Báo cáo thực tập tốt nghiệp tại khách sạn daewoo hà nội

B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Báo cáo thực tập tốt nghiệp khách sạn daewoo hà nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp PHẦN MỞ ĐẦU Từ trước đến nay, có nhiều cách hiểu khác du lịch có nhiều cơng trình nghiên cứu khoa học khác dể tìm hiểu đời phát triển nghành du lịch Và kết cơng trình nghiên cứu đến kết luận cho nghành du lịch đời xã hội lần thứ ( Nghành thương nghiệp đời) Và ngày nói đến hai từ “Du lịch” khơng cịn trở nên xa la Du lịch dần trở thành tượng vô phổ biến phậm vi tồn giới Nghành cơng nghiệp du lịch nghành kinh tế phát triển nhanh trở thành cấu phần vô quan trọng cấu kinh tế nhiều quốc gia Nếu giai đoạn năm 50 nhu cầu trước hết người đơn “cơm ăn, áo mặc ” _ “cơm no, áo ấm ” Du lịch lúc coi nhu cầu xa xỉ tầng lớp Thì ngày với phát triển khoa học kĩ thuật, đời sống người nhanh chóng cải thiện ngược lại sức ép đời sống công nghiệp đè nặng lên đời sống người Do cân nhịp sống bị phá vỡ.Từ nhu cầu du lịch dần trở thành nhu cầu cần thiết, trí thiết yếu người để phục hồi sức khoẻ, nghỉ ngơi, tham gia vào hoạt động giải trí, phát triển thể chất lẫn tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức .Kèm theo việc tiêu thụ giá trị vể tự nhiên, kinh tế văn hoá Du lịch mang lại nguồn ngoại tệ lớn mà hầu hết quốc gia kinh doanh Các nước coi “Du lịch nghành kinh tế mũi nhọn”, “nghành cơng nghiệp khơng khói” Với lợi Hà Nội thủ đô, trung tâm kinh tế, trị, văn hố nước, đầu mối giao thơng nước, để góp phần quan trọng vào phát triển chung nước nghành du lịch Hà Nội có bước phát triển đáng kể là: khu vực thu hút mạnh nhà đầu tư nước ngồi Hà Nội có điều kiện tổ chức hoạt động du lịch phong phú đa dạng Hà Nội nằm trung tâm Bắc Bộ, vùng đồng châu thổ Sông Hồng tiếng trù phú Hà Nội đất ngàn năm văn hiến, có lịch sử văn hố lâu đời, có nhiều danh lam thắng cảnh Cùng với phát triển lượng khách vào Hà Nội sở vật chất Hà Nội phát triển nhanh chóng đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ du khách Thị trường khách sạn địa bàn Hà Nội đa dạng phong phú với nhiều loại khác Nhiều khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp cao tầng mọc lên nhanh chóng như: Melia, Daewoo, Horison, Hà Nội Tower, Nikko Các khách sạn thực làm thay đổi da thị Hà Nội, đẹp hơn, hào nhống hơn.Trong thị trường khách sạn đa dạng lên loại hình khách sạn liên doanh, có đầu tư nước ngồi có sở vật chất kĩ thuật đại tiên tiến với đội ngũ cán nhân viên khơng ngừng đào tạo trình độ nghiệp vụ nhằm phục du khách ngày tốt Chính để đáp ứng chun nghành học mình: Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn để nâng cao hiểu biết trình độ nghiệp vụ, em lựa chọn thực tập khách sạn Hà Nội Daewoo, khách sạn liên doanh lớn đánh giá khách sạn kinh doanh có hiệu địa bàn Hà Nội Vì báo cáo em xin giới thiệu khái quát vài nét khách sạn Hà Nội Daewoo thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn số ý kiến đánh giá khách sạn Mặc dù cố gắng song trình độ có hạn nên báo cáo em chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận bảo đóng góp q thầy tồn thể bạn để báo cáo cảu em tốt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp PHẦN BÀI CHÍNH CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Hà Nội Daewoo *** Khách sạn Daewoo Tên tiếng Việt : Khách sạn Hà Nội Daewoo Tên giao dịch quốc tế : Hà Nội Daewoo Hotel Địa Tel : 360 Kim Mã - Ba Đình – Hà Nội : 84 8315000 Fax Email Website : 84 8315000 : Info@DAEWOOHOTEL.com.vn :www.Hanoi Daewoohotel.