Quản trị vận hành hoạt động phục vụ ở bar Angelina

Giới thiệu chung bar Angelina 2.1.1. Vị trí, thành lập Bar Angelina thuộc khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội nằm tại 56 Lý Thái Tổ, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội. Sofitel Legend Metropole Hà Nội được mở cửa lần đầu vào những năm đầu của thế kỷ XX bởi hai nhà đầu tư độc lập người Pháp. Trải qua thử thách của thời gian, khách sạn luôn được coi là một biểu tượng mang tính lịch sử của Hà Nội. Khách sạn Metropole Hà Nội đã trở thành khách sạn Sofitel Legend đầu tiên trên thế giới, tạo tiền đề cho bộ sưu tập các khách sạn xứng đáng là những công trình kiến trúc di sản cấp quốc gia tại những thành phố mang tính biểu tượng trên thế giới. Kể từ năm 1901, Khách sạn Metropole đã nổi tiếng là một biểu tượng mang tính lịch sử của Hà Nội, đặc biệt với một hầm trú ẩn tránh bom nằm sâu 3m từ thời chiến tranh. Với một khách sạn 5 sao nổi tiếng là nơi gặp gỡ quen thuộc của khách thương gia cũng như khách du lịch, ẩm thực là một trong những niềm tự hào không thể thiếu. Các trang thiết bị phục vụ chuyên nghiệp Thùng đá inox: được thiết kế bên trong có các ngăn dùng để bảo quản các loại đồ uống lạnh, đồ uống trái cây,... Bên ngoài thùng đá gồm kệ để các loại thức uống không cần lạnh và các loại nguyên liệu khác sử dụng cho pha chế. Phía dưới thùng đá có van xả nước rất tiện lợi. Thiết bị được làm bằng inox chất lượng cao. Kệ draft beer trưng bày rượu: là loại thiết bị quầy bar dùng để trưng bày các loại thức uống, rượu và để các loại nguyên liệu dùng cho pha chế. Thiết bị được làm từ inox 304 chất lượng cao, không gỉ, luôn sáng bóng làm cho quầy bar đẹp và sang trọng hơn, dễ dàng vệ sinh hơn. Quầy tủ inox quầy bar: là thiết bị dùng để chưa, cất giữ rượu, thực phẩm, các loại dụng cụ pha chế, crack ly,.... bên tử kết hợp lắp thêm chậu rửa và các kệ nhằm tiết kiệm diện tích cho khu vực bar Thiết bị lạnh quầy bar: dùng để bảo quản các loại thực phẩm, các nguyên liệu sử dụng cho pha chế, là thiết bị không thể thiếu trong quầy bar. Thiết bị lạnh của bar bao gồm: tử mát, tủ đông, bàn mát, bàn đông toàn thân được làm từ inox dễ dàng vệ sinh.

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, xu thế giới mở cửa hội nhập kinh tế, phương tiện truyền thông phát triển, đời sống người ngày nâng cao, nhu cầu người ngày phong phú đa dạng Đối với phục vụ bar khơng nơi cung cấp đồ uống cho khách mà nơi giải trí, thư giãn họ Hiện hệ thống nhà hàng quán bar rộng lớn, bạn không tạo khác biệt, hấp dẫn khơng tạo hứng thú cho khách Do có quầy bar chuẩn, đạt chất lượng vô quan trọng Vậy nên nhóm chúng em lựa chọn đề tài “Quản trị vận hành hoạt động phục vụ khu vực bar” quầy Bar Angelina khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Việc xây dựng quy trình hoạt động chuẩn yếu tố cần cho quầy bar, nhiên muốn hoạt động tốt đạt hiệu tối đa cần xây dựng cách vận hành quầy bar chuẩn Đây điều kiện đủ mơ hình kinh doanh quầy bar chuyên nghiệp, đại Nhóm mong muốn đưa số đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu khắc phục số hạn chế hoạt động quản lí quầy bar khách sạn 3 NỘI DUNG Cơ sở lý luận 1.1 Khái niệm quản trị vận hành Quản trị vận hành: Quản lý vận hành chủ yếu liên quan đến việc lập kế hoạch, tổ chức giám sát bối cảnh sản xuất, sản xuất cung cấp dịch vụ Liên quan đến việc quản lý toàn hệ thống sản xuất trình chuyển đổi yếu tố đầu vào thành đầu (dưới dạng hàng hóa và/hoặc dịch vụ), tài sản cung cấp sản phẩm dịch vụ Hoạt động sản xuất sản phẩm, quản lý chất lượng tạo dịch vụ Vận hành chức tổ chức với chuỗi cung