❖ Chất lượng phục vụ:
- Kỹ năng phục vụ: đạt chuẩn mực, chuyên nghiệp, nắm bắt được thị hiếu khẩu vị của khách hàng
- Thái độ phục vụ: tận tình, chu đáo
- Kỹ năng giao tiếp: lịch sự, giao tiếp tốt, phản ứng nhanh nhạy với yêu cầu của khách hàng
- Đã đáp ứng được đa số nhu cầu của khách hàng. Cảm nhận chung của khách hàng là thoải mái, dễ chịu.
❖ Chất lượng nhân lực:
- Khách sạn có đội ngũ quản lý ở bộ phận bar – nhà hàng giỏi, giàu kinh nghiệm trong công tác quản lý và có trình độ chuyên môn cao. Các giám sát và tổ trưởng của bộ phận đã bố trí và sử dụng các nhân viên để làm việc khá hiệu quả
- Đội ngũ lao động nhiệt tình, chăm chỉ, có nghiệp vụ khá tốt, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng.
- Khả năng giải quyết tình huống: khá tốt, tuy nhiên vẫn có 1 trường hợp giải quyết phàn nàn của khách chưa thoả đáng.
❖ Chất lượng sản phẩm dịch vụ:
- Thực đơn đồ uống phong phú đáp ứng nhu cầu của đa số khách khi đến khách sạn
- Hình thức thanh toán thuận tiện: có thể thanh toán trực tiếp với nhân viên thu ngân tại Bar hoặc kí hóa đơn (đây là hình thức phổ biến với những khách nước ngoài)
- Sản phẩm được tạo ra đôi khi chưa được kiểm soát chặt chẽ, sản phẩm của các bộ phận tạo ra, đặc biệt là bar thì chỉ khi nào tiêu dùng sản phẩm, khách hàng mới có thể nhận biết được chất lượn sản phẩm một cách chính xác nhất
- Sản phẩm chỉ được biết đến khi được quảng cáo cao website hoặc trong khách sạn nên thông tin lan truyền ra ngoài về sản phẩm chưa được rộng rãi
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị tại các bộ phận còn thiếu. Tại Lobby Bar, một số trang thiết bị đã cũ, trong quá trình sử dụng gặp phải sự cố nên đã ảnh hưởng đến thời gian phục vụ khách
CHƯƠNG III. ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA LOBBY BAR
3.1 Đánh giá chung
3.1.1 Ưu điểm và nguyên nhân
Việc thực hiện các chính sách sản phẩm trong thời gian qua đã giúp cho bộ phận này hoạt động hiệu quả, thu hút được khách đến khách sạn ngày càng đông. Chất lượng sản phẩm của khách sạn ngày càng được đánh giá cao, khách sạn đã áp dụng các chính sách marketing để hỗ trợ cho chính sách sản phẩm của mình, làm chất lượng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn ngày càng tốt hơn.
Cùng với các bộ phận trong hệ thống dịch vụ như Lễ tân, Buồng phòng thì bộ phận Bar và Nhà hàng có vai trò quan trọng trong cơ cấu doanh thu. Để một sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng một cách hoàn hảo nhất thì ngoài việc đưa ra các chính sách đúng đắn về sản phẩm còn có sự đóng góp to lớn của đội ngũ nhân viên bộ phận, những người được đào tạo chuyên môn để tạo ra các sản phẩm mới hoàn thiện hơn. Các chính sách như chính sách giá, phân phối, xúc tiến,... và các biện pháp hoàn thiện đã làm cho doanh thu của Lobby Bar tăng lên đáng kể, thu được những hiệu quả tốt. Việc làm mới sản phẩm và áp dụng các chính sách cần thiết trong kinh doanh đã giúp cho khách sạn Nam
Cường Hải Phòng thu hút được ngày càng đông khách tới khách sạn, góp phần làm tăng doanh thu trong lĩnh vực dịch vụ ăn uống.
Với doanh thu dịch vụ ăn uống hàng năm của bộ phận Nhà hàng và Bar nói riêng và của cả khách sạn nói chung là khá lớn, chiếm khoảng 26,13% tổng doanh thu của khách sạn, đó là nhờ sự nỗ lực của toàn bộ đội ngũ lao động của khách sạn nói chung và bộ phận Bar, Nhà hàng nói riêng. Trước tiên, khách sạn có đội ngũ quản lý ở bộ phận bar là khá tốt, giàu kinh nghiệm trong công tác quản lý và có trình độ chuyên môn cao. Các giám sát và tổ trưởng của bộ phận Bar đã bố trí và sử dụng các nhân viên để làm việc khá hiệu quả. Lobby Bar có đội ngũ lao động nhiệt tình, chăm chỉ, có nghiệp vụ khá tốt, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Thực tế cho thấy cả bộ phận này đã nhận được những đánh giá cao về chất lượng phục vụ từ những khách hàng thường xuyên của khách sạn.
Để có được những thành công như vậy là nhờ có những chính sách đào tạo nhân lực của khách sạn, nhưng chính sách đãi ngộ tốt với nhân viên. Hàng tháng khách sạn
thường có các buổi huấn luyện chuyên môn nghiệp vụ cho từng bộ phận, các buổi học nội quy quy định chung của khách sạn. Nhờ vậy mà nhân viên chấp hành khá tốt nội quy và có kinh nghiệm, năng lực cần thiết trong quá trình làm việc.