Đang tải... (xem toàn văn)
PHẦN MỞ ĐẦU11. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài12. Tình hình nghiên cứu đề tài23. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài34. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu35. Phương pháp nghiên cứu46. Kết cấu đề tài5CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN61.1 Khái luận về quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn61.1.1. Một số khái niệm cơ bản61.1.2. Một số vấn đề lý thuyết liên quan đến quản trị hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân71.2. Nội dung nghiên cứu về quản trị hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân của Khách sạn91.2.1. Lập kế hoạch phục vụ91.2.2. Tổ chức hoạt động phục vụ131.2.4. Điều hành hoạt động tại bộ phận lễ tân191.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân201.3.1. Nhân tố bên ngoài201.3.2. Nhân tố bên trong21CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HOTEL DU PARC HANOI232.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi232.1.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hotel du Parc Hanoi232.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi252.2. Thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi272.2.1. Thực trạng lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn272.2.2. Thực trạng tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn312.2.3. Thực trạng kiểm soát hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn352.2.3. Thực trạng điều hành hoạt động tại bộ phận lễ tân của khách sạn382.3. Đánh giá chung402.3.1. Những ưu điểm và nguyên nhân402.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân41CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HOTEL DU PARC HANOI433.1. Dự báo xu hướng và quan điểm hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi433.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn ở Việt Nam và trên địa bàn Hà Nội trong những năm tới433.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh của Khách sạn Hotel du Parc Hanoi443.1.3. Quan điểm hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi453.2. Một số giải pháp hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi463.2.1. Xây dựng quy trình phục vụ tinh gọn, nâng cao nhận thức về áp dụng quy trình cho nhân viên463.2.2. Nâng cấp và đồng bộ hóa sử dụng phần mềm quản lý trong khách sạn473.2.3. Xây dựng quy định rõ ràng về trách nhiệm của nhân viên trong bộ phận về việc phân ca làm việc, đăng ký ca làm việc483.2.4. Tuyển dụng, đào tạo nhân viên đáp ứng nhu cầu công công việc493.2.5. Tăng cường sự liên kết giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác503.2.6. Nâng cao sự nhận thức cho quản lý tiền sảnh về công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân503.3. Kiến nghị với các bộ, ngành liên quan513.3.1. Kiến nghị với Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch513.3.2. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch51KẾT LUẬN53TÀI LIỆU THAM KHẢOPHỤ LỤC 1