ứng, tiếp thị, tài nguồn nhân lực Chức hoạt động địi hỏi phải quản lý sản xuất hàng hóa dịch vụ chiến lược hàng ngày 1.2 Khái niệm phân loại bar  Khái niệm Bar : Bar nơi kinh doanh phục vụ đồ uống số đồ ăn nhẹ nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống khách Gồm Các loại đồ uống có cồn: bia, rượu vang, rượu, cocktail; Các đồ uống khác nước khống, nước giải khát; Các thức ăn nhanh khoai tây chiên, snack; Có thêm số loại hình giải trí như: nhạc sống, bàn bida, phi tiêu hay trực tiếp kiện thể thao… Bar khách sạn: Là phận thuộc khu vực dịch vụ ăn uống hay phận phục vụ ăn uống khối F&B; Là nơi trực tiếp pha chế phục vụ đồ uống số đồ ăn nhẹ Phục vụ quầy bar: Là trình cung cấp trữc tiếp loại đồ uống có cồn hay không cồn số đồ ăn nhẹ cho khách Là thao tác kỹ thuật quan tâm chăm sóc đồng thời nhằm đáp ứng nhu cầu đồ uống số đồ ăn nhẹ  Phân loại bar Bar phân loại Theo quy mô, theo tính chất, theo sản phẩm dịch vụ, theo cách thức phục vụ theo hoạt động giải trí kèm theo có hotel bar; restaurant bar; fastfood bar; coffee bar; night club; bar gia đình; phịng trà ca nhạc; 4 Bar khách sạn gồm: bar theo kiện; bar tổng hợp; bar chuyên dụng; Bar phòng ăn; Bar hình thành tạm thời phục vụ hoạt động 1.3 Chức năng, nhiệm vụ bar  Chức Cung cấp phục vụ tất loại đồ ướng cho khách thời gian ngắn lúc, nơi khách sạn quầy bar, nhà hàng, tiệc, buồng khách, khu vực dịch vụ khác ( thể thao, khiêu vũ, karaoke, ) Cung cấp loại đồ uống thức ăn nhẹ Kiểm sốt chi phí quầy bar  Nhiệm vụ • Pha chế loại đồ uống có chất lượng, đảm bảo vệ sinh • Phục vụ đồ uống tiêu chuẩn định mức trình tự • Nghiên cứu đồ uống xu hướng phát triển đồ uống • Quản lý khách doanh thu, đảm bảo tốn xác • Quản lý ngun liệu, hàng hố, lao động kỹ thuật • Phối hợp với phận khác  Xử lý tình phát sinh • Chấp hành nội quy, quy định Nội dung vận hành Bar 2.1 Giới thiệu chung bar Angelina 2.1.1 Vị trí, thành lập Bar Angelina thuộc khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội - nằm 56 Lý Thái Tổ, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội Sofitel Legend Metropole Hà Nội mở cửa lần đầu vào năm đầu kỷ XX hai nhà đầu tư độc lập người Pháp Trải qua thử thách thời gian, khách sạn coi biểu tượng mang tính lịch sử Hà Nội Khách sạn Metropole Hà Nội trở thành khách sạn Sofitel Legend giới, tạo tiền đề cho sưu tập khách sạn xứng đáng cơng trình kiến trúc di sản cấp quốc gia thành phố mang tính biểu tượng giới Kể từ năm 1901, Khách sạn Metropole tiếng 5 biểu tượng mang tính lịch sử Hà Nội, đặc biệt với hầm trú ẩn tránh bom nằm sâu 3m từ thời chiến tranh Với khách sạn tiếng nơi gặp gỡ quen thuộc khách thương gia khách du lịch, ẩm thực niềm tự hào thiếu Thực khách có hội lựa chọn thưởng thức phong vị ẩm thực khác nhà hàng quầy bar khách sạn Trẻ đại số phải nhắc đến Nhà hàng & quán bar Angelina, điểm hẹn người yêu ẩm thực châu Âu Tân Thế giới, điểm hẹn giới trẻ sành điệu Angelina bar điểm đến đẳng cấp phù hợp cho cá nhân muốn tự thưởng cho sau ngày dài góc riêng yên tĩnh, độc lập Đồng thời nơi gặp gỡ lý tưởng đôi lứa, bạn bè, gia đình, đối tác từ hồn hảo ẩm thực chu dịch vụ 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bar a Sơ đồ tổ chức bar Angelina b Nhiệm vụ vị trí Bar trưởng: • Lên danh sách nguyên vật liệu - tổ chức nhận hàng • Điều hành hoạt động quầy bar • Quản lý nhân quầy bar • Xây dựng tiêu chuẩn chọn nguyên vật liệu, tiêu chuẩn thức uống • Phối hợp vị trí liên quan lên menu thức uống phù hợp với kiện, chương trình 6 • Định kỳ tổ chức nhân viên thực việc tổng vệ sinh quầy pha chế • Trực tiếp pha chế thức uống theo yêu cầu khách - Hỗ trợ nhân viên pha chế loại thức uống quầy bar đơng khách • Tham gia họp liên quan phận • Thực yêu cầu công việc khác từ cấp Nhân viên thu ngân: • Nhận order từ nhân viên Phục vụ • Tổng hợp dịch vụ, sản phẩm mà khách sử dụng  In hóa đơn tốn dịch vụ cho khách Nhân viên pha chế: • Chuẩn bị nguyên vật liệu, dụng cụ pha chế  Nhận order • Thực nước theo yêu cầu khách • Đảm bảo chất lượng: Màu sắc, mùi vị, trang trí nước trước phục vụ khách hàng • Tư vấn, xử lý phàn nàn khách • Bảo quản nguyên liệu, dụng cụ • Dọn dẹp xếp khu vực làm việc • Nhận cơng việc khác theo phân công Bar trưởng Nhân viên phục vụ bàn: • Tiếp đón khách tới nhà hàng/ quầy bar • Chuẩn bị phục vụ đồ uống theo u cầu • Sắp xếp khơng gian qn • Phục vụ thức ăn đồ uống có cồn • Sắp xếp chỗ ngồi cho khách trả lời thắc mắc liên quan đến ăn/ đồ uống có thực đơn • Hỏi ý kiến khách hàng mức độ hài lòng dịch vụ nhà hàng/ quầy bar • Dọn dẹp đĩa, ly sau khách dùng xong 7 • Hỗ trợ cung cấp nguồn cung quầy • Lau dọn bàn quầy • Quan sát chịu trách nhiệm trải nghiệm ăn uống khách hàng quán/ quầy • Cảm ơn khách hàng ghé quán mời họ tới quán lần  Nhận số tiền toán khách chuyển tới quầy thu ngân  Giao hóa đơn tiền thối lại cho khách hàng Nhân viên tạp vụ: chịu trách nhiệm cho vấn đề vệ sinh toàn quầy bar, đảm bảo không gian bar sẽ, gọn gàng thơm tho Làm vệ sinh khu vực phục vụ khách suốt ca làm việc Bảo quản vật dụng, công cụ dụng cụ vệ sinh phân công 2.1.3 Khơng gian, diện tích Angelina điểm đến để chia sẻ cảm hứng, niềm đam mê thưởng thức nhâm nhi loại rượu whisky tiếng, ly cocktail đồ uống pha chế đặc biệt Thiết kế angelina mang đậm sắc riêng độc đáo Tầng khu vực quầy bar với nội thất da gỗ không gian thông tầng đầy ấn tượng Đặc biệt, Angelina địa điểm lý tưởng cho người u thích khơng gian sơi động nơi hội tụ DJ chuyên nghiệp nước xuất thường xuyên DJ tiếng nước ngồi 2.1.4 Cách trí không gian quầy bar Angelina xây dựng với kỳ công việc kết nối di sản từ Cựu lục địa đến tân giới, từ nghệ thuật chưng cất thủ công whisky single malt Scotland tới di sản ẩm thực Pháp sử dụng nguyên liệu quý theo mùa thiếu sưu tập xì gà thượng hạng tay đến từ Cuba hay chai rượu vang mang hương vị lạ từ dịng nho phổ biến 8 Không gian đầy ấn tượng Angelina Restaurant & Lounge điểm cộng mắt tín đồ nghiện xê dịch yêu thích phong cách đại, sang trọng pha chút cổ điển, quý tộc Đây chắn nơi hội tụ đủ đầy tất bạn ao ước Mỗi khu vực tầng mang phong cách trang trí, nội thất riêng biệt, thu hút ảnh nhìn gam màu chủ đạo từ mạnh mẽ đến ấm áp, dễ chịu hịa quyện hồn hảo với chi tiết hoa văn tường hay sàn nhà khiến trải nghiệm ẩm thực bạn tăng thêm phần ngon miệng, hài lịng Rộng rãi thống đãng đảm bảo riêng tư, không rườm rà, không rối mắt lơi thành công bạn bước vào cảm nhận Angelina Restaurant & Lounge 9 Nếu phòng ăn riêng với cầu thang bố trí kín đáo tiếp cận từ lối bên khách sạn khơng cần qua cửa dành cho ngơi không muốn gây ý từ công chúng sảnh vào từ cửa mở vườn hoa tái bố trí lại xóa bỏ phần cầu thang cũ mở rộng diện tích, đưa bàn DJ vào vị trí trung tâm hứa hẹn có đêm nhạc tiệc tùng đông vui đẳng cấp khiến bạn phải săn tìm vé cho 2.1.5 Các trang thiết bị phục vụ chuyên nghiệp - Thùng đá inox: thiết kế bên có ngăn dùng để bảo quản loại đồ uống lạnh, đồ uống trái cây, Bên thùng đá gồm kệ để loại thức uống không cần lạnh loại nguyên liệu khác sử dụng cho pha chế Phía thùng đá có van xả nước tiện lợi Thiết bị làm inox chất lượng cao - Kệ draft beer trưng bày rượu: loại thiết bị quầy bar dùng để trưng bày loại thức uống, rượu để loại nguyên liệu dùng cho pha chế Thiết bị làm từ inox 304 chất lượng cao, khơng gỉ, ln sáng bóng làm cho quầy bar đẹp sang trọng hơn, dễ dàng vệ sinh - Quầy tủ inox quầy bar: thiết bị dùng để chưa, cất giữ rượu, thực phẩm, loại dụng cụ pha chế, crack ly, bên tử kết hợp lắp thêm chậu rửa kệ nhằm tiết kiệm diện tích cho khu vực bar - Thiết bị lạnh quầy bar: dùng để bảo quản loại thực phẩm, nguyên liệu sử dụng cho pha chế, thiết bị thiếu quầy bar Thiết bị lạnh bar bao gồm: tử mát, tủ đông, bàn mát, bàn đông toàn thân làm từ inox dễ dàng vệ sinh 10 10 Cắt trái trang trí xếp đặt sẵn sàng  Đủ dùng ca Chuẩn bị nước trái pha chế  Đủ dùng ca Mở nắp chai rượu bán lẻ ngày 10 Đặt bảng quảng cáo khuyến quầy Bar 11 Kiểm tra lần cuối dụng cụ Bar mở chai, mở rượu, kẹp đá, xúc đá, kẹp trái cây, dao, đồ lường rượu , giấy bút, máy tính thật đấy, khơng đùa đâu, Bartender cần thứ để ghi chú, tính tốn 12 Chỉnh chu trang phục, đầu tóc, phong thái sẵn sàng phục vụ khách hàng g Ví dụ: Quy trình pha chế loại cocktail-Cocktail Mojito truyền thống menu Angelina Bar Nếu kể tên loại cocktail ưa thích nhất, chắn Mojito khơng thể vắng mặt menu Đa phần thức uống làm từ soda đá, có cơng dụng giải nhiệt tốt, bổ sung vitamin cho thể Nên Mojito nhận nhiều ưa chuộng từ phái yếu Mojito có nhiều biến đổi công thức cách làm Mojito truyền thống với bạc hà chanh tươi Nguyên liệu pha chế • 60ml rượu Rum trắng • 90ml nước Soda • 10 bạc hà tươi  20ml đường (2 thìa đường) Cách pha chế Cocktail Mojito Cắt chanh thành múi cho vào ly thức uống Cho thêm đường dùng chày pha chế dằm nhẹ để chanh chiết nước cốt Lá bạc hà rửa sạch, cho bạc hà vào tay vỗ vào Cho rượu Rum bạc hà vò nhẹ vào ly Dùng thìa khuấy đường tan hết Sau cho đá viên đổ soda đầy ly Trang trí thêm lát chanh bạc hà để thức uống trông hấp dẫn 34 34 2.2.4 Vệ sinh dụng cụ, thiết bị Dọn rửa vệ sinh giai đoạn cuối quy trình vận hành hoạt động quầy bar Sau công đoạn trên, dọn rửa tất loại thiết bị máy móc dụng cụ sử dụng thực trình sử dụng cuối ngày Nhằm đảm bảo vệ sinh an toàn cho quầy bar sau phục vụ khách hàng Sau hoạt động, sử dụng, cần dọn rửa vệ sinh dụng cụ, cốc chén, thiết bị vệ sinh quầy bar gọn gàng, Ngoài ra, dọn rửa, vệ sinh trang thiết bị dụng cụ nâng cao tuổi thọ chất lượng thiết bị, đồng thời đáp ứng nhu cầu phục vụ cho quán Các tiêu chí thực Chuẩn bị phương tiện Chuẩn bị phương tiện thu dọn dụng cụ phù hợp với yêu cầu thực tế: Chậu rửa inox thiết bị phụ trợ cho việc vệ sinh dụng cụ, thiết bị máy rửa ly, khăn lau, khay đựng, xe đẩy, kệ treo ly, Thu dụng cụ phục vụ ăn uống: Dùng khay, xe đẩy thu loại dụng cụ bàn khách đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Vận chuyển đến khu vực vệ sinh dụng cụ: Dùng khay, xe đẩy vận chuyển dụng cụ đến bồn rửa đảm bảo an toàn, Vệ sinh cất trữ dụng cụ Vệ sinh dụng cụ kỹ thuật, an toàn: Mỗi dụng cụ, thiết bị quầy bar có kỹ thuật riêng để vệ sinh nên để tránh gây hao mòn thiết bị tốn cho khu vực bar cần phải học kỹ kỹ thuật để vệ sinh Cất trữ kỹ thuật, an tồn: Trong khơng gian khu vực bar bày trí khoa học để phục vụ cho trình làm sản phẩm phục vụ khách hàng Nên cất trữ dụng cụ, thiết bị cần phải chuẩn chỉ, kỹ thuật để không gây rối loạn cách bày trí khu vực bar Vệ sinh khu vực phục vụ: Khu vực phục vụ khách hàng nơi quan trọng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Vì nên việc vệ sinh khu vực cần phải kỹ thuật đảm bảo an toàn Vệ sinh quầy bar 35 35 Vệ sinh dụng cụ pha chế kỹ thuật: Dụng cụ pha chế dụng cụ, thiết bị vô quan trọng người bartender Vì vệ sinh cần phải phân loại rõ ràng khơng sử dụng hóa chất hay để mùi ám vào dụng cụ khiến đồ uống thay đổi mùi vị Vệ sinh quầy bar kỹ thuật, an toàn: Khi vệ sinh quầy bar cần phải để ý cách xếp quầy để tránh làm xáo trộn dụng cụ, thiết bị, nguyên liệu quầy khiến bartender gặp khó khăn pha chế Cất trữ nguyên liệu: Thu gom, cất giữ bảo quản nguyên liệu đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm 2.2.5 Nhà quản trị xử lý phát sinh trình quản trị vận hành quầy bar Dù quy trình vận hành có đầy đủ quy củ đến đâu, vận hành nhà hàng khách hàng có trải nghiệm khơng tốt 100% điều khó tránh khỏi Những trải nghiệm khơng tốt khách hàng xuất phát bên ngồi phạm vi nhà hàng ví dụ mâu thuẫn xảy khách hàng với khách hàng chẳng hạn Vì việc thiết lập quy trình xử lý tình gặp phải trải nghiệm xấu khách hàng vô cần thiết Người nhân viên phục vụ nhân nhà hàng có trách nhiệm giải trường hợp Sẽ quy trình chuẩn việc xử lý trải nghiệm khơng tốt tình diễn ngồi mong muốn dự tính Để chuẩn bị tốt cho tình này, nhà hàng nên đào tạo cách thức xử lý tình cụ thể để nhân viên ứng biến tốt 2.2.5.1 Các tình xảy Trong q trình vận hành quầy bar xảy vơ vàn tình bất ngờ Dưới tình mà quầy bar gặp phải thời gian vận hành - Tình 1: Khách hàng phàn nàn chất lượng giá đồ uống Ví dụ trường hợp đồ uống có mùi lạ, vị lạ khơng u cầu mà khách hàng gọi đồ uống có giá khơng rẻ - Tình 2: Nhân viên phục vụ order sai đồ uống 36 36 Nhân viên phục vụ order sai, nhầm bàn, nhầm ăn tình hay xảy khu vực bar - Tình 3: Phục vụ đồ uống chậm Khu vực bar “quá tải” nhân viên làm việc hết suất không phục vụ hết nhu cầu khách, dẫn đến phục vụ chậm 2.2.5.2 Phương pháp giải tình Tình 1: Khi lựa chọn quán đồ uống, đồ uống yếu tố khách hàng quan tâm nhiều Hãy tinh tế mà không gây tổn thất cho quán bar với cách xử lý hợp tình hợp lý Trong trường hợp đồ uống có mùi lạ, vị lạ…khơng u cầu khách, nhân viên phục vụ xin lỗi khách cố này, mong khách thơng cảm Xin phép bổ sung theo yêu cầu khách cách thêm gia vị làm lại ăn cần Ngay sau khách dùng xong ăn cần cảm ơn thực khách lựa chọn dịch vụ cửa hàng Cuối cùng, hứa ghi nhận góp ý từ phía khách hàng để nâng cao chất lượng cố gắng khắc phục khơng mắc lỗi lần Nếu trường hợp khách phàn nàn giá đồ uống, xin lỗi mong khách thơng cảm giá cửa hàng niêm yết công khai thực đơn Đây mức giá cửa hàng chốt nên trường hợp mặc gặp Nếu khách khơng hải lịng, từ tốn khéo léo xin thông tin khách để tặng voucher gợi ý khách check-in để giảm giá nhằm tạo thiện cảm với đối tượng khách “khó chiều” Tình 2: Trình tự xử lý cố order đồ uống sai là: Cần phải xin lỗi khách có sai sót xảy đến chất lượng dịch vụ cửa hàng Sau lắng nghe cẩn thận nhu cầu khách ý muốn giải vấn đề Tùy vào biểu thái độ phản ánh vấn đề khách để chọn hướng xử lý Nếu nhận thấy khách ý định làm lớn chuyện: - Cố gắng giải thích để khách hiểu lý order sai - Mong khách thông cảm được, vui vẻ dùng thử bị nhầm 37 37 - Tính giá ăn niêm yết (nếu khách khơng tỏ thái độ khó chịu gì) - Phục vụ bình thường đảm bảo khơng có sai sót Nếu gặp phải khách khó tính - Cũng cố gắng giải thích nhanh cho khách hiểu lý order sai - Xin phép khách thu hồi thay đổi ăn nhanh - Nếu lo sợ khách làm lớn chuyện khả cao review xấu dịch vụ cửa hàng, số trường hợp cần thiết, coi ăn bị order sai quà tặng nhà hàng đặc biệt (lý thuyết phục để khách không nghĩ bị order nhầm) (lưu ý báo xin phép quản lý trước thực thi) - Check lại thông tin với phận liên quan với khách để biết xác khách order - Thơng báo với bếp nhanh chóng order cho khách, đồng thời điều chỉnh thơng tin với nhân viên phụ trách - Món order sai sau thu hồi khéo léo phục vụ bàn khách đảm bảo chất lượng đạt yêu cầu - Phục vụ bình thường đảm bảo khơng có sai