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Đây môt khách sạn coi biểu tượng phát triển, thịnh vựng kinh tế mở cửa, khánh thành vào tháng năm 1996 Daewoo Hà Nội khách sạn nằm đường Kim Mã, Hà Nội Khách sạn nằm quần thể trung tâm thương mại Daeha Business Centrer Complex bao gồm: 15 hộ trung cư cho thuê rộng 21721 m2, khu nhà chung cư cho thuê 15 tầng với 193 hộ, khách sạn Daewoo Hà Nội 18 tầng với 411 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế có 35 phịng đặc biệt Quần thể thương mại xây dựng với tổng số vốn ban đầu 117 triệu USD Đây cơng trình hợp tác tuyệt vời Soul Korean Industrial Gian Daewoo The State-Run Hà Hanoi Electronic company (Hanel) Dự án bắt đầu khởi công xây dựng tháng năm 1993 khách sạn hoàn thành vào hoạt động tháng năm 1996 sớm so với kế hoạch tháng Tháng năm 1997 khách sạn Daewoo Hà Nội công nhận thành viên tập đoàn khách sạn lớn giới: The Leading Hotel of The World Một tập đoàn 312 khách sạn sang trọng có mặt giới Khách san Daewoo Hà Nội có 411 phịng cơng ty thiết kế nội thất Mỹ công ty kiến trúc Hàn Quốc thiết kế Với kiến trúc bên mang tính đại nội thất bên kết hợp hài hồ tính trang trọng tiện nghi phương Tây nét giản dị ấm áp phong cách Á- Đơng Hệ thống phịng ốc dịch vụ Daewoo Hà Nội thiết kế sang trọng đảm bảo chất lượng khách sạn quốc tế Phịng có diện tích nhỏ 38m phịng có diện tích lớn 213m Từ ngày thành lập vào hoạt động khách sạn liên tuc đón lượt khách từ miền tổ quốc giới, lượng khách đến khách sạn ngày đông chứng tỏ uy tín chất lượng phục vụ khách sạn theo thống kê lượng khách năm 1999 đạt 48.615 lượt, năm 2001 đón 60.315 lượt năm 2005 lượng khách tiếp tục tăng Trong số đoàn khách đến với khách sạn, khách sạn hân hạnh nơi đón tiếp đại biểu cấp cao nước nơi tổ chức hội nghị quan trọng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp * Vị trí: khách sạn nằm khu trung tâm ngoại giao thương mại vài bước không xa đai sứ quán như: Nhật, Hàn Quốc, Mỹ Khách sạn nằm quần thể khu thương mại Daeha nên tiện giao dịch cho khách Ngoài vài phút tản đến khu triển lãm Giảng Võ, 25 phút lái xe từ sân bay Hà Nội đến khách sạn Vị trí khách sạn khơng thuận tiện cho việc lại giao dịch cho khách mà cịn thống đẹp nhờ phong cảnh hồ vườn thủ lệ nằm cạnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp I DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN Việc tổ chức dịch vụ ăn uống khách sạn dựa nhà hàng, quầy bar phận kinh doanh tiệc hội thảo với ballroom thuộc loại lớn Hà Nội Kinh doanh ăn uống phận mang lại nguồn thu lớn hoạt động kinh doanh du lịch nói chung dịch vụ lưu trú nói riêng Là phận kết hợp lâu đời với sở lưu trú, phận thực phẩm đồ uống khách sạn đại đầy đủ dịch vụ hoạt động phức tạp liên quan tới chức chun mơn cao Những khách hàng khó tính đánh giá chất lượng sở lưu trú thông qua chất lượng dịch vụ ăn uống Có khả đáp ứng nhu cầu ăn uống cho khách, phận ăn uống cố gắng phát huy hết khả cơng tác tuyển chọn nhân viên, nâng cao kỹ thuật phục vụ chế biến ăn để đạt hiệu cao làm khách hài lòng Doanh thu từ phận ăn uống khách sạn đạt 1.000.000 USD/ năm Trong bối cảnh kinh doanh khách sạn khó khăn nay, dịch vụ P & B khách sạn đẩy mạnh hết, đề cập đến dịch vụ người ta thường quan tâm tới vấn đề lớn: lập thực đơn, kiểm sốt chi