm đồ chứa rác khô và rác ướt đúng theo yêu cầu. Trước ca làm nhân viên tại Lobby Bar được yêu cầu rà soát lại trang thiết bị, nguyên vật liệu và các điêu kiện đảm vệ sinh an toàn cho pha chế và phục vụ.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH BÀI THẢO LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ QUẦY BAR ĐỀ TÀI: Tổ chức hoạt động phục vụ phận bar khách sạn Nam Cường Hải Phịng GVHD: ĐỖ CƠNG NGUN HÀ NỘI 2022 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Khái quát phận bar 1.1.1 Khái niệm phân loại bar 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ bar 1.1.3 Cơ cấu tổ chức phận bar 1.2 Khái quát đồ uống 1.3 Tổ chức phục vụ đồ uống 11 1.3.1 Quy định phục vụ đồ uống 11 1.3.2 Quy trình pha chế phục vụ đồ uống 12 1.3.3 Quy trình thu dọn quầy bar 14 CHƯƠNG II TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI KHU VỰC BAR CỦA KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG – HẢI PHÒNG 16 2.1 Giới thiệu chung phận bar Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng 16 2.1.1 Giới khái quát khách sạn 16 2.1.2 Giới thiệu Lobby Bar 18 2.2 Thực trạng tổ chức hoạt động phục vụ khu vực Lobby Bar 20 2.2.1 Chuẩn bị trước thời gian phục vụ 20 2.2.2 Trong thời gian phục vụ 24 2.3.3 Kết thúc thời gian phục vụ 28 2.3 Kiểm tra, đánh giá hoạt động phục vụ 31 2.3.1 Kiểm tra hoạt động phục vụ 31 2.3.2 Đánh giá hoạt động phục vụ 32 CHƯƠNG III ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA LOBBY BAR 34 3.1 Đánh giá chung 34 3.1.1 Ưu điểm nguyên nhân 34 3.1.2 Hạn chế nguyên nhân 34 2 3.2 Giải pháp 35 3.2.1 Đầu tư sở vật chất trang thiết bị 35 3.2.2 Tăng cường đào tạo nghiệp vụ nhân viên, đa dạng hóa chương trình đào tạo 36 3.2.3 Các sách đãi ngộ nhân viên 36 3.2.4 Hoàn thiện danh mục sản phẩm 37 KẾT LUẬN 38 3 LỜI MỞ ĐẦU Du lịch ngành có đóng góp lớn vào tăng trưởng GDP phát triển kinh tế đất nước Trong đó, khơng thể khơng kể đến kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng phát triển kinh tế - xã hội nói chung phát triển ngành du lịch nói riêng Trong năm gần đây, đất nước tham gia hội nhập quốc tế mạnh mẽ với phát triển du lịch nhiều địa danh tiếng, phải kể đến thành phố Hải Phòng Hải Phòng – thành cảng quan trọng, trung tâm công nghiệp Việt Nam, đầu mối giao thông quan trọng trung tâm du lịch khu vực miền Bắc Việt Nam với nhiều truyền thống văn hóa, lịch sử, lễ hội tài nguyên du lịch tự nhiên, phong phú Đây đòn bẩy để hoạt động kinh doanh khách sạn Hải Phòng phát triển mạnh mẽ Trong đó, Khách sạn Nam Cường khách sạn lớn địa bàn thành phố Hải Phòng đà phát triển mạnh mẽ, nhiên khách sạn gặp khơng khó khăn, thách thức vấp phải cạnh tranh gay gắt khách sạn mọc lên thành phố Vì mà địi hỏi khách sạn cần phải có tổ chức hoạt động hiệu tất phận Bắt kịp với xu hướng đại, kinh doanh khách sạn ngày không đơn giản phục vụ cầu lưu trú ăn uống trước, mà chúng tập trung phát triển dịch vụ vui chơi – giải trí, có dịch vụ quầy bar Đây coi dịch vụ hút khách mang nguồn lợi nhuận cao cho khách sạn Mặc dù loại hình dịch vụ mới, lại có thị trường cạnh tranh vơ khốc liệt ngày có nhiều khách sạn đầu tư cho loại hình dịch vụ này, chưa kể đến quán bar kinh doanh bên Nhận thức tầm quan trọng tính cấp thiết vấn đề này, nhóm chúng em định chọn đề tài “Tổ chức hoạt động phục vụ khu vực bar”, tìm hiểu chuyên sâu hoạt động khách sạn Nam Cường, Hải Phịng Từ đề xuất số giải pháp giúp hồn thiện cơng tác tổ chức hoạt động phục vụ Lobby Bar 4 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Khái