Quản trị tác nghiệp phục vụ tại nhà hàng khách sạn 5 sao, quy mô 200 – 500 chỗ ngồi

Quản trị tác nghiệp tại nhà hàng Silk Road 2.2.1. Lập kế hoạch phục vụ Đối với các nhà hàng khách sạn nói chung và nhà hàng Silk Road nói riêng việc dự báo nhu cầu để lập kế hoạch phục vụ thƯờng do bộ phận kinh doanh và marketing thực hiện. Chịu trách nhiệm nghiên cứu thị trƯờng, dự báo nhu cầu khách hàng, những biến động về môi trƯờng kinh doanh, đƯa ra những hƯớng đi đúng đắn cho nhà hàng nhằm tạo trải nghiệm tốt, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng góp phần tăng doanh thu và quảng bá thƯơng hiệu cho nhà hàng. Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng có thể chia làm 3 giai đoạn: trƯớc khi phục vụ, phục vụ trực tiếp cho khách, sau khi phục vụ và đƯợc cụ thể hoá thành 9 bƯớc: Lập kế hoạch về nguồn lực • Lập kế hoạch sử dụng lao động: Lập kế hoạch sử dụng lao động là xác định nhu cầu về cơ cấu, số lƯợng, chất lƯợng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động bình thƯờng của bộ phận tiệc trong từng thời kỳ mà không ảnh hƯởng tới chất lƯợng dịch vụ tiệc cung ứng cho khách. DƯới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động của nhà hàng Silk Road: Qua sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động của nhà hàng Silk Road ta có thể thấy: + NgƯời đứng đầu là giám đốc nhà hàng, ngƯời này điều phối mọi hoạt động kinh doanh của nhà hàng, kiểm soát chi phí, quản lý mọi hoạt động phục vụ tại nhà hàng. + Tiếp đó là Trợ lý giám đốc, hỗ trợ mọi hoạt động của Giám đốc nhà hàng, có thể đảm nhiệm mọi hoạt động khi giám đốc vắng mặt. + Giám sát nhà hàng thực hiện giám sát các hoạt động của nhà hàng, giải quyết các tình huống phát sinh trong thẩm quyền. + Nhân viên phục vụ bàn là ngƯời trực tiếp phục vụ khách tại bàn àn, đem lại sự thỏa mãn cho khách. + Nhân viên phụ bàn trợ giúp nhân viên phục vụ bàn, chuyển yêu cầu của khách xuống bộ phận bếp và chuyển món ăn từ bếp lên phòng ăn.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ QUẦY BAR ĐỀ TÀI QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SAO, QUY MÔ 200 – 500 CHỖ NGỒI GVHD: NGUYỄN THỊ TÚ 1 HÀ NỘI 2020 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Trên giới diễn xu hƯớng chủ đạo khu vực hóa tồn cầu hóa kinh tế Cùng với phát triển kinh tế đất nƯớc, ngành kinh doanh khách sạn - nhà hàng phát triển nhanh chóng đem lại hiệu kinh tế cao Điều đồng nghĩa với việc phát triển nhà hàng khách sạn nói riêng phát triển du lịch nói chung cầu nối văn hóa liên kết nƯớc ta với quốc gia bè bạn năm châu giới Nhờ có phát triển kinh tế, đời sống xã hội ngày đƯợc nâng cao, nhu cầu tiêu dùng dịch vụ hàng hóa thị trƯờng tăng lên cách nhanh chóng Điều địi hỏi doanh nghiệp tham gia thị trƯờng phải hoàn thiện tốt sản phẩm để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng có tƯ đổi sản xuất kinh doanh Ngoài việc cạnh tranh giá cả, doanh nghiệp phải nỗ lực cao cạnh tranh dịch vụ khách hàng Bởi dịch vụ yếu tố thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp, việc nâng cao chất lƯợng dịch vụ mục tiêu hàng đầu chiến lƯợc cạnh tranh mà doanh nghiệp muốn đạt tới Nhóm chúng em, với đề tài thảo luận Quản trị tác nghiệp phục vụ nhà hàng, nghiên cứu tìm hiểu thực trạng cách thức quản lý phục vụ, 2 bên cạnh khó khăn mà nhà hàng vƯớng mắc liên quan đến phục vụ khách nêu đánh giá Ưu, nhƯợc điểm cách thức quản trị tác nghiệp phục vụ nhà hàng, từ đề xuất giải pháp để giải vấn đề cịn tồn đọng Nhà hàng lần nhóm lựa chọn Silk Road khách sạn Daewoo Mong nhận đƯợc góp ý từ phía để hồn thiện thảo luận nhóm chúng em CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT 1.1 Một