phí, vệ sinh an tồn quản trị tài Dựa kiến thức thực phẩm đồ uống thông qua quan sát thực tế em thấy, thành công P &B hay nhà hàng phần lớn dựa vào chất lượng thực menu, menu phải phù hợp với nhu cầu khách, phù hợp với chủ đề nhà hàng, phù hợp với mức độ khả nhân viên phục vụ nhân viên chế biến, việc lập thực đơn bếp trưởng giám đốc nhà hàng người nước ngồi thực Nói tóm lại, công việc kinh doanh quản trị tài quan tâm hàng đầu tuỳ thuộc vào quy mô nhà hàng cung cách quản lý riêng mà quản trị tài cơng việc phức tạp Tại khách sạn Hà Nội Daewoo, hoạt động tài phận F & B LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp BỘ PHẬN KINH DOANH NHÀ HÀNG CỦA DAEWOO HÀ NỘI 1.1 Nhà hàng Cafe Promenade (Coffee shop): gồm 54 bàn, 110 chỗ, đặt tầng khách sạn, có tầm nhìn thống rộng phí bể bơi vườn khách sạn Nhà hàng mang đậm phong cách Châu Âu phục vụ lẫn ăn uống cách bầy trí khách hàng Phịng chia làm hai phòng riêng biệt phòng phục vụ 50 khách Thời gian mở cửa từ 6h sáng đến 12h đêm thời gian phục vụ bữa ăn hàng ngày: Sáng : từ 6.30h sáng – 10.00h sáng Trưa : từ 11.30h sáng – 14.30h chiều Tối: từ 18.00h chiều – 22.00h tối Nhà hàng chuyên phục vụ ăn tư chọn (Buffet) sáng trưa tối Đặc biệt nơi diễn tuần lễ ẩm thực nhiều quốc gia Giá bữa ăn nhà hàng hàng ngày 14 USD/1 người/1 bữa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp 1.2 Nhà hàng EDO (Nhà hàng Nhật): đặt tầng với 93 chỗ ngồi Đây nhà hàng mang đậm phong cách đất nước hoa anh đào với ăn tay đầu bếp Nhật Bản chế biến Thời gian phục vụ bữa ăn nhà hàng từ: Bữa trưa : 11.30h sáng – 14.00h chiều Bữa tối : 18.00h chiều – 22.30h tối Thực đơn đặc biệt từ thứ đến thứ Tất ăn nhà hàng tay bếp trưởng người Nhật Bản chế biến Giá bữa ăn Buffet nhà hàng vào cuối tuần khoảng 13.50 USD/1 người LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp 1.3 Nhà hàng Silk Road(Nhà hàng Trung Quốc): Đặt tầng hai nhà hàng mang đậm phong cách Trung Hoa từ ăn, cách trang trí bày biện đến phong cách phục vụ nhân viên Nhà hàng có hỗ trợ nhiều đầu bếp Trung Quốc tiếng Với công suất tối đa 105 người có phịng đặc biệt dùng cho bàn tiệc theo nhóm theo bậc quan chức Thời gian dùng bữa hàng ngày quy định: Bữa trưa: 11.30h sáng – 14h chiều Bữa tối : 18.00h tối – 22.00h tối 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp 1.5 Ngoài phận kinh doanh hội thảo (Banquet): Có vai trị quan trọng kinh doanh khách sạn nói chung phận kinh doanh ăn uống nói riêng Bộ phận phục vụ lượng khách lớn nên mang lại doanh thu cao cho khách sạn, hội quảng cáo lớn hình ảnh khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật dùng cho phòng hội thảo, tiệc Daewoo Hà Nội bao gồm 10 phịng phịng lớn chứa tới 800 khách với diện tích gần 60 m Đây phòng Grand Ballroom phòng tiệc thuộc loại lớn Hà Nội hiên Phịng chia làm phịng riêng biệt khác Hệ thống phòng tiệc phục vụ theo yêu cầu khách từ trang trí xắp xếp thể loại bàn ghế Ngoài tổ chức tiệc theo yêu cầu khách nơi chủ yếu tổ chức nhiều hội nghị hội thảo Sự thành công kinh doanh tiệc, hội thảo doanh thu dịch vụ mang lại, đặc biệt hội thảo mang tính quốc tế Để đạt nhũng thành đóng góp nhiều yếu tố mang lại, ngồi đội ngũ nhân viên mang tính chun nghiệp cao, hệ thống phịng ốc đại đóng góp tranh thiết bị phục vụ cho hội nghị hội thảo góp phần làm cho tổ chức kinh doanh hoàn thiện đáp ứng nhu cầu mong muốn khách 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp BỘ PHẬN KINH DOANH QUẦY BAR CỦA KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI 2.1.Club Q (Entertaiment Bar): Câu lạc đặt tầng phục vui 65 chỗ ngồi với trang thiết bị phục vụ cho giải trí đặc biệt đại như: Quầy Bả dài phục vụ đồ uống, hình video, phịng games, phịng hát karaoke với nhiều hát ngôn ngữ khác Việt, Nhật, Trung, Hàn…1 sàn nhảy với hệ thống âm đèn chiếu đạt tiêu chuẩn cao Thời gian mở cửa hàng ngày từ 18h chiều đến 2h sáng Câu lạc phục vụ ăn tự chọn từ 11h đến 14.30h hàng ngày 2.2 Palm Court (Lobby lounge): đặt tầng 1, nhà hàng với 78 chỗ ngồi có tầm nhìn thống rộng bể bơi yên tĩnh nên thơ Khách thưởng thức đồ uống ăn nhẹ tiếng dương cầm du dương, đặc biệt nhà hàng có tổ chức nhạc sống khách yêu cầu Giờ mở cửa nhà hàng từ 9h sáng-12h đêm 2.3 Lake View (Sky Lounge): đặt tầng 18, với 50 chỗ ngồi Đây nhà hàng đặc biệt sang trọng, vị trí khách vừa uống cafe vừa ngắm cảnh toàn thành phố tuyệt đẹp Nhà hàng phục vụ nhạc sống theo yêu cầu khách Quầy bar tầng 18 khách sạn tận dụng phong cảnh thiên nhiên tạo tầm nhìn tồn cảnh thiên nhiên tồn cảnh khách sạn Nhà hàng mở cửa từ 10h sáng đến 12h đêm 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp II BỘ PHẬN PHỤC VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN DAEWOO NHÂN VIÊN CỦA BỘ PHẬN PHỤC VỤ ĂN UỐNG Chúng ta đánh giá tầm quan trọng phận ăn uống hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói chung khách sạn nói riêng Để kinh doanh ăn uống khách sạn đạt hiệu cao nhờ thu hút nguồn khách ta không nhắc tới đội ngũ nhân viên phục vụ ăn uống Trong phận nguồn nhân lực đánh nguyên liệu tự “sản xuất, chế biến cung cấp” sản phẩm vơ hình đặc biệt sản phảm phục vụ Khách sạn Daewoo Hà Nội có tổng số nhân viên khoăng 600 người Con số thực không nhỏ lượng nhân viên bổ xung liên tục thời điểm khách sạn đông khách Lực lượng nhân viên phục vụ tập trung chủ yếu phận kinh doanh tiệc hội thảo, nhà hàng room service Ngoài phận tổ chức tiệc hội thảo số lượng nhân viên nữ phận phục vụ ăn uống chiếm ty lệ cao 75% Điều phù hợp với nhu thực tế mà công việc đòi hỏi SỐ LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA MỖT BỘ PHẬN PHỤC VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SAN NHƯ SAU: *Bộ phận kinh doanh tiệc hội thảo: - Số lượng nhân viên: 23 người có nhân viên nữ 17 nhân viên nam - Độ tuổi trung bình từ 18-35 tuổi - Trình độ học vấn: 221 người trình độ trình độ trung cấp du lịch qua đào tạo du lịch, nhân viên trình độ đại học quy *Nhà hàng Coffe shop: - Số lượng nhân viên: 23 người - Độ tuổi trung bình từ 20-30 tuổi - Trình độ: 20 người trình độ trung cấp, người trình độ đại học *Nhà hàng EDO: - Số lượng nhân viên 12 nhân viên nữ - Độ tuổi trung bình từ 20-35 tuổi 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp - Trình độ: 10 người trình độ trung cấp, người trình độ đại học *Nhà hàng La paix: - Số lượng nhân viên 15 người - Độ tuổi trung bình từ 20-28 tuổi - Trình độ: đại học, 13 trung cấp *Nhà hàng Silk Road: - Số lượng nhân viên: 16 người - Độ tuổi từ 21 đến 30 tuổi - Trình độ: đại học, 14 nhân viên có trình độ trung cấp Do cơng tác tuyển dụng chặt chẽ kết hợp với đào tạo phát triển nguồn nhân lực Khách sạn Daewoo Hà Nội có đội ngũ nhân viên nhiệt tình chu đáo có trình độ chun mơn cao, giao tiếp tiếng Anh với khách hàng Nhưng để nâng cao chất lượng dịch vụ tính cạnh tranh, xứng đáng với vị sở kinh doanh khách