Quản trị vận hành hoạt động phục vụ ở khu vực nhà hàng Silk Road 2.2.1. Lập kế hoạch phục vụ Tại khách nhà hàng Silk Road, dự báo nhu cầu để lập kế hoạch phục vụ do bộ phận kinh doanh và marketing thực hiện. Trưởng bộ phận sẽ chịu trách nhiệm nghiên cứu thị trường, dự báo nhu cầu khách hàng, những biến động về môi trường kinh doanh, đạt ra mục tiêu và xác định phương thức hoạt động phù hợp nhằm đạt được những mục tiêu của nhà hàng Silk Road. Quy trình phục vụ gồm: 3 giai đoạn + Trước khi phục vụ + Phục vụ trực tiếp cho khách + Sau khi phục vụ 2.2.2. Lập kế hoạch nguồn lực • Lập kế hoạch sử dụng lao động: Mỗi nhà hàng sẽ có kế hoạch sử dụng nguồn lực riêng, để có thể xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng, chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động bình thường của nhà hàng Silk Road trong từng thời kỳ mà không ảnh hưởng tới chất lượng, dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động của nhà hàng Silk Road:
Khái niệm bộ phận nhà hàng
Nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận kinh doanh thiết yếu, phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách du lịch, khách tham dự hội nghị, và khách vãng lai Ngoài việc phục vụ các bữa ăn hàng ngày, nhà hàng còn tổ chức tiệc cưới, sinh nhật và liên hoan, góp phần tạo ra doanh thu cao thứ hai sau bộ phận buồng phòng Sự hoạt động hiệu quả của nhà hàng không chỉ mang lại lợi nhuận mà còn nâng cao thương hiệu của khách sạn.
Khái niệm quản trị tác nghiệp
Quản trị tác nghiệp là quá trình triển khai hiệu quả các chính sách và nhiệm vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhân viên và ban quản lý doanh nghiệp Nó tập trung vào việc quản lý các hoạt động cụ thể để thực hiện chiến lược đã được xác định, từ đó nâng cao hiệu suất và hiệu quả hoạt động của tổ chức.
Khái niệm quản trị tác nghiệp tại bộ phận nhà hàng
Quản trị tác nghiệp tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn là một chuỗi hoạt động quản trị bao gồm lập kế hoạch phục vụ, tổ chức điều hành và đánh giá hoạt động phục vụ Đây là quản trị cấp cơ sở, tập trung vào việc quản lý các hoạt động tác nghiệp hàng ngày của nhân viên phục vụ.
Chủ thể quản trị bao gồm các quản lý và giám sát trong bộ phận, những người cần có khả năng chuyên môn cũng như khả năng đánh giá và xử lý thông tin để đưa ra quyết định hiệu quả Đối tượng quản trị là các nguồn lực như lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật, thông tin, các quyết định, chế độ và quy trình tác nghiệp.
Nội dung về quản trị vận hành quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng 2 1 Lập kế hoạch phục vụ
Tổ chức điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận nhà hàng
Quá trình chuẩn bị phục vụ tại bộ phận nhà hàng bao gồm các bước quan trọng trước và trong khi phục vụ Nhà quản trị có trách nhiệm điều hành và phân công nhiệm vụ cho nhân viên, đảm bảo rằng tất cả công cụ và dụng cụ cần thiết đã sẵn sàng cho hoạt động phục vụ hiệu quả.
Nhà quản trị thực hiện việc kiểm tra hiệu quả công việc của nhân viên thông qua quan sát, theo dõi và ghi chép các thông tin Bằng cách phân tích và đánh giá, họ có thể nhận định quá trình làm việc của nhân viên một cách chính xác.
Kiểm soát chuẩn bị trước khi phục vụ là rất quan trọng, bao gồm việc quản lý giờ làm việc, đồng phục và tinh thần làm việc của nhân viên Cần chuẩn bị đầy đủ công cụ, dụng cụ, trang thiết bị cơ sở vật chất, hệ thống đèn, ánh sáng, âm thanh và hệ thống thông tin Nhà quản trị cũng cần phân chia nhiệm vụ cụ thể cho từng nhân viên như nhân viên gọi đồ, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên phục vụ trà café, nhân viên dọn bàn và nhân viên chạy đồ để đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ.