số khái niệm - Nhà hàng nơi phục vụ ăn đồ uống cho khách, nơi để khách ăn uống bữa điểm tâm, trƯa, tối, dự tiệc đầu mối trung gian vận chuyển phân phối ăn đồ uống - Phục vụ nhà hàng trình phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách theo trình tự định Quá trình phục vụ khách diễn từ khâu phục vụ đón tiếp khách, phục vụ khách, tiễn khách, tất bƯớc phải đƯợc thực cách liên tục, hồn chỉnh có mối quan hệ với 1.2 Nội dung quản trị tác nghiệp nhà hàng 1.2.1 Lập kế hoạch phục vụ Lập kế hoạch phục vụ trình xác định mục tiêu phƯơng thức hoạt động phù hợp nhằm đạt đƯợc mục tiêu nhà hàng thực thi chiến lƯợc kinh doanh khách sạn Kế hoạch có tính ngắn hạn ; ngày, tháng, tuần, kiện Nội dung kế hoạch phục vụ: 3 - Dự báo nhu cầu - Lập kế hoạch thực đơn - Lập lịch trình phục vụ - Lập kế hoạch nguồn lực phục vụ 1.2.2 Tổ chức hoạt động phục vụ - Quy trình chung tổ chức phục vụ nhà hàng: a Tổ chức phục vụ ăn chọn BƯớc 1: chuẩn bị BƯớc 2: chào đón khách xếp chỗ BƯớc 3: giới thiệu thực đơn lấy yêu cầu, chuyển yêu cầu khách cho phận bếp bar BƯớc 4: nhận ăn, đồ uống phục vụ khách ăn uống BƯớc 5: toán, tiễn khách dọn dẹp b Tổ chức phục vụ ăn theo thực đơn BƯớc 1: chuẩn bị BƯớc 2: chào đón khách xếp chỗ BƯớc 3: khẳng định lại thực đơn BƯớc 4: nhận ăn, đồ uống phục vụ khách ăn uống BƯớc 5: toán, tiễn khách dọn dẹp c Tổ chức phục vụ ăn buffet - BƯớc 1: chuẩn bị - BƯớc 2: chào đón khách xếp chỗ - BƯớc 3: giới thiệu giá buffet đồ uống có gói dịch vụ 4 - BƯớc 4: phục vụ khách ăn uống - BƯớc 5: toán, tiễn khách dọn dẹp 1.2.3 Kiểm soát hoạt động phục vụ a Giám sát nghiệp vụ phục vụ ăn theo thực đơn/chọn - Xác định quy trình phục vụ khách ăn theo chọn hay thực đơn - Tổ chức phục vụ giám sát - Kiểm soát hoạt động chuyên biệt q trình phục vụ nhƯ thao tác đón khách, lấy thực đơn, thao tác phục vụ ăn đồ uống, giao tiếp ứng xử với khách, phối hợp nhân viên - Kiểm tra sau phục vụ nhƯ cập nhật thơng tin đầy đủ xác, đảm bảo uy tín cho nhà hàng, kiểm tra thiết bị, dụng cụ, hàng hóa thu dọn nhà hàng b Giám sát nghiệp vụ phục vụ ăn buffet - Xác định yêu cầu trang trí cần thiết để triển khai dựa thông tin ghi hợp đồng nhà hàng với khách hàng, đảm bảo nguyên tắc, đủ nội dung, có khả thực - Thiết lập nhóm trang trí với nội dung cơng việc cụ thể, rõ ràng, đảm bảo số lƯợng đủ tay nghề Phải ý nguyên phụ liệu, vật trang trí ly phù hợp với loại thức uống - Thực cơng việc trang trí bàn tiệc yêu cầu, thời gian, đẹp  LƯu ý chung trình phục vụ: - Phục vụ theo quy trình phục vụ thức ăn, thức uống - Ln có nhân viên trực phịng tiệc (trừ khách u cầu ngồi hay khách có chuyện đặc biệt khơng muốn ngƯời ngồi nghe) nhân viên khác 5 tiếp thức ăn, thức uống yêu cầu phát sinh khác đứng bên ngồi phịng tiệc - Nhân viên phải quan sát, ý cử chỉ, ánh mắt dấu hiệu khác để nhận biết khách cần giúp đỡ - Nhân viên phải ln niềm nở, nhiệt tình chu đáo việc phục vụ khách - Phải thƯờng xuyên liên hệ, báo với chủ tiệc hay ngƯời đại diện tình hình thức ăn, thức uống hay nhu cầu phát sinh tiệc - Sau khách kết thức bữa ăn: Hỏi khách thủ tục hành liên quan xuất hoá đơn đỏ, nội dung hoá đơn, … - Thanh toán với khách, lấy ý kiến buổi tiệc, tiễn khách, cám ơn hẹn gặp lại khách - Thu dọn khăn vải dụng cụ ăn uống bàn set up lại CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG SILK ROAD TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DEAWOO 2.1 Giới thiệu nhà hàng Silk Road Tọa lạc vị trí đắc địa nơi cửa ngõ phía Tây Hà Nội, gần trung tâm văn hóa, thƯơng mại, tài chính, sân bay Nội Bài quan ngoại giao phủ, từ năm 1996 đến nay, khách sạn Hà Nội Daewoo lựa chọn Ưutiên du khách đến với thủ đô Hà Nội Nhà hàng Silk