(BÀI THẢO LUẬN) Phân tích nhu cầu và trông đợi của khách hàng về dịch vụ du lịch tại Phan Thiết của Công ty TNHH MTV du lịch Sài Gòn, các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ du lịch

(BÀI THẢO LUẬN) Phân tích nhu cầu và trông đợi của khách hàng về dịch vụ du lịch tại Phan Thiết của Công ty TNHH MTV du lịch Sài Gòn, các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ du lịch (BÀI THẢO LUẬN) Phân tích nhu cầu và trông đợi của khách hàng về dịch vụ du lịch tại Phan Thiết của Công ty TNHH MTV du lịch Sài Gòn, các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ du lịch (BÀI THẢO LUẬN) Phân tích nhu cầu và trông đợi của khách hàng về dịch vụ du lịch tại Phan Thiết của Công ty TNHH MTV du lịch Sài Gòn, các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ du lịch (BÀI THẢO LUẬN) Phân tích nhu cầu và trông đợi của khách hàng về dịch vụ du lịch tại Phan Thiết của Công ty TNHH MTV du lịch Sài Gòn, các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ du lịch (BÀI THẢO LUẬN) Phân tích nhu cầu và trông đợi của khách hàng về dịch vụ du lịch tại Phan Thiết của Công ty TNHH MTV du lịch Sài Gòn, các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ du lịch (BÀI THẢO LUẬN) Phân tích nhu cầu và trông đợi của khách hàng về dịch vụ du lịch tại Phan Thiết của Công ty TNHH MTV du lịch Sài Gòn, các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ du lịch (BÀI THẢO LUẬN) Phân tích nhu cầu và trông đợi của khách hàng về dịch vụ du lịch tại Phan Thiết của Công ty TNHH MTV du lịch Sài Gòn, các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ du lịch

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH  - BÀI THẢO LUẬN Học Phần: Quản trị chất lượng dịch vụ Đề tài: Phân tích nhu cầu trơng đợi khách hàng dịch vụ du lịch Phan Thiết Công ty TNHH MTV du lịch Sài Gòn, tiêu chất lượng dịch vụ du lịch Nhóm thực hiện: Nhóm 05 Lớp HP: 2104TSMG2611 GVHD: ThS Nguyễn Đắc Cường Hà Nội, 2021 BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN S T T Họ tên Mã SV Hoàng Thị Nhài 18D250155 Đinh Thị Nhâm 18D250215 Nhiệm vụ T ự đá nh gi X ế p Gh i ch ú l o i T h k ý Trương Khánh Như 18D250037 Vũ Thị Hồng Nhung 18D250216 Hoàng Hải Ninh 18D250157 Đinh Thị Kim Oanh 18D250217 Nguyễn Thị Thanh 18D250041 Đặng Thị Phương Thảo 18D250042 N h ó m t r n g MỤC LỤ MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài .1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VÁN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NHU CẦU VÀ TRÔNG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ .3 1.1 Khái niệm nội dung trông đợi 1.2 Tour du lịch 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ Tour 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng Tour 1.3 Nhu cầu khách hàng tour du lịch CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH PHAN THIẾT CỦA CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH SÀI GÒN 2.1 Giới thiệu tour du lịch Phan Thiết công ty TNHH MTV du lịch Sài Gòn 2.1.1 Khái quát công ty TNHH MTV du lịch Sài Gòn 2.1.2 Giới thiệu tour du lịch Phan Thiết cơng ty TNHH MTV du lịch Sài Gịn 2.2 Thực trạng chất lượng tour du lịch Phan Thiết công ty TNHH MTV du lịch Sài Gòn 2.2.1 Các tiêu chất lượng 2.2.1.1 Dịch vụ vận chuyển 2.2.1.2 Hướng dẫn viên 10 2.2.1.3 Điểm đến 11 2.2.1.4 Tổ chức quản lý lịch trình 15 2.2.1.5 Các tiêu khác 15 2.2.2 Đánh giá tour du lịch Phan Thiết công ty TNHH MTV du lịch Sài Gòn 16 2.2.2.1 Ưu điểm nguyên nhân .16 2.2.2.2 Hạn chế nguyên nhân 17 2.3 Một số giải pháp kiến nghị nhằm đáp ứng nhu cầu trông đợi khách hàng tour du lịch Phan Thiết công ty TNHH MTV du lịch Sài Gòn 18 2.3.1 Một số giải pháp 18 2.3.2 Kiến nghị 19 KẾT LUẬN 20 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Doanh nghiệp lữ hành với tư cách cầu nối cung cầu du lịch, loại hình doanh nghiệp đặc biệt trở thành yếu tố quan trọng thiếu phát triển du lịch đại Kinh doanh chủ yếu lĩnh vực tổ chức xây dựng bán thực chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch ngồi cơng ty lữ hành cịn tiến hành hoạt động trung gian sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác Hiện khách hàng ngày có nhu cầu cao họ sử dụng dịch vụ với mong muốn có chất lượng tốt Nắm bắt nhu cầu thỏa mãn nhu cầu khác h hàng nhiệm vụ nhà kinh doanh đặc biệt thấy ngành du lịch ngành kinh doanh sản phẩm phần lớn dịch vụ vơ hình việc trọng tới chất lượng yếu tố tất yếu Trong xu hội nhập mở cửa cạnh tranh công ty lữ hành gay gắt với nhu cầu đòi hỏi ngày cao người tiêu dùng công ty lữ hành muốn tồn phát triển khơng cịn cách nâng cao chất lượng sản phẩm đa dạng hóa sản phẩm lấy niềm tin khách hàng tạo vị thị trường Cơng ty TNHH MTV du lịch Sài Gịn cơng ty thành lập có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực du lịch, lúc ngành du lịch Phan Thiết phát triển, có nhiều cơng ty hãng lữ hành nước phát triển mạnh khu