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HÀ NỘI – 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN HOTEL DU PARC HANOI (CÔNG TY TNHH KCC HANOI PLAZA) Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ĐIỂM KHÓA LUẬN Giáo viên chấm Giáo viên chấm Chữ ký:……………… Chữ ký:………………… Họ tên:…………… Họ tên:……………… HÀ NỘI - 2020 TRƯỞNG BỘ MÔN LỜI CẢM ƠN Trong trình thực khóa luận, em nhận giúp đỡ từ thầy cô giáo trường Đại học Thương mại, Khoa Khách sạn – Du lịch trang bị cho em kiến thức sở, chuyên ngành năm em học tập tập trường tạo điều kiện cho em thực tập Khách sạn Hotel du Parc Hanoi Qua khóa luận, cho phép em cảm ơn thầy cô khoa Khách sạn- Du lịch, đặc biệt em xin cảm ơn T.S hướng dẫn tận tình suốt thời gian em làm khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo toàn thể nhân viên Khách sạn Hotel du Parc Hanoi tạo hội giúp đỡ em thời gian vừa qua, giúp em thực hành vận dụng kiến thức học ghế nhà trường, học hỏi, tiếp cận với khách từ có thêm nhiều kinh nghiệm quý báu nắm nghiệp vụ chuyên môn để sau trường giúp em khỏi thấy bỡ ngỡ với cơng việc Tuy nhiên, thời gian thực tập có hạn, với kinh nghiệm, hiểu biết cịn hạn chế nên khóa luận em khơng tránh khỏi có sai sót q trình thực Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 23 tháng 04 năm 2020 Sinh viên MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Tình hình nghiên cứu đề tài .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan đến quản trị hoạt động phục vụ phận lễ tân 1.2 Nội dung nghiên cứu quản trị hoạt động phục vụ phận lễ tân Khách sạn 1.2.1 Lập kế hoạch phục vụ 1.2.2 Tổ chức hoạt động phục vụ 13 1.2.4 Điều hành hoạt động phận lễ tân 19 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản trị tác nghiệp phận lễ tân 20 1.3.1 Nhân tố bên 20 1.3.2 Nhân tố bên 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HOTEL DU PARC HANOI .23 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng yếu tố mơi trường đến quản trị tác nghiệp phận lễ tân Khách sạn Hotel du Parc Hanoi 23 2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh Khách sạn Hotel du Parc Hanoi 23 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị tác nghiệp phận lễ tân Khách sạn Hotel du Parc Hanoi 25 2.2 Thực trạng quản trị tác nghiệp phận lễ tân Khách sạn Hotel du Parc Hanoi 27 2.2.1 Thực trạng lập kế hoạch phục vụ phận lễ tân khách sạn 27 2.2.2 Thực trạng tổ chức hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn 31 2.2.3 Thực trạng kiểm soát hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn .35 2.2.3 Thực trạng điều hành hoạt động phận lễ tân khách sạn 38 2.3 Đánh giá chung 40 2.3.1 Những ưu điểm nguyên nhân 40 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .41 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HOTEL DU PARC HANOI 43 3.1 Dự báo xu hướng quan điểm hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận lễ tân Khách sạn Hotel du Parc Hanoi 43 3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn Việt Nam địa bàn Hà Nội năm tới 43 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh Khách sạn Hotel du Parc Hanoi 44 3.1.3 Quan điểm hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận lễ tân Khách sạn Hotel du Parc Hanoi 45 