BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN Đề tài Quản trị tác nghiệp phục vụ một số dịch vụ chủ yếu tại bộ phận lễ tân của khách sạn Lotte Hà Nội

TRƯỜ NG ĐẠI HỌC THƯỜNG MẠI KHỌẠ KHẠ CH SẠN – DU LICH ---------- BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN Đề tài: Quản trị tác nghiệp phục vụ một số dịch vụ chủ yếu tại bộ phận lễ tân của khách sạn Lotte Hà Nội TRƯỜ NG ĐẠI HỌC THƯỜNG MẠI KHỌẠ KHẠ CH SẠN – DU LICH ---------- BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN Đề tài: Quản trị tác nghiệp phục vụ một số dịch vụ chủ yếu tại bộ phận lễ tân của khách sạn Lotte Hà Nội TRƯỜ NG ĐẠI HỌC THƯỜNG MẠI KHỌẠ KHẠ CH SẠN – DU LICH ---------- BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN Đề tài: Quản trị tác nghiệp phục vụ một số dịch vụ chủ yếu tại bộ phận lễ tân của khách sạn Lotte Hà Nội

TRƯỜ NG ĐẠ I HỌ C THƯƠNG MẠ I KHOA KHÁ CH SẠ N – DU LỊCH - - BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN Đề tài: Quản trị tác nghiệp phục vụ số dịch vụ chủ yếu phận lễ tân khách sạn Lotte Hà Nội Giả ng viên hướ ng dẫ n: ThS Vũ Lan Hương Lớ p họ c phầ n: 2153TSMG3111 Nhó m thự c hiện: Nhó m Hà Nộ i, 2021 BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN STT Họ tên Mã SV Cô ng việc Tự Nhó m đá nh đá nh giá 19D11016 24 Đườ ng Vũ Hương Linh 30 Khương Thị Hương Mai Phầ n 3.2 19D11003 19D11009 22 Ngô Hoà ng Lâ m 23 Trầ n Thị Hạ nh Lê Phầ n 3.1 Thuyết trình+ pp 19D11002 Phầ n 2.3 19D11023 25 Kim Thả o Linh 2.2.1+ 2.2.2 19D11003 27 21 Trầ n Thị Kim Loan Phạ m Nữ Khá nh Huyền 18D25019 ( nhó m trưở ng) 28 Vũ Vă n Long 29 Nguyễn Thà nh Luâ n 2.2.3+2.2.4 Tổ ng hợ p word+ mở , kết 19D11024 19D11003 2.1.1+2.1.2 2.1.3+2.1.4 18D25008 26 Lâ m Khá nh Linh Phầ n giá Nhậ n xét CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM - Thờ i gian: 17h30 ngà y 29 thá ng 10 nă m 2021 - Địa điểm: Online Messenger ❖ Thà nh phầ n tham gia: 1.Đườ ng Vũ Hương Linh 6.Trầ n Thị Kim Loan 2.Khương Thị Hương Mai Phạ m Nữ Khá nh Huyền 3.Ngơ Hồ ng Lâ m Vũ Vă n Long 4.Trầ n Thị Hạ nh Lê Nguyễn Thà nh Luâ n 5.Kim Thả o Linh 10 Lâ m Khá nh Linh I Nội dung thảo luận - Nhó m trưở ng phâ n chia nhiệm vụ cho cá c nh viên nhó m, nhiệm vụ cụ thể nêu bả ng đá nh giá nh viên nhó m - Thố ng nhấ t thờ i gian nộ p bà i II Đánh giá chung - Cá c nh viên hoạ t độ ng sô i nổ i, hiệu tham gia đầ y đủ Nhóm trưởng Phạ m Huyền Nữ Khá nh MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 1.1 Giớ i thiệu ch sạ n Lotte Hà Nộ i 1.2 Giớ i thiệu phậ n lễ tâ n củ a ch sạ n Lotte Hà Nộ i CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ PHỤC VỤ MỘT SỐ DỊCH VỤ CHỦ YẾU TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI .9 2.1.Nộ i dung n trị tá c nghiệp phụ c vụ mộ t số dịch vụ chủ yếu tạ i phậ n lễ tâ n 2.1.1 Lậ p kế hoạ ch phụ c vụ tạ i phậ n lễ tâ n .9 2.1.2 Tổ c thự c quy trình phụ c vụ ch thờ i gian lưu trú 11 2.1.3 Giá m sá t nghiệp vụ phụ c vụ ch thờ i gian lưu trú .11 2.1.4 Điều hà nh hoạ t độ ng phụ c vụ tạ i phậ n lễ tâ n 12 2.2 Quả n trị tá c nghiệp phụ c vụ ch có nhu cầ u đặ t dịch vụ ă n uố ng tạ i ch sạ n Lotte Hà Nộ i 12 2.2.1 Lậ p kế hoạ ch phụ c vụ ch có nhu cầ u đặ t dịch vụ ă n uố ng 12 2.2.2 Tổ c thự c quy trình phụ c ch có nhu cầ u đặ t dịch vụ ă n uố ng .14 2.2.3 Giá m sá t nghiệp vụ phụ c vụ ch có nhu cầ u đặ t dịch vụ ă n uố ng .14 2.2.4 Đá nh giá phụ c vụ ch có nhu cầ u đặ t dịch vụ ă n uố ng .15 2.3 Đá nh giá n trị tá c nghiệp phụ c vụ mộ t số dịch vụ chủ yếu tạ i phậ n lễ tâ n ch sạ n Lotte Hà Nộ i 16 CHƯƠNG III: GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG NGHIỆP VỤ 17 3.1 Cá c trườ ng hợ p thườ ng gặ p n trị tá c nghiệp phụ c vụ số dịch vụ chủ yếu tạ i phậ n lễ tâ n hướ ng giả i 17 3.2 Lậ p mơ hình đố i thoạ i 19 KẾ T LUẬ N 22 MỞ ĐẦU Trong nhữ ng nă m trở lạ i đâ y du lịch Việt Nam đượ c nhà nướ c đầ u tư phá t triển để hướ ng tớ i mộ t ngà nh kinh tế mũ i nhọ n củ a đấ t nướ c, du lịch Việt Nam khố c lên cho mộ t o mớ i, đa ng vớ i nhữ ng điểm đến, độ c đá o vớ i nhữ ng chương trình du lịch, ngườ i dâ n bâ y có xu hướ ng du lịch nhiều kéo theo phá t triển củ a cá c dịch vụ ch sạ n ngà y cà ng tă ng Để ch sạ n vậ n hà nh trơn tru, có hiệu phậ n lễ tâ n ng mộ t vai trị vơ cù ng lớ n Lễ tâ n phậ n tiếp xú c đầ u tiên vớ i ch hà ng cũ ng tiếp xú c cuố i cù ng vớ i ch hà ng, i đâ y mặ t củ a ch sạ n Lễ tâ n cầ u nố i giữ a ch hà ng vớ i ch sạ n/ dịch vụ ch sạ n, tạ o ấ n tượ ng tố t cho ch hà ng ch sạ n, phậ n đắ c lự c giú p tư vấn, gó p ý tình hình ch sạ n, nhu cầ u, thị hiếu ch hà ng… Do , nhâ n viên lễ tâ n cầ n tạ o nhữ ng ấ n tượ ng đầ u tiên sau cù ng thậ t tố t vớ i ch lưu trú Lễ tâ n cà ng chun nghiệp cà ng “ghi điểm” lị ng ch hà ng khiến ch hà ng muố n quay trở lạ i Trong n trị tá c nghiệp củ a phậ n lễ tâ n có ả nh hưở ng trự c tiếp tớ i chấ t lượ ng dịch vụ củ a ch sạ n Chính điều , để hiểu rõ nâ ng cao chấ t lượ ng phụ c vụ ch hà ng thô ng qua việc n trị tá c nghiệp củ a phậ n lễ tâ n, ng em chọ n đề tà i: “Quản trị tác nghiệp phục vụ số dịch vụ chủ yếu tại bộ phận lễ tân