Quản trị vận hành hoạt động phục vụ ở khu vực nhà hàng Silk Road tại khách sạn DAEWOO Hà Nội

Quản trị vận hành hoạt động phục vụ ở khu vực nhà hàng Silk Road 2.2.1. Lập kế hoạch phục vụ Tại khách nhà hàng Silk Road, dự báo nhu cầu để lập kế hoạch phục vụ do bộ phận kinh doanh và marketing thực hiện. Trưởng bộ phận sẽ chịu trách nhiệm nghiên cứu thị trường, dự báo nhu cầu khách hàng, những biến động về môi trường kinh doanh, đạt ra mục tiêu và xác định phương thức hoạt động phù hợp nhằm đạt được những mục tiêu của nhà hàng Silk Road. Quy trình phục vụ gồm: 3 giai đoạn + Trước khi phục vụ + Phục vụ trực tiếp cho khách + Sau khi phục vụ 2.2.2. Lập kế hoạch nguồn lực • Lập kế hoạch sử dụng lao động: Mỗi nhà hàng sẽ có kế hoạch sử dụng nguồn lực riêng, để có thể xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng, chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động bình thường của nhà hàng Silk Road trong từng thời kỳ mà không ảnh hưởng tới chất lượng, dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động của nhà hàng Silk Road:

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ VẬN HÀNH TẠI BỘ PHÂN NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm liên quan 1.1.1 Khái niệm phận nhà hàng 1.1.2 Khái niệm quản trị tác nghiệp 1.1.3 Khái niệm quản trị tác nghiệp phận nhà hàng 1.2 Nội dung quản trị vận hành quy trình phục vụ phận nhà hàng 1.2.1 Lập kế hoạch phục vụ 1.2.2 Tổ chức điều hành hoạt động phục vụ phận nhà hàng 1.2.3 Xử lý tình phát sinh phận nhà hàng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN HÀNH HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ Ở KHU VỰC NHÀ HÀNG SILK ROAD TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO 2.1 Khái quát nhà hàng Silk Road 2.2 Quản trị vận hành hoạt động phục vụ khu vực nhà hàng Silk Road 2.2.1 Lập kế hoạch phục vụ 2.2.2 Lập kế hoạch nguồn lực 2.2.3 Tổ chức hoạt động phục vụ 10 2.2.4 Kiểm soát hoạt động phục vụ 13 2.2.5 Giám sát hoạt động phục vụ ăn Buffet 14 2.2.6 Quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng, kiểm sốt tình nghiệp vụ phàn nàn khách 14 2.2.7 Điều hành hoạt động phận nhà hàng 15 2.3 Một số tình thực tế thường gặp trình tác nghiệp 18 2.4 Đánh giá chung quản trị vận hành hoạt động phục vụ khu vực nhà hàng Silk Road 20 2.4.1 Ưu điểm 20 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 21 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VẬN HÀNH HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ Ở KHU VỰC NHÀ HÀNG SILK ROAD TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO 22 3.1 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động 22 3.2 Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng phục vụ bàn 23 KẾT LUẬN 24 CSVC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Cơ sở vật chất DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU Danh mục hình vẽ Hình 2.1: Sơ đồ quy trình phục vụ nhà hàng Silk Road Hình 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức lao động nhà hàng Silk Road Danh mục bảng biểu Bảng 2.1: Phân ca làm việc nhà hàng Silk Road 10 LỜI MỞ ĐẦU Hiện kinh tế xã hội ngày phát triển, chất lượng sống người ngày nâng cao, nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi trọng Ngành dịch vụ Việt Nam ngày phát triển đặc biệt ngành kinh doanh khách sạn Trong bối cảnh hội nhập, khách du lịch đến từ nước ngày nhiều, tạo nguồn thu lớn cho ngân sách nhà nước nói chung, ngành kinh doanh khách sạn nói riêng Như biết kinh doanh dịch vụ lưu trú dịch vụ chủ yếu hầu hết khách sạn, nhiên dịch vụ nhà hàng thúc đầy cho định đặt phòng khách sạn Đời sống xã hội ngày nâng cao, nhu cầu người tăng lên, họ không yêu cầu cao ăn uống mà yêu cầu cao chất lượng dịch vụ Điều đòi hỏi doanh nghiệp cần phải hoàn thiện tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng Để tìm hiểu rõ vấn đề này, nhóm 05 chúng em tìm hiểu đề tài “Quản trị vận hành hoạt động phục vụ khu vực nhà hàng” Đề tài nhóm thực với nhà hàng Silk Road khách sạn Daewoo Em xin chân thành cảm thầy giáo hướng dẫn Đỗ Cơng Ngun, người tận tình giúp đỡ, bảo đóng góp ý kiến cho thảo luận nhóm CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ VẬN HÀNH TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm liên quan 1.1.1 Khái niệm phận nhà hàng Nhà hàng khách sạn phận kinh doanh phục vụ nhu cầu ăn uống khách sạn, phục vụ chủ yếu cho: khách du lịch, khách dự hội nghị, khách vãng lai nghỉ khách sạn, phục vụ tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan,… Đây phận đem lại doanh thu cao thứ sau phận buồng phịng góp phần tạo nên thương hiệu cho khách sạn 1.1.2 Khái niệm quản trị tác nghiệp Quản trị tác nghiệp trình triển khai cách hiệu hiệu suất sách nhiệm vụ cần thiết để thoả mãn khách hàng, người lao động phận quản lý doanh nghiệp Quản trị tác nghiệp tập trung quản lý hoạt động cụ thể nhằm triển khai chiến lược xác định doanh nghiệp 1.1.3 Khái niệm quản trị tác nghiệp phận nhà hàng Dựa theo cách giải thích trên, ta hiểu quản trị tác nghiệp phận nhà hàng chuỗi hoạt động quản trị bao gồm lập kế hoạch phục vụ, tổ chức điều hành hoạt động phục vụ đánh giá hoạt động phục vụ nhà hàng khách sạn, thuộc quản trị cấp sở, liên quan đến quản lý hoạt động tác nghiệp hàng ngày nhân viên phục vụ Chủ thể quản trị quản lý, giám sát thuộc phận Nhà quản trị phải có khả chun mơn, khả đánh giá xử lý thông tin để định hành động Đối tượng quản trị nguồn lực thuộc phận như: Lao động, sở vật chất kỹ thuật, thông tin, định, chế độ, quy trình tác nghiệp… 1.2 Nội dung quản trị vận hành quy trình phục vụ phận nhà hàng 1.2.1 Lập kế hoạch phục vụ • Cập nhật dự báo buồng, đặt dịch vụ ăn uống lập kế hoạch làm việc theo mốc thời gian - Để chuẩn bị phục vụ cách tốt nhất, cần có phối hợp phận nhà hàng phận khác khách sạn Trước ca làm việc, phận nhà hàng cần liên hệ với phận lễ tân để cập nhật dự báo buồng, số lượng khách lưu trú khách sạn ngày, số lượng khách đặt bàn nhà hàng Từ có phương án chuẩn bị số lượng, phần ăn, kế hoạch set up bàn ghế trang thiết bị, CSVC cần thiết… để đảm bảo trình tác nghiệp diễn thuận lợi, suôn sẻ - Cập nhật dự báo buồng cho biết thông tin số lượng khách khách sạn, thông tin chi tiết khách: Tên khách, thời gian khách lưu trú khách sạn, loại hạng phòng, số người phòng quyền lợi khách khách sạn Sau nhận cập nhật dự báo buồng vào trước ca làm việc, nhân viên lễ tân nhà hàng nắm thông tin khách để tổ chức đón tiếp phục