trong menu Angelina Bar
Nếu kể tên những loại cocktail được ưa thích nhất, chắc chắn Mojito không thể vắng mặt trong menu. Đa phần thức uống này được làm từ soda và đá, có công dụng giải nhiệt tốt, bổ sung vitamin cho cơ thể. Nên Mojito nhận được nhiều sự ưa chuộng từ phái yếu. Mojito có nhiều biến đổi công thức và dưới đây sẽ là cách làm Mojito truyền thống với bạc hà và chanh tươi.
Nguyên liệu pha chế
• 60ml rượu Rum trắng • 90ml nước Soda
• 10 lá bạc hà tươi 20ml đường (2 thìa đường)
Cách pha chế Cocktail Mojito
Cắt chanh thành múi cho vào ly thức uống. Cho thêm đường và dùng chày pha chế dằm nhẹ để chanh chiết nước cốt. Lá bạc hà rửa sạch, cho 5 lá bạc hà vào tay và vỗ vào nhau. Cho rượu Rum và lá bạc hà đã vò nhẹ vào ly. Dùng thìa khuấy đều cho đến khi đường tan hết. Sau đó cho đá viên và đổ soda đầy ly. Trang trí thêm bằng lát chanh và lá bạc hà để thức uống trông hấp dẫn.
34 34 34
2.2.4. Vệ sinh dụng cụ, thiết bị
Dọn rửa và vệ sinh là giai đoạn cuối cùng trong quy trình vận hành hoạt động của quầy bar. Sau các công đoạn trên, dọn rửa tất cả các loại thiết bị máy móc và các dụng cụ sử dụng sẽ được thực hiện trong quá trình sử dụng hoặc cuối ngày. Nhằm đảm bảo vệ sinh và an toàn cho quầy bar sau khi phục vụ khách hàng.
Sau khi hoạt động, sử dụng, cần dọn rửa và vệ sinh dụng cụ, cốc chén, thiết bị và vệ sinh quầy bar được gọn gàng, sạch sẽ. Ngoài ra, khi dọn rửa, vệ sinh các trang thiết bị và dụng cụ sẽ nâng cao tuổi thọ và chất lượng thiết bị, đồng thời đáp ứng được nhu cầu phục vụ cho quán.
Các tiêu chí thực hiện 1. Chuẩn bị phương tiện.
Chuẩn bị các phương tiện thu dọn dụng cụ phù hợp với yêu cầu thực tế: Chậu rửa inox và các thiết bị phụ trợ cho việc vệ sinh dụng cụ, thiết bị như máy rửa ly, khăn lau, khay đựng, xe đẩy, kệ treo ly, ...
2. Thu dụng cụ phục vụ ăn uống: Dùng khay, xe đẩy thu các loại dụng cụ trên bàn khách đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
3. Vận chuyển đến khu vực vệ sinh dụng cụ: Dùng khay, xe đẩy vận chuyển dụng cụ đến bồn rửa đảm bảo an toàn,
4. Vệ sinh và cất trữ dụng cụ.
Vệ sinh dụng cụ đúng kỹ thuật, an toàn: Mỗi dụng cụ, thiết bị trong quầy bar sẽ có những kỹ thuật riêng để vệ sinh nên để tránh gây hao mòn thiết bị tốn kém cho khu vực bar thì cần phải học kỹ kỹ thuật để có thể vệ sinh đúng.
Cất trữ đúng kỹ thuật, an toàn: Trong không gian của khu vực bar thì đã được bày trí khoa học để phục vụ cho quá trình làm ra sản phẩm phục vụ khách hàng. Nên khi cất trữ các dụng cụ, thiết bị thì cần phải chuẩn chỉ, đúng kỹ thuật để không gây ra những rối loạn cách bày trí trong khu vực bar
5. Vệ sinh khu vực phục vụ: Khu vực phục vụ khách hàng là nơi quan trọng và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Vì vậy nên việc vệ sinh khu vực này cần phải đúng kỹ thuật và đảm bảo an toàn.