Kiểm soát quy trình phục vụ là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự phối hợp hiệu quả giữa các nhân viên, giúp phục vụ khách hàng kịp thời và nhanh chóng Cần chú trọng vào việc kiểm soát các quy trình như đón tiếp, phục vụ và thanh toán, đồng thời đảm bảo chất lượng phục vụ thông qua giao tiếp hiệu quả, sự nhanh nhẹn và chính xác trong công việc Sau khi phục vụ, cần đánh giá hoạt động bằng cách kiểm tra khối lượng công việc đã hoàn thành, mức độ hài lòng của khách hàng, và tổ chức họp nhóm để tổng kết và góp ý nhằm cải thiện dịch vụ.
Xử lý tình huống phát sinh tại bộ phận nhà hàng
Xử lý tình huống phát sinh tại bộ phận nhà hàng là một bước quan trọng trong quá trình hoạt động Nhiều tình huống có thể xảy ra liên quan đến khách hàng, nhân viên, nhà cung ứng, cơ sở vật chất kỹ thuật và hệ thống thông tin Nếu không được giải quyết kịp thời và hợp lý, những tình huống này có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng, ảnh hưởng đến uy tín của nhà hàng.
Nhận diện tình huống là bước quan trọng trong quản lý nhà hàng, giúp nhà quản trị phân loại các tình huống xảy ra Việc xác định nguyên nhân gây ra tình huống cần phân tích cả yếu tố chủ quan như nhân viên, khách hàng, cơ sở vật chất và yếu tố khách quan từ môi trường bên ngoài.
Sau khi nhận diện tình huống và các đối tượng liên quan, nhà quản trị cần xây dựng phương án giải quyết phù hợp cho từng đối tượng Đồng thời, cần chuẩn bị phương án dự phòng nếu phương án chính không đạt hiệu quả Đối với những tình huống nghiêm trọng, việc báo cáo lên cấp trên là rất cần thiết.
THỰC TRẠNG VẬN HÀNH HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ Ở KHU VỰC NHÀ HÀNG SILK ROAD TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO 7 2.1 Khái quát về nhà hàng Silk Road 7 2.2 Quản trị vận hành hoạt động phục vụ ở khu vực nhà hàng Silk Road 8 2.2.1 Lập kế hoạch phục vụ
Lập kế hoạch nguồn lực
• Lập kế hoạch sử dụng lao động:
Nhà hàng Silk Road xây dựng kế hoạch sử dụng nguồn lực hiệu quả để xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng và chất lượng lao động cho từng vị trí, nhằm đảm bảo hoạt động bình thường mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động của nhà hàng Silk Road.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động của nhà hàng Silk Road cho thấy sự phân chia rõ ràng các vị trí và trách nhiệm trong đội ngũ nhân viên, từ quản lý đến các bộ phận phục vụ, giúp tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
Giám đốc nhà hàng là người đứng đầu, có trách nhiệm điều phối toàn bộ hoạt động kinh doanh, bao gồm xây dựng quy trình phục vụ và đảm bảo chất lượng món ăn, thức uống Họ tổ chức cho nhân viên thực hiện đúng quy trình đã được phê duyệt và thực hiện cải tiến khi cần thiết, đồng thời giám sát việc tuân thủ quy trình của nhân viên để đảm bảo hiệu quả hoạt động.
Thứ hai là trợ lý giám đốc, hỗ trợ mọi hoạt động của giám đốc, có thể đảm nhiệm mọi hoạt động khi giám đốc vắng mặt
Giám sát nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc kiểm soát quy trình chuẩn bị và phục vụ khách hàng Họ có trách nhiệm lên lịch làm việc cho nhân viên, giải quyết các phàn nàn từ khách hàng, đào tạo nhân viên mới và làm việc dưới sự chỉ đạo của Quản lý nhà hàng.
Thứ tư là nhân viên phục vụ: là người trực tiếp phục vụ khách tại bàn ăn, đem lại sự thỏa mãn cho khách
Nhân viên phụ bàn đóng vai trò quan trọng trong nhà hàng, hỗ trợ nhân viên phục vụ bằng cách chuyển tiếp yêu cầu của khách hàng đến bộ phận bếp và vận chuyển món ăn từ bếp đến khu vực ăn uống.
Nhà hàng Silk Road phục vụ khách vào 2 bữa là bữa trưa và bữa tối
Giờ làm việc của nhà hàng Silk Road
Ca làm việc Giờ làm việc
Bảng 2.1 trình bày phân ca làm việc tại nhà hàng Silk Road, với giờ làm việc chung cho nhân viên từ 11h15 đến 14h00 và 17h45 đến 22h00, phục vụ khách hàng trong các bữa ăn trưa và tối Tổng số nhân viên làm việc tại nhà hàng là
16 người, 5 nhân viên nam và 11 nhân viên nữ
• Lập kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ
Xác định nhu cầu về số lượng và cơ cấu thiết bị, dụng cụ hàng hóa cần thiết để phục vụ hiệu quả cho bộ phận, đồng thời tối ưu hóa công suất sử dụng của chúng.