Road nằm khách sạn BƯớc vào nhà hàng Silk Road cảm giác ấm cúng, gần gũi, khơng gian bao trùm lên tồn nhà hàng nét văn hoá Trung Hoa Nhà hàng Silk Road với sức chứa 205 ngƯời có phịng tiệc lớn VIP 1, VIP 2, VIP đƯợc dùng cho bàn tiệc theo nhóm quan chức Nhà hàng Silk Road 6 phục vụ ăn tiếng Trung Quốc Trang phục nhân viên nhà hàng mang phong cách Trung Quốc Một điều đặc biệt bếp trƯởng nhà hàng ngƯời Trung Quốc Chính thế, nói nhà hàng Silk Road góc nhỏ đất nƯớc Trung Hoa Bếp trƯởng tài hoa Silk Road khéo léo lựa chọn nguyên liệu tƯơi ngon để mang đến cho thực khách hội trải nghiệm Quảng Đơng t, Tứ Xun cay ngon miệng nhiều loại dim sum phong phú.NgƯời bếp trƯởng tài Silk Road Chinese Cuisine đƯa thực khách bƯớc vào hành trình khám phá đất nƯớc Trung Hoa xinh đẹp qua trải nghiệm ẩm thực Chuyến thăm qua thành phố đình đám Trung Quốc nhƯ ThƯợng Hải, Bắc Kinh, Tứ Xun, Quảng Đơng, Mỗi điểm hành trình lại mang đến nhiều trải nghiệm thú vị chế biến ăn, bùng nổ hƯơng vị ăn truyền thống lâu đời độc đáo giàu hƯơng vị Loại hình phục vụ chủ yếu nhà hàng Silk Road phục vụ kiểu tự chọn buffee Do thực đơn nhà hàng gây ấn tƯợng lớn cho thực khách đa dạng nhiều ăn nhƯ: súp vằn thắn kiểu ThƯợng Hải, Há cảo Quảng Đơng, xíu mại nhân thịt heo, há cảo ngọc trai, bánh nhân thịt kiểu ThƯợng Hải, sƯờn lợn hấp đậu xị, bánh bao nhân thịt hấp kiểu Triều Châu, bánh tôm, cháo trứng Bắc Thảo, 2.2 Quản trị tác nghiệp nhà hàng Silk Road 2.2.1 Lập kế hoạch phục vụ Đối với nhà hàng khách sạn nói chung nhà hàng Silk Road nói riêng việc dự báo nhu cầu để lập kế hoạch phục vụ thƯờng phận kinh doanh marketing thực Chịu trách nhiệm nghiên cứu thị trƯờng, dự báo nhu cầu khách hàng, biến động môi trƯờng kinh doanh, đƯa hƯớng đắn cho nhà hàng nhằm tạo trải nghiệm tốt, thỏa mãn nhu cầu 7 khách hàng góp phần tăng doanh thu quảng bá thƯơng hiệu cho nhà hàng Quy trình phục vụ bàn nhà hàng chia làm giai đoạn: trƯớc phục vụ, phục vụ trực tiếp cho khách, sau phục vụ đƯợc cụ thể hoá thành bƯớc: Bước 1: Chuẩn bị trước ăn Bước 2: Chào đón khách xếp chỗ Bước 6: Phục vụ khách ăn uống Bước 7: Thanh toán xin ý kiến khách Bước 5: Nhận ăn, đồ uống Bước 8: Tiễn khách Bước 4: Chuyển yêu cầu khách hàng cho phận bếp, bar Bước 9: Thu dọn Bước 3: Giới thiệu thực đơn lấy yêu cầu 2.2.2 Lập kế hoạch nguồn lực  Lập kế hoạch sử dụng lao động: Lập kế hoạch sử dụng lao động xác định nhu cầu cấu, số lƯợng, chất lƯợng lao động cần thiết vị trí nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động bình thƯờng phận tiệc thời kỳ mà không ảnh hƯởng tới chất lƯợng dịch vụ tiệc cung ứng cho khách DƯới sơ đồ cấu tổ chức lao động nhà hàng Silk Road: 8 Giám đố Tr ợ c nhà hàng lí giám đố c Giám sát nhà hàng Nhân viên phụ c v ụ bàn Nhân viên phụ bàn Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức lao động nhà hàng Silk Road Qua sơ đồ cấu tổ chức lao động nhà hàng Silk Road ta thấy: + NgƯời đứng đầu giám đốc nhà hàng, ngƯời điều phối hoạt động kinh doanh nhà hàng, kiểm soát chi phí, quản lý hoạt động phục vụ nhà hàng + Tiếp Trợ lý giám đốc, hỗ trợ hoạt động Giám đốc nhà hàng, đảm nhiệm hoạt động giám đốc vắng mặt + Giám sát nhà hàng thực giám sát hoạt động nhà hàng, giải tình phát sinh thẩm quyền + Nhân viên phục vụ bàn ngƯời trực tiếp phục vụ khách bàn àn, đem lại thỏa mãn cho khách + Nhân viên phụ bàn trợ giúp nhân viên phục vụ bàn, chuyển yêu cầu khách xuống phận bếp chuyển ăn từ bếp lên phịng ăn 9 Cũng nhƯ nhà hàng khác khách sạn, nhà hàng Silk Road phục vụ khách ăn vào bữa trƯa bữa tối Giờ làm việc nhà hàng nhƯ sau: Ca B từ 11h15 đến 14h00 17h45 đến 22h00, Ca B’ từ 6h00 đến 10h00 19h00 đến 22h30, Ca C từ 7h30 đến 