động phục vụ ở khu vực tiệc của khách sạn LyLy
Tình huống 1: Trong bữa tiệc, có khách không may làm rơi và gây nên đổ vỡ đồ trong trung tâm tổ chức sự kiện.
Hướng giải quyết:
Trong trường hợp này, nhân viên phục vụ bàn tiệc chủ động hỗ trợ khách, xử lý nhanh chóng vật rơi vỡ.
Đặc biệt, nhân viên phục vụ cần chú ý tránh làm cho khách cảm thấy khó xử vì sẽ gây ảnh hưởng đến không khí buổi tiệc.
Tuy nhiên, nếu thiệt hại rơi vỡ là lớn thì cần liên hệ xin thông tin của khách, chuyển thông tin đến giám sát, quản lý để cuối buổi tiệc làm thủ tục bồi thường.
Tình huống 2: Sau bữa tiệc, khách hàng phàn nàn về chất lượng món ăn.
Hướng giải quyết:
Mỗi khách có gu ăn uống và khẩu vị khác nhau nên trường hợp khách phàn nàn về chất lượng món ăn là điều khó tránh khỏi.
Trong trường hợp này, về phía phụ trách quản lý của khách sạn cần lập tức xin lỗi khách hàng và ghi nhận ý kiến của họ để chuyển lời phàn nàn của khách đến bộ phận bếp nhằm thay đổi cho phù hợp. Đặc biệt, phía khách sạn cần cảm ơn và không quên ghi nhận góp ý để nâng cao chất lượng món ăn, đảm bảo khách hàng sẽ hài lòng nếu có lần tiếp theo lựa chọn dịch vụ tổ chức tiệc của khách sạn
Tình huống 3: Trong bữa tiệc, nhân viên phục vụ mang thức ăn nhầm bàn dẫn đến 2 món trên cùng 1 bàn ăn và có bàn ăn bị thiếu món ăn.
Hướng giải quyết:
Trong trường hợp này, nhân viên cần kịp thời xin lỗi khách, mong khách thông cảm. Trong trường hợp nhanh chóng phát hiện ra sai sót, khách chưa sử dụng món ăn đó thì nhân viên xin phép lấy lại đồ ăn và phục vụ đúng bàn.
Trong trường hợp khách đã sử dụng món ăn thì nhanh chóng báo lại với bộ phận bếp để chuẩn bị lại món ăn theo đúng yêu cầu.
Tình huống 4: Trong bữa tiệc, khách hàng phàn nàn vì phục vụ chậm
Hướng giải quyết:
Trong khi nhân viên làm việc hết công suất nhưng vẫn không phục vụ hết nhu cầu của khách dẫn đến tình trạng khách phàn nàn vì phục vụ chậm. Điều cần làm lúc này là xin lỗi khách, sau đó nhân viên có thể tiếp chuyện với khách để khách quên đi thời gian chờ đợi quá lâu và giúp họ cảm thấy bên tổ chức thực sự quan tâm đến sự có mặt của mình.
Ngoài ra, điều quan trọng hơn cả là kiểm tra lại với nhà bếp về tình trạng món ăn của khách để tránh khách phải chờ đợi lâu.
Tình huống 5: Trong bữa tiệc, không may xảy ra sự cố mất điện Hướng giải quyết:
Để tránh sự cố diễn ra làm gián đoạn, trong bữa tiệc luôn có nguồn điện dự trữ. Sau khi nguồn điện chính cung cấp cho bữa tiệc bị cắt đột ngột, hệ thống đèn chiếu sáng và âm thanh trong bữa tiệc vẫn tiếp tục vận hành nhờ nguồn điện dự trữ được tự động kết nối.
Để ưu tiên cho nguồn điện dự phòng cho hệ thống âm thanh và ánh sáng, hệ thống điều hòa trong bữa tiệc được tạm ngừng hoạt động để kịp thời khắc phục sự cố.
Tình huống 6: Sau bữa tiệc, chủ tiệc thông báo có người bị ngộ độc thức ăn do ăn tại bữa tiệc.
Hướng giải quyết:
Lập tức xin lỗi khách và xác định tên, xin phương thức liên lạc của vị khách bị ngộ độc cùng với tình trạng sức khỏe hiện nay.
Nếu có nhiều hơn 1 vị khách bị ngộ độc thì khả năng cao nguyên nhân ngộ độc là do thức ăn trong bữa tiệc. Trong trường hợp này, bên tổ chức phải nhanh chóng thông báo cho bộ phận bếp và cùng với khách xác định nguyên nhân hay món ăn gây ngộ độc đồng thời cùng các nạn nhân đến bệnh viện để làm các xét nghiệm cần thiết và hứa hẹn sẽ chịu trách nhiệm nếu nguyên nhân chính là do thức ăn của đơn vị tổ chức để tránh gây ra sự phẫn nộ từ phía khách hàng.