của khách sạn Lotte Hà Nội” CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 1.1 Giới thiệu khách sạn Lotte Hà Nội 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Lotte Hà Nội Tên ch sạ n: Lotte Hà Nộ i Địa chỉ: Tầ ng 40-61 nhà Lotte Center, Liễu Giai, phườ ng Cố ng Vị, quậ n Ba Đình, Hà Nộ i, Việt Nam Website: www.lottehotel.com/hanoi/en Toạ lạ c tạ i gó c cắ t giữ hai phố Liễu Giai Đà o Tấ n thuộ c quậ n Ba Đình, cá ch sâ n bay Nộ i Bà i khoả ng 40 phú t di chuyển bằ ng xe cá ch trung tâ m hộ i nghị Quố c gia khoả ng 15 phú t, ch sạ n Lotte Hà Nộ i kết nố i tổ ng hoà giữ a khu phố cổ Hà Nộ i già u truyền thố ng khu đô thị mớ i ngà y mộ t phá t triển vớ i tương lai tươi sá ng Sau nă m xâ y dự ng hoà n thiện kể từ ngà y khở i cô ng, ngà y thá ng nă m 2014, ch sạ n Lotte Hà Nộ i đượ c khai trương đưa o hoạ t độ ng cù ng lú c vớ i khu phứ c hợ p Lotte Center Hà Nộ i Khá ch sạ n Lotte hi vọ ng mang đến cho thị trườ ng ch sạ n Việt Nam cá c ch hà ng tiềm nă ng nướ c cũ ng ch hà ng nướ c ngoà i mộ t dịch vụ ch sạ n đạ t đẳ ng cấ p nă m quố c tế vớ i hệ thố ng tiện nghi cao cấ p chấ t lượ ng phụ c vụ hoà n o vượ t xa cá c ch sạ n Hà Nộ i cũ ng Việt Nam 1.1.2 Lĩnh vực kinh doanh khách sạn * Kinh doanh dịch vụ lưu trú Khá ch sạ n Lotte có 300 phị ng đượ c đặ t từ tầ ng 40 đến 61 củ a nhà trung tâ m Lotte Cá c phò ng đượ c thiết kế theo hai phong cá ch  u - Á bở i hai cô ng ty thiết kế nộ i thấ t nổ i tiếng HBA Wilson & Associates có tầ m nhìn bao t nh phố * Kinh doanh ăn uống - Nhà hà ng Tim Ho Wan – nhà hàng nhấ t phụ c vụ Dimsum đạ t đẳ ng cấ p Michelin tạ i Hà Nộ i, có nhữ ng loạ i Dimsum nổ i tiếng tinh tế tạ i Hồ ng Kô ng lầ n đầ u tiên có mặ t Việt Nam Nhà hà ng nằ m tầ ng 36 củ a ch sạ n - Nhà hà ng Red River – nhà hà ng chuyên phụ c vụ nhữ ng mó n ă n Trung Hoa đương đạ i vớ i nhữ ng nguyên liệu tinh tuý nhấ t - The Lounge Sky (Tầ ng 38 củ a ch sạ n): Đâ y khô ng gian riêng biệt cho từ ng ch hà ng, nơi phụ c vụ cá c loạ i đồ uố ng đặ c trưng cá c loạ i cocktail phong phú * Các dịch vụ bổ sung - Hồ bơi: Lotte Hotel thiết kế hồ bơi đạ i nhà lẫ n ngoà i trờ i nhằ m giú p quý ch hà ng thư giã n dò ng nướ c má t Hồ bơi nhà có độ sâ u 1,4m hồ bơi ngồ i trờ i có độ sâ u 1,6m Bên cạ nh , ch sạ n cị n bố trí thêm hồ bơi trẻ em ngồ i trờ i vớ i độ sâ u an n 0,75m thích hợ p cho nhữ ng gia đình có trẻ nhỏ - Trung tâ m thể dụ c: Vớ i tổ ng diện tích 1.680m2, trung tâ m thể dụ c tạ i tầ ng củ a ch sạ n Lotte bao gồ m: phò ng gym, phò ng tậ p yoga, đườ ng tậ p golf nhà , phò ng tắ m hơi, bể sụ c jacuzzi, bể bơi ngoà i trờ i, sâ n bó ng rổ , đườ ng o -Spa: Nằ m tầ ng 34 – 35 củ a ch sạ n, Evian Spa có phò ng trị liệu, phò ng riêng cho ch VIP, phị ng xơ ng đá muố i, bể bơi nhà Vớ i m ng thiết kế xuấ t phá t từ thiên nhiên nh, spa mang đến cho ch hà ng nhữ ng giâ y phú t thư giã n sả ng khoá i 1.2 Giới thiệu Bộ phận lễ tân khách sạn Lotte Hà Nội 1.2.1 Mơ hình cấ u tổ c Giá m đố c phậ n lễ tâ n ( Front Office) Trợ lý giá m đố c Nhâ n viên đặ t Nhâ n viên n Nhâ n viên thu Nhâ n viên hỗ trợ Nhâ n viên hỗ trợ tiếp Nhâ n viên tổ ng đà i  1.2.2 Hệ thố ng c danh n lý, nhâ n viên nhiệm vụ củ a từ ng c danh - Giám đốc phận lễ tân (Front Office Manager) Chịu trá ch nhiệm mọ i hoạ t độ ng củ a phậ n lễ tâ n ch sạ n Lên kế hoạ ch, tổ c thự c cá c nhiệm vụ điều phố i mọ i hoạ t độ ng củ a phậ n lễ tâ n Tố i đa hó a ng suấ t sử dụ ng buồ ng doanh thu cho ch sạ n Tham gia phỏ ng vấ n tuyển chọ n nhâ n cho phậ n Chà o n ch đoà n, ch VIP Đà o tạ o, bồ i dưỡ ng nâng cao nghiệp vụ cho nhâ n viên phậ n Giả i cá c phà n nàn củ a ch cá c trườ ng hợ p khẩ n cấ p xả y ch sạ n Hỗ trợ cô ng tá c Marketing thự c mộ t số nhiệm vụ c theo đạ o củ a cấ p -Trợ lý Giám đốc lễ tân Vị trí nà y chịu trá ch nhiệm hỗ trợ cô ng việc cho giá m đố c phậ n lễ tâ n thự c cá c nhiệm vụ đượ c giao - Nhân viên đặt phòng (Reservationist) Tiếp nhậ n, xử lý cá c yêu cầ u đặ t phò ng củ a ch Cậ p nhậ t chuyển thô ng tin, hồ sơ đặ t phò ng cho nhâ n viên lễ tâ n hà ng ngà y Quả n lý hồ sơ đặ t phò ng Phố i hợ p vớ i phậ n Marketing để bá n phò ng Tố i đa hó a ng suấ t sử dụ ng phò ng, giá bá n, doanh thu cho ch sạ n -Nhân viên đón tiếp (Receptionist) Quả n lý hồ sơ đă ng ký ch Đó n tiếp m thủ tụ c check-in, check-out cho ch Bá n phò ng cho ch walk-in (khá ch vãng lai) Tiếp nhậ n phố i hợ p xử lý cá c yêu cầ u củ a ch lưu trú Cung cấ p thô ng tin, ng cá o bá n cá c dịch vụ củ a ch sạ n Bả o n chìa khó a, két an tồ n đự ng tư trang quý củ a ch Phố i hợ p xử lý cá c tình huố ng khẩ n cấ p ch sạ n -Nhân viên thu ngân (Cashier) Cậ p nhậ t cá c chi tiêu ứ ng thêm củ a ch o tà i khoả n củ a ch (Guest folio) Đổ i tiền cho ch Câ n đố i cá c tà i khoả n củ a ch hết ca Quả n lý tiền quỹ giao dịch (Cash float) củ a phậ n thu ngâ n Chuẩ n bị hồ sơ toá n cho ch Lưu thô ng tin ch lưu trú (Guest history) Bả o n nộ p tiền (cash, traveller check, credit sales slips, ) thu Lậ p bá o cá o doanh thu - Nhân viên tổng đài (Operator) Tiếp nhậ n, xử lý tấ t cá c cuộ c gọ i đến ch sạ n