Phân tích nhu cầu và trông đợi của khách hàng về các dịch vụ du lịch, các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Sheraton Hanoi Hotel

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Sheraton Hanoi Hotel Nhu cầu và trông đợi của khách hàng về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Sheraton Hà Nội 3.1. Khách hàng mục tiêu Từ khi thành lập, khách sạn đạt chuẩn 5 sao định hướng tới tập khách hàng cao cấp, có thu nhập cao. Với vị trí trung tâm thành phố, các khách hàng nước ngoài công tác tại Việt Nam vô cùng thuận lợi trong việc nghỉ dưỡng và di chuyển tới các địa điểm. Ngoài ra, nhà hàng bố trí rất nhiều loại phòng tiệc hội nghị với các kích thước khác nhau đáp ứng nhu cầu hội nghị, hội thảo của các công ty, tập đoàn lớn cũng như các tiệc cưới sang trọng như 2014, khách sạn được chọn là nơi tổ chức tiệc cưới của ái nữ tập đoàn Nam Cường. Bên cạnh đó, nhà hàng đưa ra các gói ăn ở kích thích tối đa nhu cầu của khách hàng khi nghỉ ngơi tại khách sạn, đây cũng là tập khách hàng chính mà khách sạn đang khai thác. Tuy nhiên, trong tình hình dịch bệnh hiện nay, các hoạt động tiệc hội nghị và đón khách nước ngoài bị hạn chế nên nhà hàng hướng tới các khách hàng quanh khu vực, sử dụng phương thức kinh doanh trực tuyến như đặt và giao đồ ăn tận nhà tiếp cận nhiều khách hàng hơn. 3.2. Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Sheraton Hà Nội Đối với tập khách hàng cao cấp như trên, nhu cầu của họ về dịch vụ ăn uống cũng vô cùng khắt khe, theo tháp nhu cầu của Maslow, các nhu cầu đó được thể hiện như sau:  Nhu cầu sinh lý Ở mức nhu cầu đặc biệt quan trọng này, khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sheraton Hà Nội mong muốn được phục vụ món nhanh chóng, đặc biệt là khi khách đang đói, họ muốn được ăn no ngay lập tức, sau đó mới tới các yêu cầu khác. Bên cạnh đó, họ cũng mong muốn được sử dụng những món ăn tươi ngon dinh dưỡng, và một vài yêu cầu theo từng món ăn như độ chín, nhiệt độ khi mang ra (còn nóng với món súp, mát với các món salad, tráng miệng…), đồ ăn lành lặn không bị xô lệch, hương vị vừa phải. Thêm vào đó là nhu cầu về không gian trong khu vực ăn uống phải sạch sẽ, trong lành, không quá ồn ào để thưởng thức món ăn. Hiểu được nhu cầu này, nhà hàng luôn cung cấp món ăn một cách nhanh nhất với chất lượng đảm bảo nhất.  Nhu cầu an toàn