sạn hàng đầu Hà Nội, vấn đề đào tạo cần đẩy mạnh để nguồn nhân lực đáp ứng kịp thời với nhu cầu ngày cao xã hội Đặc biệt vấn đề đào tạo đội ngũ nhân viên đào toạ bổ xung kiến thức kịp thời cho toàn dội ngũ nhân viên cần trọng phận phục vụ ăn uống Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào nguồn lao động chất lượng nguồn lao động lại phụ thuộc trực tiếp vào công tác đào tạo phát triển nhân lực khách sạn CƠ CẤU TỔ CHỨC TRONG BỘ PHẬN ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiệp Tổng giám đốc Trợ lý giám đốc GĐ phận F&B GĐ nhà hàng Trưởng phận Banquet Trợ lý Nhà hàng ý Nhà hàng Nhật Nhà hàng Âu Room Service Nhà hàng Trung Giám sát Nhân viên phục vụ Trợ lý Trợ lý Trợ lý Trợ lý Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Đội trưởng Đội trưởng Đội trưởng Đội trưởng Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Trưởng phận Nhân viên Bar Trưởng P.V tiƯc P.V nhµ Với cấu tổ chức chặt chẽ phân công lao động hợp lý tạo điều kiện cho tổ chức hoạt động dễ dàng nhờ hộ trợ nhân viên phận Bộ phận kinh doanh ăn uống khách sạn đóng góp đáng kể cho doanh thu khách sạn riêng đội ngũ nhân viên phục vụ phận kinh doanh ăn uống lực lượng lao động phận, đóng vai trị trực tiếp mang sản phẩm phục vụ đến khách lưu trú ngồi khách sạn mà họ góp phần hình ảnh quảng cáo trực tiếp cho khách sạn III CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ MÁY KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI  Ban giám đốc: gồm giám đốc quản lý, tổng giám đốc giám đốc phận  Khối quản lý: 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Phịng Nhân sự: có cán nhân viên có nhiệm vụ thực chế độ sách cho nhà nước ban hành, thực sách người lao động xây dựng kế hoạch đào tạo nâng cao nghiêp vụ chuyên môn cho cán công nhân viên khách sạn Phòng Marketing Sales: có nhân viên có nghiệp vụ lập kế hoạch theo dõi thực chiến lược Marketing bán sản phẩm cho khách Phịng Tài kế tốn: Lập báo cáo tình hình tài khách sạn thời hạn, quy định tài chính, liệt kê khoản chi tiêu khách sạn Phòng Vật tư : Thực chức cho thê phòng khách sạn phòng nắm vững tình trạng phịng hàng ngày để đảm bảo khu vực khách lưu trú công cộng để báo lên lễ tân Bộ phận Housekeeping (Tổ buồng): chia làm hai phận nhỏ giặt tổ buồng Chức phận giặt tất đồ vải khách sạn Bộ phận F&B: Kinh doanh ăn uống phận lớn phận quan trọng định thành công hoạt động kinh doanh khách san Chức phận tổ chức cung cấp ăn ngon cho khách, phục vụ kiểu tiệc theo phong cách Âu - Á, phục vụ hội nghị Bộ phận Lễ tân (Sảnh): Có chức đón khách khách đến khách sạn, làm thủ tục cho khách vào rời khỏi khách sạn, giải đáp thắc mắc khách Bộ phận Kỹ thuật: Phụ trách bảo vệ sử chữa máy móc khách sạn Bộ phận Bếp: Chuyên chế biến ăn để phục vụ cho phận nhà hàng số phận khác  CHỨC DANH VÀ QUÝ DANH CỦA NHÂN VIÊN ĐỨNG ĐẦU CÁC BỘ PHẬN TRONG KHÁCH SẠN Quý danh Chức danh Mr.Peter Craig Martin Tổng giám đốc Mr.J.J.Molina Phó tổng giám đốc 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Mr.B.R.Shin Giám đốc phận ăn uống Mr.V.N.Thang Giám đốc phận room service Mr.N.N.Long Giám đốc Cafe Promenade Mr.N.V.Khanh Giám đốc nhà hàng Trung Quốc Ms.N.M.Thuy Giám đốc nhà hàng Nhật Mr.T.T.Hai Giám đốc nhà hàng Ý Ms.T.S.Thuy Giám đốc Palm Court Mr.N.Anh Quản lý Bar Ms.N.K.Loan Quản lý Le Gourmet Mr.H.T.Long Quản lý Club Q 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp IV CÁC DỊCH VỤ ĐƯỢC CUNG