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận lễ tân Khách sạn Hotel du Parc Hanoi 46 3.2.1 Xây dựng quy trình phục vụ tinh gọn, nâng cao nhận thức áp dụng quy trình cho nhân viên 46 3.2.2 Nâng cấp đồng hóa sử dụng phần mềm quản lý khách sạn 47 3.2.3 Xây dựng quy định rõ ràng trách nhiệm nhân viên phận việc phân ca làm việc, đăng ký ca làm việc .48 3.2.4 Tuyển dụng, đào tạo nhân viên đáp ứng nhu cầu công công việc .49 3.2.5 Tăng cường liên kết phận lễ tân phận khác .50 3.2.6 Nâng cao nhận thức cho quản lý tiền sảnh công tác quản trị tác nghiệp phận lễ tân .50 3.3 Kiến nghị với bộ, ngành liên quan 51 3.3.1 Kiến nghị với Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch 51 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch .51 KẾT LUẬN .53 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Từ nguyên nghĩa TA Travel agency OTA Online travel agency ĐKKS Đăng ký khách sạn DANH MỤC BẢNG BIỂU ST T Tên bảng Trang Bảng 2.1 Kết đánh giá công tác lập kế hoạch phục vụ phận lễ tân khách sạn Hotel du Parc Hanoi 28 Bảng 2.2 Kết đánh giá công tác tổ chức hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn Hotel du Parc Hanoi 32 Bảng 2.3 Kết đánh giá công tác giám sát hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn Hotel du Parc Hanoi 36 Bảng 2.4 Kết đánh giá công tác điều hành hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn Hotel du Parc Hanoi 39 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Nền kinh tế Việt Nam đà hội nhập phát triển không ngừng, kinh tế phát triển kéo theo phát triển mạnh mẽ ngành du lịch Với sách phát triển du lịch bền vững, ngành du lịch có đóng góp đáng kể cho kinh tế nước nhà Khơng dừng lại đó, du lịch Việt Nam vươn xa hơn, tiếp tục phấn đấu trở thành nước có du lịch phát triển Đông Nam Á Ngành dịch vụ ngành nước ta quan tâm, trọng phát triển Trong đó, du lịch ngành mũi nhọn nay, phát triển du lịch phát triển trọn gói đồng dịch vụ du lịch Để đáp ứng nhu cầu du khách du lịch, cần khơng ngừng nỗ lực, hồn thiện nâng cao hệ thống dịch vụ du lịch Mở rộng điểm đến du lịch nước trọng khai thác, đầu tư quảng bá hình ảnh thu hút khách du lịch Nâng cao dịch vụ từ việc nâng cao dịch vụ lưu trú khách sạn nói chung dịch vụ bổ sung khác nói riêng Khi đáp ứng nhu cầu du khách đồng nghĩa với việc đạt hiệu kinh doanh mang lại lợi nhuận cho khách sạn Để kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn đạt hiệu đòi hỏi khách sạn phải quan tâm đến việc quản trị tác nghiệp phận trực tiếp tạo lợi nhuận cho khách sạn Trong vấn đề quản trị tác nghiệp phận lễ tân cần trọng cả, lễ tân phận trung gian liên kết khách hàng với dịch vụ khác khách sạn, đồng thời lễ tân tập hợp tồn chi phí phát sinh khách khách sạn Vì việc quản trị tác nghiệp phận lễ tân hiệu giúp hoạt động diễn đảm bảo dự tính, từ nâng cao chất lượng dịch vụ thu hút đối tượng khách hàng đến sử dụng dịch vụ Tại khách sạn Hotel du Parc Hanoi vấn đề quản trị tác nghiệp phận lễ tân trọng hàng đầu phận tiếp xúc với khách hàng định hoạt động khách hàng thời gian lưu trú Việc quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn có tốt vận