quát phận bar 1.1.1 Khái niệm phân loại bar ❖ Khái niệm Bar nơi kinh doanh phục vụ đồ uống số đồ ăn nhẹ nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống khách - Các loại đồ uống có cồn: bia, rượu vang, rượu, cocktail; - Các đồ uống khác nước khoáng, nước giải khát; - Các thức ăn nhanh khoai tây chiên, snack; - Có thêm số loại hình giải trí như: nhạc sống, bàn bi – da, phi tiêu hay trực tiếp kiện thể thao Bar khách sạn phận thuộc khu vực dịch vụ ăn uống hay phận phục vụ ăn uống khối F&B nơi trực tiếp pha chế phục vụ đồ uống số đồ ăn nhẹ Phục vụ quầy bar trình cung cấp trực tiếp loại đồ uống có cồn hay không cồn số đồ ăn nhẹ cho khách Đó thao tác kỹ thuật quan tâm chăm sóc đồng thời nhằm đáp ứng nhu cầu đồ uống số đồ ăn nhẹ cho khách ❖ Phân loại bar: - Bar theo kiện - Bar phòng ăn - Bar tổng hợp - Minibar - Bar chuyên dụng - Bar hình thành tạm thời phục vụ hoạt động vui chơi giải trí 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ bar ❖ Chức bar: - Cung cấp phục vụ tất loại đồ uống cho khách hàng thời gian ngắn lúc, nơi khách sạn quầy bar, nhà hàng, tiệc, buồng khách, khu vực dịch vụ khác (thể thao, khiêu vũ, karaoke, đánh bạc,…) 5 - Cung cấp loại đồ uống, ăn nhẹ - Kiểm sốt chi phí quầy bar ❖ Nhiệm vụ bar: - Pha chế loại đồ uống có chất lƣợng, đảm bảo vệ sinh - Phục vụ đồ uống tiêu chuẩn định mức trình tự - Nghiên cứu đồ uống xu hướng phát triển nhu cầu đồ uống - Quản lý khách doanh thu, đảm bảo tốn xác - Quản lý nguyên liệu, hàng hoá, lao động kỹ thuật - Phối hợp với phận khác - Xử lý tình phát sinh - Chấp hành nội quy, quy định - 1.1.3 Cơ cấu tổ chức phận bar 6 thu ngân - Quản lý bar: Người có vai trị quan trọng bar, điều hành hoạt động bar: hoạt động kinh doanh, hoạt động phục vụ, quản lý nhân sự, quan hệ khách hàng, - Trưởng phận pha chế: Trực tiếp điều hành nhân viên pha chế, đảm bảo hoạt động pha chế diễn quy định, giám sát bồi dưỡng thái độ trình độ nhân viên; quản lý trang thiết bị khu vực pha chế - Trưởng phận phục vụ: Trực tiếp điều hành nhân viên phục vụ, đảm bảo hoạt động phục vụ diễn quy định, giám sát bồi dưỡng thái độ trình độ nhân viên; quản lý trang thiết bị khu vực phục vụ - Nhân viên pha chế: Thực công việc pha chế, phục vụ, dọn dẹp, kiểm kê nguyên vật liệu, tài sản quầy bar, - Nhân viên phục vụ: thực công việc chuẩn bị dụng cụ, đặt bàn công việc thu dọn sau khách rời đi, phục vụ khách chu đáo theo thao tác kĩ thuật chủ động giới thiệu menu, đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách - Nhân viên thu ngân: người lên hoá đơn thu tiền khách, lập liệu vào máy tính, báo cáo lại danh thu ngày cho phận chức - Nhân viên phụ việc: người trợ giúp cho nhân viên phục vụ trình phục vụ khách, thực cơng việc vệ sinh ngồi phịng ăn, 7 1.2 Khái quát đồ uống ❖ Khái niệm Đồ uống, hay thức uống, loại chất lỏng chế biến có sẵn tự nhiên nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống người (giải nhiệt, giải khát, cung cấp lượng, ) ❖ Phân loại đồ uống (1) Đồ uống có cồn: loại đồ uống mà thành phần có chứa lượng cồn (ancol) định - Rượu mạnh + Rượu Brandy + Rượu Whisky + Rượu Gin + Rượu Vodka + Rượu Rum + Rượu Tequila - Rượu vang + Rượu vang thường (vang bàn) + Rượu vang bọt (đại diện điển hình Champagne) + Rượu vang mạnh vang cường hoá + Rượu vang + Rượu vang mùi - Rượu mùi - Bia + Bia (Lager) + Bia đen + Bia nâu - Rượu cocktail (2) Đồ uống khơng có cồn: loại đồ uống mà thành phần không chứa cồn, đồ uống khiến người dùng khơng bị