vực Chính để cơng ty Saigontourism vượt lên đối thủ khác đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng cần phải có nước hướng ngày phải nâng cao chất lượng dịch vụ tua để làm điều cơng ty cần phải xác định khách hàng mong muốn họ kỳ vọng từ có biện pháp khắc phục hạn chế phát triển mạnh Đây vấn đề cấp thiết sống Saigontourism thời gian tới Xuất phát từ nhận thức nhóm 05 chúng em chọn đề tài “Phân tích nhu cầu trơng đợi khách hàng dịch vụ du lịch Phan Thiết Công ty TNHH MTV du lịch Sài Gòn, tiêu chất lượng dịch vụ du lịch” Mục tiêu nghiên cứu đề tài Hệ thống hoá sở lý luận nhu cầu trông đợi khách hàng dịch vụ du lịch Phan Thiết Saigontourism Phân tích làm rõ thực trạng chất lượng tour du lịch Phan Thiết Saigontourism Đề giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu trông đợi KH tour du lịch Phan Thiết Saigontourism để gia tăng hình ảnh điểm đến du lịch, mức độ hài lòng, lòng trung thành nhóm du khách Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: Đoàn khách công ty Legamex du lịch Phan Thiết - Phạm vi nghiên cứu + Về không gian: Phan Thiết + Về thời gian: Tháng 03/2021 Phương pháp nghiên cứu đề tài Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mơ tả, phân tích, so sánh tổng hợp Về thu thập thông tin, đề tài sử dụng liệu thứ cấp từ công ty làm sở cho việc đưa giải pháp Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, đề tài gồm chương, cụ thể sau: Chương 1: Một số vấn đề lý luận nhu cầu trông đợi khách hàng dịch vụ Chương 2: Thực trạng chất lượng tour du lịch Phan Thiết Công ty TNHH MTV du lịch Sài Gòn CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VÁN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NHU CẦU VÀ TRÔNG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm nội dung trông đợi Một quy luật dịch vụ cho rằng, khách hàng trông đợi mức định dịch vụ cảm nhận tương đương hay mức cao tạo ra, họ thoả mãn Tuy nhiên dịch vụ tốt thực mà trông đợi khách hàng cao họ khơng thỏa mãn Điều u cầu doanh nghiệp phải quản lý trông đợi khách hàng Donald M Davidoff cho trơng đợi bao gồm loại trơng đợi sau: - Sự sẵn sàng: Khách hàng trông đợi dịch vụ có hiệu kịp thời, họ mong thỏa mãn sớm tốt Điều đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có chuẩn bị thật tốt - Cư xử tao nhã: Ai muốn đối xử tử tế, khách hàng thế, họ hy vọng đối xử cách có kỹ năng, tơn trọng, lịch thiệp với thân tài sản họ Khách hàng trông đợi tác phong làm việc chuyên nghiệp, gọn gàng nhân viên mà họ tiếp xúc - Sự ý cá nhân: Khách hàng muốn đối xử cá nhân nhất, tên danh sách dài Khách hàng mong muốn quan tâm, biết dịch vụ cung cấp? Cung cấp ai? Khách hàng muốn cung cấp thông tin, hoạt động tư vấn dịch vụ, sách, thủ tục mà họ làm làm theo Nhân viên nhớ tên khách hàng chào tên họ, phục vụ phòng VIP cách chu đáo - Sự đồng cảm: Khách hàng trông đợi nhân viên hiểu mà họ quan tâm đáp ứng họ cần Khi có suy nghĩ, cảm nhận giúp trình phục vụ thuận lợi tạo thân thiện mối quan hệ nhân viên khách hàng - Kiến thức nghề nghiệp: Đây trông đợi quan trọng khách hàng Nhân viên mà khơng có trình độ chun mơn, kiến thức nghề nghiệp họ khơng thể cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng họ đáp ứng trông đợi khác khách hàng Điều đặt yêu cầu công tác đào tạo nhân nhà quản trị - Tính thống nhất: Khách hàng trơng đợi câu trả lời người nói chuyện với họ doanh nghiệp Khách hàng muốn đối xử giống thấy với khách hàng khác Nếu có khác nhau, chấp nhận khách hàng thấy hiểu nguyên nhân thực tế bắt buộc (hợp lý) Nhân viên nắm vững kiến thức quy trình liên quan đến cơng việc, ứng xử khéo léo đảm bảo cơng tình - Tính đồng đội: Sự phối hợp ăn ý nhịp nhàng nhân viên, phòng ban doanh nghiệp tập trung vào thỏa mãn khách hàng cách nhanh chóng, xác thuận tiện Với khách hàng, tất doanh nghiệp thể thể tính chuyên nghiệp Đáp ứng nhu cầu khách hàng nội thực tốt mối quan hệ phối hợp 1.2 Tour du lịch 1.2.1 Khái niệm Trong quy chế quản lý lữ hành Tổng cục Du lịch Việt Nam quy định: “Chương trình du lịch (Tour) tập hợp gồm dịch vụ xuất nhập cảnh, lưu trú, ăn uống, giải trí, phương tiện vận chuyển, chương trình tham quan” Quy định nhằm giúp doanh nghiệp lữ hành hiểu phạm vi hoạt động đặc điểm sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh 1.2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ Tour Quy trình cung ứng dịch vụ Tour bao gồm hoạt động xây dựng, tổ chức thực Tour: Gồm 10 bước: Bước 1: Nghiên cứu nhu cầu thị trường Bước 2: Nghiên cứu khả đáp ứng Bước 3: Xác định khả vị trí dooanh nghiệp Bước 4: Xây dựng mục đích, ý tưởng Tour Bước 5: Giới hạn thời gian mức quỹ tối đa Bước 6: Xây dựng tuyến hành trình Bước 7: Xây dựng phương án vận chuyển, lưu trú, ăn uống Bước 8: Điều chỉnh bổ sung tuyến hành trình chi tiết hóa Tour Bước 9: Xác định giá thành giá bán Tour Bước 10: Xây dựng qui định Tour - Tổ chức thực Tour: gồm bước Bước 