vụ khách cách chủ động Tiến hành đặt dịch vụ ăn uống theo thông tin có: - Nguồn đặt bàn: Đặt trực tiếp, qua đại lý du lịch, qua công ty… Nguồn đặt bàn giúp xác định quyền lợi trách nhiệm mà khách có khách sạn Ví dụ: Đối với khách lưu trú khách sạn, có hình thức ưu đãi, giảm giá dùng bữa nhà hàng khách sạn, khách đặt qua đại lý, cơng ty có mức ưu đãi tuỳ vào hợp đồng đại lý, công ty du lịch với phận Sales khách sạn… Khách không lưu trú khách sạn khơng có loại thẻ thành viên, voucher giảm giá khơng có quyền lợi định dùng bữa nhà hàng Vì cần phải xác định nguồn đặt bàn khách - Cách thức đặt bàn: Qua email hợp dồng, qua điện thoại, máy fax, đặt trực tiếp quầy giúp nhà hàng tìm người, việc để liên lạc có thắc mắc, vấn đề phát sinh - Loại buồng: Buồng có bao gồm ăn sáng, khơng bao gồm ăn sáng, buồng có quyền lợi đặc biệt theo sách cơng ty, từ xác định giá tiền bữa ăn, mức ưu đãi, giảm giá có, cách thức tốn bữa ăn: toán trực tiếp tiền mặt, tốn thẻ, tốn vào tiền phịng, tốn qua cơng ty… Sau hồn tất việc đặt dịch vụ ăn uống, cần tiến hành lập kế hoạch làm việc theo mốc thời gian để đảm bảo khối lượng công việc phân chia đồng đều, công việc hoàn thành tiến độ đạt chất lượng cao Kế hoạch bao gồm: Mốc thời gian, nội dung công việc cần làm, số lượng lao động cần thiết cho công việc, công cụ dụng cụ, CSVC trang thiết bị cần thiết để hồn thành cơng việc… • Lên lịch kế hoạch công việc Lịch làm việc phân công theo tuần quản lý nhà hàng giám sát viên dựa dự báo số khách khách sạn Tại thời điểm vụ, khách đến lưu trú khách sạn tăng đồng nghĩa với việc nhu cầu ăn uống tăng Vì cần thêm nhiều nhân lực thời vụ nhà hàng Ngược lại, vào thời điểm trái vụ, nhu cầu khách hàng khơng cao, cắt giảm số lao động thời vụ để tránh thừa nhân lực cắt giảm chi phí • Lập kế hoạch sở vật chất Nhà quản trị cần lên kế hoạch bao gồm hoạt động nghiên cứu khai thác sử dụng tài sản, trang thiết bị, định kỳ thay sửa, bảo dưỡng, lập danh sách trang thiết bị, CSVC cần thiết phải đầu tư - Vị trí nhà hàng: Nên bố trí nơi thuận lợi, an tồn, dễ nhìn thấy Thường khách sạn, nhà hàng bố trí tầng trệt, gần sảnh đón tiếp để khách hàng dễ dàng nhìn thấy - Diện tích nhà hàng: Phải đảm bảo đủ lớn để chứa vừa lượng khách khách sạn vào mùa cao điểm, cơng suất phịng đạt 100%, rộng rãi, thoáng mát, thuận tiện cho việc lại khách nhân viên 10 - Các thiết bị nội thất nhà hàng phải đảm bảo tính thẩm mỹ, hài hoà với để tạo nên phong cách nhà hàng Các thiết bị phải đại, tiện nghi, bố trí vị trí phù hợp phải bảo dưỡng thường xuyên - Vấn đề phòng cháy chữa cháy cần đặc biệt quan tâm Nhà hàng cần phải thiết kế lối thoát hiểm phịng trừ trường hợp có cháy xảy ra, trang bị bình chữa cháy, vịi phun nước để kịp thời dập tắt đám cháy, hệ thống báo cháy phải thường xun bảo trì để hoạt động hiệu - Các dụng cụ phục vụ ăn uống: Phải đảm bảo đủ số lượng để phục vụ khách dự trữ dùng cần thiết, đảm bảo chất lượng, khơng hỏng hóc, Các dụng cụ cần phân loại để tiện cho việc vệ sinh, bảo quản: đồ vải, đồ sành sứ, đồ gỗ, đồ kim loại, đồ thuỷ tinh… 1.2.2 Tổ chức điều hành hoạt động phục vụ phận nhà hàng Là trình chuẩn bị trước phục vụ phục vụ phận nhà hàng Nhà quản trị điều hành, phân công nhiệm vụ cho nhân