2.5.1. Ưu điểm
Khu vực tiệc của Khách sạn LyLy có sự sắp xếp, bài trí các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật hợp lý, hài hòa.
Khu vực tiệc của Khách sạn LyLy có diện tích lớn, gồm nhiều hội trường và phòng tiệc, có thể phục vụ cùng lúc các loại tiệc khác nhau với số lượng khách hàng lớn. Các hội trường, phòng tiệc rộng rãi, có thể tổ chức cho những buổi tiệc có quy mô nhỏ, trung bình và lớn. Ngoài ra, khu vực tiệc của Khách sạn còn có những phòng dành cho khách VIP (nếu chủ tiệc có yêu cầu).
Khu vực tiệc của Khách sạn có sự bố trí hài hòa, hợp lý. Bên trong các hội trường, phòng tiệc đều được trang trí cây cảnh, rèm cửa có màu sắc hài hòa, hệ thống âm thanh tốt, đèn chiếu sáng đạt được tiêu chuẩn, cung cấp đủ ánh sáng cho phòng tiệc. Tùy từng loại hình tiệc và chủ đề tiệc mà Khách sạn LyLy còn trang trí thêm một số đèn với những phông nền khác nhau. Sự thiết kế, sắp xếp các đồ vật trong phòng tiệc hợp lý để tiện cho việc phục vụ cũng như việc đi lại của khách hàng. Các hội trường tiệc đều có cửa thông từ bếp để nhân viên phục vụ bàn có thể mang thức ăn đến khu vực tiệc một cách nhanh nhất mà không ảnh hưởng đến khách.
Bàn ăn ở khu vực tiệc sử dụng 2 loại là bàn tròn và bàn vuông, có thể sắp xếp chỗ ngồi thích hợp theo từng lượng khách. Đa số bàn, ghế và khăn trải bàn có màu trắng và phủ thêm một lớp khăn trang trí màu vàng đồng tạo nên cảm giác hài hòa, sang trọng và
lịch sự. Các bàn được bố trí tách rời nhau để tạo lối đi lại dễ dàng cho khách và nhân viên phục vụ. Các dụng cụ phục vụ ăn uống của khách đa số là đồ nhập ngoại hoặc là hàng Việt Nam chất lượng cao của các hãng nổi tiếng trong nước.
Các trang thiết bị hiện đại, tiện nghi, đầy đủ và đồng bộ. Trong các phòng ăn đươc trang bị hệ thống điều hòa nhiệt độ cùng các đồ nội thất khác hiện đại và không gian rộng rãi, thoáng mát. Trong mỗi khu vực đều có máy điện thoại để phục vụ khách và nhân viên dùng vào việc liên lạc với các bộ phận khác.
Khu vực tiệc của Khách sạn LyLy có sự phối hợp trong công việc khá nhịp nhàng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Quản lý và nhân viên của khu vực tiệc có sự phối hợp khá chuyên nghiệp với nhau và với các bộ phận khác trong Khách sạn.
Trước mỗi buổi tiệc từ 1 – 3 tiếng, nhân viên sẽ setup phòng tiệc để chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách chu đáo nhất. Quản lý cùng phối hợp hỗ trợ và kiểm tra, giám sát nhân viên thực hiện công việc, đảm bảo các đồ vật được sắp xếp gọn gàng, đúng tiêu chuẩn, đầy đủ các trang thiết bị, dụng cụ cần thiết cho buổi tiệc, vệ sinh sạch sẽ.
Trong quá trình phục vụ khách, quản lý giám sát nhân viên thực hiện công việc, đảm bảo đúng người đúng nhiệm vụ. Quản lý cũng kết hợp cùng với nhân viên hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng tham gia tiệc. Nhờ đó, đã góp phần hạn chế sai hỏng trong quá trình phục vụ khách.
Công tác vệ sinh Khu vực tiệc của Khách sạn LyLy nhìn chung là khá sạch sẽ. Sau mỗi đợt khách (sau buổi tiệc) đều được nhân viên dọn dẹp và lau chùi ngay nên lúc nào cũng giữ được thẩm mỹ. Khi bước chân vào Khu vực tiệc của khách sạn, khách hàng luôn có cảm giác thoáng mát và dễ chịu.