Lập kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ cho nhà hàng Silk Road yêu cầu đảm bảo số lượng, chất lượng, tính đồng bộ hiện đại, vệ sinh và tính thẩm mỹ Để xác định nhu cầu sử dụng chính xác, cần căn cứ vào thực đơn, số lượng khách và mức chất lượng dịch vụ.
Trưởng bộ phận sẽ xây dựng các kế hoạch quan trọng, bao gồm kế hoạch vệ sinh và bảo dưỡng thiết bị, dụng cụ; thiết lập tiêu chuẩn về năng suất và chất lượng; cùng với việc phát triển các biểu mẫu hoạt động hiệu quả.
Tổ chức hoạt động phục vụ
Nhà hàng Silk Road hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ với tỷ lệ lao động sống cao, do đó, việc tổ chức lao động trong bộ phận ăn uống là rất quan trọng Tối ưu hóa nguồn nhân lực trong bộ phận này sẽ nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả sử dụng nhân viên Để tổ chức lao động thành công, cần chú ý đến các đặc điểm riêng của lao động trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống.
• Quy trình phục vụ ăn uống theo menu trong nhà hàng Silk Road Đặt bàn, chuẩn bị
- Nhân viên phụ trách tiếp nhận yêu cầu đặt bàn trước của khách
Chuẩn bị trước giờ phục vụ khách
Đảm bảo vệ sinh khu vực phục vụ luôn sạch sẽ và thiết lập bàn ăn đúng tiêu chuẩn nhà hàng Đồng thời, kiểm tra tình trạng hoạt động của các trang thiết bị phục vụ khách để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho thực khách.
- Kiểm tra danh sách khách đặt bàn và toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng trước giờ khách đến Đón tiếp khách
- Nhân viên chủ động chào hỏi khi khách đến nhà hàng; đảm bảo lịch sự, niềm nở và theo đúng tiêu chuẩn phục vụ quy định
- Xác nhận xem khách có đặt bàn trước hay không
Khi tiếp nhận khách, nhân viên cần hỏi tên và xác nhận các thông tin liên quan Đồng thời, việc kiểm tra danh sách đặt bàn trước là cần thiết để đảm bảo tính chính xác Sau khi xác nhận khả năng đáp ứng của nhà hàng, nhân viên sẽ dẫn khách đến bàn đã đặt.
Khi tiếp nhận khách, trước tiên cần hỏi tên và số lượng người cần đặt bàn, cũng như vị trí ưa thích và các yêu cầu đặc biệt khác Sau đó, kiểm tra khả năng đáp ứng của nhà hàng và hướng dẫn khách đến bàn phù hợp.
Phục vụ khách ăn uống
Ngay khi thông báo bàn ăn đã sẵn sàng, nhân viên sẽ lịch sự kéo ghế mời khách ngồi, sau đó mở menu và đưa cho khách để tham khảo Để phục vụ tốt nhất, nhân viên cần chuẩn bị sẵn phiếu order và bút để tiếp nhận đơn đặt hàng của thực khách.
Sau khi hoàn tất việc ghi order, nhân viên cần xác nhận lại với khách hàng để đảm bảo thông tin chính xác, tránh sai sót về món ăn hoặc số lượng Việc này giúp ngăn chặn những lỗi không mong muốn như ghi sai, thiếu hoặc thừa thông tin Sau khi xác nhận, nhân viên sẽ chuyển các liên order tương ứng cho bộ phận cashier, bếp và bar để đảm bảo quá trình phục vụ diễn ra suôn sẻ.
- Phiếu order thường có 3 liên
+ Liên trắng (liên chính): đưa đến quầy thu ngân để cashier nhập vào hệ thống, in hóa đơn
Liên hồng được sử dụng trong bếp để chế biến món ăn và tại quầy bar để pha chế thức uống, trong khi đó, liên xanh được nhân viên phục vụ giữ lại để kiểm tra khi cần thiết.