CẤP TRONG KHÁCH SẠN Dịch vụ kinh doanh lưu trú Bảng giá phòng khách sạn Daewoo Hà Nội Loại phòng Giá phòng Guest Rooms Deluxe Room $ 119 Executive Floor Room $ 139 Suites Executive $ 129 Balcony Suite $ 239 Executive Club Suite/ Lake View $ 309 Executive Club Suite/ City View $ 309 Senator suite $ 899 Ambassador Suite $ 1200 Presidential Suite $ 2500 Royal Suite $ 4500 Khách sạn có 30 phịng Superior, 300 phịng Deluxe, 47 phịng excutive Floor, 16 phòng junior Suite, 13 phòng Club Suite, phòng Excutive Suite, phòng Royal Suite Tất phòng hướng phong cảnh hồ thành phố trang bị đầy đủ trang thiết bị đại Dịch vụ bổ xung Ngoài kinh doanh dịch vụ khách sạn cịn nhiều dịch vụ bổ xung khác nhằm tăng doanh thu cho khách sạn làm thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng: + Bể bơi trời phía sau khách sạn khn viên xanh, núi đá vòi phun nước đẹp sang trọng Bể bơi khách sạn dài 80m bể bơi dài Hà Nội 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp + Câu lạc chăm sóc sức khoẻ (Fitness Centre) Phịng tập thể dục chăm sóc sắc đẹp với dụng cụ đại, phòng tắm hơi, vật lý trị liệu, sân gold nhà, Beauty Salon, Massage…đảm bảo khách có giây phút thực sảng khối + Hàng bán sản phẩm lưu niệm, phịng trưng bầy nghệ thuật cửa hàng hoa, dược phẩm, quầy cung cấp sách báo quốc tế… + Dịch vụ giặt cung cấp 24/24h phục vụ giặt đồ vải theo yêu cầu khách Những dịch vụ cung cấp đầy đủ an toàn cho khách đảm bảo thấp rủi ro xảy đảm bảo tính bảo mật cần thiết Hệ thống an ninh an toàn khách sạn Daewoo Hà Nội coi trọng Điều góp phần quan trọng thoả mãn nhu cầu khách hàng ngày thu hút nhiều khách đến với khách sạn đặt tiệc hội thảo CHƯƠNG II:GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ NHỮNG ĐÁNH GIÁ CỦA BẢN THÂN I GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP: Đợt thực tập vừa qua em phân công xếp làm việc Nhà hàng Silk Road (nhà hàng Trung quốc) Được giúp đỡ nhiệt tình anh Nguyễn Văn Khánh Giám đốc nhà hàng Trung Quốc em có đợt thực tập thực đạt hiệu 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Nhà hàng Silk Road đặt tầng khách sạn Khách hàng biết đến nhà hàng với ăn đặc biệt, tiếng đến từ tỉnh Trung Quốc Cơ cấu nhà hàng gồm bên ngồi có sức chứa vào khoảng 102 khách phòng VIP đặc biệt dành cho đối tượng khách đặc biệt Khách hàng chủ yếu nhà hàng thường khách Trung Quốc, Hàn Quốc số đông khách Việt Nam, họ cảm thấy hài lịng với ăn chúng phù hợp không xa lạ với người Nam Á Thực đơn nhà hàng gồm có ba loại: Alacarte menu, Set menu, loại thực đơn đặc biệt có tên All you can eat Loại thực đơn thứ ba phổ biến nhà hàng với loại thực đơn khách hàng chọn ăn thoải mái thực đơn sau phục vụ bàn với mức giá quy định_Buổi trưa: $11.5++/pax buổi tối :$14 ++/pax.Không có khách hàng cịn biết đến nhà hàng với ăn vơ đặc biệt có xuất xứ từ Trung Quốc như: Súp vây cá mập, Vịt quay Bắc Kinh,Bào Ngư, Hải Sâm,Cá Song ăn chế biến nồi đất Khách hàng có cảm giác sống khơng khí thưởng thức ăn Trung Quốc có có mặt bếp trưởng Tang Tong Mao đến từ Quảng Tây_Trung Quốc II.QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG VÀ MỘT SỐ NHẬN XÉT 1.Quy trình phục vụ: Khách hàng đón tiếp chu đáo cửa nhân viên Hostess tiếp nhân viên đón khách kéo ghế mời khách ngồi giới thiệu lại thực đơn có sẵn Phần việc thuộc nhân viên phục vụ, nhân viên phục vụ trước tiên hỏi khách xem có muốn dùng đồ uống trước khơng sau người phục vụ tiếp