1: Quá trình thực Tour  Thỏa thuận với khách du lịch - Bắt đầu từ công ty tổ chức bán đến Tour thỏa thuận phương diện bên tham gia: + Thực thỏa thuận trực tiếp với khách + Nhận thông báo khách yêu cầu từ công ty gửi khách đại lý bán Tour - Thông báo khách hàng bao gồm thông tin: + Số lượng khách (kèm danh sách) + Quốc tịch + Thời gian, địa điểm xuất, nhập cảnh + Tour tham quan du lịch + Các yêu cầu dịch vụ + Hình thức tốn  Chuẩn bị thực Tour: - Xây dựng chương trình chi tiết: sở thông báo khách phận Marketing, phận điều hành xây dựng Tour chi tiết với đầy đủ nội dung hoạt động địa điểm tiến hành - Chuẩn bị dịch vụ: + Lưu trú: Đặt phòng báo ăn cho khách khách sạn Cần làm rõ yêu cầu số lượng phòng, loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú, bữa ăn, + Vận chuyển: Mua vé vận chuyển; Điều động thuê xe ô tô; Mua vé tham quan; Đặt thuê bao chương trình biểu diễn nghệ thuật; Điều động giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên + Phương thức toán  Thực Tour: - Tổ chức hoạt động đón tiếp trọng thể - Theo dõi, kiểm tra đảm bảo dịch vụ cung cấp đầy đủ - Xử lý kịp thời tình bất thường - Yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo tình hình thực Tour  Những hoạt động kết thúc Tour: - Tổ chức buổi liên hoan tiễn khách - Trưng cầu ý kiến khách - Tổng kết rút kinh nghiệm Bước 2: Tổ chức hoạt động sau kết thúc Tour: Tùy vào đặc điểm tính chất quan trọng đối tượng khách để thực hoạt động: - Xử lý cơng việc cịn tồn đọng - Thu nhận thông tin từ hướng dẫn viên để đánh giá rút kinh nghiệm - Thanh toán với công ty gửi khách nhà cung cấp, rút kinh nghiệm - Các hoạt động sau khách tiêu dùng Tour 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng Tour Đặc tính sản phẩm du lịch sản phẩm dịch vụ nên chất lượng chương trình du lịch khó đánh giá nhà cung cấp sản xuất sản phẩm du lịch trước mang kiểm tra Do ta đánh giá chất lượng dịch vụ chất lượng Tour theo tiêu: - Sự tin cậy: Chính khả cung cấp dịch vụ Tour hứa cách tin cậy xác Thực Tour tin cậy trông đợi khách du lịch - Khả đáp ứng: Là sẵng sàng giúp đỡ khách cách tích cực cung cấp dịch vụ Tour cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả khơi phục nhanh chóng tạo cảm nhận tích cực chất lượng - Năng lực phục vụ: Là việc thực Tour cách lịch kính trọng khách du lịch, giao tiếp có kết với khách, thực quan tâm giữ bí mật cho họ - Sự đồng cảm: Thể việc chăm sóc chu đáo ý tới cá nhân khách du lịch Sự đồng cảm bao gồm khả tiếp cận nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách Du khách du lịch chủ yếu để nghỉ ngơi, giải trí sau ngày làm việc vất vả họ cần chia sẻ, quan tâm người xung quanh - Phương tiện hữu hình: Là diện điều kiện làm việc, trang thiết bị, người phương tiện thông tin 1.3 Nhu cầu khách hàng tour du lịch Theo Maslow, nhu cầu người chia cấp độ, theo cung bậc từ thấp đến cao sau: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu tơn trọng nhu cầu tự hồn thiện Từ đó, ta nghiên cứu nhu cầu dịch vụ Tour khách hàng qua nhu cầu: - Nhu cầu sinh lý: Nhu cầu bao gồm nhu cầu người ăn, uống, ngủ, Các doanh nghiệp kinh doanh Tour cần cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng thuận tiện để thỏa mãn kịp thời nhu cầu khách du lịch đặc biệt ý tới tâm lý họ đói mệt để tạo ấn tượng tốt với khách hàng đặc biệt cần tổ chức hành trình tour hợp lý - Nhu cầu an toàn: Khi nhu cầu sinh lý thỏa mãn, người nảy sinh nhu cầu an toàn Khách hàng mong muốn đảm bảo tính mạng tài sản q trình tham gia Tour Họ mong muốn có chuyến khơng có cố có nguy hiểm đến tính mạng Các doanh nghiệp cần thực cơng tác an ninh, an tồn, vệ sinh an toàn thực phẩm, hướng dẫn khách hàng thực trách nhiệm bảo hiểm - Nhu cầu xã hội: Các mối quan hệ giúp người nâng cao hiểu biết mặt sống hoàn thiện thân, ln muốn giao tiếp với cộng đồng Điều nói lên rằng, nhân viên tổ chức Tour ngồi việc khơng ngừng hồn thiện, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cịn phải học kỹ giao tiếp với khách nhằm tạo ấn tượng tốt với họ - Nhu cầu tơn trọng: Nhu cầu cịn gọi nhu cầu thừa nhận Đây nhu cầu người khác quý mến, nể trọng tổ chức, xã hội Trong tổ chức Tour, tour khởi hành xe vận chuyển kiểm tra lại thiết bị để đảm bảo độ an toàn cao + Để phục vụ nhu cầu cần thiết khách hàng, xe phục vụ sẵn sàng, đầy đủ khăn lạnh nước lọc cho khách du lịch + Với nhu cầu xã hội khách hàng giao lưu, hòa nhập, tham gia hoạt động để gắn kết thành viên đồn cơng ty Saigontourism bố trí sử dụng hệ thống loa, mic, âm mượt mà, công cụ hỗ trợ đắc lực cho hướng dẫn viên trình hoạt náo xe suốt trình di chuyển để giúp người gắn kết nhiều + Đặc biệt, để đáp ứng nhu cầu tôn trọng thể khách, tùy theo đối tượng khách, cơng ty ln bố trí phía trước xe có băng rơn đề tên tập thể, tổ chức du khách - Các trông đợi khách hàng: + Khách hàng trông đợi tour du lịch sẵn sàng, kịp thời, đáp ứng trông đợi họ Do