- Nhân viên tiếp thực/busboy hoặc nhân viên phục vụ sẽ dùng khay mang món ăn, thức uống đã hoàn thành ra phục vụ khách
Nhân viên nên chọn vị trí đứng phù hợp để vừa có thể quan sát khách mới đến, vừa nhận biết nhu cầu của khách đang dùng bữa Việc này giúp đảm bảo phục vụ kịp thời và đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp
Sau khi khách thanh toán, nhân viên sẽ cảm ơn và tiễn khách ra về Tiếp theo, nhân viên tiến hành thu dọn bàn ăn, phân loại rác và dụng cụ đúng quy định Cuối cùng, họ sẽ setup lại bàn ăn mới theo tiêu chuẩn của nhà hàng, sẵn sàng để đón lượt khách tiếp theo.
Quy trình phục vụ ăn buffet trong nhà hàng Silk Road:
Người quản lý phân công nhân viên chuẩn bị phục vụ bằng cách sắp xếp bàn ghế cho hai khu vực khác nhau: khu vực bàn ăn giống như bữa a la carte và khu vực trưng bày món ăn gần khu vực chế biến để thuận tiện cho phục vụ Nhân viên được giao nhiệm vụ quây khăn bàn và trải khăn bàn ăn, đồng thời chuẩn bị dụng cụ chứa đựng món ăn và sắp xếp các phương tiện đặt bàn Món ăn được bài trí theo khu vực một cách logic, dễ dàng cho việc lấy đồ ăn Quản lý cũng phân công công việc cụ thể cho từng nhân viên và tổ tuyến, yêu cầu họ kiểm tra phần việc của mình, đảm bảo đồng phục và tinh thần làm việc.
Khi khách đến, nhân viên lễ tân sẽ tiếp đón một cách chu đáo, hướng dẫn họ từ sảnh đến khu vực nhà hàng với thái độ ân cần và sẵn sàng phục vụ.
Tại nhà hàng, nhân viên thu phiếu đứng ở cửa để thu phiếu ăn của khách Nhân viên phụ trách nước và đồ uống cần theo dõi và bổ sung kịp thời khi hết Ba nhân viên được phân công ở ba dãy bàn để hướng dẫn khách lấy thức ăn và đồ uống, cũng như thu dọn dụng cụ sau khi khách sử dụng Ngoài ra, một nhân viên bếp cũng phải chú ý để bổ sung món ăn và dụng cụ đúng tiến độ bữa ăn.
Khi kết thúc phục vụ, hãy luôn chú ý đến khách khi họ ra về để chào và cảm ơn họ, đồng thời nhắc nhở nếu có đồ đạc nào khách quên mang theo Sau khi khách rời khỏi nhà hàng, tiến hành thu dọn đồ bẩn một cách nhẹ nhàng để không làm ảnh hưởng đến không gian của những khách hàng khác.
Kiểm soát hoạt động phục vụ
Để đạt được thành công, một doanh nghiệp cần có sự quản lý chặt chẽ và tiêu chuẩn hóa quy trình, đảm bảo hoạt động diễn ra một cách suôn sẻ Quy trình quản lý nhà hàng đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến việc tối ưu hóa doanh thu và lợi nhuận.
Nhà hàng Silk Road chú trọng đến việc kiểm soát chất lượng, đảm bảo tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ Quản lý ca luôn theo dõi sát sao mọi hoạt động trong nhà hàng và đánh giá kỹ năng của nhân viên thông qua các tiêu chí tiêu chuẩn và các buổi kiểm tra nghiệp vụ định kỳ.
Ngoài ra vào đầu mỗi ca, tất cả nhân viên của nhà hàng sẽ tập trung trước ca làm 10 –
Trong vòng 15 phút, quản lý nhà hàng cần cập nhật những thay đổi, tồn đọng từ ca làm việc trước Đồng thời, việc khảo sát ý kiến khách hàng qua phỏng vấn trực tiếp và bảng câu hỏi là rất quan trọng để hiểu rõ về chất lượng phục vụ, mức độ hài lòng và phản hồi của khách hàng Những thông tin này giúp nhà hàng điều chỉnh và cải thiện dịch vụ, từ đó nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn Silk Road.
Giám sát hoạt động phục vụ ăn Buffet
Trong phục vụ ăn buffet, giám sát nhà hàng cần chú ý đến việc kiểm tra đầy đủ dụng cụ ăn uống và sắp xếp gọn gàng bên cạnh món ăn và đồ uống Họ cũng phải quan sát số lượng khách và tiến độ bữa ăn để kịp thời nhắc nhở nhân viên bổ sung đồ ăn khi cần thiết Đồng thời, giám sát viên cần đánh giá kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên theo tiêu chuẩn và quy trình hướng dẫn của nhà hàng, đồng thời giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh.