viên trước vào ca làm việc để chuẩn bị công cụ, dụng cụ cần thiết cho hoạt động phục vụ - Hình thức kiểm sốt: Nhà quản trị kiểm tra việc thực quan sát, theo dõi ghi chép thơng tin phân tính nhân định đánh giá trình làm việc nhân viên - Nội dung kiểm soát: Kiểm soát chuẩn bị (trước phục vụ): Kiểm soát làm việc, đồng phục, tinh thần làm việc nhân viên Chuẩn bị công cụ, dụng cụ, trang thiết bị sở vật chất, hệ thống đèn, ánh sáng, âm thanh, hệ thống thông tin Nhà quản trị phân chia nhiệm vụ cụ thể cho nhân viên (nhân viên gọi đồ, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên phục vụ trà café, nhân viên dọn bàn, nhân viên chạy đồ…) Kiểm sốt đảm bảo phục vụ quy trình (trong q trình phục vụ): Điều hành kiểm sốt nhân viên phối hợp thực công việc với để phục vụ khách kịp thời, nhanh chóng Kiểm sốt quy trình: đón tiếp, phục vụ, tốn Kiểm 17 + Trường hợp chưa: hỏi tên khách yêu cầu cần đặt bàn cho người, thích ngồi vị trí nào, có u cầu đặc biệt không… - kiểm tra khả đáp ứng nhà hàng dẫn khách vào bàn phù hợp Phục vụ khách ăn uống - Ngay sau thông báo bàn ăn cho khách, nhân viên lịch khéo léo kéo ghế mời khách ngồi sau nhân viên mở sẵn menu đưa cho khách Nhân viên cần chuẩn bị sẵn phiếu order bút để tiếp nhận order thực khách - Sau ghi order xong, nhân viên cần nhắc lại để xác nhận lần với khách; tránh việc ghi sai/thiếu/thừa, chuyển liên order cho cashier, bếp, bar - Phiếu order thường có liên + Liên trắng (liên chính): đưa đến quầy thu ngân để cashier nhập vào hệ thống, in hóa đơn + Liên hồng: mang đến bếp để chế biến ăn, mang đến bar để làm thức uống + Liên xanh: nhân viên phục vụ giữ lại để kiểm tra cần - Nhân viên tiếp thực/busboy nhân viên phục vụ dùng khay mang ăn, thức uống hoàn thành phục vụ khách - Nhân viên cần chọn vị trí đứng thích hợp để đảm bảo vừa quan sát xuất khách mới, vừa nhận biết khách dùng bữa có thêm yêu cầu để kịp thời phục vụ đáp ứng Thanh toán, tiễn khách dọn dẹp Thanh toán, Cảm ơn tiễn khách, Nhân viên tiến hành thu dọn bàn ăn khách, phân loại rác công cụ dụng cụ nơi quy định, Setup lại bàn ăn theo tiêu chuẩn nhà hàng, sẵn sàng đón lượt khách Quy trình phục vụ ăn buffet nhà hàng Silk Road: - Chuẩn bị phục vụ: Người quản lý phân công nhân viên kế xếp bàn ghế theo hai khu vực khác Khu vực bàn ăn bữa buffet kê giống bữa ăn a la carte 18 Khu vực bàn trưng bày ăn kê thành dãy với khu vực bàn ăn gần khu vực chế biến để thuận lợi cho việc phục vụ Phân công số nhân viên quây khăn bàn, trải khăn bàn ăn Chuẩn bị dụng cụ chứa đựng ăn , phương tiện dụng cụ đặt bàn xếp Bài trí ăn theo khu vực, logic hợp lý, thuận tiện để lấy đồ ăn Quản lý phân công công việc cho nhân viên, tổ tuyến Các nhân viên kiểm tra phần việc phần phụ trách kiểm tra cá nhân đồng phục, tinh thần - Đón tiếp khách: Khi khách đến nhân viên lễ tân đón khách, dẫn khách từ sảnh đến khu vực nhà hàng, thái độ chu đáo, ân cần, sẵn sàng phục vụ - Tổ chức phục vụ: Nhân viên thu phiếu đứng cửa nhà hàng thu phiếu ăn khách Nhân viên phụ trách nước, đồ uống phải thường xuyên quan sát bổ sung đồ uống kịp thời hết Đối với nhân viên phụ trách phân cơng nhân viên đứng dãy bàn để hướng dẫn giúp khách lấy thức ăn, đồ uống thu dọn dụng cụ khách dùng xong