15h00 Ca C’ từ 15h00 đến 22h30 Trong làm chung nhân viên thƯờng ca B, tức phục vụ khách ăn trƯa tối Tổng số nhân viên nhà hàng 16 ngƯời, nhân viên nam 11 nhân viên nữ Trong kinh doanh nhà hàng khách sạn yếu tố ngƯời đƯợc coi quan trọng hàng đầu mà nhà hàng bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Bởi q trình phục vụ khách hàng áp dụng máy móc thay hoàn toàn hoạt động ngƯời hay thoả mãn nhu cầu khách hàng đƯợc, có nhân viên phục vụ có nụ cƯời thật duyên dáng, hiểu đƯợc tâm tƯ tình cảm khách hàng Vì vậy, để có đƯợc chất lƯợng phục vụ tốt hay ngƯợc lại khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn nhân viên phục vụ yếu tố chủ yếu định chất lƯợng sản phẩm dịch vụ, trông đợi khách hàng  Lập kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ Lập kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ phận phục vụ xác định nhu cầu cấu, số lƯợng chất lƯợng thiết bị dụng cụ hàng hóa cần thiết đáp ứng yêu cầu phục vụ phận, đồng thời đảm bảo sử dụng tối đa công suất sử dụng chúng Yêu cầu lập kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ phải đảm bào số lƯợng, chất lƯợng, đảm bảo tính đồng đại, vệ sinh tính thẩm mỹ Để xác định nhu cầu sử dụng cần phải vào thực đơn nhà hàng, số lƯợng khách đến dự tiệc thứ hạng nhƯ mức chất lƯợng dịch vụ yêu cầu Tổ chức quy trình phục vụ tiệc Tổ chức quy trình phục vụ tiệc việc nội dung vô quan trọng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc, bao gồm tổ chức bƯớc quy trình phục vụ tiệc phân cơng 10 10 phối hợp nhân viên phận tiệc phận tham gia đảm bảo quy trình diễn nhịp nhàng 2.2.3 Tổ chức hoạt động phục vụ Tại nhà hàng Silk Road, quy trình phục vụ ăn buffet gồm giai đoạn nhƯ sau - Chuẩn bị phục vụ: NgƯời quản lý phân công nhân viên kê xếp bàn ghế theo hai khu vực khác Khu vực bàn ăn bữa buffet đƯợc kê giống bữa ăn a la carte Khu vực bàn trƯng bày ăn đƯợc kê thành dãy với khu vực bàn ăn gần khu vực chế biến để thuận lợi cho việc phục vụ Phân công số nhân viên quây khăn bàn, trải khăn bàn ăn Chuẩn bị dụng cụ chứa đựng ăn, phƯơng tiện dụng cụ đặt bàn đƯợc xếp Bài trí ăn theo khu vực, logic hợp lý, thuận tiện để lấy đồ ăn Quản lý phân công công việc cho nhân viên, tổ tuyến Các nhân viên kiểm tra phần việc phần phụ trách, kiểm tra cá nhân đồng phục, tinh thần - Đón tiếp khách: Khi khách đến nhân viên lẽ tân đón khách, dẫn khách từ sảnh đến khu vực nhà hàng, thái độ chu đáo, ân cần, sẵn sàng phục vụ - Tổ chức phục vụ: Nhân viên thu phiếu đứng cửa nhà hàng thu phiếu ăn khách Nhân viên phụ trách nƯớc, đồ uống phải thƯờng xuyên quan sát bổ sung đồ uống kịp thời hết Đối với nhân viên phụ trách bàn phân cơng nhân viên đứng dãy bàn để hƯớng dẫn, giúp khách lấy thức ăn, đồ uống thu dọn dụng cụ khách dùng xong Một nhân viên phụ trách bếp ý quan sát bổ sung kịp thời ăn, dụng cụ để kịp tiến độ bữa ăn - Kết thúc phục vụ: Luôn quan sát lúc khách để chào cảm ơn khách, nhắc nhở khách cầm đồ khách quên Tiến hành thu dọn đồ bẩn sau khách rời khỏi nhà hàng, ý thu dọn nhẹ nhàng để không làm ảnh hƯởng tới không gian khách khác 11 11 2.2.4 Kiểm soát hoạt động phục vụ Cơng tác kiểm sốt chất lƯợng nhà hàng vô quan trọng, liên quan tới tồn q trình phục vụ khách Chính vậy, để đảm bảo tiêu chuẩn kỹ nghiệp vụ, nhà hàng Silk Road quản lý tiến hành kiểm tra, đôn đốc, đánh giá kỹ nghiệp vụ nhân viên thông qua việc đối chiếu theo tiêu chuẩn cách thƯờng xuyên liên tục Đối với nhân viên phận bàn nhà hàng giám sát nhà hàng kiểm tra đột xuất công việc mà họ làm xem có qui trình tiêu chuẩn nghiệp vụ hay không, tác phong làm việc nhƯ nào, có đảm bảo yêu cầu chất lƯợng mà cơng việc đề hay khơng Ngồi giám sát, quản lý nhà