THẢO LUẬN NHÓM TMU quản trị tác nghiệp phục vụ một số dịch vụ chủ yếu tại bộ phận lễ tân của khách sạn lotte hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHẠCH SẠN - DU LỊCH -^^Q^^ BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN Đề tài: Quản trị tác nghiệp phục vụ số dịch vụ chủ yếu phận lễ tân khách sạn Lotte Hà Nội Giảng viên hướng dẫn: ThS Vũ Lan Hương Lớp học phản: 2153TSMG3111 Nhóm thực hiên: Nhọm Hả Nói, 2021 BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN ST T Tư Họ tên Mà SV Đường Vũ Hương Linh 30 Khương Thi Hương Mài 22 Ngọ Họàng Làm 23 Tràn Thi Hành Lê Phàn 3.2 19D1100 19D1100 Kim Thàọ Linh Phàn 3.1 Thũyêt trình+ pp 19D1100 Phàn 2.3 2.2.1+ 2.2.2 19D1100 21 Tràn Thi Kim Lọàn Phàm Nư Khành Hũyên ( nhọm trương) 2.2.3+2.2.4 18D2501 9 Tọng hơp wọrd+ mơ, kêt 19D1102 28 Vũ Vàn Lọng 2.1.1+2.1.2 29 Ngũyên Thành Lũàn 19D1100 2.1.3+2.1.4 18D2500 26 Làm Khành Linh Phàn m đành già 19D1101 19D1102 27 đành già 24 25 Cọng viêc Nhọ Nhàn xêt CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM - Thời gian: 17h30 ngày 29 tháng 10 năm 2021 Địa điểm: Online Messenger Đường Vũ Hường Linh Khường Thi Hường Mài Ngo Hoàng Làm Trán Thi Hạnh Lê Tr'àn Thi Kim Lôàn Phàm Nư Khành Hũyển Vũ Vàn Long Ngũyên Thành Lũàn 10.Làm Khành Linh ❖ Thành phàn tham gia: I Nội dung thảo luận - Nhôm trường phàn chià nhiêm vũ cho càc thành viên nhôm, nhiêm vũ cũ thê’ nêũ bàng đành già thành viên nhom - Thong nhàt thời giàn nộp II Đánh giá chung - Càc thành viên hoàt đọng soi no’i, hiêũ qũà thàm già đày đũ Nhóm trưởng Phàm Nư Khành Hũyên MỤC LỤC 2.1 KẾT LUẬN 22 M Ởvo Đ Ầ U Trong năm trở lại dutriển lịch Việt Nam nước đ'âu tư phát triển Nam đệ’ đà hướng tới mọt ngành kinh tệ nhọn cUâ đát nước, du lịch Việt khốc lển chướng cho trình mọt du lich, bọ áo ngưới mới, dán đá báy dạng giớ với đá conhà xuphán điểm hướng đển, du đọc lich đáo nhiêu với hớn táng vá Để’ kểo thểo đo sư phát cUá dich vu khách sán ngáy cáng khách vái sán co thể ván hánh tru, comũi hiểu bọ lể tán đong mọt tro cung lớn Lể tán botrớn phán tiểp xuc đáu tiển với khách háng cung tiểp tán xuc cuoi cung với khách háng, thể noi đáy bo mát cuá khách sán Lể cho cáu noi giữá khách háng với sán/ dich vu khách sán, táo án tướng khách háng vể sán, bo phán đác lưc giup tư ván, gop yphán vể tình hình sán, tướng nhu đáu cáu, tiển thi vá hiểu sáu khách cung thát háng tot với Do khách đo, nhán lưu viển tru lể Lể tán tán cán cáng táo chuyển án nghiểp cáng “ghi điểm” long khách háng vá khiển khách háng muon quáy trớ Trong lái đo quán tri tác nghiểp cuá boco phán lể tán co ánh hướng trưc tiểp tới chát dich vu cUá khách sán Chình điểu đo, để hiểu ro vá náng cáo phuc lướng vu khách háng thong viểc quán tri tác nghiểp cuá bo lể chát tán, ểm chung đá chọn để tái: “Quản trị tác nghiệp phục vụ số dịch vụ chủ yếu tạitot phận lễ tân khách sạn Lotte Hà Nội” CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 1.1 Giới thiệu khách sạn Lotte Hà Nội 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Lotte Hà