6. Vệ sinh quầy bar.
35 35 35
Vệ sinh dụng cụ pha chế đúng kỹ thuật: Dụng cụ pha chế là dụng cụ, thiết bị vô cùng quan trọng của người bartender. Vì vậy khi vệ sinh nó cần phải phân loại rõ ràng và không được sử dụng những hóa chất hay để bất cứ mùi gì ám vào các dụng cụ khiến các đồ uống thay đổi mùi vị.
Vệ sinh quầy bar đúng kỹ thuật, an toàn: Khi vệ sinh quầy bar cần phải để ý cách sắp xếp của quầy để tránh làm xáo trộn các dụng cụ, thiết bị, nguyên liệu trên quầy khiến các bartender gặp khó khăn khi pha chế.
7. Cất trữ nguyên liệu: Thu gom, cất giữ và bảo quản nguyên liệu đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
2.2.5. Nhà quản trị xử lý phát sinh trong quá trình quản trị vận hành quầy bar Dù quy trình vận hành có đầy đủ và quy củ đến đâu, trong vận hành nhà hàng khách hàng có trải nghiệm không tốt 100% là điều khó tránh khỏi. Những trải nghiệm không tốt của khách hàng có thể xuất phát bên ngoài phạm vi nhà hàng ví dụ như mâu thuẫn xảy ra giữa khách hàng với khách hàng chẳng hạn. Vì thế việc thiết lập quy trình xử lý tình huống khi gặp phải trải nghiệm xấu của khách hàng là vô cùng cần thiết.
Người nhân viên phục vụ cũng sẽ là nhân sự đầu tiên của nhà hàng có trách nhiệm giải quyết các trường hợp này. Sẽ không có một quy trình chuẩn nào trong việc xử lý các trải nghiệm không tốt bởi vì các tình huống này diễn ra ngoài mong muốn và dự tính.
Để chuẩn bị tốt cho những tình huống này, nhà hàng nên đào tạo về cách thức xử lý từng tình huống cụ thể để nhân viên có thể ứng biến tốt hơn.
2.2.5.1. Các tình huống có thể xảy ra.
Trong quá trình vận hành quầy bar có thể xảy ra vô vàn tình huống bất ngờ. Dưới đây là 3 tình huống mà bất kể một quầy bar nào cũng sẽ gặp phải trong thời gian vận hành.
- Tình huống 1: Khách hàng phàn nàn về chất lượng và giá cả đồ uống
Ví dụ như trường hợp đồ uống có mùi lạ, vị lạ không đúng yêu cầu mà khách hàng gọi trong khi đồ uống có giá không hề rẻ.
- Tình huống 2: Nhân viên phục vụ order sai đồ uống.
36 36 36
Nhân viên phục vụ order sai, nhầm bàn, nhầm món ăn là tình huống cũng hay xảy ra tại khu vực bar.
- Tình huống 3: Phục vụ đồ uống chậm.
Khu vực bar “quá tải” trong khi nhân viên làm việc hết năng suất vẫn không phục vụ hết nhu cầu của khách, dẫn đến phục vụ quá chậm.