Một nhân viên phụ trách bếp ý quan sát bổ sung kịp thời ăn, dụng cụ để kịp tiến độ bữa ăn - Kết thúc phục vụ: Luôn quan sát lúc khách để chào cảm ơn khách, nhắc nhở khách cầm đồ khách quên Tiến hành thu dọn đồ bẩn sau khách rời khỏi nhà hàng, ý thu dọn nhẹ nhàng để không làm ảnh hưởng tới khơng gian khách khác 2.2.4 Kiểm sốt hoạt động phục vụ Một doanh nghiệp muốn thành công đòi hỏi quản lý chặt chẽ, yêu cầu tiêu chuẩn hóa quy trình để đảm bảo thứ vận hành trơn tru Đặc biệt, quy trình quản lý nhà hàng quan trọng, định việc tối ưu hoá doanh thu lợi nhuận Nhà hàng Silk Road coi trọng công tác kiểm soát chất lượng nhà hàng, để đảm bảo tiêu chuẩn kỹ nghiệp vụ, quản lý ca quan tâm sát đến vấn đề, hoạt động nhà hàng, đánh giá kỹ nghiệp vụ nhân viên thông qua đối chiếu theo tiêu chuẩn buổi kiểm tra nghiệp vụ 19 Ngoài vào đầu ca, tất nhân viên nhà hàng tập trung trước ca làm 10 – 15 phút nhằm kịp thời cập nhật thay đổi hay phát sinh, tồn đọng ca cũ Cùng với đó, quản lý nhà hàng thường xuyên điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng thông qua vấn trực tiếp khách hàng, qua bảng câu hỏi, để nắm bắt quan điểm khách hàng chất lượng phục vụ, mức độ hài lịng, khen chê,… để thay đổi sửa chữa, phù hợp với nhà hàng nhu cầu khách hàng, tăng thỏa mãn khách hàng khách sạn Silk Road 2.2.5 Giám sát hoạt động phục vụ ăn Buffet Trong phục vụ ăn buffet, giám sát nhà hàng cần quan sát, kiểm tra dụng cụ ăn uống có đầy đủ, xếp gọn gàng bên cạnh ăn đồ uống tương ứng khơng Quan sát số lượng khách, tiến độ bữa ăn để nhắc nhở nhân viên bổ sung thêm đồ ăn khách hàng cần; quan sát kỹ nghiệp vụ nhân viên để đánh giá so với tiêu chuẩn, quy trình hướng dẫn nhà hàng; giải nhanh chóng vấn đề phát sinh đột xuất Một số tiêu chuẩn phục vụ ăn buffet: Bài trí ăn theo trình tự khai vị nóng, khai vị nguội, ăn chính, tráng miệng, đồ uống nóng, đồ uống lạnh; phải bổ sung đồ ăn lượng đồ ăn cịn lại tổng số suất ăn món; khu vực bố trí nhân viên trực để hỗ trợ cho khách cần thiết Luôn phục vụ thức ăn dĩa đảm bảo thực khách bạn dùng dụng cụ đựng thức ăn cho lần lấy thức ăn 2.2.6 Quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng, kiểm sốt tình nghiệp vụ phàn nàn khách Quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng Silk Road bao gồm: tiêu chuẩn thái độ phục vụ nhân viên, khơng nói khơng với khách hàng ln mỉm cười, đón tiếp để khách hàng cảm thấy nhân viên biết cổ mặt khách nhà hàng; quy tắc – – đón khách hàng (mỉm cười khách đứng cách bước chân, hỏi yêu cầu khách khách tiến gần bước, nhân viên tiếp 20 bước để dẫn cho khách); Không để khách đợi lâu lên đồ, thời gian phải phục vụ khách hàng nước uống hay đồ ăn nhẹ; tiêu chuẩn chất lượng đồ ăn đồ ăn nóng phải phục vụ cịn nóng, đồ ăn lạnh phải phục vụ lạnh Để đo lường việc thực tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng, Silk Road nhân viên nhắc nhớ cố gắng quan sát, hỏi khách để thu nhiều phản hồi khách nhà hàng Ngoài ra, nhà hàng quan tâm đến review phản hồi khách hàng trang mạng đồng thời đưa phiếu khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng để đánh giá từ đỏ cải thiện chất lượng dịch vụ Kiểm sốt tình nghiệp vụ phàn nàn khách hàng Kiểm soát chưa xảy ra: trọng