Quản trị vận hành hoạt động phục vụ ở khu vực tiệc của khách sạn 5 sao LyLy

Nội dung quản trị vận hành hoạt động phục vụ ở khu vực tiệc của khách sạn LyLy 2.2.1. Lập kế hoạch phục vụ tiệc tại khách sạn LyLy Đối với bộ phận dịch vụ nhà hàng khách sạn nói chung và khu vực tiệc của khách sạn LyLy nói riêng việc dự báo nhu cầu để lập kế hoạch phục vụ thường do Bộ phận kinh doanh và Marketing thực hiện. Chịu trách nhiệm nghiên cứu thị trường, dự báo nhu cầu khách hàng, những biến động về môi trường kinh doanh, đưa ra những hướng đi đúng đắn cho nhà hàng nhằm tạo trải nghiệm tốt, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng góp phần tăng doanh thu và quảng bá thương hiệu cho nhà hàng. Quá trình lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận tiệc bao gôm các nội dung: Dự báo nhu cầu của khách hàng, lập kế hoạch về thực đơn, lập lịch trình phục vụ, lập kế hoạch về nguồn lực phục vụ. Để đảm bảo hoàn thành được lập kế hoạch phục vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong nhà hàng cũng như trong khách sạn. 2.2.2. Lập kế hoạch nhân lực phục vụ tiệc tại khách sạn LyLy Việc lập kế hoạch về lao động tại khu vực tiệc của khách sạn LyLy do quản lý khu vực tiệc lên kế hoạch và chịu trách nhiệm chính. Quy trình lập kế hoạch sử dụng lao động như sau: (1) Nhận bản kế hoạch phục vụ từ Bộ phận kinh doanh: gồm những dự báo về nhu cầu, số lượng khách, các bữa tiệc đặt trước, các đoàn khách đặt trước (2) Định mức công việc dựa trên các cơ sở như số lượng khách, các yêu cầu đặc biệt của khách đặt trước, chế độ làm việc của nhân viên nhà hàng, kỹ thuật công nghệ, mức độ chuyên môn hóa (3) Xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng, chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí đáp ứng yêu cầu hoạt động bình thường của bộ phận nhà hàng trong từng thời kỳ mà không chịu ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệc cung ứng cho khách .

1 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ VẬN HÀNH HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ Ở KHU VỰC TIỆC 1.1 Khái quát khu vực tiệc hội nghị 1.1.1 Khái niệm, phân loại đặc điểm tiệc 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của khu vực tiệc 1.2 Quản trị vận hành hoạt động phục vụ khu vực tiệc 1.2.1 Khái niệm quản trị vận hành hoạt động phục vụ khu vực tiệc 1.2.2 Vai trò quản trị vận hành hoạt động phục vụ khu vực tiệc 1.2.3 Nội dung quản trị vận hành hoạt động phục vụ .5 CHƯƠNG II: QUẢN TRỊ VẬN HÀNH HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ Ở KHU VỰC TIỆC CỦA KHÁCH SẠN SAO LYLY .8 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn LYLY 2.2 Nội dung quản trị vận hành hoạt động phục vụ khu vực tiệc khách sạn LyLy 2.2.1 Lập kế hoạch phục vụ tiệc khách sạn LyLy 2.2.2 Lập kế hoạch nhân lực phục vụ tiệc khách sạn LyLy 2.2.3.Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc khách sạn LyLy .10 2.2.4 Kiểm soát hoạt động phục vụ tiệc khách sạn LyLy 13 2.2.5 Quản trị vận hành hoạt động phục vụ tiệc cưới (kiểu set-menu) 14 2.3 Một số tình thường gặp cơng tác quản trị vận hành hoạt động phục vụ khu vực tiệc khách sạn LyLy 25 2.4 Quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng khu vực tiệc khách sạn LyLy 28 2.5 Đánh giá công tác quản trị vận hành hoạt động phục vụ khu vực tiệc 31 2.5.1 Ưu điểm 31 2.5.2 Nhược điểm 32 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ VẬN HÀNH HOẠT ĐỘNG TẠI KHU VỰC TIỆC 33 3.1 Giải pháp : Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới 33 3.2 Giải pháp : Nâng cao chất lượng nhân viên nhà hàng .33 3.3 Giải pháp : Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật .34 3.4 Giải pháp : Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc cưới 34 CHƯƠNG IV KẾT LUẬN 36 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .37 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành nội dung luận đề tài này, nỗ lực tồn thể nhóm 04, chúng em nhận nhiều hỗ trợ qua góp ý từ Thầy Đỗ Công Nguyên bạn bè người thân cận Đầu tiên, chúng em xin bày tỏ biết ơn tới ban giám hiệu tồn thể thầy trường Đại học Thương Mại giúp chúng em có mục tiêu, định hướng đắn học tập tu dưỡng đạo đức trình học tập Đặc biệt, chúng em xin chân thành cảm ơn Thầy Đỗ Công Nguyên, thầy dạy giúp đỡ nhóm 04 chúng em nhiệt tình suốt thời gian nhóm tham gia nghiên cứu đề tài thảo luận Cuối cùng, chúng em xin chúc Thầy toàn thể bạn sinh viên lớp dồi sức khỏe thành công cơng việc Vì nghiên cứu môn học nên không tránh khỏi sai sót hạn chế kiến thức, tài liệu Vậy nên nhóm 04 mong nhận đóng góp, lời khun từ Thầy tồn thể bạn lớp để nghiên hoàn thiện Nhóm xin chân thành cảm ơn! LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần đây, với phát triển mạnh mẽ kinh tế giới kinh tế nước ta có bước chuyển lớn Từ đó, ngành du lịch Việt Nam ngày phát triển khẳng định vị trí mũi nhọn kinh tế quốc dân Nhờ có phát triển kinh tế mà đời sống người ngày nâng cao hơn, mà nhu cầu thư giãn, giải trí, du lịch ngày tăng cao Đồng thời với nhu cầu dịch vụ nhu cầu chất lượng dịch vụ ngày nâng cao đòi hỏi nhà cung ứng phải đáp ứng nhu cầu Thấu hiểu điều đó, để cải thiện hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp mình, nhà cung ứng dần cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu trước đây, mong muốn người ăn no mặc ấm, ngày lại khơng đơn giản Đặc biệt dịp đặc biệt tiệc đầy tháng, tiệc cưới,… bữa tiệc có lần đời người lại muốn bữa tiệc trở lên thịnh soạn hoành tráng Để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng nhà hàng lại có phương thức phục vụ riêng với menu đa dạng đặc trưng Để hiểu sâu cách xây dựng tiệc, nhóm chúng tơi xin sâu vào nghiên cứu đề tài: “Quản trị vận hành hoạt động khu vực tiệc khách sạn LyLy” CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ VẬN HÀNH HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ Ở KHU VỰC TIỆC 1.1 Khái quát khu vực tiệc hội nghị 1.1.1 Khái niệm, phân loại đặc điểm tiệc a Khái niệm tiệc: Về chất, Tiệc hình thức ăn uống mức cao bữa ăn bình thường mặt thường gắn liền với kiện dù lớn hay nhỏ Tiệc xem bữa ăn long trọng, thịnh soạn, lượng khách đông hơn, thực đơn tối thiểu từ trở lên có chương trình nghi lễ ấn định b Phân loại tiệc: Kinh tế phát triển, đời sống người nâng cao nhu cầu họ tăng lên có nhu cầu ăn uống, đặc biệt nhu cầu tiệc Hình thức tổ chức tiệc trở nên phong phú đa dạng Có thể phân loại tiệc theo tiêu chí sau: ● Phân loại theo tính chất tiệc, có tiệc ngồi, tiệc đứng ● Phân loại theo đặc điểm thiết kế: có đại tiệc, yến tiệc, tiệc trà, tiệc cocktail, vũ tiệc ● Phân loại theo ăn: tiệc Âu, tiệc Á, tiệc ● Phân loại theo địa điểm tổ chức: có tiệc nhà, tiệc ngồi trời ● Phân loại theo mục đích có: tiệc ngoại giao; tiệc chiêu đãi; tiệc liên hoan (khai trương, tổng kết, tất