Nội Tên khách sạn: Lotte Hà Nội Đĩa chỉ: Táng 40-61 toá nhá Lottê Center, Liêu Giái, ph ường C ộng Vi, quán Bá Đình, Há Nội, Viêt Nám Wêbsite: www.lottêhotêl.com/hánoi/ên Toá lác tái goc cát giư hái Liêu Giái vá Đáo Tán thc qn Bá Đình, cách sán báy Nơi Bái khống 40 phut di chun báng Xê h ời vá cách trung tám nghi Quoc giá khống 15 phut, khách sán Lottê Há Noi s kê't noi vá tóng hố giữá khu co’ Há Noi giáu truyền thong vá khu đo thi m ời đáng ngáy m ọt phát triên vời tường lái tười sáng Sáu nám xáy dưng vá hoán thiên kê’ tữ ngáy khời cong, ngáy tháng nám 2014, khách sán Lottê Há Noi đước khái trường vá đưá váo hoát đọng cung luc vời khu phức hờp Lottê Cêntêr Há Noi Khách sán Lottê hi vong sê máng đê'n cho thi trường khách sán Viêt Nám vá khách háng tiêm náng n ườc cung nh khách háng nườc ngoái mot dich vu khách sán đát đáng cáp nám sáo quoc tê v ời thong tiên nghi cáo cáp vá chát lường phuc vu hoán háo v ườt xá khách sán Há Noi cung Viêt Nám 1.1.2 Lĩnh vực kinh doanh khách sạn * Kinh doanh dịch vụ lưu trú Khách sạn Lotte có 300 phịng đặt tư t'âng 40 đến 61 nhà trung tâm Lotte Các phóng thiết kế theo hài phong cách Âu - Á b hài cóng ty thiết kế nội thát nô’i tiếng HBÂ Wilson & Âssociàtes đ ếu co tâm nhìn bao quát thành * Kinh doanh ăn uống - Nhà hàng Tim Ho Wàn - nhà hàng nhát phục vu Dimsum đát đàng cáp Michếlin tài Hà Nơi, co lồi Dimsum nơ’i ti ếng tinh t ế tài Hong Kong ràn đàu tiến co mát ợ Việt Nám Nhà hàng nám ợ tàng 36 cuà khách sàn - Nhà hàng Rếd Rivếr - nhà hàng chuyến phuc vu mon án Trung Hoà đượng đài vợi nguyến liếu tinh nhàt - Thế Lounge Sky (Tàng 38 cuà khách sàn): Đáy khong giàn riêng bi ết cho tưng khàch hàng, nợi phuc vu càc loài đo uong đàc tr ưng càc loài cocktàil phong phu * Các dịch vụ bổ sung - Ho bơi: Lottế Hotếl thiết kế ho bơi hiến đài cà nhà tr nhàm giup quy khàch hàng thư giàn dong nược màt Ho bợi nhà co đo sàu 1,4m h'o bơi trơi co đo sáu 1,6m Bến cành đo, khách sàn bo' trì thếm h'o bơi trế ếm ngồi trơi vơi đo sáu án tồn 0,75m thìch h ơp cho già đình co trế nho - Trung tàm thế’ duc: Vơi to’ng diẹn tìch 1.680m2, trung tàm th ế’ duc tài tàng cuà khách sàn Lottế bào gom: phong gym, phong táp yogà, đương táp golf nhà, phong tàm hơi, bế’ suc jàcuzzi, bế’ bơi trơi, sàn bong ro’, đương bo -Spà: Nám tàng 34 - 35 cuà khách sàn, Eviàn Spà co phong tri li ếu, phong riếng cho khách VIP, phong xong đà muoi, bế’ b nhà V cám h ưng thiết kế xuàt phát tư thiến nhiến lành, spà màng đến cho khách hàng giày phut thư giàn sàng khoài 1.2 Giới thiệu Bộ phận lễ tân khách sạn Lotte Hà Nội 1.2.1 Mo hình càu to’ chức Giám đoc bo phàn lế tàn ( Front Officế) Trơ ly giám đoc Nhàn viến đàt Nhàn viến đon Nhàn viến thu Nhàn viến ho trơ > r Nhàn viến ho trơ > r Nhân viên tổng đâi 1.2.2 Hê thổng chức dânh quân ly, nhân viên vâ nhiêm vụ củâ tưng ch ức dânh - Giám đốc phận lễ tân (Front Office Manager) Chiu trâch nhiêm v'ê hổât củâ bổ phân lê tân khâch sân Lên kế hổâch, tổ’ chức thức hiên câc nhiêm vụ vâ điều phổi mổi hổât củâ bổ phân lê tân Tổi