2.2.5.2. Phương pháp giải quyết tình huống. Tình huống 1:
Khi lựa chọn một quán đồ uống, đồ uống là yếu tố khách hàng quan tâm nhiều nhất. Hãy tinh tế mà không gây tổn thất cho quán bar với cách xử lý hợp tình hợp lý. Trong trường hợp đồ uống có mùi lạ, vị lạ…không đúng yêu cầu của khách, nhân viên phục vụ có thể ngay lập tức xin lỗi khách vì sự cố này, mong khách thông cảm. Xin phép bổ sung theo yêu cầu của khách bằng cách thêm gia vị hoặc làm lại món ăn nếu cần. Ngay sau khi khách dùng xong món ăn cần cảm ơn thực khách vì đã lựa chọn dịch vụ của cửa hàng. Cuối cùng, hãy hứa sẽ ghi nhận góp ý từ phía khách hàng để nâng cao chất lượng và cố gắng khắc phục không mắc lỗi đó ở lần tiếp theo. Nếu trường hợp khách phàn nàn về giá đồ uống, hãy xin lỗi và mong khách thông cảm vì giá của cửa hàng được niêm yết công khai trong thực đơn. Đây là mức giá cửa hàng đã chốt nên trường hợp mặc cả có thể sẽ hiếm gặp. Nếu khách vẫn không hải lòng, hãy từ tốn và khéo léo xin thông tin khách để tặng voucher hoặc gợi ý khách có thể check-in để được giảm giá nhằm tạo thiện cảm với những đối tượng khách “khó chiều”.
Tình huống 2:
Trình tự xử lý sự cố order đồ uống sai sẽ là:
Cần phải ngay lập tức xin lỗi khách khi có bất kỳ sai sót nào xảy đến về chất lượng dịch vụ của cửa hàng.
Sau đó lắng nghe cẩn thận nhu cầu tiếp theo của khách về ý muốn giải quyết vấn đề thế nào. Tùy vào biểu hiện và thái độ phản ánh vấn đề của khách để chọn hướng xử lý tiếp theo.
Nếu nhận thấy khách không có ý định làm lớn chuyện: - Cố gắng giải thích để khách hiểu lý do order sai món
- Mong khách thông cảm và nếu được, hãy vui vẻ dùng thử món bị nhầm đó
37 37 37
- Tính giá món ăn như niêm yết (nếu khách không tỏ thái độ khó chịu gì) - Phục vụ bình thường và đảm bảo không có bất kỳ sai sót nào nữa.
Nếu gặp phải khách khó tính
- Cũng cố gắng giải thích nhanh cho khách hiểu lý do order sai món - Xin phép khách được thu hồi và thay đổi món ăn nhanh nhất có thể
- Nếu lo sợ khách làm lớn chuyện và khả năng cao sẽ review xấu dịch vụ cửa hàng, trong một số trường hợp cần thiết, hãy coi món ăn bị order sai ấy như quà tặng của nhà hàng nhân một dịp đặc biệt nào đó (lý do thuyết phục để khách không nghĩ bị order nhầm) (lưu ý là báo và xin phép quản lý trước khi thực thi)
- Check lại thông tin với các bộ phận liên quan và với khách để biết chính xác món khách đã order là gì.
- Thông báo với bếp nhanh chóng ra món đúng order cho khách, đồng thời điều chỉnh là thông tin với nhân viên phụ trách
- Món order sai sau thu hồi có thể khéo léo phục vụ bàn khách mới nếu vẫn đảm bảo chất lượng đạt yêu cầu
- Phục vụ bình thường và đảm bảo không có bất kỳ sai sót nào nữa
→ Sửa/ hủy order tương ứng trên máy POS và bổ sung món mới vào (nếu có) (được quản lý xác nhận và ký tên đầy đủ) Một
số lưu ý cần biết khi xử lý sự cố
- Tuyệt đối không đôi co với khách, không ép khách phải đồng ý thay thế và dùng món bị phục vụ nhầm (trừ trường hợp khách dễ tính và vui vẻ bỏ qua).
- Cũng không đôi co hay biện minh, giải thích với đồng nghiệp, cấp trên rằng mình không cố ý hoặc không sai trong tình huống này, trong khi người cần quan tâm là khách.
- Luôn để khách được nói và nói trước, không cắt lời hay làm gián đoạn mạch nói của khách
- Thông thường, khách sẽ không phải trả phần order sai, trừ khi họ đồng ý trả
38 38 38
- Quầy bar, cụ thể là bar trưởng sẽ là người quyết định sẽ xử lý món order sai đó như thế nào (tái phục vụ hay đổ bỏ)
- Trường hợp kịp thời phát hiện order sai khi món chưa đến bàn khách thì nhanh chóng thông báo qua các kênh liên lạc nội bộ để được xử lý, đảm bảo không để khách biết sai sót đang tồn tại
- Luôn check order với khách trước khi phục vụ bằng cách, mỗi đồ uống được phục vụ đều sẽ được nhân viên tiếp thực bê và hô to tên món ăn sau đó mới đặt xuống bàn. Cách này không những giúp kiểm tra xem khách có gọi món đó không đồng thời nhận biết cụ thể khách nào gọi để phục vụ chính xác tuyệt đối, tăng mức độ hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ Tình huống 3:
Khu vực bar “quá tải” trong khi nhân viên làm việc hết năng suất vẫn không phục vụ hết nhu cầu của khách, dẫn đến phục vụ quá chậm. Điều cần làm lúc này là xin lỗi khách, sau đó nhân viên có thể tiếp chuyện với khách hàng hoặc mời khách dùng tạm một ly trà hay một chút bánh ngọt để khách cảm thấy dễ chịu hơn, làm khách quên đi thời gian chờ đợi quá lâu và giúp họ cảm thấy cửa hàng đang thực sự quan tâm đến sự có mặt của mình; đồng thời kiểm tra lại với quầy bar về tình trạng đồ uống của khách.
2.2.6 Cụ thể công tác quản trị, vận hành 1 ngày (gồm 2 ca) tại bar Angelina 2.2.6.1 Bố trí nhân sự trong ngày
- Trưởng bộ phận 3: 2 người (ca sáng 1 người/ca; ca tối 1 người/ca) - Nhân viên pha chế : 5 người (ca sáng 2 người/ca; ca tối 3 người/ca) - Nhân viên phục vụ : 6 người (ca sáng 3 người/ca; ca tối 3 người/ca) - Nhân viên thu ngân : 2 người (ca sáng 1 người/ca; ca tối 1 người/ca) - Nhân viên tạp vụ: 4 người (ca sáng 2 người/ca; ca tối 2 người/ca
2.2.6.2 Phân công công việc, nội dung thực hiện và yêu cầu STT Thời gian Hoạt
động
Người thực hiện
Nội dung công việc
Yêu cầu Ghi chú
39 39 39
1 7h30-8h Nhận nguyên liệu Bar trưởng và nhân viên bộ phận bar Nhận và kiểm tra chất lượng, số lượng nguyên liệu Kiểm đủ số lượng, đảm bảo chất lượng Phân loại và xếp gọn nguyên liệu đúng quy định 2 8h-11h Sơ chế nguyên liệu Nhân viên pha chế bar Sơ chế tất cả các nguyên liệu để chuẩn bị chế biến Nguyên liệu sơ chế đảm bảo chất lượng, đủ số lượng 3 11h-13h Chế biến và phục vụ và thanh toán Nhân viên pha chế bar Nhân viên phục vụ. Nhân viên thu ngân Chế biến theo yêu cầu của khách Qúa trình chế biến chịu sự giám sát, kiểm tra của bar trưởng. Thu ngân đúng, đủ. Đúng, đủ, đảm bảo chất lượng, thời gian lên món -Thực hiện đúng quy trình chế biến. 40 40
4 13h-14h Dọn dẹp Nhân viên bar, phục vụ bàn, nhân viên tạp vụ Dọn dẹp quây bar Vệ sinh sạch sẽ trang thiết bị, công cụ dụng cụ, các vị trí trong bar theo đúng quy định 5 14h-15h Giao ca Trưởng bar,
nhân viên bar, phục vụ bàn,thu ngân, tạp vụ Giao ca làm việc Giao ca chính xác, đúng, đủ
6 15h-17h Sơ chế Nhân viên Sơ chế theo Đúng, đủ số
41 41 41