say, khơng có rượu nhẹ theo thể tích hay qua q trình lên men - Đồ uống pha chế + Trà + Cà phê 8 + Sinh tố - + Nước trái tươi 13 Thùng rác chứa bã cà phê nghiền + Soda 14 Lưới lọc Đồ uống đóng chai + Nước uống có ga + Nước khống + Nước trái + Syrup + Nước giải khát khơng có cồn ❖ Thiết bị, dụng cụ pha chế đồ uống Bình lắc, bình boston Lược đá Vá đá Ly trộn thủy tinh Máy xay hoa 15 Bàn chải để cọ rửa 16 Máy nghiền/xay cà phê ❖ Nguyên tắc pha chế 17 Khăn làm có mã màu 18 Máy pha cà phê phụ kiện 19 Búa nén cà phê 20 Thiết bị đo lường: Đồng hồ bấm giờ, nhiệt kế 21 Bình tạo bọt sữa 22 Khăn giấy 23 Lọ trộn bột sôcôla quế 24 Khay phục vụ Máy ép hoa 25 Thìa Dụng cụ mở nắp hộp 26 Thìa khuấy Dụng cụ đong (Jigger) 27 Thùng bảo quản đồ dùng Dụng cụ vắt cam, chanh 28 Ống hút 10 Chày dầm 29 Khay, cốc giấy cho khách 11 Bình xịt kem tươi mua đồ ăn mang 12 Các loại ly, cốc tách 9 - Phải hiểu thật kỹ phương pháp, công thức pha chế đồ uốn - Vệ sinh: Dụng cụ hợp lý, sẽ; đảm bảo vệ sinh cá nhân - Ly phải lạnh, trừ đặc thù - Chỉ dùng nguyên liệu có chất lượng tốt nhất; đá phải - Đúng phương pháp, công thức - Luôn lắc với đá; không rót q đầy vào bình lắc - Khơng rót q đầy ly, ly ln trang trí trơng bắt mắt Chính xác thành phần nguyên liệu: Đong, ước tính nguyên liệu tỉ lệ - Pha chế sau khách yêu cầu để giữ đồ uống hương, tươi đẹp; không làm sẵn đồ uống trước khách yêu cầu ❖ Phương pháp pha chế đồ uống - Lắc (Shake) - Khuấy (Stir) - Đổ thẳng (Build) - Đổ tầng (Layer) - Xay (Blend) - Ép (press) - Lọc (Filter) - Ngâm lọc (mash) - Dằm (Muddle) 1.3 Tổ chức phục vụ đồ uống 1.3.1 Quy định phục vụ đồ uống ❖ Phục vụ nước uống sảnh: Nhận order khách, phục vụ, chuyển phiếu tính tiền cho dịch vụ thức uống vào nhà hàng để khách tính tiền chung ❖ Phục vụ nước uống bar: Nhân viên pha chế đưa thức uống để nhân viên phục vụ cho khách Có thể yêu cầu sử dụng phiếu có đánh số, vận hành máy tính tiền Viết tất order khách lên phiếu tính tiền ❖ Phục vụ nước uống nhà hàng: Trong thời gian phục vụ khách, số nhân viên phục vụ phận bar 18 nhân viên phân công cụ thể sau: Ca Sáng Thời gian 7h – 15h Nhân viên Công việc nhân viên pha chế; - Lấy rượu từ kho chuẩn bị sẵn, nhân viên phục vụ trước mở cửa quầy bảo dưỡng thiết bị, chuẩn bị sẵn đá đồ dùng pha chế rượu - Chuẩn bị ăn nhẹ Kiểm tra chất lượng ăn loại thức uống chai mở nắp - Làm vệ sinh quầy - Tiếp đón phục vụ khách Chiều 15h – 22h30 nhân viên pha chế; nhân viên phục vụ - Nhận bàn giao ca, tiếp nhận công việc - Nắm tình hình rượu tồn kho, bổ sung dụng cụ, - Làm vệ sinh quầy - Tiếp đón phục vụ khách - Kiểm tra, ghi sổ hoá đơn - Kiểm kê hàng hóa lập báo biểu tiêu thụ để báo cáo bàn giao - Thu dọn sau đóng cửa quầy Bố trí cơng việc cho chức danh khác Lobby Bar sau: Chức danh Ca làm việc Công việc Trưởng phận bar Làm việc hành Quản lý, điều hành hoạt động tác nghiệp bar phận Lên kế hoạch tác nghiệp cho phận bar, phân công công việc cho nhân viên Tiếp nhận thông tin khách từ phận khác Giám sát Chia ca: ca ngày (7h-15h), ca chiều (15h-22h30) Kiểm tra, đánh giá nhân viên tác nghiệp phận buồng Phối hợp với phận lễ tân trưởng phận bar để giám sát nhân viên thực theo lịch Nhân viên vệ sing công cộng Làm việc hành Dọn vệ sinh khu vực cơng cộng 2.2.2 Trong thời gian phục vụ ❖ Q trình tiếp đón phục vụ khách hàng Bộ phận Bar kết hợp với phận Lễ tân phục vụ khách trình check in, check out Mỗi khách check in phiếu welcome drink, phận Bar phục vụ cho khách Ngồi cịn phục vụ đa dạng loại đồ uồng, thực đơn