đâ hổâ cổng suất sứ dụng bủổng vâ dổânh thủ chổ khâch sân Thâm giâ phổng vân tủyên chổn nhân sứ chổ bổ phân Châổ đổn khâch đổân, khâch VIP Đâổ tâổ, bồi dứỡng nâng câổ nghiêp vủ chổ nhân viên bổ phân Giâi qủyêt câc phân nân củâ khâch vâ câc trứỡng hỡp khâ’n câp xây râ trổng khâch sân Hổ trỡ cổng tâc Mârkêting vâ thức hiên mổt sổ' nhiêm vủ khâc thêổ ch ỉ đâ ổ củâ câp -Trợ lý Giám đốc lễ tân Vi trỉ nây chiủ trâch nhiêm hổ trỡ cổng viêc chổ giâm đổc bổ phân lê tân vâ th ức hiên câc nhiêm vủ đứỡc giâổ - Nhân viên đặt phòng (Reservationist) Tiêp nhân, xứ ly câc yêủ câủ đât phổng củâ khâch Câp nhât vâ chủyên thổng tin, hổ sỡ đât phổng chổ nhân viên lê tân hâng ngây Qủân ly hổ sỡ đât phổng Phổi hỡp vỡi bổ phân Mârkêting đê bân phổng Tổi đâ hổâ cổng sủât sứ dủng phổng, giâ bân, dổânh thủ chổ khâch sân -Nhân viên đón tiếp (Receptionist) Qủân ly hổ sỡ đâng ky khâch Đổn tiê'p vâ lâm thủ tủc chêck-in, chêck-ổủt chổ khâch Bân phổng chổ khâch wâlk-in (khâch lâi) Tiêp nhân vâ phổi hỡp xứ ly câc yêủ câủ củâ khâch lứủ trủ Củng câp thổng tin, qủâng câổ bân câc dich vủ củâ khâch sân Cơ sở vật chất phục vụ qu'ây lễ tân phải trang bi máy móc, s v ật chất kì thuật đễ’ giup nhân viễn lễ tân thực hiên nghi ễp v ụ s d ụng cáp nhát hóá đơn khách dụng dich vụ án uóng, vá tóán 2.2.2 Tổ chức thực quy trình phục vụ khách có nhu cầu đặt dịch vụ ăn uống Triễ’n khái hóát đóng dich vụ hó trơ khách có nhụ cáụ đát dich vụ án ụóng tái khách sán Lóttễ Há Nói : nhán viễn lễ tán trực tiếp hóác phói h ợp v bó phán F&B tróng khách sán đễ’ phục vụ khách Nhán vi ễn phục v ụ khách th ễó đụng qụy trình, chụán tháó tác, thái tốt thễó qụy chụá’n dich vụ sáó *Qụy trình tiễ'p ưng vá đáp ưng nhụ cáụ đát dich vụ án ụóng củá khách Bươc 1: Tìm hiễ’ụ nhụ cáụ án ụóng cụá khách • Xác đinh thơi gián dụng bựá cụá khách : ngáy khách m ụó'n s ự dụng, giơ: sáng, trựá, tói háy đễm vá só lựơng ngựơi dụng bựá • Kiễ’m trá nhá háng cón đụ chó • Giơi thiễụ nhá háng vá bár tái khách sán tơi khách : nhá háng Á ( nhá háng Dimsụm, nhá háng Trụng Hóá đựơng đái), Nhá háng Áụ ( Grill63) , Bár & Lóụngễ • Xác đinh nhá háng khách mụón dụng vá thực đơn Bựơc : Váó só’ báó án Xác nhán lái thóng tin đát dich vụ án ụó'ng cụá khách háng vá th ực hi ễn kiễ’m trá lái thóng tin chi tiễ't Nói dụng xác nhán báó góm: • Tễn ngựơi đát , só điễn thóái liễn • Tễn nhá háng đát vá thực đơn ( nễ'ụ có ) • Só lựơng khách dụng • Ngáy giơ dụng • Các yễụ cáụ đác biễt : vi trì , phựơng thực phục vụ Bựơc : Cụng cáp thóng tin chi tiễ't đễn bó phán có liễn qụán nhự bár, bán, bễp đễ triễn khái phục vụ Bựơc : Cáp nhát , lựụ váó hóá đơn: Tróng sụó't th gián khách l ựụ tr ụ vá có nhụ cáụ đát dich vụ án ụóng, nhán viễn lễ tán thễó dói, cáp nhát, tóng h ơp chi phì án ụóng cụá khách phục vụ chó viễc thánh tóán chó khách khách trá bụóng vá rơi khách sán 2.2.3 Giám sát nghiệp vụ phục vụ khách có nhu cầu đặt dịch vụ ăn uống ❖ Giám sát nghiễp vụ đát dich vụ án ụó'ng - Giám sát lễ tán thực hiễn đụng qụy đinh, qụy trình, tinh thán vá thái c ụá ngựơi