Cung cấ p thô ng tin cá c dịch vụ ngoà i ch sạ n cho ch Ghi chép lạ i cá c cuộ c điện thoạ i đườ ng dà i quố c tế củ a ch, chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoạ i cho nhâ n viên thu ngâ n hà ng ngà y Xử lý có tình huố ng khẩ n cấ p -Nhân viên hỗ trợ khách hàng Kiểm tra buồ ng dà nh cho ch quan trọ ng Sẵ n sà ng cung cấ p cho ch cá c thô ng tin theo yêu cầ u: tour du lịch, gử i thư, bưu phẩ m, mua bá o, tạ p chí, đặ t vé má y bay… Giả i cá c phà n nàn củ a ch Quan tâ m, chă m só c, khả o sá t ý kiến củ a ch dịch vụ ch sạ n -Nhân viên hỗ trợ đón tiếp + Nhâ n viên hành lý ( Bellman ) Chà o n, mở khoang xe để nhậ n hà nh lý củ a ch, hướ ng dẫ n ch đến m thủ tụ c check-in tạ i quầ y lễ tâ n Hỗ trợ ch hà ng tạ i sả nh: giớ i thiệu dịch vụ , gọ i taxi… Chuyển hà nh lý lên phò ng cho ch, chuyển hà nh lý ch muố n đổ i phò ng, trả phò ng Chuyển phá t thư, tin nhắ n, bưu kiện… đến phò ng cho ch + Nhâ n viên đứ ng cử a (Doorman) Đứ ng tạ i khu vự c cử a ch sạ n để chà o n, mở cử a - ng cử a ch đến, ch Nhắ c ch mang theo ô , o mưa trờ i có dấ u hiệu mưa hoặ c nắ ng to Sẵ n sàng giớ i thiệu cho ch sử dụ ng cá c dịch vụ củ a ch sạ n đượ c yêu cầ u Tư vấn cho ch cá c thô ng tin địa điểm du lịch, ă n uố ng… củ a địa phương CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ PHỤC VỤ SỐ DỊCH VỤ CHỦ YẾU TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 2.1.Nội dung quản trị tác nghiệp phục vụ số dịch vụ chủ yếu phận lễ tân 2.1.1 Lập kế hoạch làm phục vụ *Dự bá o nhu cầ u : Dự bá o nhu cầ u phụ c vụ phâ n lễ tâ n tạ i ch sạ n Lotte Hà Nộ i dự kiến nhu cầ u dịch vụ lưu trú cá c dịch vụ c liên quan đến hoạ t độ ng phụ c vụ tạ i phậ n lễ tâ n Cá c tiêu bả n mà phậ n lễ tâ n dù ng để dự bá o nhu cầ u gồ m: Số lượ t ch đặ t buồ ng , số lượ t ch m thủ tụ c check-in, check-out ,số lượ t ch sử dụ ng dịch vụ đố i tượ ng ch, tậ p n vă n hó a, ngơ n ngữ ,loạ i dịch vụ , giá bá n, chi tiêu bình quâ n Khi dự bá o nhu cầ u phụ c vụ phâ n lễ tâ n, trưở ng phậ n lễ tâ n tạ i c sạ n Lotte Hà Nộ i dự a o nhữ ng că n sau: Kế hoạ ch kinh doanh buồ ng dự bá o buồ ng củ a ch Để lậ p kế hoạ ch phụ c vụ , trưở ng phậ n lễ tâ n phả i nắ m vữ ng kế hoạ ch kinh doanh buồ ng, dự bá o buồ ng danh sá ch ch ngà y; số lượ ng ch, thờ i gian đến, thờ i gian đi; tỉ lệ ch vã ng lạ i v.v Cậ p nhậ t thô ng tin thị trưở ng thị hiếu, mong muố n, đặ c điểm nhâ n khẩ u họ c, vă n hó a củ a từ ng đố i tượ ng ch hà ng Cậ p nhậ t thô ng tin nhữ ng kiện tổ c tạ i địa phương xem xét tính mù a vụ Cậ p nhậ t thô ng tin cá c kiện diễn tạ i ch sạ n, thô ng tin đá nh giá cá c kiện diễn tạ i ch sạ n tuầ n trướ c, thả o luậ n chi tiết nhữ ng kiện cho tuầ n tớ i, nhữ ng thô ng bá o liên quan đến hoạ t độ ng tổ ng thể củ a ch sạ n; thô ng tin nhữ ng ch VIP đặ c biệt, nhữ ng ch quay trở lạ i * Lậ p lịch trình phụ c vụ : Khi lậ p lịch trình phụ c vụ , trưở ng phậ n lễ tâ n phá c thả o chi tiết chương trình tổ c phụ c vụ gồ m: Cô ng việc thuộ c phạ m vi cá c nhó m chuyển trá ch đả m nhậ n nhậ n đặ t buồ ng, m thủ tụ c check-in check out, phụ c vụ cá c dịch vụ ; mỗ i cô ng việc gồ m mấ y cô ng đoạ n, thự c nà o; trình tự thự c hiện, thờ i gian bắ t đầ u kết thú c, địa điểm thự c cá c cô ng việc; ngườ i tham gia gồ m nhữ ng ai; yêu cầ u kiến thứ c, kỹ nă ng nà o; cầ n trang thiết bị, dụ ng cụ , hà ng hó a nà o; cá c yêu cầ u đặ c biệt c cầ n ý thêm *Lậ p kế hoạ ch hà ng ngà y: Hà ng ngà y, trưở ng phậ n lễ tâ n dà nh mộ t khoả ng thờ i gian nhấ t định để lên kế hoạ ch m việc cho cá c nhâ n viên dướ i 10 o ngà y hô m sau Nhữ ng că n để trưở ng phậ n lễ tâ n lậ p kế hoạ ch hà ng ngà y bao gồ m nhữ ng thô ng tin liệu đượ c thu thậ p từ cá c nguồ n c như: Kế hoạ ch kinh doanh củ a ch sạ n, danh sá ch ch ngà y; xem xét nhữ ng cô ng việc thườ ng xuyên, cô ng việc theo kế hoạ ch đượ c triển khai, cô ng việc lã nh đạ o yêu cầ u hoặ c ủ y quyền, cô ng việc độ t xuấ t đượ c biết trướ c; tìm hiểu thô ng tin thị trườ ng cá c đố i thủ cạ nh tranh *Kế hoạ ch n tiếp m thủ tụ c đă ng ký ch sạ n bao gồ m xá c định đố i tượ ng tham gia n ch, thờ i gian n, kế hoạ ch bố trí vị trí đứ ng, trang phụ c, thá i độ ; dự kiến bố trí buồ ng, chuẩ n bị cá c điều kiện; hoạ t độ ng giao tiếp phụ c vụ ch cậ p nhậ t thô ng tin Trong mộ t số trườ ng hợ p đặ c biệt, lã nh đạ o ch sạ n phả i có mặ t để n tiếp mộ t số đố i tượ ng ch quan trọ ng, vậ y cầ n phả i thô ng bá o cho lã nh đạ o trướ c ngà y, , đố i tượ ng ch đến ch sạ n để lã nh đạ o chuẩ n bị; trườ ng hợ p ch hà ng sử dụ ng ngô n ngữ khô ng phổ biến, trưở ng phậ n lễ tâ n cầ n có kế hoạ ch thuê phiên dịch viên *Kế hoạ ch phụ c vụ thờ i gian ch lưu trú gồ m xá c định nhữ ng dịch vụ ch thườ ng lự a chọ n, phâ n cô ng ngườ i thự c hiện; nhữ ng cô ng việc tiến hà nh; phố i hợ p vớ i cá c phậ n c cậ p nhậ t thô ng tin *Lậ p kê hoạ ch sở vậ t chấ t: Trưở ng phậ n lễ tâ n có nhữ ng phương n bố trí mặ t bằ ng, chuẩ n bị thiết bị dụ ng cụ , văn phò ng phẩ m thiết yếu nhữ ng hà ng hó a c vớ i số lượ ng phù hợ p phả i kiểm soá t trá nh gâ y thấ t thoá t lã ng phí Chuẩ n bị cá c khu vự c tá c nghiệp đả m bả o diện tích, vệ sinh mơ i trưở ng điều kiện khí hậ u Chuẩ n bị cá c trang thiết bị, dụ ng cụ như: Điện thoạ i, má y tính, má y photo, má y scan, má y fax Về phương tiện vậ n chuyển, ch sạ n có xe tà i xế riêng Chuẩ n bị vă n phò ng phẩ m gồ m: Giấ y, bú t, kẹp ghim, tờ rơi, cá c mẫ u phiếu đả m bả o nguyên tắ c đặ t đủ theo quy định cho mỗ i ch hà ng Chuẩ n bị cá c hàng hó a c bá nh kẹo, trà nướ c, khă n lạ nh, hoa tươi, thả m trả i sà n đủ để phụ c vụ ch theo sá ch củ a ch sạ n *Lậ p kế hoạ ch lao độ ng: Trưở ng phậ n lễ tâ n lên kế hoạ ch bố trí độ i ngũ lao độ ng phụ c vụ đủ số lượ ng, đả m bả o yêu cầ u kiến thứ c; kỹ nă ng chuyên mô n, ngoạ i ngữ giao tiếp Trưở ng phậ n lễ tâ n dự kiến phâ n cô ng lao độ ng hợ p lý đú ng ngườ i, đú ng việc, đú ng thờ i điểm theo kế hoạ ch phụ c vụ để đá p ứ ng yêu cầ u phụ c vụ thườ ng xuyên độ t xuấ t, giả m thờ i gian chi phí, tố i đa hó a lợ i ích cho ch sạ n Phâ n ca m việc đả m bả o đủ số lượ ng nhâ n viên m việc tạ i cá c cao điểm ca, cá c nhâ n viên phả i m việc ă n ý vớ i Trong mỗ i ca m việc, trưở ng phậ n lễ tâ n có trá ch nhiệm phâ n ng nhiệm vụ cho từ ng nhân viên lễ tâ n Cù ng vớ i , trưở ng phậ n lễ có kế hoạ ch phố i hợ p 11 vớ i cá c phậ n c ch sạ n, vớ i cá c sở dịch vụ , cá c quan quan để đả m bả o nhịp nhà ng, đồ ng hoạ t độ ng phụ c vụ ch theo kế hoạ ch 2.1.2 Tổ chức thực quy trình phục vụ khách thời gian lưu trú Bộ phậ n lễ tâ n cầ n phả i biết nhữ ng dịch vụ cung cấ p cho ch hà ng Để triển khai hoạ t độ ng dịch vụ hỗ trợ ch thờ i gian lưu trú , trưở ng phậ n lễ tâ n tạ i ch sạ n Lotte Hà Nộ i tiến hành cá c cô ng việc sau để đả m bả o quy tình phụ c vụ ch thờ i gian lưu trú đượ c khoa họ c mang tiêu chuẩ n ch sạ n mang dịch vụ tố t nhấ t đến vớ i ch hà ng: - Kiểm tra việc chuẩ n bị cá c điều kiện sở vậ t chấ t: Trưở ng phậ n lễ tâ n kiểm tra yêu cầ u cá c nhâ n viên chuẩ n bị cá c dụ ng cụ , cô ng cụ để thự c ng việc như: Chìa khó a cá c buồ ng; điện thoạ i; danh sá ch ch lưu trú ; phiếu ghi yêu cầ u bá o thứ c, phiếu nhắ n tin; sổ theo dõ i thư; sổ theo dõ i phà n nà n củ a ch; thẻ sổ ghi chép bả o n tư trang hà nh lý củ a ch; thô ng tin giớ i thiệu ch sạ n (nếu có ); thiết bị vă n phò ng, phầ n mềm tin họ c ứ ng dụ ng; bú t, giấ y, lịch để bà n; má y tính tiền; bả ng ty giá quy đổ i - Kiểm soá t độ i ngũ lao độ ng: Trưở ng phậ n lễ tâ n bố trí nhâ n viên cung cấ p dịch vụ ch hà ng đá p ứ ng yêu cầ u kỹ nă ng, kiến thứ c, thá i độ có tá c phong chuyên nghiệp Cá c kỹ giao tiếp vớ i ch cá c phậ n lậ p lưu trữ cá c phiếu, biểu mẫ u, vă n bả n, ng từ liên quan dịch vụ cung cấ p cho ch; tính xá c số tiền dịch vụ giao dịch vớ i ch lưu số liệu o đú ng cá c khoả n mụ c theo quy định củ a ch sạ n; vậ n hà nh thao tá c cá c thiết bị má y mó c; m việc theo nhó m Cá c kiến thứ c đặ c điểm cá c dịch vụ củ a ch sạ n; cá c dịch vụ tạ i địa phương, đấ t nướ c mà du ch thườ ng quan tâ m; danh mụ c nhữ ng thô ng tin thườ ng đượ c yêu cầ u hoặ c đượ c hỏ i; … Hướ ng dẫ n nhâ n viên phụ c vụ đú ng quy trình, chuẩ n thao tá c, giao tiếp hiệu thá i độ tố t vớ i ch hang 2.1.3 Giám sát hoạt động phục vụ khách thời gian lưu trú Trưở ng phậ n lễ tâ n giá m sá t hoạ t độ ng phụ c vụ đả m bả o hoạ t độ ng phụ c vụ phù hợ p vớ i mụ c tiêu, yêu cầ u củ a ch, chuẩ n mự c phụ c vụ củ a ch sạ n Lotte Hà Nộ i thô ng qua việc giá m sá t cá c nhâ n viên lễ tâ n mộ t cá ch chặ t chẽ kịp thờ i khắ c phụ c nhữ ng trườ ng hợ p sai só t m ả nh hưở ng tớ i trả i nghiệm củ a ch Trưở ng phậ n lễ tâ n điều hà nh hoạ t độ ng phụ c vụ tạ i phậ n lễ tâ n giá m sá t trướ c, trong, sau tá c nghiệp cũ ng cá c giai đoạ n đặ t buồ ng, check-in, checkout, bằ ng nhiều hình thứ c c xuyên suố t thờ i điểm phù hợ p trình tá c nghiệp củ a nhâ n viên 12 Trưở ng phậ n lễ tâ n biết rõ quy trình phụ c vụ củ a ch sạ n Lotte Hà Nộ i nhữ ng quy định giao tiếp Kịp thờ i quan sá t tiến độ thự c thao tá c chuyên biệt để kịp thờ i điều chỉnh.Theo dõ i sá t trình phụ c vụ thự c nhữ ng can thiệp, thay đổ i thấ y cầ n thiết.Bá o cá o tớ i n lý cao cầ n thiết 2.1.4 Điều hành hoạt động phục vụ phận lễ tân  Quả n lý chấ t lượ ng dịch vụ : + Thiết lậ p truyền đạ t nhữ ng tiêu chuẩ n chấ t lượ ng dịch vụ cầ n đạ t đượ c tớ i vớ i nhâ n viên phậ n lễ tâ n + Kiểm tra, tổ c cá c nguồ n lự c đả m bả o cung cấ p nhữ ng dịch vụ chấ t lượ ng đá p ứ ng cầ u đa ng củ a ch hà ng + Xá c định rõ xử lý mộ t cá ch xá c nhữ ng vấn đề yêu cầ u củ a ch hà ng + Khô ng ngừ ng nâ ng cao chấ t lượ ng phụ c vụ thô ng qua nhữ ng phả n hồ i củ a ch hà ng cậ p nhậ t, đá p ứ ng nhữ ng tiêu chuẩ n phụ c vụ  Kiểm soá t cá c tình huố ng nghiệp vụ phá t sinh: Luô n sẵ n sà ng xử lý cá c vấn đề củ a phậ n lễ tâ n phá t sinh trình phụ c vụ ch  Điều nhữ ng vấn đề cị n tồ n tạ i: Nhậ n diện nhữ ng vấ n đề cò n tồ n tạ i trình phụ c vụ tạ i phậ n lễ tâ n xử lý theo quy trình + Nhậ n diện vấ n đề + Xá c định nguyên nhâ n + Trưở ng phậ n lễ tâ n thự c nhữ ng điều chỉnh cầ n thiết  Phố i hợ p hoạ t độ ng phụ c vụ tạ i phậ n lễ tâ n vớ i cá c phậ n c: Liên kết cá c hoạ t độ ng phụ c vụ củ a nhữ ng nhâ n viên, nhó m chuyên trá ch hoặ c giữ a phậ n lễ tâ n cá c phậ n c ch sạ n cũ ng vớ i cá c sở dịch vụ ngoà i ch sạ n quan hữ u quan nhằ m tạ o đồ ng , nhẹ nhà ng hoạ t độ ng n tiếp phụ c vụ tạ i phậ n lễ tâ n 2.2 Quản trị tác nghiệp phục vụ khách có nhu cầu đặt dịch vụ ăn uống khách sạn Lotte Hà Nội 2.2.1 Lập kế hoạch phục vụ khách có nhu cầu đặt dịch vụ ăn uống 2.2.1.1 Cậ p nhậ t yêu cầ u phụ c vụ ch hà ng Lậ p cá c nhu cầ u củ a ch hàng đặ t dịch vụ ă n uố ng, chuyển tớ i cá c phậ n F&B , phâ n bố thờ i gian để thự c hiện, đả m bả o tú c trự c 24/24 sẵ n sà ng đá p ứ ng dịch vụ Cá c nộ i dung cầ n cậ p nhậ t như: 13 Cập nhập tình trạng bàn nhà hàng khách sạn Lotte hà Nội: Xâ y dự ng kế hoạ ch phụ c vụ ch lẻ đoà n ch Xá c định số lượ ng ch cầ n phụ c vụ Để thuậ n tiện cho việc thự c nhậ n đặ t dịch vụ ă n uố ng, phụ c vụ ch phố i hợ p vớ i cá c phậ n việc cung ứ ng dịch vụ ă n uố ng Cập nhập tình trạng nhà hàng ngồi có liên kết với khách sạn Lotte Hà Nội: Khi ch hoặ c đoà n ch có nhu cầ u muố n sử dụ ng dịch vụ ă n uố ng bên ngoà i ch sạ n.  Thông tin khác: Thô ng tin đượ c gử i đến từ ch hà ng yêu cầ u thay đổ i mộ t số yêu cầ u đặ t trướ c , hay muố n yêu cầ u thêm mộ t số thô ng tin số lượ ng, thự c đơn hay dịch vụ bổ sung ( đặ t hoa, bá nh kem….)  2.2.1.2 Lên lịch kế hoạ ch cô ng việc  Kế hoạch đặt dịch vụ ăn uống khách lẻ : Khá ch lẻ thườ ng có nhữ ng yêu cầ u nhiều cũ ng rõ rà ng việc đặ t dịch vụ lễ tâ n cầ n cậ p nhậ t kỹ yêu cầ u củ a ch lẻ, ý thờ i gian họ sử dụ ng phá t sinh ngườ i dù ng cù ng ch để cung ứ ng chấ t lượ ng dịch vụ chấ t lượ ng  Kế hoạch đặt dịch vụ ăn uống khách đoàn : Kế hoạ ch phụ c vụ ch đoà n cầ n phả i lên cụ thể thờ i gian đoà n dù ng bữ a, số lượ ng ch, yêu cầ u ngồ i phò ng riêng, phương thứ c toá n, cũ ng mộ t số yêu cầ u bổ sung ( bá nh, hoa , trang trí) … Bên cạ nh để phụ c vụ đố i tượ ng ch đoà n hiệu cầ n phả i liền vớ i kế hoạ ch kết hợ p vớ i nhâ n bên phậ n F&B để kịp thờ i phụ c vụ    Kế hoạch khách làm thủ tục toán: Cậ p nhậ t tổ ng hợ p cá c chi phí ă n uố ng củ a ch phụ c vụ cho việc toá n cho ch ch trả buồ ng rờ i ch sạ n Bên cạ nh , cậ p nhậ t cá c hình thứ c tố n để thuậ n tiện cho việc toá n củ a bên 2.2.1.3 Lậ p kế hoạ ch lao độ ng  Thự c phâ n chia ca m việc cho độ i ngũ nhâ n viên phậ n, đả m bả o số lượ ng lao độ ng cầ n thiết mỗ i ca m việc  Đả m bả o yêu cầ u kiến thứ c, kỹ nă ng, cô ng đoạ n thự c để cung cấ p thô ng tin nhà hà ng phụ c vụ nhu cầ u ă n uố ng củ a ch hà ng.   Bộ phậ n lễ tâ n ch sạ n Lotte Hà Nộ i phố i hợ p vớ i phậ n nhà hà ng, ă n uố ng cá c sở kinh doanh nhà hà ng bên ngoà i để kịp thờ i cậ p nhậ t thô ng tin bà n trố ng, đưa thô ng tin phụ c vụ ch hà ng nhanh nhấ t có thể  2.2.1.4 Lậ p kế hoạ ch sở vậ t chấ t 14 Cơ sở vậ t chấ t phụ c vụ tạ i quầ y lễ tâ n phả i trang bị má y mó c, sở vậ t chấ t kĩ thuậ t để giú p đỡ nhâ n viên lễ tâ n thự c cá c nghiệp vụ  sử dụ ng cậ p nhậ t hoá đơn ch sử dụ ng dịch vụ ă n uố ng, tố n  2.2.2 Tổ chức thực quy trình phục vụ khách có nhu cầu đặt dịch vụ ăn uống  Triển khai hoạ t độ ng dịch vụ hỗ trợ ch có nhu cầ u đặ t dịch vụ ă n uố ng tạ i ch sạ n Lotte Hà Nộ i : nhâ n viên lễ tâ n trự c tiếp hoặ c phố i hợ p vớ i cá c phậ n F&B ch sạ n để phụ c vụ ch Nhâ n viên phụ c vụ ch theo đú ng quy trình, chuẩ n thao tá c, thá i độ tố t theo quy chuẩ n dịch vụ sao.  *Quy trình tiếp ứ ng đá p ứ ng nhu cầ u đặ t dịch vụ ă n uố ng củ a ch  Bướ c 1: Tìm hiểu nhu cầ u ă n uố ng củ a ch   Xá c định thờ i gian sử dụ ng bữ a củ a ch : ngà y ch muố n sử dụ ng, : sá ng, trưa, tố i hay đêm số lượ ng ngườ i sử dụ ng bữ a   Kiểm tra cá c nhà hà ng cò n đủ chỗ    Giớ i thiệu cá c nhà hà ng bar tạ i ch sạ n tớ i ch : nhà hà ng Á ( nhà hàng Dimsum, nhà hà ng Trung Hoa đương đạ i), Nhà hà ng  u ( Grill63) , Bar & Lounge …  Xá c định nhà hà ng ch muố n sử dụ ng thự c đơn Bướ c : Và o sổ bá o ă n  Xá c nhậ n lạ i thô ng tin đặ t dịch vụ ă n uố ng củ a ch hàng thự c kiểm tra lạ i nhữ ng thô ng tin chi tiết Nộ i dung xá c nhậ n bao gồ m:  Tên ngườ i đặ t , số điện thoạ i liên hệ  Tên nhà hà ng đặ t thự c đơn ( có )  Số lượ ng ch sử dụ ng   Ngà y sử dụ ng   Cá c yêu cầ u đặ c biệt : vị trí , phương thứ c phụ c vụ … Bướ c : Cung cấ p thô ng tin chi tiết đến phậ n có liên quan bar, bà n, bếp để triển khai phụ c vụ   Bướ c : Cậ p nhậ t , lưu o hoá đơn: Trong suố t thờ i gian ch lưu trú có nhu cầ u đặ t dịch vụ ă n uố ng, nhâ n viên lễ tâ n theo dõ i, cậ p nhậ t, tổ ng hợ p cá c chi phí ă n uố ng củ a ch phụ c vụ cho việc toá n cho ch ch trả buồ ng rờ i ch sạ n 2.2.3 Giám sát nghiệp vụ phục vụ khách có nhu cầu đặt dịch vụ ăn uống  Giá m sá t nghiệp vụ đặ t dịch vụ ă n uố ng - Giá m sá t lễ tâ n thự c hiện đú ng quy định, quy trình, tinh thầ n và thá i độ củ a ngườ i nhậ n đặ t dịch vụ ă n uố ng, đả m bả o thự c hiện đú ng nghĩa vụ và 15 quyền lợ i củ a khá ch sạ n Lotte Hà Nộ i và khá ch hà ng, đồ ng thờ i phá t hiện sai