đào tạo nhân viên có kỹ phục vụ chuyên nghiệp, đồng thời tạo điều kiện tốt để nhân viên có tâm lý thoải mái phục vụ khách hàng tránh lo sợ, căng thẳng gây sai sót phục vụ Luôn nhắc nhở nhân viên tuân thủ quy tắc làm việc Kiểm soát xảy ra: Các nhân viên đào tạo phải khéo léo xử lý tình Những tình khơng nằm khả giải phải báo với nhân viên có kinh nghiệm báo với giám sát nhà hàng Đồng thời Silk Road xây dựng quy trình giải tình huống, phàn nàn khách: lắng nghe khách đồng thời kiểm tra thông tin – thể đồng cảm với khách hàng – làm rõ vấn đề đưa cách giải quyết, giải thích với khách – kiểm tra lại hài lòng khách 2.2.7 Điều hành hoạt động phận nhà hàng Để làm tốt cơng việc trì chất lượng cao cần phải có phối hợp tương trợ chặt chẽ phận bếp, bar phận phục vụ ăn uống Nhân viên phục vụ nhà hàng với nhân viên bếp bar phối hợp chặt chẽ với thông qua công việc chuyển order, chuyển đồ ăn, đồ uống đến ăn phục vụ khách Nhờ mà nhà hàng Silk Road chất lượng ăn chất lượng phục vụ thời gian, số lượng ln đảm bảo, ăn có sai sót số lượng, tên ăn chiếm hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ 21 Ngoài để hoạt động nhà hàng diễn nhịp nhàng, đồng cịn có phối hợp với phận lễ tân, phận dọn dẹp vệ sinh, phận buồng khách sạn 2.2.8 Ví dụ vận hành hoạt động ngày nhà hàng Silk Road Nhà hàng Silk Road phục vụ khách vào bữa bữa trưa bữa tối Tổng số nhân viên nhà hàng phục vụ bàn 16 người, nhân viên nam 11 nhân viên nữ Nhà hàng có hai loại hình phục vụ phục vụ theo menu nhà hàng phục vụ buffet Quy trình vận hành hoạt động ngày sau: Về phân công lao động: Do nhà hàng phục vụ khách chủ yếu vào bữa trưa tối chủ yếu làm việc chung nhân viên ca B Ca B’ bố trí xếp nhân viên để phục vụ khách lưu trú khách sạn (bữa sáng bữa tối) Giờ làm việc ca C C’ ca trưởng ca để giám sát, quản lý nhân viên công việc nhà hàng Ví dụ phân cơng lao động ngày nhà hàng cụ thể sau: Ca B (11h15-14h 17h45-22h): nhân viên Ca B’ (6h-10h 19h đến 22h30): nhân viên Ca C (7h30 đến 15h00): nhân viên Ca C’ (15h00 đến 22h30): nhân viên Mọi nhân viên nhà hàng dù làm ca phải có nhiệm vụ bày bàn Tổ chức phục vụ khách ăn theo thực đơn chọn Nhân viên phục vụ dù bàn ăn phía ngồi hay phục vụ phịng VIP phải tuân theo quy trình định Tất nhân viên phải thực việc: "làm từ đầu", trì vệ sinh đẹp đồ dùng dụng cụ như: cốc tách, bát đĩa, thìa dĩa dụng cụ lao động khác để phục vụ khách, chịu trách nhiệm tài sản công cụ lao động ca làm việc Thu thập thông tin khách hàng, kết hợp chặt chẽ với tổ bếp phận marketing để quảng cáo ăn hấp dẫn nhà hàng Ngồi khách vào ăn, nhân viên có nhiệm vụ đứng gần cửa vào chào khách Các nhân viên phục vụ bàn nhà hàng khách vào hỏi xem khách có người sau 22 kéo ghế mời khách ngồi hỏi khách dùng đồ uống Khách ăn theo thực đơn cố định hay tự chọn Nếu khách ăn theo thực đơn tự chọn đưa thực đơn cho khách lựa chọn ăn, đồ uống để ghi phiếu order Trong chờ ăn, đồ uống, nhân viên phục vụ mang đồ ăn kèm đến cho khách như: lạc trộn, dưa chuột trộn, tương ớt ớt thái lát Khi khách ăn phải theo dõi khách để xem khách có nhu cầu đáp ứng ngay, có đồ bẩn thay cho khách Sau khách ăn xong đưa hoá đơn cho khách toán, tiễn khách cảm ơn khách, cuối thu dọn Các ca làm việc thực bàn