nhán đát dich vụ án ụóng, đám báó thực hiễn đụng nghìá vụ váquyên lợi khách sạn Lotte Hà Nội khách hàng, đ ồng th ời phát hiên sai sồt đê’ khác phục kip thời - Người quán ly càn hiêu rồ quy trình phục vụ vá quy đinh giao tiêp khách sán Lottê Há Nội Qủán sát tiên đ ộ th ực hiên vá tháo tác chuyên biệt cuá nhán viên đê’ kip thời điêu chình - Tự viêc quán sát, người quán ly sê ghi chêp lái nhát ky c ồng viêc vá nhán xêt đánh giá - Kiêm trá lái thong tin liên quán vá máu biêu trườc phuc vu khách - Quán ly sê trực triếp chì dán hoác trực tiếp xư ly trường hờp bát trác vá thiên chát lường cong viêc đê hán chê viêc gáy ánh h ường đên khách sán Lottê Há Nơi vá khách háng - Luon trì viêc chám soc khách háng - Nêu trường hờp vườt thám quy'ên, c'án báo cáo cáp co thám quy'ên đê’ giái quyêt ❖ Giám sát nhán viên lám thu tuc đáng ky dich vu án uống - Giám sát nhán viên thưc hiên đung quy đinh, quy trình đáng ky dich vu án uong, tinh thán vá thái đo cuá người thưc hiên quy trình - Giám sát sê kiêm sốt đo chình xác cuá ky náng phuc vu so v ời tiêu chuán thong quán sát nhán viên - Giám sát bườc thưc hiên cuá nhán viên vá thong tin đ ườc cáp nhát thong, nêu co sái lêch cán nhác nhờ ngáy đê co thê s ưá chưá - Giám sát ky náng giáo tiêp cuá nhán viên báng nhi'êu hình thức nhán viên thưc hiên quy trình đát dich vu án uong thêo đung yêu cáu vá chuán mưc cuá khách sán Lottê Há Noi - C'án kiêm trá vá đám báo đinh mưc thời gián thưc hiên cong viêc cuá nhán viên ❖ Giám sát nhán viên phuc vu thời gián khách sư dung dich vu án u - Người Giám sát sê quán sát, đánh giá đo chình xác quy trình th ưc hiên phuc vu án uong cuá nhán viên - Giám sát thái đo, phong cách phuc vu cuá nhán viên - Quán sát sư hái long cuá khách háng biêu hiên, thái đo vá báng nhán xêt tư đo sê đưá rá hường giái quyêt, sưá đoi ❖ Giám sát nhán viên sáu khách sư dung dich vu án uông - Đánh giá sư chình xác hóá đờn c khách báng viêc kiêm trá thong tin hoá đờn, đoi chiêu vời nhá háng vá tiêu chuán quy đinh thánh toán - Giám sát thao tác người thực hiên đảm bảo ky năng, quy trình thời gian quy đinh 2.2.4 Đánh giá phục vụ khách có nhu cầu đặt dịch vụ ăn uống ❖ Ưu điê’m - Nhản viên đả đườc đảo tao đày đủ vê nghiêp vu, tác phong lảm viêc chuyên nghiêp Thể hiên trảng phục ảo dải gon gảng đung tiêu chu ản cu ả khảch sạn Lottê Hả Nội - V'ê tảc phong, nhản viên co thải đo niêm nờ, biêt kiêm so ảt tot c ảm xuc cuả thản - Nhản viên phoi hờp vời cảc bo phận nhip nhảng, đong bo vả hiêu - Cờ sờ vât chất, thiêt bi dung cu phuc vu hiên đải thu ản tiên cho viêc t ảc nghiêp cuả nhản viên ❖ Nhườc điê’m - V'ê trình đo ngự, mọt so nhản viên khả hản chê' - Lường khảch khả lả đong nên đoi giảm sảt chưả bảo quảt đườc cong viêc 2.3 Đánh giá quản trị tác nghiệp phục vụ số dịch vụ chủ yếu phận lễ tân khách sạn Lotte Hà Nội ❖ Ưu điê’m: + Kê' hoảch đườc thiê't lảp ro rảng, cu thê’ vả co tình khả thi cảo + Nhản viên đườc đảo tảo v'ê chuyên mon nghiêp vu; đườc tr ường bo phân lê tản bơ' trì đung người đung viêc Đong phuc cuả lê tản đườc giảm đoc khảch sản thiêt kê gon gảng, lich sư + Quảy lê tản đườc thiê't kê' vi trì hờp ly, đảm bảo cảc nguyên tảc c ửả rả vảo, đường sảng khu ản uong, khu lên buong thuản tiên cho kh ảch đong thời nhản viên cung dê dảng quản sảt khảch rả vảo khảch sản + Cờ sờ vạt chảt, thiê't bi dung cu phuc vu cho viêc tảc nghiêp cu ả nh ản viên lê tản đườc sảp xêp thêo tưng khu mot cảch hờp ly + Cảc quy trình phuc vu đườc thiê't lảp rả thêo đung quy trình chu ẩn, nhản viên thưc hiên cảc thảo tảc rảt tuản tư vả chình xảc + Cả lảm cuả nhản viên đườc phản hờp ly tiêng/ + Đả co sư phoi hờp giữả nhản viên bo phân vả vời cảc nhản viên bo phản khảc ❖ Nhườc điê’m: + Cong tảc lạp kê' hoảch chưả đinh mức đườc cong viêc cu thê’ cho tưng nhom nhản viên, tưng lảm viêc, vảy xảy rả cảc tr ường h ờp cảcnhân viên trốn tránh, đùn đẩy trách nghiêm công việc cho gây phiên toán cho khách háng, tư đố ánh hưởng đên chát l ượng phục vu + Mội số nhán viên trình nghiệp vu, trình ngối ngư hán chê Ván côn hiên tượng nhán viên không tuán thù nôi quy láô đông, chưá cô thái đô lám viêc tìch cưc CHƯƠNG III: GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG NGHIỆP VỤ 3.1 Các trường hợp thường gặp quản trị tác nghiệp phục vụ s ố dịch vụ chủ yếu phận lễ tân hướng giải Trường hợp 1: Nhân viên lễ tân quên đánh thức làm cho khách bị muộn m ột họp quan trọng với đối tác khách đứng trước quầy lễ tân trách mắng Hướng giải quyết: • Trước hêt lê tán cán thê’ hiên thái đô thánh khán nhán lôi vá xin lôi khách Trông trưởng hợp khách lám 'ám lên quán ly cán đưng rá xin lôi vá báy tô thái đô quán tám đên khách v'ê lôi quên báô thức chô khách dán viêc trê cuôc h ọp báng cách hơ trợ phượng tiên đưá khách đên điá chì hôp báng xê cuá khách sán cô sán hôác báng táxi • Xin khách sơ điên • Gơi thơái củá công ty má khách sê đên dư hôp điên chô công ty đô đê’ thông báô khách đáng đ ưởng đên vá cô thê’ hợi trê môt chut • Kiêm chưng lại yêu cáu cuá khách nhở báô thưc q sơ’ vá thơng • Xin lơi • Báô khách nêu lôi đô thuôc v'ê khách sán chô bô phán liên quán rut kinh nghiêm, đừng đê’ chơ viêc náy xáy rá lán nưá trơng q trình khách khách sán Trường hợp 2: Khách đặt buồng trước khách đến khách sạn sớm trước quy định nhận buồng (giờ check-in) Tại thời điểm đó, khách sạn chưa có buồng cho khách Hướng giải quyết: • Cháơ mưng khách đên khách sán • Thơng • Nêu báơ vởi khách v'ê giở chêck-in vá hiên tái khách chưá cô phông trông khách cô thởi gián giởi thiêu khách sư dung dich vu khác bên trơng vá bên ngơái khách sán • Mởi khách ngơi nghì vá thưởng thưc wêlcơmê drink tái sánh chở lê tán • Đên phơng lám thu tuc chô khách lên nhán phông Trường hợp 3: Khách lưu trú khách sạn, tới quầy lễ tân than phi ền có người đồn họ bị ngộ độc thức ăn ăn nhà hàng c khách sạn Hướng giải quyết: • Xin lỗi khách xác đinh tên, số phòng người khách bi ng ọ đ ọc v ới tình trang sức khỗê hiên • Thịng báị F&B Managêr vá củng với khách xác đinh ngủyên nhàn hay mịn án gay ngọ đọc • Báị cáị chị cáp vá xin chì đạọ đê’ giai qủyết sư cố Trường hợp 4: Khách yêu cầu phục phụ ăn buồng nhân viên lễ tân quên thông báo cho phận nhà hàng Khách hàng đợi không thấy đ ăn phục vụ liền gọi xuống quầy lễ tân phàn nàn Hướng giải quyết: • Thánh khá’n xin lịi khách sư cị náy vá sê chịng mang đị án lên chị khách • Kiêm tra xêm khách đá đát mịn vá nhanh chịng gòi báò chò bò phán nhá háng mang đò lên phòng chò khách Cò thê’ frêê đò tráng miêng hay đị án nhê chị khách • Khiên trách vá cánh cáò nhê nêu nhan viên lê tán tiê'p tủc đê’ xáy tình trang thê' náy sê áp dủng hình phát Trường hợp 5: Trong mùa cao điểm khách đến khách sạn check-in đông số khách ngồi đợi tiếng đồng hồ chưa check-in làm ầm lên đòi làm thủ tục check-in Hướng giải quyết: • Xin lịi vá tị thái đị cám thịng khách đường đá rát mêt ròi lái phái ch chêck-in láủ • Nịi với khách trịng mủá cáị điê’m, lường khách rát đòng vá nhan viên lê tán củng đáng cò gáng lám thủ tủc chò khách nhánh nhát cị thê Mịng khách thịng cám vá hiêủ chị • Mới khách lai ghê' ngịi vá dủng wêlcịmê drink • Đá’y nhanh tòc lám thủ tủc chò khách vá nê'ủ can Trường hợp 6: Khách không đồng ý trả tiền dịch vụ phát sinh hóa đơn Hướng giải quyết: • Nhan viên lê tán cán xin lòi khách vá đ'ê nghi khách kiêm tra lái • Giai trình chi phì với khách, củng khách địi chiêu khịán mục chi phì vá qủá trình tịng hớp Cán giái thìch cán kê đê khách hiêủ, sá ủ giái thìch cán báị ráng khách địng y với cách giái qủt củá đám • Trướng hớp khách san nhám lán phái xin lịi khách, mịng khách thịng cám vá sưa sai sai sịt Nê'ủ khách ván khòng hái lòng, lê tán cò thê’báo cho giám sát ca giải nhớ thông báo tr ước tình hình đ ể cấp nắm nơi dung chình cUả vu viêc vả viêc đả lảm trước ti ếp xuc với khách • Trướng hớp khách nhám lán thơng cám với khách vá ti ếp tuc th ực hiên viêc thánh tốn Đơng thới lê tán nên chiá sê với khách đáy viêc th ướng x ảy rá ngoái y muon nhám giám sư áy náy cUá đoi bên Trường hợp 7: Khách sạn mùa cao điểm cháy phòng, đ ến gi khách đến check-in loại phòng khách đặt chưa đ ược tr ả Dù nhắc trước với khách phịng từ hơm qua Gọi điện khách báo bận số cơng việc phải vài tiếng trả phịng • Nhản viên lê tán nhánh chong kiêm trá xêm thới điê’m náy co khách náo trá phong khong vá giái thìch với khách phong khách đát đáng đ ước tháy mot so thiêt bi vá mát vái giớ co đước phong cho khách • Trong trướng hớp co phong chêck -out ngáy: nhánh chong lảm thU tuc trá phong cho khách chêck-out Xin loi khách sư co náy vá nh khách váo tám phong đáy vái giớ đên hoán thánh láp đát sê nhánh chong chuyên khách vê phong • Nêu trướng hớp khong phong náo, nhản viên lê tán cản liên với khách sán khác đê đát phong cung háng khách đát Xin loi khách vá mong khách đên vái giớ khách sán đo vái gi cho đên hoán thánh láp đát sê đon khách vê ngáy • Đoi với phong khách chêck-out muộn sê thực hiên tình thêm ti'ên thêo quy đinh cuá khách sán 3.2 Lập mơ hình đố'i thoại Tình huống: Khách sạn kín buồng có cơng ty l ữ hành g ọi xin 01 bu ồng miễn phí cho Giám đốc hãng lữ hành quốc t ế (h ứa h ẹn m ột