só t để khắ c phụ c kịp thờ i - Ngườ i quả n lý cầ n hiểu rõ quy trình phụ c vụ và nhữ ng quy định giao tiếp củ a khá ch sạ n Lotte Hà Nộ i Quan sá t tiến độ thự c hiện và thao tá c chuyên biệt củ a nhâ n viên để kịp thờ i điều chỉnh - Từ việc quan sá t, ngườ i quả n lý sẽ ghi chép lạ i nhậ t ký cô ng việc và nhậ n xét đá nh giá - Kiểm tra lạ i cá c thô ng tin liên quan và mẫ u biểu trướ c phụ c vụ khá ch - Quả n lý sẽ trự c triếp chỉ dẫ n hoặ c trự c tiếp xử lý nhữ ng trườ ng hợ p bấ t trắ c và cả i thiện chấ t lượ ng cô ng việc để hạ n chế việc gâ y ả nh hưở ng đến khá ch sạ n Lotte Hà Nộ i và khá ch hà ng - Luô n trì việc chă m só c khá ch hàng - Nếu trườ ng hợ p vượ t quá thẩ m quyền, cầ n bá o cá o cấ p có thẩ m quyền để giả i quyết  Giá m sá t nhâ n viên là m thủ tụ c đă ng ký dịch vụ ă n uố ng - Giá m sá t nhâ n viên thự c hiện đú ng quy định, quy trình đă ng ký dịch vụ ă n uố ng, tinh thầ n và thá i độ củ a ngườ i thự c hiện quy trình - Giá m sá t sẽ kiểm soá t độ chính xá c củ a kỹ nă ng phụ c vụ so vớ i tiêu chuẩ n thô ng qua quan sá t nhâ n viên - Giá m sá t cá c bướ c thự c hiện củ a nhâ n viên và nhữ ng thô ng tin đượ c cậ p nhậ t hệ thố ng, nếu có sai lệch cầ n nhắ c nhở để có thể sử a chữ a - Giá m sá t kỹ nă ng giao tiếp củ a nhâ n viên bằ ng nhiều hình thứ c nhâ n viên thự c hiện quy trình đặ t dịch vụ ă n uố ng theo đú ng yêu cầ u và chuẩ n mự c củ a khá ch sạ n Lotte Hà Nộ i - Cầ n kiểm tra và đả m bả o định mứ c thờ i gian thự c hiện cô ng việc củ a nhâ n viên  Giá m sá t nhâ n viên phụ c vụ thờ i gian khá ch sử dụ ng dịch vụ ă n uố ng - Ngườ i Giá m sá t sẽ quan sá t, đá nh giá độ chính xá c quy trình thự c hiện phụ c vụ ă n uố ng củ a nhâ n viên - Giá m sá t thá i độ , phong cá ch phụ c vụ củ a nhâ n viên - Quan sá t sự hà i lò ng củ a khá ch hà ng qua biểu hiện, thá i độ và bằ ng nhậ n xét từ đó sẽ đưa hướ ng giả i quyết, sử a đổ i  Giá m sá t nhâ n viên sau khá ch sử dụ ng dịch vụ ă n uố ng - Đá nh giá sự chính xá c hó a đơn củ a khá ch bằ ng việc kiểm tra cá c thô ng tin hó a đơn, đố i chiếu vớ i nhà hà ng và tiêu chuẩ n quy định toá n 16 - Giá m sá t thao tá c củ a ngườ i thự c hiện đả m bả o đú ng kỹ năng, quy trình và thờ i gian quy định 2.2.4 Đánh giá phục vụ khách có nhu cầu đặt dịch vụ ăn uống  Ưu điểm - Nhâ n viên đã đượ c đà o tạ o đầ y đủ về nghiệp vụ , tá c phong là m việc chuyên nghiệp Thể hiện qua trang phụ c á o dà i gọ n gà ng đú ng tiêu chuẩ n củ a khá ch sạ n Lotte Hà Nộ i - Về tá c phong, nhân viên có thá i độ niềm nở , biết kiểm soá t tố t cả m xú c củ a bả n thâ n - Nhâ n viên phố i hợ p vớ i cá c bộ phậ n nhịp nhà ng, đồ ng bộ và hiệu quả - Cơ sở vậ t chấ t, thiết bị dụ ng cụ phụ c vụ hiện đạ i thuậ n tiện cho việc tá c nghiệp củ a nhâ n viên  Nhượ c điểm - Về trình độ ngoạ i ngữ , mộ t số nhâ n viên cò n khá hạ n chế - Lượ ng khá ch khá là đô ng nên đô i giá m sá t cò n chưa bao quá t đượ c cô ng việc 2.3 Đánh giá quản trị tác nghiệp phục vụ số dịch vụ chủ yếu phận lễ tân khách sạn Lotte Hà Nội  Ưu điểm: + Kế hoạ ch đượ c thiết lậ p rõ rà ng, cụ thể có tính khả thi cao + Nhâ n viên đượ c đà o tạ o chuyên mô n nghiệp vụ ; đượ c trưở ng phậ n lễ tâ n bố trí đú ng ngườ i đú ng việc Đồ ng phụ c củ a lễ tâ n đượ c ban giá m đố c ch sạ n thiết kế gọ n gà ng, lịch + Quầ y lễ tâ n đượ c thiết kế vị trí hợ p lý, đả m bả o cá c nguyên tắ c cử a o, đườ ng sang khu ă n uố ng, khu lên buồ ng thuậ n tiện cho ch đồ ng thờ i nhâ n viên cũ ng dễ dà ng quan sá t ch o ch sạ n + Cơ sở vậ t chấ t, thiết bị dụ ng cụ phụ c vụ cho việc tá c nghiệp củ a nhâ n viên lễ tâ n đượ c sắ p xếp theo từ ng khu mộ t cá ch hợ p lý + Cá c quy trình phụ c vụ đượ c thiết lậ p theo đú ng quy trình chuẩ n, nhâ n viên thự c cá c thao tá c rấ t tuầ n tự xá c + Ca m củ a nhâ n viên đượ c phâ n hợ p lý tiếng/ca + Đã có phố i hợ p giữ a nhâ n viên phậ n vớ i cá c nhâ n viên phậ n c  Nhượ c điểm: + Cô ng tá c lậ p kế hoạ ch chưa định mứ c đượ c ng việc cụ thể cho từ ng nhó m nhâ n viên, từ ng ca m việc, vậ y cị n xả y cá c trườ ng hợ p cá c 17 nhâ n viên trố n trá nh, đù n đẩ y trá ch nghiệm ng việc cho gâ y phiền tố n cho ch hà ng, từ ả nh hưở ng đến chấ t lượ ng phụ c vụ + Mộ i số nhân viên trình độ nghiệp vụ , trình độ ngoạ i ngữ cị n hạ n chế Vẫ n cò n tượ ng nhâ n viên khô ng tuâ n thủ nộ i quy lao độ ng, chưa có thá i độ m việc tích cự c CHƯƠNG III: GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG NGHIỆP VỤ 3.1 Các trường hợp thường gặp quản trị tác nghiệp phục vụ số dịch vụ chủ yếu phận lễ tân hướng giải quyết  Trường hợp 1: Nhân viên lễ tân quên đánh thức làm cho khách bị muộn họp quan trọng với đối tác khách đứng trước quầy lễ tân trách mắng Hướng giải quyết:      • Trướ c hết lễ tâ n cầ n thể thá i độ nh khẩ n nhậ n lỗ i xin lỗ i ch Trong trườ ng hợ p ch m ầ m lên n lý cầ n đứ ng xin lỗ i bà y tỏ thá i độ quan tâ m đến ch lỗ i quên bá o thứ c cho ch dẫ n việc trễ cuộ c họ p bằ ng cá ch hỗ trợ phương tiện đưa ch đến địa họ p bằ ng xe củ a ch sạ n có sẵ n hoặ c bằ ng taxi    • Xin ch số điện