giao ca hỗ trợ công việc, đồng thời kết hợp với phận khác nhà hàng để nâng cao chất lượng phục vụ • Yêu cầu chung nhân viên: Trước vào ca: Các nhân viên đến trước 15-30p để chuẩn bị đồng phục theo quy định thực bàn giao ca với ca trước (nếu có) Trong ca làm việc: nhân viên ca có nhiệm vụ chuẩn bị dụng cụ phục vụ sẵn sàng; sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ khách hàng Các nhân viên ca phân công theo vị trí nhiệm vụ để phục vụ khách như: nhân viên tiếp đón hỗ trợ khách đến bàn khách, giải đáp thắc mắc, yêu cầu khách; nhân viên phục vụ order bầy bàn; nhân viên hỗ trợ thu dọn bàn khác Kết thúc ca làm việc: vệ sinh dọn dẹp nhà hàng Thực bàn giao cơng việc cịn tồn đọng cho ca sau nắm bắt xử lý Về quy trình phục vụ chung cho ca ngày: Chuẩn bị trước ăn: Nhân viên kiểm tra vệ sinh nhà hàng, đảm bảo dụng cụ, đồ trưng bày trang trí, thềm sảnh nhắc nhở phận vệ sinh chưa đảm bảo theo quy định Sắp xếp loại rượu vị trí gọn gàng Lau chùi lại tất dụng cụ ăn uống, không để lại vết tay mép ly, cốc, bát, đĩa, đảm bảo độ bóng 23 Sắp xếp lại bàn ghế nhà hàng theo quy định Đảm bảo tiện nghi cho khách hàng theo loại hình phục vụ Đối với phục vụ kiểu buffet xếp cho khách hàng tiện lại Chuẩn bị gấp khăn ăn đơn giản đẹp, trải khăn bàn theo quy định nhà hàng Chuẩn bị xếp bình hoa trang trí bàn ăn: cắm hoa xịt nước để đảm bảo độ tươi, xếp bàn lọ hoa cịn phịng VIP có bàn ăn dài xếp lọ hoa tươi trang trí Thay gia vị vào dụng cụ đựng gia vị đảm bảo vệ sinh theo quy định Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ phục vụ sẵn sàng Bày biện dụng cụ ăn uống đồng bộ, phù hợp Đối với loại hình phục vụ ăn gọi có đặt trước cần chuẩn bị trước, xếp ly đĩa đầy đủ Vào ăn: Nhân viên nhận đặt bàn tiếp đón khách Hướng dẫn khách hỗ trợ khách hình thức buffet Đối với hình thức gọi theo menu nhân viên giới thiệu menu nhận đặt yêu cầu từ khách hàng Chuyển tiếp thông tin xuống phận bếp chuẩn bị, chuyển đồ ăn lên phục vụ ăn sẵn sàng Trong q trình khách sử dụng ăn, nhân viên phục vụ ln sẵn sàng để nhận giải yêu cầu từ khách hàng Đối với hình thức buffet yêu cầu nhân viên phục vụ phải quan sát giúp đỡ khách dọn bàn liên tục, chuẩn bị dụng cụ ăn uống sẵn sàng khách cần Sau khách ăn xong, nhân viên phục vụ hỗ trợ khách toán Nhân viên mang phiếu order khách cho thu ngân tính tiền Sau hồn thiện thủ tục tốn nhân viên tiễn khách, chào khách, gửi lời cảm ơn khách hàng khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng đồ ăn chất lượng dịch vụ nhà hàng Thu dọn: Sau khách hàng dùng xong, nhân viên dọn dẹp, thu dọn lại bàn ăn lên xe di chuyển vào phận tạp vụ rửa dọn Sắp xếp lại bàn ghế theo quy định kết thúc ca làm việc bàn giao ca Giám sát ca : 24 Quản lý giám sát ca có trách nhiệm quan sát, theo dõi kiểm sốt cơng việc nhân viên hoạt động nhà hàng Hỗ trợ khách hàng, phục vụ khách hàng ca làm việc Tổ chức, phân công xếp công việc cho nhân viên ca Xử lý tình phát sinh phận 2.3 Một số tình thực tế thường gặp trình tác nghiệp Đối với nhà hàng nào, trình hoạt động khơng thể tránh khỏi tình phát sinh bất ngờ, tình thi nhà hàng có cách xử lý khác Trong thực tế, nhà hàng gặp phải nhiều trường hợp địi hỏi phải có cách giải thật khéo léo hợp lý để