nhận yêu cầu khách bàn Nhân viên phục vụ ghi order khách theo thứ tự từ khai vị đến cuối tráng miệng Sau order song nhân viên nhắc lại mà khách yêu cầu để đảo bảo xác Những phiếu order nhân viên phục vụ tiếp nhận từ phía khách gồm liên, liên thứ lại quầy thu ngân, liên thứ hai chuyển bếp, liên thứ ba 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp chuyển Bar Trong nhân viên phục vụ bên phải đảm bảo đồ uống cho khách trước ăn Trong q trình phục vụ nhân viên ln ln quan tâm đến khách hàng để ý xem khách hàng có muốn u cầu thêm khơng, thường xun thay đĩa ăn cho khách đặc thù nhà hàng ăn bầy biện đĩa Đánh giá: So với lý thuyết lớp thực tế ngồi sở em thấy có khác Ngồi sở khơng q phức tạp lý thuyết, thao tác đơn giản hoá nhiều song phong cách làm việc cẩn thận hơn, lúc nơi quan niệm “ Khách hàng thượng đế luôn ” Chính nhân viên cần phải ln tự nâng cao để đáp ứng nhu cầu khách đối tượng lại có nhu cầu khác sở thích III ĐÁNH GIÁ NHỮNG LỢI THẾ, THUẬN LỢI, NHỮNG KHÓ KHĂN TRONG THỰC TẬP 1.Lợi thế, thuận lợi Khách sạn Daewoo Hà Nội khách sạn nên phương tiện dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách phong phú, đa dạng, đại Qua đợt thực tập em có dịp làm quen sử dụng q trình phục vụ khách, tới làm việc khách sạn loại mơi trường trở nên quen thuộc giúp tiếp cận công việc nhanh thực hịên cơng việc có hiệu Với khách sạn đại hiển nhiên phải có đội ngũ nhân viên đào tạo kỹ lưỡng sinh viên thực tập khách sạn sử dụng hình thức đào tạo công việc hướng dẫn nhân viên gửi nước huấn luyện làm việc khách sạn từ ngày đầu khai trương, bước bước em tiếp thu kinh nghiêm phục vụ khách khách sạn hang đầu giới Khi thực tập khách sạn Hà Nội Daewoo em trực tiếp phục vụ khách nên coi hội tốt để nâng cao khả giao tiếp, đặc biệt khả nghe nói tiếng Anh So với mục tiêu thực tập tốt nghiệp điều em gặt hái chưa 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp nhiều song vốn liếng thực tế quý giá góp vào kiến thức em tiếp thu trường Những phát sinh khó khăn Cảm giác bỡ ngỡ bước vào tổ chức lạ em hy vọng với tâm tinh thần học hỏi khó khăn bị lùi IV NHỮNG KHÓ KHĂN VÀ THUẬN LỢI TRONG SẢN XUẤT KINH DOANH KHÁCH SẠN Những thuận lợi Với sách mở cửa tăng cường hợp tác phát triển du lịch phủ “định hướng phát triển du lịch từ đến năm 2010” hình ảnh xây dựng điểm đến an tồn Cùng với đầu tư phủ để phát triển du lịch tạo động lực cho du lịch Việt Nam phát triển, thu hút khách đến vơí Vịêt Nam ngày lớn Daewoo Với đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình động đào tạo Ngồi khách sạn cịn có vị trí lý tưởng, đặc biệt khách công vụ, gần vườn thú thủ lệ tạo bầu khơng khí lành, gần rạp chiếu phim Ngọc Khánh, gần bãi đỗ xe hãng hàng không Việt Nam, gần siêu thị, mặt đường phố giúp ôtô lai cách dễ dàng có nhiều đồn khách mà khơng bị tắc nghẽn, đường từ khách sạn đến sân bay lại thuận lợi Khách sạn Daewoo có hệ thống cung cấp trung thành, chất lượng hàng hoá đảm bảo giá hợp lý Những khó khăn Hiện thành phố Hà Nội có nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế, điều làm tăng tính cạnh tranh thị trường khách sạn du lịch Ngoài khách sạn Daewoo vào hoat động gần 10 năm nên hệ thống trang thiết bị khách sạn bị hư hỏng nhiều, có thiết bị khó sửa chữa V NHỮNG ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ Kiến nghị 23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp 1.1 Đối với nhân viên Nhìn chung công tác