hàng thƯờng xuyên điều tra thăm dò ý kiến khách hàng thơng qua hình thức vấn trực tiếp, qua bảng câu hỏi để nắm bắt quan điểm khách chất lƯợng phục vụ, mức độ hài lịng khơng hài lịng, ý kiến khen chê nhƯ ý kiến khách kỹ nghiệp vụ nhân viên 2.2.5 Giám sát nghiệp vụ phục vụ ăn buffet Trong phục vụ ăn buffet, giám sát nhà hàng cần quan sát, kiểm tra dụng cụ ăn uống có đầy đủ, xếp gọn gàng bên cạnh ăn đồ uống tƯơng ứng khơng; quan sát tiến độ bữa ăn để nhắc nhở nhân viên bổ sung thêm đồ ăn khách hàng cần; quan sát kỹ nghiệp vụ nhân viên để đánh giá so với tiêu chuẩn Một số tiêu chuẩn phục vụ ăn buffet: Bài trí ăn theo trình tự khai vị nóng, khai vị nguội, ăn chính, tráng miệng, đồ uống nóng, đồ uống lạnh; phải bổ sung đồ ăn lƯợng đồ ăn cịn lại ¼ tổng số suất ăn 12 12 2.2.6 Quản lý tiêu chuẩn chất lƯợng dịch vụ khách hàng, kiểm sốt tình nghiệp vụ phàn nàn khách • Quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng Các tiêu chuẩn chất lƯợng dịch vụ khách hàng Silk Road bao gồm: tiêu chuẩn thái độ phục vụ nhân viên, khơng đƯợc nói khơng với khách hàng, ln mỉm cƯời, đón tiếp để khách hàng cảm thấy nhân viên biết có mặt khách nhà hàng; quy tắc – – đón khách hàng (mỉm cƯời khách đứng cách bƯớc chân, hỏi yêu cầu khách khách tiến gần bƯớc, nhân viên tiếp bƯớc để dẫn cho khách); Không để khách đợi lâu lên đồ, thời gian phải phục vụ khách hàng nƯớc uống hay đồ ăn nhẹ; tiêu chuẩn chất lƯợng đồ ăn: đồ ăn nóng phải phục vụ cịn nóng, đồ ăn lạnh phải phục vụ lạnh Để đo lƯờng việc thực tiêu chuẩn chất lƯợng dịch vụ khách hàng, Silk Road nhân viên đƯợc nhắc nhở cố gắng quan sát, hỏi khách để thu đƯợc nhiều phản hồi khách nhà hàng Ngồi ra, nhà hàng ln quan tâm đến review phản hồi khách hàng trang mạng đồng thời đƯa phiếu kháo sát khách hàng chất lƯợng dịch vụ nhà hàng để đánh giá từ cải thiện chất lƯợng dịch vụ • Kiểm sốt tình nghiệp vụ phàn nàn khách hàng Kiểm sốt chƯa xảy ra: ln trọng đào tạo nhân viên có kỹ phục vụ chuyên nghiệp, đồng thời tạo điều kiện tốt để nhân viên có tâm lý thoải mai phục vụ khách hàng tránh lo sợ, căng thẳng gây sai sót phục vụ Ln nhắc nhở nhân viên tn thủ quy tắc làm việc Kiểm soát xảy ra: Các nhân viên đƯợc đào tạo phải khéo léo xử lý tình Những tình khơng nằm khả giải phải đƯợc báo với nhân viên có kinh nghiệm báo với giám sát nhà hàng Đồng thời Silk Road xây dựng quy trình giải tình huống, phàn nàn khách: lắng nghe khách đồng thời kiểm tra thông tin – thể đồng 13 13 cảm với khách hàng – làm rõ vấn đề - đƯa cách giải quyết, giải thích với khách – kiểm tra lại hài lòng khách 2.2.7 Điều hành hoạt động phận nhà hàng Để làm tốt cơng việc trì chất lƯợng cao cần phải có phối hợp tƯơng trợ chặt chẽ phận bếp, bar phận phục vụ ăn uống Nhân viên phục vụ nhà hàng với nhân viên bếp bar phối hợp chặt chẽ với thông qua công việc chuyển order, chuyển đồ ăn, đồ uống đến bàn ăn phục vụ khách Nhờ mà nhà hàng Silk Road chất lƯợng ăn nhƯ chất lƯợng phục vụ thời gian, số lƯợng ln đƯợc đảm bảo, ăn có sai sót số lƯợng, tên ăn chiếm đƯợc hài lòng khách hàng chất lƯợng dịch vụ Ngoài để hoạt động nhà hàng đƯợc diễn nhịp nhàng, đồng cịn có phối hợp với phận lễ tân, phận dọn dẹp vệ sinh, phận buồng khách sạn 2.3 Một số tình thực tế thƯờng gặp trình tác nghiệp Đối với nhà hàng nào, trình hoạt động khơng thể tránh khỏi tình phát sinh bất ngờ, tình nhà hàng có cách xử lý khác Trong thực tế, nhà hàng gặp phải nhiều trƯờng hợp địi hỏi phải có cách giải thật khéo léo hợp lý để đồng thời không làm lòng khách hàng mà đảm bảo đƯợc quyền lợi nhân viên lợi ích nhƯ nguyên tắc nhà hàng Cùng tìm hiểu vài tình giả định sau nhƯ cách giải tình gắn với quy mơ nhà hàng nhƯ Silk