2.5.2. Nhược điểm
Tuy công tác vận hành hoạt động phục vụ tại khu vực tiệc tương đối tốt nhưng vẫn có những sai hỏng xảy ra trong quá trình phục vụ khách. Những sai hỏng thường gặp là: Thi thoảng, trong các buổi tiệc, sẽ phát sinh số khách đông hơn số lượng khách dự kiến mà chủ tiệc đã trao đổi với khách sạn khiến cho quản lý và nhân viên của Khu vực tiệc không chuẩn bị thêm kịp; khách hàng phàn nàn món ăn bị nguội, không ngon; Nhân viên mang nhầm món ăn;... Điều này gây cho khách hàng sự không hài lòng vì những thiếu sót trong quá trình phục vụ. Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm hàng hóa
hữu hình là ở tính vô hình nên việc kiểm tra chất lượng sản phẩm là rất khó khăn. Chỉ với một sai sót nhỏ trong tổ chức cũng rất có thể dẫn đến sai hỏng. Cho nên, yếu tố con người trong phục vụ là rất quan trọng.
Nguyên nhân dẫn đến các sai hỏng trên được xác định do:
- Do sự trao đổi và thống nhất giữa khách hàng (bên đặt tiệc) và khách sạn còn thiếu chính xác dẫn đến sự phát sinh số khách đến dự tiệc vượt quá dự kiến.
- Trong thời gian vừa qua, tình hình kinh doanh khách sạn nói chung gặp rất nhiều khó khăn. Do tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp mà lượng khách hàng không ổn định, dẫn đến khó khăn trong việc duy trì số lượng nhân viên và phân công công việc. Khách sạn LyLy chỉ duy trì số lượng nhân viên khu vực tiệc khá ít, thường phải điều nhân viên các bộ phận khác giúp đỡ và thuê thêm nhân viên Part-time. Do nhân viên các bộ phận khác và nhân viên Part-time có thể không có nhiều kinh nghiệm phục vụ tiệc, không nắm vững các quy trình phục vụ chuẩn, sự phối hợp còn thiếu nhịp nhàng nên đôi lúc xảy ra sai hỏng khiến khách hàng không hài lòng.
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ VẬN HÀNH HOẠT ĐỘNG TẠI KHU VỰC TIỆC
3.1. Giải pháp 1 : Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù khó nắm bắt và kiểm soát, vậy nên ngay từ đầu cần đề ra một “chuẩn” chung cho hệ thống phục vụ thì việc tác nghiệp cứ tuân theo quy trình ấy mà thực hiện thì chắc chắn ít vấp phải sai lầm.
Trong một buổi tiệc cưới có số lượng khách đông và làm thế nào để công việc không bị chồng chéo lên nhau mà nhân viên vẫn phục vụ tốt thoả mãn tối đa trông đợi của khách hàng, điều này phụ thuộc rất nhiều vào trình độ tổ chức của nhà quản trị. Tùy theo khả năng thế mạnh của từng nhân viên mà người quản lý cần có cách phân công, sắp xếp công việc sao cho hợp lý:
+ Trong quy trình phục vụ tiệc cưới thì khâu đón khách là rất quan trọng, nó thể hiện ấn tượng đầu tiên và bộ mặt của khách sạn. Vì vậy nhà quản lý cần bố trí những nhân viên có gương mặt tươi tắn, giọng nói dịu dàng và nhanh nhẹn đứng ở cửa để chào đón khách.
+ Đối với những nhân viên có kinh nghiệm, có khả năng giao tiếp linh hoạt, sức khỏe tốt thì cần bố trí phục vụ trực tiếp món ăn, đồ uống cho khách,giải quyết những nhu cầu của khách.
+ Những nhân viên mới vào làm, sinh viên thực tập, nhân viên part- time sẽ cùng với bộ phận bar, bếp chuẩn bị bưng món ăn đồ uống giúp cho nhân viên chính phục vụ khách, và thu dọn dụng cụ mà khách đã dùng xong.