niên, sinh nhật, tiệc cưới…) ● Những loại tiệc khác: tiệc hội thảo (conferences), tiệc họp mặt (meeting), tiệc triễn lãm (exhibitions), tiệc sáng, trưa, tối, đêm c Đặc điểm tiệc: Dịch vụ tiệc mang đầy đủ đặc điểm dịch vụ nói chung - Tính vơ hình cách tương đối dịch vụ tiệc: Dịch vụ khơng phải hàng hóa thơng thường cụ thể mà mang tính vơ hình Tính vơ hình dịch vụ tiệc làm cho giác quan khách hàng không nhận biết trước mua dịch vụ Đối dịch vụ tiệc vậy, tính vơ hình dịch vụ mà khách hàng khó đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc không sử dụng dịch vụ Khách hàng nhận biết tiêu dùng dịch vụ tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp phải rủi ro lớn - Tính không tách rời sản xuất tiêu dùng dịch vụ tiệc: Quá trình sản xuất tiêu dùng tách rời Sản xuất dịch vụ kết thúc trình tiêu dùng kết thúc Do đó, khách hàng có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ tiệc phải tiếp xúc trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ tiệc để thoả mãn nhu cầu - Tính khơng đồng chất lượng dịch vụ tiệc: Cảm nhận khách hàng chất lượng tiệc chịu tác động mạnh kỹ năng, thái độ người cung cấp dịch vụ Sức khỏe, nhiệt tình nhân viên phục vụ vào buổi sáng buổi chiều khác Do vậy, khó đạt đồng chất lượng dịch vụ ngày Dịch vụ nhiều người phục vụ khó đảm bảo tính đồng chất lượng Mặt khác, dịch vụ thường bị cá nhân hóa nên khó đưa tiêu chuẩn dịch vụ - Tính khơng lưu kho khơng cất giữ dịch vụ tiệc: Vì tính đồng thời sản xuất tiêu dùng nên dịch vụ tiệc không cất giữ dễ hư hỏng Các nhà cung cấp dịch vụ tiệc bán tất dịch vụ ngày hơm lại khơng có hội chuyển sang bán thời điểm sau Vì yếu tố sở vật chất kỹ thuật… lưu kho được, phịng khách sạn hơm khơng có khách phịng khách hồn tồn bị khơng để dành cho ngày mai - Ngoài dịch vụ tiệc cịn có đặc điểm riêng: ● Tính kế hoạch ● Mang nhiều yếu tố hữu hình ● Cường độ phục vụ cao ● Tính nghi thức tổ chức phục vụ tiệc 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của khu vực tiệc Chức kinh doanh: khu vực tiệc nơi bán sản phẩm ăn uống Trong tiệc việc “tổ chức sản xuất” sản phẩm ăn uống thể thông qua phần bếp phận bar Việc bán tiêu thụ sản phẩm ăn uống thực thông qua phận phục vụ bàn Sự ăn khớp ba phận góp phần tạo việc kinh doanh tiệc có hiệu quả, mang lại doanh thu lợi nhuận cho nhà hàng Chức phục vụ: phận dịch vụ nhà hàng nói chung khu vực tiệc nói riêng nơi đáp ứng nhu cầu ăn uống khách thông qua chức phục vụ bữa ăn thường, bữa tiệc bữa ăn đặc sản Việc phục vụ khách chu đáo, văn minh, lịch tạo điều kiện thu hút khách đến ăn uống bữa tiệc 1.2 Quản trị vận hành hoạt động phục vụ khu vực tiệc 1.2.1 Khái niệm quản trị vận hành hoạt động phục vụ khu vực tiệc Quản trị tác động liên tục, có tổ chức có định hướng, có kế hoạch chủ thể quản trị lên tập thể người lao động doanh nghiệp, sử dụng cách tốt tiềm hội nhằm đạt mục tiêu đề theo pháp luật chuẩn mực xã hội Quản trị vận hành hoạt động phục vụ tiệc chuỗi hoạt động quản trị tác nghiệp phận tiệc, bao gồm chức là: lập kế hoạch phục vụ tiệc, lập kế hoạch nhân lực phục vụ tiệc, tổ chức quy trình phục vụ tiệc kiểm sốt hoạt động phục vụ tiệc 1.2.2 Vai trị quản trị vận hành hoạt động phục vụ khu vực tiệc - Quản trị vận hành hoạt động phục vụ khu vực tiệc đóng vai trị vơ quan trọng, định tới suất, chất lượng mức độ đáp ứng yêu cầu người tiêu dùng Mọi khâu phục vụ tiệc phải quản lý Do đặc điểm