phong phú đáp ứng nhu cầu đa số khách đến với khách sạn Chào đón khách lấy thực đơn - Chào khách xác nhận việc đặt bàn trước Mỗi khách check in phiếu welcome drink để phục vụ Bar Khi đến, nhân viên chủ động chào hỏi khách đảm bảo lịch sự, niềm nở theo tiêu chuẩn phục vụ quy định - Xác nhận xem khách có phải khách hàng lưu trú khách sạn hay khơng Trường hợp có: hỏi tên khách xác nhận lại thông tin liên quan – kiểm tra danh sách đặt bàn trước để xác nhận tính xác – xác nhận khả đáp ứng Lobby Bar dẫn khách vào bàn đặt Trường hợp chưa: hỏi tên khách yêu cầu cần đặt bàn cho người, thích ngồi vị trí nào, có u cầu đặc biệt khơng… - kiểm tra khả đáp ứng Lobby Bar dẫn khách vào bàn phù hợp Trường hợp bàn khách đặt bàn khách muốn chưa đủ điều kiện phục vụ, nhân viên Lobby Bar linh hoạt khéo léo xếp cho khách bàn khác tương tự, khách chưa đặt bàn trước đề nghị khách đợi giây lát quay lại sau đưa khách vào danh sách chờ (nếu khách đồng ý) Lưu ý mà nhân viên Lobby bar nhắc dẫn khách vào bàn: Cần lịch hướng dẫn khách tay phải, ngón tay khép vào nhau, lòng bàn tay chếch để hướng cho khách – trước khách khoảng 1m, điều chỉnh khoảng cách phù hợp cách thường xuyên quay lại phía sau để quan sát tốc độ khách – dẫn khách đến bàn, nhân viên cần thông báo “Đây bàn quý khách ạ!” kéo ghế mời khách ngồi - Giới thiệu thực đơn cho khách Ngay sau thông báo bàn ăn cho khách, nhân viên lịch khéo léo kéo ghế mời khách ngồi Ưu tiên kéo ghế cho phụ nữ người lớn tuổi trước Nhân viên mở sẵn menu đưa cho khách Lưu ý đứng phía tay phải khách Thực đơn menu Lobby Bar bao gồm: + Café + Cappuchino, Espresso + Sinh tố loại + Cocktail (khlua, bailey’s, B52, long island,…) + Milk shake (banana rib, fresh milk, vanilla ice cream) + Sữa chua + Baby love (cream debanana, coconut cream, pineapple juice, syrup, fresh milk) + Bia (tiger, bia tươi) + Rượu vang loại + Thuốc loại Đứng lùi khoảng bước chân để khách có thời gian xem qua thực đơn trước gọi - Ghi order nhắc lại order + Nhân viên Lobby Bar chuẩn bị sẵn phiếu order bút để tiếp nhận order thực khách + Ghi đầy đủ xác yêu cầu thực khách số lượng đồ uống, yêu cầu đặc biệt (nếu có); cầnghi số bàn ghi tên nhân viên phục vụ vào để tiện kiểm tra theo dõi có phát sinh + Sau ghi order xong, nhân viên nhắc lại để xác nhận lần với khách; tránh việc ghi sai/ thiếu/ thừa + Cảm ơn khách gọi đồ uống xin phép lấy lại thực đơn - Chuyển liên order cho bar: phiếu order Lobby Bar thường có liên: + Liên trắng (liên chính): đưa đến quầy thu ngân để cashier nhập vào hệ thống, in hóa đơn + Liên hồng: mang đến bar để làm thức uống + Liên xanh: nhân viên phục vụ giữ lại để kiểm tra cần Quy trình pha chế phục vụ đồ uống - Tìm hiểu nguồn gốc, xuất xứ đặc điểm đồ uống ... TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI KHU VỰC BAR CỦA KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG – HẢI PHÒNG 2.1 Giới thiệu chung phận bar Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng 2.1.1 Giới khái quát khách sạn ❖ Giới thiệu chung Khách. .. Nam Cường Hà Nội, ngày 01 tháng 01 năm 2009, Khách sạn Tray thức đổi tên thành Khách sạn Nam Cường - Hải Phòng Khách sạn Nam Cường - Hải Phòng Khách sạn Nam Cường - Hải Dương, Khách sạn Nam Cường. .. CHỨC HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI KHU VỰC BAR CỦA KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG – HẢI PHÒNG 16 2.1 Giới thiệu chung phận bar Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng 16 2.1.1 Giới khái quát khách sạn