+ Trong khâu chuẩn bị: Những nam nhân viên có sức khỏe tốt sẽ lo kê bàn ghế, treo phông cưới, đặt băng..., còn những nhân viên nữ sẽ trải bàn và trang trí phòng tiệc.
+ Giám đốc cùng đội ngũ quản lý bộ phận tiệc và giám sát viên thường xuyên kiểm tra, đôn đốc và nhắc nhở nhân viên trong các vấn đề về thao tác nghiệp vụ, cử chỉ, thái độ, tác phong cá nhân… nhằm đảm bảo các nhân viên đều trong tư thế sẵn sàng, luôn làm tốt công việc của mình.
+ Người quản lý cần phân công rõ ràng những nhân viên nào làm việc gì và buộc họ phải chịu trách nhiệm về công việc của mình. Bên cạnh đó cần đề cao sự hợp tác trong lao động để công việc được tiến hành thuận lợi hơn.
3.2. Giải pháp 2 : Nâng cao chất lượng nhân viên nhà hàng
Một trong những khía cạnh nổi cộm của khu vực tiệc là nhân lực. Do đặc điểm đội ngũ lao động trong kinh doanh ăn uống phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng và họ chính là một chỉ tiêu để khách hàng đánh giá về khách sạn. Hơn nữa, hiện nay tình hình dịch bệnh phức tạp và số lượng nhân lực của bộ phận tiệc cưới không ổn định, vì thế khách sạn Lyly cần phải điều động thêm khá nhiều nhân viên Casual, nhân viên bộ phận khác . Do đó, việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cũng là một vấn đề cấp thiết cần đặt ra đối với bộ phận tiệc.
Quản lý cần giáo dục nhận thức cho nhân viên ngay khi mới vào làm: mới bắt đầu một công việc hay phải thay đổi việc làm, đối với mọi người, đó là một sự kiện khá căng thẳng. Vì vậy phải có một chương trình hướng dẫn cho họ ngay ngày đầu tiên khi họ mới bắt đầu vào làm việc như tìm hiểu các nguyên tắc tại bộ phận tiệc : trang phục, tóc tai, điện thoại cá nhân không mang theo ( hoặc để chế độ tắt tiếng ), quy định giờ làm….. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tổ chức cho nhân viên xem các đoạn băng ghi lại một buổi tiệc cưới diễn ra trong khách sạn có chất lượng phục vụ chuẩn trên thế giới, cung cấp tài liệu,sách báo tham khảo để nhân viên có thể học hỏi,rút ra kinh nghiệm
Huấn luyện cho nhân viên của mình khả năng giải quyết phàn nàn của khách một cách hợp lý, đưa ra những tình huống cụ thể sau đó khuyến khích khả năng giải quyết vấn đề độc lập, sáng tạo của nhân viên. Việc xử lý tốt những phàn nàn của khách là rất quan trọng đối với bộ phận tiệc. Những sai sót là điều không thể tránh khỏi trong mọi bộ phận tiệc của khách sạn, vì đây là nơi cung cấp sản phẩm dưới hình thức dịch vụ.
Trong khi phục vụ người quản lý cần xác định rõ quy chế làm việc đối với nhân viên để yêu cầu họ thực hiện nghiêm túc, đảm bảo chất lượng phục vụ chung. Khách sạn cần phải tạo cho nhân viên một tác phong làm việc nghiêm túc, có tinh thần trách nhiệm trong công việc của mình thông qua việc đưa ra những hình thức kỷ luật hợp lý, nghiêm minh để xử lý nhân viên vi phạm, nhằm đảm bảo mỹ quan và chất lượng phục vụ trong khách sạn.
Cần sự phối hợp giữa bộ phận phục vụ và bộ phận bếp để tránh nhầm lẫn khi mang đồ ăn lên cho khách hay khách yêu cầu thêm về món ăn.