đào tạo cho nhân viên phục vụ phận ăn uống khách sạn quan tâm khách sạn Daewoo tổ chức khoá đào tạo tổ chức thi cho nhân viên trình làm việc Tuy chưa thực đạt mục tiêu đặt công tác hay làm thoả mãn lượng kiến thức đặt cho nhân viên công tác đào tạo thực thành cơng có hợp tác phịng tổ chức đào tạo phát triển với người tham gia Nhân viên phải ln có ý thức việc học tập nhu trau dồi chuyên môn nghiệp vụ, không muộn sớm Nhìn chung đội ngũ nhân viên phục vụ phận ăn uống khách sạn đạt kỹ chuyên môn định, môi trường cạnh tranh gay gắt nhu cầu cao việc thưởng thức ẩm thực việc đào tạo phát triển ý thức tự đào tạo phải nhân viên đặt lên hàng đầu Nhân viên phục vụ phải cố gắng để hài lòng khách Xứng đáng nhân viên sở kinh doanh khách sạn chất lượng hàng đầu Việt Nam lớn mạnh phận ăn uống khách sạn 1.2 Với ban lãnh đạo o Lựa chọn bổ xung mơ hình đào tạo tốt o Đặt tiêu chuẩn cần thiết cho đào tạo viên o Tăng cường giám sát chất lượng phục vụ để đào tạo kịp thời o Nắm bắt nhu cầu thị trường để có kế hoạch đào tạo bổ xung Đề xuất Sau thời gian thực tập phân kinh doanh ăn uống Là người trực tiếp tham gia phục vụ ăn uống phận ăn uống khách sạn Daewoo Em nhận thấy khách sạn Daewoo Hà Nội thực khách sạn lớn mạnh có vị trí quan trọng việc cung cấp dịch vụ du lịch dịch vụ bổ xung khác địa bàn Hà Nội Ngoài việc cung cấp dịch vụ lưu trú hoàn hảo em nhận thấy phận kinh doanh ăn uống khách sạn ngày phát triển trở thành dịch vụ chíng mà khách sạn cung cấp em nhận thấy cần nâng cao trình độ phục vụ nhân viên nhà hàng, đào tạo chun nghiệp có kỹ chun mơn cho phận điều mà phòng đào tạo phát triển nhân lực cần quan tâm lưu ý Ngoài nên đặt tên ăn mang ý nghĩ đặc biệt cho khách 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp cảm giác thèm muốn đựơc thưởng thức khơng dơn giải thích nguyên liệu làm nên ăn 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp KẾT LUẬN Trải qua trình năm học tập tu dưỡng trường Cao đẳng Du Lịch Hà nội, luyện tập thực hành thật bổ ích khoa Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn trang bị cho em hành trang quý giá bước vào công việc Qua trình thực tập khách sạn Daewoo Hà Nội em trang bị kiến thức chung hoạt động chung khách sạn, trực tiếp tham gia vào hoạt động theo chun mơn nghiệp vụ “Nghiệp vụ Nhà hàng- Khách sạn” Em cảm thấy điều kiện tốt cho em sau có thêm nhiều kinh nghiệm bước vào công việc tới Em xin trân thành cảm ơn trước hết Khoa Nghiệp vụ Nhà Hàng đặc biệt thầy giáo Nguyễn Tiến Dụng- Trưởng khoa tạo điều kiện để em thực tập nơi mà em mong muốn người tiếp sau mà em khơng thể khơng nói dến cơng dạy dỗ quan tâm giúp đỡ tận tình giáo chủ nhiệm: Nguyễn Thị Liên Nhân em xin gửi lời cảm ơn trân thành đến tập thể thầy cô giáo trường giúp đỡ em nhiều trình học tập thực tế ngồi sở 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Hà Nội Daewoo *** Khách sạn Daewoo Tên tiếng Việt : Khách sạn Hà Nội Daewoo Tên giao dịch quốc tế : Hà Nội Daewoo. .. độ nghiệp vụ nhằm phục du khách ngày tốt Chính để đáp ứng chuyên nghành học mình: Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn để nâng cao hiểu biết trình độ nghiệp vụ, em lựa chọn thực tập khách sạn Hà Nội Daewoo, ... Daewoo, khách sạn liên doanh lớn đánh giá khách sạn kinh doanh có hiệu địa bàn Hà Nội Vì báo cáo em xin giới thiệu khái quát vài nét khách sạn Hà Nội Daewoo thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn