THẢO LUẬN NHÓM TMU quản trị tác nghiệp phục vụ một số dịch vụ chủ yếu tại bộ phận lễ tân của khách sạn lotte hà nội

TRƯỜ NG ĐẠ I HỌ C THƯƠNG MẠ I KHOA KHÁ CH SẠ N – DU LỊ CH - - BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN Đề tài: Quản trị tác nghiệp phục vụ số dịch vụ chủ yếu phận lễ tân khách sạn Lotte Hà Nội Giả ng viê n hướ$ng dẫ&n: ThS Vũ+Lan Hương Lớ$p họ c phầ/n: 2153TSMG3111 Nhó$m thự c hiệ n: Nhó$m Hà6Nội, 2021 download by : skknchat@gmail.com BẢNG ĐÁNH GIÁ STT THÀNH VIÊN Tự Nhó$m Cơ ng việc Nhận đá$nh đá$nh xé$t giá$ giá$ Phầ/n 3.2 24 Phầ/n 3.1 ThuyếAt 30 trì6nh+ pp Phầ/n 2.3 22 23 2.2.1+ 2.2.2 25 2.2.3+2.2.4 TổHng hợ p word+ mở , kếAt 27 2.1.1+2.1.2 21 28 2.1.3+2.1.4 29 Phầ/n 26 download by : skknchat@gmail.com CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN THẢO LUẬN - Thờ6i gian: 17h30 ngà6y 29 thá$ng 10 năKm 2021 -❖Đị a điểHm: Online Messenger Thà6nh phầ/n tham gia: 1.Đườ6ng Vũ+Hương Linh 2.Khương Thị Hương Mai 3.Ngơ Hồ6ng Lâm 4.Trầ/n Thị Hạ nh Lê I ội 5.Kim Thả o Linh - Nhó$mdungtrưở ngthảophâluậnnchia nhiệm vụ cho cá$c thà6nh viên nhó$m, nhiệm vụ cụ thểHnêu bả ng đá$nh giá$thà6nh viên nhó$m - ThốAng nhấAt thờ6i gian nộ p bà6i IICá.Đánh$cthà6nhgiáviêchungnhoạ t độ ng sô i nổHi, hiệu và6tham gia đầ/y đủ - Nhóm trưởng Phạ m Nữ+ Khá$nh Huyề/n download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN NỘ I 1.1 Giớ$i thiệu về/khá$ch sạ n Lotte Hà6Nộ i 1.2 Giớ$i thiệu về/bộ phậ n lễ&tân củ a khá$ch sạ n Lotte Hà6Nộ i CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ PHỤC VỤ MỘT SỐ DỊCH VỤ CHỦ YẾU 2.1.Nộ i dung n trị tá$c nghiệp phụ c vụ mộ t sốAdị ch vụ chủ y ếAu tạ i b ộ ph ậ n l ễ&tân TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 2.1.1 Lập kếAhoạ ch phụ c vụ tạ i phậ n lễ&tân 2.1.2 TổH chứ$c thự c quy trì6nh phụ c vụ khá$ch 11 trú$ 2.1.3 Giá$m sá$t nghiệp vụ phụ c vụ khá$ch thờ6i gian lưutrú$ 2.1.4 Điề/u hà6nh hoạ t độ ng phụ c vụ tạ i phậ n lễ&tâ Quả n trị tá$c nghiệp phụ c vụ khá$ch có$nhu cầ/u đặK t dị ch vụ ăKn u ốAng tạ i khá$ch sạ n Lotte Hà 6Nộ i 2.2.1 Lập kếAhoạ ch phụ c vụ khá$ch có$nhu cầ/u đặK t dị ch vụ ăKn u 2.2.2 TổH chứ$c thự c quy trì6nh phụ c khá$ch có$ nh 14 uốAng 2.2.3 Giá$m sá$t nghiệp vụ phụ c vụ khá$ch có$nhu cầ/u đặK t dị ch vụ ăKn u ốAng 2.2.4 Đá$nh giá$phụ c vụ khá$ch có$nhu cầ/u đặK t dị ch vụ ăKn uốAn Đá$nh giá$về/quả n trị tá$c nghiệp phụ c vụ mộ t sốAdị ch vụ chủ yếAu tạ i ph ậ n lễ& tân khá$ch sạ n Lotte Hà6Nộ i 3.1 Cá $c tr ườ6ng h ợ p thườ6 ng gặ K p n tr ị tá $c nghiệ p phụ c v ụ s ốAd ị ch v ụ ch ủ CHƯƠ NG III: GIẢI QUYẾTTÌNH HUỐNG .NGHIỆPVỤ yếAu tạ i phậ n lễ&tân và6hướ $nggiả iquyếAt 3.2 Lập mơ hì6nh đốAi thoạ i download by : skknchat@gmail.com KẾRT LUẬS N 22 TrongMỞĐẦUnhữ+ng năKm trở lạ i du lị ch Việt Nam đượ c nhà6nướ$c đ ầ/u tư và6phá$t triểHn đểHhướ$ng tớ$i mộ t ngà6nh kinh tếAmũ+i nhọ n củ a đ ấAt n ướ$c, du l ị ch Việt Nam đã+ khố$c lên cho mì6nh mộ t á$o mớ$i, đa d ng v ớ$i nh ữ+ng ểHm đếAn, độ c đá$o vớ$i nhữ+ng chương trì6nh du lị ch, ng ườ6i dân bây gi ờ6đã+có$xu h ướ$ng du lị ch nhiề/u và6ké$o theo đó$là6sự phá$t triểHn củ a cá$c dị ch v ụ khá$ch s n ngà6y cà6ng tăKng ĐểH khá$ch sạ n có$thểHvận hà6nh tr ơn tru, có$hi ệu qu ả thì6b ộ ph ậ n lễ&tân đó$ng mộ t vai trị6vơ cù6ng lớ$n Lễ&tân là6bộ phậ n ti ếAp xú$c đ ầ/u tiên v ớ$i khá$ch hà6ng cũ+ng là6 tiếAp xú$c cuốAi cù6ng vớ$i khá$ch hà6ng, có$th ểHnó$i là6bộ mặK t củ a khá$ch sạ n Lễ&tân là6cầ/u nốAi gi ữ+a khá$ch hà6ng v ớ$i khá$ch s n/ dị ch vụ khá$ch sạ n, tạ o ấAn tượ ng tốAt cho khá$ch hà6ng v ề/khá$ch s n, là6b ộ ph ậ n đắUc lự c giú$p tư vấAn, gó$p ý$về/tì6nh hì6nh khá$ch s n, nhu c ầ/u, thị hi ếAu khá$ch hà6ng… Do đó$, nhân viên lễ&tân cầ/n tạ o nhữ+ng ấAn tượ ng đầ/u tiên và6sau cù6ng th ật tốAt vớ$i khá$ch lưu trú$ Lễ&tân cà6ng chuyên nghi ệp thì6cà6ng “ghi ểHm” lò6ng khá$ch hà6ng và6khiếAn khá$ch hà6ng muốAn quay trở lạ i Trong đó$qu ả n tr ị tá$c nghi ệp củ a phậ n lễ&tân có$ả nh hưở ng trự c tiếAp tớ$i chấAt lượ ng dị ch v ụ c ủ a khá$ch s n Chính$ vì6điề/u đó$, đểHhiểHu rõ+và6nâng cao chấAt lượ ng phụ c vụ khá$ch hà6ng thô ng qua việc n trị tá$c nghiệp củ a phậ n lễ&tân, chú$ng em đã+chọ n đ ề/tà6i: “ Quan tri tac nghiep phục vụ số diịch vụ chủ yếu tai bo phan le tan cua khach san Lotte Hà N ội” download by : skknchat@gmail.com CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 1.1 Giới thiệu khách sạn Lotte Hà Nội Tê1.1n.1kháQuá$ch trìsạ n:hLottehìnhHà6thànhNội phát triển khách sạn Lotte Hà Nội Đị a : Tầ/ng 40-61 toà6nhà6Lotte Center, Liễ&u Giai, phườ6ng C ốAng Vị , quận Ba Đì6nh, Hà6Nộ i, Việt Nam Website: www.lottehotel.com/hanoi/en Toạ lạ c tạ i gó$c cắUt giữ+hai phốALiễ&u Giai và6Đà6o TấAn thuộ c qu ận Ba Đì6nh, cá$ch sân bay Nộ i Bà6i khoả ng 40 phú$t di chuyểHn bằ[ng xe và6cá$ch trung tâm hộ i nghị QuốAc gia khoả ng 15 phú$t, khá$ch sạ n Lotte Hà6Nộ i là6sự kếAt nốAi và6tổHng hoà6 giữ+a khu phốAcổHHà6Nộ i già6u truyề/n thốAng và6khu đô thị mớ$i ngà6y mộ t phá$t triểHn vớ$i tương lai tươi sá$ng Sau năKm xây dự ng và6hoà6n thiện kểHtừ6ngà6y khở i cô ng, ngà6y thá$ng năKm 2014, khá$ch sạ n Lotte Hà6Nộ i đượ c khai trương và6đưa và6o hoạ t động cù6ng lú$c vớ$i khu phứ$c hợ p Lotte Center Hà6Nộ i Khá$ch s n Lotte hi v ọ ng sẽ+mang đếAn cho thị trườ6ng khá$ch sạ n Việt Nam và6cá$c khá$ch hà6ng tiề/m năKng nướ$c cũ+ng khá$ch hà6ng nướ$c ngoà6i mộ t dị ch vụ khá$ch sạ n đạ t đẳ\ng cấAp năKm quốAc tếAvớ$i hệ thốAng tiện nghi cao c ấAp và6chấAt lượ ng phụ c vụ hoà6n o vượ t xa cá$c khá$ch sạ n Hà6Nộ i cũ+ng Việt Nam download by : skknchat@gmail.com quyền lợi khách sạn Lotte HàNộ i vàkhách hàng, đồng thời phát - sai sót đểkhắc phục kịp thời Người quản lýcần hiểu rõquy trình phục vụvànhững quy định giao t khách sạn Lotte Hà6Nộ i Quan sát tiến độ thực hiệ n vàthao tác - biệ t nhân viên đểkịp thời điều chỉnh Từ việ c quan sát, người quản lýsẽghi chép lại nhậ t kýcô ng việ c - xét đánh giá - Kiểm tra lại thô ng tin liên quan vàmẫu biểu trước phục vụk Quản lýsẽtrực triếp chỉdẫn hoặ c trực tiếp xửlýnhững trường hợp b trắc vàcải thiệ n chất lượng cô ng việ c đểhạn chếviệ c gây ảnh hưở - khách sạn Lotte Hà6Nộ i vàkhách hàng - Luô n trìviệ c chăKm sóc khách hàng Nếu trường hợp vượt quáthẩm quyền, cần báo cáo cấp cóthẩm quy  giải - Giám sát nhân viên làm thủtục đăKng kýdịch vụăKn uống Giám sát nhân viên thực hiệ n quy định, quy trình đăKng kýdịch - uống, tinh thần vàthái độ người thực hiệ n quy trình Giám sát sẽkiểm sốt độ xác kỹnăKng phục vụso với tiêu c - thông qua quan sát nhân viên Giám sát bước thực hiệ n nhân viên vànhững thông tin - nhậ t hệ thống, cósai lệ ch cần nhắc nhởngay đểcóthểsửa Giám sát kỹnăKng giao tiếp nhân viên nhiều hình thức viên thực hiệ n quy trình đặ t dịch vụăKn uống theo yêu cầu - mực khách sạn Lotte Hà6Nộ i Cần kiểm tra vàđảm bảo định mức thời gian thực hiệ n cô ng việ c c  viên - Giám sát nhân viên phục vụtrong thời gian khách sửdụng dịch vụăKn Người Giám sát sẽquan sát, đánh giáđộ xác quy trình thực hiệ n - vụăKn uống nhân viên - Giám sát thái độ , phong cách phục vụcủa nhân viên Quan sát hài lòng khách hàng qua biểu hiệ n, thái độ vàbằng n  xét từđósẽđưa hướng giải quyết, sửa đổi - Giám sát nhân viên sau khách sửdụng dịch vụăKn uống Đánh giásựchính xác hóa đơn khách việ c ki ểm tra thơ hóa đơn, đối chiếu với nhàhàng vàtiêu chuẩn quy định tha toán download by : skknchat@gmail.com - 2.2 -  Giám sát thao tác người thực hiệ n đảm bảo kỹnăKng, qu thời gian quy định Ưu điểm Đánh giá phục vụ khách có nhu cầu đặt dịch vụ ăn uống Nhân viên đãđược đào tạo đầy đủvềnghiệ p vụ, tác phong làm việ nghiệ p Thểhiệ n qua trang phục áo dài gọn gàng tiêu chuẩn - khách sạn Lotte HàNộ i Vềtác phong, nhân viên cóthái độ niềm nở, biết kiểm soát tốt cảm - thân - Nhân viên phối hợp với phậ n nhịp nhàng, đồng vàhiệ u Cơ sở vật chấAt, thiếAt bị dụ ng cụ phụ c vụ hiệ n đại thuậ n tiệ n  nghiệp củ a nhân viên - Nhược điểm - Vềtrình độ ngoại ngữ, mộ t sốnhân viên cịn kháhạn chế Lượng khách khálàđơng nên i giám sát cịn chưa bao qt đư 2.3 ng việ c Đánh giá quản trị tác nghiệp phục vụ số dịch vụ chủ yếu tạ + phận lễ tân khách sạn Lotte Hà Nội +  Ưu điểHm: KếAhoạ ch đượ c thiếAt lập rõ+rà6ng, cụ thểHvà6có$tính$ khả Nhân viên đượ c đà6o tạ o về/chun mơ n n phận lễ&tân bốAtrí$đú$ng ngườ6i đú$ng việc Đ + giá$m đốAc khá$ch sạ n thiếAt kếAgọ n gà6 Quầ/y lễ&tân đượ c thiếAt kếAở vị trí$hợ p lý$, đ và6o, đườ6ng sang khu ăKn uốAng, khu lên bu + đồ/ng thờ6i nhân viên cũ+ng dễ&dà6ng quan s Cơ sở vật chấAt, thiếAt bị dụ ng cụ phụ c vụ + viên lễ&tân đượ c sắUp xếAp theo từ6ng kh Cá$c quy trì6nh phụ c vụ đượ c thiếAt lập t + nhân viên thự c cá$c thao tá$c rấAt tuầ + Ca là6m củ a nhân viên đượ c phân hợ p lý$8 Đã+có$sự phốAi hợ p giữ+a nhân viên  + phậ n khá$c Nhượ c điểHm: Cô ng tá$c lập kếAhoạ ch chưa đị nh mứ$c đượ nhó$m nhân viên, từ6ng ca là6m việc, vì6vậy cị6 17 download by : skknchat@gmail.com nhân viên trốAn trá$nh, đù6n đẩHy trá$ch nghiệm cô ng việc cho gây phiề/n tố$n cho khá$ch hà6ng, từ6đó$ả nh hưở ng đếAn chấAt lượ ng phụ c vụ Mộ i sốAnhân viên trì6nh độ nghiệ p vụ , trì6nh độ ngoạ i ngữ+cị6n hạ n chếA + Vẫ&n cị6n tượ ng nhân viên khơng tn thủ nộ i quy lao độ ng, chưa có$ thá$i độ là6m việc tích$ cự c CHƯƠNG III: GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG NGHIỆP VỤ 3.1 Các trường hợp thường gặp quản trị tác nghiệp phục vụ số dịch vụ chủ yếu phận lễ tân hướng giải Trường hợp 1: Nhân viên lễ tân quên đánh thức làm cho khách bị muộn họp quan trọng với đối tác khách đứng trước quầy lễ tân trách mắng Hướng•Trướgiải$chếAtquyết:lễ&tân cầ/n thểHhiện thá$i độ thà6nh khẩHn nhận lỗ&i và6xin lỗ&i khá$ch Trong trườ6ng hợ p khá$ch là6m ầ/m lên n lý$cầ/n đứ$ng xin lỗ&i và6bà6y tỏ thá$i độ quan tâm đếAn khá$ch v ề/l ỗ&i quên bá$o thứ$c cho khá$ch dẫ&n việc trễ&cuộ c họ p bằ[ng cá$ch h ỗ&tr ợ phương tiện đưa khá$ch đếAn đị a họ p bằ[ng xe củ a khá$ch sạ n có$s ẵdn hoặK c bằ[ng taxi • Xin khá$ch sốAđiện thoạ i củ a cô ng ty mà6khá$ch sẽ+đếAn dự họ p • Gọ i điện cho ng ty đó$đểHthơ ng bá$o là6khá$ch đườ6ng đếAn và6có$thểH trễ&mộ t chú$t • KiểHm chứ$ng lạ i yêu cầ/u củ a khá$ch nhờ6bá$o thứ$c qua sổHvà6hệ thốAng • Xin lỗ&i khá$ch nếAu lỗ&i đó$thuộ c về/khá$ch sạ n • Bá$o cho cá$c phậ n liên quan rú$t kinh nghi ệm, đừ6ng đ ểHcho vi ệc nà6y xả y lầ/n nữ+a quá$trì6nh khá$ch khá$ch sạ n Trường hợp 2: Khách đặt buồng trước khách đến khách sạn sớm trước quy định nhận buồng (giờ check-in) Tại thời điểm đó, khách sạn chưa có buồng cho khách Hướng•Chà6ogiảimừ6ngquyết:khá$ch đếAn khá$ch sạ n • Thơ ng bá$o vớ$i khá$ch về/giờ6check-in và6hiện tạ i khá$ch chưa có$phị6ng trốAng • NếAu khá$ch có$thờ6i gian giớ$i thiệu khá$ch sử dụ ng cá$c dị ch vụ khá$c bên và6 bên ngoà6i khá$ch sạ n • Mờ6i khá$ch ngồ/i nghỉ và6thưở ng thứ$c welcome drink tạ i sả nh chờ6lễ&tân • ĐếAn có$phị6ng thì6là6m thủ tụ c cho khá$ch lên nh ận phò6ng Trường hợp 3: Khách lưu trú khách sạn, tới quầy lễ tân than phiền có người đoàn họ bị ngộ độc thức ăn ăn nhà hàng khách sạn 18 download by : skknchat@gmail.com • Xinglỗ&igảikháquyết:$chvà6xá$c đị nh tên, sốAphị6ng củ a ngườ6i khá$ch bị ngộ độ c cù6ng vớ$i tì6nh trạ ng sứ$c khỏ e • Thơ ng bá$o F&B Manager và6cù6ng vớ$i khá$ch xá$c đị nh nguyên nhân hay mó$n ăKn gây ngộ độ c • Bá$o cá$o cho cấAp và6xin đạ o đểHgiả i quyếAt cốAngay Hướ Trường hợp 4: Khách yêu cầu phục phụ ăn buồng nhân viên lễ tân quên thông báo cho phận nhà hàng Khách hàng đợi không th đồ ăn phục vụ liền gọi xuống quầy lễ tân phàn nàn HướngThà6nhgiảiquyết:khẩHnxin lỗ&i khá$ch vì6sự cốAnà6y và6sẽ+chó$ng mang đồ/ăKn lên cho khá$ch KiểHm tra xem khá$ch đã+đặK t mó$n gì6và6nhanh chó$ng gọ i bá$o cho phậ n nhà6 hà6ng mang đồ/lên phị6ng cho khá$ch Có$thểHfree đồ/trá$ng miệng hay đ ồ/ăKn nhẹ cho khá$ch KhiểHn trá$ch và6cả nh cá$o nhẹ nếAu nhân viên lễ&tân tiếAp tụ c đểHxả y tì6nh trạ ng thếAnà6y sẽ+á$p dụ ng hì6nh phạ t Trường hợp 5: Trong mùa cao điểm khách đến khách sạn check-in đông số khách ngồi đợi tiếng đồng hồ chưa check-in làm ầm lên đòi làm thủ tục check-in HướngXingiảilỗ&iquyết:và6tỏ thá$i độ m thơ ng vì6khá$ch đườ6ng đã+rấAt mệt rồ/i lạ i phả i chờ6 check- in lâu Nó$i vớ$i khá$ch vì6đang mù6a cao điểHm, lượ ng khá$ch rấAt đông và6nhân viên lễ&tân cũ+ng cốAgắUng là6m thủ tụ c cho khá$ch nhanh nhấAt có$thểH Mong khá$ch thơ ng m và6hiểHu cho Mờ6i khá$ch lạ i ghếAngồ/i và6dù6ng welcome drink ĐẩHy nhanh tốAc là6m thủ tụ c cho khá$ch và6nếAu cầ/n Trường hợp 6: Khách không đồng ý trả tiền dịch vụ phát sinh hóa đ ơn •HướngNhânviêgiảin lễ&quyết:tâncầ/n xin lỗ&i khá$ch và6đề/nghị khá$ch kiểHm tra lạ i • Giả i trì6nh cá$c chi phí$vớ$i khá$ch, cù6ng khá$ch đ ốAi chi ếAu cá$c kho ả n m ụ c chi phí$và6 q$trì6nh tổHng hợ p Cầ/n giả i thích$ cặK n kẽ+đểHkhá$ch hi ểHu, sau giả i thích$ cầ/n đả m bả o rằ[ng khá$ch đồ/ng ý$vớ$i cá$ch giả i quyếAt củ a mì6nh • Trườ6ng hợ p khá$ch sạ n nhầ/m lẫ&n thì6phả i xin lỗ&i khá$ch, mong khá$ch thơng c ả m và6sử a sai sai só$t củ a mì6nh NếAu khá$ch vẫ&n khơng hà6i lị6ng, l ễ&tân có$th ểH 19 download by : skknchat@gmail.com bá$o cho giá$m sá$t ca giả i quyếAt và6nhớ$thô ng bá$o trướ$c tì6nh hì6nh đểHcấAp nắUm đượ c nộ i dung chính$ củ a vụ việc và6nhữ+ng vi ệc đã+là6m trướ$c tiếAp xú$c vớ$i khá$ch • Trườ6ng hợ p khá$ch nhầ/m lẫ&n thì6thơng m vớ$i khá$ch và6ti ếAp tụ c thự c việc toá$n Đồ/ng thờ6i lễ&tân nên chia s ẻ v ớ$i khá$ch là6việc thườ6ng xả y ngoà6i ý$muốAn nhằ[m giả m á$y ná$y củ a đô i bê n Trường hợp 7: Khách sạn mùa cao điểm cháy phòng, đ ến gi khách đến check-in loại phòng khách đặt chưa trả Dù nhắc trước với khách phịng từ hơm qua Gọi điện khách báo Nhân viên lễ&tân nhanh chó$ng kiểHm tra xem thờ6i điểHm nà6y có$khá$ch nà6o trả bận số công việc phải vài tiếng trả phịng phị6ng khơng và6giả i thích$ vớ$i khá$ch là6phị6ng khá$ mớ$i mộ t sốAthiếAt bị và6mấAt và6i giờ6mớ$i có$đư Trong trườ6ng hợ p có$phị6ng check -out ngay: nhanh c phị6ng cho khá$ch check-out Xin lỗ&i khá$ch vì6sự cốAnà6 tạ m phị6ng đấAy và6i giờ6đếAn hồ6n thà6nh lắUp đặK t khá$ch về/phị6ng NếAu trườ6ng hợ p khơ ng cò6n phò6ng nà6o, nhân vớ$i khá$ch sạ n khá$c đểHđặK t phò6ng cù6ng hạ ng khá$ch mong khá$ch đếAn và6i giờ6khá$ch sạ n đó$và6i giờ6cho đế đặK t sẽ+đó$n khá$ch về/ngay ĐốAi vớ$i phò6ng khá$ch check-out muộn sẽ+thự c t 3.2 đị nh củ a khá$ch sạ n Lập mơ hình đối thoại Tình huống: Kháách saịn kín buồng có cơng ty lữ hành gọi xin 01 bu ồng mi eậnễ phí cho Gi áám đốc hãng lữ hành quốc tế (hứa hẹn thiị tr ường đầy *Phântiềm ăngtích$vàbốAiđâậycả nh:làdiịpĐâtốtylà6đểtì6nhbaịnhuốAnggiớithieịu ậ cơngkhááchtylữ+saịnhà6nhcủagọ imình)điện xin buồ/ng cho giá$m đốAc củ a hã+ng lữ+hà6nh quốAc tếAtrong khá$ch sạ n đã+kín$ buồ/ng Nhữ+ng ngườ6i tham gia và6o tì6nh huốAng: cá$c nhân viên khu v ự c s ả nh lễ&tân, ng ườ6i thuộ c ng ty lữ+hà6nh, n lí$.NếAu khô ng x lý$ ổHn th ỏ a, khá$ch hà6ng sẽ+khơng hà6i lị6ng và6có$thểHả nh hưở ng đếAn danh tiếAng và6doanh thu củ a khá$ch sạ n *Mơ hì6nh đốAi thoạ i Lễ&tân: Xin chà6o, là6bộ phậ n đặK t buồ/ng khá$ch s n Lotte Hà6N ộ i ! Em là6Linh, nhân viên phậ n đặK t buồ/ng Em có$thểHgiú$p gì6cho anh/ch ị đ ượ c không ạ? 20 download by : skknchat@gmail.com Khá$ch hà6ng: Chà6o em, chị muốAn sắUp xếAp chỗ&ở cho 10 ng ườ6i c ủ a cô ng ty lữ+hà6nh Thirty Tour sẽ+dự hộ i thả o và6o ngà6y 15/11 tớ$i Chị đ ượ c giớ$i thi ệu khá$ch sạ n bên em Em có$thểHgiớ$i thiệu m ộ t chú$t v ề/khá$ch s n c ủ a mì6nh đ ượ c khơ ng? KháLễ&tâ$chn:hà6ng:Chị vuiChị lị6ngtênchoLoanem xin q$danh củ a mì6nh đểHtiện x ưng hô đ ượ c khô ng ạ? Lễ&tân: Dạ vâng, trướ$c hếAt em xin m ơn chị Loan đã+liên hệ vớ$i khá$ch s n bên em ! Khá$ch sạ n Lotte Hà6Nộ i củ a chú$ng em to l c t i gó$c c ắUt gi ữ+ hai ph ốALi ễ&u Giai và6Đà6o TấAn thuộ c quận Ba Đì6nh, cá$ch trung tâm h ộ i ngh ị Qu ốAc gia kho ả ng 15 phú$t Ởj khá$ch sạ n, có$hẳ\n phò6ng tiệc đượ c trang bị c s v ật ch ấAt hi ện đ i phù6 hợ p vớ$i cá$c kiện quy mô từ6lớ$n đếAn nhỏ hộ i nghị quốAc tếA, hộ i th ả o, Khá$ch hà6ng: Nghe cũ+ng hợ p lý$đấAy, thếAgiá$phò6ng bên em thếAnà6o? Lễ&tân: Dạ vì6đồ6n mì6nh đơng ngườ6i nên em xin phé$p gử i b ả ng giá$và6o email củ a chị Loan đểHcả đoà6n cân nhắUc lự a ch ọ n Ch ị Loan có$thểHcho em xin đị a email củ a mì6nh đượ c khơ ng ? Khá$ch hà6ng: loantran126754@gmail.com ĐểHchị xem rồ/i thương lượ ng vớ$i đoà6n và6bá$o lạ i sốAbuồ/ng và6loạ i buồ/ng cho em nhé$ Lễ&tân: Dạ , em m ơn chị Loan ! Em sẽ+thêm đồ6n mì6nh và6o danh sá$ch chờ6và6 gử i bá$o giá$phị6ng qua email củ a mì6nh ! Khá$ch hà6ng: ok em Lễ&tân: Dạ em chà6o chị Chú$c chị buổHi tốAi vui vẻ ! ngà6y sau Reng reng reng… nhâLễ&tânn:viêXinnbộchà6o,phậ n đâđặK tylà6buồ/ng.bộphậ Emn đặK tcó$thểHbuồ/nggiú$pkhágì6$chchos nanh/ch ị Lotteđ ượ cHà6N ộkhôi !ngEm ?là6Linh, bêKhán$chem.hà6ng:Giá$mChà6ođốAc Linh,bênchị ch ị vừ6alà6Loanđicơhơngmtátr ướ$cvề/$cvà6có$mu ốAnđ ặK t10thamphị6ngd ự đôh ộih ngi ngh ị standardl ầ/nnà6y chonên bêbâny giờ6chị chị phị6ngmuốAnvipđặK tnà6ythêđượ cm1 khơphị6ngng?VIPVì6đâbêyn là6mì6nh.giá$mBêđ ốAcnemc ủ acó1$th ểHhã+ngh ỗ&l ữ+tr ợ hà6nhfree kháquốAc$chtếAsạ nnêmì6nhnthị và6trườ6nghợ p távơ$c lâcù6ngudà6itiề/m năKng Nhân dị p nà6y bên e có$thểHgi ớ$i thiệu Lễ&tân: Dạ chị vui lò6ng giữ+má$y mộ t chú$t em xin phé$p ki ểHm tra thô ng tin buồ/ng trốAng Khá$ch hà6ng: Đượ c em Sau kiểHm tra nhận thấAy đã+full buồ/ng VIP và6o hô m đó$nhân viên đặK t buồ/ng đã+ liên hệ vớ$i anh Lâm cấAp đểHgiả i quyếAt vấAn đề/ 21 download by : skknchat@gmail.com Lễ&tân: *kếAt nốAi má$y đếAn phò6ng n lý$* Dạ , anh Lâm em là6Linh nhân viên đặK t buồ/ng Trướ$c mắUt có$vị khá$ch đặK c biệt là6anh Jonhson giá$m đốAc công ty lữ+hà6nh Thirty có$u cầ/u phị6ng VIP miễ&n phí$và6em ki ểHm tra hệ thốAng phị6ng VIP và6o hơ m đó$đã+full Giờ6phả i là6m gì6ạ ? Anh Lâm: Cơ ng ty lữ+hà6nh Thirty là6thị trườ6ng rấAt ti ề/m năKng nên bên mì6nh sẽ+sắUp xếAp phò6ng cho giá$m đốAc bên ấAy nhé$ Phị6ng VIP có$phị6ng nà6o có$khá$ch lẻ khơ ng em? Lễ&tân: Dạ có$mộ t phị6ng thưa anh Anh Lâm: ok em liên hệ vớ$i khá$ch lẻ , chú$ng ta sẽ+chuy ểHn khá$ch s n khá$c g ầ/n vớ$i chấAt lượ ng và6dị ch vụ tương đương cho họ ; kè6m voucher gi ả m giá$bu ồ/ng và6free d ị ch vụ đồ/uốAng và6o lầ/n kếAtiếAp đặK t phò6ng tạ i khá$ch sạ n mì6nh em nhé$! Lễ&tân: Dạ , em m ơn anh ! Nó$i chuyện vớ$i anh Lâm xong cú$p má$y kếAt n ốAi v ớ$i khá$ch l ẻ Khá$ch l ẻ vui lò6ng đồ/ng ý$đổHi sang khá$ch sạ n khá$c mà6bên mì6nh đ ặK t Sau khá$ch hà6ng đồ/ng ý$, kếAt nốAi lạ i vớ$i chị Loan Lễ&tân: Dạ chị Loan , xin lỗ&i đã+đểHchị đợ i lâu ! Về/phị6ng VIP hơ m đó$bên em vẫ&n cị6n phò6ng ! Chị vui lò6ng xá$c nhận đặK t buồ/ng giú$p em app nhé$! Khá$ch hà6ng: ok em Khá$ch hà6ng cú$p má$y và6xá$c nhận đặK t buồ/ng 5p sau lễ&tân đã+nhận đượ c thông tin và6thông tin về/sốAtiề/n cọ c đã+đượ c chuyểHn tớ$i khá$ch sạ n NhấAc má$y và6gọ i cho chị Loan Lễ&tân: Dạ chà6o chị loan Em là6Linh, nhân viên ph ậ n đặK t bu ồ/ng khá$ch Lotte Hà6Nộ i Em đã+nhận đượ c xá$c nhận đặK t buồ/ng củ a chị Khơng bi ếAt ngà6i Johnson có$ thểHsắUp xếAp buổHi gặK p vớ$i giá$m đốAc khá$ch s n bên e đ ượ c không ? Khá$ch hà6ng: Sau hộ i nghị thì6giá$m đốAc nghỉ lạ i hếAt ngà6y 16 rồ/i m ớ$i tr v ề/e nhé$ Giá$m đốAc sẽ+ở lạ i khá$ch sạ n và6o bu ổHi sá$ng E có$th ểHnó$i giá$m đ ốAc bên mì6nh đếAn lú$c 7h30 đểHbà6n bạ c về/việc hợ p tá$c c ủ a khá$ch s n mì6nh v ớ$i cô ng ty Lễ&tân: Dạ em m ơn chị Em thấAy đồ6n mì6nh tớ$i Hà6Nộ i là69h tốAi, thườ6ng thì6 giờ6đó$sẽ+rấAt khó$tì6m q$n ăKn Và6nhà6hà6ng củ a bên em đó$ng cử a và6o lú$c 10h tốAi Chị có$cầ/n em giú$p đặK t trướ$c bà6n nhà6hà6ng củ a khá$ch s n khô ng ? Khá$ch hà6ng: TốAt quá$, em đặK t trướ$c chị bà6n 10 khá$ch đó$có$2 khá$ch ăKn chay nhé$! Lễ&tân: Dạ đượ c , em sẽ+đặK t bà6n cho 10 khá$ch đó$có$2 khá$ch ăKn chay chị nhé$! Khá$ch hà6ng: Chị m ơn em 22 download by : skknchat@gmail.com EmLễ&tâchà6on:Dạ ,chị mạ ơn chị đã+liên hệ tớ$i khá$ch sạ n Hẹ n gặK p chị và6o thứ$5 tuầ/n sau HiệKẾTn LUẬNnay,ở Việt Nam hoạ t động kinh doanh khá$ch sạ n phá$t tri ểHn mạ nh, đờ6i sốAng củ a nhân dân ngà6y cà6ng đượ c nâng cao, ngà6y cà6ng nhiề/u khá$ch hà6ng đếAn vớ$i cá$c khá$ch sạ n đểHsử d ụ ng dị ch v ụ Đ ểHthu hú$t đượ c khá$ch và6cạ nh tranh đượ c thị trườ6ng, cá$c khá$ch s n ph ả i khô ng ngừ6ng nâng cao chấAt lượ ng dị ch, đặK c biệt là6quả n trị tá$c nghi ệp t i b ộ ph ậ n lễ&tân, là6m cho khá$ch hà6ng hà6i lò6ng từ6khi đặK t chân và6o khá$ch s n Qua nghiên cứ$u đề/tà6i trên, rằ[ng n trị tá$c nghi ệp ph ụ c v ụ m ộ t sốAdị ch vụ chủ yếAu khá$ch sạ n Lotte Hà6Nộ i vẫ&n gặK p ph ả i m ộ t sốAhạ n chếAnhưng Lotte Hà6 Nộ i luô n i thiện từ6ng ngà6y đ ểHx ứ$ng t ầ/m là6đạ i diện cho tiêu chuẩHn khá$ch sạ n quốAc tếAmớ$i 23 download by : skknchat@gmail.com ... PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 2.1 .Nội dung quản trị tác nghiệp phục vụ số dịch vụ chủ yếu phận lễ tân 2.1.1 Lập*Dự kếbá$hoạchonhu cầ/ulàm: phụcDự b? ?vụ$ o nhu cầ/u phụ c vụ phâ n lễ& tân tạ... VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 1.1 Giới thiệu khách sạn Lotte Hà Nội Tê1.1n.1kháQuá$ch trìsạ n:hLottehìnhHà6thànhNội phát triển khách sạn Lotte Hà Nội Đị a : Tầ/ng 40-61 toà6nhà 6Lotte. .. n Lotte Hà6 Nộ i 1.2 Giớ$i thiệu về /bộ phậ n lễ& tân củ a khá$ch sạ n Lotte Hà6 Nộ i CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ PHỤC VỤ MỘT SỐ DỊCH VỤ CHỦ YẾU 2.1.Nộ i dung n trị tá$c nghiệp phụ c vụ mộ t sốAdị