hành tốt hoạt động, xử lý tốt tình phát sinh kịp thời liên kết với phận liên quan nhằm đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Tuy nhiên thực tế hoạt động phục vụ phận lễ tân nhiều hạn chế, việc quản lý gặp số vấn đề gây ảnh hưởng tới việc vận hành hoạt động phận khiến khách hàng khơng hài lịng làm ảnh hưởng tới việc kinh doanh khách sạn Xuất phát từ nguyên nhân khách quan em xin chọn đề tài “Quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Hotel du Parc Hanoi, công ty TNHH KCC Hanoi Plaza” để nghiên cứu nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Hotel du Parc Hanoi Tình hình nghiên cứu đề tài Liên quan đến quản trị tác nghiệp phận lễ tân có nhiều nghiên cứu như: * Những nghiên cứu nghiệp vụ khách sạn, nghiệp vụ lễ tân Giáo trình Quản trị lễ tân khách sạn quốc tế đại (2006) tác giả Sơn Hồng Đức mô tả công việc phải làm phận Lễ tân từ lúc khách vừa đặt phòng khách trả phịng Mỗi cơng đoạn có quy trình cụ thể, giúp người thực tránh sai sót tiết kiệm thời gian, tiền bạc Đặc biệt, tác giả nhằm vào nhà Quản lý đưa tiêu chí ISO 9000 vào việc xây dựng bảng mô tả cơng việc, quy trình thực quan hệ Lễ tân với phận Kế tốn Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn (2005) tác giả Nguyễn Thị Tú hệ thống khái quát vấn đề tổ chức hoạt động phục vụ phận doanh nghiệp dịch vụ, có đề cập đến yêu cầu nghiệp vụ giúp cho nhà quản trị tác nghiệp biết cách lập kế hoạch, tổ chức phục vụ xử lý tốt vấn đề, tình phận lễ tân Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn (2008) tác giả Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương giới thiệu tổng quan kinh doanh khách sạn, sở vật chất kỹ thuật quy trình đầu tư xây dựng khách sạn, tổ chức máy quản trị nguồn nhân lực khách sạn, tổ chức kinh doanh lưu trú khách sạn, tổ chức kinh doanh ăn uống khách sạn, đặc biệt tổ chức hoạt động phận Lễ Tân Giáo trình quản trị tác nghiệp khách sạn (2014) GS.TS Nguyễn Văn Đính, TS Phạm Xuân Hậu Giáo trình đưa kiến thức kỹ quản trị tác nghiệp khách sạn, bao gồm: khái niệm, phân loại đặc điểm kinh doanh khách sạn; bước để phát triển khách sạn nội dung quản trị tác nghiệp phận Lễ tân khách sạn * Những nghiên cứu quản trị nghiệp vụ lễ tân PHỤ LỤC Tình hình nhân lực khách sạn Hotel du Parc Hanoi năm 2018 – 2019 Chỉ tiêu Tổng số lao động ĐVT Năm Năm So sánh 2019/2018 2018 2019 +/- % Người 298 310 +12 104,03 Phân Trên đại học Người 12 14 +2 116,67 theo Tỷ trọng % 4,03 4,52 - (+0,49) Đại học Người 114 126 +12 110,53 Tỷ trọng % 38,26 40,65 - (+2,39) Cao đẳng-Trung cấp Người 172 170 -2 98.84 Tỷ trọng % 57,71 54,83 - (-2,88) Phân Trình độ A Người 10 +2 125 theo Tỷ trọng % 2,68 3,23 - (+0,55) Trình độ B Người 124 131 +7 105,56 Tỷ trọng % 41,61 42,26 - (+0,65) Trình độ C Người 166 169 +3 101,81 Tỷ trọng % 55,71 54,51 - (-1,2) Phân Nam Người 138 145 +7 105,07 theo Tỷ trọng % 46,31 46,77 - (+0,46) Nữ Người 160 165 +5 103,13 Tỷ trọng % 53,69 53,23 - (-0,46) trình độ học vấn trình độ ngoại ngữ giới tính (Nguồn: Phịng nhân khách sạn Hotel du Parc Hanoi) PHỤ LỤC Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Hotel du Parc Hanoi năm 2018-2019 STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2018 Năm 2019 So sánh 2019/2018 +/- % Tổng nguồn vốn Tỷ đồng 152.65 245.30 +92.65 160.69 Vốn cố đố định Tỷ đồng 100.42 173.08 +72.66 172.36 % 65.78 70.56 - (+4.81) Tỷ đồng 52.23 72.22 +19.99 138.27 % 34.22 29.44 - (-4.78) Tỷ trọng Vốn lưu động Tỷ trọng (Nguồn: Bộ phận tài Khách sạn Hotel du Parc Hanoi) PHỤ LỤC Cơ cấu tỷ trọng thị trường khách sạn Hotel du Parc Hanoi năm 2018-2019 ST Chỉ tiêu T Lượt khách So sánh 2019/-2018 Năm 2018 Năm 2019 +/- % Khách Việt Nam 21.965 20.974 -991 95,49 Tỷ trọng (%) 13.58 13.25 (-0,33) - Khách Nhật 111.497 106.218 -5279 95,27 Tỷ trọng (%) 68.93 67.1 (-1,83) - Khách từ nước 28.292 31.105 +2.813 109,94 17,49 19,65 (+2,19) - 161.754 158.297 (-3.457) 97,86 khác Tỷ trọng (%) Tổng lượt khách (Nguồn: Bộ phận Sale – Marketing khách sạn Hotel du Parc Hanoi) PHỤ LỤC Tình hình kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hotel du Parc năm 2018-2019 STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2019 So sánh 2019/2018 +/- % Tổng doanh thu USD 34.881.994,47 35.299.288,22 +417.293,75 101,2 Doanh thu lưu trú USD 20.580.376,74 20.992.476,70 +412099,96 102 Tỷ trọng doanh thu lưu trú % 59 59,47 Doanh thu ăn uống USD 12.400.549,03 12.594.786,04 35,55 35,68 1.901.068,70 1.712.015,48 5,45 4,85 22.388.903,24 22.879.621,49 64,18 64,82 4.796.274,24 4.225.324,8 13,75 11,97 11.570.357,57 12.238.263,23 33,17 34,67 4.360.249,31 4.786.583,48 12,5 13,56 1.662.022,12 1.629.449,98 4,76 4,62 2.197.565,65 2.294.453,73 6,3 6,5 10.295.525,58 10.125.213,00 Tỷ trọng doanh thu ăn % uống Năm 2018 Doanh thu dịch vụ khác USD Tỷ trọng doanh thu khác % Tổng chi phí USD Tỷ suất chi phí % Tiền lương nhân viên USD Tỷ suất tiền lương % Chi phí lưu trú USD Tỷ suất chi phí lưu trú % Chi phí ăn uống USD Tỷ suất chi phí ăn uống % Chi phí khác USD Tỷ suất chi phí khác % Tổng thuế giá trị gia tăng USD Tỷ lệ thuế bình quân % Lợi nhuận trước thuế USD (+0,47) +194.237,01 101,57 (+0,13) -189.053,22 90,06 (-0,6) +490.718,25 102,19 (+0,64) -570.949,44 88,1 (-1,78) +667.905,66 105,77 (+1,5) +426.334,17 109,78 (+1,06) -32.572,14 98,04 (-0,14) +96.888,08 104,41 (+0,2) -170.312,58 98,35 Tỷ suất LNTT % Lợi nhuận sau thuế USD Tỷ suất LNST % 29,52 28,68 8.236.420,46 8.100.170,4 29,52 28,68 (-0,84) -136.250,06 98,35 (-0,84) (Nguồn: Bộ phận tài Khách sạn Hotel du Parc Hanoi) PHỤ LỤC Bảng dự báo nhu cầu khách lưu trú năm 2018 Dự báo nhu cầu Số lượng thực tế phòng khách lưu phòng khách trú lưu trú Các kiện, lễ hội gần tổ chức gần Khách sạn Thời gian diễn Hội nghị Diễn đàn Kinh tế giới ASEAN Từ 11-13/9/2018 150 148 Hội nghị thượng đỉnh hợp tác tiểu vùng Mê Công mở rộng lần thứ Từ 29-31/3/2018 120 108 Lễ hội đường phố “Tinh hoa Hà Nội - Hội tụ tỏa sáng” Ngày 29/7/2018 180 105 Hội nghị quốc tế GEOTEC HANOI 2019 Từ 28- 29/11/2019 160 143 Lễ hội văn hóa dân gian Từ 15 - 17/11/2019 150 95 (Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Hotel du Parc Hanoi) PHỤ LỤC PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH SẠN Để có thêm thông tin nghiên cứu đề tài: “Quản trị tác nghiệp lễ tân khách sạn Hotel du Parc Hanoi”, kính mong Anh/Chị dành chút thời gian điền vào bảng hỏi Ý kiến Anh/Chị đánh dấu vào ô tương ứng Rất mong hợp tác Anh/Chị Phần 1: Thông tin cá nhân Họ tên: Bộ phận: Chức vụ: Phần 2: Bảng hỏi Anh/Chị đánh công tác quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Hotel du Parc Hanoi? Mức đánh giá Chỉ tiêu A Lập kế hoạch phục vụ Dự báo nhu cầu Kế hoạch kinh doanh đăng kí Khách sạn Thông tin thị trường Cập nhật thông tin khác Lập kế hoạch phục vụ Kế hoạch đặt buồng Kế hoạch đón tiếp làm thủ tục ĐKKS Kế hoạch phục vụ thời gian khách lưu trú Kế hoạch làm thủ tục trả buồng Kế hoạch khác Lập kế hoạch nguồn lực Lập kế hoạch sở vật chất Tốt Khá Trung bình Kém Rất Lập kế hoạch lao động B Tổ chức hoạt động phục vụ Tổ chức thực quy trình đặt buồng Quy trình đặt buồng Tổ chức thực quy trình làm thủ tục ĐKKS Thực quy trình Tổ chức thực quy trình phục vụ khách thời gian lưu trú Cơng việc chuẩn bị Kiến thức đội ngũ lao động Quy trình, thao tác, thái độ nhân viên Tổ chức thực quy trình làm thủ tục trả buồng Quy trình thực Chuẩn bị điều kiện sở vật chất C Kiểm soát hoạt động phục vụ Giám sát nghiệp vụ đặt buồng Độ xác kỹ phục vụ Các bước thực nhận đặt buồng theo quy trình Kỹ giao tiếp nhân viên Thời gian thực công việc Giám sát nghiệp vụ làm thủ tục đăng ký Khách sạn Độ xác quy trình đăng ký khách sạn Kỹ sử dụng thiết bị, tài liệu, phần mềm nhân viên Thời gian thực công việc ứng xử thái độ nhân viên Giám sát nghiệp vụ phục vụ khách thời gian lưu trú Hoạt động tổng đài Nghiệp vụ hỗ trợ đón tiếp/thường trực Nghiệp vụ bán hàng phận lễ tân khách sạn Công nghệ thông tin phận lễ tân Giám sát nghiệp vụ làm thủ tục trả buồng Quy định, quy trình làm thủ tục trả buồng Tinh thần thái độ nhân viên Phát sai sót cần khắc phục Giám sát thu chi phận lễ tân Thao tác người thực Tính xác báo cáo doanh thu cuối ca Giám sát cuối ngày Quy trình thực cuối ngày Giám sát thực đóng tất điểm giao dịch Giám sát thực chuẩn bị báo cáo nhân viên kiểm toán đêm D Điều hành hoạt động phận lễ tân Quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Kiểm soát phàn nàn nghiệp vụ Những hoạt động điều chỉnh Điều phối hoạt động với phận liên quan Điều phối hoạt động với BP liên quan Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! PHỤ LỤC Kết đánh giá công tác quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Hotel du Parc Hanoi Mức đánh giá (%) Điểm TB Tốt Khá Trung bình Kém Rất A Lập kế hoạch phục vụ 38,67 33,17 28,16 0 4.05 Dự báo nhu cầu 41,18 36,09 22,73 0 4.68 Kế hoạch kinh doanh Khách sạn 43,84 38,86 17,3 0 4.79 Thông tin thị trường 36,85 63,15 0 3.77 Cập nhật thông tin khác 28,75 45,58 25,67 0 3.10 Lập kế hoạch phục vụ 47,84 37,88 14,28 0 4.99 Kế hoạch đặt buồng 48,96 35,42 15,62 0 5.03 Kế hoạch đón tiếp làm thủ tục ĐKKS 46,77 36,38 16,85 0 Kế hoạch phục vụ thời gian khách lưu trú 33,58 41,13 25,29 0 Kế hoạch làm thủ tục trả buồng 38,84 44,52 16,64 0 3.86 Kế hoạch khác 40,17 28,65 31,18 0 4.09 Lập kế hoạch nguồn lực 35,17 45,27 19,56 0 3.84 Lập kế hoạch sở vật chất 36,64 28,75 34,61 0 3.70 Lập kế hoạch lao