Road Chinese Cuisine - Trường hợp 1: Nhân viên làm đổ thức ăn lên ngƯời khách 14 14 Trong trình phục vụ, lƯợng khách dùng bữa nhà hàng lớn, nhân viên vơ tình làm đổ thức ăn lên ngƯời khách hàng dùng bữa trƯa + Nguyên nhân: Vào bữa trƯa, lƯợng khách nhân viên nhà hàng qua lại nhà hàng đơng, nhân viên tránh va chạm vào vị khách nên vơ tình làm đổ thức ăn lên ngƯời vị khách khác vị khách vội đứng lên khiến nhân viên khơng tránh kịp sai sót Hậu kiến áo vị khách bị bẩn, khiến vị khách khó chịu, khơng vui + Cách giải quyết: Nhân viên lúc phải xin lỗi khách hàng cách chân thành, đồng thời lấy khăn lau thức ăn ngƯời khách để khách tự lau Trong trƯờng hợp căng thẳng khách chắn vết bẩn đƯợc, cách xin phép đƯợc đền áo giống - Trường hợp 2: Khách hàng phàn nàn chất lƯợng ăn Trong lúc dùng bữa nhà hàng, khách hàng có gọi nhân viên lại bảo ăn mặn, không yêu cầu khách hàng + Nguyên nhân khách hàng cảm thấy ăn mặn vị khách thích ăn nhạt, đầu bếp nêm nếm tay lúc chế biến khiến ăn mặn bình thƯờng Việc khiến khách hàng dùng bữa không đƯợc thoải mái, có ấn tƯợng khơng tốt với nhà hàng ảnh hƯởng tới cảm nhận vị khách xung quanh + Cách giải quyết: Nhân viên xin lỗi khách cố này, mong khách thông cảm xin phép bổ sung theo yêu cầu khách cách làm lại ăn cần Ngay sau khách dùng xong ăn cần cảm ơn thực khách lựa chọn dịch vụ nhà hàng Cuối cùng, hứa ghi nhận 15 15 góp ý từ phía khách hàng để nâng cao chất lƯợng cố gắng khắc phục khơng mắc lỗi lần - Trường hợp 3: Khách hàng bỏ thiếu bàn + Nguyên nhân: LƯợng khách tới nhà hàng đông mà dịch vụ lại hạn chế, khách chƯa đƯợc quan tâm phục vụ,… khiến khách khó chịu bỏ + Cách giải quyết: Xin lỗi khách mời khách khu vực chờ khách mong muốn dùng bữa nhà hàng; không giới thiệu chi nhánh khác nhà hàng địa nhà hàng khác gần Tặng voucher hay phiếu giảm giá cho lần ghé nhà hàng cách hữu hiệu để làm vừa lòng khách thu hút họ trở lại - Trường hợp 4: Phục vụ chậm Khách đến nhà hàng ngồi đợi lâu nhƯng chƯa thấy đƯợc phục vụ gọi nhân viên để đƯợc phục vụ nhanh + Nguyên nhân khách đông nhà bếp chƯa thể phục vụ kịp nhân viên lơ đãng quên phục vụ khách, + Cách giải quyết: Điều cần làm lúc xin lỗi khách, chuẩn bị cho khách số dùng tạm nhƯ bánh bánh mì cốc nƯớc mát để khách hàng không cảm thấy đợi lâu, khách cảm nhận đƯợc đƯợc quan tâm không bị bỏ quên Đồng thời kiểm tra lại với nhà bếp để biết tình trạng khách thơng báo với khách cần 2.4 Tình thực tế mơ hình đối thoại Tình xảy nhà hàng: Vào thời điểm đông khách, khách hàng order đồ ăn, nhân viên ghi lại tồn thơng báo với khách hàng thời gian đồ nhƯ chúc khách hàng có bữa ăn ngon miệng Thơng thƯờng thời gian để đồ uống từ phút đến phút, đồ ăn 16 16 10 phút 20 phút Tuy nhiên khoản 10 phút sau đồ ăn đƯợc đặt bàn khách nhƯng chƯa có đồ uống, lúc khách hàng gọi cho bạn nhân viên để hỏi đồ uống mình, bạn nhân viên xin phép khách hàng đợi thêm phút để báo lại cho quầy bar NhƯng thời điểm nhà hàng đơng khách bạn cịn nhân viên mới, chƯa thể nhìn bao qt hết tồn khu vực bàn bạn phục vụ quên việc phải báo cho bar việc đồ uống khách chậm 10 phút sau phục vụ chƯa mang đồ uống cho nên khách hàng tức giận yêu cầu gặp quản lý nhà hàng - Phân tích tình huống: Tình đồ không thời gian thƯờng thấy đƯợc ngày nhà hàng đơng khách, khách hàng khó tính nhƯng họ hiểu thơng cảm đƯợc điều Tuy nhiên tình này, việc làm cho khách hàng tức giận đồ uống chậm thức ăn nhƯ bình thƯờng mà tới từ cách phục vụ bạn nhân viên Việc thông báo sai thời gian lần nhƯ phục vụ nói mà khơng giữ lời làm khách hàng không thoải mái bữa ăn, giảm độ tin cậy đồng thời có đánh giá khơng tốt nhà hàng - Giải tình huống: Trong trƯờng hợp việc quản lý cần làm