đó, cơng ty bố trí khoang để hành lý bên trên, bên rộng, đảm bảo sức chứa đồ dùng du khách dụng cụ cần thiết để tổ chức chương trình du lịch Ghế ngồi xe êm ái, vỏ bọc ghế với màu nhã nhặn tạo thoải mái cho khách du lịch ngồi xe Trên xe đảm bảo vệ sinh suốt chuyến đi, khơng có mùi lạ gây ảnh hưởng tới sức khỏe du khách + Khách hàng hy vọng nhân viên cư xử tao nhã với họ, đối xử cá nhân nhất, thấu hiểu cảm thơng Đồng thời, nhân viên phải có lực, kết hợp ăn ý thống cơng việc Cụ thể, q trình di chuyển suốt hành trình tour, lái xe xếp ăn uống trước du khách đảm bảo sẵn sàng du khách quay lại di chuyển đến địa điểm Ngoài ra, tài xế điều khiển xe vận chuyển khách du lịch tài xế có nhiều năm kinh nghiệm lái xe Họ có sức khỏe tốt, kỹ tốt nhiều kinh nghiệm xử lý tình bất ngờ phát sinh nên hầu hết tour du lịch khâu vận chuyển an toàn thuận lợi Họ người thân thiện, tươi cười chào đón khách chuyến Như vậy, nói dịch vụ vận chuyển cơng ty Saigontourism đáp ứng tốt nhu cầu trông đợi khách hàng tour du lịch 2.2.1.2 Hướng dẫn viên - Các nhu cầu khách hàng: + Khi tham gia tour du lịch, khách hàng có nhu cầu muốn tìm hiểu, khám phá vùng đất mới, điều thú vị mà chưa thấy Do đó, hướng dẫn viên tour Phan Thiết cung cấp cho du khách thông tin xác để họ hiểu rõ điểm đến tour "Các bạn cho thấy rằng: Đất nước có q nhiều cảnh đẹp độc đáo Những bãi biển trải dài, đồi cát tiếng, trở thành đề tài nhiều nghệ sĩ nhiếp ảnh tiếng Được thấy tận mắt, đặt chân tận nơi thực điều tuyệt vời Không mang nét đẹp thiên nhiên hoang sơ hùng vĩ, Phan Thiết để lại ấn tượng bề dày lịch sử đáng tự hào dân tộc Những thuyết minh Lầu Ơng Hồng, ngơi chùa linh thiêng thật hấp dẫn." Đó lời nhận xét từ CEO công ty Cổ phần LEGAMEX trải nghiệm tour với nhân viên tới Phan Thiết vào 27-28/7/2019 Điều nói lên rằng, hướng dẫn viên Saigontourism dẫn dắt truyền tải kiến thức điểm đến đầy đủ nhiệt thành tận tâm Họ mang đến kiến thức lịch sử, văn hóa, thiên nhiên hấp dẫn đầy hút, bồi đắp thêm tình cảm tươi đẹp cho khơng nhân viên cơng ty LEGAMEX mà cịn nhiều nhiều du khách khác thêm yêu thêm mến q hương đất nước + Ngồi ra, khách du lịch muốn tham gia hoạt động để giao lưu nhiều Hướng dẫn viên dẫn dắt, tổ chức chương trình gala dinner hay teambuilding thú vị hấp dẫn Họ tươi cười, nhiều lượng, duyên dáng, khéo léo mang tới cho du khách giây phút vui vẻ thoải mái sôi động ý nghĩa - Các trông đợi khách hàng: + Khách hàng trông đợi sẵn sàng, họ muốn dịch vụ đáp ứng cách nhanh Tới điểm dùng cơm, hay lúc nhận phòng, trả phịng, hướng dẫn viên ln người trước làm hết thủ tục xếp thành viên đoàn cách hợp lý Thời điểm vụ, nhiều đồn khách ăn điểm hay lưu trú resort, hướng dẫn viên phối hợp với bên nhà hàng, resort để phục vụ cho du khách nhanh có thể, khơng để khách hàng phải chờ đợi q lâu Tuy nhiên cịn tình trạng đồn khách chưa phục vụ chờ lâu mệt + Khách hàng hy vọng đối xử cách lịch sự, quan tâm trông đợi chuyên nghiệp tác phong làm việc hướng dẫn viên du lịch Hướng dẫn viên Saigontourism người tỉ mỉ tận tâm Có chuyến tới Phan Thiết, tùy theo đoàn khách, người tặng mũ để đồng hành Du khách hướng dẫn viên dặn dò kỹ lưỡng lịch trình lưu số điện thoại cần giúp đỡ Hướng dẫn viên quan tâm tới em nhỏ chị em phụ nữ hay cô lớn tuổi nhiều hơn, xếp chỗ ngồi hợp lý xe, xếp chỗ thuận 10 tiện phù hợp chu đáo Mặc dù vậy, đồn khách q đơng vài lí mà hướng dẫn viên khơng thể quan tâm hết tất khách đoàn + Khách hàng trông đợi kiến thức nghề nghiệp hướng dẫn viên Hướng dẫn viên mà khơng có trình độ chun mơn, kiến thức nghề nghiệp họ khơng thể cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng họ đáp ứng trông đợi khác khách hàng Điều đặt yêu cầu công tác đào tạo nhân nhà quản trị Đội ngũ hướng dẫn viên Saigontourism đa số hướng dẫn viên nam có nhiều năm kinh nghiệm dẫn tour, sức khỏe dẻo dai Họ đào tạo bản, thành thục kĩ hướng dẫn sở hữu lượng kiến thức tương đối đầy đủ điểm đến hành trình tour đảm bảo đưa đến cho du khách thơng tin xác Hướng dẫn viên đường di chuyển giới thiệu khái quát vùng đất mà họ qua Tới với điểm đến Phan Thiết, hướng dẫn viên nhiệt tình chia sẻ, cung cấp kiến thức bổ ích núi Tà Cú cao 649m so với mực nước biển - khu rừng thiên nhiên chứa đựng thảm động thực vật phong phú, thuyết minh Lầu Ơng Hồng, chuyện tình thi sĩ Hàn Mặc Tử nàng Mộng Cầm, hướng dẫn du khách khám phá, tìm hiểu nguồn gốc, quy trình sản xuất rượu vang Napa Valley tiếng vẻ đẹp thiên nhiên Mũi Né Hòn Rơm vùng đất đầy nắng đầy gió đầy cát + Ngồi ra, khách hàng hy vọng hướng dẫn viên hiểu cảm giác, tâm lý họ để giúp họ thoải mái chuyến Đối với tour Phan Thiết, hướng dẫn viên chuẩn bị trò hoạt náo vui nhộn hấp dẫn xe để giảm bớt mệt mỏi căng thẳng, say xe cho du khách phải di chuyển đường dài ô tô Hướng dẫn viên duyên dáng hài hước tạo cho du khách cảm giác đầy hứng khởi, thoải mái thân thiện suốt chuyến Tất nhiệt huyết, tận