thoạ i củ a cô ng ty mà ch đến dự họ p    • Gọ i điện cho ng ty để thơ ng bá o ch đườ ng đến trễ mộ t t    • Kiểm ng lạ i yêu cầ u củ a ch nhờ bá o thứ c qua sổ hệ thố ng    • Xin lỗ i ch lỗ i thuộ c ch sạ n    • Bá o cho cá c phậ n liên quan rú t kinh nghiệm, đừ ng việc xả y lầ n nữ a trình ch ch sạ n Trường hợp 2: Khách đặt buồng trước khách đến khách sạn sớm trước quy định nhận buồng (giờ check-in) Tại thời điểm đó, khách sạn chưa có buồng cho khách Hướng giải quyết:     • Chà o mừ ng ch đến ch sạ n    • Thơ ng bá o vớ i ch check-in tạ i ch chưa có phị ng trố ng    • Nếu ch có thờ i gian giớ i thiệu ch sử dụ ng cá c dịch vụ c bên bên ngồ i ch sạ n    • Mờ i ch ngồ i nghỉ thưở ng thứ c welcome drink tạ i sảnh chờ lễ tâ n    • Đến có phị ng m thủ tụ c cho ch lên nhậ n phò ng Trường hợp 3: Khách lưu trú khách sạn, tới quầy lễ tân than phiền có người đoàn họ bị ngộ độc thức ăn ăn nhà hàng khách sạn 18 Hướng giải quyết:    • Xin lỗ i ch xá c định tên, số phò ng củ a ngườ i ch bị ngộ độ c cù ng vớ i tình trạ ng sứ c khỏ e    • Thơ ng bá o F&B Manager cù ng vớ i ch xá c định nguyên nhâ n hay mó n ă n gâ y ngộ độ c    • Bá o cá o cho cấ p xin đạ o để giả i cố  Trường hợp 4: Khách yêu cầu phục phụ ăn buồng nhân viên lễ tân quên thông báo cho phận nhà hàng Khách hàng đợi không thấy đồ ăn phục vụ liền gọi xuống quầy lễ tân phàn nàn Hướng giải quyết:  Thà nh khẩ n xin lỗ i ch cố nà y chó ng mang đồ ă n lên cho ch  Kiểm tra xem ch đặ t mó n nhanh chó ng gọ i bá o cho phậ n nhà hà ng mang đồ lên phị ng cho ch Có thể free đồ trá ng miệng hay đồ ă n nhẹ cho ch  Khiển trá ch nh cá o nhẹ nhân viên lễ tâ n tiếp tụ c để xả y tình trạ ng nà y p dụ ng hình phạ t Trường hợp 5: Trong mùa cao điểm khách đến khách sạn check-in đông số khách ngồi đợi tiếng đồng hồ chưa check-in làm ầm lên đòi làm thủ tục check-in Hướng giải quyết:  Xin lỗ i tỏ thá i độ m thơ ng ch đườ ng rấ t mệt rồ i lạ i phả i chờ check-in lâ u  Nó i vớ i ch mù a cao điểm, lượ ng ch rấ t đô ng nhâ n viên lễ tâ n cũ ng cố gắ ng m thủ tụ c cho ch nhanh nhấ t Mong ch thô ng m hiểu cho  Mờ i ch lạ i ghế ngồ i dù ng welcome drink  Đẩ y nhanh tố c m thủ tụ c cho ch cầ n  Trường hợp 6: Khách không đồng ý trả tiền dịch vụ phát sinh hóa đơn Hướng giải quyết: • Nhâ n viên lễ tâ n cầ n xin lỗ i ch đề nghị ch kiểm tra lạ i • Giả i trình cá c chi phí vớ i ch, cù ng ch đố i chiếu cá c khoả n mụ c chi phí trình tổ ng hợ p Cầ n giả i thích cặ n kẽ để ch hiểu, sau giả i thích cầ n đả m bả o rằ ng ch đồ ng ý vớ i cá ch giả i củ a  • Trườ ng hợ p ch sạ n nhầ m lẫ n phả i xin lỗ i ch, mong ch thô ng m sử a sai sai só t củ a Nếu ch vẫ n khơ ng hà i lị ng, lễ tâ n 19 bá o cho giá m sá t ca giả i nhớ thô ng bá o trướ c tình hình để cấ p nắ m đượ c nộ i dung củ a vụ việc nhữ ng việc m trướ c tiếp xú c vớ i ch  • Trườ ng hợ p ch nhầ m lẫ n thơ ng m vớ i ch tiếp tụ c thự c việc toá n Đồ ng thờ i lễ tâ n nên chia sẻ vớ i ch đâ y việc thườ ng xả y ngoà i ý muố n nhằ m giả m y náy củ a đô i bê n Trường hợp 7: Khách sạn mùa cao điểm cháy phòng, đến khách đến check-in loại phòng khách đặt chưa trả Dù nhắc trước với khách phịng từ hơm qua Gọi điện khách báo bận số cơng việc phải vài tiếng trả phòng được.   Nhâ n viên lễ tâ n nhanh chó ng kiểm tra xem thờ i điểm nà y có ch nà o trả phị ng khơ ng giả i thích vớ i ch phị ng ch đặ t đượ c thay mớ i mộ t số thiết bị mấ t i mớ i có đượ c phị ng cho ch  Trong trườ ng hợ p có phị ng check -out ngay: nhanh chó ng m thủ tụ c trả phò ng cho ch check-out Xin lỗ i ch cố nà y nhờ ch o tạ m phò ng đấ y i đến hoà n nh lắ p đặ t nhanh chó ng chuyển ch phị ng  Nếu trườ ng hợ p khơ ng cò n phò ng nà o, nhâ n viên lễ tâ n cầ n liên hệ vớ i ch sạ n c để đặ t phò ng cù ng hạ ng ch đặ t Xin lỗ i ch mong ch đến i ch sạ n i hoà n nh lắ p đặ t n ch  Đố i vớ i phò ng ch check-out muộ n thự c tính thêm tiền theo quy định củ a ch sạ n 3.2 Lập mơ hình đối thoại Tình huống: Khách sạn kín buồng có cơng ty lữ hành gọi xin 01 buồng miễn phí cho Giám đốc hãng lữ hành quốc tế (hứa hẹn thị trường đầy tiềm dịp tốt để bạn giới thiệu khách sạn mình).  *Phâ n tích bố i nh: Đâ y tình huố ng ng ty lữ hà nh gọ i điện xin buồ ng cho giá m đố c củ a hãng lữ hà nh quố c tế ch sạ n kín buồ ng Nhữ ng ngườ i tham gia o tình huố ng: cá c nhâ n viên khu vự c sả nh lễ tâ n, ngườ i thuộ c cô ng ty lữ hà nh, n lí Nếu khơ ng xử lý ổ n thỏ a, ch hà ng khô ng hà i lị ng ả nh hưở ng đến danh tiếng doanh thu củ a ch sạ n *Mơ hình đố i thoạ i Lễ tâ n: Xin chà o, đâ y phậ n đặ t buồ ng ch sạ n Lotte Hà Nộ i ! Em Linh, nhâ n viên phậ n đặ t buồ ng Em giú p cho anh/chị đượ c khơ ng ?  20 Khá ch hà ng: Chà o em, chị muố n sắ p xếp chỗ cho 10 ngườ i củ a cô ng ty lữ hà nh Thirty Tour dự hộ i thả o o ngà y 15/11 tớ i Chị đượ c giớ i thiệu ch sạ n bên em Em giớ i thiệu mộ t t ch sạ n củ a đượ c khơ ng?   Lễ tâ n: Chị vui lò ng cho em xin quý danh củ a để tiện xưng hơ đượ c khơ ng ?  Khá ch hàng: Chị tên Loan  Lễ tâ n: Dạ vâng, trướ c hết em xin m ơn chị Loan liên hệ vớ i ch sạ n bên em ! Khá ch sạ n Lotte Hà Nộ i củ a ng em toạ lạ c tạ i gó c cắ t giữ hai phố Liễu Giai Đà o Tấ n thuộ c quậ n Ba Đình, cá ch trung tâ m hộ i nghị Quố c gia khoả ng 15 phú t Ở ch sạ n, có hẳn phị ng tiệc đượ c trang bị sở vậ t chấ t đạ i phù hợ p vớ i cá c kiện quy mô từ lớ n đến nhỏ hộ i nghị quố c tế, hộ i thả o, Khá ch hàng: Nghe cũ ng hợ p lý đấ y, giá phò ng bên em nà o?   Lễ tâ n: Dạ đồ n đô ng ngườ i nên em xin phép gử i bả ng giá o email củ a chị Loan để đoà n câ n nhắ c lự a chọ n Chị Loan cho em xin địa email củ a đượ c khô ng ?  Khá ch hà ng: loantran126754@gmail.com Để chị xem rồ i thương lượ ng vớ i đoà n bá o lạ i số buồ ng loạ i buồ ng cho em Lễ tâ n: Dạ , em m ơn chị Loan ! Em thêm đồ n o danh sá ch chờ gử i bá o giá phị ng qua email củ a ! Khá ch hàng: ok em Lễ tâ n: Dạ em chà o chị Chú c chị buổ i tố i vui vẻ!   2 ngà y sau Reng reng reng… Lễ tâ n: Xin chà o, đâ y phậ n đặ t buồ ng ch sạ n Lotte Hà Nộ i ! Em Linh, nhâ n viên phậ n đặ t buồ ng Em giú p cho anh/chị đượ c khơ ng ?  Khá ch hàng: Chà o Linh, chị Loan hơ m trướ c có đặ t 10 phị ng i hạ ng standard bên em Giá m đố c bên chị vừ a cô ng tá c muố n tham dự hộ i nghị lầ n nà y nên bâ y chị muố n đặ t thêm phò ng VIP bên Bên em hỗ trợ free cho bên chị phị ng vip nà y đượ c khơ ng? Vì đâ y giá m đố c củ a hã ng lữ hà nh quố c tế nên thị trườ ng vô cù ng tiềm nă ng Nhâ n dịp nà y bên e giớ i thiệu ch sạ n hợ p tá c lâ u dà i Lễ tâ n: Dạ chị vui lò ng giữ má y mộ t t em xin phép kiểm tra thô ng tin buồ ng trố ng Khá ch hàng: Đượ c em  Sau kiểm tra nhậ n thấ y full buồ ng VIP o hơ m nhâ n viên đặ t buồ ng liên hệ vớ i anh Lâ m cấ p để giả i vấ n đề 21 Lễ tâ n: *kết nố i má y đến phò ng n lý* Dạ , anh Lâ m em Linh nhâ n viên đặ t buồ ng Trướ c mắ t có vị ch đặ c biệt anh Jonhson giá m đố c ng ty lữ hà nh Thirty có u cầ u phị ng VIP miễn phí em kiểm tra hệ thố ng phò ng VIP o hơ m full Giờ phả i m ?  Anh Lâ m: Cơ ng ty lữ hà nh Thirty thị trườ ng rấ t tiềm nên bên sắ p xếp phò ng cho giá m đố c bên ấ y Phị ng VIP có phị ng nà o có ch lẻ khơ ng em?  Lễ tâ n: Dạ có mộ t phị ng thưa anh Anh Lâ m: ok vậ y em liên hệ vớ i ch lẻ, ng ta chuyển ch sạ n c gầ n đâ y vớ i chấ t lượ ng dịch vụ tương đương cho họ ; kèm voucher giả m giá buồ ng free dịch vụ đồ uố ng o lầ n đặ t phò ng tạ i ch sạ n em nhé!  Lễ tâ n: Dạ , em m ơn anh !  Nó i chuyện vớ i anh Lâ m xong cú p má y kết nố i vớ i ch lẻ Khá ch lẻ vui lò ng đồ ng ý đổ i sang ch sạ n c mà bên đặ t Sau ch hà ng đồ ng ý, kết nố i lạ i vớ i chị Loan Lễ tâ n: Dạ chị Loan , xin lỗ i để chị đợ i lâ u ! Về phị ng VIP hơ m bên em vẫ n cò n phò ng ! Chị vui lò ng xá c nhậ n đặ t buồ ng giú p em app nhé!  Khá ch hàng: ok em  Khá ch hà ng cú p má y xá c nhậ n đặ t buồ ng 5p sau lễ tâ n nhậ n đượ c thô ng tin thô ng tin số tiền cọ c đượ c chuyển tớ i ch sạ n Nhấ c má y gọ i cho chị Loan  Lễ tâ n: Dạ chà o chị loan Em Linh, nhâ n viên phậ n đặ t buồ ng ch Lotte Hà Nộ i Em nhậ n đượ c xá c nhậ n đặ t buồ ng củ a chị Khô ng biết ngà i Johnson sắ p xếp buổ i gặ p vớ i giá m đố c ch sạ n bên e đượ c khô ng ? Khá ch hà ng: Sau hộ i nghị giá m đố c nghỉ lạ i hết ngà y 16 rồ i mớ i trở e Giá m đố c lạ i ch sạ n o buổ i sá ng E i giá m đố c bên đến lú c 7h30 để bà n bạ c việc hợ p tá c củ a ch sạ n vớ i cô ng ty Lễ tâ n: Dạ em m ơn chị Em thấ y đoà n tớ i Hà Nộ i 9h tố i, thườ ng rấ t khó tìm n ă n Và nhà hà ng củ a bên em ng cử a o lú c 10h tố i   Chị có cầ n em giú p đặ t trướ c bà n nhà hàng củ a ch sạ n khô ng ? Khá ch hà ng: Tố t , vậ y em đặ t trướ c chị bà n 10 ch có ch ă n chay nhé!  Lễ tâ n: Dạ đượ c , em đặ t bà n cho 10 ch có ch ă n chay chị nhé!  Khá ch hàng: Chị m ơn em  22 Lễ tâ n: Dạ , m ơn chị liên hệ tớ i ch sạ n Hẹn gặ p chị o thứ tuầ n sau Em chà o chị   KẾT LUẬN Hiện nay, Việt Nam hoạ t độ ng kinh doanh ch sạ n phá t triển mạ nh, đờ i số ng củ a nhâ n dâ n ngà y cà ng đượ c nâ ng cao, ngà y cà ng nhiều ch hà ng đến vớ i cá c ch sạ n để sử dụ ng dịch vụ Để thu hú t đượ c ch cạ nh tranh đượ c thị trườ ng, cá c ch sạ n phả i khô ng ngừ ng nâ ng cao chấ t lượ ng dịch, đặ c biệt n trị tá c nghiệp tạ i phậ n lễ tâ n, m cho ch hà ng hà i lò ng từ đặ t châ n o ch sạ n Qua nghiên u đề tà i trên, rằ ng n trị tá c nghiệp phụ c vụ mộ t số dịch vụ chủ yếu ch sạ n Lotte Hà Nộ i gặ p phả i mộ t số hạ n chế Lotte Hà Nộ i luô n i thiện từ ng ngà y để xứ ng tầ m đạ i diện cho tiêu chuẩ n ch sạ n quố c tế mớ i 23 ... TRẠNG QUẢN TRỊ PHỤC VỤ SỐ DỊCH VỤ CHỦ YẾU TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 2.1 .Nội dung quản trị tác nghiệp phục vụ số dịch vụ chủ yếu phận lễ tân 2.1.1 Lập kế hoạch làm phục vụ *Dự... PHỤC VỤ MỘT SỐ DỊCH VỤ CHỦ YẾU TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI .9 2.1.Nộ i dung n trị tá c nghiệp phụ c vụ mộ t số dịch vụ chủ yếu tạ i phậ n lễ tâ n 2.1.1 Lậ p kế hoạ ch phụ c vụ tạ... PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 1.1 Giới thiệu khách sạn Lotte Hà Nội 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Lotte Hà Nội Tên ch sạ n: Lotte Hà Nộ i Địa chỉ: Tầ ng 40-61 nhà Lotte