Báo cáo cho ban giám đốc và xin chỉ đạo để giải quyết sự cố ngay, trước khi có điều gì gây bất lợi cho bên tổ chức.
Tình huống 7: Khách báo mất tài sản trong bữa tiệc
Hướng giải quyết:
Việc đầu tiên nhân viên cần làm là chia sẻ, trấn an khách
Hỏi xem khách đã để món đồ đó lần cuối ở đâu để xác định nơi mất Giúp khách tìm lại món đồ bị mất trong khu vực diễn ra bữa tiệc
Nếu không tìm được thì báo nhân viên an ninh và quản lý trực tiếp chịu trách nhiệm về bữa tiệc để tìm cách giải quyết.
Sau khi tìm kiếm kĩ nếu vẫn không có kết quả thì nhân viên cũng không hứa hẹn trách nhiệm thuộc về đơn vị tổ chức bởi trong 1 bữa tiệc, đơn vị tổ chức không chịu trách nhiệm về việc trông coi và giữ đồ cho khách.
Tình huống 8: Tồn tại thức ăn thừa sau bữa tiệc
Hướng giải quyết:
Do tránh việc thiếu hụt nguyên liệu khi bữa tiệc diễn ra dẫn đến việc bữa tiệc bị gián đoạn nên thông thường, đơn vị tổ chức sẽ chuẩn bị dư ra khoảng 5-10% khẩu phần để đề phòng số lượng khách đến tham gia nhiều hơn so dự kiến.
Nếu trong trường hợp khách chủ bữa tiệc chưa chi trả toàn bộ chi phí thì đơn vị tổ chức có toàn quyền sử dụng số thực phẩm này cho những bữa tiệc khác diễn ra trong cùng khoảng thời điểm này.
Nếu khách đã thanh toán toàn bộ 100% chi phí thì khách sẽ là người quyết định những nguyên liệu còn dư.
Trong thực tế, đa số các đơn vị tổ chức sẽ cho phép khách trả lại phần ăn dư và hoàn tiền toàn bộ hay trừ một phần khoản chi phí nhất định. Và cách giải quyết tốt nhất đối với các phần thức ăn thừa là nên thỏa thuận từ trước với khách hàng để tránh trường hợp tranh cãi hay bất đồng sau bữa tiệc.
Tình huống 9: Xảy ra hỏa hoạn tại khu vực tổ chức tiệc
Hướng giải quyết:
Trong trường hợp này, nhân viên cần lập tức sử dụng bình chữa cháy để dập tắt đám lửa kịp thời. Trong thời gian đó nhanh chóng đưa tất cả mọi người đến khu vực sơ tán an toàn. Ngoài ra, phải nhanh chóng gọi cho cơ quan cứu hỏa ngay lập tức.
Có rất nhiều cách sơ tán khác nhau nhưng tất cả đều mang yếu tố cơ bản sau: + Không đặt để những chất liệu dễ gây cháy nổ trong khu vực diễn ra sự kiện gần phòng nghỉ, phòng khách, hay khu vực chỗ ngồi
+ Đối với những vật liệu có chứa chất gây cháy cần phải được bảo quản một cách an toàn để phòng tránh
+ Phải luôn chắc chắn rằng cửa ra vào và lối thoát hiểm luôn luôn mở và sẵn sàng trong những trường hợp hỏa hoạn
+ Bảo đảm khu vực diễn ra sự kiện phải có lối ra và vào riêng biệt , hệ thống báo cháy và dụng cụ chữa cháy luôn luôn sẵn sàng
+ Sử dụng thiết bị điện an toàn và có cầu chì ngắt điện
Tình huống 10: Nhân viên phục vụ làm thức ăn bị đổ ra bàn
Hướng giải quyết:
Trước hết, nhân viên cần nhanh chóng dựng lại ly cốc hoặc bát bị đổ lên lại ngay ngắn.
Đầu tiên nhân viên cần lập tức xin lỗi khách. Nếu dụng cụ bẩn bên ngoài, thay cái khác, nếu còn sạch để ra bên cạnh vết đổ.
Dọn ngay khu vực bị đổ: Di chuyển đồ ăn trong chỗ bị đổi bên ngoài để nhanh chóng và khéo léo lau đi.
Lau khi cần thiết: Dùng khăn thấm nhẹ tránh chất lỏng lan rộng hơn ra khăn trải bàn Đặt khăn giấy sạch phủ lên chỗ khăn bàn ướt.