phục vụ tiệc hoạt động với tần suất lớn, phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, xảy nhiều tình bất ngờ nên khơng thể bỏ sót khâu quản lý giám sát - Cách bố trí đặt, lên thực đơn, đảm bảo tiêu chí vệ sinh an tồn thực phẩm, tuyển nhân viên,… tất yếu tố tự nhiên mà làm được, muốn có hiệu cần phải hoạch định thực thi rõ ràng Đó vai trị quản trị vận hành phục vụ tiệc 1.2.3 Nội dung quản trị vận hành hoạt động phục vụ 1.2.3.1 Lập kế hoạch phục vụ tiệc Lập kế hoạch phục vụ tiệc ấn định công việc cần tiến hành cụ thể, khả thi theo chuẩn mực phân bổ quỹ thời gian cụ thể trình cung ứng tiệc Lập kế hoạch phục vụ bao gồm nội dung: - Dự báo nhu cầu - Lập kế hoạch thực đơn - Lập trình phục vụ - Lập kế hoạch nguồn lực phục vụ 1.2.3.2 Lập kế hoạch nhân lực Lập kế hoạch sử dụng nhân lực phận tiệc xác định nhu cầu cấu, số lượng, chất lượng, lao động cần thiết vị trí nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động bình thường phận tiệc thời kỳ mà không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệc cung ứng cho khách Nhà quản lý phận tiệc chia phòng tiệc thành khu vực khác Tại khu vực đó, ngồi nhân viên có kinh nghiệm làm việc chịu trách nhiệm rót rượu phục vụ bàn tiệc đáp ứng yêu cầu phát sinh khách có thêm tổ trưởng giám sát Việc lập kế hoạch sử dụng nhân lực phục vụ tiệc phải vào khối lượng công việc, phương thức mức chất lượng dịch vụ, định mức công việc chế độ làm việc khách sạn, tính thời điểm thời vụ phục vụ, tính chất cơng việc, đối tượng khách, lực hiệu cá nhân nhân viên Bên cạnh đó, dựa yêu cầu tổ chức tiệc chủ tiệc mà việc lập kế hoạch sử dụng nhân lực bố trí cách hợp lý 1.2.3.3 Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc Tổ chức quy trình phục vụ tiệc việc nội dung vô quan trọng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc, bao gồm tổ chức bước quy trình phục vụ tiệc phân cơng phối hợp nhân viên phận tiệc phận tham gia đảm bảo quy trình diễn nhịp nhàng Quy trình phục vụ khách ăn tiệc bao gồm bước sau: Phân công, phối hợp phục vụ tiệc - Phân công công việc phục vụ tiệc: bố trí xếp lao động điều kiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ khách ăn uống, đồng thời tiết kiệm thời gian chi phí phục vụ tiệc Phân công công việc gồm phân công công việc cho nhân viên phận tiệc cho phận có liên quan Phân cơng cơng việc cho nhân viên cần thiết phải xác định trách nhiệm người cách rõ ràng nhằm tạo điều kiện cho việc điều hành, kiểm tra, giám sát quy trách nhiệm sau Yêu cầu quan trọng phân cơng cơng việc phải đảm bảo hợp tác nhân viên trình phục vụ tiệc nhằm đem lại hiệu phục vụ cao Căn vào số lượng khách tham gia tiệc mà quản lý tiệc bố trí nhân viên cho đủ số lượng phục vụ, cho phục vụ khách cách nhanh nhất, tốt Mặt 10 ... vụ của khu vực tiệc 1.2 Quản trị vận hành hoạt động phục vụ khu vực tiệc 1.2.1 Khái niệm quản trị vận hành hoạt động phục vụ khu vực tiệc 1.2.2 Vai trò quản trị vận hành hoạt động phục. .. lực phục vụ tiệc khách sạn LyLy 2.2.3.Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc khách sạn LyLy .10 2.2.4 Kiểm soát hoạt động phục vụ tiệc khách sạn LyLy 13 2.2 .5 Quản trị vận hành hoạt động phục vụ. .. hành hoạt động phục vụ khu vực tiệc 1.2.3 Nội dung quản trị vận hành hoạt động phục vụ .5 CHƯƠNG II: QUẢN TRỊ VẬN HÀNH HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ Ở KHU VỰC TIỆC CỦA KHÁCH SẠN SAO LYLY .8 2.1