tâm chu đáo đội ngũ hướng dẫn viên đáp ứng nhu cầu trông đợi khách hàng, làm nên tour du lịch Phan Thiết hấp dẫn đáng nhớ lòng du khách 2.2.1.3 Điểm đến - Các nhu cầu khách hàng: + Khi tham gia vào tour du lịch, du khách có nhu cầu nhu cầu sinh lý Khách hàng có nhu cầu ăn uống đầy đủ, có chỗ ngủ nghỉ thoải mái Khi mà khách hàng đói mệt, họ muốn nghỉ ngơi ăn uống có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ khác Chính cơng ty tour du lịch Phan Thiết ngày đêm, tùy theo ngày khởi hành cơng ty bố trí cho du khách lưu trú ba resort: Resort Madame Cuc Saigon Emerald; Resort Blue Bay Mui Ne Resort Hon Rom Central Beach Đáp ứng nhu cầu ăn uống thực đơn cho tour lên sẵn có điều chỉnh tùy theo nhu cầu khách 11 hàng theo mùa thực phẩm Mỗi bữa ăn đáp ứng đủ số lượng phần ăn cho khách hàng + Đi du lịch tới địa điểm khác khách hàng có nhu cầu an tồn cho thân cao Khách hàng có nhu cầu bảo đảm tính mạng, sức khỏe tài sản, uy tín Điểm đến đáp ứng nhu cầu du khách Các phịng khách hàng lưu trú có khóa từ bảo mật cao, nhân viên an ninh resort hoạt động 24/24, camera an ninh lắp đặt nhiều vị trí resort đảm bảo an tồn cao cho khách hàng Resort cung cấp dịch vụ két an tồn cho du khách có nhu cầu gửi tài sản có giá trị lớn, thơng tin khách hàng bảo mật Thực đơn ăn uống cho du khách tương đối đầy đủ dinh dưỡng, mức độ tươi ngon, phù hợp cho loại đối tượng khách Các nhà hàng đảm bảo chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm Hoạt động vui chơi giải trí tổ chức hợp lý, an tồn trị vận động phù hợp với sức khỏe khách hàng Hoạt động teambuilding diễn cát làm hạn chế độ trầy xước định có xảy va chạm q trình chơi trị chơi Tùy theo tình hình thời tiết mà hoạt động gala dinner diễn nhà trời đảm bảo sức khỏe tốt cho khách hàng + Khách hàng mua tour du lịch Phan Thiết có nhu cầu xã hội định Để đáp ứng nhu cầu giao lưu, hòa nhập, tham gia hoạt động cơng ty thiết kế hoạt động vui chơi giải trí hấp dẫn đầy hút Các trò chơi teambuilding thiết kế trò vận động tương đối đơn giản để người tham gia, trị chơi địi hỏi tinh thần đoàn kết, tinh thần đồng đội cao, tạo hội cho khách hàng giao lưu, giao tiếp phối hợp với hiểu Các chương trình gala dinner vậy, khách hàng tham gia tour thành viên gia đình hay nhân viên cơng ty, người ăn uống trị chuyện tham gia văn nghệ nhau, chia sẻ nói lên cảm xúc + Khi nhu cầu xã hội đáp ứng khách hàng có nhu cầu tơn trọng suốt q trình tiêu dùng dịch vụ du lịch công ty Trong lưu trú, ăn uống hay vui chơi giải trí khách hàng có nhu cầu quan tâm tôn trọng Các dịch vụ cung cấp mà công ty hợp tác đáp ứng tương đối nhu cầu khách hàng Trong lưu trú, quyền riêng tư khách hàng đảm bảo Nhân viên buồng phòng khơng tự ý vào phịng khách khơng có u cầu trước thực nghiệp vụ phải thơng báo trước cho khách hàng Nhân viên 12 tiếp xúc thường xuyên hỏi thăm khách hàng, khách hàng từ xa tới làm thủ tục đăng ký nhận phòng resort, nhân viên hỏi thăm khách hàng đường xa có mệt khơng, khách có u cầu đặc biệt không, lời cảm ơn khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ lưu trú resort, Trong ăn uống vậy, trước bữa ăn khách hàng nghe lời chúc ngon miệng từ nhân viên phục vụ nhà hàng hay bữa ăn buffet resort, khách hàng dùng bữa xong mà ngồi bàn, nhân viên phục vụ xin phép khách hàng muốn dọn dẹp bàn ăn đó, Khi hoạt động teambuilding, hướng dẫn viên ln hỏi han khách hàng thấy họ có biểu mệt mỏi, sức để giúp họ tạm thời nghỉ ngơi hay đưa nước cho khách hàng Trước bắt đầu trò chơi, bắt đầu gala dinner, hỏi ý kiến khách hàng có u cầu đặc biệt hay cần điều chỉnh khơng, diễn chương trình khách hàng có yêu cầu hướng dẫn viên nhân viên công ty cố gắng đáp ứng tốt + Nhu cầu cao khách hàng nhu cầu tự hoàn thiện thân Nhân viên tiếp xúc resort thường bày tỏ lời khen ngợi với đồng phục khách hàng nhân viên công ty, với nét mặt hay phong thái khách hàng Nhân viên phục vụ nhà hàng bày tỏ lời khen ngợi với khách hàng cách khách hàng kết hợp ăn với nhau, Nhân viên hướng dẫn teambuilding khách hàng làm huy, nhóm trưởng nhóm tự dẫn dắt nhóm để dành chiến thắng hay gala dinner động viên khách hàng hát, múa hay nhảy giao lưu trước tập thể trước người - Các trông đợi khách hàng: + Đầu tiên khách hàng mong đợi sẵn sàng dịch vụ, dịch vụ có hiệu kịp thời không, họ muốn thỏa mãn dịch vụ cách nhanh chờ đợi Khách hàng gần chờ đợi làm thủ tục đăng ký phòng resort, trừ số trường hợp vào mùa cao điểm, số khách hàng phải chờ đợi tương đối lâu resort không bố trí đủ nhân sự chênh lệch thời gian đến đoàn khách, nhân viên buồng phịng khơng kịp dọn phịng để phục vụ khách khiến họ phải chờ đợi gây nên xúc Tiện nghi resort đầy đủ, phịng có nhà vệ sinh, phịng tắm, giường ngủ thay ga, ti vi, két sắt, điều hòa sẵn sàng Trước bữa ăn hầu hết đồ ăn chuẩn bị sẵn bàn không để khách hàng phải chờ đợi lâu họ cảm thấy đói sau q trình tham quan tham gia hoạt động Tuy