khách sạn LyLy
Trong khách sạn chất lượng dịch vụ thường được đánh giá thông qua sự đánh giá của khách hàng. Trên thực tế, ngoài cảm nhận của khách hàng việc đánh giá chất lượng dịch vụ đặc biệt là chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn còn căn cứ vào nhiều yếu tố khác như chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, yếu tố vệ sinh. Sản phẩm dịch vụ nói chung có tính chất vô hình, nó vừa cụ thể vừa trừu tượng, vì vậy để đưa ra được những đánh giá về chất lượng phục vụ tiệc cần căn cứ vào các chỉ tiêu chất lượng. Cụ thể, các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng tại khu vực tiệc bao gồm các tiêu chuẩn sau :
Về điều kiện thực hiện dịch vụ
- Tiện nghi phục vụ
Tiện nghi phục vụ là yếu tố không thể thiếu trong đánh giá chất lượng phục vụ tiệc. Tiện nghi thể hiện ở chỗ phòng tiệc được trang bị đầy đủ hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hoà nhiệt độ hiện đại, bàn ghế, các loại khăn, dụng cụ ăn uống đồng bộ. Tiện nghi phục vụ giúp tăng tính hữu hình cho sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Tiện nghi phục vụ tốt góp phần tăng sự sang trọng, lịch sự của buổi tiệc. Ngược lại, nếu trang thiết bị lạc hậu, thiếu sự đồng bộ sẽ tạo tâm lý hoài nghi về chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
- Nghệ thuật trang trí
Trang trí phòng tiệc, bàn tiệc làm tăng tính hấp dẫn và tạo ra môi trường thú vị cho bữa tiệc. Trang trí cần đảm bảo sự hài hòa, thẩm mỹ nhằm làm nổi bật chủ đề, tạo sự trang nhã cho buổi tiệc. Hệ thống ánh sáng với màu sắc hài hoà, bàn ghế được kê xếp theo những khuôn mẫu nhất định, tạo nên sự sang trọng, lịch sự cho phòng tiệc. Trang trí cho bàn tiệc thể hiện ở các khăn trải bàn, lọ hoa và các dụng cụ ăn uống đồng bộ, hiện đại và được đặt đúng kỹ thuật mang tính thẩm mỹ cao. Các vật trang trí được bố trí thích hợp, màu sắc phối hợp hài hòa mang tính nghệ thuật cao sẽ đem đến không gian ấm cúng, thoải mái cho bữa tiệc. Từ đó, nó ảnh hưởng tích cực tới việc đánh giá chất lượng phục vụ tiệc của khách hàng.
Về nhân viên phục vụ
- Tốc độ phục vụ
Đặc điểm phục vụ tiệc là cùng lúc phục vụ số lượng khách rất đông vì vậy để đảm bảo sự phục vụ chu đáo tới từng khách hàng thì yếu tố tốc độ trong phục vụ là rất quan trọng. Tốc độ phục vụ là phục vụ đồng bộ các món ăn, đồ uống cho khách, đáp ứng yêu cầu chính đáng của khách một cách nhanh nhất. Tốc độ phục vụ nhanh, chính xác tạo cho khách cảm giác được quan tâm, được thoả mãn. Tốc độ phục vụ chậm trễ, kéo dài thời gian, khách phải đợi lâu, không những làm giảm chất lượng thức ăn đồ uống mà còn tạo sự khó chịu cho khách hàng, ảnh hưởng nghiêm trọng đến cảm nhận khách hàng về chất lượng phục vụ của khách sạn.
- Kỹ năng phục vụ
Kỹ năng phục vụ là chỉ tiêu đánh giá trình độ nghiệp vụ, chuyên môn của nhân viên phục vụ thông qua quá trình phục vụ khách dự tiệc. Sự khác nhau giữa một bữa tiệc tuyệt vời và một bữa tiệc bình thường là do kỹ năng phục vụ của nhân viên quyết định, một bữa ăn ngon miệng cùng với sự khéo léo thuần thục của nhân viên sẽ đem lại sự hài lòng cho thực khách. Do đó, yêu cầu nhân viên phục vụ phải hiểu biết về cách thức phục vụ từng món ăn cũng như yêu cầu chất lượng món ăn để có thể phục vụ khách một cách nhanh và khéo léo. Kỹ năng phục vụ tốt tạo nên một dịch vụ tốt, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tiệc.
- Thái độ phục vụ
Tâm lý chung của khách ăn uống tại khách sạn là đều mong muốn được phục vụ nhiệt tình, chu đáo. Có thể nói thái độ phục vụ tuy là yếu tố hữu hình nhưng ảnh hưởng
trực tiếp đến không khí buổi tiệc, đến cảm nhận của khách dự tiệc về chất lượng phục vụ. Vì thế ngoài các kỹ năng phục vụ cần thiết, nhân viên phục vụ cần thể hiện thái độ nhã nhặn, niềm nở phục vụ hết mình, luôn tỏ thái độ thân thiện, hiếu khách, tạo cho khách cảm giác được tôn trọng, được quan tâm. Đây là một chỉ tiêu khó đối với nhân viên phục vụ, vì các bữa tiệc được tổ chức vào thời gian dùng bữa, nhân viên phải phục vụ khách ăn uống thay vì được ăn uống, vì vậy sự mệt mỏi, cau có khó tránh khỏi trong khi phục vụ một số lượng đông đảo khách dự tiệc.
- Kỹ năng giao tiếp
Nhân viên phục vụ là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, ấn tượng của khách hàng về nhân viên chính là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng phục vụ. Nhân viên phục vụ tiệc cần có kỹ năng giao tiếp lịch sự, phù hợp với phong tục tập quán của từng quốc gia, dân tộc, đồng thời ứng xử linh hoạt với khách. Nhân viên phục vụ được đánh giá là giao tiếp tốt phải phán đoán được các nhu cầu của khách hàng, xử lý các tình huống giao tiếp chính xác, do đó nhân viên cần học tập và rèn luyện kỹ năng giao tiếp trong môi trường làm việc thực tế. Mặt khác, đối tượng khách dự tiệc không chỉ giới hạn là khách nội địa mà còn có cả khách quốc tế. Do đó, trình độ ngoại ngữ ở mức giao tiếp thông thạo là yêu cầu không thể thiếu với nhân viên phục vụ.
Chất lượng món ăn, đồ uống
Đội ngũ nhân viên thành thạo kỹ năng phục vụ, tiện nghi phục vụ tốt nhưng món ăn, đồ uống không đa dạng, không phù hợp khẩu vị khách, ảnh hưởng lớn tới cảm nhận của khách hàng về buổi tiệc. Do đó, chất lượng thức ăn đồ uống có ý nghĩa quan trọng, quyết định chất lượng phục vụ tiệc. Để có được món ăn ngon cần có sự tổ chức phục vụ tốt, sự phối hợp giữa các bộ phận bàn, bar, bếp một cách nhịp nhàng, chính xác. Các nguyên liệu chế biến món ăn phải đạt tiêu chuẩn vệ sinh, giá trị dinh dưỡng. Món ăn phải được chế biến theo đúng quy trình chế biến, mang giá trị thẩm mỹ, tính nghệ thuật cao tạo cho khách sự hấp dẫn về mặt hình thức thông qua cách trang trí màu sắc, hương vị, đồng thời khách cảm thấy ngon miệng khi ăn. Các loại đồ uống như rượu, bia, cocktail, nước ngọt,…phải đảm bảo nguyên chất và các tiêu chuẩn vệ sinh khác.
Ngoài ra chất lượng món ăn, đồ uống còn thể hiện ở kết cấu thực đơn hợp lý. Thực đơn phải được sắp xếp theo trình tự từ các món khai vị từ món khai vị đến món tráng miệng phải thể hiện được giá trị dinh dưỡng của món ăn đồ uống.
Yếu tố vệ sinh
Vệ sinh là chỉ tiêu quan trọng trong đánh giá chất lượng phục vụ tiệc, nó ảnh hưởng trực tiếp tới sức khỏe khách hàng cũng như mỹ quan phòng tiệc, bàn tiệc và cảm giác ngon miệng của khách. Các chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm vệ sinh phòng tiệc, vệ sinh dụng cụ ăn uống, vệ sinh thực phẩm và vệ sinh cá nhân nhân viên phục vụ. Phòng tiệc phải được quét dọn, cọ rửa sau mỗi buổi tiệc đảm bảo sạch sẽ, thoáng mát. Hệ thống đèn, cửa sổ, cửa ra vào phải thường xuyên lau chùi, vệ sinh sạch sẽ. Dụng cụ ăn uống cần được rửa sạch, lau khô đảm bảo vệ sinh trước và sau khi khách dùng. Thực phẩm phải được bảo quản đúng cách, có ngăn chứa riêng đối với mỗi loại.
Đối với nhân viên phục vụ, do thường xuyên tiếp xúc với thực phẩm và khách hàng nên mỗi nhân viên phải vệ sinh cá nhân tốt, trang phục, đầu tóc gọn gàng, sạch sẽ.