sót → Sửa/ hủy order tương ứng máy POS bổ sung vào (nếu có) (được quản lý xác nhận ký tên đầy đủ) Một số lưu ý cần biết xử lý cố - Tuyệt đối không đôi co với khách, không ép khách phải đồng ý thay dùng bị phục vụ nhầm (trừ trường hợp khách dễ tính vui vẻ bỏ qua) - Cũng không đôi co hay biện minh, giải thích với đồng nghiệp, cấp khơng cố ý khơng sai tình này, người cần quan tâm khách - Luôn để khách nói nói trước, khơng cắt lời hay làm gián đoạn mạch nói khách - Thơng thường, khách trả phần order sai, trừ họ đồng ý trả 38 38 - Quầy bar, cụ thể bar trưởng người định xử lý order sai (tái phục vụ hay đổ bỏ) - Trường hợp kịp thời phát order sai chưa đến bàn khách nhanh chóng thơng báo qua kênh liên lạc nội để xử lý, đảm bảo không để khách biết sai sót tồn - Ln check order với khách trước phục vụ cách, đồ uống phục vụ nhân viên tiếp thực bê hơ to tên ăn sau đặt xuống bàn Cách giúp kiểm tra xem khách có gọi khơng đồng thời nhận biết cụ thể khách gọi để phục vụ xác tuyệt đối, tăng mức độ hài lịng khách chất lượng dịch vụ Tình 3: Khu vực bar “quá tải” nhân viên làm việc hết suất không phục vụ hết nhu cầu khách, dẫn đến phục vụ chậm Điều cần làm lúc xin lỗi khách, sau nhân viên tiếp chuyện với khách hàng mời khách dùng tạm ly trà hay chút bánh để khách cảm thấy dễ chịu hơn, làm khách quên thời gian chờ đợi lâu giúp họ cảm thấy cửa hàng thực quan tâm đến có mặt mình; đồng thời kiểm tra lại với quầy bar tình trạng đồ uống khách 2.2.6 Cụ thể công tác quản trị, vận hành ngày (gồm ca) bar Angelina 2.2.6.1 Bố trí nhân ngày - Trưởng phận 3: người (ca sáng người/ca; ca tối người/ca) - Nhân viên pha chế : người (ca sáng người/ca; ca tối người/ca) - Nhân viên phục vụ : người (ca sáng người/ca; ca tối người/ca) - Nhân viên thu ngân : người (ca sáng người/ca; ca tối người/ca) - Nhân viên tạp vụ: người (ca sáng người/ca; ca tối người/ca 2.2.6.2 Phân công công việc, nội dung thực yêu cầu STT Thời gian Hoạt Người thực Nội dung Yêu cầu động công việc 39 39 Ghi 7h30-8h Nhận nguyên liệu Bar trưởng Nhận và nhân viên kiểm tra phận bar chất lượng, số lượng nguyên liệu Kiểm đủ số lượng, đảm bảo chất lượng Phân loại xếp gọn nguyên liệu quy định 8h-11h Sơ chế Nhân viên Sơ chế tất nguyên pha chế bar nguyên liệu liệu để chuẩn bị chế biến Nguyên liệu sơ chế đảm bảo chất lượng, đủ số lượng 11h-13h Chế biến Nhân Đúng, đủ, viên Chế biến yêu phục pha chế bar theo cầu vụ Nhân viên khách phục vụ tốn Qúa trình Nhân viên chế biến thu ngân chịu giám sát, kiểm tra bar trưởng Thu ngân đúng, đủ 40 40 đảm bảo chất lượng, thời gian lên -Thực trình biến quy chế 13h-14h Dọn dẹp Nhân viên Dọn dẹp Vệ sinh trang thiết bar, phục vụ quây bar bị, công cụ bàn, nhân dụng cụ, viên tạp vụ vị trí bar theo quy định 14h-15h Giao ca 15h-17h Sơ Trưởng bar, Giao ca làm việc nhân viên bar, phục vụ bàn,thu ngân, tạp vụ chế Nhân viên Sơ chế theo 41 41 Giao ca xác, đúng, đủ Đúng, đủ số Đánh giá quản trị vận hành hoạt động phục vụ khu vực bar Angelina 3.1 Ưu điểm Không gian thoáng đãng, phù hợp với thiết kế khách sạn Không gian thiết kế không gian mở, thông tầng tạo cảm giác tạo cảm giác thư giãn thoải mái Với việc sử dụng chất liệu da gỗ giúp thư giãn tinh thần, tạo cảm giác bí ẩn, khiến người tị mị bar ghé thăm nhiều lần Ngồi Bar có cách thiết kế riêng biệt, tầng có cách trang trí riêng biệt nên đáp ứng đa dạng khách với yêu cầu không gian khác 42 42 Menu đồ uống Bar chất lượng Đầy đủ loại rượu từ phổ thông đến đặc biệt quý Điều giúp đáp ứng khách hàng khó tính đến với Bar Ngồi thực đơn đồ uống Bar đặc biệt phục vụ theo tính cách giúp khách hàng cảm nhận phục vụ đặc biệt, dành riêng cho Trang thiết bị quầy Bar toàn thể Bar chất lượng, tạo điều kiện cho nhân viên cung ứng dịch vụ chuẩn chỉ, đưa đến cho khách hàng đồ uống đảm bảo Ngồi việc vệ sinh trang thiết bị Bar trọng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Nhân viên Bar có đủ kĩ kinh nghiệm lĩnh vực Họ đào tạo hướng dẫn theo tiêu chuẩn Bar tạo đồng cho công tác phục vụ Bar Bar có hệ thống khâu từ chuẩn bị đến phục vụ khách hàng cách có trật tự Từ thực đơn lên trước, đồ uống thiết kế đặc trưng theo tính cách đến cách phục vụ nhân viên Tất có quy tắc Điều cho ta thấy quy trình vận hành Bar chu tránh sai sót khơng đáng có Đặc biệt ngồi việc có khâu vận hành theo quy chuẩn giảm thiểu tối đa sai sót Bar có dự bị, dự trù cho trường hợp đặc biệt với phương án xử lý rủi ro kịp thời giúp cho Bar đảm bảo vận hành hoàn thiện Tại bar có cách xếp nhân lực hợp lí đảm bảo ln có đủ nhân viên phục vụ khách hàng, đủ nhân viên chuẩn bị, set up giám sát để giám sát trình vận hành Bar đảm bảo quy chuẩn xử lí tình phát sinh kịp thời 3.2 Hạn chế Angelina lựa chọn phù hợp cho muốn có khơng gian trầm lắng n tĩnh Bởi bar Angelina địa điểm lý tưởng cho người u thích khơng gian sơi động thường nơi hội tụ DJ chuyên nghiệp nước xuất thường xuyên DJ tiếng nước ngồi Mặc dù Angelina có khơng gian n tĩnh riêng biệt, lại khơng phải ưu điểm mà Angelina muốn mang tới trải nghiệm dành cho khách hàng Angelina quán bar nơi bartender pha cho bạn ly cocktail dựa vị riêng hay chí tùy theo tâm trạng bạn ngày hơm Angelina 43 43 có menu đầy đủ từ cocktail, mocktail, bia đến rượu vang hảo hạng Điều đặc biệt tạo nên hạn chế giá thành sản phẩm, chất lượng nguyên vật liệu thực đơn bar Angelina đạt tiêu chuẩn nhà hàng kiểm định rõ ràng Vì giá thành phù hợp với tập khách hàng định Chất lượng đội ngũ nhân viên chưa đồng đều, thái độ phục vụ nhân viên chưa phù hợp, chuyên nghiệp trình tiếp xúc với khách hàng Số lượng nhân viên hạn chế, điều khiến cho khối lượng công việc ngày nhiều làm cho nhân viên q trình làm việc đơi lúc cịn khơng thoải mái khiến cho q trình phục vụ không chuyên nghiệp, không đáp ứng đủ tiêu chuẩn so với chất lượng bar Angelina Công tác quản lí Angelina đơi chưa hiệu đặc biệt thời vụ cao điểm Vì số lượng nhân viên thiếu hụt chất lượng phục vụ chưa đạt suất cao với cơng tác quản lí chưa chặt chẽ hiệu quả, điều đẩy chất lượng phục vụ Angelina xuống thấp Do thời điểm dịch bênh covid-19 kéo dài tới gần năm, sở vật chất, trang thiết bị bị xuống cấp sau thời gian đóng cửa dịch bệnh Đề xuất công tác quản trị bar Angeline Khách sạn phải nâng cao chất lượng dịch vụ bar, điều làm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng, qua bar thu hút nhiều tập khách hàng quen thuộc mình, mở rộng thị trường cho doanh nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ phải đôi với việc nâng cao hiệu kinh tế cho doanh nghiệp chi phí bỏ cho khách hàng quen 1/3 so với chi phí cho khách hàng Khơng có vậy, nâng cao chất lượng phục vụ nâng cao cạnh tranh bar thương trường, phản ánh thành công kinh doanh doanh nghiệp Đảm bảo số lượng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Với câu hỏi tiêu chí mà khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ Bar Angelina có tới 23 % số ý kiến cho phục vụ chuyên nghiệp yếu tố mà họ quan tâm khí lui tới bar Điều chứng tỏ vai trò quan trọng đội ngũ nhân viên phục vụ trình tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Đặc biệt thái độ phục vụ, kỹ giao tiếp nhân viên chưa đánh giá cao, khách sạn Metropole Hà Nội nói chung Bar Angelina nói riêng phải nâng cao hiệu tuyển dụng lao