nhiên không tránh khỏi tình trạng khách hàng phải chờ 13 đợi sức chứa nhà hàng có giới hạn, đồn khách tới sớm rời muộn thời gian thơng báo trước dẫn đến tình trạng phải chờ đợi khách hàng Các dụng cụ, đồ dùng cần thiết cho hoạt động teambuilding gala dinner chuẩn bị kỹ trước thực tour du lịch Các dụng cụ trò chơi set up trước, sân khấu dựng sẵn sàng hệ thống âm thanh, ánh sáng đầy đủ + Khách hàng trông đợi cư xử tao nhã, họ hy vọng đối xử cách có kỹ năng, tơn trọng, lịch thiệp với thân tài sản họ Khách hàng trông đợi tác phong làm việc chuyên nghiệp, gọn gàng nhân viên mà họ tiếp xúc Nhân viên resort có trình độ đào tạo chun ngành dịch vụ Họ trang bị kỹ nghề nghiệp thành thạo, tác phong chuyên nghiệp Nhân viên resort có đồng phục làm việc sẽ, chỉnh chu, gương mặt trang điểm nhẹ nhàng, đầu tóc gọn gàng Nhân viên tiếp xúc ln có thái độ làm việc tốt, tôn trọng lịch thiệp với khách hàng, quan tâm chu đáo cố gắng đáp ứng nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ resort Nhân viên nhà hàng phục vụ nhanh nhẹn, chu đáo Hướng dẫn viên nhân viên hỗ trợ công ty nhiệt tình giao lưu trị chuyện vui vẻ với khách hàng hoạt động teambuilding, tôn trọng ý kiến khách hàng + Khách hàng trông đợi ý cá nhân đồng cảm Đoàn khách từ xa đến, di chuyển xe ô tô đường dài mệt, nhân viên tiếp xúc resort thấu hiểu đồng cảm Trong ăn uống, có khách hàng khơng ăn đồ cay, nhân viên tiếp nhận yêu cầu khách chuyển yêu cầu đến đầu bếp để thực yêu cầu Tùy theo yêu cầu khách hàng mà nhân viên resort nhà hàng hay nhân viên công ty cố gắng đồng cảm với khách hàng, ý đến khách hàng đáp ứng nhu cầu cách tốt Khách hàng đòi hỏi nhân viên phải biết tất công việc thông tin doanh nghiệp để trả lời nhanh chóng, xác, trung thực để phục vụ quy trình chuẩn mực Trong trường hợp mùa cao điểm, resort th nhân viên thời vụ nên có khơng thể đảm bảo 100% nhân viên phục vụ quy trình cịn đội ngũ nhân viên resort khách lưu trú đào tạo nghiệp vụ bản, có chun mơn kiến thức đầy đủ công việc thông tin resort 2.2.1.4 Tổ chức quản lý lịch trình - Các nhu cầu khách hàng: + Nhu cầu tham quan giải trí cảm thụ đẹp nhu cầu đặc trưng khách du lịch Để đáp ứng nhu cầu khách hàng địi hỏi cơng ty lữ hành phải tổ chức quản lý lịch trình, xây dựng chương trình du lịch phù hợp hấp dẫn Saigontourism cho thấy khâu tổ chức quản lý lịch trình cơng ty tốt Bắt đầu từ khâu thiết kế lên ý tưởng xây dựng chương trình du lịch thực khoa học, mức 14 giá phù hợp, tối đa hố lợi ích du khách Điểm đến núi Cà Tú, có nhiều khung cảnh đẹp, chùa linh thiêng để tham quan, buổi sáng du khách có nhiều thời gian trải nghiệm sau đồn ăn trưa nhà hàng Tà Cú không nhiều thời gian di chuyển, giúp du khách bổ sung lượng nhanh chóng Điều đáp ứng nhu cầu khách hàng nhu cầu sinh lí Tuy nhiên, đồn khách người ý nên lịch trình mà cơng ty đưa chưa làm hài lòng số khách Đây điều mà cơng ty cần lưu ý tìm hiểu rõ mong muốn khách để xây dựng lịch trình thỏa mãn tối đa mong muốn họ + Để đáp ứng nhu cầu giao lưu du khách, công ty tổ chức hoạt động tham quan teambuilding bãi biển vào buổi chiều, sau khoảng thời gian nghỉ trưa du khách có nhiều lượng tham gia tích cực vào trị vận động vui nhộn Kết thúc ngày kiện gala dinner vơ hợp lý, khách hàng có thời gian bên giao lưu trò chuyện ghi lại kỉ niệm đáng nhớ chuyến hành trình - Các trơng đợi khách hàng: Ngồi ra, khách hàng trông đợi vào sẵn sàng dịch vụ mà công ty cung cấp Vậy nên tour du lịch thiết kế điểm đến, chặng dừng chân phù hợp với tâm lý khách hàng Ví dụ tham quan xong số điểm, du khách đói mệt bổ sung lượng nghỉ ngơi để chuẩn bị cho hoạt động 2.2.1.5 Các tiêu khác Khi tham gia vào tour du lịch, khách hàng ln mong muốn đảm bảo an tồn tính mạng, tránh xa nguy hiểm Do đó, chương trình tour trọn gói Saigontourism, cơng ty có bảo hiểm du lịch trọn tour, theo tiêu chuẩn bảo hiểm Việt Nam 20.000.000 đồng/người Thông tin công bố rộng rãi trang thông tin thức cơng ty làm rõ hợp đồng với đồn khách để du khách tin tưởng an tâm tiêu dùng dịch vụ du lịch cơng ty Ngồi cơng ty làm rõ giá tour không bao gồm thuế chi phí ngồi chương trình, vui chơi giải trí cá nhân để du khách chủ động chi tiêu Cơng ty có lưu ý chuyến đi, quy định phụ thu hay huỷ tour rõ ràng để du khách nắm bắt tránh gây tính khó xử cho đôi bên Bên công ty tiếp nhận ý kiến đánh giá, góp ý từ khách hàng, khắc phục thiếu sót, cải thiện chất lượng dịch vụ giải khiếu nại khách hàng rõ ràng, hợp tình hợp lý, nhanh chóng triệt để 2.2.2 Đánh giá tour du lịch Phan Thiết cơng ty TNHH MTV du lịch Sài Gịn 2.2.2.1 Ưu điểm nguyên nhân 15  Ưu điểm: - Đáp ứng tương đối tốt nhu cầu trông đợi khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ cơng ty Nhìn chung, cơng ty Saigontourism đáp ứng tốt nhu cầu trông đợi khách du lịch tham gia tour Phan Thiết ngày đêm nói riêng tour khác cơng ty nói chung Với nhu cầu khách du lịch (nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu tôn trọng nhu cầu tự hoàn thiện), Saigontourism cho thấy chuyên nghiệp thể qua tính hữu hình hóa thơng qua dấu hiệu vật chất dịch vụ phương tiện, trang thiết bị, nhân viên công ty: từ phương tiện vận chuyển xe chạy êm, nhiều tiện nghi, tạo cảm giác an toàn cho khách du lịch, xếp người hợp lý giúp người không cảm thấy mệt mỏi, dù đường dài thời gian ngồi xe lâu Những câu chuyện cười, hát vui nhộn khiến phấn khích vui vẻ Khi đến nơi khách hàng tặng người mũ để đồng hành dặn dị kỹ lưỡng lịch trình lưu số điện thoại cần giúp đỡ Điều tạo tin tưởng lớn khách hàng, đảm bảo dịch vụ tin cậy mong đợi khách Bên cạnh đó, bữa ăn xây dựng cách tinh tế, chuyên nghiệp phù hợp với đối tượng Với khả đáp ứng trông đợi khách, Saigontourism sẵn sàng cung cấp dịch vụ mà khách yêu cầu cách kịp thời, nhanh chóng Mọi yêu cầu khách hàng công ty trân trọng, tư vấn giúp đỡ cách tối ưu nhất, mang lại tiện lợi thoải mái Thông qua điện thoại, website, email, fax, chat trực tuyến công cụ khác, khách hàng nhận lời tư vấn chân thành xác, hỗ trợ miễn phí suốt hành trình - Đội ngũ nhân viên chất lượng, có trình độ tận tâm chăm sóc khách hàng Saigontourism Đội ngũ nhân viên Saigontourism tài sản vô giá doanh nghiệp, yếu tố chủ chốt giúp mang đến hài lòng cho khách hàng Các nhân viên hầu hết có trình độ chun mơn nghiệp vụ, ngoại ngữ, u nghề, tận tâm với công việc, giàu kinh nghiệm lĩnh Công ty trọng triển khai công tác đào tạo, tái đào tạo đội ngũ cán nhân viên việc nâng cao trình độ, thái độ tận tâm phục vụ khách hàng, phong cách làm viêc chuyên nghiệp, tinh thần đồng đội, tinh thần trách nhiệm Với nguồn kiến thức dồi dào, điều hành tour cung cấp thông tin cách đầy đủ Khơng giúp khách hàng xây dựng chương trình du lịch phù hợp với thời gian khả tốn, mà cịn đưa đề nghị, gợi ý cần thiết qua 16 trải nghiệm thực tế để giúp khách hàng có chuyến hiệu với chi phí hợp lý  Nguyên nhân: Saigontourism ln đặt hài lịng khách hàng mục tiêu quan trọng nhất, khách hàng người nuôi sống doanh nghiệp Vì vậy, hoạt động cơng ty xoay quanh việc phục vụ khách hàng cho tốt nhất, để chuyến khách hàng thật đáng nhớ Với mục tiêu đó, cơng ty ln nỗ lực nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, sẵn sàng lắng nghe ý kiến, góp ý khách từ xây dựng chương trình du lịch phù hợp yêu cầu khách hàng, trang bị trang thiết bị đại, nhằm đem lại cảm giác an toàn, tạo thoải mái sử dụng, đáp ứng tốt nhu cầu mong đợi khách Khi có phàn nàn, nhân viên tìm hiểu lý do, có biện pháp khắc phục để làm hài lòng khách hàng 2.2.2.2 Hạn chế nguyên nhân  Hạn chế: - Hướng dẫn viên chưa thực quan tâm hết hành khách đoàn Hướng dẫn viên du lịch người trực tiếp tiếp xúc phục vụ khách nhiều toàn hoạt động du lịch Vì vậy, để đánh giá chất lượng tour có tốt hay khơng phụ thuộc nhiều vào thái độ hướng dẫn viên - Các điểm đến tour du lịch Phan Thiết chưa thực độc đáo Hoạt động thiết kế tour cố gắng nhiều để mang lại sản phẩm độc đáo với tính khả thi cao, nhìn chung chưa thực bật, lôi nhiều du khách so với doanh nghiệp khác Các điểm đến mà công ty xây dựng cho tour du lịch Phan Thiết ngày đêm chưa có khác biệt Hầu hết tới điểm đến núi Cà Tú vào buổi sáng sau buổi chiều tham gia hoạt động teambuiding sau buổi tối tham gia Gala Dinner - Vẫn tồn hàng chờ dịch vụ lưu trú ăn uống Dịch vụ ăn uống dịch vụ lưu trú phụ thuộc nhiều vào nhà cung cấp dịch vụ Bất kì rủi ro từ phía nhà cung cấp làm chất lượng dịch vụ công ty trở nên q trình thực tour, việc khách có vấn đề với thức ăn nhà hàng hay cố lưu trú khách sạn Vẫn cịn tình trạng vào mùa cao điểm khách phải chờ check in để nhận buồng, chờ khách sạn dọn phòng - Lịch trình tour Phan Thiết chưa làm hài lịng số khách hàng Do đoàn khách người ý nên lịch trình mà cơng ty đưa chưa làm hài lòng số khách Đây điều mà cơng ty cần lưu ý tìm hiểu rõ mong muốn khách để xây dựng lịch trình thoả mãn tối đa mong muốn họ  Nguyên nhân 17 Do số lượng khách đồn đơng mà đồn có hướng dẫn viên nên quan tâm phục vụ khách hàng cách tốt Một điểm đến du lịch xây dựng tour du lịch đồng nghĩa với việc chi phí bỏ lớn Nó bao gồm khoản chi phí từ khảo sát, chi phí cho đội ngũ chuyên gia chi phí cho việc xây dựng, thử nghiệm thực Hơn nữa, đặc điểm ngành du lịch dễ bắt chước, nên công ty đưa thị trường điểm đến tour du lịch nguy cao bị đối thủ cạnh tranh chép thực giống Do dịch vụ du lịch có tính không đồng nhất, đặc trưng nguồn cung cấp lại vô đa dạng, dịch vụ thường bị cá nhân hóa phụ thuộc tâm lý, sở thích, kinh nghiệm khách hàng với cảm nhận khác Vì vậy, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khơng kiểm sốt, khơng thể đo lường quy chuẩn hóa chất lượng dịch vụ cụ thể hàng hóa thơng thường 2.3 Một số giải pháp kiến nghị nhằm đáp ứng nhu cầu trông đợi khách hàng tour du lịch Phan Thiết công ty TNHH MTV du lịch Sài Gòn 2.3.1 Một số giải pháp  