động 38,17 28,64 33,19 0 3.84 B Tổ chức hoạt động phục vụ 35,41 18,64 45,95 0 3.75 Tổ chức thực quy trình đặt buồng 35,71 36,85 27,44 0 3.80 Quy trình đặt buồng 35,71 36,85 27,44 0 3.80 Tổ chức thực quy trình làm thủ tục ĐKKS 34,86 28,54 36,6 0 3.06 Thực quy trình 34,86 28,54 36,6 0 3.06 42,75 36,81 20,44 0 4.18 Chỉ tiêu Tổ chức thực quy trình 4.84 3.72 phục vụ khách thời gian lưu trú Công việc chuẩn bị 45,71 30,18 24,11 0 4.27 Kiến thức đội ngũ lao động 46,88 35,71 17,41 0 4.36 Quy trình, thao tác, thái độ nhân viên 38,95 32,55 28,5 0 3.83 Tổ chức thực quy trình làm thủ tục trả buồng 37,71 28,14 34,15 0 3.72 Quy trình thực 36,33 42,15 21,52 0 3.69 Chuẩn bị điều kiện sở vật chất 28,64 36,55 34,81 0 2.87 C Kiểm soát hoạt động phục vụ 45,68 37,15 17,17 0 4.34 Giám sát nghiệp vụ đặt buồng 42,18 36,57 21,25 0 4.11 Độ xác kỹ phục vụ 46,58 38,12 15,3 0 4.45 Các bước thực nhận đặt buồng theo quy trình 47,84 32,22 19,94 0 4.63 Kỹ giao tiếp nhân viên 47,98 36,54 15,48 0 4.66 Thời gian thực công việc 42,27 36,84 20,89 0 4.13 Giám sát nghiệp vụ làm thủ tục đăng ký khách sạn 44,86 35,74 19,4 0 4.12 Độ xác quy trình đăng ký khách sạn 43,26 34,73 22,01 0 4.09 Kỹ sử dụng thiết bị, tài liệu, phần mềm nhân viên 41,08 30,89 28,03 0 4.01 Thời gian thực công việc 44,85 35,67 19,48 0 4.11 ứng xử thái độ nhân viên 38,66 28,94 32,4 0 3.78 Giám sát nghiệp vụ phục vụ khách TG lưu trú 28,65 37,49 33,86 0 3.15 Hoạt động tổng đài 44,57 42,68 12,75 0 4.18 Nghiệp vụ hỗ trợ đón tiếp/thường 40,17 40,05 19,78 0 4.02 trực Nghiệp vụ bán hàng phận lễ tân khách sạn 38,67 32,56 28,77 0 3.75 Công nghệ thông tin phận lễ tân 29,63 33,17 37,2 0 3.28 Giám sát nghiệp vụ làm thủ tục trả buồng 37,18 42,55 20,27 0 3.84 Quy định, quy trình làm thủ tục trả buồng 41,56 44,64 13,8 0 Tinh thần thái độ nhân viên 44,07 48,91 7,02 0 4.35 Phát sai sót cần khắc phục 28,16 22,18 49,66 0 3.36 Giám sát thu chi phận lễ tân 45,68 42,73 11,59 0 Thao tác người thực 45,64 40,17 14,19 0 Tính xác báo cáo doanh thu cuối ca 46,85 47,91 5,24 0 Giám sát cuối ngày 30,17 38,45 31,38 0 3.65 Quy trình thực cuối ngày 29,41 33,01 37,58 0 3.27 Giám sát thực chuẩn bị báo cáo nhân viên kiểm toán đêm 29,17 28,64 42,19 0 D Điều hành hoạt động phận lễ tân 33,28 28,64 38,08 0 Quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 25,65 34,17 40,18 0 Kiểm soát phàn nàn nghiệp vụ 17,86 22,19 59,95 0 Những hoạt động điều chỉnh 28,61 32,87 38,52 0 Điều phối hoạt động với phận liên quan 38,46 42,15 19,39 0 Trung bình 38,26 29,4 32,34 4.06 4.33 4.32 4.47 3.29 3.84 3.14 2.21 3.14 3.29 4.05 (Nguồn: Điều tra thực tế) ... tác quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Hotel du Parc Hanoi 7 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận quản trị tác nghiệp phận lễ. .. doanh khách sạn; bước để phát triển khách sạn nội dung quản trị tác nghiệp phận Lễ tân khách sạn * Những nghiên cứu quản trị nghiệp vụ lễ tân Đề tài Quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Melia... ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN HOTEL DU PARC HANOI (CÔNG TY TNHH KCC HANOI PLAZA) Giáo viên hướng