Trong phục vụ ăn buffet, cần tuân thủ một số tiêu chuẩn quan trọng như bài trí món ăn theo thứ tự từ món khai vị nóng, món khai vị nguội, món chính, đến món tráng miệng và đồ uống Đảm bảo bổ sung thực phẩm khi lượng còn lại thấp hơn và kiểm soát số suất ăn cho mỗi món Mỗi khu vực nên có nhân viên hỗ trợ khách khi cần thiết Ngoài ra, luôn phục vụ thức ăn bằng dĩa sạch và đảm bảo thực khách sử dụng dụng cụ đựng thức ăn sạch cho mỗi lần lấy đồ ăn.
Quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng, kiểm soát các tình huống nghiệp vụ và phàn nàn của khách 14 2.2.7 Điều hành hoạt động tại bộ phận nhà hàng
nghiệp vụ và phàn nàn của khách
Quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng
Tại nhà hàng Silk Road, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng bao gồm thái độ phục vụ tận tình của nhân viên, luôn mỉm cười và không từ chối yêu cầu của khách Nhân viên áp dụng quy tắc 6 – 3 – 6 khi đón tiếp, mỉm cười từ khoảng cách 6 bước, hỏi yêu cầu khi khách gần 3 bước và hướng dẫn trong 6 bước tiếp theo Để đảm bảo khách không phải chờ đợi lâu, nhân viên sẽ phục vụ nước uống hoặc đồ ăn nhẹ trong thời gian chờ Chất lượng món ăn cũng được chú trọng, với đồ ăn nóng được phục vụ ngay khi còn nóng và đồ ăn lạnh khi đã lạnh Để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhân viên thường xuyên quan sát và thu thập phản hồi từ khách hàng, đồng thời nhà hàng cũng chú ý đến các đánh giá trên mạng và thực hiện khảo sát để cải thiện dịch vụ.
Kiểm soát các tình huống nghiệp vụ và phàn nàn của khách hàng
Để kiểm soát tình huống trước khi xảy ra sự cố, doanh nghiệp cần chú trọng đào tạo nhân viên với kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp Đồng thời, tạo môi trường làm việc thoải mái giúp nhân viên giảm lo âu và căng thẳng, từ đó hạn chế sai sót trong quá trình phục vụ khách hàng Việc nhắc nhở nhân viên tuân thủ các quy tắc làm việc cũng là điều cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Silk Road chú trọng vào việc kiểm soát tình huống khi xảy ra sự cố bằng cách đào tạo nhân viên xử lý khéo léo Những tình huống phức tạp sẽ được chuyển cho nhân viên có kinh nghiệm hoặc giám sát nhà hàng Quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng bao gồm: lắng nghe và kiểm tra thông tin, thể hiện sự đồng cảm, làm rõ vấn đề, đưa ra giải pháp và giải thích cho khách, sau đó kiểm tra lại mức độ hài lòng của họ.
2.2.7 Điều hành hoạt động tại bộ phận nhà hàng Để làm tốt công việc và duy trì chất lượng cao cần phải có sự phối hợp và tương trợ chặt chẽ giữa bộ phận bếp, bar và bộ phận phục vụ ăn uống Nhân viên phục vụ nhà hàng với nhân viên bếp và bar luôn phối hợp chặt chẽ với nhau thông qua các công việc chuyển order, chuyển đồ ăn, đồ uống đến bản ăn phục vụ khách Nhờ đó mà tại nhà hàng Silk Road chất lượng món ăn cũng như chất lượng phục vụ về thời gian, số lượng luôn được đảm bảo, các món ăn hiếm khi có sự sai sót về số lượng, tên món ăn và chiếm được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Để đảm bảo các hoạt động tại nhà hàng diễn ra một cách nhịp nhàng và đồng bộ, cần có sự phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân, bộ phận dọn dẹp vệ sinh và bộ phận buồng trong khách sạn.
2.2.8 Ví dụ về vận hành hoạt động trong một ngày tại nhà hàng Silk Road
Nhà hàng Silk Road phục vụ khách vào bữa trưa và bữa tối với đội ngũ nhân viên phục vụ bàn gồm 16 người, trong đó có 5 nam và 11 nữ Nhà hàng cung cấp hai hình thức phục vụ: theo menu và buffet Quy trình hoạt động hàng ngày của nhà hàng được tổ chức khoa học để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất.