Đối với doanh nghiệp - Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên: + Lựa chọn hướng dẫn viên có trình độ chuyên môn vững vàng, khả giao tiếp, xử lý tình tốt, có cấp, chứng cần thiết có kinh nghiệm nghề + Đối với hướng dẫn viên cộng tác viên công ty, cần kiểm tra chất lượng hướng dẫn, kiến thức, kĩ năng, trình độ HDV trước cho nhận tour + Phát phiếu thăm dò cho du khách để du khách đánh giá khách quan chất lượng phục vụ hướng dẫn viên, từ khắc phuc phàn nàn khách hàng chất lượng hướng dẫn viên - Công ty cần phối hợp với quan chủ quản điểm đến để tổ chức, thiết kế, xây dựng hành trình tour, lựa chọn điểm đến hấp dẫn, thu hút, không gây nhàm chán với khách du lịch Cơng ty cần tìm hiểu nhà cung cấp cách kĩ lưỡng, lựa chọn nhà cung cấp uy tín thị trường, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp giống với cam kết - Tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước, sau thực chương trình du lịch Khảo sát nhu cầu khách hàng, lắng nghe phản hồi khách hàng nhanh chóng giải phàn nàn khách chuyến đi, chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ nhân viên, sở vật chất,… 18 - Tích cực đa dạng nâng cao chất lượng dịch vụ nằm hợp đồng thiết thực với nhu cầu khách bảo hiểm cho khách, hỗ trợ giấy tờ, hành lí, để khách hàng hài lòng đánh giá cao chất lượng dịch vụ công ty 2.3.2 Kiến nghị  Đối với quan quyền - Tăng cường quản lý giám sát chặt chẽ công ty lữ hành để đạt tiêu chuẩn kinh doanh lữ hành để giảm bớt số lượng công ty lữ hành không chất lượng, tăng vị công ty lữ hành có chất lượng - Đẩy mạnh hoạt động truyền thơng website, cổng thông tin du lịch thành phố công ty lữ hành chất lượng - Tổ chức hội thảo, chương trình liên kết vùng du lịch để công ty lữ hành mở rộng thị trường lữ hành  Đối với điểm đến - Đảm bảo an ninh, an toàn, trật tự xã hội điểm đến du lịch để du khách an tâm tham gia du lịch - Các nhà hàng, khách sạn, địa điểm cung cấp dịch vụ ăn uống cần đảm bảo quy định an toàn vệ sinh thực phẩm - Các sở lưu trú khách sạn, nhà nghỉ, homestay cần cung cấp dịch vụ với kí kết hợp đồng, đảm bảo đủ tiện nghi, sở vật chất phù hợp, đạt yêu cầu KẾT LUẬN Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới đóng góp thiết thực vào kinh tế; mang lại nhiều hội phát triển cho nước phát triển phát triển Hoạt động du lịch ngày không đơn công việc kinh doanh “mua - bán” theo nghĩa thông thường mà vấn đề “cho” “nhận” đối tượng du lịch đa dạng đối tượng khách đa dạng sản phẩm du lịch, sản phẩm du lịch trước hết mang tính chất sản phẩm văn hóa Tóm lại, để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch địi hỏi sản phẩm du lịch phải đa dạng, phong phú đôi với chất lượng sản phẩm đảm bảo ngày nâng cao 19 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc *** BIÊN BẢN LÀM VIỆC NHÓM (Lần 1) I Thành viên tham gia: Tồn thành viên nhóm II Nội dung cơng việc chính: Thời gian địa điểm: ngày 10/3/2021, họp online ứng dụng Messenger Nội dung: - Xây dựng đề cương cho đề tài; - Tổng quan lý thuyết áp dụng đề tài; - Chọn dịch vụ ứng dụng 20 III Đánh giá: Buổi họp hiệu quả, nhóm có ý kiến đóng góp đáng kể đề xuất dịch vụ ứng dụng Hà Nội, ngày 10 tháng năm 2021 TM NHĨM NHĨM TRƯỞNG 21 CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc *** BIÊN BẢN LÀM VIỆC NHÓM (Lần 2) I Thành viên tham gia: Tồn thành viên nhóm II Nội dung cơng việc chính: Thời gian địa điểm: ngày 13/3/2021, họp online ứng dụng Messenger Nội dung: - Đề xuất công việc; - Sửa đổi xác nhận đề cương đề tài; - Phân chia công việc; - Chốt hạn nộp III Đánh giá: Buổi họp hiệu quả, nhóm phân chia hết công việc bắt đầu thực thảo luận Hà Nội, ngày 13 tháng năm 2021 TM NHÓM NHĨM TRƯỞNG Đặng Thị Phương Thảo 22 CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc *** BIÊN BẢN LÀM VIỆC NHÓM (Lần 3) I Thành viên tham gia: Toàn thành viên nhóm II Nội dung cơng việc chính: Thời gian địa điểm: ngày 30/3/2021, họp online ứng dụng Messenger Nội dung: - Tổng hợp phần giao; - Bổ sung thứ cịn thiếu sót; - Hoàn thiện báo cáo; - Đánh giá chất lượng làm việc thành viên III Đánh giá: Buổi họp hiệu quả, nhóm hồn thiện báo cáo công việc liên quan Hà Nội, ngày 30 tháng năm 2021 TM NHÓM NHÓM TRƯỞNG Đặng Thị Phương Thảo 23 ... ? ?Phân tích nhu cầu trơng đợi khách hàng dịch vụ du lịch Phan Thiết Công ty TNHH MTV du lịch Sài Gòn, tiêu chất lượng dịch vụ du lịch? ?? Mục tiêu nghiên cứu đề tài Hệ thống hoá sở lý luận nhu cầu. .. tour du lịch Phan Thiết công ty TNHH MTV du lịch Sài Gòn 2.1.1 Khái quát công ty TNHH MTV du lịch Sài Gòn 2.1.2 Giới thiệu tour du lịch Phan Thiết cơng ty TNHH MTV du lịch Sài. .. luận nhu cầu trông đợi khách hàng dịch vụ Chương 2: Thực trạng chất lượng tour du lịch Phan Thiết Công ty TNHH MTV du lịch Sài Gòn CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VÁN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NHU CẦU VÀ TRÔNG ĐỢI CỦA