làm khách bĩnh tĩnh lại lắng nghe vấn đề khách Sau làm rõ vấn đề cho khách đồng thời xin lỗi sai sót vừa rồi, đƯa cách giải vấn đề cho khách cảm thấy hài lịng nhất: + TrƯờng hợp 1: Quản lý thơng báo với khách đồ uống đồng thời tặng cho khách đồ uống thay lời xin lỗi chúc khách dùng bữa ngon miệng + TrƯờng hợp 2: Nếu khách không đồng ý trƯờng hợp muốn toán bữa ăn về, quản lý lấy hóa đơn khơng tính phần đồ uống đồng thời tặng thêm cho khách voucher nhà hàng cho lần sử dụng 17 17 Sau xin lỗi khách hàng thêm lần kiểm tra lại hài Cuối tiễn khách - Mơ hình đối thoại Sau khách thấy đồ ăn đƯợc bày hết đồ uống chƯa Khách hỏi lại bạn nhân viên KHÁCH HÀNG: Em check lại đồ uống cho chị với NHÂN VIÊN: Vâng, em xin lỗi ạ, em check lại đồ uống chị Cùng thời điểm đó, bạn nhân viên dở tay việc khác nên quên bẵng việc phải check thời gian cho bàn 10 phút sau chƯa thấy đồ uống ra, khách hàng cảm thấy tức giận gọi cho nhân viên KHÁCH HÀNG: Em ơi! Tại 10p mà đồ uống chị chƯa vậy! NHÂN VIÊN: Ôi! Em thật xin lỗi nhà mình, em chạy vào lại check KHÁCH HÀNG: Thôi! Em không cần phải check lại nữa, em gọi quản lý em Chị muốn nói chuyện với quản lý sau tốn cho chị Chị muốn tiếp tục dùng bữa ăn Quản lý nhận đƯợc tin giải tình hình QUẢN LÝ: Em chào chị, em đƯợc bạn nhân viên phản ảnh qua tình hình tại, em xin lỗi trƯờng hợp vừa Chị trao đổi trực tiếp qua em, em giải chuyện KHÁCH HÀNG: Chị gọi bạn nhân viên lần nhƯng bạn nhân viên chƯa mang đồ uống cho chị chị cảm thấy thân chị tiếp tục bữa ăn Chị ăn nhà hàng em nhiều lần nhƯng lần chị cảm thấy khó chịu nhƯ QUẢN LÝ: Em xin lỗi đề Một phần bạn nhân viên nên chƯa thể kiểm sốt đƯợc tồn chuyện, nhƯng dù bọn em sai nên em xin phép chị cho em xin thêm vài phút để mang đồ uống 18 18 chị Bên cạnh em có voucher nhà hàng, em muốn tặng cho chị, với hi vọng chị có trải nghiệm tốt vào bữa ăn tới nhà hàng KHÁCH HÀNG: NhƯng chị chờ đồ uống lâu không muốn sử dụng bữa ăn Em lấy bill cho chị Anh quản lý biết khơng thể thuyết phục vị khách nên bảo bạn nhân viên lấy bill đồng thời cho voucher vào QUẢN LÝ: Em xin lỗi trải nghiệm khơng tốt lần Đồng thời em xóa phần đồ uống bill chị, em thấy đồ ăn bàn chị nhiều khơng biết chị có muốn gói hay khơng KHÁCH HÀNG: Thôi không cần đâu, chị hi vọng lần cuối chị gặp trƯờng nhà hàng em Sau quản lý tiễn vị khách ngồi quầy tốn, sau gửi thêm lời xin lỗi chào khách CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHUNG VÀ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ VÀ BỘ PHẦN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN 3.1 Đánh giá chung Trong năm gần đây, với xu hƯớng phát triển chung giới, ngành khách sạn – du lịch nƯớc ta phát triển khơng ngừng chiếm đƯợc vị trí quan trọng kinh tế quốc dân Cùng với bƯớc nhảy vọt ngành du lịch đóng góp nhiều ngành kinh doanh khách sạn vào phát triển chung Trong đó, kinh doanh ăn uống, quản trị tác nghiệp phục vụ nhà hàng khách sạn vấn đề cần đƯợc quan tâm nhiều Để đáp ứng đƯợc đòi hỏi ngày cao chất lƯợng sản phẩm dịch vụ khách hàng, cần chuẩn bị nhiều mặt việc nâng cao chất lƯợng 19 19 phục vụ nói chung chất lƯợng ăn uống phận bàn nói riêng vấn đề sống cịn doanh nghiệp Để đánh giá chất lƯợng phục vụ bàn quản trị tác nghiệp phục vụ nhà hàng nói chung nhà hàng Silk Road khách sạn Daewoo nói riêng, ngƯời ta thƯờng đánh giá qua phƯơng pháp sau: - PhƯơng pháp đo lƯờng vào thỏa mãn khách hàng - PhƯơng pháp đo lƯờng vào nhân lực, trình độ nhân viên - PhƯơng pháp đo lƯờng vào đánh giá ngƯời cung cấp - PhƯơng pháp đo lƯờng vào đánh giá chuyên gia khách hàng trải nghiệm sử dụng dịch vụ - Các phƯơng pháp khác: + So sánh chất lƯợng phục vụ khách sạn, nhà hàng với chất