động Trong trình tuyển dụng nhân viên quản lý Bar phải tham gia trực tiếp vấn, 44 44 tiếp xúc ứng viên Bổ sung thêm lao động, đặc biệt nhân viên phục vụ để san sẻ gánh nặng công việc phân chia lại khu vực cách hợp lý Để vận hành hoạt động phục vụ khu vực Bar chuẩn, khách sạn phải nâng cao hiệu công tác tổ chức quản lý phận Bar Quản lý Bar phải có biện pháp xếp ca kíp làm việc, phân chia nhiệm vụ rõ ràng vị trí để đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Đặc biệt mùa cao điểm, quản lý phải cân đối số lượng nhân viên, nắm bắt chuyên môn Quản lý trưởng ca phải thường xuyên có họp nhanh với nhân viên để nhắc nhở công việc, nhắc nhở nhân viên phải cố gắng phục vụ khách hàng cho chu đáo Quản lý lao động hiệu không tạo môi trường làm việc thuận lợi, góp phần nâng cao hoạt động phục vụ Bar Angelina mà tăng suất lao động nhân viên trình tác nghiệp Nâng cao sở vật chất, kỹ thuật: Mặc dù khách hàng đánh giá cao mức độ tiện nghi phục vụ, nhiên phủ nhận thực tế Bar Angelina số trang thiết bị máy bảo quản quầy, tủ lạnh bảo quản rượu, đồ uống đơng chai, máy sấy cố, lị nướng bị xuống cấp Để khắc phục tình trạng Bar Angelina cần phải đầu tư nâng cấp, thay số trang thiết bị phục vụ giúp việc quản trị vận hành hoạt động phục vụ khu vực bar nâng cao Nâng cao hiệu công tác quản lý, cung ứng nhiên liệu: Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm vấn đề quan trọng, đặc biệt kinh doanh bar, nhà hàng, khách sạn Nó ảnh hưởng lớn tới kinh doanh, hình ảnh doanh nghiệp mắt khách hàng Chất lượng nguyên liệu đầu định chất lượng vệ sinh đồ uống mà bar cung cấp cho khách hàng, cơng tác tổ chức, quản lý ngun liệu cần chặt chẽ hơn, theo dõi sát hoạt động bảo quản nguyên liệu nguyên liệu, kiểm soát mặt hàng nhập bán tránh tình trạng thất thốt, lãng phí Quản lý ngun liệu chặt chẽ khơng tạo nên chất lượng dịch vụ tốt mà cịn góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, giảm thiểu chi phí gia tăng thời buổi kinh tế nhiều biến động 45 45 46 46 KẾT LUẬN Quầy Bar nhà hàng nơi cung cấp dịch vụ bản, thiết yếu kinh doanh nhà hàng khách sạn Để có quầy bar chuẩn, đạt chất lượng mang lại lợi nhuận kinh tế cao, bên cạnh xây dựng quầy bar đại, đẹp mắt, bắt kịp xu thế, thu hút khách hàng cần có quy trình vận hành hoạt động quầy bar chuẩn Bên cạnh đó, mơ hình quầy bar vận hành theo quy trình giúp sở kinh doanh có liên kết chặt chẽ khâu hoạt động, tạo thống nhất, đồng không làm gián đoạn công việc Vì thời gian kiến thức cịn hạn chế, thảo luận nhóm cịn nhiều khiếm khuyết nhận xét, đánh giá “Quản trị vận hành hoạt động phục vụ khu vực bar” quầy Bar Angelina khách sạn Metropole Hà Nội Nhóm mong nhận nhận xét sửa chữa từ thầy bạn để rút kinh nghiệm cho nghiên cứu Hết – 47 47 Danh mục tài liệu tham khảo https://thienbinhgroup.com/blogs/news/quy-trinhvan-hanh-quay-bar-dung-chuan https://tailieu.vn/doc/giao-trinh-quan-tri-khachsan-nha-hang-van-hanh-quatrinh-phuc-vu-mot-quay-bar-va-chuan-bi-685444.html 48 48 ... club; bar gia đình; phịng trà ca nhạc; 4 Bar khách sạn gồm: bar theo kiện; bar tổng hợp; bar chuyên dụng; Bar phòng ăn; Bar hình thành tạm thời phục vụ hoạt động 1.3 Chức năng, nhiệm vụ bar ... DUNG Cơ sở lý luận 1.1 Khái niệm quản trị vận hành Quản trị vận hành: Quản lý vận hành chủ yếu liên quan đến việc lập kế hoạch, tổ chức giám sát bối cảnh sản xuất, sản xuất cung cấp dịch vụ Liên... vụ 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bar a Sơ đồ tổ chức bar Angelina b Nhiệm vụ vị trí Bar trưởng: • Lên danh sách nguyên vật liệu - tổ chức nhận hàng • Điều hành hoạt động quầy bar • Quản lý nhân quầy bar