3.3. Giải pháp 3 : Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Là một trong những khách sạn 5 sao lớn tại Việt Nam - khách sạn Lyly luôn tự hào vì có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tối tân nhất, mọi nội thất đều được nhập từ nước ngoài hoặc hàng Việt Nam chất lượng cao và do các chuyên gia có kinh nghiệm thiết kế, lắp đặt. Bộ phận tiệc khách sạn Lyly hiện bao gồm các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại tuy nhiên để trang thiết bị luôn được hiện đại và sạch sẽ đến với khách hàng, các nhà quản lý luôn cần phải thay mới các đồ đã cũ, sờn, hỏng như khăn trải bàn, khăn ghế, áo ghế hoặc các đồ dùng phòng bếp như xe đẩy, tủ để đồ….
3.4. Giải pháp 4 : Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc cưới
Trong kinh doanh tiệc cưới - một loại hình kinh doanh phổ biến trong các khách sạn, để nâng cao chất lượng phục vụ thì công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc cưới phải được làm tốt ngay từ đầu. Khi khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn họ sẽ không đánh giá về từng mặt mà họ xét đoán một cách tổng hợp trong cả quá trình phục vụ. Khách hàng sẽ có khuynh hướng tập trung vào khâu yếu nhất trong quá trình phục vụ, từ đó tìm và chê bai lỗi riêng rất nhỏ trong khâu yếu này. Dẫn đến khách sạn có thể bị đánh giá thấp về chất lượng phục vụ tiệc cưới của mình. Do vậy, khách sạn cần phát động phong trào "làm đúng ngay từ đầu" và nâng cao năng lực phục vụ của mỗi nhân viên.
Bên cạnh đó khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm và là người nhận xét khách quan nhất về chất lượng phục vụ của khách sạn. Do vậy để đảm bảo chất lượng phục vụ tiệc cưới bộ phận Banquet cần phải thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng thông qua các phiếu điều tra, hay tạo điều kiện để nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách từ đó nắm bắt được những nhu cầu, ý kiến khen, chê về các mức độ phục vụ của khách.
CHƯƠNG IV. KẾT LUẬN
Qua quá trình nghiên cứu và tìm hiểu về công tác quản trị vận hành hoạt động phục vụ ở khu vực tiệc của khách sạn LyLy, nhóm 4 đã bước đầu nắm bắt được một cách rõ nét về vấn đề và qua đó đã thấy được tầm quan trọng của vấn đề này không chỉ khu vực tiệc nói riêng mà ở toàn bộ bộ phận dịch vụ nhà hàng của khách sạn nói chung. Công tác quản trị vận hành hoạt động phục vụ ở khu vực tiệc của khách sạn luôn là vấn đề quan trọng và cần được quan tâm, bởi nó đảm bảo nguồn khách và doanh thu cho bộ phận dịch vụ nhà hàng. Do đó mỗi doanh nghiệp đang kinh doanh hoạt động trong lĩnh vực này cần nhìn nhận lại vấn đề, so sánh với các doanh nghiệp khác và rút ra giải pháp để khắc phục. Kết luận lại, về vấn đề công tác quản trị vận hành hoạt động phục vụ ở khu vực tiệc nói riêng của bộ phận dịch vụ nhà hàng nói chung là hết sức cần thiết và quan trọng và cần được thực hiện nghiêm túc.
Một lần nữa nhóm 04 chúng em xin chân thành cảm ơn Thầy!
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.
1. Trương Xuân Dương, chuyên đề tốt nghiệp “Quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen thuộc khách sạn Kim Liên” <https://123docz.net/document/115893- quantri-nghiep-vu-phuc-vu-tiec-tai-nha-hang-hoa-sen-thuoc-khach-san-kim-lien.htm 2. Bùi Văn Tuấn “Quản trị nghiệp vụ tiệc cưới tại khách sạn Deawoo Hà Nội”, Luận văn tốt nghiệp – Trường Đại học Thương Mại
3. Đông Á 1 Hotel (2018), “Tiệc và quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn mà nhân viên phục vụ cần biết” < http://donga1hotel.com/tin - tuc/tiec - va - quy - trinh - phuc - vu - tiec - tai
- khach san - ma - nhan - vien - phuc - vu - can - biet/
4. Ngô Thị Anh Quỳnh “Một số giải pháp quản lý chất lượng tại khách sạn Phương Đông”, trang 46-47 <https://123docz.net/trich-doan/1670293-thiet-lap-tieu-chuan-dich- vu.htm