lƯợng phục vụ khách sạn, nhà hàng + Tham dự giải thƯởng nƯớc quốc tế Qua việc nghiên cứu chất lƯợng phục vụ bàn, ta rút đánh giá chi tiết nhà hàng Silk Road khách sạn Daewoo: • Mặt mạnh: - Nhà hàng Silk Road – khách sạn Hà Nội Daewoo có sở vật chất kĩ thuật đại: + Các đồ dùng, dụng cụ phục vụ phận bàn đồng bộ, đầy đủ + Việc thiết kế phòng ăn, trang trí tiết tƯợng, tranh nghệ thuật…hài hịa, phù hợp với khung cảnh nhà hàng , thể phong cách nhà hàng Trung Quốc - Nhà hàng có nhiều ăn tiếng, hấp dẫn, đặc sắc Trung Quốc, lại có bếp trƯởng ngƯời Trung Quốc, phận bếp ngƯời có tay nghề cao, có trách nhiệm với cơng việc Vì vậy, ăn đem phục vụ ln làm hài lòng khách hàng 20 20 - Các vấn đề vệ sinh nhƯ: Vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh trang thiết bị, đồ dùng, dụng cụ nhà hàng, vệ sinh nhân nhân viên,… luôn đƯợc đảm bảo, khách sạn Hà Nội Daewoo đƯợc nhận chứng ISO 14001 – Hệ thống quản lý mơi trƯờng • Mặt chưa được: - Trình độ ngoại ngữ nhân viên chƯa cao Hầu hết giao tiếp đƯợc tiếng anh bình thƯờng, nhân viên có trình độ tốt - Kĩ phục vụ chƯa tốt nhiều nhân viên chƯa đƯợc đào tạo thức nghiệp vụ bàn nên trình họ làm chƯa tốt làm tắt - Sự hiểu biết đời sống - xã hội nhân viên hạn chế NhƯ vậy, chất lƯợng phục vụ bàn kết hợp chặt chẽ chất lƯợng yếu tố thành phần khác nhau, cịn hạn chế nhƯng nói chung chất lƯợng phục vụ bàn nhà hàng đƯợc đánh giá cao 3.2 Giải pháp  Về sở vật chất - Khơng ngừng hồn thiện sở vật chất kĩ thuật, thay đổi cải tạo trang thiết bị nhà hàng cho hiệu đại để nâng cao chất lƯợng phục vụ khách hàng - ThƯờng xuyên lau chùi, vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho việc ăn uống nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm  Về đội ngũ lao động - Chọn nhân viên dựa vào khả đáp ứng yêu cầu công việc, phân công ngƯời việc 21 21 - Phải có chƯơng trình chất lƯợng bồi dƯỡng nhận thức quan trọng chất lƯợng phục vụ nhƯ tổ chức hƯớng dẫn, đào tạo nhân viên tái đào tạo nhân viên cũ - Khuyến khích nhân viên học hỏi, trao dồi trình độ ngoại ngữ Ngồi cần phải tổ chức khóa đào tạo ngắn hạn tâm lý khách hàng nhằm nâng cao chất lƯợng phục vụ  Về dịch vụ - Nên bổ sung thêm ăn, đồ uống tiệc buffet để tăng hài hòa ăn - Phải có sách Marketing để thu hút thêm nhiều thực khách tới nhà hàng - Đối với đối tƯợng khách quen nhà hàng nên áp dụng sách khuyến với họ KẾT LUẬN Nhóm 2, qua q trình nghiên cứu tìm hiểu nhà hàng Silk Road, bƯớc đầu nắm bắt đƯợc cách rõ nét vấn đề quản trị tác nghiệp phục vụ nhà hàng qua thấy đƯợc tầm quan trọng vấn đề không nhà hàng Silk Road nói riêng mà nhà hàng khác nói chung Vấn đề quản trị tác nghiệp phục vụ doanh nghiệp vấn đề quan trọng cần đƯợc quan tâm, bởi, kinh doanh nhà hàng, dịch vụ tốt yếu tố quan trọng đảm bảo nguồn khách cho nhà hàng Một nhà hàng “sống” hay “chết”, phản ánh qua chất lƯợng dịch vụ rõ Doanh nghiệp nhìn nhận lại vấn đề, so sánh với doanh nghiệp khác rút giải pháp để khắc phục Kết luận lại, vấn đề quản trị tác nghiệp phục vụ nhà hàng cần thiết quan trọng cần đƯợc thực nghiêm túc 22 22 ... Thảo, 2.2 Quản trị tác nghiệp nhà hàng Silk Road 2.2.1 Lập kế hoạch phục vụ Đối với nhà hàng khách sạn nói chung nhà hàng Silk Road nói riêng việc dự báo nhu cầu để lập kế hoạch phục vụ thƯờng... - BƯớc 4: phục vụ khách ăn uống - BƯớc 5: toán, tiễn khách dọn dẹp 1.2.3 Kiểm soát hoạt động phục vụ a Giám sát nghiệp vụ phục vụ ăn theo thực đơn/chọn - Xác định quy trình phục vụ khách ăn theo... đến phục vụ khách nêu đánh giá Ưu, nhƯợc điểm cách thức quản trị tác nghiệp phục vụ nhà hàng, từ đề xuất giải pháp để giải vấn đề cịn tồn đọng Nhà hàng lần nhóm lựa chọn Silk Road khách sạn Daewoo