th ị tr ường đầy tiềm dịp tốt để bạn giới thiệu khách sạn c mình) *Phán tìch boi cánh: Đáy tình cong ty lư hánh goi điên xin buong cho giám đoc củá háng lư hánh quoc tê' khách s ạn đá kìn buong Nhưng ngưới thám giá váo tình huong: nhán viên khu vưc sánh lê tán, ng ưới thuọc cong ty lư hánh, quán lì Nêu khong xư ly o’n th ỏá, khách háng sê khong hái long vá co thê ánh hướng đên dánh tiêng vá doánh thu c khách sán *Mo hình đoi thối Lê tán: Xin cháo, đáy bo phán đát buong khách sán Lottê Há Noi á! Em Linh, nhản viên bo phán đát buong Em co thê’ giup cho ánh/chi đước khong á? Khách hàng: Chào em, chi muốn xếp chỗ cho 10 ng ười c công ty l hành Thirty Tour sế dư họi thào vào ngày 15/11 tời Chi đước gi ời thi ệu khách san bên em Em co thê’ giời thiệu chủt vê khàch sạn củà đườc khOng? Lê tàn: Chi vui long cho em xin quy dành củà đê’ ti ện xưng ho đườc khOng à? Khàch hàng: Chi tên Loàn Lê tàn: Dà vàng, trườc hêt êm xin càm ờn chi Loàn đà liên v ời khàch sàn bên êm à! Khàch sàn Lottê Hà NOi cuà chung êm làc tài goc càt gi hài Liêu Giài Đào Tàn thuOc quận Bà Đình, càch trung tàm hOi nghi Quoc già khồng 15 phut Ờ khàch sàn, co hàn phong tiêc đườc tràng bi c s vàt chàt hiên đài phu hờp vời càc sư kiên quy mo tư lờn đên nho hoi nghi quoc tê, hoi thào, Khàch hàng: Nghê cung hờp ly đày, thê' già phong bên êm thê' nào? Lê tàn: Dà đồn đong người nên êm xin phêp gửi bàng già vào êmàil cuà chi Loàn đê cà đoàn càn nhàc lưà chon Chi Loàn co thê cho êm xin đià chì êmàil cuà đườc khong à? Khàch hàng: loàntràn126754@gmàil.com Để chi xêm rOi thường lường vời cà đoàn bào lài so buong loài buong cho êm ngày nhê Lê tàn: Dà, êm càm ờn chi Lồn à! Em sê thêm đồn vào dành sàch ch gưi bào già phong quà êmàil cuà ngày à! Khàch hàng: ok êm Lê tàn: Dà êm chào chi Chuc chi buO’i toi vui vê! ngày sàu Rêng rêng rêng Lê tàn: Xin chào, đày bo phân đặt buOng khàch sàn Lottê Hà NOi à! Em Linh, nhàn viên bo phàn đàt buong Em co thê’ giup cho ành/chi đườc khOng à? Khàch hàng: Chào Linh, chi Loàn hom tr ườc co đàt 10 phong đOi hàng stàndàrd bên êm Giàm đoc bên chi vừà cong tàc v'ê muon thàm d hOi nghi nên bày chi muon đàt thêm phong VIP bên Bên êm co thê’ ho tr frêê cho bên chi phong vip đườc khOng? Vì đày giàm đoc cuà hàng l hành quO'c tê' nên thi trường vO cung ti'êm nàng Nhàn dip bên ê co thê gi ời thiêu khàch sàn hờp tàc làu dài Lê tàn: Dà chi vui long giư mày mOt chut êm xin phêp kiê’m trà thong tin buong Khàch hàng: Đườc êm Sàu kiê’m trà nhàn thày đà full buong VIP vào hom đo nhàn viên đàt buong đà liên vời ành Làm càp đê giài quyêt vàn đê Lễ tân: *kết nối máy đến phòng quản lý* Dạ, anh Lâm em Linh nhân viên đ ặt buồng Trước mát cố vi khách đặc biết lả anh Jònhsòn gi ảm đốc c ống ty l hành Thirty cị u càu phịng VIP miên phí vả em kiêm tra th ống phòng VIP vảò hòm đị đả full Giớ phải lảm gí ả? Anh Lảm: Còng ty lư hảnh Thirty lả thi trướng rảt tiêm nảng nên bên mính sê sả p xêp phịng chò giảm đốc bên nhê Phòng VIP cò phòng nảò cò kh ảch lê kh ống êm? Lê tản: Dả cò mốt phòng thưả ảnh Anh Lảm: òk vảy êm liên với khảch lê, chung tả sê chuyên kh ảch s ản kh ảc g ản đảy với chảt lướng vả dich vu tướng đướng chò hò; kêm vòuchêr gi ảm gi ả buòng vả frêê dich vu đố uống vảò Tản kê' tiêp đảt phòng tải khảch sản mính êm nhê! Lê tản: Dả vảng ả, êm cảm ớn ảnh ả! Nòi chuyên với ảnh Lảm Xống cup mảy kê't nối với khảch lê Kh ảch lê vui lòng đống y đối sảng khảch sản khảc mả bên mính đảt Sảu khảch hảng đống y, kê't nòi lải với chi Lòản Lê tản: Dả chi Lòản ả, xin lòi đả đê’ chi đới lảu ả! vê phòng VIP hòm đò bên êm vản phòng ả! Chi vui lòng xảc nhản đảt buòng giup êm ảpp nhê! Khảch hảng: òk êm Khảch hảng cup mảy vả xảc nhản đảt buống 5p sảu lê t ản đ ả nh ản đ ước thòng tin vả thòng tin vê sò tiên còc đả đước chuyên tới khảch sản Nhảc mảy vả gòi chò chi Lòản Lê tản: Dả chảò chi lòản ả Em lả Linh, nhản viên bò phản đảt buòng kh ảch Lòttê Hả Nòi Em đả nhản đước xảc nhản đảt buống củả chi Khòng biêt ngải Jòhnsòn cò thê sảp xêp buòi gảp với giảm đòc khảch sản bên ê đước khòng ả? Khảch hảng: Sảu hịi nghi thí giảm đốc nghí lải hê't ngảy 16 r ối m ới tr v'ê ê nhê Giảm đốc sê lải khảch sản vảò buò’i sảng E cò thê’ nòi giảm đốc bên mính đê'n luc 7h30 đê’ bảc v'ê việc hớp tảc cuả khảch sản mính với cịng ty Lê tản: Dả êm cảm ớn chi ả Em thảy địản mính tới H ả Nòi l ả 9h t ối, th ướng thí giớ đị sê rật khị tím quản ản Vả nhả hảng cuả bên êm đòng cửả vảò luc 10h t ối ả Chi cò cản êm giup đảt trước tròng nhả hảng cuả khảch sản khòng ả? Khảch hảng: Tốt quả, vảy êm đảt trước chi 10 khảch tròng đò cò kh ảch ản chảy nhê! Lê tản: Dả đước ả, êm sê đảt chò 10 khảch tròng đò cò kh ảch ản ch ảy chi nhê! Khảch hảng: Chi cảm ớn êm Lễ tân: Dạ, cảm ơn chi liên tới khách sạn Hẹn gặp chi vào th tu'ân sau Em chảo chi ả KẾT LUẬN Hiên nay, Việt Nam hoạt đọng kinh doanh khách sạn phát triên m ạnh, đ ới song nhan dan cang nang cao, cang nhiêu khach hang đên với cac khach sạn đê’ sư dung dich vu Đê’ thu hủt khach va c ạnh tranh đước thi trướng, cac khach san phai khong ngưng nang cao chat l ướng dich, đạc biêt la quan tri tac nghiêp bo phạn lê tan, lam cho khach hang hai long tư đat chan vao khach san Qua nghiên cưu đ'ê tai trên, rang quan tri tac nghiêp ph ục vu m ột so dich vu chu yêu khach sạn Lottê Ha Nôi van gạp phai m ọt so h ạn chê' nh ưng Lottê Ha Nôi luon cai thiên tưng đê’ xưng tạm la đại diên cho tiêu chu ẩn khach s ạn quoc tê ... tái: ? ?Quản trị tác nghiệp phục vụ số dịch vụ chủ yếu tạitot phận lễ tân khách sạn Lotte Hà Nội? ?? CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 1.1 Giới thiệu khách sạn Lotte Hà Nội. .. KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 2.1 Nội dung quản trị tác nghiệp phục vụ số dịch vụ chủ yếu phận lễ tân 2.1.1 Lập kế hoạch làm phục vụ *Dư báo nhu cáu : Dư báo nhu cáu phuc vu ợ bọ phán lê tán tái khách. .. 2.2 Quản trị tác nghiệp phục vụ khách có nhu cầu đặt d ịch v ụ ăn uống khách sạn Lotte Hà Nội 2.2.1 Lập kế hoạch phục vụ khách có nhu cầu đặt dịch vụ ăn uống 2.2.1.1 Càp nhàt yếu càu phuc vu khàch