Về phân công lao động:
Nhà hàng chủ yếu phục vụ khách trong hai bữa trưa và tối, vì vậy giờ làm việc chính của nhân viên thường là ca B Ca B sẽ có ít nhân viên hơn để phục vụ khách lưu trú tại khách sạn trong bữa sáng và bữa tối Ca C và C’ được dành cho các trưởng ca nhằm giám sát và quản lý nhân viên cũng như hoạt động của nhà hàng.
Ví dụ về phân công lao động trong 1 ngày của nhà hàng cụ thể như sau:
Ca B’ (6h-10h và 19h đến 22h30): 2 nhân viên
Mọi nhân viên nhà hàng đều có nhiệm vụ bày bàn và phục vụ khách theo thực đơn hoặc món tự chọn, tuân thủ quy trình nhất định Họ cần duy trì vệ sinh sạch sẽ cho các dụng cụ như cốc, bát, đĩa và chịu trách nhiệm về tài sản trong ca làm việc Nhân viên cũng phải thu thập thông tin khách hàng, phối hợp với bếp và marketing để quảng bá món ăn hấp dẫn Khi khách vào, nhân viên chào đón, hỏi số lượng người và mời họ ngồi, sau đó hỏi về đồ uống Nếu khách chọn món tự chọn, nhân viên sẽ đưa thực đơn và ghi phiếu order Trong thời gian chờ món, họ phục vụ đồ ăn kèm như lạc trộn và dưa chuột Nhân viên luôn theo dõi nhu cầu của khách và thay đồ bẩn kịp thời Cuối cùng, họ đưa hóa đơn, tiễn khách và thu dọn bàn.
Các ca làm việc thực hiện việc bàn giao và hỗ trợ lẫn nhau, đồng thời phối hợp với các bộ phận khác trong nhà hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
• Yêu cầu chung đối với các nhân viên:
Trước khi vào ca: Các nhân viên đến trước 15-30p để chuẩn bị đồng phục theo quy định và thực hiện bàn giao ca với ca trước (nếu có)
Trong ca làm việc, các nhân viên phải chuẩn bị đầy đủ dụng cụ và luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng Mỗi nhân viên sẽ được phân công theo vị trí và nhiệm vụ cụ thể, bao gồm nhân viên tiếp đón khách, giải đáp thắc mắc, nhân viên phục vụ đặt món và bày bàn, cũng như nhân viên thu dọn bàn.
Sau khi kết thúc ca làm việc, nhân viên cần tiến hành vệ sinh và dọn dẹp nhà hàng một cách cẩn thận Đồng thời, việc bàn giao các công việc còn tồn đọng cho ca sau cũng rất quan trọng để đảm bảo quy trình làm việc được tiếp tục một cách hiệu quả.
Về quy trình phục vụ chung cho các ca trong 1 ngày:
Chuẩn bị trước giờ ăn:
Nhân viên kiểm tra vệ sinh nhà hàng có trách nhiệm đảm bảo rằng tất cả các dụng cụ, đồ trang trí và thềm sảnh đều được giữ gìn sạch sẽ Họ cũng sẽ nhắc nhở bộ phận vệ sinh nếu các tiêu chuẩn vệ sinh chưa được thực hiện đúng quy định.
Sắp xếp các loại rượu đúng vị trí và gọn gàng
Lau chùi lại tất cả các dụng cụ ăn uống, không để lại vết tay trên mép ly, cốc, bát, đĩa, đảm bảo độ bóng
Sắp xếp bàn ghế trong nhà hàng cần tuân thủ quy định để đảm bảo sự tiện nghi cho khách hàng, phù hợp với từng loại hình phục vụ Đối với hình thức phục vụ buffet, việc bố trí cần tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng di chuyển dễ dàng.
Chuẩn bị và gấp khăn ăn đơn giản và đẹp, trải khăn bàn theo đúng quy định nhà hàng
Để tạo không gian trang trí đẹp mắt cho bàn ăn, hãy chuẩn bị và sắp xếp các bình hoa một cách hợp lý Cắm hoa và xịt nước để giữ cho hoa luôn tươi mới Mỗi bàn nên có một lọ hoa, trong khi các phòng VIP với bàn ăn dài hơn cần được trang trí bằng hai lọ hoa tươi.
Để đảm bảo vệ sinh an toàn, hãy thay gia vị mới vào dụng cụ đựng gia vị theo quy định Đồng thời, cần chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ để sẵn sàng cho việc sử dụng.