đồng thời khơng làm lịng khách hàng mà đảm bảo quyền lợi nhân viên lợi ích nguyên tắc nhà hàng Dưới vài tình giả định sau cách giải tình gắn với quy mơ nhà hàng Silk Road Chinese Cuisine - Trường hợp 1: Nhân viên làm đổ thức ăn lên người khách Trong trình phục vụ, lượng khách dùng bữa nhà hàng lớn, nhân viên vơ tình làm đồ thức ăn lên người khách hàng dùng bữa trưa Nguyên nhân: Vào bữa trưa, lượng khách nhân viên nhà hàng qua lại nhà hàng khả đơng, nhân viên tránh va chạm vào vị khách nên vơ tình làm đồ thức ăn lên người vị khách khác vị khách vội đứng lên khiến nhân viên khơng tránh kịp gây sai sót Hậu kiến áo vị khách bị bẩn, khiến vị khách khó chịu, khơng vui Cách giải quyết: Nhân viên lúc phải xin lỗi khách hàng cách chân thành, đồng thời lấy khăn lau thức ăn người khách đế khách tự lau Trong trường hợp căng thẳng khách chắn vết bắn khơng thể được, cịn cách xin phép đền áo giống 25 - Trường hợp 2: Khách hàng phàn nàn chất lượng ăn Trong lúc dùng bữa nhà hàng, khách hàng có gọi nhân viên lại bảo ăn mặn, khơng yêu cầu khách hàng Nguyên nhân khách hàng cảm thấy ăn mặn vị khách thích ăn nhạt, đầu bếp nêm nếm tay lúc chế biển khiến ăn mặn bình thường Việc khiến khách hàng dùng bữa khơng thoải mái, có ấn tượng khơng tốt với nhà hàng ảnh hưởng tới cảm nhận vị khách xung quanh Cách giải quyết: Nhân viên tỏ đồng cảm, lắng nghe xin lỗi khách, mong khách thông cảm, nhà hàng ghi nhận góp ý từ phía khách hàng để nâng cao chất lượng cố gắng khắc phục Có thể giới thiệu cho khách khác hợp vị - Trường hợp 3: Khách hàng bỏ thiếu Nguyên nhân: Lượng khách tới nhà hàng đông mà dịch vụ lại hạn chế, khách chưa quan tâm phục vụ khiến khách khó chịu bỏ Cách giải quyết: Xin lỗi khách mời khách khu vực chờ khách mong muốn dùng bữa nhà hàng, không giới thiệu chi nhánh khác nhà hàng địa nhà hàng khác gần Tặng voucher hay phiếu giảm giá cho lần ghé nhà hàng cách hữu hiệu để làm vừa lòng khách thu hút họ trở lại - Trường hợp 4: Phục vụ chậm Khách đến nhà hàng ngồi đợi lâu chưa thấy phục vụ gọi nhân viên để phục vụ nhanh Nguyên nhân: khách đơng nhà bếp chưa thể phục vụ kịp nhân viên lơ đãng quên phục vụ khách Cách giải quyết: Điều cần làm lúc xin lỗi khách, chuẩn bị cho khách số dùng tạm bánh bánh mì cốc nước mát để khách hàng không cảm thấy đợi lâu, khách cảm nhận quan tâm không bị bỏ quên Đồng thời kiểm tra lại với nhà bếp để biết tình trạng khách thông báo với khách cần ... trọng 12 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN HÀNH HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ Ở KHU VỰC NHÀ HÀNG SILK ROAD TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO 2.1 Khái quát nhà hàng Silk Road - Nhà hàng Silk Road (Khách sạn Daewoo) - Địa chỉ: 360... hiểu quản trị tác nghiệp phận nhà hàng chuỗi hoạt động quản trị bao gồm lập kế hoạch phục vụ, tổ chức điều hành hoạt động phục vụ đánh giá hoạt động phục vụ nhà hàng khách sạn, thuộc quản trị. .. chức điều hành hoạt động phục vụ phận nhà hàng 1.2.3 Xử lý tình phát sinh phận nhà hàng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN HÀNH HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ Ở KHU VỰC NHÀ HÀNG SILK ROAD TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO