u ngố Tri Hn khai ho t đ ng d ch v h &tr khi khá$ch có$nhu c /u đ K t d ch v ăKnể ạ ộ ị ụ ỗ ợ ầ ặ ị ụ u Ang t i khá$ch s n Lotte Hà6N i : nhân viên l &tân tr c ti Ap ho K c ph Ai h p v $i cá$cố ạ ạ ộ ễ ự ế ặ ố ợ ớ
b ph n F&B trong khá$ch s n đ Hph c v khá$ch. Nhân viên ph c v khá$ch theoộ ậ ạ ể ụ ụ ụ ụ đú$ng quy trì6nh, chu Hn thao tá$c, thá$i đ t At theo quy chu Hn d ch v 5 sao.ẩ ộ ố ẩ ị ụ *Quy trì6nh ti Ap $ng và6đá$p $ng nhu c /u đ K t d ch v ăKn u Ang c a khá$chế ứ ứ ầ ặ ị ụ ố ủ
Bướ$c 1: Tì6m hi Hu nhu c /u ăKn u Ang c a khá$chể ầ ố ủ
Xá$c đ nh th 6i gian s d ng b +a c a khá$ch : ngà6y khá$ch mu An s ị ờ ử ụ ữ ủ ố ử
d ng, gi 6: sá$ng, tr a , t Ai hay đê m và6s Al ng ng6i s d ng b +aụờưố ố ượư ờử ụữ
Ki Hm tra cá$c nhà6hà6ng cò6n đ ch &ể ủ ỗ
Gi $i thi u cá$c nhà6hà6ng và6bar t i khá$ch s n t $i khá$ch : nhà6hà6ng Á ớ ệ ạ ạ ớ ( nhà6hà6ng Dimsum, nhà6hà6ng Trung Hoa đ ng đ i), Nhà6hà6ng ÂSuươ ạ ( Grill63) , Bar & Lounge …
Xá$c đ nh nhà6hà6ng khá$ch mu An s d ng và6th c đ nị ố ử ụ ự ơ Bướ$c 2 : Và6o s Hbá$o ăKnổ
Xá$c nh n l i thô ng tin đ K t d ch v ăKn u Ang c a khá$ch hà6ng và6th c hi n ậ ạ ặ ị ụ ố ủ ự ệ ki Hm tra l i nh +ng thô ng tin chi ti At. N i dung xá$c nh n bao g /m:ể ạ ữ ế ộ ậ ồ
Tên ngườ6i đ K t , s Ađi n tho i liên hặ ố ệ ạ ệ
Tê n nhà 6hà6ng đ K t và 6th c đ n ( n Au có$)ặựơế
S Alố ượ ng khá$ch s d ngử ụ Ngà6y gi 6s d ngờ ử ụ
Cá$c yêu c /u đ K c bi t : v trí$, phầ ặ ệ ị ương th $c ph c v ….ứ ụ ụ B $c 3 : Cung c Ap thô ng tin chi ti At đ An b ph n có$liên quan nh bar, bà6n, b Apướ ấ ế ế ộ ậ ư ế
đ Htri Hn khai ph c v .ể ể ụ ụ
B $c 4 : C p nh t , l u và6o hoá$đ n: Trong su At th 6i gian khá$ch l u trú$và6có$ướ ậ ậ ư ơ ố ờ ư nhu c /u đ K t d ch v ăKn u Ang, nhân viên l &tân theo dõ+i, c p nh t, t Hng h p cá$c chiầ ặ ị ụ ố ễ ậ ậ ổ ợ phí$ăKn u Ang c a khá$ch ph c v cho vi c thanh toá$n cho khá$ch khi khá$ch tr bu /ngố ủ ụ ụ ệ ả ồ và6r 6i khá$ch s n.ờ ạ
- Giám sát nghi p v đ t d ch v ăKn u ngệ ụ ặ ị ụ ố
quy n l i c a khách s n Lotte HàN i vàkhách hàng, đ ng th i phát hi nề ợ ủ ạ ộ ồ ờ ệ - sai sót đ kh c ph c k p th i.ể ắ ụ ị ờ
Người qu n lýc n hi u rõquy trình ph c v vành ng quy đ nh giao ti pả ầ ể ụ ụ ữ ị ế c a khách s n Lotte Hà6N i. Quan sát ti n đ th c hi n vàthao tác chuyênủ ạ ộ ế ộ ự ệ - bi t c a nhân viên đ k p th i đi u ch nh.ệ ủ ể ị ờ ề ỉ
T vi c quan sát, ngừ ệ ười qu n lýsẽghi chép l i nh t kýcô ng vi c vành nả ạ ậ ệ ậ
- xét đánh giá.
- Ki m tra l i các thô ng tin liên quan vàm u bi u trể ạ ẫ ể ước khi ph c v kháchụ ụ Qu n lýsẽtr c tri p ch d n ho c tr c ti p x lýnh ng trả ự ế ỉ ẫ ặ ự ế ử ữ ường h p b tợ ấ tr c vàc i thi n ch t lắ ả ệ ấ ượng cô ng vi c đ h n ch vi c gây nh hệ ể ạ ế ệ ả ưởng đ nế - khách s n Lotte Hà6N i vàkhách hàng.ạ ộ
- Luô n duy trìvi c chăKm sóc khách hàng.ệ
N u trế ường h p vợ ượt quáth m quy n, c n báo cáo c p cóth m quy n đẩ ề ầ ấ ẩ ề ể
gi i quy t.ả ế
- Giám sát nhân viên làm th t c đăKng kýd ch v ăKn u ngủ ụ ị ụ ố
Giám sát nhân viên th c hi n đúng quy đ nh, quy trình đăKng kýd ch v ăKnự ệ ị ị ụ - u ng, tinh th n vàthái đ c a ngố ầ ộ ủ ười th c hi n quy trình.ự ệ
Giám sát sẽki m soát đ chính xác c a kỹnăKng ph c v so v i tiêu chu nể ộ ủ ụ ụ ớ ẩ
- thông qua quan sát nhân viên.
Giám sát các bước th c hi n c a nhân viên vành ng thông tin đự ệ ủ ữ ượ ậc c p - nh t trên h th ng, n u cósai l ch c n nh c nh ngay đ cóth s a ch a.ậ ệ ố ế ệ ầ ắ ở ể ể ử ữ
Giám sát kỹnăKng giao ti p c a nhân viên b ng nhi u hình th c khi nhânế ủ ằ ề ứ viên th c hi n quy trình đ t d ch v ăKn u ng theo đúng yêu c u vàchu nự ệ ặ ị ụ ố ầ ẩ - m c c a khách s n Lotte Hà6N i. ự ủ ạ ộ
C n ki m tra vàđ m b o đ nh m c th i gian th c hi n cô ng vi c c a nhânầ ể ả ả ị ứ ờ ự ệ ệ ủ
viên.
- Giám sát nhân viên ph c v trong th i gian khách s d ng d ch v ăKn u ngụ ụ ờ ử ụ ị ụ ố Người Giám sát sẽquan sát, đánh giáđ chính xác quy trình th c hi n ph cộ ự ệ ụ - v ăKn u ng c a nhân viên.ụ ố ủ
- Giám sát thái đ , phong cách ph c v c a nhân viên.ộ ụ ụ ủ
Quan sát s hài lòng c a khách hàng qua bi u hi n, thái đ vàb ng nh nự ủ ể ệ ộ ằ ậ xét t đósẽđ a ra hừ ư ướng gi i quy t, s a đ i.ả ế ử ổ
- Giám sát nhân viên sau khi khách s d ng d ch v ăKn u ngử ụ ị ụ ố
Đánh giás chính xác hóa đ n c a khách b ng vi c ki m tra các thô ng tinự ơ ủ ằ ệ ể trên hóa đ n, đ i chi u v i nhàhàng vàtiêu chu n quy đ nh trong thanhơ ố ế ớ ẩ ị
- Giám sát thao tác c a ngủ ười th c hi n đ m b o đúng kỹnăKng, quy trình vàự ệ ả ả
2.2th i gian quy đ nhờ ị
- Ưu đi mể
.4 Đánh giá ph c v khách có nhu c u đ t d ch v ăn u ngụ ụ ầ ặ ị ụ ố
Nhân viên đãđược đào t o đ y đ v nghi p v , tác phong làm vi c chuyênạ ầ ủ ề ệ ụ ệ nghi p. Th hi n qua trang ph c áo dài g n gàng đúng tiêu chu n c aệ ể ệ ụ ọ ẩ ủ
- khách s n Lotte HàN i.ạ ộ
V tác phong, nhân viên cóthái đ ni m n , bi t ki m soát t t c m xúc c aề ộ ề ở ế ể ố ả ủ
- b n thân.ả
- Nhân viên ph i h p v i các b ph n nh p nhàng, đ ng b vàhi u quố ợ ớ ộ ậ ị ồ ộ ệ ả
C s v t ch At, thi At b d ng c ph c v hi n đ i thu n ti n cho vi c tá$cơ ở ậ ấ ế ị ụ ụ ụ ụ ệ ạ ậ ệ ệ
nghi p c a nhân viên.ệ ủ
- Nhược đi mể
- V trình đ ngo i ng , m t s nhân viên còn kháh n chề ộ ạ ữ ộ ố ạ ế
Lượng khách khálàđông nên đô i khi giám sát còn ch a bao quát đư ược
2.3 cô ng vi c.ệ
Đánh giá về quản trị tác nghiệp phục vụ một số dịch vụ chủ yếu tại bộ
+ Ưu đi Hm:ể
phận lễ tân khách sạn Lotte Hà Nội
+ K Aho ch đế ạ ượ c thi At l p rõ+rà6ng, c th Hvà6có$tính$ kh thi caoế ậ ụ ể ả
Nhân viên đượ c đà6o t o v /chuyên mô n nghi p v ; đạ ề ệ ụ ượ c trưở ng bộ ph n l &tân b Atrí$đú$ng ng 6i đú$ng vi c .Đ /ng ph c c a l &tân đ c banậ ễ ố ườ ệ ồ ụ ủ ễ ượ + giá$m đ Ac khá$ch s n thi At k Ag n gà6ng, l ch s ố ạ ế ế ọ ị ự
Qu /y l &tân đ c thi At k A v trí$h p lý$, đ m b o cá$c nguyên t Uc c a raầ ễ ượ ế ế ở ị ợ ả ả ắ ử và6o, đườ6ng sang khu ăKn u Ang, khu lên bu /ng thu n ti n cho khá$ch.ố ồ ậ ệ + đ /ng th 6i nhân viên cũ+ng d &dà6ng quan sá$t khá$ch ra và6o khá$ch s nồ ờ ễ ạ C s v t ch At, thi At b d ng c ph c v cho vi c tá$c nghi p c a nhânơ ở ậ ấ ế ị ụ ụ ụ ụ ệ ệ ủ + viên l &tân đễ ượ c s Up x Ap theo t 6ng khu m t cá$ch h p lý$.ắ ế ừ ộ ợ
Cá$c quy trì6nh ph c v đụ ụ ượ c thi At l p ra theo đú$ng quy trì6nh chu Hn,ế ậ ẩ + nhân viên th c hi n cá$c thao tá$c r At tu /n t và6chính$ xá$cự ệ ấ ầ ự
+ Ca là6m c a nhân viên đủ ượ c phân h p lý$8 ti Ang/ca.ợ ế
Đã+có$s ph Ai h p gi +a nhân viên trong b ph n và6v $i cá$c nhân viênự ố ợ ữ ộ ậ ớ
b ph n khá$cộ ậ
+ Nhượ c đi Hm:ể
Cô ng tá$c l p k Aho ch ch a đ nh m $c đậ ế ạ ư ị ứ ượ c cô ng vi c c th Hcho t 6ngệ ụ ể ừ nhó$m nhân viên, t 6ng ca là6m vi c, vì6v y cò6n x y ra cá$c tr 6ng h p cá$cừ ệ ậ ả ườ ợ
nhân viên tr An trá$nh, đù6n đ Hy trá$ch nghi m cô ng vi c cho nhau gây ố ẩ ệ ệ
phi /n toá$n cho khá$ch hà6ng, t 6đó$ nh hề ừ ả ưở ng đ An ch At lế ấ ượ ng ph c ụ